商業(yè)物業(yè)的管理承諾保證措施

1、（1）綜合體物業(yè)的管理承諾保證措施編寫范例一站式服務a.承諾目標序號承諾內(nèi)容指標1業(yè)戶電子資料及時歸檔服務輸入率100正確率1002二次裝修巡服務巡檢率100初驗率100終驗率1003物業(yè)管理服務的有效投訴處理率95及時率95回訪率1004維修服務及時率98滿意率95回訪率50無違規(guī)收費，收費標準全公開。b.保證措施（a）集中入伙的業(yè)戶資料，入伙期后一周內(nèi)輸入電腦，零星入伙的業(yè)戶資料當日內(nèi)輸入電腦，業(yè)戶資料發(fā)生變更后及時更新。（b）客戶服務中心辦理完畢業(yè)戶的裝修申請手續(xù)后，當日內(nèi)通知責任區(qū)保安員，由其建立裝修巡查記錄，定期巡查。業(yè)戶裝修完畢退還裝修保證金前，管理部必須按規(guī)定進行初驗與終驗。（c

2、）一般投訴3日內(nèi)處理完畢，重大投訴7日內(nèi)處理完畢，投訴處理后7日內(nèi)對業(yè)戶進行回訪，建立回訪記錄。（d）接受業(yè)戶報修后20分鐘內(nèi)或在約定的時間到達維修現(xiàn)場，服務人員應按公司要求著裝，使用規(guī)范服務用語，備好墊布、抹布、鞋套，維修完畢主動幫助業(yè)戶清理服務現(xiàn)場?？蛻舴罩行氖盏骄S修服務回單后當月內(nèi)進行回訪。（e）按政府部門核定的收費項目與收費標準收費，收費標準在項目內(nèi)公示，杜絕亂收費現(xiàn)象。首問負責制a.承諾目標序號承諾內(nèi)容指標1信息反饋及時率1002信息處理及時率95b.保證措施（a）顧客口頭（當面或電話）報修、咨詢、申訴、建議、求助等，服務人員盡可能當時予以處理、回復，當時處理、回復有困難的，應在當

3、日內(nèi)反饋客戶服務中心，由客戶服務中心協(xié)調(diào)相關(guān)人員三日內(nèi)予以解決。（b）顧客書面申訴、建議、咨詢等，由客戶服務中心每日開啟業(yè)戶意見箱，對業(yè)戶的書面意見應在七日內(nèi)予以書面回復或上門回訪。時效承諾制a.承諾目標序號承諾內(nèi)容指標1房屋質(zhì)量遺留問題處理小修時限7工作日大修14個工作日回訪時限當月內(nèi)回訪2業(yè)戶維修服務處理時限20分鐘或按約定時間回訪時限當月內(nèi)回訪3業(yè)戶投訴處理一般時限3個工作日內(nèi)完畢重大7個工作日內(nèi)完畢4實發(fā)性、重大事件處理時限5分鐘內(nèi)到達指定現(xiàn)場5分鐘內(nèi)致電相關(guān)部門b.保證措施（a）做好房屋質(zhì)量遺留問題的記錄、統(tǒng)計工作，與項目公司共同編制質(zhì)量遺留問題的處事程序，按程序要求做好派單、跟蹤、

4、驗收、銷單與回訪工作。（b）加強對維修人員服務意識、服務技能等的培訓與考核，加強對維修服務流程的監(jiān)控。（c）重視投訴，真誠與業(yè)戶進行交流與溝通，由管理部經(jīng)理監(jiān)督投訴的處理進程，重大投訴及時反饋公司行政部。（d）建立急救、火警、暴雨、突發(fā)性斷電斷水、煤氣泄漏、治安刑事案件等突發(fā)性重大事件的處理規(guī)程和應急預案，定期組織員工培訓及演練，確保處理突發(fā)事件時決策果斷、方法得當、組織有序。4）回訪工作制a.承諾目標序號承諾內(nèi)容指標1業(yè)戶房屋質(zhì)量遺留問題處理回訪率1002業(yè)戶投訴處理回訪率100（至少30為上門回訪）3業(yè)戶維修處理回訪率504年度回訪工作頻次1次年度服務不滿意業(yè)戶回訪率100b.保證措施（a

5、）建立房屋質(zhì)量遺留問題臺賬，對處理完畢的問題當月內(nèi)進行回訪。（b）投訴處理完畢后7日內(nèi)進行回訪。（c）對業(yè)戶的維修服務，抽樣50以上進行回訪，填寫回訪記錄。（d）對業(yè)戶滿意度調(diào)查中業(yè)戶的“不滿意”項，按投訴處理規(guī)程進行100的溝通、處理與回訪。公開監(jiān)督制。依法公布管理費收支帳目，將收費項目、服務承諾、主要服務環(huán)節(jié)流程及時效承諾等公示，接受業(yè)戶監(jiān)督。設(shè)立投訴電話、意見箱等接受業(yè)戶監(jiān)督，完善總公司、管理公司、服務中心三級監(jiān)控體系。a.承諾目標序號承諾內(nèi)容指標1物業(yè)服務費收支公示頻次2次及時率100合格率1002公攤費用公示及時率100準確率1003業(yè)戶滿意度調(diào)查滿意率95b.保證措施（a）依照相關(guān)

6、物業(yè)管理法規(guī)及財務制度要求，每年一月、七月公布管理部工作報告，對物業(yè)管理公共設(shè)施設(shè)備運行養(yǎng)護、環(huán)境管理、安全管理、管理費收入與支出情況、重大管理措施與重大事件處理等情況進行通報，接受業(yè)戶監(jiān)督。（b）按照相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)的要求辦理物業(yè)管理公共服務費、車位服務費的核準工作，依法收?。ㄍ诉€）裝修保證金、垃圾清運費等，有償服務收費標準按政府有關(guān)部門規(guī)定進行公示，管理處無亂收費現(xiàn)象。（c）依照相關(guān)法規(guī)規(guī)定測算公共水電費，公開分攤方案。（d）公司行政部每月對管理部進行抽檢，公司每年組織一次滿意度調(diào)查。零干擾服務。充分利用智能化設(shè)施參與管理，合理安排工作流程，盡可能減少服務對業(yè)戶的干擾。a.承諾目標序號承諾

7、內(nèi)容指標1垃圾處理分類率95日產(chǎn)日清952管理固體物質(zhì)處理分類率993污水處理合格率1004低毒農(nóng)藥化肥、清潔劑使用率100合格率1005廢棄零部件處理回收率98處置率986廢機油、潤滑處理回收率98處置率987對供方監(jiān)督及施加影響98b.保證措施（a）設(shè)置分類垃圾桶，每天定時清理垃圾。（b）制訂辦公用品使用規(guī)程，加強對環(huán)境產(chǎn)生影響的物質(zhì)如墨盒、硒鼓等的回收。（c）定期巡查、維護，保證設(shè)備正常運行，定期對水質(zhì)進行檢測。（d）建立評估準則選擇合格供方，依照ISO14001標準的要求建立產(chǎn)品檔案，使用經(jīng)國家相關(guān)部門批準生產(chǎn)的合格產(chǎn)品。（e）將景觀用水回收用于綠化澆灌。（f）零部件以舊換新，回收處理

8、廢機油、潤滑油。（g）通過社區(qū)活動、宣傳等多種形式對業(yè)戶施加影響。文化社區(qū)a.承諾目標（a）定位明確時尚、新穎。（b）特色鮮明面向大多數(shù)業(yè)戶的需求。（c）資源廣泛業(yè)戶參與，形成業(yè)戶與物業(yè)管理公司的互動。b.保證措施（a）將項目的社區(qū)文化活動計劃溶入物業(yè)管理公司，依托各方面的資源做出特色。（b）每年的業(yè)戶滿意度調(diào)查中，將社區(qū)文化活動列為調(diào)查項。（c）項目管理部開展的社區(qū)文化活動，例如：假期興趣班、夏令營、文化藝術(shù)系列沙龍活動、書友會等。（2）商業(yè)街物業(yè)的管理承諾保證措施編寫范例依照全國城市優(yōu)秀物業(yè)管理商住寫字樓標準、××省商住寫字樓物業(yè)管理服務標準（試行），以及×&

9、#215;物業(yè)公司ISO9001/ISO14001標準，對××商業(yè)街物業(yè)管理13項主要指標給予承諾，對在各項概述中保證完成指標的具體措施，由上級主管部門和物業(yè)委托方考評和監(jiān)督。××物業(yè)公司嚴格按照全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀商住寫字樓達標評分細則執(zhí)行，在全面介入托管××商業(yè)街二年內(nèi)創(chuàng)建為“××市優(yōu)秀商業(yè)街”，三年內(nèi)創(chuàng)建為“××省優(yōu)秀商業(yè)街”，五年內(nèi)創(chuàng)建為“全國優(yōu)秀示范商業(yè)街”。序號指標名稱國家標準承諾指標指標測定依據(jù)管理保證實施措施1房屋及配套設(shè)施完好率9898××市物業(yè)管理考核評比

10、標準 配合開發(fā)商完善房屋及配套設(shè)施。在分期施工階段，分區(qū)負責，責任到人。加強巡檢、嚴格裝修審批管理，健全檔案記錄2房屋零修、急修及時率9899××市物業(yè)管理考核評比標準 建立嚴格的維修制度，維修人員接到維修單后，急修項目30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，工程不過夜。零修工程及時完成，并建立回訪制度和回訪記錄，實行24小時維修值班制度3維修質(zhì)量合格率9898××市物業(yè)管理優(yōu)秀商住寫字樓達標評分細則、××市物業(yè)管理考核評比標準、××市文明住宅小區(qū)、文明住宅組團評比標準分項監(jiān)督，工程管理部嚴格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪

11、確保功效維修工程質(zhì)量回訪率9899建立維修回訪制度，及時征求入住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務質(zhì)量4清潔保潔率99100項目保潔責任到人，要求保潔工作全員參與、全員監(jiān)督，檢查記錄完整，嚴格考核制度，實行10淘汰制5道路完好率及使用率9598××市物業(yè)管理考核評比標準落實責任人、堅持對生態(tài)走廊、路燈及停車場等公用設(shè)施進行日常巡視檢修和定期維護保養(yǎng)，由工程管理部監(jiān)監(jiān)督執(zhí)行。建立健全檔案記錄、完善規(guī)章制度、確保公共設(shè)施完好并正常使用停車場、自行車棚完好率95966路燈完好率及使用率95967治安案件發(fā)生率1以下因管理原因治安案件發(fā)生率為0。××市文明

12、住宅小區(qū)、文明住宅組團評比標準、××市物業(yè)管理管理考核評比標準24小時保安巡查，監(jiān)督中心24小時值班，接受報警及實施調(diào)度。入住期“人防為主、技防為輔”，日常管理“技防為主、人防為輔、全面防范”明確保安職責，層層防衛(wèi)、確保業(yè)戶、經(jīng)營者和消費者人身財產(chǎn)安全自行車、摩托車、汽車被盜率1以下因管理原因車輛被盜率為0。8火災發(fā)生率1以下（年）0.5制定義務消防員制、定期培訓和演習，加強宣傳力度，加強違章巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理9違章發(fā)生率1以下1以下參照國家建設(shè)部及××物業(yè)公司物業(yè)管理企業(yè)標準建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立回訪記錄違章處理率90以上95以上10有效投訴率2以下1以下 ××市物業(yè)管理考核評比標準按照政策做好各項工作、采取措施、加強與入住戶的溝通，定期走訪，征求意見，強化服務意識，提高員工素質(zhì)，及時為入住戶排憂解難。投訴處理有記錄、有結(jié)果、有回訪投訴處理率95以上100投訴回訪率95以上9811物業(yè)管理的滿意率95以上96以上××市物業(yè)管理考核評比標準采取現(xiàn)代科學管理手段，開展溫馨服務、親情服務、助殘服務，完善街區(qū)服務、廣泛征求意見、加強溝通