客戶滿意度調(diào)查分析

1、客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告報(bào)告內(nèi)容報(bào)告內(nèi)容調(diào)查目的測評流程調(diào)查對象調(diào)查方式抽樣方案調(diào)查內(nèi)容評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果分析后續(xù)改善1. 調(diào)查目的調(diào)查目的 確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，測定當(dāng)前的顧客滿意水平； 了解客戶的想法，發(fā)掘客戶的潛在需求； 測定企業(yè)的優(yōu)勢競爭力和劣勢，發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會，并尋找有效的改進(jìn)方案，制定新的改進(jìn)措施； 增加企業(yè)與客戶的交流，減少抱怨和顧客流失，創(chuàng)造良好的口碑，提升客戶滿意度和忠誠度。 2.測評流程測評流程明確調(diào)查目的和總體策劃識別和定義顧客確定體系評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)選擇調(diào)查方式設(shè)計(jì)抽樣方案設(shè)計(jì)調(diào)查問卷實(shí)施滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析、處理制定改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃評估改進(jìn)效果其他

2、渠道收集顧客信息建立和完善顧客信息管理系統(tǒng)文檔、報(bào)告圖（1）3.調(diào)查對象調(diào)查對象4.調(diào)查方式調(diào)查方式5.抽樣方案抽樣方案按2009-2010年度業(yè)務(wù)量由高至低排序，將累計(jì)業(yè)務(wù)量達(dá)到總業(yè)務(wù)量80%以上的客戶作為調(diào)查對象。以EMAIL或郵寄問卷調(diào)查為主，佐以電話催收問卷，回收方式為傳真、郵寄或EMAIL。調(diào)查可以自行制定計(jì)劃逐月靈活安排，但年底前必須覆蓋業(yè)務(wù)量80%以上的客戶。6.調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容圖（2）表（1）注：重要性權(quán)重應(yīng)根據(jù)每年的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，以利于公司業(yè)務(wù)改進(jìn)。7.評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)度方法（利克特量表- 5分制表3） 回收的調(diào)查表中評價(jià)遺漏一項(xiàng)的按“一般”記3分，遺漏2項(xiàng)以上評

3、分的調(diào)查表按無效卷不予統(tǒng)計(jì)； 本次評價(jià)參照經(jīng)驗(yàn)對調(diào)查項(xiàng)按不同重要性權(quán)重加權(quán)計(jì)算以獲得滿意度指數(shù)； 公司對滿意客戶的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)為“70”(滿意度指數(shù)計(jì)算結(jié)果換算為百分制 )。評價(jià)結(jié)果非常滿意好/是較滿意一般差不多/無所謂不滿意很不滿意差/否得分54321期望大大超出期望 超出期望基本符合期望在期望之下 大大低于期望8. 結(jié)果分析結(jié)果分析8.1 問卷有效性判定8.2 滿意度定性分析 注：此報(bào)告僅包含5-7月份調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，年度報(bào)告需要年終更新。按上表有效數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出總體的滿意程度比例。表（4）圖（3）服務(wù)項(xiàng)目中令客戶感到滿意的不足60%，還有較大改善空間巨大的改善空間，猶如隱藏的金礦各調(diào)查項(xiàng)的滿意程

4、度比例。圖（4）8.3 滿意度分析8.3.1 整體滿意度評定此次調(diào)查的4份有效問卷中，1家客戶滿意度僅為65分，為不滿意客戶，3家客戶70分，為滿意客戶，綜合滿意度為77分。客戶滿意率為75%，未達(dá)到公司85%的目標(biāo)。表（5）8.3.2 滿意度分類對比 4類調(diào)查項(xiàng)目間滿意度差異不大，商務(wù)操作的滿意度均值最低； 商務(wù)操作類中船期準(zhǔn)確性和對客戶要求的反饋速度未達(dá)到“70分”滿意認(rèn)定基準(zhǔn)。 從表（5）中可以看出有的客戶對公司的某些業(yè)務(wù)存在不滿但對公司的總體評價(jià)較高及后續(xù)合作意愿較強(qiáng)，因此需重視這類客戶的不滿和建議，以免失去該部分客戶。圖（5）8.3.3 與競爭對手的比較分析 從客戶回饋的信息看，多數(shù)

5、客戶認(rèn)為公司與競爭對手的差異不大，因此公司需要努力針對客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)，對滿意度一般的領(lǐng)域進(jìn)行優(yōu)化，挖掘客戶的其他需求，力求創(chuàng)新。 調(diào)查表中不能體現(xiàn)公司與競爭對手差異，除非存在其他信息收集渠道，否則應(yīng)加入調(diào)查項(xiàng)，以便客戶能提供更詳細(xì)的改進(jìn)意見。8.3.4 客戶建議的語義分析客戶客戶建議調(diào)查表說明綜合分析AAAA一些作業(yè)人員很專業(yè)，樂于助人，然而少數(shù)作業(yè)人員可能由于太忙，工作表現(xiàn)有打折扣，這些作業(yè)人員需要改進(jìn)。/1. 3/5客戶反映船期準(zhǔn)確性需改進(jìn)，應(yīng)將其作為改善的首要任務(wù)；2. 2/5客戶在建議欄重復(fù)了調(diào)查選項(xiàng)中的問題，可見調(diào)查表需改進(jìn)；3. 員工是公司和客戶的窗口，不論客戶認(rèn)為是員工的表

6、現(xiàn)不佳或是企業(yè)有國企獨(dú)大心態(tài)，都是通過員工的言行看出來的，需在體制上或員工的素質(zhì)培訓(xùn)上下功夫；4. 客戶表現(xiàn)出不滿，無建議，又給出綜合好評，數(shù)據(jù)偏離實(shí)際較大，需要加大調(diào)查樣本量減少樣品偏差對最終評估結(jié)果的影響。BBBB加強(qiáng)船期準(zhǔn)確性的提高。與測評項(xiàng)重復(fù)，評分項(xiàng)卻是滿意，可見客戶的評分存在偏高傾向。CCCC無客戶對船期準(zhǔn)確性，服務(wù)穩(wěn)定性及信息及時(shí)性不滿，對公司較滿意DDDD船期的準(zhǔn)確性， 對客戶要求的反饋速度與測評項(xiàng)重復(fù)EEEE業(yè)務(wù)操作要有彈性，面對市場競爭的現(xiàn)實(shí)，不要有國企的獨(dú)大心態(tài)。/表（6）9.后續(xù)改善后續(xù)改善商務(wù)、物流、質(zhì)量等部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對如下滿意度70分的項(xiàng)目組織本部門或下屬分公司/辦

7、事處自行檢查不足之處，制定自身改進(jìn)計(jì)劃，提出對其他相關(guān)部門的改進(jìn)建議，截止于2010年8月31前提報(bào)給質(zhì)量部，質(zhì)量部整理后于一周內(nèi)組織相關(guān)部門會審，通過后由事業(yè)部總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)放至相關(guān)部門進(jìn)行改善；對于滿意度70分的項(xiàng)目鼓勵(lì)各部門持續(xù)改進(jìn)，各部門在進(jìn)行績效考評時(shí)應(yīng)優(yōu)先獎(jiǎng)勵(lì)積極提出并參與改進(jìn)的人員。9.1 總要求序號調(diào)查項(xiàng)單項(xiàng)指數(shù)均值滿意度1溝通頻率3.5702服務(wù)穩(wěn)定性3.5703對投訴的處理結(jié)果3.5704與競爭對手的綜合比較3.5705船舶信息及時(shí)性3.5706對客戶要求的反饋速度3.25657船期準(zhǔn)確性2.550表（7） 樣本量偏少易造成計(jì)算和評估偏差，應(yīng)收集更多的調(diào)查問卷，聽取更廣泛的客

8、戶意見； 與客戶接觸的責(zé)任單位應(yīng)核實(shí)客戶建議中的不滿項(xiàng)，形成書面報(bào)告，如果有誤解，應(yīng)向客戶解釋以消除客戶的不滿情緒，如確實(shí)存在問題時(shí)，應(yīng)擬定改進(jìn)計(jì)劃，經(jīng)相關(guān)部門評審可行性后（必要時(shí)請客戶評估以加強(qiáng)與客戶的溝通）采取改善措施； 對于客戶反映出的員工態(tài)度和素質(zhì)問題，公司應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)和員工素質(zhì)教育，關(guān)心并致力于提高員工滿意度。9.2 針對客戶建議的改進(jìn) 為避免得到重復(fù)回答，將“您希望我司能在哪些方面做的更好或更多一些？”修改為“您希望我司在上述調(diào)查項(xiàng)以外的那些方面做得更好或更多一些？”。 為獲得更多的改進(jìn)建議和機(jī)會，增加一條開放式的調(diào)查項(xiàng)以搜集與競爭對手相比的弱項(xiàng)“與您的其他同類供應(yīng)商相比，那些方面您認(rèn)為需要改進(jìn)？” 為發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)心的其他事項(xiàng)，增加一條“為提升客戶滿意度，您認(rèn)為還有哪些項(xiàng)目是我司應(yīng)該作為考核項(xiàng)的？” “對投訴和意見的反饋時(shí)效”中的“時(shí)效”改為“及時(shí)性”更為準(zhǔn)確； 為鼓勵(lì)客戶積極參與，認(rèn)真回復(fù)，可以準(zhǔn)備一些小禮品作為參與調(diào)查的謝禮。9.3 對調(diào)查問卷的改進(jìn) 相關(guān)部門對本次調(diào)查后未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目在采取改進(jìn)措施后，對于通過測試等方式能確認(rèn)效果的，首先應(yīng)自行評估其有效性，對改進(jìn)無效項(xiàng)目應(yīng)重新擬定改善計(jì)劃、重新評估后再行改善； 對于短期內(nèi)無法確認(rèn)改進(jìn)效果的，可在運(yùn)行一段時(shí)間后請客戶評估，或在下一次客戶滿意度調(diào)查時(shí)收集信息,進(jìn)行時(shí)間上的縱向比較以評估改進(jìn)效果。9