職業(yè)溝通教案第一章

1、教 案2015 2016 學年第一學期課 程 名 稱職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成系(院、部)基礎(chǔ)社科部教研室(實驗室)職業(yè)發(fā)展與職業(yè)核心能力教研室授 課 班 級新能源專業(yè)主 講 教 師王麗職 稱副教授教 案（首頁）課程名稱大學生職業(yè)素養(yǎng)成導論總計： 24 學時課程類別CDIO必修學分2講課： 學時實驗： 學時上機： 學時任課教師王麗職稱副教授授課對象專業(yè)班級：2015級新能源專業(yè)、商英專業(yè) 共 5個班基要本參教考材資和料主（一）使用教材，職業(yè)溝通教程，中國人民大學出版社，團隊合作教程，中國人民大學出版社（二）主要參考書目1. 管理溝通魏江著. 高等教育出版社. 20092. 管理溝通策略與應用（第三版）杰拉爾

2、丁·E·海因斯著. 北京大學出版社. 20053. 管理中的溝通，孫健敏，企業(yè)管理出版社. 20044. 客戶溝通就是價值，范云峰等，中國經(jīng)濟出版社，2007教和學要目求的（一）教學目的職業(yè)素質(zhì)課程是一門新興課程，希望通過本課程的學習，是學生溝通的基本理念和技能，形成正確的溝通態(tài)度，最終能夠在生活和工作當中進行有效、積極的溝通，學習團隊建立的理念及相關(guān)的知識，技巧，為以后從事相關(guān)職業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)。（二）教學要求本課程是一門實踐性非常強的課程，因而在教學過程中，要求學生能夠積極主動地配合課程教學中安排的相關(guān)活動、如情景模擬，小組討論和案例分析等，從而能夠能借并掌握管理溝通的

3、基本理念及技能策略。教及學重難點點教學重點及難點：1.了解團隊的概念，明確團隊形式的目的，掌握高效團隊的特征；2理解團隊的角色類型，認知自己的團隊角色；3了解團隊的基本類型4了解培養(yǎng)團隊5.了解溝通的概念、有效溝通的重要性6.了解口頭溝通、書面溝通的方式和技巧7.理解傾聽的意義，了解傾聽的誤區(qū)8.學會使用同理心傾聽的方式與對方溝通。 第一講 團隊概述與團隊角色1授課時間：第一周第一次課2授課類型：理論課3教學目的、要求掌握：團隊的含義及高效團隊的基本特征熟悉：團隊成員角色的類型和團隊的類型了解：團隊的特點和要素5教學重點及難點 教學重點：團隊的含義、高效團隊的基本特征和團隊、團隊成員角色類型

4、教學難點：團隊的含義、高效團隊的基本特征和團隊、團隊成員角色類型6教學基本內(nèi)容綱要第一講 團隊概論【課前熱身游戲】（10分鐘）（一）雨點變奏曲 1 、讓所有學生利用身體的任何部分碰撞發(fā)出兩種以上的聲音；（會發(fā)現(xiàn)學生會發(fā)出各種各樣的聲音出來，場面一片混亂）2、讓所有學生認為自己最擅長的方式發(fā)出聲音（這時，會發(fā)現(xiàn)學員的聲音會進行匯合，形成幾個主流的聲音。） 3、教師引導大家漸漸形成四種聲音發(fā)出的方式： （1）手指互相敲擊 （2）兩手輪拍大腿 （3）大力鼓掌 （4）跺腳 4、讓學生如何將我們發(fā)出的聲音變成有節(jié)奏的東西呢？是不是可以提醒學生利用一種自然界的現(xiàn)象來使我們發(fā)出的聲音變得美妙動聽？（用聲音來

5、描繪一曲雨點變奏曲） 5、想象一下，我們發(fā)出的聲音和下雨會不會有許多相似的地方： （1）“小雨”手指互相敲擊 （2）“中雨”兩手輪拍大腿 （3）“大雨”大力鼓掌 （4）“暴雨”跺腳 6、教師說：“一天，我走在回家的路上，天空突然飄起了小雨，可是還沒有來得及享受小雨帶來的涼意，這時，小雨變成了中雨，我繼續(xù)往前走，中雨卻有變成了大雨，我趕忙往前奔跑，剛剛走到家門口，大雨就變成了暴雨，我站在窗前，看著暴雨又逐漸變成大雨，大雨變成中雨，又逐漸變成小雨我打開窗戶，這時，天空中出現(xiàn)了美麗的彩虹。”隨著不斷變化的手勢，讓學員發(fā)出的聲音不斷變化，場面會非常熱烈。（二）微笑握手 鼓勵學生走出去，和更多的同學握手

6、問好，進行簡單的自我介紹（可以春，夏、秋、冬四個季節(jié)的比喻來介紹自己），兩分鐘后停下來，兩兩介紹，四四介紹，組成8人團隊。 分享交流：剛才融入團隊中的感受是什么？對課程有哪些期待？一、 課程介紹：（5分鐘）課程教學內(nèi)容、教學目標、模塊設(shè)計、考試要求等二、 團隊概述（20分鐘）【故事導入】1、大雁飛行當你看到大雁排成“V”字形向南飛行去過冬時，您也許知道科學家已經(jīng)發(fā)現(xiàn)他們?yōu)槭裁茨菢语w行。研究表明，當每只鳥扇動翅膀時，它為緊隨其后的鳥創(chuàng)造了一股向上的升力。按照 “V”字隊形飛行，整個鳥群會比單只鳥單獨飛行至少增加71%的飛行距離。每當一只大雁掉隊，它會突然感到單獨飛行的阻力。于是它會很快飛回隊形以

7、利用前者所提供的升力。當領(lǐng)隊的大雁感到疲憊時，“V”字隊形中的另一只大雁就會充當領(lǐng)隊。后面的大雁會發(fā)出鳴叫聲，鼓勵前面的大雁保持速度。最后，當一只大雁病了，或受了槍傷，掉下來時，另外兩只大雁會離開隊形，跟著它降落下來，以幫助和保護它。他們守著這只大雁，直到它能重新飛行或死去，然后他們靠自己的力量再次出發(fā)或跟隨另一隊大雁去追上自己的隊伍。2、狼的智慧：通過狼的智慧引出團隊，讓學員對什么是團隊及團隊的特征進行初步的分享，對課程的目標進行講解?！纠碚撝v解】（一）什么是團隊團隊又稱工作團隊，是指為了一個共同的目標而在一起工作的一些人組成的協(xié)作單位，團隊合作是指一群有能力，有信念的人在特定的團隊中，為了

8、一個共同的目標相互支持合作、奮斗的過程。n 明確的目標n 能信念n 任務分配，奮斗過程（二）團隊的由來二十世紀60年代日本企業(yè)無處不在的團隊精神：日本戰(zhàn)后靠著企業(yè)精神（團隊精神、企業(yè)和睦高于個人成就、個人犧牲等）從一片廢墟中站起繼而實現(xiàn)經(jīng)濟騰飛，被公認制造了世界上最成功的經(jīng)濟增長，二十年前沃爾沃、豐田、通用等公司把團隊引入生產(chǎn)管理過程：20年前，當沃爾沃、豐田、通用等公司把團隊引入他們的生產(chǎn)過程中，曾轟動一時，成為新聞熱點因為當時沒有幾家公司這樣做。但現(xiàn)在，團隊已成為最流行的方式，摩托羅拉、惠普公司、施樂公司等大型組織不僅在產(chǎn)品生產(chǎn)中使用工作團隊，而且還在產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計中大量使用工作團隊；團隊的

9、運用可大大地加快產(chǎn)品的研制生產(chǎn)進度；美國的波音和麥道公司在波音777飛機的研制中由于使用了工作團隊從而使研制進度比預計提前了16個月。以特殊團隊精神著稱的微軟公司：對于一個集體、一個公司、甚至是一個國家，團隊精神都是非常關(guān)鍵性的。微軟公司在美國以特殊的團隊精神著稱。象Windows 2000這樣產(chǎn)品的研發(fā)，微軟公司有超過3000名開發(fā)工程師和測試人員參與，寫出了5000萬行代碼。沒有高度統(tǒng)一的團隊精神，沒有全部參與者的默契與分工合作，這項工程是根本不可能完成的。 再講萬科的團隊企業(yè)文化?！拘〗M討論】 森林火災情況：那是一個很熱的夏天，你和你的小組收到一個朋友的度假邀請，度假村坐落在澳大利亞墨爾

10、本以東35公里風景優(yōu)美的丹德農(nóng)牧場區(qū)。盡管有過灌木火災的報道，但在你要去的目的地附近并沒有此類消息。所以，星期六一大早你就開車去享受一路的風景，并朝著薩斯弗拉鎮(zhèn)的方向奔去。一會兒就過了該鎮(zhèn)的東區(qū)，這時你來了個右轉(zhuǎn)彎開進一條兩旁長滿灌木的名叫威發(fā)姆的碎石小路。你漸漸開過幾條通向林從中的莊園的小道。開了將近一公里之后，有一個交叉路口，你便左轉(zhuǎn)彎來到了威姆街。又小心地開過一條長約150米、穿過一片橡膠樹林的險峻的下坡路，就到了住所，一個保養(yǎng)完好、鋼頂結(jié)構(gòu)的木屋。它矗立在一個空地中央，周圍環(huán)繞著草坪及矮小的常青灌木。在你安頓之后，你開始放松自己，散散步，與別人共進午餐。漸漸天氣變了，風沙大起。傍晚時分

11、，你們小組聚在一起喝酒，突然停電了。雖然停電，但還有水，來自于房屋旁一個盛了3/4滿的5000升自來水的鐵水箱。不久便發(fā)現(xiàn)了煙，接著更漂來灰燼，火星和燒焦的葉子一起飄落下來。根據(jù)風向，火勢是從西南方蔓延過來。然而最近的避火點是在薩斯弗拉鎮(zhèn)里。 你們都穿著輕便衣服：短褲、T恤和涼鞋。每個人有一頂太陽帽和一條手絹。此時你的小組立刻四處尋找能夠幫助求生的物品。挑戰(zhàn)：你的任務就是排列12項你認為對小組確實有用的物品（見下表），并按照你認為他們的重要性從112依次排列。你可以假設(shè)：l      你就在這個情景中l(wèi)   

12、60;  你們小組已確定大家都呆在一起l      你的小組人數(shù)就是情節(jié)里的小組人數(shù)該情景正如所描述的，請不要太發(fā)揮想象 物品清單個人排列 1. 鋁制的梯子（10英尺高）2. 3套潛水呼吸管、蛙人鞋和面罩3. 3個塑料水桶4. 轎車鑰匙（車停在外面）5. 7張羊毛睡毯6. 尼龍制的花園軟件水管（66英尺）7. 區(qū)域地圖（顯示道路和小徑）8. 牛仔褲和針織衣（每人一件）9. 二氧化碳滅火器10. 除草扒、拖把、掃帚11. 手提電話12. 皮靴（每人一雙）  討論：1、 你對團隊工作方法是否有更進一步的認識？

13、2、 你的小組是否有出現(xiàn)意見壟斷的現(xiàn)象，為什么？3、 你所在的小組是以什么方法達成共識的？ 三、高效團隊的特征（5分鐘）【小組討論】回憶過去參加的成功團隊或者你熟知的成功團隊，他們的特征是什么？【理論講解】明確的目標：團隊成員清楚地了解所要達到的目標以及目標所包含的重大現(xiàn)實意義 相關(guān)技能：團隊成員具備完成目標所需要需要的基本技能，并能夠很好合作相互信任：共同的信念溝通順暢談判技能：公認的領(lǐng)導：教練內(nèi)部與外部支持條件四、團隊角色分類（30分鐘）【案例引導】 西游記團隊特征與類型分析、引出問題：團隊角色可以如何劃分？¡ 在四種性格類型中：孫悟空是力量型性格的杰出代表，這種性格的人永遠充滿

14、活力，永遠在挑戰(zhàn)自我、超越自我的極限。他的人生哲學里最為重要的就是目標和成功。 ¡ 豬八戒是活潑型性格的代表。有人在互聯(lián)網(wǎng)上做過調(diào)查，豬八戒竟是新時代的新好男人的化身，是眾多美眉們青睞的對象。 ¡ 沙和尚是和平型性格的代表，當孫悟空在做、豬八戒在說的時候，沙和尚總是靜靜地在看。當孫悟空在攻擊、豬八戒在尖叫時，只有沙和尚穩(wěn)如磐石，冷靜地面對復雜多變的局面。確實，和平型性格最令人欣賞的優(yōu)點就是能在暴風驟雨中保持穩(wěn)定，原則性強，遵守游戲規(guī)則，習慣于避免沖突。 ¡ 最后讓我們看看完美型性格的代表唐僧。唐僧勤于思考，興趣在于探索人的心靈世界，追求至真至善的境界，能以縝密的思

15、維和杰出才華為世人奉獻驚世之作。 完美型的人嚴于律己，著眼于長遠目標，善于思考，總能比其他人站得高，想得多。他們才華出眾，崇尚美德，重感情，識英雄，樂于為自己選擇的事業(yè)做好規(guī)劃，并確保每個細節(jié)都能做到完美無瑕?！纠碚撝v解】1、實干者：角色描述：實干者非?，F(xiàn)實，傳統(tǒng)甚至有些保守，他們 崇尚努力，計劃性強，喜歡用系統(tǒng)的方法解 決問題；實干者有很好的自控力和紀律性， 對公司的忠誠度高，為公司整體利益著想而 較少考慮個人利益。典型特征：保守、有責任感、有效率、守紀律作 用：由于其可靠性、高效率及處理具體工作的能力 在企業(yè)中作用巨大；實干者不會根據(jù)個人興趣 而是根據(jù)組織需要來完成工作；好的實干者會 因為

16、出色的組織技能和完成重要任務的能力而 勝任高職位。2、協(xié)調(diào)者角色描述：協(xié)調(diào)者能夠引導一群不同技能和個性的人向著 共同的目標努力。他們代表成熟、自信和信任 辦事客觀，不帶個人偏見；除權(quán)威之外，更有 一種個性的感召力，在人際交往中能很快發(fā)現(xiàn) 每個人的優(yōu)勢，并在實現(xiàn)目標的過程中妥善運 用，協(xié)調(diào)者因其開闊的視野而廣受尊敬作用：擅長領(lǐng)導一個具體各種技能和個性特征的群 體，其管理下屬的能力稍遜于同級間的協(xié)調(diào) 能力，善于協(xié)調(diào)各種錯綜復雜的關(guān)系，座右 銘是“有控制地協(xié)商”喜歡平心靜氣地解決 問題。優(yōu) 點：目標性強，待人公平 3、推進者 角色描述：說干就干，辦事效率高，他們自發(fā)性強，目的 明確，有高度的工作熱情

17、和成就感；遇到困難 時，他們總能找到解決辦法；推進者大都性格 外向且干勁十足，喜歡挑戰(zhàn)別人，好爭辯，而 且一心想取勝，缺乏人際間的相互理解，是 一個具有競爭性的角色。意志堅定、過分自信 的推進者對于任何失望或失敗都反映強烈。典型特征：挑戰(zhàn)性、好交際、富有激情 作用：是行動的發(fā)起者，在團隊中活力四射，尤其在 壓力下工作精力旺盛。推進者一般都是高效的 管理者，他們敢于面對困難，并義無反顧地加 快速度；敢于獨自做決定而不介意別人的反對 推進者是確保團隊快速行動的最有效成員。優(yōu) 點：隨時愿意挑戰(zhàn)傳統(tǒng)、厭惡低效率，反對自滿和 欺騙行為 4、創(chuàng)新者 角色描述：創(chuàng)新者擁有高度的創(chuàng)造力，思路開闊，觀念新 富有

18、想象力，是“點子型的人才”；他們愛出 注意，是否高明則另當別論，其想法往往十分 偏激和缺乏實際感；創(chuàng)新者不受條條框框約束 不拘小節(jié)，難守規(guī)則；他們大多性格內(nèi)向，以 奇異的方式工作，與人打交道是他們的弱項。典型特征：有創(chuàng)造力，個人主義，非正統(tǒng) 作 用：提出新想法和開拓新思路，通常在一個項 目剛剛起動或陷入困境時，創(chuàng)新者顯得非 常重要；創(chuàng)新者通常會成為一個公司的創(chuàng) 始人或一個新產(chǎn)品的發(fā)明者優(yōu) 點：有天分，富于想象力，智慧，博學5、信息者角色描述：信息者經(jīng)常表現(xiàn)出高度熱情，是一個反映敏 捷 、性格外向的人；他們的強項是與人交往 信息者是天生的交流家，喜歡聚會與交友， 在交往中獲取信息并加深友誼；信息

19、者對外 界環(huán)境十分敏感，最早感受到變化典型特征：外向、熱情、好奇、善于交際 作 用：調(diào)查團隊外的意見、進展和資源并予以匯報 適合做外聯(lián)和持續(xù)性的談判工作，具備從自 身角度出發(fā)獲取信息的能力優(yōu) 點：有與人交往和發(fā)現(xiàn)新事物的能力，善于迎接 挑戰(zhàn) 6、監(jiān)督者角色描述：監(jiān)督者是個嚴肅、謹慎、理智、冷血氣質(zhì)的 人，天生就不會過分熱情，也不易情緒化， 在外人看來監(jiān)督者都是冷冰冰的、乏味的甚 至是苛刻的，他們與群體保持一定的距離， 在團隊中最不受歡迎；監(jiān)督者有很槍的批判 能力，作決定時思前想后，綜合考慮各方面 因素謹慎決策，好的監(jiān)督者幾乎從不出錯。典型特征：冷靜、不易激動、謹慎、精確判斷 作 用：監(jiān)督者善于

20、分析和評價，善于權(quán)衡利弊來選 擇方案，許多監(jiān)督者處于企業(yè)的戰(zhàn)略性位置 他們往往在組織的幾個關(guān)鍵性決策方面謹慎 決策和從不出錯而最終獲得成功。優(yōu) 點：冷靜，判斷、辨別能力強 7、凝聚者角色描述：是團隊中最積極的成員。他們溫文爾雅，善 于與人打交道，善解人意，關(guān)心他人，處事 靈活；很容易把自己同化到群體中，去適應 環(huán)境凝聚者是群體中最聽話的人，對任何人 都沒有威脅，因而也最受歡迎。典型特征：合作性強，性情溫和，敏感作 用：凝聚者善于調(diào)和各種人際關(guān)系，在沖突環(huán)境 中其社交和理解能力會成為資本；凝聚者信 奉“和為貴”，有他們在的時候，人們能協(xié)作 得更好，團隊士氣更高。 優(yōu) 點：隨機應變，善于化解各種矛

21、盾，促進團隊 精神 8、完美者角色描述：具有持之以恒的毅力，做事注重細節(jié)，力求 完美；完美者性格內(nèi)向，工作動力源于內(nèi)心 的渴望，幾乎不需要外界的刺激；他們不大 可能去做那些沒有把握的事情；喜歡事必躬 親，不愿授權(quán)；他們無法忍受那些做事隨隨 便便的人典型特征：埋頭苦干，守秩守，盡職盡責，易焦慮 作 用：對于那些重要且要求高度準確性的任務，完 美者起著不可估量的作用；他們力求在團隊 中培養(yǎng)一種緊迫感，非常善于按照時間表來 完成任務；在管理方面崇尚高標準、注重準 確性、關(guān)注細節(jié)、堅持不懈而比別人更勝一 籌。優(yōu) 點：堅持不懈，精益求精從團隊角色分析得出的結(jié)論 學會珍視不同； 選擇隊員時應盡量能夠滿足八

22、個角色，保證完整的角色構(gòu)成； 當團隊角色失去平衡，應激勵成員填補缺口。世間萬物各有功用創(chuàng)新者首先提出觀點；（毛澤東）信息者及時提供炮彈；（劉少奇）實干者開始運籌計劃；（周恩來） 推進者希望立即實施；（朱德）協(xié)調(diào)者在想誰干合適？（毛澤東） 監(jiān)督者開始潑冷水；（王明）完美者吹毛求疵?。◤垏鵂c） 凝聚者潤滑調(diào)適。（周恩來）【相關(guān)案例】 公牛隊6次NBA總冠軍2個三連冠72勝10負的NBA最佳戰(zhàn)績喬 丹：NBA最佳球星皮 蓬：NBA最佳小前鋒羅德曼：NBA籃板大王庫科奇：NBA最佳第六人杰克遜：NBA最佳教練以喬丹為核心的超級明星陣容依靠核心人員的技術(shù)和威望對團隊成員的約束，部分成功依靠核心人員的發(fā)揮

23、對榮譽的渴望和追求暫時掩蓋了團隊的內(nèi)部矛盾 新成員難以融合進團隊，無法培養(yǎng)后備力量核心人物的個人發(fā)展對團隊具有決定性影響，甚至導致團隊解散或重組?！緦嵺`拓展】團隊的組成君子和而不同一般來說，每個單位的領(lǐng)導周圍都有幾員得力干將，占據(jù)重要部門的重要位置。有一個很有意思的現(xiàn)象，凡是得力干將和老板性格相似，趣味相投的，企業(yè)中問題都比較多；凡是兩個人性格是互相補充的，企業(yè)都比較健康。但如果管理者希望做大事業(yè)，就要突破自己，用和自己互補的人作為搭檔。下屬和自己一樣的話，下屬的存在就失去了意義，只要一個人就可以了，為什么要有兩個腦袋？這樣才真正是做事業(yè)的心態(tài)，事業(yè)就成功了一半。雖然在工作上兩個人經(jīng)常有摩擦，

24、經(jīng)常有不同思維的撞擊，但正是因為有這樣的摩擦和撞擊，才有了更新、更好的火花，對企業(yè)的成長也更有利。論語說“君子和而不同”，也是強調(diào)團隊精神，但還要有不同的聲音。挑選團隊成員的做法¡ 開始挑人之前，要細致分析崗位要求¡ 留心候選人的能力/成就/失敗/依賴性，尤其是對待工作/同事/顧客的態(tài)度¡ 聽聽他們在過去團隊中的領(lǐng)導的意見¡ 向每個申請人描述工作職責及要達到的業(yè)績標準，看看他的反映。¡ 團隊中缺什么角色？我最擅長什么？欠缺什么？¡ 綜合能力的考察五、總結(jié)（5分鐘）六、作業(yè)：（5分鐘）1作業(yè)、討論題、思考題課后任務：分組訓練：團隊協(xié)作、

25、內(nèi)部溝通、創(chuàng)意表現(xiàn) 分組（每組6人） 選舉組長 擬定組名 擬定小組理念口號 設(shè)計小組標志 確定并行項目主題你認為自己在團隊中是怎么樣的角色，起到什么作用，介紹本組團隊構(gòu)成情況。下次上課時由組長介紹創(chuàng)作過程/全組成員大聲朗誦理念口號2每人閱讀一本書，下次課前分享互動 第二講 溝通導論與傾聽 1授課時間：第二次課（2授課類型：理論課3授課題目：第一講 溝通概述4教學目的、要求掌握：溝通的含義及有效溝通的策略熟悉：熟悉溝通的過程及其基本要素了解：溝通中常出現(xiàn)的障礙5教學重點及難點 教學重點：溝通的含義、溝通的過程及其及要素以及有效溝通的策略 教學難點：溝通的含義、溝通的過程及其及要素以及有效溝通的策

26、略6教學基本內(nèi)容綱要，采用的教學方法和教學手段，實施步驟教學內(nèi)容綱要：第一講 管理溝通概論【課前溝通游戲】溝通游戲 1：信息傳遞（繪圖）溝通游戲 2 ：信息傳遞（形體）成語» 青面獠牙» 慈眉善目» 手舞足蹈» 搖頭擺尾【思考題】據(jù)自己的親身體會，談談對于溝通的認識，如什么是溝通？溝通有哪些類型？溝通過程及其要素包括哪些？ 一、溝通的含義溝通是人們通過語言和非語言的方式傳遞并理解信息、知識的過程，是人們了解他人思想、情感、見解和價值觀的一種雙向互動的過程。理解n 是一種雙向的、互動過程n 傳遞和理解信息和知識的過程n 了解他人思想、情感、觀點及價值觀的途

27、徑,雙向的n 溝通不是你在說什么，而是別人怎么理解你說的什么。德魯克 二、溝通的類型劃分的依據(jù) 溝通的種類溝通的對象 自我溝通人際溝通組織溝通溝通的手段語言溝通（口頭或書面）非言語溝通溝通互動性單向溝通雙向溝通自我溝通：認識自己、自我說服。人際溝通，就是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過程。組織溝通是指涉及組織特質(zhì)的各種類型的溝通。組織溝通又可分為組織的對外溝通和組織內(nèi)部溝通兩大類。在組織中還有所謂正式溝通與非正式溝通。正式溝通是指在組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進行的溝通。非正式溝通與正式溝通不同，它的溝通對象、時間及內(nèi)容等，都是未經(jīng)計劃和難以辨別的。 三、溝通風格 內(nèi)容控制程度聽眾參與

28、程度低高低高告知參與征詢推銷 何時采用告知/推銷風格l 你掌握了足夠的信息l 你不需要他人的意見或建議l 你需要或想控制信息內(nèi)容何時采用咨詢/參與風格l 你沒有足夠的信息l 你需要他人的意見或建議l 你需要聽眾提供或完善信息內(nèi)容【小組討論】回憶過去或最近的某個情景,你采用了何種溝通風格?為什么?四、溝通過程模型及要素溝通過程：溝通主體想受眾傳遞信息并獲得對方反饋的過程，這個過程可用圖1-1表示 編碼溝通渠道（媒體） 譯碼客體：接受者 作出反應 反饋主體：發(fā)送者 噪音溝通要素（Elements of MC）信息源 Information Source (Who is initiating act

29、ion?)聽眾 Audience (positive, neutral, or negative ; key or secondary audiences )溝通目標 Communication Objective (solving problem)環(huán)境 Environment (internal & external)信息 Message (Consider how much information they need, what doubts theyre likely to have, how your proposal will benefit them?)媒介 Media （

30、speak, write, call, E-mail, meet, fax, produce a videotape, or hold a press conference )反饋 Feedback (Communication is not an act, but a process. ) 溝通的要素l 發(fā)起者：誰在發(fā)起溝通/為什么要信任他？l 聽眾：誰在接受你的溝通？l 目標：你溝通的預期效果是什么？l 背景：溝通發(fā)生在什么環(huán)境中？l 信息：針對聽眾，什么消息可實現(xiàn)你的溝通目的？l 媒體：通過什么渠道最有效的傳遞信息？l 反饋：溝通是個動態(tài)的過程，需要不斷的回應。五、溝通中常遇到的障礙及應

31、對策略l 傳送者的障礙l 接收者的障礙l 外部環(huán)境發(fā)送者對信息表達的障礙目標不明、表達模糊、選擇失誤、形式不當接收者對信息理解的障礙過度加工、知覺偏差、心理障礙、思想差異其他因素：Ø 缺乏信任Ø 時機的選擇Ø 資源缺乏Ø 反饋的忽視有效溝通的策略n 換位思考n 時機選擇n 提問n 有效利用反饋n 綜合運用多種溝通方式n 尊重n 誠意n 不斷學習【情景練習】請回憶自己一次失敗的溝通經(jīng)歷，分析溝通失敗的原因，并給出有效溝通的方式。7作業(yè)、討論題、思考題課后任務：分組訓練：團隊協(xié)作、內(nèi)部溝通、創(chuàng)意表現(xiàn) 分組（每組6人） 選舉組長 擬定組名 擬定小組理念口號 設(shè)

32、計小組標志 制作組旗下次上課時由組長介紹創(chuàng)作過程/全組成員大聲朗誦理念口號【溝通游戲】 心有靈犀一點通 1. 每個小組成員用所提供的筆和紙寫下前一天晚上自己所做的事情，寫完交到你的手中。2. 在成員暫行休息的時候，對所收上來的信息進行任意編號。3. 讀出每一條信息及其編號，讓參與者記下編號以及其認為做這件事的人。4. 重新讀出每一條信息，讓小組成員逐個說出他認為做這件事的人。5. 請真正做這件事的主人站起來。6. 請各參加者統(tǒng)計自己的得分（每猜對一個得1分）并公布最高得分。 傾聽教案：案例1：喬吉拉德被譽為當今世界最偉大的推銷員，回憶往事時，他常念叨如下一則令其終身難忘的故事。在一次推銷中，喬

33、吉拉德與客戶洽談順利，正當看樣子就要快簽約成交時，對方卻突然變了卦?？爝M籠子的鳥飛走了。當天晚上，按照顧客留下的地址，喬吉拉德找上門去求教?？蛻粢娝麧M臉真誠，就實話實說：“你的失敗是由于你沒有自始至終聽我講的話。就在我準備簽約前，我提到我的獨生子即將上大學，而且還提到他的運動成績和他將來的抱負。我是以他為榮的，但是你當時卻沒有任何反應，而且還轉(zhuǎn)過頭去用手機和別人講話，我一惱就改變主意了！”此一番話重重的提醒了喬吉拉德，使他領(lǐng)悟到“聽”的重要性，讓他認識到如果不能自始至終傾聽對方講話的內(nèi)容，認同顧客的心理感受，難免會失去自己的顧客。案例2：有一天，貓媽媽把小貓叫來，說：“你已經(jīng)長大了，三天之后就

34、不能喝媽媽的奶了，要自己找東西吃了！”小貓惶惑地問媽媽：“媽媽，那我該吃什么東西呢？” 貓媽媽說：“你要吃什么食物，,媽媽一時也說不清楚，就用我們祖先留下的方法吧！這幾天夜里，你就躲在人們的屋頂上，梁柱間，陶罐邊，仔細的聽人們的談話，他們自然會教你的！” 第一天晚上，小貓躲在梁柱間，聽到一個大人對孩子說：“小寶，把魚和牛奶放在冰箱里，小貓最愛吃魚和牛奶了?！钡诙焱砩?，小貓躲在陶罐邊，聽見一個女人對男人說：“老公，幫我的忙，把香腸和臘肉掛在梁上，小雞關(guān)好，別讓小貓偷吃了?！钡谌焱砩?，小貓躲在屋頂上，從窗戶看到一個婦人叨念著自己的孩子：“奶酪，肉松，魚干吃了剩下的，也不收好，小貓的鼻子很靈的，

35、明天你就沒得吃了?！本瓦@樣，小貓每天都很開心，他回家告訴貓：“媽媽，果然像你說的一樣，只要我仔細傾聽，人們每天都會教我該吃什么?！笨恐鴥A聽別人談話，學習生活的技能，小貓終于成為一只身手敏捷，肌肉強健的大貓，他后來有了孩子，也是這樣子教導孩子的：“仔細傾聽人們的談話，他們自然會教你的”。啟示：高聲喲喝只會讓自己喪失學習的機會，惟有尊重別人的看法，保持聆聽才能獲得更多，理解得更深。只有高效地學習別人寶貴的經(jīng)驗，聆聽別人的心聲，才會讓自己更快地成長起來，讓自己更快的超越自己，超越別人！經(jīng)常我們會看到以前很聽話的人往往在社會上他比其他人走的跟快一些!案例3：韋恩是羅賓見到的最受歡迎的人士之一。他總能受

36、到邀請，經(jīng)常有人請他參加聚會、共進午餐、擔任基瓦尼斯國際或扶輪國際的客座發(fā)言人、打高爾夫球或網(wǎng)球。一天晚上，羅賓碰巧到一個朋友家參加一次小型社交活動。他發(fā)現(xiàn)韋恩和一個漂亮女孩坐在一個角落里。出于好奇，羅賓遠遠地注意了一段時間。羅賓發(fā)現(xiàn)那位年輕女士一直在說，而韋恩好像一句話也沒說。他只是有時笑一笑，點一點頭，僅此而已。幾小時后，他們起身，謝過男女主人，走了。第二天，羅賓見到韋恩時禁不住問道：“昨天晚上我在斯旺森家看見你和最迷人的女孩在一起。她好像完全被你吸引住了。你怎么抓住她的注意力的？”“很簡單，”韋恩說，“斯旺森太太把喬安介紹給我，我只對她說：你的皮膚曬得真漂亮，在冬季也這么漂亮，是怎么做的

37、？你去哪呢？阿卡普爾科還是夏威夷？“夏威夷?！彼f，“夏威夷永遠都風景如畫?！薄澳隳馨岩磺卸几嬖V我嗎？”我說?！爱斎??！彼卮?。我們就找了個安靜的角落，接下去的兩個小時她一直在談夏威夷?！敖裉煸绯繂贪泊螂娫捊o我，說她很喜歡我陪她聊天。她說很想再見到我，因為我是最有意思的談伴。但說實話，我整個晚上沒說幾句話?！笨闯鲰f恩受歡迎的秘訣了嗎？很簡單，韋恩只是讓喬安談自己。他對每個人都這樣總是對他人說：“請告訴我這一切?！边@足以讓一般人激動好幾個小時。人們喜歡韋恩就因為他注意他們。啟示：假如你也想讓大家都喜歡，千萬千萬不要談自己，而要讓對方談他的興趣、他的事業(yè)、他的高爾夫積分、他的成功、他的孩子、他的愛

38、好和他的旅行，等等。讓他人談自己，一心一意地傾聽，那么無論走到哪里，你都會大受歡迎。一、傾聽的重要意義(一)教育家卡耐基說：“做個聽眾往往比做一個演講者更重要。專心聽他人講話，是我們給予他的最大尊重、呵護和贊美?！?二)只受過4年小學教育，23歲創(chuàng)業(yè)、7年后成為日本收入最高的人，當他1989年去世時，留下了15億多美元的遺產(chǎn)。這就是被稱為“經(jīng)營之神”的松下幸之助傳奇的一生。當松下幸之助被問到他的經(jīng)營哲學時，他只有簡單的一句話：“首先要細心傾聽他人的意見?！?三)很多經(jīng)理人都不乏有這樣的經(jīng)歷，感到自己受到不公平待遇的員工憤憤不平地找你評理，你不需要跟他講理，你只需認真地聽他傾訴，讓他把情緒宣泄出

39、來，表達他的不滿。當他傾訴完時，心情就會平靜許多，然后，問題很可能自己就解決了。甚至根本不需你作出什么決定來解決此事。我過去曾經(jīng)聽到過許多根本不需要提供解答的問題。我通常只是耐心地傾聽，讓那些受到委屈的人有機會申訴，就解決了一大半問題。只要聽得夠久，對方總會自己找出適當?shù)慕獯稹?#160;(四)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談或說話。如下圖所示：如上圖所示，傾聽在溝通過程中占有重要的地位。我們在溝通中，花費在傾聽上的時間，要超出其他的溝通行為。(五)傾聽的好處 1、獲得信息傾聽有利于了解和掌握更多的信息。對方說話的過程中，你不時地點點頭，表示你非常注意談話者的講

40、話內(nèi)容，使說話者受到鼓舞，覺得自己的話有價值，也就會更為充分、完整地表達他的想法，你就會獲得你所需要的信息。 2、發(fā)現(xiàn)問題對于下屬、同事、上司和客戶，通過傾聽對方的講話，推斷對方的性格、工作經(jīng)驗、工作的態(tài)度，籍此在以后的工作中有針對性地進行接觸。多聽對方的意見有助于發(fā)現(xiàn)對方不愿意表露的、或者沒有意識到的關(guān)鍵問題。從中發(fā)現(xiàn)對方的出發(fā)點和弱點，找出關(guān)鍵點，這樣就為你說服對方提供了契機。3、建立信任心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說者。實際上，人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見。所以，如果你愿意給他們一個機會，讓他們盡情地說出自己想說的話，他們會立即覺得你和藹可親、值得信賴。許多人不能給人留下

41、良好的印象，不是因為他們表達得不夠，而是由于他們不注意聽別人講話。別人講話的時候，他們可能四處環(huán)顧、心不在焉，或是急欲表達自己的見解，這樣的人不受歡迎。4、防止主觀誤差平時對別人的看法往往來自于我們的主觀判斷，通過某一件事情，就斷定這個人怎么樣，或者這個人的說法是什么意思，這實際上帶有很多的主觀色彩。注意傾聽別人說話，可以獲得更多信息，使判斷更為準確。二、傾聽的涵義（一）傾聽的涵義所謂傾聽，就是用耳朵聽，用眼睛觀察，用嘴提問，用腦思考，用心靈感受。傾聽也就是對信息進行積極主動的搜尋行為。（二）聽與傾聽的差別聽：一種生理過程，它是聽覺器官對聲波刺激的感受和反應，是一種無意識的，被動的行為；有聲音

42、，沒有信息；主要取決于客觀環(huán)境。傾聽：不僅僅是生理意義上的聽，更是一種有意識的、積極的、主動獲取信息的行為既有聲音，也有信息，但需要專心專注；主要取決于主觀意識。（三）傾聽的分類根據(jù)卡內(nèi)基訓練的架構(gòu)中，聽的層次，由低到高有五層，分別是：完全漠視、假裝在聽、選擇性的聽、積極同理心的聽與專業(yè)咨詢的聽五種。1、完全漠視在這個層次上，是最糟的聽，連耳朵都沒打開。自以為知道、對別人不屑一顧居多。2、假裝在聽在第二層次上，聽者假裝在聽，雖是耳朵開了，卻沒有打開心、腦的耳朵，所以，別人的談話就從左耳進、右耳出。自以為知道、對別人不屑一顧居多。3、選擇性的聽處于這一層次的人，在先入為主的觀念，只聽自己想聽的部

43、分。換言之，這種人對于他人之言有“偏食”的習慣，他認可的對象或話題，他才會打開全身的接收器。這種類型的聽，從一般人到企業(yè)家都有可能，而且越高位者，聽的層次越有可能局限于此。因為根據(jù)過去成功的經(jīng)驗，他認為自己足以判斷何人、何事可聽，何者不可聽。案例4：一位學者向南隱問禪，南隱以茶相待。南隱將茶水倒入杯中，茶滿了但他還是繼續(xù)倒。學者說：師傅，茶已經(jīng)滿了，不要再繼續(xù)倒了。南隱說：你就像這只茶杯一樣，里面裝滿了你自己的想法。你不先把自己的杯子空掉，叫我如何對你說禪？ 上述三種層次的聽，都不及格，不是傾聽，但約有70%的人是屬于這三種類型。4、積極同理心的聽在對方講話的時候，眼神能看著對方，專注的聽，并

44、且拋開成見，站在對方立場想。這種傾聽就是打開身上所有的接收器，去觀察，去感受，讓對方“感同身受”。這種傾聽不但可以聽到事實，還可以聽到對方的心理。而往往這種心理層面等非語言透露出來的信息，遠比話語更重要。案例5：美國著名的主持人林克萊特在一期節(jié)目上訪問了一位小朋友，問他：“你長大了想當什么呀？”小朋友天真地回答：“我要當飛機駕駛員！”林克萊特接著說：“如果有一天你的飛機飛到太平洋上空時，飛機所有的引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我先告訴飛機上所有的人綁好安全帶，然后我系上降落傘，先跳下去?！?當現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視著孩子。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，于

45、是林克萊特問他：“為什么要這么做？”他的回答透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！還要回來！” 啟示：同理心積極主動地傾聽，這不是一般的“聽”，而是用心去“聽”，這是一個優(yōu)秀傾聽者的典型特征。這種傾聽者不急于做出判斷，而是感受對方的情感。他們能夠設(shè)身處地看待事物，總結(jié)已經(jīng)傳遞的信息，質(zhì)疑或是權(quán)衡所聽到的話，有意識地注意非語言線索，詢問而不是質(zhì)疑講話者。他們帶著理解和尊重積極主動地傾聽。這種感情注入的傾聽方式在形成良好人際關(guān)系方面起著極其重要的作用。5、專業(yè)咨詢的聽專業(yè)咨詢的聽需受過專業(yè)訓練。例如美國心理治療師經(jīng)過三千個小時的學習才能拿到執(zhí)照，這個傾聽技巧能在對方不愿表達深層意見

46、時，透過技巧詢問使對方講出來，并且解決問題。主動傾聽：主動傾聽是從發(fā)送者的觀點來了解信息的涵義，主動而非被動的接收聽覺刺激的過程。主動傾聽下的傾聽者態(tài)度是積極正面的。被動傾聽：被動傾聽只是吸收或記憶所聽到的語匯，態(tài)度不積極，對方感受不到傾聽者的真心，使對方有種不受重視、不被關(guān)心，甚至于不被尊重的感覺產(chǎn)生。 傾聽不是被動地接受，而是一種主動行為。當你感覺到對方正在不著邊際地說話時，可以用機智的提問來把話題引回到主題上來。傾聽者不是機械地“豎起耳朵”，在聽的過程中腦子要轉(zhuǎn)，不但要跟上傾訴者的故事、思想內(nèi)涵，還要跟得上對方的情感深度，在適當?shù)臅r機提問、解釋，使得會談能夠步步深入下去。 三、有效傾聽（一）有效傾聽的種類1、積極的傾聽：用自己的話將你認為聽到對方的發(fā)言內(nèi)容陳述出來。集中傾聽焦點，獲得更明確的訊息。2、以同理心的傾聽：站在對方立場、為對方著想的方式來傾聽。3、開放態(tài)度的傾聽：非評斷式、選擇式的傾聽。4、察覺性的傾聽：注意對方的語調(diào)、表情、姿勢，是否與內(nèi)容一致。（二）積極傾聽的要求A. 專注積極的傾聽者精力非常集中地聽說話人所說的內(nèi)容，并去掉其他成百上千的容易分散注意力的念頭。利用大腦的空間時間概括和綜合所聽到的信息，不斷地把每一個細微的新信息納入到先前的框架中。B. 移情移情就是把