禮儀實(shí)務(wù)訓(xùn)練教材

1、現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引主講：陳受生主講：陳受生 目目 錄錄一、現(xiàn)代商務(wù)禮儀基本概念二、自身儀容、儀態(tài)形象禮儀 （微笑，問候，穿著，行走，站姿，蹲姿）三、人際交往禮儀 （介紹，握手，鞠躬，引路，開門，乘梯，乘車，電話）四、 中西餐禮儀 一、現(xiàn)代商務(wù)禮儀基本概念一、現(xiàn)代商務(wù)禮儀基本概念什么是商務(wù)禮儀？什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀，就是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商商務(wù)禮儀，就是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，為了塑造個(gè)人和組織的良好形象務(wù)活動(dòng)中，為了塑造個(gè)人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對交往對象表示尊敬與友好的而應(yīng)當(dāng)遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)規(guī)范或程序

2、，是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)。包括商務(wù)禮節(jié)和儀式兩方面內(nèi)容：用和體現(xiàn)。包括商務(wù)禮節(jié)和儀式兩方面內(nèi)容：商務(wù)禮節(jié)，就是人們在商務(wù)交往活動(dòng)中為表商務(wù)禮節(jié)，就是人們在商務(wù)交往活動(dòng)中為表示尊重對方而采取的人們共同約定并形成習(xí)示尊重對方而采取的人們共同約定并形成習(xí)慣的規(guī)范形式。慣的規(guī)范形式。商務(wù)儀式，即按程序進(jìn)行的禮節(jié)形式。商務(wù)儀式，即按程序進(jìn)行的禮節(jié)形式。禮儀的重要性禮儀的重要性大到展現(xiàn)國家的尊嚴(yán)，民族的文化小到體現(xiàn)個(gè)人的素質(zhì)，企業(yè)的形象溝通的潤滑劑一個(gè)溫馨的微笑一句熱情的問候一個(gè)友善的舉動(dòng)一副真誠的態(tài)度 禮儀的本質(zhì)禮儀的本質(zhì)不僅僅是禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)首要的是發(fā)自內(nèi)心重在與人互動(dòng)交流先入為主，第一印象，一

3、見鐘情舉止表情比有聲語言更能打動(dòng)人心三秒鐘印象：60%舉止儀容表情 40%聲音語氣內(nèi)容二、自身儀容、儀態(tài)形象禮儀二、自身儀容、儀態(tài)形象禮儀1.微笑微笑專業(yè)形象先入為主專業(yè)形象先入為主微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。陽光燦爛的微笑標(biāo)準(zhǔn) 微笑練習(xí)微笑練習(xí)把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑練習(xí)微笑練習(xí)手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經(jīng)

4、常說“七、茄子、威士忌”等詞言 2.問候的禮儀問候的禮儀早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！ 公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼(或登錄看板)。 在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。 下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。 3.1儀表儀表男士展示整體形象男士展示整體形象3.2儀表儀表女士展示整體形象女士展示整體形象4.儀容、穿著細(xì)則儀容、穿著細(xì)則頭發(fā)：頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，

5、也不用華麗頭飾不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。明亮。 不戴墨鏡不戴墨鏡 或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛?；蛴猩坨R。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：耳朵：內(nèi)外干凈，無分泌物。女性不戴耳環(huán)。內(nèi)外干凈，無分泌物。女性不戴耳環(huán)。鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。鼻毛不外露。刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字 胡或其他怪狀胡子。胡或其他怪狀胡子。嘴：嘴： 臉：臉： 脖子：脖子：手：手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指

6、甲油，潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油， 不戴結(jié)婚不戴結(jié)婚 戒指以外的戒指。戒指以外的戒指。帽子：帽子：襯衣：襯衣：領(lǐng)帶：領(lǐng)帶：西裝：西裝：胸飾與女性服裝胸飾與女性服裝皮帶：皮帶：鞋襪：鞋襪：5.職業(yè)女士著裙裝的注意事項(xiàng)職業(yè)女士著裙裝的注意事項(xiàng) 6.男士著裝注意事項(xiàng)男士著裝注意事項(xiàng)1、 符合三色原則 全身服裝顏色不能超過三大色系（首先藍(lán)色，次選灰色，再選黑色）。 2、 三一定律 襪子、腰帶、公文包三件顏色相同。 3、 三大禁忌 a) 袖上不能帶標(biāo)簽； b) 襪子不能是尼龍襪； c) 不穿白色襪子，襪子顏色要和皮鞋顏色一致；黑色西裝絕對不能和白色襪子搭配。 4、領(lǐng)帶圖案的選擇：斜紋：果斷權(quán)

7、威、穩(wěn)重理性，適合在談 判、主持會(huì)議、演講的場合 圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時(shí)用不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì) 領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處 領(lǐng)帶的鑒別、搭配與保養(yǎng)領(lǐng)帶的鑒別、搭配與保養(yǎng)做工考察鑒別五點(diǎn)： 1、標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)帶是由三段拼接而成，總長度為145cM，角度為45C接位位。 2、表面光潔，花型清晰，對稱； 3、背面拉縫垂直居中； 4、拼接處的花紋的一致程度； 5、整條短帶面料色差的一致性與否。領(lǐng)帶的搭配選擇常見搭配有：1、黑色西服，采用銀灰色、藍(lán)色調(diào)或紅白相間的斜條領(lǐng)帶，顯得莊重大方，沉著穩(wěn)??；2、暗藍(lán)色西服，

8、采用藍(lán)色，深玫瑰色。橙黃色、褐色領(lǐng)帶，顯得純樸大方，素靜高雅；3、乳白色西服，采用虹色或褐色的領(lǐng)帶，顯得十分文雅，光彩奪目；4、中灰色西服，配系磚紅色，綠色、黃色調(diào)的領(lǐng)帶，另有一番情趣；5、米色西服采用海藍(lán)色，褐色領(lǐng)帶，更能星爵風(fēng)采動(dòng)人，風(fēng)度翩翩。領(lǐng)帶的保養(yǎng) 1. 使用過后，請立即解開領(lǐng)結(jié)，并輕輕從結(jié)口解下；因用力拉扯表布及內(nèi)襯，纖維極易斷裂，并造成永久性的皺折。 2. 每次戴完，解口結(jié)開后，請將領(lǐng)帶對折平放或以領(lǐng)帶架吊起來，并留意置放處是否平滑；以避免 刮傷領(lǐng)帶。 3. 開車系上安全帶時(shí)，勿將領(lǐng)帶綁于安全帶內(nèi)；以避免產(chǎn)生皺折。 4. 同一條領(lǐng)帶戴完一次，請隔幾天再戴，并先將領(lǐng)帶置于潮濕溫暖的

9、場所或噴少許水，使其皺折處恢復(fù)原狀后，再收至干燥處平放或吊立。 5. 沾染污垢時(shí)，立即干洗。 6. 處理結(jié)口皺紋，請以蒸氣熨斗底溫燙平；水洗及高溫熨燙，容易造成變形而受損。動(dòng)作要領(lǐng) 要求注意穩(wěn)重與干煉要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走7.行走的禮儀行走的禮儀8.儀態(tài)儀態(tài)體現(xiàn)自尊與尊重體現(xiàn)自尊與尊重站姿站

10、姿的基本要求是挺直、舒展，站站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。 站姿站姿手式的擺放手式的擺放動(dòng)作要領(lǐng)雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲 線之處；雙手伸直后自然

11、相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在 下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。坐姿坐姿動(dòng)作要領(lǐng)在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)人整理服飾。男職員 可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下女職員 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，

12、兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿坐姿不美的坐姿正確的坐姿離坐離坐離開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其示意，方可站起。地位低于對方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。離開座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從坐椅左側(cè)離開。蹲姿蹲姿適用情況整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品； 自我整理裝扮。動(dòng)作要領(lǐng)一腳在前，一腳在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：不要

13、突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩； 不要蹲著休息。練習(xí)拾鑰匙三、人際交往的禮儀三、人際交往的禮儀1.介紹的禮儀介紹的禮儀無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負(fù)責(zé)。直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。2.握手的禮儀握手的禮儀社交禮儀何時(shí)要握手社交禮儀何時(shí)要握手? 遇見熟人遇見熟人 、 與人道別與人

14、道別 、 某人某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)、進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)、 被相互介紹時(shí)、被相互介紹時(shí)、 安慰某人時(shí)安慰某人時(shí) 、 祝賀別人獲獎(jiǎng)時(shí)祝賀別人獲獎(jiǎng)時(shí) 、 接受對方禮品或接受對方禮品或祝賀時(shí)祝賀時(shí) 、 參加宴會(huì)等活動(dòng)告辭時(shí)同參加宴會(huì)等活動(dòng)告辭時(shí)同時(shí)主人與告辭的客人一一握手時(shí)主人與告辭的客人一一握手 、 拜拜托別人做某事時(shí)托別人做某事時(shí) 握手的要領(lǐng)握手的要領(lǐng)動(dòng)作要領(lǐng)伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。 交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動(dòng)幅度過大戴手套或手不清潔3.鞠躬的禮儀鞠躬的禮儀運(yùn)

15、用場合遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，15度鞠躬；遇到尊貴客人時(shí)，30度鞠躬禮。動(dòng)作要領(lǐng)行禮時(shí)面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺很舒服。鞠躬鞠躬注意事項(xiàng)只彎頭的鞠躬不看對方的鞠頭部左右晃動(dòng)的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬鞠躬禮的正確運(yùn)用鞠躬禮的正確運(yùn)用鞠躬禮的正確運(yùn)用鞠躬禮的正確運(yùn)用距離禮儀距離禮儀私人距離：私人距離：小于小

16、于0.5米，又稱親密距離，米，又稱親密距離，好友、家人、夫妻、戀人、扶老攜幼好友、家人、夫妻、戀人、扶老攜幼常規(guī)距離：常規(guī)距離：11.5米，又稱交際距離，站米，又稱交際距離，站行保持的距離行保持的距離 禮儀距離：禮儀距離：1.53米，又稱尊重距離（避米，又稱尊重距離（避免觸碰與飛沫）免觸碰與飛沫） 公共距離：公共距離：大于大于3米，公共場合與外人相米，公共場合與外人相處的距離處的距離4.引路的禮儀引路的禮儀動(dòng)作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前

17、擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請人入座時(shí)。引路引路在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請走好”等。5.開門的禮儀開門的禮儀向外開門時(shí)先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請客人入坐，安靜退出。

18、此時(shí)可用“請稍候“等語言。向內(nèi)開門時(shí)敲門后，自己先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。敲門有節(jié)奏“XXX”先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次不可“XXXXXX”個(gè)沒完沒了6.乘梯乘梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按可先進(jìn)電梯，一手按“開開”，一手按住電梯，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)

19、詢問去幾樓，并幫忙按下。人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“開開”，一手做請出的，一手做請出的動(dòng)作，說：動(dòng)作，說：“到了，您先請！到了，您先請！”客人走出電客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。7.乘車乘車共同乘車的禮儀共同乘車的禮儀（按職位高低（按職位高低）上下車上下車8.辦公室交談禮儀辦公室交談禮儀1、 不能非議國家和政府； 2、 不能涉及國家秘密和行業(yè)秘密； 3、 不能在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、和同事來說是非者必是是非人； 4、 不能隨意涉及交往對象的內(nèi)部事務(wù)； 5、 不能談?wù)摳裾{(diào)不高的內(nèi)容家長里短，小道

20、消息，男女關(guān)系，黃色、下流故事； 6、 不涉及私人問題關(guān)心過度是一種傷害 l 不問收入收入高低與個(gè)人能力，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有關(guān)；痛苦來自 比較中，談?wù)撨@些問題容易破壞氣氛 l 不問年齡臨近退休的人年齡不能問，白領(lǐng)麗人年齡不能問 l 不問婚姻家庭 l 不問經(jīng)歷英雄不問出處，關(guān)鍵是現(xiàn)在 l 不問健康個(gè)人健康決定事業(yè)的發(fā)展，因此不可跟人談健康 9.接待預(yù)約和臨時(shí)訪客禮儀接待預(yù)約和臨時(shí)訪客禮儀1.接待預(yù)約訪客接待預(yù)約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身?？吹娇蛻艉?，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。握手和交換名片。握手和交換名片。將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。

21、會(huì)談。會(huì)談結(jié)束。送客。會(huì)談。會(huì)談結(jié)束。送客。2.接待臨時(shí)訪客接待臨時(shí)訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而如本人無時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開身，則請?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約歸。如果暫時(shí)脫不開身，則請?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見訪客。定時(shí)間會(huì)見訪客?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談。如果訪客找的

22、是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：依受訪者的指示行事：1、帶到會(huì)客室，奉茶或咖啡。告之受、帶到會(huì)客室，奉茶或咖啡。告之受訪對象何時(shí)到。訪對象何時(shí)到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請?jiān)L客留下、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來訪。表示歉意。禮名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來訪。表示歉意。禮貌送客。貌送客。 電話禮儀接電話時(shí)的禮儀電

23、話禮儀接電話時(shí)的禮儀 不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。示歉意。熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！您好！影響力！影響力！”如果對方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對方，如果對方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對方正確的號(hào)碼。知情時(shí)還應(yīng)告訴對方正確的號(hào)碼。確認(rèn)對方單位與

24、姓名，詢問來電事項(xiàng)，按確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按WH的的原則記錄。原則記錄。聽對方講話時(shí)不能沉默，否則對方會(huì)以為您不聽對方講話時(shí)不能沉默，否則對方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方，并表示扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方，并表示會(huì)盡快處理。會(huì)盡快處理。說聲說聲“再見再見”，對方掛后再掛。，對方掛后再掛。上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。打電話時(shí)的禮儀打電話時(shí)的禮儀 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。

25、如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。點(diǎn)。撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去

26、處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再再見見”。代接電話的禮儀代接電話的禮儀來電找的人不在時(shí)：告訴對方不在的理由，如出差。如對方來電找的人不在時(shí)：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來。問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問對方是禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記

27、錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。達(dá)。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找。人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找。來電找的人正在接電話時(shí)，告訴對方他所找的人正在接電話，來電找的人正在接電話時(shí)，告訴對方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問對方是留言還是等一會(huì)兒。主動(dòng)詢問對方是留言還是等一會(huì)兒。如果留言

28、，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請對方如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請對方過一會(huì)兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。過一會(huì)兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。 接聽電話時(shí)的注意事項(xiàng)接聽電話時(shí)的注意事項(xiàng)1.聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速 吐出食物，再接電話吐出食物，再接電話2.聽到電話鈴響，若正嬉笑或

29、爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電 話話3.接電話時(shí)的開頭問候語要有精神接電話時(shí)的開頭問候語要有精神4.電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭5. 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近6.若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言7. 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉8. 電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會(huì)給他回電電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會(huì)給他回電9.

30、 工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 10.接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 打手機(jī)的禮儀打手機(jī)的禮儀在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。以節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。并讓對方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密

31、。影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場合（如會(huì)場、飛機(jī)上、加油站等）在特定場合（如會(huì)場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。要關(guān)閉手機(jī)。與上司交談的禮儀與上司交談的禮儀聆聽者六要素（聆聽者六要素（SOFTEN）S微笑（微笑（Smile）O準(zhǔn)備注意聆聽的姿勢（準(zhǔn)備注意聆聽的姿勢（Open Posture）F身體前傾（身體前傾（Forward Lean）T音調(diào)（音調(diào)（Tone）E目光交流（目光交流（Eye Communication）N點(diǎn)頭（點(diǎn)頭（Nod）四、四、 中西餐禮儀中西餐禮儀 1.奉茶與倒咖啡的禮儀奉茶與倒咖啡的禮儀準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、

32、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無缺。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或

33、斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打打擾了擾了”，然后退出，把門關(guān)上。，然后退出，把門關(guān)上。中餐的禮儀用餐中餐的禮儀用餐進(jìn)餐時(shí)的注意事項(xiàng)請別人幫你傳遞東西時(shí)，一定要記住經(jīng)常說“請”和“謝謝”。調(diào)味之前要先品嘗。為準(zhǔn)備一頓豐盛的飯菜而勞累了許久的廚師看到你甚至沒有品嘗就把食物上撒滿了番茄醬或鹽一定會(huì)感到很傷心。不要一邊進(jìn)食一邊用另一支手臂環(huán)住盤子。d如果嘴里已有食物就不要再喝飲料或酒。當(dāng)你喝咖啡時(shí)你可以吃一點(diǎn)吐司面包，但面包一定要小到不會(huì)讓別人發(fā)現(xiàn)。最好的習(xí)慣是

34、不吃任何東西。不要在飯店里擦拭餐桌上的器皿。如果你發(fā)現(xiàn)桌上的餐具不干凈，招呼來侍者并要求他們換干凈的餐具。一次把食物切下一塊或幾塊。只有小孩才有滿盤子切碎的食物以至于他們能順利地吃掉。切一塊吃一塊，之后再切另一塊。如果你是一位女士，出于對主人餐巾的考慮，不要在用餐之前涂上太多的口紅，而且在杯子或銀器的邊緣沾上口紅也很不雅觀。在拿起杯子時(shí)不要翹起手指。不要把勺子留在杯子里。不僅因?yàn)槟菢涌瓷先ゲ谎庞^，而且也可能導(dǎo)致意外。盡可能安靜地吃。不要啜食，咂嘴，或在吞咽和咀嚼時(shí)弄出其他的噪音。不要在談話過程中揮舞著盛有食物的勺子或叉子。不要過多地向嘴里塞食物。中餐的禮儀筷子的應(yīng)用中餐的禮儀筷子的應(yīng)用筷子是中

35、餐中最主要的進(jìn)餐用具。握筷姿勢應(yīng)規(guī)范，進(jìn)餐需要使用其他餐具時(shí)，應(yīng)先將筷子放下?？曜右欢ㄒ旁诳曜蛹苌?，不可放在杯子或盤子上，否則容易碰掉。若不小心把筷子碰掉在地上，可請服務(wù)員換一雙。在用餐過程中，已經(jīng)舉起筷子，但不知道該吃哪道菜，這時(shí)不可將筷子在各碟菜中來回移動(dòng)或在空中游弋。不要用筷子叉取食物放進(jìn)嘴里，或用舌頭舔食筷子上的附著物，更不要用筷子去推動(dòng)碗、盤和杯子。有事暫時(shí)離席，不能把筷子插在碗里，應(yīng)將其輕擱在筷架上。在席間說話時(shí)，切忌把筷子當(dāng)?shù)谰?，隨意亂舞；或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指點(diǎn)他人。每次用完筷子要輕輕地放下，盡量不要發(fā)出響聲。中餐的禮儀吃相要文雅中餐的禮儀吃相要文雅用餐要文雅，吃的時(shí)候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出咀嚼聲和舐咂嘴的聲音，或在吞咽和咀嚼時(shí)弄出其他的噪音。進(jìn)餐過程中吃到魚刺肉骨之類，可用餐巾或手掩口，用筷取出放在盤碟里，不可直接外吐。魚刺、肉骨、果核、用過的牙簽和餐巾紙等物，不能直接堆置桌上，應(yīng)擱在放殘?jiān)谋P碟內(nèi)。剔牙時(shí)，要以手遮口。不能用筷子代替牙簽剔齒縫。中餐之敬酒中餐之敬酒用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)