五級店長優(yōu)秀班組長

1、中國聯(lián)通轉型后營業(yè)廳中國聯(lián)通轉型后營業(yè)廳運營管理深化培訓運營管理深化培訓 謝嘉凌講師：謝嘉凌講師：MBAMBA。高級管理顧問師、高級行業(yè)培訓師。高級管理顧問師、高級行業(yè)培訓師。 1991-20001991-2000，先后在摩托羅拉等跨國外企從事高級營銷管理；，先后在摩托羅拉等跨國外企從事高級營銷管理； 2000-2000-今，長期為中國的電信業(yè)、金融業(yè)提供管理咨詢、培訓，專長今，長期為中國的電信業(yè)、金融業(yè)提供管理咨詢、培訓，專長為服務營銷競爭策略、大客戶服務營銷整合及行業(yè)應用、門店轉型運營為服務營銷競爭策略、大客戶服務營銷整合及行業(yè)應用、門店轉型運營及服務營銷督導管理等，足跡已遍及全中國。及服

2、務營銷督導管理等，足跡已遍及全中國。 近年為中國聯(lián)通各地所做培訓記錄如下（部分）：近年為中國聯(lián)通各地所做培訓記錄如下（部分）：20132013 江西聯(lián)通江西聯(lián)通1001010010班組管理培訓、客服代表服務技能提升培訓班組管理培訓、客服代表服務技能提升培訓 山西太原聯(lián)通網格經理、維護經理高效團隊管理培訓山西太原聯(lián)通網格經理、維護經理高效團隊管理培訓 河北廊坊聯(lián)通集客經理綜合素質提升培訓（河北廊坊聯(lián)通集客經理綜合素質提升培訓（2 2期）期）20122012 吉林聯(lián)通全省班組長綜合能力提升培訓（吉林聯(lián)通全省班組長綜合能力提升培訓（1010期）期） 上海聯(lián)通客戶經理上海聯(lián)通客戶經理3G3G大講堂內訓

3、師培訓大講堂內訓師培訓 廣東聯(lián)通營業(yè)廳現場管理培訓廣東聯(lián)通營業(yè)廳現場管理培訓20112011 吉林聯(lián)通班組長能力提升培訓（吉林聯(lián)通班組長能力提升培訓（1010期）及長春聯(lián)通電話營銷培訓（期）及長春聯(lián)通電話營銷培訓（5 5期）期） 山西聯(lián)通營業(yè)廳店長管理培訓（山西聯(lián)通營業(yè)廳店長管理培訓（2 2期）期） 廣西聯(lián)通廣西聯(lián)通1001010010班組長管理培訓班組長管理培訓 山東青島聯(lián)通支局長管理培訓、山東青島聯(lián)通支局長管理培訓、 河北廊坊聯(lián)通河北廊坊聯(lián)通TTTTTT培訓培訓 20102010 吉林聯(lián)通班組長能力提升培訓（吉林聯(lián)通班組長能力提升培訓（5 5期）期） 陜西聯(lián)通營業(yè)廳陜西聯(lián)通營業(yè)廳3G3G體

4、驗營銷體驗營銷 深圳聯(lián)通優(yōu)秀督導管理技能提升深圳聯(lián)通優(yōu)秀督導管理技能提升 20092009 中國聯(lián)通集團全國中國聯(lián)通集團全國3G3G精細化營銷內訓師培訓（精細化營銷內訓師培訓（2 2期）期） 中國聯(lián)通集團公司中國聯(lián)通集團公司3G3G品牌店營銷提升培訓品牌店營銷提升培訓 遼寧（遼寧（9 9地市）、浙江（地市）、浙江（3 3期）、上海、天津、廣西聯(lián)通期）、上海、天津、廣西聯(lián)通3G3G精細化營銷培訓精細化營銷培訓 四川聯(lián)通縣分公司總經理管理能力提升培訓（四川聯(lián)通縣分公司總經理管理能力提升培訓（2 2期）期） 河北聯(lián)通社區(qū)經理內訓師營銷技能提升（河北聯(lián)通社區(qū)經理內訓師營銷技能提升（5 5期）期） 北京

5、、重慶、山東聯(lián)通營業(yè)廳現場管理及山東聯(lián)通支局長管理培訓（北京、重慶、山東聯(lián)通營業(yè)廳現場管理及山東聯(lián)通支局長管理培訓（4 4期）期） 湖北聯(lián)通客戶經理服務營銷技能提湖北聯(lián)通客戶經理服務營銷技能提 班組長職業(yè)精神班組長職業(yè)精神溝通管理溝通管理班組管理體系與角色認知班組管理體系與角色認知團隊與群體？團隊與群體？班組認知團隊團隊群體群體目標目標個人、集體個人、集體簡單簡單領導者領導者指揮、分配、監(jiān)督指揮、分配、監(jiān)督欠缺、短暫欠缺、短暫協(xié)調配合協(xié)調配合積極積極中性中性責任責任個體的且是共同的個體的且是共同的個體化個體化技能技能相互補充相互補充隨機或不同的隨機或不同的 結果結果集體產品集體產品個人產品個人

6、產品團隊與群體的區(qū)別下面哪些是群體下面哪些是群體? ?哪些是團隊哪些是團隊? ? 龍舟隊龍舟隊 （ ） 旅游團旅游團 （ ） 足球隊足球隊 （ ） 微信群微信群 （ ）課堂思考個個人人能能力力團隊協(xié)作團隊協(xié)作溝溝通通班組管理體系壓力考核管理推力學習變革拉力激勵教導浮力文化塑造內力班組管理的三個階段團團隊隊執(zhí)執(zhí)行行力力團團隊隊凝凝聚聚力力團團隊隊創(chuàng)創(chuàng)造造力力團團隊隊領領導導力力團團隊隊學學習習力力高績效團隊高績效團隊關聯(lián)因素關聯(lián)因素高績效團隊的關聯(lián)因素領導者并不必然以職位為基礎，他運用影響力使人們做事，更關心最后成果而領導者并不必然以職位為基礎，他運用影響力使人們做事，更關心最后成果而非獲得成果

7、的過程。換言之，是成果驅動而非任務驅動。所以，非獲得成果的過程。換言之，是成果驅動而非任務驅動。所以， 1 1、無須動用強制權就能體現領導意志、無須動用強制權就能體現領導意志- -你不應是長官而是教練；你不應是長官而是教練； 2 2、給予下屬的鼓勵多于壓力、給予下屬的鼓勵多于壓力- -你不僅是指揮也是榜樣；你不僅是指揮也是榜樣； 3 3、得到下屬尊重而不是邈視或懼怕、得到下屬尊重而不是邈視或懼怕- -你不但是上司更是朋友。你不但是上司更是朋友。管理者憑權威地位命令員工做事，注重計劃、指導、控制、監(jiān)督及其考核。這管理者憑權威地位命令員工做事，注重計劃、指導、控制、監(jiān)督及其考核。這是任務驅動而非成

8、果驅動。是任務驅動而非成果驅動。計劃計劃控制控制領導領導組織組織協(xié)調協(xié)調班組長角色定位管理者與領導者的區(qū)別管理者管理者領導者領導者事事/ /物物焦點焦點人人單向單向- -說說雙向雙向- -問問溝通溝通強制強制/ /監(jiān)管監(jiān)管關懷關懷/ /輔導輔導/ /支持等支持等方式方式風格風格角色角色 剛性剛性柔性柔性 上級任命上級任命可任命也可自主產生可任命也可自主產生產生產生班組長職業(yè)精神班組長職業(yè)精神溝通管理溝通管理班組管理體系與角色認知班組管理體系與角色認知態(tài)度態(tài)度能力能力“材材”意愿很強、能力一般意愿很強、能力一般（對付用）（對付用）“財財”能力強、態(tài)度好能力強、態(tài)度好（重點用）（重點用）“裁裁”能

9、力不強、意愿不高能力不強、意愿不高（絕不用）（絕不用）“才才”能力強、積極性不高能力強、積極性不高（難以用）（難以用）不同員工的特點及屬性 職業(yè)精神（Professional spirit）就是對所從事工作的一種堅定不移的追求，它構成了人生觀的一部分。 職業(yè)道德（Professional ethics）是對待工作的方式或是所從事職業(yè)中應遵循的行為規(guī)范，即按職業(yè)的標準化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己：在合適的時間、合適的地點，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。 恪守職業(yè)道德能確保我們把事情做對，而發(fā)揚職業(yè)精神則能確保我們把事情做好。 班組長心態(tài)班組長心態(tài)責任心責任心自信心自信心感恩心感恩心協(xié)

10、作心協(xié)作心同理心同理心進取心進取心創(chuàng)造心創(chuàng)造心真誠心真誠心班組長心態(tài)班組長職業(yè)精神班組長職業(yè)精神溝通管理溝通管理班組管理體系與角色認知班組管理體系與角色認知 COMMUNICATION ：拉丁意“彼此分享、建立共同看法”。 心理學家佛洛姆：人類生來有“關系需求”，都期待與他人產生情感上的關聯(lián)并藉此確定自己的角色與存在價值，建立共識。 巴納德：溝通是通過意義的傳遞與理解，把組織的成員聯(lián)系在一起以實現共同目標的手段。 績效高低與領導者在溝通上的投入成正比!溝通認知1.1.他們不知道該做什么他們不知道該做什么2.2.他們不知道為何必須做他們不知道為何必須做3.3.他們認為沒有人能做得到他們認為沒有人

11、能做得到4.4.他們認為有更重要的事（優(yōu)先次序）他們認為有更重要的事（優(yōu)先次序） 5.5.他們不知道該怎么做他們不知道該怎么做6.6.他們以為自己正在做（缺乏回饋）他們以為自己正在做（缺乏回饋）7.7.他們認為你的方法不好他們認為你的方法不好( (自己的方法更好自己的方法更好) )8.8.有他們無法控制的障礙有他們無法控制的障礙9.9.做了沒有正面效應做了沒有正面效應( (有負面結果有負面結果) )10.10.不做有正面結果不做有正面結果( (沒有負面結果沒有負面結果) )11.11.個人問題個人問題( (能力不足能力不足) )12.12.組織問題組織問題( (支撐不夠支撐不夠) )員工為什么

12、沒做他們該做的事員工為什么沒做他們該做的事管理與溝通管理溝通五部曲基本問題心態(tài)基本方式主動、雙向基本原則雙贏管理溝通三原則 格言格言 任何一個團隊，都是人群的集合體，有人的地方任何一個團隊，都是人群的集合體，有人的地方 自然就會產生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就自然就會產生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就 要想辦法解決，這就是沖突管理。要想辦法解決，這就是沖突管理。 團隊沖突管理的宗旨是求同存異、追求雙贏！團隊沖突管理的宗旨是求同存異、追求雙贏！管理溝通三原則雙贏溝通沖突在于固執(zhí)己見溝通沖突在于固執(zhí)己見接納差異雙贏溝通在于堅信世界上永遠有第三條道路雙贏溝通在于堅信世界上永遠有第三條道路主

13、動袒露是贏得信任的前提約哈里窗口管理溝通三原則主動 溝通決定事情的成與敗編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者 心態(tài)不好，嘴象彈簧一樣也沒用。心態(tài)有三個問題：心態(tài)不好，嘴象彈簧一樣也沒用。心態(tài)有三個問題：u自我（以自己的立場為本）自我（以自己的立場為本）u自大（以自己的認知為準）自大（以自己的認知為準）u自私（以自己的利益為重）自私（以自己的利益為重）管理溝通三原則心態(tài)鏈式（正式組織、軍隊）鏈式（正式組織、軍隊）輪式（團隊；經理員工）輪式（團隊；經理員工）全方位式（非正式組織）全方位式（非正式組織）指標指標 鏈式鏈式輪式輪式 全通道全通道速度速

14、度 中中 快快 快快精度精度 高高 高高 中中領導的產生領導的產生 中中 高高 無無 成員滿意度成員滿意度 中中 低低 高高溝通因需而異優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型（聆聽故事）（聆聽故事）活潑型活潑型（講述故事）（講述故事） 力量型力量型（產生故事）（產生故事） 完美型完美型（分析故事）（分析故事） 溝通因需而異與和平型一起輕松與和平型一起輕松使自己成為熱心真誠的人使自己成為熱心真誠的人與活潑型一起快樂與活潑型一起快樂表現出對他們個人有興趣表現出對他們個人有興趣與完美型一起統(tǒng)籌與完美型一起統(tǒng)籌做事周到精細、準備充分做事周到精細、準備充分與力量型一起行動與力量型一起行動講究效率、

15、積極務實講究效率、積極務實C提供員工參與管理的機會提供員工參與管理的機會C減少員工不能理解政令的失誤減少員工不能理解政令的失誤C營造民主式管理文化，提高創(chuàng)新能力營造民主式管理文化，提高創(chuàng)新能力C緩解工作壓力緩解工作壓力方式：方式：G巡視制度巡視制度G員工座談會員工座談會G意見反饋系統(tǒng)意見反饋系統(tǒng)向上溝通/樹立樹立“內部顧客內部顧客”的理念的理念/換位思考、增進協(xié)作換位思考、增進協(xié)作/有利人才內部流動有利人才內部流動平級溝通 要主動要主動要坦誠要坦誠要做利弊分析以追求雙贏要做利弊分析以追求雙贏先提供協(xié)助再要人家配合先提供協(xié)助再要人家配合 ?讓員工看到企業(yè)發(fā)展的足跡讓員工看到企業(yè)發(fā)展的足跡?讓員工了解企業(yè)對社會的貢獻讓員工了解企業(yè)對社會的貢獻?讓員工知曉企業(yè)的重大活動讓員工知曉企業(yè)的重大活動?獲取員工對企業(yè)的意見、建議獲取員工對企業(yè)的意見、建議?探討員工在企業(yè)里的職責、地位和成就探討員工在企業(yè)里的職責、地位和成就?突出企業(yè)對