淺談組織管理中的溝通障礙及其克服

1、淺談組織管理中溝通障礙及克服【摘 要】溝通在組織管理中占據(jù)重要地位, 良好的溝通能是搞好組織管理，實(shí)現(xiàn)決策科學(xué)化的重要條件。然而，在當(dāng)前我國(guó)的公共部門組織和企業(yè)組織中，都不同程度地存在著溝通障礙，影響著組織管理的效率，妨害著組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。本文強(qiáng)調(diào)了組織管理中溝通的重要性，對(duì)溝通障礙的因素進(jìn)行了深入分析，并提出了克服溝通障礙的有效對(duì)策?！娟P(guān)鍵字】組織管理 溝通障礙 因素 對(duì)策 【Abstract】Communication is very important in the organization and management and good communication can make m

2、ore efficiency management and more scientific decision-making. However, in the current of public sector organizations and enterprises, varying degrees of communication barriers exist. This reduces the efficiency of organizational management, obstacle the organization to achieve their aims. The paper

3、 stressed the importance of communication in the organization and management, analyze the causes of communication barrier, and give several effective countermeasures to overcome communication barrier.【Key words】Organizational management Communication barrier Reason Countermeasure溝通，從最一般的意義上講是指人與人之間傳

4、達(dá)思想和交流情報(bào)信息的過(guò)程。有效的溝通意味著信息從發(fā)出者完整準(zhǔn)確地傳遞到接收者那里，接收者并做出相應(yīng)的為信息發(fā)出者所期望的反應(yīng)。美國(guó)著名的未來(lái)學(xué)家約翰·奈斯比特曾說(shuō)“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)就在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通”?？梢院敛豢鋸埖恼f(shuō)，溝通是管理的靈魂，溝通的效果直接決定管理效率的高低。因此，各類組織的管理者必須高度重視溝通的重要性，不斷提高溝通的有效性，更好地把信息準(zhǔn)確地傳遞到組織人員，以更有效地實(shí)現(xiàn)組織改革，改善管理職能，協(xié)調(diào)組織成員行為以及使組織適應(yīng)外部環(huán)境的變化等。一、溝通在組織管理中的作用溝通在管理中的作用是多方面的，其中突出的有以下

5、四個(gè)方面： 1、 溝通有助于改進(jìn)個(gè)人以及群眾作出的決策，提高決策質(zhì)量。任何決策都會(huì)涉及到干什么、怎么干、何時(shí)干等問(wèn)題。每當(dāng)遇到這些急需解決的問(wèn)題，管理者就需要從廣泛的組織內(nèi)部的溝通中獲取大量的信息情報(bào)，然后進(jìn)行篩選，或建議有關(guān)人員作出決策，以迅速解決問(wèn)題。下屬人員也可以主動(dòng)與上級(jí)管理人員溝通，提出自己的建議，供領(lǐng)導(dǎo)者作出決策時(shí)參考，或經(jīng)過(guò)溝通， 取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，自行決策。組織內(nèi)部的溝通為各個(gè)部門和人員進(jìn)行決策提供了信息，增強(qiáng)了判斷能力。2.、溝通促使組織成員協(xié)調(diào)、有效地工作。組織中各個(gè)部門和各個(gè)職務(wù)是相互依存的，依存性越大，對(duì)協(xié)調(diào)的需要越高，而協(xié)調(diào)只有通過(guò)溝通才能實(shí)現(xiàn)。沒(méi)有適當(dāng)?shù)臏贤?，管?/p>

6、者對(duì)下屬的知道也不會(huì)充分，下屬就可能對(duì)分配給他們的任務(wù)和要求他們完成的工作有錯(cuò)誤的理解，使工作任務(wù)不能正確圓滿地完成，導(dǎo)致組織的利益受到損失。3、溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，提高組織成員的士氣。除了技術(shù)性和協(xié)調(diào)性的信息外，組織成員還需要鼓勵(lì)性的信息。它可以使領(lǐng)導(dǎo)者了解個(gè)體的需要，關(guān)心每個(gè)人的疾苦，在決策中就會(huì)考慮成員的要求，以提高他們的工作熱情。人一般都會(huì)要求對(duì)自己的工作能力有一個(gè)恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。如果領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)、認(rèn)可或者滿意能夠通過(guò)各種渠道及時(shí)傳遞給員工，就會(huì)造成某種工作激勵(lì)。4、溝通還據(jù)有整合的功能。美國(guó)學(xué)者約瑟夫認(rèn)為群體溝通還據(jù)有整合組織的功能。這種“整合性的溝通”

7、通?？梢院w組織內(nèi)各種職位的人，可以穩(wěn)定組織內(nèi)個(gè)職位的現(xiàn)狀，調(diào)節(jié)各職位間彼此的關(guān)系；同時(shí)，還可講組織與環(huán)境有機(jī)結(jié)合起來(lái)。換言之，組織內(nèi)的溝通是組織運(yùn)行必要的潤(rùn)滑劑，有暢通的準(zhǔn)確的信息溝通，組織成員間才可能彼此了解、體諒、團(tuán)結(jié)一下，逐漸形成統(tǒng)一的組織文化。二、組織管理中溝通障礙的因素分析在溝通過(guò)程中，由于存在外界干擾以及其他種種因素，信息往往會(huì)被丟失和曲解，是的信息的傳遞不能發(fā)揮正常的作用，這就形成了管理過(guò)程中管理者與組織成員之間的溝通障礙。管理過(guò)程中的溝通障礙因素總體上可以分為以下幾類：1、管理者的問(wèn)題。 管理者作為管理活動(dòng)的主動(dòng)行為者，其在組織溝通中應(yīng)占據(jù)主導(dǎo)地位。應(yīng)該說(shuō)，管理者觀念和行為不

8、當(dāng)是組織溝通中的最大障礙，他們對(duì)組織溝通的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了組織中的其他因素。首先是管理者角色轉(zhuǎn)換尚未真正完成。受傳統(tǒng)因素影響的管理者在與下屬的溝通過(guò)程中仍以家長(zhǎng)或權(quán)威的代表者的形象出現(xiàn)， 以自我為中心而不是從對(duì)方和全局的立場(chǎng)出發(fā)看問(wèn)題。 在與下級(jí)的交流過(guò)程中表現(xiàn)得主觀、武斷且交流單向化而無(wú)法形成真正的平等交流。不懂得尊重、理解、關(guān)心下級(jí)， 與以人為本的現(xiàn)代組織制度完全背離。這里，溝通似乎仍是一種施舍而不是交流信息；其次是管理者對(duì)溝通準(zhǔn)備不足。溝通的目的尚未明確，溝通對(duì)象仍未完全確定，溝通渠道沒(méi)有作深入考慮而做出選擇，對(duì)溝通的宣傳解釋還不到位，溝通就已匆匆展開(kāi)， 效果顯然要大打折扣；最后則是一種心

9、理障礙的影響。管理者基于對(duì)自己的利益和喜好的考慮，常常無(wú)法容忍對(duì)自己不利的信息的存在和散布。 受此影響，在溝通中，下級(jí)亦基于自己利益和前途考慮而投管理者所好，信息的傳遞必然是片面而有失公允的。2、信息接收者的障礙因素。以管理者作為溝通的主動(dòng)行為者來(lái)看，信息接收者則主要指與之相對(duì)的處于溝通另一端的組織成員。如果以反饋過(guò)程來(lái)看，則信息接收者主要指組織管理者，這在第一點(diǎn)已經(jīng)談到。 一方面，信息接收者會(huì)在接受信息時(shí)進(jìn)行選擇性知覺(jué)， 也就是說(shuō)，他們會(huì)將自己所接收到的信息進(jìn)行過(guò)濾，接收者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)及個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去接收管理者所傳達(dá)的信息，使信息對(duì)自己更有利。即使他們接受到所有的信息，他

10、們也會(huì)將與自己利益相左的信息當(dāng)作錯(cuò)誤的信息看待或?qū)⑺鲆?，信息過(guò)濾的程度與組織層次和組織文化成正比關(guān)系；另一方面，則是對(duì)新變化和新觀念的改變的抵制，大多數(shù)的組織成員都安于組織的現(xiàn)狀而惰于變革。當(dāng)信息的傳遞者想向組織成員灌輸一種新的觀念甚至準(zhǔn)備變革體制時(shí)，即使已經(jīng)做過(guò)充分的宣傳和解釋，但仍可能由于會(huì)直接或間接地?fù)p害他們既得的經(jīng)濟(jì)利益或既得的權(quán)力和地位，或者會(huì)由于新的觀念和體制引起他們的不安全感， 又或者會(huì)損害他們的職業(yè)認(rèn)同感而破壞他們的習(xí)慣性而遭到抵制。3、溝通渠道上存在的問(wèn)題。首先是溝通渠道的選擇上可能存在問(wèn)題。例如比較重要的溝通最好采用比較正式、清晰、準(zhǔn)確的書(shū)面文件進(jìn)行溝通，這樣信息就不會(huì)在

11、溝通過(guò)程中由于其它的原因而流失或歪曲；另外溝通渠道的選擇上不能存在相互沖突，表情憤怒地傳達(dá)一件大家都覺(jué)得不關(guān)緊要的事情，就可能會(huì)使大家覺(jué)得迷惑；再次，溝通中必須考慮雙方的等級(jí)和職業(yè)特點(diǎn)。由于雙方的地位和部門以及背景的不同，可能會(huì)存在某些職業(yè)性的“行話”和專業(yè)性術(shù)語(yǔ)而構(gòu)成溝通中的障礙；還有就是詞語(yǔ)的多義性。 同一個(gè)語(yǔ)詞在不同場(chǎng)合對(duì)不同的人都可能表示不同的意思， 應(yīng)在傳遞信息時(shí)盡可能表達(dá)準(zhǔn)確、清晰；最后，信息可能會(huì)由于溝通渠道過(guò)長(zhǎng)，中間環(huán)節(jié)過(guò)多而在傳遞過(guò)程中歪曲、丟失。4、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置中存在的問(wèn)題。主要是指職位和地位差別引起的誤差。由于組織中科層制設(shè)置的現(xiàn)實(shí)存在，客觀上存在著地位和職位的高低分別，

12、由此形成了思考問(wèn)題的角度和利益的差別，二者的觀點(diǎn)也就可能由此造成一些差異。 組織成員在接受管理者從上向下傳遞的信息時(shí)不僅會(huì)考慮其表面的含義， 而且會(huì)基于管理者的喜好而考慮其內(nèi)含的深層含義。要使組織成員完全擺脫管理者喜好和個(gè)性而中立地思考問(wèn)題，在現(xiàn)實(shí)條件下是很難做到的。由此有可能避重就輕，忽視問(wèn)題的真正所在。三、克服溝通障礙的對(duì)策 在了解了溝通的本質(zhì)和目的以及其在組織管理中的重要作用，分析了影響群體溝通的障礙因素后，可以從以下幾個(gè)方面著手，保障組織中有效溝通的實(shí)現(xiàn)：1、優(yōu)化溝通的渠道。在組織中，個(gè)人與個(gè)人間、群體與群體以及群體與個(gè)人間的溝通方式各不相同，而根據(jù)不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，群體溝通又有不同的種

13、類。按照溝通流動(dòng)的方向分類，溝通分為垂直溝通、平行溝通和斜向溝通，其中垂直溝通又分為上行溝通和下行溝通。按照溝通的方式劃分，可分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。按照溝通的目的不同劃分為工具式溝通和情感式溝通。按照溝通的組織系統(tǒng)劃分可分為正式溝通與非正式溝通。按照溝通是否需要中間環(huán)節(jié)可分為直接溝通和間接溝通。按照溝通的組織層次不同，又可分為個(gè)人與個(gè)人的溝通，群體與群體的溝通和個(gè)人與群體的溝通。不同的溝通方式適用于不同的組織和信息類型，如果信息溝通的渠道選擇不當(dāng)，必然會(huì)影響溝通的有效性。如對(duì)于涉及個(gè)人責(zé)任的重要決策，就需要“白紙黑字”的形式傳達(dá)，而要避免“口說(shuō)無(wú)憑”造成的麻煩。因此，要優(yōu)化溝通渠道，合理選

14、擇溝通方式，擇優(yōu)使用。2、 重視溝通的方法。（1）要講究“聽(tīng)”的藝術(shù)。作為一名領(lǐng)導(dǎo)者在下層工的溝通過(guò)程中，應(yīng)該主動(dòng)聽(tīng)取意見(jiàn)，善于聆聽(tīng)，只有善于聽(tīng)取信息才能成為有洞察力的領(lǐng)導(dǎo)者。（2）要講究“說(shuō)”的藝術(shù)。與人溝通，不僅要會(huì)聽(tīng)，還得會(huì)說(shuō)，會(huì)表達(dá)自己的意見(jiàn)。在表達(dá)自己的意見(jiàn) 時(shí)，要誠(chéng)懇謙虛。如果過(guò)分顯露自己，以先知者自居的話，即使有好的意見(jiàn)，也不容易為人接受，會(huì)使人產(chǎn)生反感和戒備心理。（3） 要利用反饋機(jī)制。如果要交代給別人做的事情，那么一定要讓對(duì)方養(yǎng)成積極的回報(bào)：即回頭報(bào)告。如果被別人要求做事情，事前問(wèn)清楚，事后負(fù)責(zé)任。而不是事前沒(méi)有問(wèn)清楚， 4、必須明確溝通目的、思路清晰、注意表達(dá)方式。在信息交

15、流之前，發(fā)訊者應(yīng)考慮好自己將要表達(dá)的意圖，抓住中心思想。在溝通過(guò)程中要使用雙方都理解的用語(yǔ)和示意動(dòng)作，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語(yǔ)氣和表達(dá)方式，措詞不僅要清晰、明確，還要注意情感上的細(xì)微差別，力求準(zhǔn)確，使對(duì)方能有效接收所傳遞的信息。溝通要以誠(chéng)相待。發(fā)訊者要心懷坦誠(chéng)，言而可信，向?qū)Ψ絺鬟f真實(shí)、可靠的信息，并以自己的實(shí)際行動(dòng)維護(hù)信息的說(shuō)服力。尤其要實(shí)心實(shí)意聽(tīng)取不同意見(jiàn)，建立溝通雙方的信任和感情。 5、 溝通要選擇有利的時(shí)機(jī)，采取適宜的方式。溝通效果不僅取決于信息的內(nèi)容，還要受環(huán)境條件的制約。如前面所分析，影響溝通的環(huán)境因素很多，如組織氛圍、溝通雙方的關(guān)系、社會(huì)風(fēng)氣和習(xí)慣作法等。在不同情況下要采取不同的溝通方式，

16、要抓住最有利的溝通時(shí)機(jī)。時(shí)機(jī)不成熟不要倉(cāng)促行事；購(gòu)誤時(shí)機(jī)，會(huì)使某些信息失去意義；溝通者應(yīng)對(duì)環(huán)境和事態(tài)變化非常敏感。6、 溝通要增強(qiáng)下級(jí)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的信任度。下級(jí)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者是否信任，程度如何，對(duì)于改善溝通有很重要作用。信息在社會(huì)中的傳播是通過(guò)獨(dú)特的“信任”和“不信任”的“過(guò)濾器”進(jìn)行的。這個(gè)過(guò)濾器能起到這樣的作用：如果沒(méi)有信任，完全真實(shí)的信息可能變成不可接受的，而不真實(shí)的信息倒可能變成可接受的。一般來(lái)說(shuō)只有受到下級(jí)高度信任的領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)出的信息，才可能完全為下級(jí)所接受。這就要求領(lǐng)導(dǎo)者加強(qiáng)自我修養(yǎng)，具有高尚的品質(zhì)和事業(yè)心，以及豐富的知識(shí)和真誠(chéng)的品格。具備了這些，領(lǐng)導(dǎo)者就會(huì)贏得下級(jí)的信任，就有了有效溝通的基礎(chǔ)。參考文獻(xiàn):1 周三多：管理學(xué)理論與方法，復(fù)旦大學(xué)出版社，2008年9月2 孫 彤：組織行為學(xué)