培訓(xùn)精細(xì)管理工程

1、培訓(xùn)精細(xì)管理工程目 錄 一、管理是企業(yè)永恒的主題； 二、精細(xì)管理工程是企業(yè)追求成功、保持發(fā) 展的有效辦法； 三、企業(yè)需要實(shí)施精細(xì)化管理的“晴雨表”； 四、建設(shè)精細(xì)管理工程首先要樹立的新觀念； 五、如何建設(shè)精細(xì)管理工程； 六、建設(shè)精細(xì)管理工程需要與企業(yè)文化建設(shè)相 結(jié)合。一、管理是企業(yè)永恒的主題（一）加強(qiáng)管理是企業(yè)參與市場競爭的必備條件：（一）加強(qiáng)管理是企業(yè)參與市場競爭的必備條件：企業(yè)在市場中是有檔次或?qū)哟螀^(qū)分的；企業(yè)在市場中是有檔次或?qū)哟螀^(qū)分的；生產(chǎn)、開采、加工、施工、勞務(wù)貿(mào)易、設(shè)計(jì)服務(wù)技術(shù)、產(chǎn)品品牌優(yōu)勢個(gè)性文化專業(yè)工藝技術(shù)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)地位標(biāo)準(zhǔn)地位一、管理是企業(yè)永恒的主題規(guī)范的市場需要規(guī)范的管理規(guī)

2、范的市場需要規(guī)范的管理, ,市場機(jī)制越完善市場機(jī)制越完善, , 企業(yè)的管理越重要；企業(yè)的管理越重要；設(shè)計(jì)、建設(shè)優(yōu)質(zhì)工程或生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品需要高水設(shè)計(jì)、建設(shè)優(yōu)質(zhì)工程或生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品需要高水 平的管理；平的管理；為社會提供滿意的服務(wù)，為社會提供滿意的服務(wù)， 離不開管理離不開管理；塑造企業(yè)良好的形象，塑造企業(yè)良好的形象， 擴(kuò)大市場影響力、覆蓋面擴(kuò)大市場影響力、覆蓋面 有賴于管理。有賴于管理。管理一、管理是企業(yè)永恒的主題（二）管理的好壞決定企業(yè)的成敗、興衰：（二）管理的好壞決定企業(yè)的成敗、興衰：成功的成功的企業(yè)一定企業(yè)一定有有“規(guī)范性規(guī)范性+ +創(chuàng)新性創(chuàng)新性”的管理制度；的管理制度；失敗的企業(yè)必然是管理糟糕

3、或不適應(yīng)市場和企失敗的企業(yè)必然是管理糟糕或不適應(yīng)市場和企 業(yè)發(fā)展的企業(yè)；業(yè)發(fā)展的企業(yè)；成功是企業(yè)一個(gè)個(gè)項(xiàng)目成功是企業(yè)一個(gè)個(gè)項(xiàng)目 （科研、施工、生產(chǎn)、（科研、施工、生產(chǎn)、 貿(mào)易等）、貿(mào)易等）、管理階段管理階段和和 管理目標(biāo)等達(dá)成、實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)等達(dá)成、實(shí)現(xiàn) 的結(jié)果；的結(jié)果；成功的過程是企業(yè)各項(xiàng)管理工作成功的過程是企業(yè)各項(xiàng)管理工作“規(guī)范性規(guī)范性+ +創(chuàng)新創(chuàng)新 性性”的聯(lián)動過程。的聯(lián)動過程。一、管理是企業(yè)永恒的主題 （三）管理制度的有效性和實(shí)施率決定企業(yè)的發(fā)展成效： 1、管理制度制訂較容易（甚至可以照搬別人的）,但執(zhí) 行難，執(zhí)行好更難； 2、管理制度的有效性和實(shí)施率決定企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和 效果； 3、企

4、業(yè)經(jīng)營效果也反映管理制度的有效性和實(shí)施率； 4、管理制度是否有效、有用（夠用、管用、適用）， 取決于制度本身是否符合企業(yè)實(shí)際和執(zhí)行是否認(rèn)真 、嚴(yán)格或規(guī)范； 5、執(zhí)行的程序、過程、力度、環(huán)境和執(zhí)行部門與人員 的素質(zhì)、能力不同，執(zhí)行效果大不相同。二、精細(xì)管理工程是企業(yè)追求成功、 保持發(fā)展的有效辦法 （一）什么是“精細(xì)管理工程”？ 精細(xì)管理工程精細(xì)管理工程是指企業(yè)按照是指企業(yè)按照“六精五細(xì)六精五細(xì)”的思的思路與方法，對企業(yè)的管理進(jìn)行精細(xì)化改造的工程。路與方法，對企業(yè)的管理進(jìn)行精細(xì)化改造的工程。中國移動、神州泰岳、四川九州、南航珠海、紅豆集團(tuán)、交通企業(yè)、上海鐵路局、徐州卷煙廠、美涂士、華特、前嶺媒礦借

5、鑒的案例中國貿(mào)易報(bào)報(bào)道：精細(xì)管理工程是企業(yè)扭虧為盈的利器以以“精細(xì)管理工程精細(xì)管理工程”為魂魄和支撐，為魂魄和支撐，兩次兩次成功成功創(chuàng)新性創(chuàng)新性擔(dān)任擔(dān)任“簽約總經(jīng)簽約總經(jīng)理理”：多次為眾多優(yōu)秀：多次為眾多優(yōu)秀企業(yè)企業(yè)培訓(xùn)培訓(xùn)“精細(xì)管理工程精細(xì)管理工程”；（二）對（二）對“精細(xì)管理工程精細(xì)管理工程”的理解和認(rèn)識：的理解和認(rèn)識：1、精細(xì)管理工程是一種、精細(xì)管理工程是一種適宜的適宜的管理理念或管理思想；管理理念或管理思想；其最基礎(chǔ)的、樸素的管理思想是：其最基礎(chǔ)的、樸素的管理思想是： （1）管理其實(shí)很）管理其實(shí)很簡單簡單，連動物都會管理；，連動物都會管理； （2）管理）管理=管人理事管人理事+管事理人

6、；管事理人； （3）管理的基本原則和過程是：管理的基本原則和過程是： 還企業(yè)及管理中各項(xiàng)事物以本來面目還企業(yè)及管理中各項(xiàng)事物以本來面目最佳狀態(tài)；最佳狀態(tài)； A A、科學(xué)分析確定、科學(xué)分析確定最佳最佳狀狀態(tài)態(tài)； B B、時(shí)刻監(jiān)視事物的變化；、時(shí)刻監(jiān)視事物的變化； C C、對、對偏差問題偏差問題及時(shí)及時(shí)調(diào)整調(diào)整控制、控制、還原還原；二、精細(xì)管理工程是企業(yè)追求成功、 保持發(fā)展的有效辦法（二）對（二）對“精細(xì)管理工程精細(xì)管理工程”的理解和認(rèn)識：的理解和認(rèn)識：2、基本特征：、基本特征： （1）強(qiáng)調(diào)關(guān)注全局發(fā)展動態(tài)并把握方向性的細(xì)節(jié)；）強(qiáng)調(diào)關(guān)注全局發(fā)展動態(tài)并把握方向性的細(xì)節(jié)； （2）以建立完美的過程、流程

7、、規(guī)則、狀態(tài)等為中）以建立完美的過程、流程、規(guī)則、狀態(tài)等為中心，并持續(xù)不斷地改善；心，并持續(xù)不斷地改善； （3）強(qiáng)調(diào)提升性、數(shù)量化、精確性、規(guī)范性、創(chuàng)新）強(qiáng)調(diào)提升性、數(shù)量化、精確性、規(guī)范性、創(chuàng)新性；性； （4）關(guān)注企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況，關(guān)注企業(yè)所有要素對企）關(guān)注企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況，關(guān)注企業(yè)所有要素對企業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)性；業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)性； （5）強(qiáng)調(diào)過程的執(zhí)行力和效果的最佳化；）強(qiáng)調(diào)過程的執(zhí)行力和效果的最佳化；二、精細(xì)管理工程是企業(yè)追求成功、 保持發(fā)展的有效辦法（二）對（二）對“精細(xì)管理工程精細(xì)管理工程”的理解和認(rèn)識：的理解和認(rèn)識：3、精細(xì)管理工程是一個(gè)系統(tǒng)的、精細(xì)管理工程是一個(gè)系統(tǒng)的、 相對的、動態(tài)的、全相

8、對的、動態(tài)的、全員參與的管理工程；員參與的管理工程；4、精細(xì)管理工程是一種能指導(dǎo)或引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范性與創(chuàng)、精細(xì)管理工程是一種能指導(dǎo)或引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范性與創(chuàng)新性管理、扭虧為盈、謀求科學(xué)發(fā)展的方法；新性管理、扭虧為盈、謀求科學(xué)發(fā)展的方法；5、精細(xì)管理工程是本人在咨詢實(shí)踐中創(chuàng)新、總結(jié)、發(fā)、精細(xì)管理工程是本人在咨詢實(shí)踐中創(chuàng)新、總結(jié)、發(fā)展的產(chǎn)物，需要繼續(xù)在指導(dǎo)、服務(wù)企業(yè)的實(shí)踐、咨詢、展的產(chǎn)物，需要繼續(xù)在指導(dǎo)、服務(wù)企業(yè)的實(shí)踐、咨詢、培訓(xùn)過程中，不斷豐富和發(fā)展。培訓(xùn)過程中，不斷豐富和發(fā)展。二、精細(xì)管理工程是企業(yè)追求成功、 保持發(fā)展的有效辦法二、精細(xì)管理工程是企業(yè)追求成功、 保持發(fā)展的有效辦法 （三）精細(xì)管理工程的內(nèi)

9、容（三）精細(xì)管理工程的內(nèi)容“六精五細(xì)六精五細(xì)”A A、六精：、六精： （1 1）運(yùn)用管理精髓：企業(yè)管理科學(xué)眾所周知，企業(yè)管理理論也已成熟，）運(yùn)用管理精髓：企業(yè)管理科學(xué)眾所周知，企業(yè)管理理論也已成熟，但深諳和運(yùn)用管理精髓的企業(yè)家或企業(yè)管理者為數(shù)并不多，要想成為一但深諳和運(yùn)用管理精髓的企業(yè)家或企業(yè)管理者為數(shù)并不多，要想成為一個(gè)成功發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)必須擁有那些為數(shù)不多的、深諳和運(yùn)用企業(yè)管個(gè)成功發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)必須擁有那些為數(shù)不多的、深諳和運(yùn)用企業(yè)管理精髓的企業(yè)家和一批企業(yè)管理者。只有這樣，企業(yè)管理的精髓才能夠理精髓的企業(yè)家和一批企業(yè)管理者。只有這樣，企業(yè)管理的精髓才能夠在企業(yè)成功發(fā)展中得到充分運(yùn)用在

10、企業(yè)成功發(fā)展中得到充分運(yùn)用, ,豐富發(fā)展。豐富發(fā)展。 （2 2）掌握技術(shù)精華：企業(yè)需要有效運(yùn)用、創(chuàng)造、引進(jìn)全球范圍內(nèi)的技術(shù)）掌握技術(shù)精華：企業(yè)需要有效運(yùn)用、創(chuàng)造、引進(jìn)全球范圍內(nèi)的技術(shù)精華、智慧精華等來指導(dǎo)、促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)掌握了本行業(yè)的先進(jìn)精華、智慧精華等來指導(dǎo)、促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)掌握了本行業(yè)的先進(jìn)技術(shù)、或者有了自己在行業(yè)中處于領(lǐng)先地位的專利枝術(shù)技術(shù)、或者有了自己在行業(yè)中處于領(lǐng)先地位的專利枝術(shù), ,才能取勝。才能取勝。 （3 3）追求質(zhì)量精品：企業(yè)需要把握好產(chǎn)品質(zhì)量精品的特性、處理好質(zhì)量）追求質(zhì)量精品：企業(yè)需要把握好產(chǎn)品質(zhì)量精品的特性、處理好質(zhì)量精品與動態(tài)零缺陷之間關(guān)系，建立確保質(zhì)量精品

11、形成的體系，為企業(yè)形精品與動態(tài)零缺陷之間關(guān)系，建立確保質(zhì)量精品形成的體系，為企業(yè)形成、動態(tài)運(yùn)用核心競爭力和創(chuàng)建品牌奠定基礎(chǔ)。成、動態(tài)運(yùn)用核心競爭力和創(chuàng)建品牌奠定基礎(chǔ)。 二、精細(xì)管理工程是企業(yè)追求成功、 保持發(fā)展的有效辦法 （三）精細(xì)管理工程的內(nèi)容（三）精細(xì)管理工程的內(nèi)容“六精五細(xì)六精五細(xì)”A A、六精：、六精： （4 4）精通營銷之道：營銷之道是市場制勝之道。市場似江河與海洋，企）精通營銷之道：營銷之道是市場制勝之道。市場似江河與海洋，企業(yè)和客戶之間的產(chǎn)品、原料等物流是流出和流入業(yè)和客戶之間的產(chǎn)品、原料等物流是流出和流入“江河與海洋江河與海洋”的水的水流。企業(yè)對營銷策略、營銷方式、營銷技巧必須

12、精通流。企業(yè)對營銷策略、營銷方式、營銷技巧必須精通, ,并能創(chuàng)造性的應(yīng)并能創(chuàng)造性的應(yīng)用。企業(yè)需要精致打造暢通于市場的渠道，精心建好暢通于客戶的管用。企業(yè)需要精致打造暢通于市場的渠道，精心建好暢通于客戶的管道。道。 （5 5）保持精密關(guān)系：企業(yè)內(nèi)部凡有分工協(xié)作和前后工序關(guān)系的部門與環(huán)）保持精密關(guān)系：企業(yè)內(nèi)部凡有分工協(xié)作和前后工序關(guān)系的部門與環(huán)節(jié)，其配合與協(xié)作需要精密；與企業(yè)生存、發(fā)展的環(huán)境的適宜性需要節(jié)，其配合與協(xié)作需要精密；與企業(yè)生存、發(fā)展的環(huán)境的適宜性需要精密，與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的機(jī)構(gòu)、客戶、消費(fèi)者的關(guān)系需要精密。精密，與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的機(jī)構(gòu)、客戶、消費(fèi)者的關(guān)系需要精密。 （6 6）精于財(cái)務(wù)核）精于財(cái)

13、務(wù)核( (預(yù)預(yù)) )算：財(cái)務(wù)管理（包括資金、成本核算）是企業(yè)管理算：財(cái)務(wù)管理（包括資金、成本核算）是企業(yè)管理的中心，要準(zhǔn)確和全面地預(yù)測企業(yè)各個(gè)項(xiàng)目和工作內(nèi)容及其資金流的的中心，要準(zhǔn)確和全面地預(yù)測企業(yè)各個(gè)項(xiàng)目和工作內(nèi)容及其資金流的數(shù)量、質(zhì)量數(shù)量、質(zhì)量, ,最大限度地提高資金利用率，加快資金周轉(zhuǎn)。最大限度地提高資金利用率，加快資金周轉(zhuǎn)。二、精細(xì)管理工程是企業(yè)追求成功、 保持發(fā)展的有效辦法 （三）精細(xì)管理工程的內(nèi)容（三）精細(xì)管理工程的內(nèi)容“六精五細(xì)六精五細(xì)”B B、五細(xì)、五細(xì): : （1 1）細(xì)分市場和客戶，全面準(zhǔn)確把握市場變化和客戶需求，企業(yè)發(fā)展）細(xì)分市場和客戶，全面準(zhǔn)確把握市場變化和客戶需求，企

14、業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品定位準(zhǔn)。戰(zhàn)略和產(chǎn)品定位準(zhǔn)。 （2 2）細(xì)分企業(yè)組織機(jī)構(gòu)中的職能和崗位，企業(yè)管理體系健全，責(zé)權(quán)利）細(xì)分企業(yè)組織機(jī)構(gòu)中的職能和崗位，企業(yè)管理體系健全，責(zé)權(quán)利明確、到位。明確、到位。 （3 3）細(xì)化分解每一個(gè)戰(zhàn)略、決策、目標(biāo)、任務(wù)、計(jì)劃、指令，使之落）細(xì)化分解每一個(gè)戰(zhàn)略、決策、目標(biāo)、任務(wù)、計(jì)劃、指令，使之落實(shí)到人。實(shí)到人。 （4 4）細(xì)化企業(yè)管理制度的編制、實(shí)施、控制、檢查、激勵等程序、環(huán)）細(xì)化企業(yè)管理制度的編制、實(shí)施、控制、檢查、激勵等程序、環(huán)節(jié)，做到制度到位。節(jié)，做到制度到位。 （5 5）細(xì)控成本。）細(xì)控成本。 三、企業(yè)需要實(shí)施精細(xì)化管理的“晴雨表”1 1、企業(yè)規(guī)模（市場覆蓋面、

15、員工數(shù)量、產(chǎn)能）迅速擴(kuò)大，企、企業(yè)規(guī)模（市場覆蓋面、員工數(shù)量、產(chǎn)能）迅速擴(kuò)大，企業(yè)的市場透明化程度越來越高；業(yè)的市場透明化程度越來越高； 企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)?；亲鰪?qiáng)、企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)?；亲鰪?qiáng)、做大、做優(yōu)的必經(jīng)之路和發(fā)展趨勢做大、做優(yōu)的必經(jīng)之路和發(fā)展趨勢, ,但同時(shí)往往也帶來粗放但同時(shí)往往也帶來粗放經(jīng)營和管理的問題。經(jīng)營和管理的問題。 2 2、市場給本行業(yè)的企業(yè)贏利能力留下的空間日趨減少、市場給本行業(yè)的企業(yè)贏利能力留下的空間日趨減少, ,品牌品牌效應(yīng)和物流效應(yīng)帶來的贏利機(jī)會和空間越來越少效應(yīng)和物流效應(yīng)帶來的贏利機(jī)會和空間越來越少, ,整個(gè)行業(yè)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展面臨結(jié)構(gòu)性調(diào)整；的發(fā)展面臨結(jié)構(gòu)性調(diào)整；3 3、企業(yè)

16、出現(xiàn)或?qū)⒁霈F(xiàn)下列現(xiàn)象：人才緊缺，招聘人才難；、企業(yè)出現(xiàn)或?qū)⒁霈F(xiàn)下列現(xiàn)象：人才緊缺，招聘人才難；雖然產(chǎn)值增加，但效益未同步增加；工程質(zhì)量波動、成本雖然產(chǎn)值增加，但效益未同步增加；工程質(zhì)量波動、成本上升、人才流失等；上升、人才流失等； 4 4、企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃經(jīng)常沒有或很難發(fā)揮應(yīng)有的作用，宏偉藍(lán)、企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃經(jīng)常沒有或很難發(fā)揮應(yīng)有的作用，宏偉藍(lán)圖成圖成“畫餅畫餅”；經(jīng)營和管理的關(guān)系不能適應(yīng)性地增長和提；經(jīng)營和管理的關(guān)系不能適應(yīng)性地增長和提升，經(jīng)營和管理成為升，經(jīng)營和管理成為“瘸腿瘸腿”；三、企業(yè)需要實(shí)施精細(xì)化管理的“晴雨表”5 5、企業(yè)內(nèi)部企業(yè)管理制度的有效性和實(shí)施率不到位；、企業(yè)內(nèi)部企業(yè)管理

17、制度的有效性和實(shí)施率不到位；管管理理上上的的“跑冒滴漏跑冒滴漏”現(xiàn)象現(xiàn)象司空見慣司空見慣；6 6、職能部門、崗位員工工作質(zhì)量、績效下降、一部分人員有、職能部門、崗位員工工作質(zhì)量、績效下降、一部分人員有勁使不上勁使不上, ,干得越多干得越多, ,出錯(cuò)越多；同樣、類似的工作頻繁返出錯(cuò)越多；同樣、類似的工作頻繁返工或出錯(cuò)；工或出錯(cuò)；7 7、企業(yè)里很多細(xì)節(jié)問題沒人過問、企業(yè)里很多細(xì)節(jié)問題沒人過問, ,或者許多不該高層領(lǐng)導(dǎo)過或者許多不該高層領(lǐng)導(dǎo)過問的細(xì)節(jié)問題需要高層領(lǐng)導(dǎo)過問；問的細(xì)節(jié)問題需要高層領(lǐng)導(dǎo)過問； 8 8、管理人員對企業(yè)管理和發(fā)展的思想不清晰或不統(tǒng)一、管理人員對企業(yè)管理和發(fā)展的思想不清晰或不統(tǒng)一

18、, ,對企對企業(yè)倡導(dǎo)的文化理念沒有真正往心里去業(yè)倡導(dǎo)的文化理念沒有真正往心里去, ,對企業(yè)遇到的潛在危對企業(yè)遇到的潛在危機(jī)問題沒有緊迫感機(jī)問題沒有緊迫感, ,對自己的觀念差異沒有改變的心態(tài)；對自己的觀念差異沒有改變的心態(tài)；9 9、企業(yè)的發(fā)展受國家宏觀投資政策影響巨大，僧多粥少，惡、企業(yè)的發(fā)展受國家宏觀投資政策影響巨大，僧多粥少，惡性競爭嚴(yán)重，一些不規(guī)范的工程招投標(biāo)導(dǎo)致的工程壓價(jià)行性競爭嚴(yán)重，一些不規(guī)范的工程招投標(biāo)導(dǎo)致的工程壓價(jià)行為需要企業(yè)內(nèi)部消化。為需要企業(yè)內(nèi)部消化。 四、建設(shè)精細(xì)管理工程首先要樹立的新觀念； 企業(yè)是由管理制度維系的，管理制度的有效企業(yè)是由管理制度維系的，管理制度的有效性和實(shí)施

19、率與全體人員都有關(guān)聯(lián)，管理制度的有性和實(shí)施率與全體人員都有關(guān)聯(lián)，管理制度的有效性和實(shí)施率不到位的問題也與全體人員的觀念效性和實(shí)施率不到位的問題也與全體人員的觀念問題緊密相關(guān)，企業(yè)的衰退往往不是從利潤下降問題緊密相關(guān)，企業(yè)的衰退往往不是從利潤下降開始的，而是從企業(yè)中、高層管理人員以及全體開始的，而是從企業(yè)中、高層管理人員以及全體員工的觀念弱化、滯后以及不一致、不適應(yīng)社會員工的觀念弱化、滯后以及不一致、不適應(yīng)社會和市場的變化開始的。因此，全體員工尤其是中、和市場的變化開始的。因此，全體員工尤其是中、高層管理理人員首先要變革性統(tǒng)一和樹立相適應(yīng)高層管理理人員首先要變革性統(tǒng)一和樹立相適應(yīng)的管理觀念。的管

20、理觀念。我的觀念是正確的我的觀念是正確的我的觀念是正確的我是正我是正確的1 1、管理是一門技術(shù)，也是一門藝術(shù)；但首先，管理是簡單的：、管理是一門技術(shù)，也是一門藝術(shù)；但首先，管理是簡單的： 管理管理= =管人理事管人理事+ +管事理人；對事不對人，對嗎？管事理人；對事不對人，對嗎？2 2、管理的基本原則和過程是：還構(gòu)成企業(yè)各要素的事物的本、管理的基本原則和過程是：還構(gòu)成企業(yè)各要素的事物的本來面目來面目最佳狀態(tài)；最佳狀態(tài)；(1)(1)科學(xué)分析確定；科學(xué)分析確定；(2)(2)監(jiān)視事物變化；監(jiān)視事物變化；(3)(3)調(diào)整控制、還原；調(diào)整控制、還原；3 3、發(fā)現(xiàn)不了問題是企業(yè)中最大的問題嗎？沒有問題的企

21、業(yè)是、發(fā)現(xiàn)不了問題是企業(yè)中最大的問題嗎？沒有問題的企業(yè)是不存在的；管理問題的性質(zhì)和處理原則；不存在的；管理問題的性質(zhì)和處理原則；4 4、職工是企業(yè)的主人翁嗎？將軍與士兵的關(guān)系；人才、人材、職工是企業(yè)的主人翁嗎？將軍與士兵的關(guān)系；人才、人材、人財(cái)；人財(cái)；5 5、國營企業(yè)的私人行為與私營企業(yè)的國營行為；、國營企業(yè)的私人行為與私營企業(yè)的國營行為；6 6、最大的競敵是自己，戰(zhàn)勝自我（驕、餒、私、陋習(xí)），最、最大的競敵是自己，戰(zhàn)勝自我（驕、餒、私、陋習(xí)），最好的老師是競爭對手和挑剔的客戶；好的老師是競爭對手和挑剔的客戶； 四、建設(shè)精細(xì)管理工程首先要樹立的新觀念；7 7、合格的管理者必定是合格的培訓(xùn)師，沒

22、有不合格的員工，、合格的管理者必定是合格的培訓(xùn)師，沒有不合格的員工，只有不稱職的管理者；只有不稱職的管理者；8 8、效益來源或存在于企業(yè)的項(xiàng)目以及企業(yè)各項(xiàng)事物和矛盾、效益來源或存在于企業(yè)的項(xiàng)目以及企業(yè)各項(xiàng)事物和矛盾體中，哲學(xué)素養(yǎng)是一個(gè)成功企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的基本條件，創(chuàng)新是體中，哲學(xué)素養(yǎng)是一個(gè)成功企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的基本條件，創(chuàng)新是否有效在很大程度上取決于哲學(xué)的思考能力，只有具備管理否有效在很大程度上取決于哲學(xué)的思考能力，只有具備管理觀念創(chuàng)新和哲學(xué)思考的能力才能較好應(yīng)對企業(yè)的各項(xiàng)矛盾：觀念創(chuàng)新和哲學(xué)思考的能力才能較好應(yīng)對企業(yè)的各項(xiàng)矛盾：規(guī)范與創(chuàng)新；工期、成本、質(zhì)量、安全之間的矛盾；項(xiàng)目點(diǎn)規(guī)范與創(chuàng)新；工期、成本

23、、質(zhì)量、安全之間的矛盾；項(xiàng)目點(diǎn)與項(xiàng)目點(diǎn)之間的矛盾；項(xiàng)目點(diǎn)的規(guī)模與管理能力；管理與服與項(xiàng)目點(diǎn)之間的矛盾；項(xiàng)目點(diǎn)的規(guī)模與管理能力；管理與服務(wù)；務(wù)；現(xiàn)代化管理和艱苦奮斗現(xiàn)代化管理和艱苦奮斗；管理者與被管理者；員工的利；管理者與被管理者；員工的利益與客戶能承受的成本；近期受益與后勁積累；內(nèi)部培養(yǎng)與益與客戶能承受的成本；近期受益與后勁積累；內(nèi)部培養(yǎng)與外部外部引引進(jìn)進(jìn)；個(gè)人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展；人才輸出與社會資源積累；個(gè)人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展；人才輸出與社會資源積累；個(gè)人知名度個(gè)人知名度與與企業(yè)知名度企業(yè)知名度；“四種關(guān)系四種關(guān)系”；等等；等等；四、建設(shè)精細(xì)管理工程首先要樹立的新觀念；科研、設(shè)計(jì)、施工企業(yè)要把握好科研

24、、設(shè)計(jì)、施工企業(yè)要把握好“四種關(guān)系四種關(guān)系”一、市場與現(xiàn)場之間的關(guān)系一、市場與現(xiàn)場之間的關(guān)系; ;二、工程質(zhì)量與工作質(zhì)量之間的關(guān)系；二、工程質(zhì)量與工作質(zhì)量之間的關(guān)系；三、企業(yè)管理與改革、創(chuàng)新之間的關(guān)系；三、企業(yè)管理與改革、創(chuàng)新之間的關(guān)系；四、社會效益與經(jīng)濟(jì)效益之間的關(guān)系；四、社會效益與經(jīng)濟(jì)效益之間的關(guān)系；注：原載中國建筑業(yè)雜志注：原載中國建筑業(yè)雜志1997年第二期年第二期9 9、制度是工具嗎？制度大于總經(jīng)理；、制度是工具嗎？制度大于總經(jīng)理；1010、非人力資源經(jīng)理的管理人員應(yīng)具備人力資源管、非人力資源經(jīng)理的管理人員應(yīng)具備人力資源管理能力；最好的人力資源管理工作者往往不是人力理能力；最好的人力資

25、源管理工作者往往不是人力資源管理專業(yè)的畢業(yè)生；資源管理專業(yè)的畢業(yè)生；1111、企業(yè)內(nèi)部一刻也不能沒有誠信，、企業(yè)內(nèi)部一刻也不能沒有誠信，工作的計(jì)劃性工作的計(jì)劃性也是一種誠信；也是一種誠信；1212、四種力量是企業(yè)競爭力、發(fā)展力的源泉與組成、四種力量是企業(yè)競爭力、發(fā)展力的源泉與組成部分；部分；1313、培訓(xùn)是需要付出代價(jià)的，不培訓(xùn)和不會培訓(xùn)將、培訓(xùn)是需要付出代價(jià)的，不培訓(xùn)和不會培訓(xùn)將付出更大的代價(jià)，培訓(xùn)是最好的獎勵，付出更大的代價(jià)，培訓(xùn)是最好的獎勵，企業(yè)如何進(jìn)企業(yè)如何進(jìn)行有效培訓(xùn)行有效培訓(xùn)，學(xué)習(xí)速度環(huán)境變化速度=淘汰或滅亡,如何看待和建立學(xué)習(xí)型組織；如何看待和建立學(xué)習(xí)型組織；四、建設(shè)精細(xì)管理工程

26、首先要樹立的新觀念；1414、甲方甲方或或客戶客戶是是上帝上帝嗎？嗎？1515、細(xì)節(jié)決定成敗，尤其是影響和制約事態(tài)發(fā)展方向的細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)決定成敗，尤其是影響和制約事態(tài)發(fā)展方向的細(xì)節(jié)直接決定成??；細(xì)節(jié)是可以被創(chuàng)造出來并成功運(yùn)用于服務(wù)企直接決定成??；細(xì)節(jié)是可以被創(chuàng)造出來并成功運(yùn)用于服務(wù)企業(yè)發(fā)展或項(xiàng)目中的；業(yè)發(fā)展或項(xiàng)目中的；1616、策劃不是萬能的，但、策劃不是萬能的，但沒有策劃沒有策劃是萬萬不能的，最好的策是萬萬不能的，最好的策劃是不露痕跡的策劃，最精彩的策劃是把劃是不露痕跡的策劃，最精彩的策劃是把別人沒看見別人沒看見或或忽視忽視的的細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)做出創(chuàng)意并成功；做出創(chuàng)意并成功；1717、創(chuàng)新創(chuàng)新是是海爾

27、文化海爾文化的精髓，可借鑒、學(xué)習(xí)海爾的文化靈魂的精髓，可借鑒、學(xué)習(xí)海爾的文化靈魂：觀念變革：觀念變革創(chuàng)新創(chuàng)新。創(chuàng)新創(chuàng)新不是萬能的不是萬能的, ,但但沒有創(chuàng)新沒有創(chuàng)新是是萬萬萬萬不能的；管理人員應(yīng)掌握基本的不能的；管理人員應(yīng)掌握基本的創(chuàng)新方法創(chuàng)新方法；1818、溝通是各級領(lǐng)導(dǎo)必備的技能之一；文化是最好的溝通渠、溝通是各級領(lǐng)導(dǎo)必備的技能之一；文化是最好的溝通渠道和橋梁；多一個(gè)愛好，就多一個(gè)與員工溝通的橋梁；道和橋梁；多一個(gè)愛好，就多一個(gè)與員工溝通的橋梁；1919、概念不細(xì)，是、概念不細(xì)，是“木桶理論木桶理論”自身的短板；自身的短板；2020、是否善于將社會資源為我所用是否善于將社會資源為我所用，將

28、影響企業(yè)發(fā)展效果將影響企業(yè)發(fā)展效果。四、建設(shè)精細(xì)管理工程首先要樹立的新觀念；五、如何建設(shè)精細(xì)管理工程五、如何建設(shè)精細(xì)管理工程 1 1、建設(shè)精細(xì)管理工程的程序和方法建設(shè)精細(xì)管理工程的程序和方法； 2 2、建設(shè)精細(xì)管理工程首先要與、建設(shè)精細(xì)管理工程首先要與企業(yè)文化企業(yè)文化建設(shè)建設(shè)相結(jié)合，樹立相適應(yīng)的理念和觀念；相結(jié)合，樹立相適應(yīng)的理念和觀念； 3 3、宜與其他現(xiàn)代化管理方法或手段相結(jié)合；、宜與其他現(xiàn)代化管理方法或手段相結(jié)合； 4 4、建設(shè)精細(xì)、建設(shè)精細(xì)管理工程管理工程是一項(xiàng)長期任務(wù)是一項(xiàng)長期任務(wù), ,需要需要不不斷斷完善、不斷創(chuàng)新，要正確應(yīng)對完善、不斷創(chuàng)新，要正確應(yīng)對“三為三為”和和“三反三反”

29、。六、建設(shè)精細(xì)管理工程需要與企業(yè)文化建設(shè)相 結(jié)合1、文化即細(xì)節(jié)，文化即習(xí)慣；2、企業(yè)發(fā)展到一定階段,企業(yè)文化將是“瓶頸”；2、文化營銷和文化管理是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高境界與方法；3、以企業(yè)文化理念為導(dǎo)向，以建設(shè)企業(yè)文化的成果為助推器，引導(dǎo)和推進(jìn)企業(yè)實(shí)施精細(xì)管理工程；清華大學(xué)清華大學(xué)特色型企業(yè)文化建設(shè)技巧特色型企業(yè)文化建設(shè)技巧劉先明劉先明20042004年年1111月月2727日日目 錄1、企業(yè)文化在那里？2、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高境界；3、企業(yè)文化建設(shè)中的常見誤區(qū)；4、CIS的基本內(nèi)容；5、如何有效創(chuàng)新建設(shè)有特色的企業(yè)文化？一、企業(yè)文化在哪里？ 知識技能思維道德觀念身體健康

30、員工素質(zhì)圖和企業(yè)在市場中的檔次圖生產(chǎn)、加工、施工、勞務(wù)貿(mào)易、設(shè)計(jì)服務(wù)技術(shù)、產(chǎn)品品牌優(yōu)勢個(gè)性文化專業(yè)工藝技術(shù)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)地位標(biāo)準(zhǔn)地位一、企業(yè)文化在哪里？一、企業(yè)文化在哪里？1、企業(yè)文化存在企業(yè)于發(fā)展過程中，企業(yè)的文化存在于企業(yè)的營銷、管理、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程中；2、每一位員工的工作態(tài)度、工作或服務(wù)、職業(yè)行為、習(xí)慣等體現(xiàn)或反映企業(yè)的文化理念和建設(shè)成效；3、以產(chǎn)品或服務(wù)為主要產(chǎn)品或內(nèi)容的企業(yè)，其品牌的背后是“規(guī)范+文化” ；一、企業(yè)文化在哪里？企業(yè)文化的基本概念企業(yè)文化的基本概念 企業(yè)文化是企業(yè)價(jià)值觀在其指導(dǎo)思想、經(jīng)營哲學(xué)、管理風(fēng)格和行為方式上的反映。具體地說，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)、地域文化

31、特色中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念、基本信念、管理制度、行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。 企業(yè)文化是“煮熟的雞蛋”理念制 度行 為環(huán)境環(huán)境形 象形 象二、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高 境界（一）企業(yè)文化對文化營銷和品牌推廣指導(dǎo)和服務(wù)（一）企業(yè)文化對文化營銷和品牌推廣指導(dǎo)和服務(wù) 作用：作用：1 1、營銷活動需要有文化作支撐；、營銷活動需要有文化作支撐；2 2、新品上市、新品種服務(wù)和品牌推廣、形象提升時(shí)需要采用、新品上市、新品種服務(wù)和品牌推廣、形象提升時(shí)需要采用 文化營銷的技巧；例如：文化營銷的技巧；例如：（1 1）蘇州蘇州胥城胥城大廈大

32、廈的的“情情滿滿胥胥城城迎迎世世遺遺”；（2 2）海爾海爾“防電墻防電墻”熱水器熱水器的的“熱戰(zhàn)熱戰(zhàn)”；（3 3）中國航空港建設(shè)）中國航空港建設(shè)第十工程總隊(duì)第十工程總隊(duì)的的“豐碑文化豐碑文化”；（4 4）品品牌牌酒酒的的酒酒“勁勁”源于文化；源于文化；（5 5）展覽展覽、展示展示、招聘招聘活動活動中中的文化營銷出奇效；的文化營銷出奇效；（6 6）深圳）深圳德利門德利門與與“杜鵑杜鵑”一樣一樣紅紅；（7 7）北京）北京大唐大唐莊園礦泉水莊園礦泉水流淌流淌健康文化；健康文化；（8 8）大慶大慶油田油田商貿(mào)商貿(mào)中中心心的的“紅城風(fēng)車行紅城風(fēng)車行”。二、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高 境界

33、（二）以企業(yè)文化咨詢?yōu)槠鯔C(jī)，融合開展管理、營銷、科技等工（二）以企業(yè)文化咨詢?yōu)槠鯔C(jī)，融合開展管理、營銷、科技等工作，促進(jìn)多家企業(yè)創(chuàng)各自成立以來的營業(yè)收入或產(chǎn)銷量歷史新高：作，促進(jìn)多家企業(yè)創(chuàng)各自成立以來的營業(yè)收入或產(chǎn)銷量歷史新高：1 1、蘇州胥城大廈在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)、蘇州胥城大廈在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立成立1717年年以來歷史新高；以來歷史新高；2 2、中國航空港建設(shè)第十工程總隊(duì)依靠、中國航空港建設(shè)第十工程總隊(duì)依靠文化與科技文化與科技結(jié)合創(chuàng)佳績；結(jié)合創(chuàng)佳績；3 3、東莞天盛特種紙公司在劉先明咨詢服務(wù)期間，創(chuàng)、東莞天盛特種紙公司在劉先明咨詢服務(wù)期間，創(chuàng)成立成立9 9年年以來歷史

34、新高；以來歷史新高；4 4、安徽、安徽鑫龍鑫龍電器股份有限公司在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立電器股份有限公司在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立1919年以來年以來的歷史的歷史新高新高；5 5、深圳、深圳德利門德利門機(jī)電機(jī)電設(shè)備設(shè)備有限有限公司公司在劉先明的在劉先明的文化營銷文化營銷咨詢期間，創(chuàng)成立咨詢期間，創(chuàng)成立5 5年以年以來新高；來新高；6 6、大慶、大慶油田油田商貿(mào)中心在劉先明文化營銷的商貿(mào)中心在劉先明文化營銷的咨詢咨詢服務(wù)期間，創(chuàng)成立以來客流量服務(wù)期間，創(chuàng)成立以來客流量歷史新高；歷史新高；7 7、溫州、溫州力邦力邦讓讓中國中國汽車輪汽車輪不再不再受制于受制于人人；8 8、大連、大連金金

35、瑪瑪振富商城振富商城迅速人氣；迅速人氣； 二、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高 境界（三）企業(yè)文化在編制和實(shí)施管理制度的作用：（三）企業(yè)文化在編制和實(shí)施管理制度的作用：1 1、企業(yè)里的制度總有管不到位的時(shí)候的地方，企業(yè)文化無孔、企業(yè)里的制度總有管不到位的時(shí)候的地方，企業(yè)文化無孔 不入、無處不在；不入、無處不在；2 2、企業(yè)管理制度需要在理念指導(dǎo)下編制；、企業(yè)管理制度需要在理念指導(dǎo)下編制；3 3、管理制度的實(shí)施效果體現(xiàn)和反映企業(yè)文化。、管理制度的實(shí)施效果體現(xiàn)和反映企業(yè)文化。 （四）（四）企業(yè)文化企業(yè)文化對人的理念以及行為引導(dǎo)作用：對人的理念以及行為引導(dǎo)作用：1 1、凝聚作用；、凝聚作用

36、；2 2、示范和規(guī)范作用；、示范和規(guī)范作用；3 3、導(dǎo)向作用；、導(dǎo)向作用；4 4、企業(yè)面臨危機(jī)和緊要關(guān)頭時(shí)、企業(yè)面臨危機(jī)和緊要關(guān)頭時(shí), ,企業(yè)文化將發(fā)揮關(guān)鍵作用。企業(yè)文化將發(fā)揮關(guān)鍵作用。三、建設(shè)企業(yè)文化時(shí)的常見誤區(qū)三、建設(shè)企業(yè)文化時(shí)的常見誤區(qū)1、以為CI就是企業(yè)文化，找廣告公司的人員設(shè)計(jì)CI，CI中體現(xiàn)的理念活意識讓員工感覺不到力量，企業(yè)如果從CI開始進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，其成效一般都是不理想的；2、以為文藝活動就是企業(yè)文化，文藝活動只是企業(yè)文化中的一個(gè)方面；3、以為企業(yè)文化工作就是企業(yè)宣傳、政工部門的事情；領(lǐng)導(dǎo)和員工如果覺得企業(yè)的企業(yè)文化工作不好，責(zé)任就是宣傳、政工部門的事情；4、企業(yè)文化搞成運(yùn)

37、動，一陣風(fēng)，一時(shí)熱；5、企業(yè)文化的表現(xiàn)形式停留在標(biāo)語化、口號化；6、企業(yè)文化和管理制度、營銷活動和品牌形象推廣和提升沒有私毫關(guān)系，形成“兩張皮”的現(xiàn)象；7、企業(yè)文化建設(shè)是一件很需要技術(shù)性的工作，一些企業(yè)非常重視企業(yè)文化工作成立了企業(yè)文化辦公機(jī)構(gòu)，但人員卻缺乏專業(yè)技能訓(xùn)練；8、有的企業(yè)很重視企業(yè)文化工作，自己沒有合適的人員來做，找了一些不很稱職的所謂“專家、教授”來指導(dǎo)，導(dǎo)致理論強(qiáng)、實(shí)效差，就像人拍“藝術(shù)照”一”樣，經(jīng)過化妝師化妝，看上去很好看，但缺不像自己了；9、總結(jié)、倡導(dǎo)的理念空泛、雷同、不系統(tǒng)，缺發(fā)深讀活穿透力，不能引起廣大多數(shù)員工的共鳴； 10、企業(yè)文化建設(shè)缺乏規(guī)劃性、缺乏連續(xù)性；11、

38、企業(yè)文化建設(shè)中缺乏對細(xì)節(jié)的研究，建設(shè)過程中缺乏創(chuàng)造性；四、CIS的內(nèi)容一、MI：1、企業(yè)使命2、企業(yè)宗旨3、企業(yè)精神 4、質(zhì)量方針5、企業(yè)作風(fēng) 6、經(jīng)營理念7、管理理念8、人力資源理念 9、質(zhì)量理念10、客戶關(guān)系理念11、有效創(chuàng)新理念12、理財(cái)或成本理念13、職能工作服務(wù)理念14、市場理念15、生存和競爭理念16、良性變化理念17、發(fā)展理念18、資源理念19、學(xué)習(xí)理念20、安全與健康理念21、成功理念22、依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)和員工的交流后，總結(jié)提煉的其他有關(guān)企業(yè)發(fā)展與管理的格言23、企業(yè)歌四、CIS的內(nèi)容二、BI：（一）企業(yè)內(nèi)部識別系統(tǒng)，1、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的營造：（一是物理環(huán)境：包括光線度、辦公室布局、自

39、然環(huán)境、營銷裝飾等；二是人文環(huán)境：主要內(nèi)容有領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、精神風(fēng)貌、合作氛圍、競爭環(huán)境）2、員工管理行為：（企業(yè)內(nèi)部管理中經(jīng)常發(fā)生的、體現(xiàn)企業(yè)人本文化的管理行為，如考核溝通、員工關(guān)懷、辭退面談、違規(guī)處理等管理行為）3、員工行為規(guī)范化：（職業(yè)道德、儀容儀表、見面禮節(jié)、 禮貌、迎送禮儀、說話態(tài)度、說話禮節(jié)和體態(tài)語言）4、企業(yè)內(nèi)外的人力資源活動：（二）企業(yè)外部識別系統(tǒng)：1、客戶業(yè)務(wù)關(guān)系：2、服務(wù)方式：3、公共關(guān)系：（主題活動，公益性社會活動、文化性活動，展示活動、與上級部門、同級單位、競爭單位的關(guān)系處理）4、促銷活動：5、文化性活動：6、領(lǐng)導(dǎo)形象：7、廣告發(fā)布：8、媒體宣傳（新聞發(fā)布會、軟文）四、CIS

40、的基本內(nèi)容三、VI：1 基本設(shè)計(jì)系統(tǒng)： 1.1 標(biāo)志1.2 標(biāo)準(zhǔn)字體1.3 標(biāo)準(zhǔn)色1.4 輔助色1.5 吉祥物1.6 標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)組合2 應(yīng)用系統(tǒng): 2.1 廣告宣傳類: 2.1.1產(chǎn)品手冊2.1.2 大型戶外燈箱2.1.3 橫幅2.1.4 巨幅 2.1.5 宣傳海報(bào)2.1.6 POP掛旗 桌旗 企業(yè)形象旗幟2.1.7 傳單2.1.8促銷布景2.1.9專柜形象2.1.10 展覽形象2.1.11 新聞形象2.1.12 電視標(biāo)榜2.2產(chǎn)品: 2.3 包裝: 四、CIS的內(nèi)容2.4 辦公系統(tǒng): 2.4.1 信封2.4.2 文件夾2.4.3 專用箋2.4.4 紙2.4.5 合同文本2.4.6 導(dǎo)引牌2.4

41、.7 名片2.4.8 邀請函2.4.9 辦公室形象2.5 禮品,紀(jì)念品類: 2.6 車輛: 2.7 服裝: 2.7.1管理人員服裝2.7.2生產(chǎn)工人服裝 2.7.3業(yè)務(wù)人員服裝 2.7.4 促銷小姐服裝2.7.5 展示禮儀服裝2.8 整體形象類: 2.8.1 總部環(huán)境2.8.2 分公司形象2.8.3 辦事處形象2.8.4 專柜形象2.8.5 區(qū)域總經(jīng)銷展示形象2.8.6 櫥窗形象2.8.7 展覽形象2.8.8 公關(guān)形象2.8.9 企業(yè)刊物 2.8.10網(wǎng)頁界面六、管理觀念的創(chuàng)新對建設(shè)企業(yè)文化建設(shè)具有關(guān)鍵作用 企業(yè)文化建設(shè)正步走論企業(yè)文化建設(shè)正步走論“1 1、2 2、3 3、4 4”一化：一化：

42、潛移默化潛移默化二劃：二劃：規(guī)規(guī)劃劃 策劃策劃三畫：企業(yè)標(biāo)識三畫：企業(yè)標(biāo)識 企業(yè)環(huán)境企業(yè)環(huán)境 員工之畫員工之畫四話：企業(yè)文化概念四話：企業(yè)文化概念 企業(yè)文化企業(yè)文化理理念念 規(guī)范性的企業(yè)語言規(guī)范性的企業(yè)語言 凝結(jié)企業(yè)傳統(tǒng)的故事、凝結(jié)企業(yè)傳統(tǒng)的故事、 大事、大事、企業(yè)之歌企業(yè)之歌、企業(yè)、企業(yè) 網(wǎng)站網(wǎng)站、文文章章、媒體媒體等等 優(yōu)秀單位“三位一體三位一體”的管理學(xué)說的管理學(xué)說精細(xì)管理工程精細(xì)管理工程企業(yè)文化建設(shè)正步走論企業(yè)文化建設(shè)正步走論人力資源管理新思路人力資源管理新思路+品牌特征客戶服務(wù)體系品牌特征客戶服務(wù)體系社會社會評價(jià)評價(jià)：與：與“三個(gè)代表三個(gè)代表”之間的之間的巧合巧合關(guān)系關(guān)系；五、五、如

43、何有效創(chuàng)新建設(shè)有特色的企業(yè)文化？一、如何挖掘、總結(jié)、提煉、運(yùn)用企業(yè)文化理念：一、如何挖掘、總結(jié)、提煉、運(yùn)用企業(yè)文化理念：1、文化理念的組成內(nèi)容；2、文化理念的特性（行業(yè)性或產(chǎn)業(yè)性、哲理性、語言特色）；3、發(fā)掘和再現(xiàn)凝結(jié)先進(jìn)文化特性的“閃光點(diǎn)”（先進(jìn)事跡、先進(jìn)人物、經(jīng)典語言、經(jīng)典故事等）；二、如何宣傳和培訓(xùn)、貫徹文化理念：二、如何宣傳和培訓(xùn)、貫徹文化理念：1、創(chuàng)造、利用宣傳陣地，進(jìn)行宣傳教育；2、適時(shí)舉辦內(nèi)部文化論壇、知識競賽；3、環(huán)境熏陶； 三、如何組建企業(yè)文化建設(shè)的組織機(jī)構(gòu)、合理分工與協(xié)作：三、如何組建企業(yè)文化建設(shè)的組織機(jī)構(gòu)、合理分工與協(xié)作：1、由多方面有代表性人士組成企業(yè)文化建設(shè)指導(dǎo)委員會

44、；2、確定具體擔(dān)負(fù)企業(yè)文化建設(shè)職能的辦公機(jī)構(gòu)、工作人員及其職責(zé)；3、搞好企業(yè)文化建設(shè)的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)工作；四、如何處理好企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、四、如何處理好企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文企業(yè)文化化建設(shè)規(guī)劃建設(shè)規(guī)劃、員工職業(yè)生涯員工職業(yè)生涯規(guī)劃規(guī)劃等的關(guān)系；等的關(guān)系；1、企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成內(nèi)容之一；2、企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃對員工職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo)、激勵作用；五、如何處理文化理念、管理模式、管理制度等之間的關(guān)系；五、如何處理文化理念、管理模式、管理制度等之間的關(guān)系；1、管理制度總有管不到位的地方，企業(yè)文化無處不在；2、管理模式、管理制度等體現(xiàn)企業(yè)文化；3、企業(yè)文化對企業(yè)的管理模式、管理制度

45、產(chǎn)生作用；六、如何創(chuàng)新設(shè)計(jì)六、如何創(chuàng)新設(shè)計(jì)主題主題活動；活動；1、緊扣社會時(shí)尚；2、緊密與企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)管理活動相結(jié)合，服務(wù)經(jīng)營生產(chǎn)管理活動；3、豐富和提升企業(yè)傳統(tǒng)活動的文化內(nèi)涵；七、如何建造和借助載體進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)：七、如何建造和借助載體進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)：1、載體：主題活動、廠慶活動、媒體、網(wǎng)站、建筑物、文化陣地、展示活動、招聘活動、旅游、公益活動、培訓(xùn)活動等；2、載體的合理利用；八、如何賦予企業(yè)環(huán)境以特色型的文化內(nèi)涵：八、如何賦予企業(yè)環(huán)境以特色型的文化內(nèi)涵：1、結(jié)合并改造企業(yè)環(huán)境，賦予企業(yè)環(huán)境以文化內(nèi)涵；2、利用現(xiàn)有建筑物、場所，賦予建筑物、場所以文化內(nèi)涵； 九、九、如何創(chuàng)新策劃組織集如何

46、創(chuàng)新策劃組織集“旅游、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、技能培訓(xùn)、娛樂旅游、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、技能培訓(xùn)、娛樂”等等“四位四位一體一體”的活動；的活動；1、以激勵為導(dǎo)向，優(yōu)選參加活動的人員；2、“自然旅游+參觀學(xué)習(xí)”相結(jié)合，選擇活動的地點(diǎn)； 3、策劃、組織活動（知識競賽、技能比武、團(tuán)對訓(xùn)練、形象再現(xiàn)、文化論壇、綜藝節(jié)目、傳統(tǒng)游戲類文化節(jié)目）；十、如何創(chuàng)新策劃組織廠慶等活動：十、如何創(chuàng)新策劃組織廠慶等活動：1、明確不同時(shí)期廠慶活動的目的和重點(diǎn)內(nèi)容；2、按照項(xiàng)目管理的方式來實(shí)施廠慶活動； 案例案例北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司客戶服務(wù)體系如何規(guī)范性建設(shè)客戶服務(wù)體系如何規(guī)范性建設(shè)一、創(chuàng)新提煉服務(wù)理念；一、創(chuàng)

47、新提煉服務(wù)理念； 二、二、“規(guī)范性規(guī)范性+創(chuàng)新性創(chuàng)新性”設(shè)計(jì)、完善制度類文件；設(shè)計(jì)、完善制度類文件；三、創(chuàng)新設(shè)計(jì)或啟用具有三、創(chuàng)新設(shè)計(jì)或啟用具有“管理管理+服務(wù)服務(wù)”功能的工功能的工具；具；四、創(chuàng)新策劃服務(wù)舉措等措施和方案。四、創(chuàng)新策劃服務(wù)舉措等措施和方案。 （創(chuàng)意主題，選準(zhǔn)時(shí)機(jī)）（創(chuàng)意主題，選準(zhǔn)時(shí)機(jī)）設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì) 依依 據(jù)據(jù)一、北京貝爾通信設(shè)備制造有一、北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的企業(yè)使命、服務(wù)意識限公司的企業(yè)使命、服務(wù)意識二、服務(wù)快車的基本職能二、服務(wù)快車的基本職能三、三、“三位一體三位一體”的管理學(xué)說的管理學(xué)說北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司客戶服務(wù)體系（服務(wù)快車

48、）客戶服務(wù)體系（服務(wù)快車）組成內(nèi)容組成內(nèi)容一、二、三、四、五、服務(wù)快車的服務(wù)理念綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念務(wù)理念 員工應(yīng)有的基本觀念員工應(yīng)有的基本觀念 崗位特征的觀念崗位特征的觀念 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系 建立品牌客戶服務(wù)體系，須先認(rèn)識建立品牌客戶服務(wù)體系，須先認(rèn)識“五五個(gè)是什么個(gè)是什么” 綜合性的面向客戶宣傳和社會綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念展示的服務(wù)理念(第一條）第一條）溝溝 服服通通 務(wù)務(wù)零零 無無距距 止止離離 境境“溝通零

49、距離，服務(wù)無止境溝通零距離，服務(wù)無止境”的內(nèi)涵及特點(diǎn)的內(nèi)涵及特點(diǎn) 1、“溝通”兩字與我們的產(chǎn)品交換機(jī)的溝通功能相契合；2、在服務(wù)快車的服務(wù)功能方面，“溝通”是服務(wù)的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務(wù)快車與朝著客戶開行的“距離”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標(biāo)的反映，表明了我們服務(wù)快車與客戶之間的全程、親密關(guān)系，當(dāng)溝通零距離的前提、目標(biāo)設(shè)定以后，服務(wù)自然就有永無止境的要求。3、“溝通零距離”和“服務(wù)無止境”，還是我們服務(wù)快車服務(wù)客戶時(shí)方法的目標(biāo)、行為的目標(biāo)。4、“零距離”和“無止境”兩詞正

50、好形成強(qiáng)烈的對比，前者是往小的方向進(jìn)步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。5、從關(guān)系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通：（1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應(yīng)該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求；（2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值支持性要求時(shí)，就會產(chǎn)生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視。口碑效應(yīng)也是現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)

51、潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。（3）服務(wù)快車的領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務(wù)完成的溝通外，還有經(jīng)驗(yàn)技術(shù)等的溝通。溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來講經(jīng)驗(yàn)技術(shù)性信息；文化性意識；期望和承諾的溝通。 尤其要注重服務(wù)部門的部門文化理念的溝通，當(dāng)一個(gè)員工對企業(yè)自身的文化沒有實(shí)現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念（第二條）客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù)客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù) 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)

52、度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù)客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)的內(nèi)涵及特點(diǎn) “觀念決定行動，思路決定出路觀念決定行動，思路決定出路”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，對于我們服務(wù)快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的對于我們服務(wù)快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認(rèn)識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作觀念，尤其要正確認(rèn)識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、

53、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務(wù)工作計(jì)劃和服務(wù)工作的效交流等方式影響到我們今天的服務(wù)工作計(jì)劃和服務(wù)工作的效率以及質(zhì)量，同時(shí)會影響到我們服務(wù)快車今后的發(fā)展方向和率以及質(zhì)量，同時(shí)會影響到我們服務(wù)快車今后的發(fā)展方向和思路。客戶的態(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變思路?？蛻舻膽B(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的，我們要正確認(rèn)識產(chǎn)品和服的，是源于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的，我們要正確認(rèn)識產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：務(wù)的關(guān)系：交換機(jī)產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)交換機(jī)產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位品和軟產(chǎn)品相互作用，互

54、為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達(dá)到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。（不達(dá)到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念(第三條）客戶是我們健康發(fā)展的客戶是我們健康發(fā)展的推進(jìn)者和督導(dǎo)者！推進(jìn)者和督導(dǎo)者！客戶是我們健康發(fā)展的督導(dǎo)者、推進(jìn)者客戶是我們健康發(fā)展的督導(dǎo)者、推進(jìn)者的內(nèi)涵及特點(diǎn)的內(nèi)涵及特點(diǎn) 1、客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員、客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員 （現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權(quán)重系數(shù)最（現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權(quán)重系數(shù)最 大）

55、；大）； 2、客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評官；、客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評官； 3、客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員；、客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員； 4、客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。、客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。 員工應(yīng)有的八種基本觀念（上）1、價(jià)值觀念：、價(jià)值觀念：我們是客戶創(chuàng)造效益和價(jià)值的友誼使者，服務(wù)客戶是貝爾人實(shí)現(xiàn)社會價(jià)值的最好機(jī)會?；镜氖酆蠓?wù)，是不重復(fù)從前的售后服務(wù)；最好的服務(wù)，是不需要被動式的維修、排障、應(yīng)急性服務(wù)；更高的售后服務(wù)，是持續(xù)提升客戶的競爭力，幫助客戶創(chuàng)造更高的社會價(jià)值。服務(wù)快車載著客戶共同為社會創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)快車的方向永遠(yuǎn)是客戶

56、，服務(wù)快車永遠(yuǎn)沒有終點(diǎn)。企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實(shí)正常運(yùn)營的后援、即時(shí)保障；企業(yè)是持續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)社會競爭力的技術(shù)支撐；企業(yè)是促進(jìn)客戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務(wù)的引導(dǎo)者、推動者；企業(yè)是促進(jìn)客戶與客戶之間健康競爭、共同發(fā)展的推動者。2、產(chǎn)品觀念：、產(chǎn)品觀念：產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達(dá)到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。 3、時(shí)間與效率觀念：、時(shí)間與效率觀念：早一秒為客戶解決故障或問題，將減少客戶的十分損失、減少客戶的客戶的萬分損失。 我們耽誤一秒，客戶損失萬分。 客戶焦急一分，客戶的客戶火急萬分。 客戶

57、的申告就是我們的最高行動指令。 4、危機(jī)觀念：、危機(jī)觀念：沒有機(jī)會讓我們挽回因個(gè)人工作失誤造成的損失。沒有過硬的技能，將時(shí)刻把危機(jī)帶給四面八方。每一次售后服務(wù)機(jī)會的來臨，可能就是客戶遭受了一次損失，可能就是客戶的客戶的權(quán)益受到了一次傷害。 員工應(yīng)有的八種基本觀念（下）5、人力資源的觀念：、人力資源的觀念：我們是社會的人才，我們是擁有技能的人材，我們是貝爾的人財(cái)。我們是財(cái)富，我們更要不斷創(chuàng)造財(cái)富。個(gè)人的社會價(jià)值體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的效率與水平上。6、規(guī)范與創(chuàng)新觀念：、規(guī)范與創(chuàng)新觀念：體現(xiàn)規(guī)范性服務(wù)的文化價(jià)值源于客戶需求和規(guī)范實(shí)踐的創(chuàng)新是貝爾的財(cái)富。文化創(chuàng)新是目標(biāo)、運(yùn)營創(chuàng)新是手段、管理創(chuàng)新是保障、技術(shù)

58、創(chuàng)新是工具。規(guī)范是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，創(chuàng)新離不開規(guī)范、規(guī)范是文化的象征?？蛻羰俏覀円?guī)范運(yùn)營和創(chuàng)新發(fā)展的督檢者、推進(jìn)者。創(chuàng)新無止境，服務(wù)無極限7、團(tuán)隊(duì)觀念：、團(tuán)隊(duì)觀念：多、快、好、省的服務(wù)快車源于全體服務(wù)員的素質(zhì)集成。團(tuán)結(jié)就是力量、知識就是力量、榜樣就是力量、文化也是力量。8、環(huán)境與知識觀念：、環(huán)境與知識觀念：知識成就命運(yùn)，環(huán)境造就人生。注：有三種環(huán)境：1、企業(yè)辦公環(huán)境：是比較獨(dú)特的開放式環(huán)境，企業(yè)為員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯創(chuàng)造了良好的環(huán)境；2、客戶所在地：是我們經(jīng)常工作的環(huán)境，每一個(gè)客戶都會對我們的工作提出要求與改進(jìn)意見，促進(jìn)我們不斷提高；3、生活環(huán)境：生活是員工人生的一個(gè)部分，也是一種企業(yè)為員工創(chuàng)造的良

59、好環(huán)境。 所以，在北京貝爾服務(wù)快車，環(huán)境造就人生是一種客觀的、潛在的。崗位特征的觀念（服務(wù)快車經(jīng)理）服務(wù)快車經(jīng)理） 要想快車開得快，全靠車頭帶。崗位特征的觀念（銷售工程師、現(xiàn)場服務(wù)工程師、遠(yuǎn)程支援工程師）銷售工程師、現(xiàn)場服務(wù)工程師、遠(yuǎn)程支援工程師） 貝爾鋪就發(fā)展道路，員工成就發(fā)展目標(biāo)。貝爾鋪就發(fā)展道路，員工成就發(fā)展目標(biāo)。 客戶需求十萬火急時(shí)，我們是消防員；客戶需求十萬火急時(shí)，我們是消防員；客戶需求事關(guān)性命時(shí)，我們是急救員；客戶需求事關(guān)性命時(shí)，我們是急救員；客戶正在使用產(chǎn)品時(shí)，我們是保健師。客戶正在使用產(chǎn)品時(shí)，我們是保健師。崗位特征的觀念（硬件管理工程師硬件管理工程師 ） 練就一身技能硬工夫，實(shí)

60、現(xiàn)高效服務(wù)硬指標(biāo)。練就一身技能硬工夫，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)硬指標(biāo)。 崗位特征的觀念（行政管理兼服務(wù)熱線接線員行政管理兼服務(wù)熱線接線員 ） 親切溝通，親切溝通，服務(wù)暢通；服務(wù)暢通；全程溝通，全程溝通，服務(wù)無限。服務(wù)無限。我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向（1、2、3、4、5） 1、一個(gè)使者：、一個(gè)使者： 服務(wù)快車是促進(jìn)和保證貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)使者。2、兩種客戶：、兩種客戶： 客戶、客戶的客戶都是我們的客戶；有現(xiàn)實(shí)客戶，也有潛在客戶，現(xiàn)實(shí)客戶中還有兩種，我們的現(xiàn)實(shí)客戶和別人的現(xiàn)實(shí)客戶，都是我們的客戶，遇到有需求的客戶，我們提供搭便車的服務(wù)。3、三個(gè)時(shí)段：、三個(gè)時(shí)段： 作為一個(gè)擁有