秘書臨時(shí)事務(wù)處理思維訓(xùn)練

1、 出版社 社文分社 秘書思維訓(xùn)練1訓(xùn)練內(nèi)容圖解 出版社 社文分社 秘書思維訓(xùn)練2第一單元臨時(shí)事務(wù)概念感知第一單元臨時(shí)事務(wù)概念感知一、要點(diǎn)講解秘書臨時(shí)事務(wù)是指：上司臨時(shí)交辦或正常事務(wù)性工作之外突發(fā)的，需要秘書及時(shí)處理的事務(wù)。 出版社 社文分社 秘書思維訓(xùn)練3二、活動(dòng)設(shè)計(jì)（一）議一議性急的老總 這是一家規(guī)模較小的私營企業(yè)，總裁辦有三個(gè)秘書，總裁辦主任是個(gè)男性，他還兼著人力資源部經(jīng)理。除了主任，就是經(jīng)驗(yàn)豐富的小娜和今年剛剛參加工作的瑪麗。這天上午，小娜外出有事，辦公室只留下主任和瑪麗。這時(shí)，一位看上去似乎有些耳背的老人拿著一張發(fā)票走了進(jìn)來?？赡苁钦忆N售部找錯(cuò)了門，瑪麗正好有點(diǎn)別的事情去辦，會(huì)路過銷售

2、部，于是順路將他領(lǐng)到銷售部去了。不巧，瑪麗剛走，老板就來電話，讓主任把新車間的設(shè)計(jì)圖送去。負(fù)責(zé)文件收發(fā)的是瑪麗。 出版社 社文分社 秘書思維訓(xùn)練4主任左翻右翻怎么也找不到圖紙，于是等得不耐煩的老板在電話里大發(fā)雷霆：“怎么搞的？連張圖紙也找不到，你這個(gè)主任一天到晚在干些什么？”有什么辦法？主任只好沮喪地等瑪麗回來。瑪麗剛進(jìn)門，主任就把自己胸中的怒氣全部發(fā)泄到瑪麗頭上：“托您的福，老板給了好果子吃！你干什么去了？！”瑪麗想說明，但主任根本不給她說話的余地：“廢物！飯桶！”瑪麗怎么受得了這樣的委屈，她淚流滿面地沖出辦公室，屋里只剩下主任對(duì)著碩大的天花板抽悶姻。這時(shí)，小娜回來了。問題探討：如果你是小娜

3、，你怎么處理這件突發(fā)事件？ 出版社 社文分社 秘書思維訓(xùn)練5提示： 正確的處理方法及理由：小娜首先要向主任匯報(bào)外出辦事的結(jié)果，然后小聲地問：“主任，出了什么事？”“真是實(shí)在對(duì)不起，要是我早回來一會(huì)兒就好了”當(dāng)主任大致說完事情的經(jīng)過后，立即向主任表示道歉。這樣，主任的臉色就會(huì)陰轉(zhuǎn)多云，這是第一步。第二步是小娜幫主任找到設(shè)計(jì)圖，然后將圖紙送到總經(jīng)理辦公室，向老板認(rèn)錯(cuò)：“實(shí)在對(duì)不起，我剛出去辦了點(diǎn)事您要的是這份圖紙嗎？”如果現(xiàn)在由主任給老板送去，說不定老板還要發(fā)脾氣，把主任奚落一頓。 出版社 社文分社 秘書思維訓(xùn)練6但是由小娜送去，不管老板脾氣如何，總不至于再發(fā)雷霆。沉著機(jī)靈，隨時(shí)給自己的上司準(zhǔn)備下

4、臺(tái)階的梯子，只有具有豐富經(jīng)驗(yàn)的秘書，才會(huì)有這種智慧的閃光。最后是第三步，小娜帶瑪麗到一個(gè)無人的接待室，心平氣和地同她談心：“你參加工作以來，工作很刻苦，而且對(duì)工作也很熱情，大家對(duì)你的印象都不錯(cuò)。不過，只是有時(shí)候還得掌握點(diǎn)分寸，注意點(diǎn)工作方式。就拿今天的事來說吧，如果你在存放文件時(shí)，對(duì)主任說一句：主任，我把圖紙放在這里。 出版社 社文分社 秘書思維訓(xùn)練7今天就不會(huì)讓老板生氣了。過去我也出過這方面的差錯(cuò)，其實(shí)，這也是我的不對(duì)，我應(yīng)該及時(shí)提醒你才是?！毙∧茸詈檬沁@樣和風(fēng)細(xì)雨地去幫助瑪麗，千萬不能這么對(duì)待瑪麗：“正是因?yàn)槟阕吡?，主任才生氣嘛！”或者“你存放文件的方法就是有問題?！北绢}的關(guān)鍵：換位思考是

5、保持良好人際關(guān)系的法寶。（二）練一練 你值班時(shí)，接到鄰市交警大隊(duì)的電話，告知你們單位的車在那兒除了交通事故。聽到這個(gè)消息，你的第一反應(yīng)是什么？說說你處理這一突發(fā)事件的思路。你正在上班，突然有一位客人造訪并大吵大鬧，你作為秘書該怎么辦？ 出版社 社文分社 秘書思維訓(xùn)練8第二單元臨時(shí)事務(wù)處理思維特性介紹第二單元臨時(shí)事務(wù)處理思維特性介紹一、要點(diǎn)講解（一）廣泛性 臨時(shí)事務(wù)處理過程中體現(xiàn)出秘書人員思維的廣泛性，上司交代秘書辦理的事項(xiàng)、單位臨時(shí)發(fā)生的事情，通常內(nèi)容都會(huì)十分廣泛。既有比較重要的事項(xiàng)，又有雞毛蒜皮的小事；既有公務(wù)活動(dòng)事項(xiàng)，又有私人生活事項(xiàng)；既有決策服務(wù)事項(xiàng)，又有應(yīng)酬接待事項(xiàng)；既有公開交代的事項(xiàng)

6、，又有秘密委托的事項(xiàng)?？傊?，凡是上司認(rèn)為需要秘書出面辦理或在秘書職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，都可能交代秘書去辦。 出版社 社文分社 秘書思維訓(xùn)練9（二）臨時(shí)性 上司交代秘書辦理的事項(xiàng)或突發(fā)事件，大多具有臨時(shí)性，它不像一些較大的工作任務(wù)或常規(guī)事務(wù)工作，是事先有計(jì)劃和安排的。上司交辦事項(xiàng)一般都沒有計(jì)劃和安排，它往往是上司臨時(shí)想到或遇到的、需要馬上辦理和落實(shí)的事項(xiàng)，一旦辦理完畢，這項(xiàng)工作就宣告結(jié)束。它要求秘書人員具有臨時(shí)性思維的能力，隨時(shí)準(zhǔn)備接受和完成上司交辦的各種事項(xiàng)，而且要抓緊辦理，盡快落實(shí)。否則，很容易發(fā)生忘記、延誤等問題，影響上司工作的開展。 出版社 社文分社 秘書思維訓(xùn)練10（三）具體性 上司交辦事

7、項(xiàng)一般都很具體、瑣碎，需要秘書去動(dòng)手或跑腿。比如，上司讓秘書去查詢一個(gè)典故、去通知一件事情、去接待一位客人、去安排一頓便飯、去派一臺(tái)小車、去借一筆差旅費(fèi)、去購買一件辦公用品等，這些事項(xiàng)都很具體，都需要秘書親自動(dòng)手去做。它要求秘書人員腿要勤、心要細(xì)、路要熟，只有這樣才能辦理好上司交給的每一件事情，避免出現(xiàn)差、錯(cuò)、漏、忘等現(xiàn)象。 出版社 社文分社 秘書思維訓(xùn)練11（四）緊迫性 上司交辦事項(xiàng)或突發(fā)事件，大都是不能拖延、必須馬上處理的事項(xiàng)，否則就會(huì)誤事。比如，上司有急事臨時(shí)決定外出，要秘書馬上派一臺(tái)車來，秘書必須立刻打電話落實(shí)。耽誤幾分鐘，都可能引起上司的不滿。又如，上司要秘書去車站接一位客人，秘書必

8、須在客人所乘車次到達(dá)之前趕到車站，否則就會(huì)讓客人不高興。緊迫性特點(diǎn)要求秘書人員必須具有緊張快速思維的能力，對(duì)上司交辦的事項(xiàng)要馬上辦、抓緊辦，以最快的速度完成任務(wù)。堅(jiān)決反對(duì)拖拉、疲沓、漫不經(jīng)心的不良作風(fēng)。 出版社 社文分社 秘書思維訓(xùn)練12二、活動(dòng)設(shè)計(jì) （一）議一議案例 會(huì)議材料 天地石化股份有限公司董事會(huì)召開會(huì)議，討論從國外引進(jìn)化工生產(chǎn)設(shè)備的問題。秘書初萌負(fù)責(zé)為與會(huì)董事準(zhǔn)備會(huì)議所需文件資料。因有多家國外公司競標(biāo)，所以材料很多。初萌由于時(shí)間倉促就為每位董事準(zhǔn)備了一個(gè)文件夾，將所有材料不分順序地都放入文件夾中。有三位董事在會(huì)前回復(fù)說將有事不能參加會(huì)議，于是初萌就未準(zhǔn)備他們的資料，不想，正式開會(huì)時(shí)其

9、中的兩位又趕了回來，結(jié)果會(huì)上有的董事因沒有資料可看而無法發(fā)表意見，有的董事面對(duì)一大摞資料不知如何找到想看的資料，從而影響了會(huì)議的進(jìn)度。 出版社 社文分社 秘書思維訓(xùn)練13問題探討：該案例中體現(xiàn)了臨時(shí)事項(xiàng)處理思維的那些特性？作為秘書該怎么處理？（二）練一練 如果你是秘書，你怎么處理下列事項(xiàng)？ 你正在辦公室趕寫下午董事會(huì)的有關(guān)材料。點(diǎn)總經(jīng)理來電話，讓你半小時(shí)內(nèi)趕到機(jī)場接一位重要的客人，并陪同午餐。年月日上午，天正下著大雨。永久皮毛廠的廠長和市外經(jīng)貿(mào)委的一位副主任匆匆趕到市政府，找到正在開會(huì)的某市長說，“附近農(nóng)民將他們的水溝堵死，如一天之內(nèi)不解決，工廠就有被淹的危險(xiǎn)，產(chǎn)品將造成損壞?！笔虚L當(dāng)場指示，

10、請(qǐng)市政府辦公室的王秘書協(xié)調(diào)處理。 出版社 社文分社 秘書思維訓(xùn)練14第三單元臨時(shí)事務(wù)處理思維方法推介第三單元臨時(shí)事務(wù)處理思維方法推介一、要點(diǎn)講解（一）定向思維，弄清意圖 定向思維是在動(dòng)力定型驅(qū)使下的，按照既定方向或程序進(jìn)行思維的活動(dòng)過程。秘書處理臨時(shí)事務(wù)首先應(yīng)運(yùn)用定向思維，弄清交辦者意圖。上司配備秘書的主要目的就是協(xié)助上司處理各種事務(wù)，減輕上司的事務(wù)工作負(fù)擔(dān)，以便集中精力處理重大問題。因此，秘書必須弄清上司交辦的意圖，以積極主動(dòng)的態(tài)度，想方設(shè)法去完成，做到“不以小事而不為，不以難辦而不辦”。要通過辦理上司交辦事項(xiàng)的工作，努力提高自己的辦事思維能力。 出版社 社文分社 秘書思維訓(xùn)練15（二）創(chuàng)新

11、思維，靈活變通 創(chuàng)新就是要不斷解放思想、實(shí)事求是、與時(shí)俱進(jìn)。創(chuàng)新思維就是產(chǎn)生新思想的思維活動(dòng)。具有開放性、開拓性、靈活性、獨(dú)特性、有效性和非常規(guī)性等特點(diǎn)。創(chuàng)新思維能突破常規(guī)和傳統(tǒng)，不拘泥于既有結(jié)論，以新穎獨(dú)特的方式解決新的問題。創(chuàng)新俗稱“點(diǎn)子”，一個(gè)好點(diǎn)子往往可以救活一個(gè)單位或一家企業(yè)。 出版社 社文分社 秘書思維訓(xùn)練16秘書在處理臨時(shí)事項(xiàng)時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)種情況： （）單一辦事。在同一時(shí)間內(nèi)完成一項(xiàng)工作任務(wù)。 （）交叉辦事。同時(shí)受領(lǐng)兩項(xiàng)工作任務(wù)或者兩位上司分別賦予不同任務(wù)，需要在同一時(shí)間或交叉時(shí)間內(nèi)完成。（）穿插辦事。項(xiàng)以上工作任務(wù)穿插在同一時(shí)間流程中進(jìn)行。 出版社 社文分社 秘書思維訓(xùn)練17（三

12、）繼后思維，檢驗(yàn)效果 事情處理結(jié)束后，秘書要適當(dāng)放緩思維節(jié)奏進(jìn)行繼后思維，思考已經(jīng)結(jié)束的工作有無遺留問題、有無疏漏，并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)以解決后繼事務(wù)，使工作任務(wù)完成得更為圓滿。秘書人員完成上司交辦工作之后，要從思考辦事的全過程，進(jìn)行工作效率自我檢驗(yàn)，標(biāo)準(zhǔn)如下：（）工作質(zhì)量是不是達(dá)到了上司要求的限制條件，有沒有潛在的問題和漏洞。 （）工作速度如何，有沒有超過工作時(shí)限，浪費(fèi)拖延時(shí)間的情形。 （）對(duì)社會(huì)和群眾的影響，即辦事全過程對(duì)社會(huì)、群眾有沒有不良影響。 出版社 社文分社 秘書思維訓(xùn)練18復(fù)命時(shí)要注意三點(diǎn)： （）不失真。對(duì)完成任務(wù)情況要一是一、二是二；不擴(kuò)大、不縮小、不隱匿問題和缺點(diǎn)。 （）不吹噓。不借機(jī)

13、自我夸耀，不喋喋不休地表功、訴苦。 （）不邀利。不因?yàn)橥瓿闪松纤窘晦k的工作而向上司要好處，提要求。 出版社 社文分社 秘書思維訓(xùn)練19二、活動(dòng)設(shè)計(jì) （一）議一議案例 糊涂秘書 我國南方某公司來了位意大利客人。他在出發(fā)的前三周就發(fā)來傳真，要求我方搞好簽證，訂好旅館，我方公司總經(jīng)理吩咐秘書做好此事。秘書接到任務(wù)后立即安排好了這一切。但因傳真上未寫明要為客人安排好來回接送的車子，秘書便沒有幫他安排。意大利客人卻按照他們的慣例，認(rèn)為秘書會(huì)把這一切安排妥當(dāng)，于是他下了飛機(jī)后，就等著車來接?？墒亲蟮扔业?，沒有等到來接他的車。于是與總經(jīng)理取得聯(lián)系，總經(jīng)理立即吩咐秘書去接。 出版社 社文分社 秘書思維訓(xùn)練20

14、可是單位的車全不在，于是秘書在未準(zhǔn)備任何識(shí)別標(biāo)志的情況下打車趕往機(jī)場。小時(shí)過去了也未接到客人，原來意大利客人在機(jī)場等了一會(huì)兒，沒有看到接他的人和車于是徑直去了旅館。小時(shí)候后，總經(jīng)理來到客人下榻的旅館不見秘書，于是就打電話給秘書，秘書告知正在與幾個(gè)朋友吃飯呢?？偨?jīng)理聽罷感到非常氣憤，不久秘書被調(diào)離。問題探討：該秘書在工作環(huán)節(jié)上出了哪些差錯(cuò)？思維上出了哪些問題？ 出版社 社文分社 秘書思維訓(xùn)練21（二）練一練 今天是星期六，輪到李秘書值班。上午點(diǎn)接到交警隊(duì)電話，說單位一輛車出了交通事故。提示：李秘書得知此事立即采取了以下措施： （）首先向交警隊(duì)了解了事故的大體情況；（）利用自己的人脈資源，打電話給

15、醫(yī)院救治傷員；（）找人代替自己值班；（）前往事故現(xiàn)場，同時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。李秘書這樣處理得當(dāng)嗎？李秘書如此處理突發(fā)事件，運(yùn)用了哪些思維方式？ 出版社 社文分社 秘書思維訓(xùn)練22妮可是皇冠服飾（上海）公司銷售部經(jīng)理的秘書。這天下午快下班的時(shí)候，上司對(duì)妮可說：“明天早上一上班，我直接去大明公司與他們的陳總談些事情。明天上午點(diǎn)鐘佳琪公司的歐陽經(jīng)理要來公司，你與他聯(lián)系一下，最好把他的來訪時(shí)間推遲到明天下午點(diǎn)鐘之后?！蹦菘砂凑丈纤镜闹甘鹃_始工作。如果你是妮可，你怎么處理這件事？談?wù)勀愕乃悸芳斑\(yùn)用了什么思維方式。 出版社 社文分社 秘書思維訓(xùn)練23第四單元臨時(shí)事務(wù)處理思維實(shí)訓(xùn)第四單元臨時(shí)事務(wù)處理思維實(shí)訓(xùn)一、要

16、點(diǎn)講解臨時(shí)事務(wù)的處理對(duì)秘書的智能素質(zhì)提出了較高的要求。秘書要處理好臨時(shí)事務(wù)，離不開合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)，尤其是較寬的知識(shí)面和相關(guān)專業(yè)知識(shí)的掌握；離不開較強(qiáng)的觀察力、記憶力、判斷力、應(yīng)變能力等一般智力素養(yǎng)；離不開表達(dá)能力、管理能力、交往能力、操作能力等工作才干；離不開正確把握政策、領(lǐng)會(huì)或貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖的較高的見識(shí)水平。只有具備了相應(yīng)的智能素質(zhì)，秘書人員才能運(yùn)用適當(dāng)?shù)乃季S方式，有效處理工作中的突發(fā)事件，完城上司交辦的各項(xiàng)事務(wù)。 出版社 社文分社 秘書思維訓(xùn)練24二、活動(dòng)設(shè)計(jì)（一）議一議案例 三種處理方案一天某縣委馬書記外出開會(huì)，上車前，對(duì)秘書小王說：“明天，派個(gè)車去機(jī)場接我愛人，班機(jī)點(diǎn)到，別誤了??！我過幾

17、天才能回來，這件事一定要辦好?！毙⊥趺貢南耄喝ソ铀麗廴嗣髅魇枪囁接寐?，可書記又沒說給油錢，前兩天馬書記還批評(píng)了公車私用的現(xiàn)象。這個(gè)車咋個(gè)派法？小王秘書一向反應(yīng)快，眨眼的功夫，想出了三個(gè)辦法。于是，連忙對(duì)馬書記說：“您放心，絕誤不了。”小王想出的三種辦法是： 出版社 社文分社 秘書思維訓(xùn)練25第一，既然答應(yīng)了書記那就得辦。書記講過不讓公車私用，那就只好掏錢唄。錢，當(dāng)然不能讓書記掏，那就干認(rèn)倒霉，拿錢買個(gè)人情，只當(dāng)是給書記拍個(gè)馬屁。第二，要是一聲不吭把車錢墊上，只能吃個(gè)啞巴虧。干脆一不做二不休，把事情嚷嚷出去，這樣既完成了“任務(wù)”，又給書記臉上貼了金。于是，他找到車務(wù)科的李科長，說明了要車的理

18、由，又急忙去財(cái)務(wù)科交費(fèi)。財(cái)務(wù)科的會(huì)計(jì)知道是去接書記的愛人，不肯收錢。小王秘書還主動(dòng)做工作說：“這是書記的指示。書記模范執(zhí)行紀(jì)律，這錢是讓我們專門交車費(fèi)的，一定要收。何況書記前兩天還在會(huì)上強(qiáng)調(diào)了公車私用的收費(fèi)制度，你們不收錢我怎么向書記交代，這也有損領(lǐng)導(dǎo)的形象嘛?！?出版社 社文分社 秘書思維訓(xùn)練26小王秘書說服了會(huì)計(jì)。第三，如果借口工作忙走不開，請(qǐng)李科長去接書記夫人，并由李科長向夫人說明：用車的汽油費(fèi)由王秘書代為墊付了，然后再請(qǐng)行政科長發(fā)一表揚(yáng)通報(bào)，表彰書記帶頭執(zhí)行制度，這也為書記樹立良好的形象，并號(hào)召全機(jī)關(guān)工作人員都向書記和夫人學(xué)習(xí)，豈不更好。問題探討：從創(chuàng)新思維角度分析小王三種方案的得失。

19、 出版社 社文分社 秘書思維訓(xùn)練27（二）練一練 你一早來上班，發(fā)現(xiàn)辦公區(qū)域的飲水機(jī)壞了，你將怎樣解決這個(gè)問題？ 周六下午，正在公司值班的秘書小劉接到一個(gè)電話，報(bào)告人說三車間的一個(gè)倉庫著火了。請(qǐng)問，如果你是小劉，你應(yīng)該如何處理此事？在宏遠(yuǎn)公司張總經(jīng)理今天的工作日志上清楚地標(biāo)注著：中午點(diǎn)與香港客商周總在紫藤園賓館共進(jìn)午餐，商談合作事宜。點(diǎn)單位來了幾個(gè)離退休工人，要見總經(jīng)理，談增加離退休人員工資問題，情緒比較激動(dòng)。張總接待了他們，但這個(gè)問題一時(shí)半會(huì)兒那兒談得好呢？點(diǎn)分，張總高聲問等待在外間的秘書：劉秘書，現(xiàn)在幾點(diǎn)啦？ 出版社 社文分社 秘書思維訓(xùn)練28請(qǐng)問：張總為什么問劉秘書時(shí)間？劉秘書該怎么做？

20、（提示：從秘書思維角度分析）三、思維拓展秘書受命處理臨時(shí)事項(xiàng)的范圍非常廣泛，大致包括： （）文書工作事項(xiàng)。如上司讓秘書查閱文件、遞送文件、承辦文件、傳達(dá)文件、清退文件等。（）會(huì)務(wù)工作事項(xiàng)。如上司讓秘書通知開會(huì)、收集議題、準(zhǔn)備會(huì)議室、參加記錄、整理會(huì)議紀(jì)要，會(huì)后催辦等。（）信訪工作事項(xiàng)。如上司讓秘書代寫回信、代為接待來訪者、安排來訪者食宿、代買車票、代上司看望友人等。 出版社 社文分社 秘書思維訓(xùn)練29（）信息工作事項(xiàng)。如上司讓秘書搜集某一信息、核實(shí)某一信息、報(bào)送某一信息、傳達(dá)某一信息、發(fā)布某一信息等。（）調(diào)研工作事項(xiàng)。如上司讓秘書臨時(shí)做一個(gè)市場調(diào)查、了解一個(gè)情況、查閱一個(gè)資料、統(tǒng)計(jì)一個(gè)數(shù)字等。

21、（）督查工作事項(xiàng)。如上司讓秘書通過電話、信函或上門等多種途徑，督促和檢查上司某一批示的落實(shí)情況、某項(xiàng)決策的執(zhí)行情況、某項(xiàng)任務(wù)的完成情況、某項(xiàng)工作的進(jìn)展情況，并向上司及時(shí)報(bào)告。 出版社 社文分社 秘書思維訓(xùn)練30（）聯(lián)絡(luò)工作事項(xiàng)。如上司讓秘書通過各種途徑與有關(guān)部門和人員取得聯(lián)系，并且建立密切的關(guān)系，為開展工作奠定良好的基礎(chǔ)。（）協(xié)調(diào)工作事項(xiàng)。如上司讓秘書代為召開協(xié)調(diào)會(huì)議，或從中穿針引線，協(xié)商解決某個(gè)問題，特別是那些涉及幾個(gè)部門、容易發(fā)生推諉、扯皮等的事項(xiàng)。（）接待工作事項(xiàng)。如上司讓秘書去接站，安排客人食宿，陪同參觀游覽，組織宴請(qǐng)活動(dòng)，購買返程車、船、機(jī)票及送行等。（）其他交辦事項(xiàng)。 出版社 社文分社 秘書思維訓(xùn)練31四、習(xí)得交流 不管運(yùn)用何種思維，完成什么樣的臨時(shí)事務(wù)，秘書應(yīng)當(dāng)