錦江之星酒店簡(jiǎn)介

1、錦江之星酒店一、酒店簡(jiǎn)介錦江之星旅館有限公司系亞洲規(guī)模最大的綜合性旅游企業(yè)集團(tuán)錦江國(guó)際集團(tuán)旗下的一家經(jīng)營(yíng)管理國(guó)內(nèi)首創(chuàng)、中國(guó)最大的經(jīng)濟(jì)型連鎖旅館“錦江之星”的專業(yè)公司，是亞洲最大酒店集團(tuán)上海錦江國(guó)際酒店(集團(tuán) )股份有限公司的子公司。錦江之星的 品牌特色：健康、安全、舒適的酒店產(chǎn)品，專業(yè)、真誠(chéng)的酒店服務(wù)，清新、淡雅的酒店形象。 公司創(chuàng)立于 1996 年，注冊(cè)資本人民幣17971.29萬(wàn)元。從 1997 年第一家錦江之星開業(yè)至今，公司始終圍繞市場(chǎng)、關(guān)注客人需求，以全心全意為客人、 讓客人完全滿意為企業(yè)服務(wù)理念;以共商發(fā)展、 共創(chuàng)雙贏、回饋社會(huì)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨;以創(chuàng)新發(fā)展、 鑄造細(xì)節(jié)、追求卓越為企業(yè)精

2、神， 創(chuàng)造了了國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)界的多個(gè)第一持續(xù)被評(píng)為“上海市著名商標(biāo)” ;“上海市最具成長(zhǎng)力的服務(wù)商標(biāo)” ;2006 至 2007 年度連續(xù)榮獲“中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店十強(qiáng)榜首和品牌影響力第一名” ;“中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌先鋒”等稱號(hào)。以“營(yíng)養(yǎng)、實(shí)惠、時(shí)尚”為特色的“錦江大廚”餐飲品牌榮獲了“上海著名餐飲品牌企業(yè)”。2008 年11 月，錦江之星被商務(wù)部和中國(guó)飯店協(xié)會(huì)表彰為“中國(guó)飯店與餐飲業(yè)改革開放30 周年功勛企業(yè)”。 錦江之星榮獲 2010 年“TTG 大中華地區(qū)最佳經(jīng)濟(jì)型品牌酒店“大獎(jiǎng)二、錦江之星發(fā)展及其戰(zhàn)略布局錦江之星由錦江國(guó)際集團(tuán) 1997 年創(chuàng)立，是中國(guó)目前最大的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，到 2005

3、 年 3 月底，錦江之星開設(shè)了 80 家分店，覆蓋全國(guó) 18 個(gè)省、市。 2005 年 9 月已達(dá) 100 家（包括在建）。并規(guī)劃在 3 年內(nèi)擁有 200 家旅館 22000 間客房，最終在全國(guó)范圍內(nèi)開店達(dá)到 1000 家，并籌劃以東南亞地區(qū)為突破口布局全球。 2006 年其發(fā)展目標(biāo)鎖定在簽約酒店達(dá) 180 家200 家左右，開業(yè)酒店計(jì)劃發(fā)展到 120 家左右。錦江之星的旅館主要集中在長(zhǎng)三角特別是上海一帶，2005 年 4 月，錦江之星的北京西客站店、石景山店、馬家堡店、廣渠門店開業(yè)，其在北方的布點(diǎn)也由此展開。并擬在以后兩年內(nèi)，投資億元用于發(fā)展北方門店，在京津和渤海灣地區(qū)將采取戰(zhàn)略合作、加盟、

4、收購(gòu)租賃等多種手段，加速規(guī)模發(fā)展。依靠經(jīng)營(yíng)模式上的多樣性以及經(jīng)濟(jì)型酒店的優(yōu)勢(shì)， 目前錦江之星每年的回報(bào)率達(dá)到了 10甚至更高， 2004 年利潤(rùn)達(dá)到 24。加盟、租賃、購(gòu)買產(chǎn)權(quán)是錦江之星的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。錦江之星擁有近 50000 個(gè)?？蜁?huì)員，會(huì)員入住占總?cè)胱〉谋嚷食^(guò) 30%，散客比率超過(guò) 80%。目前，錦江之星80%以上的客源是商務(wù)散客，其中會(huì)員等中央支持系統(tǒng)客源消費(fèi)份額約為 35%，且呈逐年上升的態(tài)勢(shì)。 公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)為1000 家，客房總數(shù)錦江白玉蘭賓館到達(dá)100000 間。公司將繼續(xù)以高起點(diǎn)、高目標(biāo)、高水準(zhǔn)、高速度和更加專業(yè)化的運(yùn)作積極推進(jìn)錦江之星事業(yè)發(fā)展，為打造錦江之星成為一個(gè)消費(fèi)者信

5、賴和忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖國(guó)際品牌而不懈奮斗。三、錦江之星商業(yè)運(yùn)作模式錦江集團(tuán)初步計(jì)劃在“錦江之星”發(fā)展規(guī)模、效益達(dá)到一定水平時(shí)，將吸引國(guó)際戰(zhàn)略投資者加盟，謀求境外上市，獲得融資，與國(guó)際資本接軌。 “錦江之星”還計(jì)劃引入特許加盟和輸出管理的經(jīng)營(yíng)模式，借用外部資金加速品牌擴(kuò)張。與此同時(shí)，錦江國(guó)際還通過(guò)盤活存量酒店資產(chǎn)，用于“錦江之星”的擴(kuò)張。對(duì)于連鎖經(jīng)營(yíng)而言，加盟方式成本低、速度快，正是未來(lái)的發(fā)展方向，而自建則便于管理和控制，有利于維護(hù)品牌，也很有生命力。四、品牌攻略對(duì)于連鎖業(yè)而言，規(guī)模和品牌是其高飛的兩翼，缺一不可。錦江之星品牌的作用不僅僅立足于長(zhǎng)遠(yuǎn)，眼下也有直接的作用。錦江之星的品牌戰(zhàn)略，來(lái)自

6、于管理，這種管理包含兩層意思，一個(gè)是旅館的標(biāo)準(zhǔn)化，另一個(gè)就是總部對(duì)各個(gè)分店的品牌支持。由于錦江之星強(qiáng)調(diào)對(duì)分店的管理，所以，錦江之星在專注于酒店核心功能的基礎(chǔ)上，一面降低成本，一面統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。在總部對(duì)各個(gè)分店的品牌支持上，錦江之星也提供獨(dú)有的市場(chǎng)支持、預(yù)訂系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)以及質(zhì)量保證，使每一個(gè)分店享受到規(guī)模經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的好處。從具體的企業(yè)運(yùn)作層面來(lái)看，錦江之星的發(fā)展和產(chǎn)品運(yùn)作模式，也還有著相當(dāng)大的調(diào)整余地。一方面是市場(chǎng)基礎(chǔ)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于已經(jīng)開發(fā)的市場(chǎng)。另一方面，為大眾旅游者、也就是處于金字塔基的客人服務(wù)的經(jīng)濟(jì)型酒店則比較缺乏，全國(guó)各景區(qū)內(nèi)也缺乏合適的中低端酒店。如果我們的眼光僅僅盯著商務(wù)市場(chǎng)，經(jīng)濟(jì)型酒店就只能

7、是原有旅游星級(jí)酒店的一個(gè)裂變，只不過(guò)關(guān)注的是中低端市場(chǎng)。五、以文化軟件實(shí)力提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)文化是核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著公司進(jìn)入新一輪快速發(fā)展階段和規(guī)模不斷壯大，公司更加感到文化建設(shè)的重要性?，F(xiàn)在公司發(fā)展到了一個(gè)關(guān)鍵的時(shí)刻，更需要用優(yōu)秀的企業(yè)文化區(qū)引領(lǐng)、協(xié)調(diào)企業(yè)又快又好的發(fā)展。唯有如此，企業(yè)才能越做越大，越做越強(qiáng)，才能保持基業(yè)長(zhǎng)青。公司將重點(diǎn)從八個(gè)方面推進(jìn)“文化年”建設(shè)；編制企業(yè)文化建設(shè)三年規(guī)劃，系統(tǒng)規(guī)劃和部署企業(yè)文化各項(xiàng)工作；健全企業(yè)文化組織保障體系，從制度和機(jī)制上保障企業(yè)文化落地；組織全員學(xué)習(xí)宣貫新版“老三篇” ，使公司的愿景、使命、價(jià)值觀入心入腦；加強(qiáng)企業(yè)文化培訓(xùn)，不斷提升員工對(duì)核心價(jià)值理

8、念的認(rèn)知、認(rèn)同；健全文化傳播載體，向內(nèi)、外傳播企業(yè)文化理念；推進(jìn)企業(yè)文化主題活動(dòng)，深化具有錦江之星特色的 “品牌”、“星”、“家”文化；鞏固和弘揚(yáng)優(yōu)秀文化基因，不斷增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力；深化“管理團(tuán)隊(duì)共識(shí)”學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提升管理者的綜合素養(yǎng)。為了不斷促進(jìn)企業(yè)的全面發(fā)展，近幾年，公司根據(jù)各個(gè)發(fā)展階段，每年都會(huì)圍繞年度的中心工作，確定一個(gè)主題年，并以此為抓手，突出建設(shè)重點(diǎn)，帶動(dòng)各項(xiàng)工作。如，年為應(yīng)對(duì)金融危機(jī)，確定為“提升年；年為增強(qiáng)全員營(yíng)銷意識(shí)，確定為”營(yíng)銷年” 。2011 年，公司又將主題確定為“文化年” ，旨在通過(guò)深化企業(yè)文化建設(shè)，助推全年各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)的落實(shí)。六、注重細(xì)節(jié)現(xiàn)在酒店業(yè)流行“服務(wù)

9、在細(xì)節(jié)”的說(shuō)法，問(wèn)題管理更強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)管理。錦江賓館為了“細(xì)節(jié)”一詞，動(dòng)足了腦筋。在這家賓館的客房里有一個(gè)別的酒店看不到的擦鞋籃，內(nèi)有不同色彩的鞋油和鞋刷，專供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說(shuō)明：客人如果沒(méi)空，需要服務(wù)員擦鞋的話，關(guān)照一下便可。這份說(shuō)明書是酒店客房部在開展 “入住錦江，溫馨安康”活動(dòng)中抓住細(xì)節(jié)服務(wù)管理的一個(gè)舉措。 錦江飯店每一樓層服務(wù)臺(tái)不僅備有市內(nèi)電話簿、 留言卡等物，還備有吹風(fēng)機(jī)、 剪刀、紙等小物品，客人在這里真正感到“家外之家”的溫暖。二、錦江之星酒店經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題1. 內(nèi)部管理存在缺陷例子：我入住酒店預(yù)訂三天，交了費(fèi)用后，離退房還有一天，也就是說(shuō)費(fèi)用交到次日，酒店服務(wù)

10、人員要求續(xù)費(fèi)，說(shuō)是不續(xù)費(fèi)晚上就停止相應(yīng)服務(wù)，如水、電等。我開了一天會(huì)，很累，就讓服務(wù)員上來(lái)拿錢，服務(wù)員說(shuō)害怕受到假幣，就三塊錢續(xù)費(fèi)。酒店方張口懷疑客人，我很生氣，我就說(shuō)，費(fèi)用是交到次日的，你現(xiàn)在讓續(xù)費(fèi)，續(xù)什么費(fèi)，收錢的時(shí)候不是一次收購(gòu)了么，現(xiàn)在為了三塊錢又是打催費(fèi)單，又是打電話，難道這些費(fèi)用不夠三塊錢么，還惹了客人不高興，酒店方最后想得到什么？錦江之星酒店的服務(wù)質(zhì)量需要繼續(xù)改進(jìn)。 實(shí)施問(wèn)題管理，核心在于解決問(wèn)題 ， 就是讓每位員工解決各自工作中的問(wèn)題，從而減少工作中出現(xiàn)的失誤，這種做法就是把解決問(wèn)題做到了系統(tǒng)化和日?；?。如在本案例中員工應(yīng)協(xié)調(diào)好與顧客的關(guān)系。 整個(gè)組織及時(shí)解決問(wèn)題并讓員工學(xué)會(huì)解

11、決問(wèn)題，比提出問(wèn)題更重要。 同時(shí)應(yīng)完善制度， 高效管理的平衡點(diǎn)在于制度管理與現(xiàn)場(chǎng)管理的 “系統(tǒng)化 ”，即在問(wèn)題管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)的核心問(wèn)題環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)科學(xué)有效的管理制度， 以“現(xiàn)場(chǎng)管理”作為制度管理的補(bǔ)充，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)化管理可有針對(duì)性地發(fā)現(xiàn)、處理和分析酒店管理中出現(xiàn)的系列問(wèn)題，修正完善現(xiàn)行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具針對(duì)性。2、會(huì)員制度是它最大的缺陷只有普通會(huì)員一種，沒(méi)有升級(jí)，這樣就會(huì)降低會(huì)員忠誠(chéng)度。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶的管理，制定多種會(huì)員制度，對(duì)會(huì)員制度的定時(shí)升級(jí)，提高會(huì)員的忠誠(chéng)度。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之

12、士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍?性行淑均， 曉暢軍事， 試用于昔日， 先帝稱之曰 “能 ”，是以眾議舉寵為督： 愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來(lái)二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來(lái)，夙夜憂嘆，恐托付不效，