第一章人際溝通緒論

1、人人際際溝溝通通 無處不在的溝通第一章第一章 緒論緒論 教學目標：教學目標：1了解溝通的類型與要素了解溝通的類型與要素23掌握人際溝通的影響因素掌握人際溝通的影響因素4 了解溝通的概念和意義了解溝通的概念和意義 理解人際溝通概念理解人際溝通概念 第一節(jié)第一節(jié) 溝通的概念和意義溝通的概念和意義 概念概念是指信息是指信息發(fā)送者發(fā)送者通過一定通過一定 的的渠道渠道，將信息發(fā)送給，將信息發(fā)送給接受者接受者，并尋求，并尋求反饋反饋以求相互理以求相互理解達成共識解達成共識的過程。的過程。 溝通的渠道溝通的渠道渠道廣泛：用通訊工具、人機、人人傳真?zhèn)髡? 溝通意義溝通意義職業(yè)需要職業(yè)需要社交活動社交活動獲取信

2、息獲取信息生存生存l5.協(xié)調(diào)關系l6.社會整和l7.教育學習l8.澄清事實l9.管理功能從小到大無處不在從小到大無處不在 國家國際國家國際個體個體從人類到動物界 溝通意義溝通意義是事業(yè)成功的重要因素是事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解只有與人良好的溝通，才能為他人所理解只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂相助，正所謂“能此者達到坦然，不能此者能此者達到坦然，不能此者孤帆片舟孤帆片舟”人生即溝通 人是社會關系的總和：人是社會關系的總和： 父子、夫妻、

3、師生、同事、商業(yè)伙伴等等父子、夫妻、師生、同事、商業(yè)伙伴等等 人們之間關系的不平衡是絕對的人們之間關系的不平衡是絕對的 處理與調(diào)整關系的手段處理與調(diào)整關系的手段 武力、法律、權(quán)威、溝通武力、法律、權(quán)威、溝通 溝通是調(diào)整關系最首要、最普通的手段溝通是調(diào)整關系最首要、最普通的手段- 14 -v 美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：果發(fā)現(xiàn)：“智慧智慧”、“專業(yè)技術專業(yè)技術”和和“經(jīng)驗經(jīng)驗”只占只占成功因素成功因素的的25，其余，其余75決定于決定于良好的人際溝通。良好的人際溝通。v 哈佛大學就業(yè)指導小組哈佛大學就業(yè)指導小組1

4、995年調(diào)查結(jié)果顯示，在年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解名被解職的男女中，職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82。v “三個臭皮匠，賽過一個諸葛亮三個臭皮匠，賽過一個諸葛亮” 第二節(jié)第二節(jié) 溝通的類型與要素溝通的類型與要素一、一、溝通按不同的標準溝通按不同的標準可可劃分為不同類型劃分為不同類型二、溝通包含多種要素二、溝通包含多種要素溝通的溝通的類型類型 語言與非語言 有意與無意 正式與非正式 單項與雙向 自我溝通、人際溝通和群體溝通自我溝通、人際溝通和群體溝通（據(jù)溝通者的（據(jù)溝通者的 數(shù)目）數(shù)目） 下行溝通、上行溝通、平行溝通以及斜向下行溝通、上行溝

5、通、平行溝通以及斜向 溝通溝通（據(jù)溝通中信息的傳播方向據(jù)溝通中信息的傳播方向）（一）、語言溝通與非語言溝通（一）、語言溝通與非語言溝通 1、語言溝通：以語言文字為媒介的一種準確、語言溝通：以語言文字為媒介的一種準確、有效、廣泛的溝通形式有效、廣泛的溝通形式。 根據(jù)語言的表達方式可以分為：根據(jù)語言的表達方式可以分為：口頭語言溝通口頭語言溝通和和書面語言溝通書面語言溝通兩種兩種 2、非語言溝通非語言溝通：通過某些非語言媒介，如通過某些非語言媒介，如表情、眼神、姿態(tài)、手勢、行為舉止等肢表情、眼神、姿態(tài)、手勢、行為舉止等肢體語言實現(xiàn)的一種溝通。體語言實現(xiàn)的一種溝通。 “別有幽愁暗恨生，此時無聲勝有聲別

6、有幽愁暗恨生，此時無聲勝有聲” 白居易的琵琶行白居易的琵琶行 “執(zhí)手相看淚眼執(zhí)手相看淚眼,竟無語凝噎竟無語凝噎” 柳永柳永 雨霖鈴雨霖鈴 “相顧無言，唯有淚千行相顧無言，唯有淚千行” 江城子蘇軾江城子蘇軾（二）、有意溝通與無意溝通（二）、有意溝通與無意溝通 1、有意溝通：具有目的性，每個溝通、有意溝通：具有目的性，每個溝通者，對自己的目的都有所意識。例如談者，對自己的目的都有所意識。例如談話、講課話、講課、醫(yī)生看病、醫(yī)生看病等等 2、無意溝通：在與他人接觸中沒有意、無意溝通：在與他人接觸中沒有意識到的信息交流。例如識到的信息交流。例如護士、醫(yī)生護士、醫(yī)生在巡在巡房時，發(fā)現(xiàn)有病人休息，會不自覺的

7、放房時，發(fā)現(xiàn)有病人休息，會不自覺的放輕腳步壓低說話的聲音。輕腳步壓低說話的聲音。 肢體語言所傳達的信息 肢體語言（肢體語言（body language）又稱身體語言）又稱身體語言，是指通過頭、眼、頸、手、肘、臂、身，是指通過頭、眼、頸、手、肘、臂、身、胯、足等人體部位的協(xié)調(diào)活動來傳達人、胯、足等人體部位的協(xié)調(diào)活動來傳達人物的思想，形象地借以表情達意的一種溝物的思想，形象地借以表情達意的一種溝通方式通方式 一個人要向外界傳達完整的信息，單純的一個人要向外界傳達完整的信息，單純的語言成分只占語言成分只占7/100，聲調(diào)占，聲調(diào)占38/100，另外，另外的的55/100信息都需要由非語言的體態(tài)來傳信

8、息都需要由非語言的體態(tài)來傳達，而且因為肢體語言通常是一個人下意達，而且因為肢體語言通常是一個人下意識的舉動，所以，它很少具有欺騙性。識的舉動，所以，它很少具有欺騙性。 點頭點頭同意或者表示明白了，聽懂了同意或者表示明白了，聽懂了 搖頭搖頭不同意，震驚或不相信不同意，震驚或不相信 晃動拳頭晃動拳頭憤怒或富攻擊性憤怒或富攻擊性 鼓掌鼓掌贊成或高興贊成或高興 打呵欠打呵欠厭煩厭煩 輕拍肩背輕拍肩背鼓勵，恭喜或安慰鼓勵，恭喜或安慰 皺眉皺眉頭頭迷惑或不相信迷惑或不相信 笑笑同意或滿意同意或滿意 咬嘴唇咬嘴唇緊張，害怕或焦慮緊張，害怕或焦慮 抖腳抖腳緊張緊張 雙手放在背后雙手放在背后憤怒，不欣賞，不同意

9、防御或憤怒，不欣賞，不同意防御或 攻擊攻擊 環(huán)抱雙臂環(huán)抱雙臂憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊 眉毛上揚眉毛上揚不相信或驚訝不相信或驚訝（三）、正式溝通與非正式溝通（三）、正式溝通與非正式溝通1、正式溝通、正式溝通：通過正式的組織程序按組織規(guī)：通過正式的組織程序按組織規(guī)定的渠道進行的信息交流。例如定的渠道進行的信息交流。例如上情下達上情下達-傳傳達學校的規(guī)章制度，下情上達達學校的規(guī)章制度，下情上達-傳達班級情況傳達班級情況，函件來往，函件來往-告知對方情況等。告知對方情況等。2、非正式溝通、非正式溝通：除正式渠道以外的信息交流：除正式渠道以外的信息交流。沒有明確的規(guī)范

10、，不受組織約束，也不受時。沒有明確的規(guī)范，不受組織約束，也不受時間場合的限制。如同學會，聚餐等間場合的限制。如同學會，聚餐等。請列出各自的優(yōu)缺點：請列出各自的優(yōu)缺點：（四）、單向溝通與雙向溝通（四）、單向溝通與雙向溝通 1、單向溝通：指一方只發(fā)送信息，另一、單向溝通：指一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息的溝通過程。如報告會、學方只接受信息的溝通過程。如報告會、學術講座、看電視、聽廣播等。術講座、看電視、聽廣播等。 2、雙向溝通：雙方互為信息的發(fā)送者和、雙向溝通：雙方互為信息的發(fā)送者和接受者。接受者。例如病案的討論、病史的采集、例如病案的討論、病史的采集、健康的指導和辯論會等。健康的指導和辯論會等

11、。二、溝通的要素二、溝通的要素信息環(huán)境信息環(huán)境信息發(fā)出者信息發(fā)出者信息信息途徑途徑信息接收者信息接收者反饋反饋 11、信息環(huán)境、信息環(huán)境空間環(huán)境空間環(huán)境人文環(huán)境人文環(huán)境發(fā)送者發(fā)送者的文化背景的文化背景接受者接受者的文化背景的文化背景信息發(fā)出者信息發(fā)出者可視性的可視性的, ,外表的：外表的：55%55%（非語言的）（非語言的）眼神眼神身體語言身體語言手勢手勢面部表情面部表情語調(diào)語調(diào) 38%38%音頻音頻/ /音調(diào)音調(diào)/ /音量音量/ /音質(zhì)音質(zhì)語速、頓挫語速、頓挫聲音的吸引力聲音的吸引力聲音的可信度聲音的可信度語言（語言（即說出的話即說出的話） 7%7%4、途徑、途徑?jīng)Q定接受的效果決定接受的效果

12、教別人做記住教別人做記住90 5、信息接受者、信息接受者 6、反饋：確定溝通是否有效的主要環(huán)、反饋：確定溝通是否有效的主要環(huán)節(jié)。節(jié)。第三節(jié) 人際溝通概述一、人際溝通的概念與過程一、人際溝通的概念與過程二、人際溝通的模式二、人際溝通的模式三、人際溝通的層次三、人際溝通的層次四、人際溝通的特征四、人際溝通的特征人際溝通概念人際溝通概念人際溝通人際溝通是溝通的一個領域，是人際是溝通的一個領域，是人際間的信息交流和傳遞。有思想、需要間的信息交流和傳遞。有思想、需要和情感的交流活動。和情感的交流活動。 人際溝通的模式人際溝通的模式是雙向互動模式循環(huán)模式。甲方甲方信息信息反饋反饋渠道渠道渠道渠道乙方乙方信息信息反饋反饋人際溝通的層次人際溝通的層次一般性交談一般性交談陳述事實陳述事實交換意見交換意見交流感情交流感情共鳴溝