醫(yī)療質(zhì)量與安全--新員工崗前培訓(xùn)

1、2016醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量管理 崗崗 前前 培培 訓(xùn)訓(xùn) 質(zhì)控辦質(zhì)控辦 目前醫(yī)療大環(huán)境目前醫(yī)療大環(huán)境社社會(huì)會(huì)環(huán)環(huán)境境（社社會(huì)會(huì)矛矛盾盾的的凸凸現(xiàn)，現(xiàn)，分分配配不不公，公，媒媒體體的的關(guān)關(guān)注，注，維維穩(wěn)穩(wěn)的的嚴(yán)嚴(yán)峻峻形形勢(shì)勢(shì)等）等）。少數(shù)醫(yī)務(wù)人員少數(shù)醫(yī)務(wù)人員 責(zé)任心不強(qiáng)，責(zé)任心不強(qiáng)， 不落實(shí)核心制度，不落實(shí)核心制度， 技術(shù)水平不高，技術(shù)水平不高， 人文素質(zhì)不高等。人文素質(zhì)不高等。目前醫(yī)療大環(huán)境目前醫(yī)療大環(huán)境病人成本意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移意識(shí)增強(qiáng)病人成本意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移意識(shí)增強(qiáng)（重點(diǎn)人群：下崗、無(wú)業(yè)、醫(yī)鬧等）。（重點(diǎn)人群：下崗、無(wú)業(yè)、醫(yī)鬧等）。目前醫(yī)療大環(huán)境目前醫(yī)療大環(huán)境提綱 醫(yī)療質(zhì)量的定義醫(yī)療質(zhì)量的定義如

2、何把好醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)？如何把好醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)？醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通提綱 醫(yī)療質(zhì)量的定義醫(yī)療質(zhì)量的定義如何把好醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)？如何把好醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)？醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通醫(yī)療質(zhì)量廣義和狹義之分醫(yī)療質(zhì)量廣義和狹義之分狹義的醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)容主要涵蓋以生物技術(shù)質(zhì)量為特征的標(biāo)準(zhǔn)體系狹義的醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)容主要涵蓋以生物技術(shù)質(zhì)量為特征的標(biāo)準(zhǔn)體系以及醫(yī)療工作效率的高低；診療是否及時(shí)、準(zhǔn)確、有效；診療時(shí)以及醫(yī)療工作效率的高低；診療是否及時(shí)、準(zhǔn)確、有效；診療時(shí)間的長(zhǎng)短；醫(yī)療事故發(fā)生率的高低等醫(yī)學(xué)指標(biāo)及內(nèi)容。間的長(zhǎng)短；醫(yī)療事故發(fā)生率的高低等醫(yī)學(xué)指標(biāo)及內(nèi)容。廣義的醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)容主要包括基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末的診療廣義的醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)容主要包括基

3、礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末的診療過(guò)程。過(guò)程。 醫(yī)療質(zhì)量宏觀和微觀之分醫(yī)療質(zhì)量宏觀和微觀之分宏觀上的醫(yī)療質(zhì)量可以理解為整個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的工作質(zhì)量，其近宏觀上的醫(yī)療質(zhì)量可以理解為整個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的工作質(zhì)量，其近似等同于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的全面服務(wù)質(zhì)量。似等同于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的全面服務(wù)質(zhì)量。微觀上的醫(yī)療質(zhì)量主要是用于對(duì)與醫(yī)療投入、醫(yī)療服務(wù)過(guò)程、微觀上的醫(yī)療質(zhì)量主要是用于對(duì)與醫(yī)療投入、醫(yī)療服務(wù)過(guò)程、醫(yī)療產(chǎn)出直接相關(guān)的工作水平高低的衡量和測(cè)評(píng)，這是醫(yī)療機(jī)醫(yī)療產(chǎn)出直接相關(guān)的工作水平高低的衡量和測(cè)評(píng)，這是醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面質(zhì)量管理的重要組成部分和研究對(duì)象。構(gòu)全面質(zhì)量管理的重要組成部分和研究對(duì)象。 提綱 醫(yī)療質(zhì)量的定義醫(yī)療質(zhì)量的定義如何把好醫(yī)

4、療質(zhì)量的關(guān)？如何把好醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)？醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通提高醫(yī)療質(zhì)量對(duì)醫(yī)院的意義提高醫(yī)療質(zhì)量對(duì)醫(yī)院的意義提高醫(yī)院效益的需要提高醫(yī)院效益的需要確保醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要確保醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要保障醫(yī)療安全，防范醫(yī)療糾紛的需要保障醫(yī)療安全，防范醫(yī)療糾紛的需要打造醫(yī)院品牌的需要打造醫(yī)院品牌的需要由外延式向內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)變的需要由外延式向內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)變的需要質(zhì)量形成質(zhì)量形成-深在水下深在水下質(zhì)量表現(xiàn)質(zhì)量表現(xiàn)-冰山之頂冰山之頂水面水面醫(yī)療質(zhì)量的構(gòu)成醫(yī)療質(zhì)量的構(gòu)成基礎(chǔ)質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量終末質(zhì)量終末質(zhì)量基礎(chǔ)質(zhì)量基礎(chǔ)質(zhì)量是保證醫(yī)療質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)和必備條件。通常由是保證醫(yī)療質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)和必備條件。通常由人員、技術(shù)、物人員

5、、技術(shù)、物資、規(guī)章制度和時(shí)間資、規(guī)章制度和時(shí)間五個(gè)基本要素組成。日常工作中經(jīng)常提到的五個(gè)基本要素組成。日常工作中經(jīng)常提到的加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量管理就是針對(duì)這五個(gè)要素進(jìn)行的管理。加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量管理就是針對(duì)這五個(gè)要素進(jìn)行的管理。人是決定醫(yī)療質(zhì)量的首要因素人是決定醫(yī)療質(zhì)量的首要因素醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)：具有本崗位專業(yè)技術(shù)，并規(guī)范用于臨床掌握本專業(yè)的行業(yè)規(guī)范履行本崗位的工作職責(zé)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)作業(yè)精神對(duì)醫(yī)療安全有充分的認(rèn)識(shí)，不出現(xiàn)低級(jí)性的醫(yī)療錯(cuò)誤，在安全情況下開(kāi)展工作能為本工作崗位提供相應(yīng)的服務(wù)用心進(jìn)行醫(yī)患溝通具有救死扶傷的職業(yè)道德合格醫(yī)務(wù)工作者具有的素質(zhì)合格醫(yī)務(wù)工作者具有的素質(zhì)對(duì)患者有同情心和愛(ài)

6、心。對(duì)患者有同情心和愛(ài)心。對(duì)自己的事業(yè)有責(zé)任心。對(duì)自己的事業(yè)有責(zé)任心。要有高超的醫(yī)術(shù)和解決醫(yī)學(xué)難題的進(jìn)取心。要有高超的醫(yī)術(shù)和解決醫(yī)學(xué)難題的進(jìn)取心。 “三基三基”和和“三嚴(yán)三嚴(yán)”是我們成長(zhǎng)的基石。三基：基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)和基本技能。三是我們成長(zhǎng)的基石。三基：基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)和基本技能。三嚴(yán)：嚴(yán)格的要求、嚴(yán)密的方法和嚴(yán)肅的態(tài)度。三基是基本能力，嚴(yán)：嚴(yán)格的要求、嚴(yán)密的方法和嚴(yán)肅的態(tài)度。三基是基本能力，三嚴(yán)是方法論，是我們?cè)谂R床和科研的成功法寶，是真正愛(ài)護(hù)病三嚴(yán)是方法論，是我們?cè)谂R床和科研的成功法寶，是真正愛(ài)護(hù)病人的體現(xiàn)。人的體現(xiàn)。講奉獻(xiàn)精神。講奉獻(xiàn)精神。 有創(chuàng)新精神。有創(chuàng)新精神。 依法行醫(yī)。依法行

7、醫(yī)。 85%的疾病只需要普通醫(yī)療技術(shù)。也就是說(shuō)不需要一味追求高、難、大型手術(shù)，而是把規(guī)范、有序的醫(yī)療行為完全融入到日常工作中，并在每一個(gè)細(xì)節(jié)中完美呈現(xiàn)，就可以獲得很高的醫(yī)療質(zhì)量。技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量的根本技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量的根本制度是醫(yī)療質(zhì)量管理的準(zhǔn)則制度是醫(yī)療質(zhì)量管理的準(zhǔn)則沒(méi)有規(guī)章制度，醫(yī)療質(zhì)量就無(wú)法形成；有了規(guī)章制度而不去執(zhí)行，醫(yī)療質(zhì)量同樣不能保證。醫(yī)療核心制度：無(wú)數(shù)醫(yī)學(xué)前輩經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)執(zhí)行制度的必要性執(zhí)行制度的必要性1.適應(yīng)工作的需要。2.自我保護(hù)的需要。3.提高醫(yī)療質(zhì)量的需要。4.降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的需要。5.體現(xiàn)自身價(jià)值的需要。 首診負(fù)責(zé)制度 會(huì)診制度 三級(jí)醫(yī)師查房制度 查對(duì)制度 疑難病例討論制度 手

8、術(shù)分級(jí)管理制度 術(shù)前討論制度 危重病人搶救制度 死亡病例討論制度 值班與交接班制度 病歷書寫基本規(guī)范及 管理制度 醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入制度 分級(jí)護(hù)理制度 臨床輸血管理制度 醫(yī)患溝通告知制度16項(xiàng)醫(yī)療核心制度環(huán)節(jié)質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量v指病人從就診到入院、診斷、治療、療效評(píng)價(jià)及出院等醫(yī)療全過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量。主要包括：診斷質(zhì)量、治療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)技科室工作質(zhì)量、藥劑管理質(zhì)量、后勤保障質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)管理等。成功需要100個(gè)理由, 失敗只需要1個(gè)理由就行了魔鬼隱藏在細(xì)節(jié)中100 - 1 =關(guān)注細(xì)節(jié)是取得成功的關(guān)鍵關(guān)注細(xì)節(jié)是取得成功的關(guān)鍵終末質(zhì)量終末質(zhì)量是質(zhì)量管理的最終結(jié)果，主要以數(shù)據(jù)為依據(jù)綜合評(píng)價(jià)醫(yī)療效果的優(yōu)劣，是

9、評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的重要內(nèi)容。 統(tǒng)計(jì)指標(biāo)：統(tǒng)計(jì)指標(biāo)：工作量（門診人次、急診人次、住院人數(shù)等）診斷質(zhì)量（出入院診斷符合率、病理診斷與臨床診斷符合率等）治療質(zhì)量（好轉(zhuǎn)率、治愈率、死亡率等）工作效率（病床使用率、周轉(zhuǎn)次數(shù)、平均住院日等）患者負(fù)擔(dān)（門診人均費(fèi)用、住院人均費(fèi)用、藥占比等）質(zhì)量管理要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)質(zhì)量管理要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理TOTAL QUALITY MANAGEMENT(TQM)是以醫(yī)院為整體，通過(guò)全院所有工作人是以醫(yī)院為整體，通過(guò)全院所有工作人員（包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政后勤員（包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政后勤服務(wù)人員等）的共同努力，利用各種方法持服務(wù)人員等）的共同努力，

10、利用各種方法持續(xù)地改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的各環(huán)節(jié)質(zhì)量，以滿足病續(xù)地改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的各環(huán)節(jié)質(zhì)量，以滿足病人的要求。概括為：人的要求。概括為：全員參與全過(guò)程管理。全員參與全過(guò)程管理。PDCA循環(huán)循環(huán) 作為管理學(xué)中的一個(gè)通作為管理學(xué)中的一個(gè)通用模型，最早由統(tǒng)計(jì)學(xué)家休用模型，最早由統(tǒng)計(jì)學(xué)家休哈特提出構(gòu)想，哈特提出構(gòu)想，19501950年由美年由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士加國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士加以宣傳，并在推行全面質(zhì)量以宣傳，并在推行全面質(zhì)量管理工作中進(jìn)行廣泛的應(yīng)用管理工作中進(jìn)行廣泛的應(yīng)用與完善，被成為戴明環(huán)。與完善，被成為戴明環(huán)。質(zhì)量管理常用工具 PDCA循環(huán)（Plan Do Check Action） 一個(gè)不間

11、斷的確立標(biāo)準(zhǔn)、一個(gè)不間斷的確立標(biāo)準(zhǔn)、 衡量成效、糾正偏差的動(dòng)態(tài)循環(huán)過(guò)程，衡量成效、糾正偏差的動(dòng)態(tài)循環(huán)過(guò)程，每循環(huán)一次，質(zhì)量就得到改進(jìn)，反映了全面質(zhì)量管理中的一般規(guī)律。每循環(huán)一次，質(zhì)量就得到改進(jìn)，反映了全面質(zhì)量管理中的一般規(guī)律。PDCA循環(huán)的四個(gè)階段一是計(jì)劃階段：一是計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題，確定影響質(zhì)量的分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題，確定影響質(zhì)量的主要因素，研究對(duì)策，提出改進(jìn)計(jì)劃，并預(yù)期其效果。主要因素，研究對(duì)策，提出改進(jìn)計(jì)劃，并預(yù)期其效果。二是執(zhí)行階段：二是執(zhí)行階段：執(zhí)行計(jì)劃，按照計(jì)劃要求認(rèn)真組織實(shí)施。執(zhí)行計(jì)劃，按照計(jì)劃要求認(rèn)真組織實(shí)施。三是檢查階段：三是檢查階段：檢查計(jì)劃的執(zhí)

12、行情況和結(jié)果，分析對(duì)比實(shí)際達(dá)到的檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況和結(jié)果，分析對(duì)比實(shí)際達(dá)到的結(jié)果與預(yù)期結(jié)果之間的差異。結(jié)果與預(yù)期結(jié)果之間的差異。四是總結(jié)處理階段：四是總結(jié)處理階段：根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把經(jīng)驗(yàn)納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把經(jīng)驗(yàn)納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定之中，以便鞏固和提高質(zhì)量；把沒(méi)有解決的質(zhì)量問(wèn)題作制度和規(guī)定之中，以便鞏固和提高質(zhì)量；把沒(méi)有解決的質(zhì)量問(wèn)題作為新的質(zhì)量問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一次循環(huán)。為新的質(zhì)量問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一次循環(huán)。四個(gè)階段緊密銜接，缺一不可。四個(gè)階段緊密銜接，缺一不可。大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)推動(dòng)大環(huán)。大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)推動(dòng)大環(huán)。不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個(gè)新臺(tái)階。不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上

13、一個(gè)新臺(tái)階。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)原有水平再改進(jìn)APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD改進(jìn)新目標(biāo)醫(yī)院質(zhì)量管理組織體系各科室質(zhì)控小組構(gòu)成人員：科主任、護(hù)士長(zhǎng)、質(zhì)量與安全管理控制員（醫(yī)療、護(hù)理、院感）提綱 醫(yī)療質(zhì)量的定義醫(yī)療質(zhì)量的定義如何把好醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)？如何把好醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)？醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通明確溝通的含義含義 為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、 思想和情感在個(gè)人或群體間 交流，達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程 一個(gè)由異到同的過(guò)程一個(gè)由異到同的過(guò)程 一個(gè)求同存異的過(guò)程v 說(shuō)話，并不在于你說(shuō)什么，而在于你是怎么說(shuō)的。把消極的話說(shuō)成積極的，把不好聽(tīng)的話說(shuō)成好聽(tīng)的，把不容易被人接受的話說(shuō)成容易被人接受的話。v 話不是

14、蜜，但說(shuō)得好比蜜還甜v 話不是花，但說(shuō)得好比花還美v 話不是劍，說(shuō)得不好比劍還利v 話不是毒藥，說(shuō)得不好比毒藥還毒正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度集中注意力，目光接觸，點(diǎn)頭微笑集中注意力，目光接觸，點(diǎn)頭微笑身體前傾，專注與鼓勵(lì)的身體語(yǔ)言身體前傾，專注與鼓勵(lì)的身體語(yǔ)言用語(yǔ)氣詞或短語(yǔ)進(jìn)行鼓勵(lì)和反饋用語(yǔ)氣詞或短語(yǔ)進(jìn)行鼓勵(lì)和反饋用重復(fù)表示理解用重復(fù)表示理解用正確的提問(wèn)進(jìn)行澄清用正確的提問(wèn)進(jìn)行澄清一個(gè)善于傾聽(tīng)的人總能及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長(zhǎng)處，并且一個(gè)善于傾聽(tīng)的人總能及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長(zhǎng)處，并且鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)行下去鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)行下去而傾聽(tīng)本身也是對(duì)談話者一種鼓勵(lì)，讓對(duì)方的自信而傾聽(tīng)本身也是對(duì)談話者一種鼓勵(lì)，讓對(duì)方的自信心得到提升心得到提升

15、用相應(yīng)的面部表情和合適的語(yǔ)言表達(dá)共情用相應(yīng)的面部表情和合適的語(yǔ)言表達(dá)共情正確的提問(wèn)善于提問(wèn)，首先簡(jiǎn)潔及時(shí)善于提問(wèn)，首先簡(jiǎn)潔及時(shí)適當(dāng)提問(wèn)可以幫助你澄清問(wèn)題。比如適當(dāng)提問(wèn)可以幫助你澄清問(wèn)題。比如“你好象是說(shuō)你好象是說(shuō)”“”“你的想法你的想法是是”“”“對(duì)你說(shuō)來(lái)那一定是對(duì)你說(shuō)來(lái)那一定是”當(dāng)對(duì)方欲言又止時(shí)，可以用提問(wèn)來(lái)鼓勵(lì)。如當(dāng)對(duì)方欲言又止時(shí)，可以用提問(wèn)來(lái)鼓勵(lì)。如“你是不是想告訴我什你是不是想告訴我什么么”一個(gè)要求：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心一個(gè)要求：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心 兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，請(qǐng)多聽(tīng)患者說(shuō)幾句；介紹，請(qǐng)多向患者及家兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，請(qǐng)多聽(tīng)患者說(shuō)幾句；介紹，請(qǐng)多向患者及家屬說(shuō)幾句屬說(shuō)幾句 三個(gè)掌

16、握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理因素費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理因素 四個(gè)留意：留意患者的受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；留意患者的情緒狀態(tài) 五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的語(yǔ)氣和語(yǔ)言；避免過(guò)多使用患者不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)，避免壓抑患者的情緒 六種方式： 預(yù)防為主的針對(duì)性溝通 交換對(duì)象溝通 集體溝通 書面溝通 協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通 p尊重對(duì)方，尊重個(gè)性及能力。p不是憑自己的感情用事。p接納對(duì)方的信念和決定，不是評(píng)論或試圖替它做決定。p善意理解觀點(diǎn)及行為，不采取排斥態(tài)度。p尊重和恭敬態(tài)度表達(dá)自己與對(duì)方不同觀點(diǎn)，不進(jìn)行價(jià)值判斷，尊重對(duì)方的選擇p學(xué)會(huì)換位思考，為對(duì)方行為尋找合理性，以最大限度地理解對(duì)方p運(yùn)用重述或運(yùn)用表示理解的語(yǔ)言進(jìn)行反饋患者渴望在溝通時(shí)患者渴望在溝通時(shí) 獲得獲得通過(guò)觀察了解就診的患者通過(guò)觀察了解就診的患者考慮：患者為什么在這個(gè)時(shí)