物業(yè)服務(wù)思路宗旨

1、二、總體管理服務(wù)思路（一）總體管理思路圍繞一個(gè)中心目標(biāo)不動(dòng)搖，抓住兩個(gè)工作重點(diǎn)不放松，貫徹三種管理方法為保障，堅(jiān)持四項(xiàng)服務(wù)原則創(chuàng)品牌。1、圍繞一個(gè)中心目標(biāo)不動(dòng)搖一個(gè)中心目標(biāo)，即以業(yè)主作為我們所 有服務(wù)工作圍繞的中心目標(biāo)。我們將緊緊圍繞這個(gè)中心目標(biāo)不動(dòng)搖， 全心全意，全力以赴，以業(yè)主和所有物業(yè)使用人的滿意為我們各項(xiàng) 工作的最大目標(biāo)和出發(fā)點(diǎn)，滿腔熱忱地做好廣大業(yè)主和物業(yè)使用人 的各項(xiàng)物業(yè)管理與服務(wù)工作。2、抓住兩個(gè)工作重點(diǎn)不放松兩個(gè)工作重點(diǎn)，即以加強(qiáng)員工隊(duì)伍 建設(shè)和完善內(nèi)部管理作為管理工作的兩個(gè)重點(diǎn)。我們將一手抓物業(yè) 服務(wù)員工的職業(yè)道德教育和服務(wù)技能培訓(xùn)，保持員工隊(duì)伍尤其是骨 干員工的穩(wěn)定，不斷提

2、高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，確保物業(yè)服務(wù)水平 的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定。我們將另一手抓內(nèi)部管理的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化建設(shè)，同等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同等服務(wù)質(zhì)量，確保本物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的不 斷穩(wěn)步提高。3、貫徹三種管理方法為保障三種管理方法，即在內(nèi)部管理和項(xiàng) 目管理的實(shí)際工作中貫徹執(zhí)行規(guī)范化管理方法、人性化管理方法、 親情化管理方法。黃錦物業(yè)的管理人員和骨干員工在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的率 先垂范下，能夠在限定時(shí)間內(nèi)到達(dá)指定區(qū)域開展工作，并且能夠保 持連續(xù)作戰(zhàn)。我們?cè)谒许?xiàng)目對(duì)基層員工均實(shí)施半軍事化的規(guī)范化 管理，以嚴(yán)格的制度要求和確保全體員工召之即來、來之能戰(zhàn)。我們將在本物業(yè)的管理實(shí)踐中，堅(jiān)持這種內(nèi)部管理方法，以保障對(duì)全體客戶

3、和物業(yè)使用人服務(wù)響應(yīng)的及時(shí)性。我們的干部在各項(xiàng)實(shí)際工作的安排上將充分考慮人性化管理，尊重員工的個(gè)性、長處，因崗設(shè)人，注意傾聽員工對(duì)工作的意見和建議，我們將定期開展內(nèi)部員工滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果將作為我們改進(jìn)內(nèi)部管理，提高項(xiàng)目服務(wù)水平的依據(jù)之一。我們將使員工充分感受到黃錦對(duì)待員工的公平和平等，我們將盡可能使每一名黃錦員工懷著一種良好的心態(tài)投入到本物業(yè)服務(wù)工作中，從而保證高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。在人性化管理的基礎(chǔ)上我們進(jìn)一步對(duì)員工實(shí)施親情化管理。我們視員工為家人，在日常的工作安排中，我們將注重與員工的平等溝通和交流，開展各種各樣的主題活動(dòng)，讓員工充分感受到尊重與關(guān)懷，確保員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性，從而確保項(xiàng)目高水

4、平物業(yè)服務(wù)工作的穩(wěn)定性和持續(xù)性。4、堅(jiān)持四項(xiàng)服務(wù)原則創(chuàng)品牌四項(xiàng)服務(wù)原則為：親情化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、精細(xì)化。親情化服務(wù)：我們將教育員工把所服務(wù)的項(xiàng)目當(dāng)作自己的家，把全體客戶方和物業(yè)使用人當(dāng)作自己的家人，始終笑臉相迎，盡心服務(wù)，將自己的快樂愉悅心情傳送給每一個(gè)服務(wù)對(duì)象，使黃錦員工的美好而可親的形象存留在每一個(gè)服務(wù)對(duì)象的心中。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：我們的每一項(xiàng)服務(wù)工作都要做到有標(biāo)準(zhǔn)，有操作規(guī)范，上崗前有培訓(xùn)，工作有記錄，檢查有標(biāo)準(zhǔn)和檢查制度，有整改措施和整改記錄，有考核，杜絕隨意性。大到各項(xiàng)服務(wù)的操作流程，小到工具的使用方法和服務(wù)的具體時(shí)間，我們都將有嚴(yán)格、操作性強(qiáng)的要求。我們通過在所管項(xiàng)目的長期服務(wù)，已經(jīng)積

5、累了豐富的規(guī)范化服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們將繼續(xù)在本物業(yè)的管理和服務(wù)中運(yùn)用這些經(jīng)驗(yàn)。我們將使任何一個(gè)客戶和物業(yè)使用人感受到本項(xiàng)目有一支訓(xùn)練有素的物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍。專業(yè)化服務(wù)：本物業(yè)服務(wù)內(nèi)容全面，專業(yè)化水平要求較高。黃錦物業(yè)在物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化分工方面，有一套較為成熟的辦法。我們將依據(jù)服務(wù)的不同類別，配置各有所長的員工，并進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，提出不同的要求，滿足不同服務(wù)項(xiàng)目的不同要求，體現(xiàn)出專業(yè)化的特色和水平，從而更好地保證本物業(yè)服務(wù)的高水平。精細(xì)化服務(wù)：我們力求通過嚴(yán)格的規(guī)范化和專業(yè)化管理，在本物業(yè)打造一支職業(yè)化的物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍。我們不僅要求管理人員和骨干員工職業(yè)化，也要求基層操作員工職業(yè)化，注重每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。

6、我們要求員工養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，充分發(fā)揮工作中的主觀能動(dòng)性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和掃除工作中的盲點(diǎn)，力求精益求精。員工在服務(wù)中的言行舉止符合職業(yè)要求，養(yǎng)成良好的職業(yè)工作習(xí)慣和生活習(xí)慣。（二） 總體服務(wù)設(shè)想根據(jù)我們長期為本物業(yè)提供服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本物業(yè)的特點(diǎn)，并為了符合和滿足招標(biāo)方的意圖和需求，我們的總體服務(wù)設(shè)想為：一手抓物業(yè)管理和服務(wù)，一手抓健康和諧文化建設(shè)，做到服務(wù)主線清晰化、服務(wù)手段科技化、服務(wù)過程環(huán)?；⒎?wù)內(nèi)容人性化、服務(wù)響應(yīng)快捷化、服務(wù)效果和諧化。1、服務(wù)主線清晰化以“營造優(yōu)美公共環(huán)境，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)品牌”為工作主線。2、服務(wù)手段科技化使用物業(yè)管理軟件系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（0A）、物業(yè)管理服務(wù)

7、 網(wǎng)站系統(tǒng)，提高服務(wù)效率與質(zhì)量。3、服務(wù)過程環(huán)?；ㄟ^配備環(huán)保型服務(wù)工具、使用環(huán)保型材料、導(dǎo)入ISO14001 環(huán)境管理體系，使服務(wù)過程環(huán)?；?、服務(wù)內(nèi)容人性化導(dǎo)入“貼心式”服務(wù)理念，提供“貼心式”的公共環(huán)境服務(wù)，滿 足客戶和物業(yè)使用人多方面?zhèn)€性化的服務(wù)需求。5、服務(wù)響應(yīng)快捷化通過設(shè)立 24小時(shí)服務(wù)熱線，規(guī)范日常運(yùn)作流程，配備現(xiàn)代化服務(wù)工具，實(shí)現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)快捷化。6、服務(wù)效果和諧化通過做好本物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)，確?？蛻襞c公共環(huán)境的和諧；通過開展各項(xiàng)文化建設(shè)，促進(jìn)項(xiàng)目干部職工之間的和諧；通過做好物業(yè)管理服務(wù)工作，促進(jìn)黃錦與全體客戶和物業(yè)使用人之間的和諧；通過建立與外部各機(jī)構(gòu)、組織的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，確

8、保黃錦與相關(guān)組織的和諧。（三）總體管理方式針對(duì)本物業(yè)的物業(yè)特性，我們的管理方式從總體上可概括為“導(dǎo)入三個(gè)管理體系，運(yùn)用三種管理手段，建立三種運(yùn)行機(jī)制”1、導(dǎo)入三個(gè)管理體系我司是 IS09001 質(zhì)量體系和ISO14001 環(huán)境管理體系認(rèn)證單位。公司品質(zhì)管理部設(shè)有專職質(zhì)量體系和環(huán)境體系管理員，結(jié)合公司的質(zhì)量手冊(cè)和環(huán)境管理手冊(cè)，編制本物業(yè)的質(zhì)量管理計(jì)劃和環(huán)境管理計(jì)劃， 將物業(yè)管理的各項(xiàng)活動(dòng)納入質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系中。根據(jù)本物業(yè)客戶和物業(yè)使用人的需求，我們還將導(dǎo)入CS顧客滿意戰(zhàn)略管理體系，從顧客滿意的角度來分析、設(shè)計(jì)和改進(jìn)我們服務(wù)行為、服務(wù)流程，加強(qiáng)理念滿意MS、行為滿意（BS、視覺滿意NS、

9、 服務(wù)滿意（SS、環(huán)境滿意（ES）各子系統(tǒng)的建設(shè)，切實(shí)提高顧客的滿 意率。2、采用三種管理手段1）制度手段在本物業(yè)的內(nèi)部管理方面，我們將堅(jiān)持“以制治企”的管理理念 ,制定 員工業(yè)績考核辦法等內(nèi)部管理制度, 使內(nèi)部管理制度化、科學(xué)化、規(guī)范化，促使員工高標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)地完成工作。在對(duì)外服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)、流程等方面，我們將制定科學(xué)性、實(shí)用性強(qiáng)的制度，以制度規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)與高效。2）文化手段黃錦物業(yè)公司是有一個(gè)有著優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)，我們將通過企業(yè)理念宣講、舉辦文化活動(dòng)等方式，把企業(yè)文化理念深入到為本物業(yè)提供服務(wù)的每個(gè)員工的心中，用高尚的企業(yè)文化引導(dǎo)人、塑造人、凝聚人，營造團(tuán)結(jié)和諧的

10、員工團(tuán)隊(duì)，提高員工以企業(yè)為榮、以科技中心為家的意識(shí)，進(jìn)而提高隊(duì)伍的整體戰(zhàn)斗力。同時(shí)，我們將立足客戶和物業(yè)使用人文化服務(wù)需求，單獨(dú)或配合甲方行政后勤服務(wù)部門開展節(jié)日文化、環(huán)境文化、精神文化建設(shè)工作，致力于我們管理服務(wù)活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)充滿文化氣息。3）科技手段我們將在本物業(yè)的管理活動(dòng)中采用科技手段，運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理、OA辦公等技術(shù)，實(shí)施科技性物業(yè)管理，以科技促進(jìn)管理服務(wù)水平的 提高和管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。我們將設(shè)計(jì)物業(yè)服務(wù)信息網(wǎng)頁，及時(shí)向客戶和物業(yè)使用人提供物業(yè)管理服務(wù)信息，使我們的管理透明化。此外，本物業(yè)服務(wù)中心在物業(yè)檔案管理、客戶服務(wù)需求統(tǒng)計(jì)分析、內(nèi)部部門信息溝通等物業(yè)管理各個(gè)環(huán)節(jié)，將充分運(yùn)用電腦等現(xiàn)代

11、化設(shè)備，以提高管理效率與服務(wù)水平。如為加強(qiáng)秩序維護(hù)值班巡邏管理，我們將啟用保安電子巡更系統(tǒng)，使巡邏按時(shí)定點(diǎn)打卡，有力保障安全。3、建立三種運(yùn)行機(jī)制1）自我約束機(jī)制PDCA1環(huán)，即計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（D。、中查（Check、處理（Action）, 一個(gè)階段一個(gè)階段進(jìn)行，抓住關(guān)鍵，循環(huán)往復(fù)，步步提高PDCAT理示意圖:1、分析現(xiàn)狀，找出問題2、分析影響質(zhì)量的因素3、找出主要原因4、擬訂措施計(jì)劃1257、總結(jié)經(jīng)驗(yàn), 納入標(biāo)準(zhǔn)8、遺留問題 轉(zhuǎn)入下次循環(huán)6432）服務(wù)跟蹤回訪機(jī)制滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括物業(yè)使用人對(duì)服務(wù)中心秩序維護(hù)、保潔、 綠化等各項(xiàng)服務(wù)的具體評(píng)價(jià)，以及對(duì)服務(wù)改進(jìn)的具體建議?？蛻魸M 意度調(diào)查的各個(gè)專項(xiàng)服務(wù)的得分，將作為考核服務(wù)中心業(yè)績的重要 依據(jù)，直接與服務(wù)中心人員的工資、獎(jiǎng)金掛鉤，從而達(dá)到約束每個(gè) 工作人員行為的效果。年底的客戶滿意度調(diào)查總結(jié)果還將作為項(xiàng)目 經(jīng)理的年度業(yè)績考評(píng)的重要依據(jù)服務(wù)跟蹤和回訪客戶服務(wù)中心將對(duì)每次服務(wù)進(jìn)行登記、下發(fā)派工單、跟蹤，在服務(wù)結(jié)束后打電話給服務(wù)接受單位或客戶，對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)滿意度進(jìn)行回訪，對(duì)整個(gè)服務(wù)過程進(jìn)行控制。3）建立監(jiān)督機(jī)制公司對(duì)服務(wù)中心