淘寶頂級行銷-內(nèi)網(wǎng)資料

1、Q yQ y你是否存在與檸檬綠茶一樣的發(fā)展瓶頸？你是否存在與檸檬綠茶一樣的發(fā)展瓶頸？Q y專業(yè)賣家的普遍問題專業(yè)賣家的普遍問題1 1、客服管理似乎無章可循、無從下手、無可奈何、客服管理似乎無章可循、無從下手、無可奈何 2 2、客服工資成本太高、客服工資成本太高 3 3、似乎有的客服并不在乎客戶是否滿意、似乎有的客服并不在乎客戶是否滿意 4 4、個人能力不同造成銷售額差異很大、個人能力不同造成銷售額差異很大 5 5、鐵打的企業(yè)流水的客服、鐵打的企業(yè)流水的客服Q yQ y 講義講義 大綱大綱一、個人介紹與肯德基的管理經(jīng)歷一、個人介紹與肯德基的管理經(jīng)歷 二、淘寶銷售及淘寶客服工作特點二、淘寶銷售及淘

2、寶客服工作特點 三、客服工作如何規(guī)范三、客服工作如何規(guī)范 四、如何提高客服工作效率四、如何提高客服工作效率 五、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團(tuán)隊五、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團(tuán)隊 六、有關(guān)客服的其它問題六、有關(guān)客服的其它問題 七、金牌客服助你成功七、金牌客服助你成功本講義中所有數(shù)據(jù)均為本講義中所有數(shù)據(jù)均為“名家男品名家男品”數(shù)據(jù)，非淘寶數(shù)據(jù)，僅供參考。數(shù)據(jù)，非淘寶數(shù)據(jù)，僅供參考。Q y一、個人介紹及管理經(jīng)歷一、個人介紹及管理經(jīng)歷90-0290-02年年 軍隊情報工作軍隊情報工作情報情報= =先知先覺先知先覺 02-0402-04年年 國資委企業(yè)總裁助理國資委企業(yè)總裁助理企業(yè)與利潤關(guān)系企業(yè)與利潤關(guān)

3、系 04-0504-05年年 肯德基店經(jīng)理肯德基店經(jīng)理高效細(xì)節(jié)管理與監(jiān)督高效細(xì)節(jié)管理與監(jiān)督 05-0705-07年年 私企房地產(chǎn)前期部經(jīng)理私企房地產(chǎn)前期部經(jīng)理體驗到灰暗與利益體驗到灰暗與利益 0707年年9 9月月 成立：北京百利嶺秀商貿(mào)有限公司成立：北京百利嶺秀商貿(mào)有限公司主營網(wǎng)購主營網(wǎng)購 0909年年3 3月月 成立：北京百利嶺秀網(wǎng)絡(luò)科技有限公司成立：北京百利嶺秀網(wǎng)絡(luò)科技有限公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)營銷中文名：闞兆涵中文名：闞兆涵 英文名：英文名：KEVIN KANKEVIN KAN 手機(jī)號：手機(jī)號：1381111115113811111151Q y麥當(dāng)勞與肯德基的服務(wù)寶典麥當(dāng)勞與肯德基的

4、服務(wù)寶典三流員工三流員工不要求員工素質(zhì)太高，高（初）中畢業(yè)完全可以勝任不要求員工素質(zhì)太高，高（初）中畢業(yè)完全可以勝任。二流管理二流管理無需豐富管理經(jīng)驗，店經(jīng)理工作是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)管理流程。無需豐富管理經(jīng)驗，店經(jīng)理工作是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)管理流程。一流流程一流流程所有工作都有細(xì)致的規(guī)定及流程所有工作都有細(xì)致的規(guī)定及流程 KFC KFC規(guī)定規(guī)定:“:“請勿試圖抓住正在下落的刀具請勿試圖抓住正在下落的刀具”Q y麥和肯怎么做？麥和肯怎么做？Q yQ y三、分析淘寶銷售特點三、分析淘寶銷售特點Q y商品本身價值商品本身價值=45%=45%客戶購買商品就等同認(rèn)可客戶購買商品就等同認(rèn)可你的商品，這個因素是個你的商品，這個

5、因素是個心理預(yù)期心理預(yù)期客服銷售技巧客服銷售技巧=35%=35%客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語氣、客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語氣、銷售技巧、售后服務(wù)銷售技巧、售后服務(wù)外包裝精美整齊外包裝精美整齊第一眼觀感十分重要第一眼觀感十分重要快遞效率快遞效率=7%=7%快遞時效問題造成中差評比例為快遞時效問題造成中差評比例為7%7%其它因素其它因素=3%=3%買家失戀、工作被炒、股買家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。票下跌等不可抗拒自然因素。Q yQ y客服的工作分為幾個方面：客服的工作分為幾個方面：l一、客戶溝通與銷售技巧一、客戶溝通與銷售技巧 l二、包裝商品及發(fā)貨二、包裝商品及發(fā)貨 l三、快遞處理三

6、、快遞處理 l四、處理售后四、處理售后 l五、統(tǒng)計銷售五、統(tǒng)計銷售 l六、其它工作六、其它工作Q y重點：客服溝通與銷售技巧重點：客服溝通與銷售技巧1:態(tài)度決定一半態(tài)度決定一半 熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感 到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。2:表達(dá)統(tǒng)一周全表達(dá)統(tǒng)一周全 表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語氣專業(yè)輕松語氣專業(yè)輕松 專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因

7、各家銷售特點而異）。專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點而異）。4:技巧靈活嚴(yán)密技巧靈活嚴(yán)密 保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧拒絕的技巧+學(xué)會判斷客戶。學(xué)會判斷客戶。5:售后周全誠懇售后周全誠懇 快速處理、滿意處理把售后成本降低到最小（別忘記人員成本哦）快速處理、滿意處理把售后成本降低到最?。▌e忘記人員成本哦）-記住記住 1：7Q y希望你的客服能面面俱到嗎？希望你的客服能面面俱到嗎？Q y其 實一招就行一招就行 Q yQ y四、客服工作如何規(guī)范四、客服工作如何規(guī)范第一步：找出問題及如何做第一步：找出問題及如何

8、做第二步：第二步： 打造標(biāo)準(zhǔn)手冊（不斷優(yōu)化）打造標(biāo)準(zhǔn)手冊（不斷優(yōu)化）第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎罰分明第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎罰分明Q y第一步：找出問題及如何做第一步：找出問題及如何做(1)(1)、找出工作中的共同點及規(guī)律、找出工作中的共同點及規(guī)律 客戶的第一句話是什么？客戶的第一句話是什么？ (2)(2)、總結(jié)客服工作中的所有問題、總結(jié)客服工作中的所有問題 怎么查？怎么查？ (3)(3)、規(guī)范、規(guī)范99.9%99.9%問題的最優(yōu)解決辦法問題的最優(yōu)解決辦法 怎么優(yōu)化？怎么優(yōu)化？ (4)(4)、落實到紙上成為制度，并讓客服牢記、落實到紙上成為制度，并讓客服牢記 如何落實？如何落實？ (5)(5)、堅持不斷監(jiān)督

9、執(zhí)行、堅持不斷監(jiān)督執(zhí)行 每周點評聊天記錄及神秘客戶每周點評聊天記錄及神秘客戶 (6)(6)、堅持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度、堅持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度 根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化Q y第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊1、客服標(biāo)準(zhǔn)用語客服標(biāo)準(zhǔn)用語明確客服如何與客戶交流。明確客服如何與客戶交流。按順序分為：按順序分為：歡迎語歡迎語、對話語、議價語、支付用語、物流、對話語、議價語、支付用語、物流用語、售后語、用語、售后語、歡送語歡送語、好評用語，表情的使用等。、好評用語，表情的使用等。* * * * * * * * * * *

10、 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 重點重點 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *1 1、多用表情；、多用表情；2 2、第一句話的笑臉；、第一句話的笑臉；3 3、成交后的祝福歡送語；、成交后的祝福歡送語；4 4、議價的階梯、議價的階梯用語（盡量少用用語（盡量少用“不不”字）字）;5;5、建議報客服工號，以便今后查詢、建議報客服工號，以便今后查詢Q y第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊2、售后及中差評應(yīng)急方案售后

11、及中差評應(yīng)急方案明確售后問題如何解決及找誰解決。明確售后問題如何解決及找誰解決。快速處理步驟：快速處理步驟：1、安撫買家安撫買家；2、查明原因；、查明原因；3、表明立場（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；、表明立場（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；4、全力解決全力解決；5、真誠道歉；、真誠道歉；6、感謝理解、感謝理解* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 重點重點 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *1 1、無論買家對錯

12、首先安撫買家情緒；、無論買家對錯首先安撫買家情緒； 2 2、最短時間處理售后或中差評；、最短時間處理售后或中差評；3 3、客服無權(quán)處理中差評應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；、客服無權(quán)處理中差評應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；4 4、縮短處理時間節(jié)約人工成本；、縮短處理時間節(jié)約人工成本；5 5、放眼長遠(yuǎn)不計小利、放眼長遠(yuǎn)不計小利, ,售后一比七原則。售后一比七原則。Q y第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊3、發(fā)貨及包裝規(guī)則發(fā)貨及包裝規(guī)則發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行細(xì)節(jié)表明態(tài)度細(xì)節(jié)表明態(tài)度請看實物范例請看實物范例Q y第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊4、日常工作流程日常工

13、作流程明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。Q y第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊5、電腦使用制度電腦使用制度明確如何使用和維護(hù)電腦。明確如何使用和維護(hù)電腦。明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *友情提示友情提示 * * * * * * *

14、* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *1 1、安裝原始版、安裝原始版windowswindows系統(tǒng)；系統(tǒng)；2 2、建議安裝卡巴斯基；、建議安裝卡巴斯基；3 3、建議安裝、建議安裝safe360;safe360;4 4、建議安裝優(yōu)化大師；、建議安裝優(yōu)化大師；5 5、不安裝來路不明的軟件；、不安裝來路不明的軟件；6 6、建議每周至少殺毒一次、建議每周至少殺毒一次7 7、建議安裝、建議安裝THE WORLDTHE WORLD瀏覽器瀏覽器Q y第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊6、密碼使用制度密碼使用制度組合密碼組合密碼 =

15、= 代碼代碼 + + 密鑰密鑰（6 6位數(shù)字，可隨時變化）位數(shù)字，可隨時變化）淘寶密碼 = tb + 123456 = tb123456支付寶密碼 = zf + 123456 = zf123456QQ密碼 = qq + 123456 = qq123456工行密碼 = gs + 123456 = gs123456* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 重點重點 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

16、 * * * *1 1、員工離職后立即修改密鑰；、員工離職后立即修改密鑰；2 2、建議每季度變化一次；、建議每季度變化一次；3 3、只能口頭通知、只能口頭通知支付密碼支付密碼 = = 嚴(yán)格保密嚴(yán)格保密Q y第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊7、其它制度：、其它制度：根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點選擇性制定：根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點選擇性制定：如如物流處理流程物流處理流程、中差評記錄表中差評記錄表、退換貨記錄表退換貨記錄表、常用信息常用信息表表、客服崗位說明書客服崗位說明書、淘寶銷售、評價、支付的規(guī)則摘要淘寶銷售、評價、支付的規(guī)則摘要、商商品特性及特點介紹品特性及特點介紹、清潔手冊清潔手冊等制度。等制度。Q y

17、m1、每周點評在線聊天記錄（建議每月也做點評）。、每周點評在線聊天記錄（建議每月也做點評）。m2、神秘客戶制度。、神秘客戶制度。m3、進(jìn)行口頭或小獎品的獎勵，錯誤要說明是改進(jìn)點，、進(jìn)行口頭或小獎品的獎勵，錯誤要說明是改進(jìn)點，鼓勵進(jìn)步。鼓勵進(jìn)步。第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎罰分明第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎罰分明Q y第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基）第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基）好客服好客服 = = 熟悉商品熟悉商品 + + 淘寶操作淘寶操作 + +淘寶規(guī)則淘寶規(guī)則 + + 物流特點物流特點 + + 客戶溝通客戶溝通 + + 妥善處理售后妥善處理售后+ + 服從服從如何做如何做 = 考核考核 + 強(qiáng)化操作強(qiáng)化操作 +

18、 背誦考核背誦考核 + 培訓(xùn)培訓(xùn) + 培訓(xùn)點評培訓(xùn)點評 + 明確方法原則明確方法原則+ + 嚴(yán)管管理嚴(yán)管管理五、如何提高客服工作效率五、如何提高客服工作效率Q y第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）五、如何提高客服工作效率五、如何提高客服工作效率1 1、清潔電腦、清潔電腦 關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。2 2、設(shè)置好電腦、設(shè)置好電腦 電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認(rèn)確定）、電腦的基

19、礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認(rèn)確定）、THE THE WORLDWORLD瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢）、聊天工具設(shè)置（旺旺快捷用語巧設(shè)置）。瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢）、聊天工具設(shè)置（旺旺快捷用語巧設(shè)置）。* *特別提示：軟件版本很重要特別提示：軟件版本很重要* *3 3、規(guī)范使用習(xí)慣、規(guī)范使用習(xí)慣 客服在平時保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高客服在平時保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%15%效率。效率。 瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項、瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項、優(yōu)化電腦啟動項等優(yōu)化電腦啟動項等Q yQ y第三步：明確客服

20、的工作細(xì)節(jié)（明確）第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）五、如何提高客服工作效率五、如何提高客服工作效率1 1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。、明確負(fù)責(zé)到底的制度。2 2、如何和同事無縫交接。、如何和同事無縫交接。 例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或QQQQ）買家，）買家，因為什么，要求什么，請同事做什么，怎么做，謝謝。因為什么，要求什么，請同事做什么，怎么做，謝謝。3 3、明確工作范圍。、明確工作范圍。 按照規(guī)范做到哪一步，如何做。按照規(guī)范做到哪一步，如何做。5 5、如何電話與買家溝通。（見下頁）、如何電話與買家溝通。（見下頁）4 4、明確

21、團(tuán)隊精神、明確團(tuán)隊精神：無私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。：無私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。Q y模擬場景：模擬場景：買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何溝通？買家發(fā)貨，如何溝通？準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備工作：1 1、查看這個買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通、查看這個買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通2 2、查看這個買家付款的商品，是否有相似或等價的商品可以調(diào)換、查看這個買家付款的商品，是否有相似或等價的商品可以調(diào)換3 3、詢問客服組長或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償、詢問客服組長或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品

22、或其它補(bǔ)償4 4、事先準(zhǔn)備三種方案：、事先準(zhǔn)備三種方案：1 1、買家換貨（推薦？）；、買家換貨（推薦？）；2 2、買家退款；、買家退款；3 3、買家等貨、買家等貨5 5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒如果買家是在夜間如果買家是在夜間2323點購買，請在點購買，請在1111點左右聯(lián)系買家，如果他沒睡醒會比較反感點左右聯(lián)系買家，如果他沒睡醒會比較反感你的任何友好的表示。你的任何友好的表示。Q yQ y第四步：不斷優(yōu)化工作流程第四步：不斷優(yōu)化工作流程1、參加賣家聚會及學(xué)習(xí)、參加賣家聚會及學(xué)習(xí)2、參考網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)文章、參考網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)文章3、關(guān)注新的

23、變化和方法、關(guān)注新的變化和方法五、如何提高客服工作效率五、如何提高客服工作效率Q y第五步：外部環(huán)境的優(yōu)化第五步：外部環(huán)境的優(yōu)化1、硬件優(yōu)化、硬件優(yōu)化好的鼠標(biāo)、鍵盤、舒適的座椅和工作位好的鼠標(biāo)、鍵盤、舒適的座椅和工作位2、心情環(huán)境、心情環(huán)境允許適度放松、適度輕松愜意環(huán)境、適度快樂時間允許適度放松、適度輕松愜意環(huán)境、適度快樂時間3、工作時間、工作時間適度的工作時間，一般不建議滿負(fù)荷工作適度的工作時間，一般不建議滿負(fù)荷工作10小時以上（但小時以上（但也不能太輕松哦）也不能太輕松哦）五、如何提高客服工作效率五、如何提高客服工作效率Q y第一步：寫成制度第一步：寫成制度1、公平為原則、公平為原則2、把

24、所有工資分配、把所有工資分配“師出有名師出有名”3、薪資獎懲要分明、薪資獎懲要分明六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團(tuán)隊六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團(tuán)隊Q y第二步：第二步：培訓(xùn)后備客服人員培訓(xùn)后備客服人員建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一個或建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一個或兩個主力客服，避免兩個主力客服，避免“挾天挾天子子以令諸侯以令諸侯”局面。局面。六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團(tuán)隊六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團(tuán)隊Q y第三步：工資發(fā)放第三步：工資發(fā)放1、發(fā)放準(zhǔn)時、發(fā)放準(zhǔn)時2、制度執(zhí)行準(zhǔn)確，落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行、制度執(zhí)行準(zhǔn)確，落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行3、年底獎金發(fā)放的技巧、年底獎金發(fā)放的技巧 A、春節(jié)前全額發(fā)放、春節(jié)前全額發(fā)放 B、春節(jié)前半數(shù)發(fā)放，春節(jié)后半數(shù)發(fā)放、春節(jié)前半數(shù)發(fā)放，春節(jié)后半數(shù)發(fā)放 C、春節(jié)前部分發(fā)放，春節(jié)后工資分批發(fā)放、春節(jié)前部分發(fā)放，春節(jié)后工資分批發(fā)放六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團(tuán)隊六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團(tuán)隊Q y七、有關(guān)客服的其它問題七、有關(guān)客服的其它問題1 1、為什么離職這么快？、為什么離職這么快？ 客服流動的原因及改善客服流動的原因及改善2 2、選擇什么樣的人