生產(chǎn)和服務(wù)提供

1、第六章第三節(jié) 生產(chǎn)和服務(wù)提供編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號：YZ/IH-MA018/2003批準(zhǔn)：周傳新頁數(shù)：共2頁1目的 建立規(guī)范、有效的生產(chǎn)和服務(wù)提供體系，確保計劃、實施、檢查、持續(xù)改進(jìn)，實現(xiàn)酒店質(zhì)量方針與目標(biāo)，滿足顧客需求。2適用范圍適用于酒店各部門。3引用文件3.1ISO9001:2000 7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供4職責(zé)4.1各部門負(fù)責(zé)本部門生產(chǎn)和服務(wù)提供的有效實施及持續(xù)改進(jìn)。4.2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)檢查、考核各部門的生產(chǎn)和服務(wù)過程是否符合規(guī)定要求。5標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的要點規(guī)定各部門經(jīng)理必須明確本部門人力資源、設(shè)施設(shè)備、物資、

2、環(huán)境的現(xiàn)實狀況。各部門人員必須明確本部門所提供的產(chǎn)品與服務(wù)的種類與特性。各部門管理人員應(yīng)依據(jù)頒布的各類質(zhì)量體系文件，對員工進(jìn)行培訓(xùn)。對產(chǎn)品質(zhì)量有重要影響的提供過程要制定相應(yīng)的操作規(guī)程、操作細(xì)則。各部門的規(guī)程、細(xì)則由該部門的經(jīng)理進(jìn)行識別并組織人員編制，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。各部門應(yīng)積極與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)與溝通，保證酒店整體生產(chǎn)和服務(wù)提供的協(xié)調(diào)性。各部門應(yīng)配備相關(guān)的測量和監(jiān)視裝置。各部門必須檢查生產(chǎn)和服務(wù)提供過程是否符合規(guī)定的要求，對提供過程中出現(xiàn)的問題、顧客及相關(guān)部門的反饋意見做出分析，根據(jù)分析結(jié)論，提出改進(jìn)意見報管理者代表。各種有形產(chǎn)品在交付前由相關(guān)人員按規(guī)定進(jìn)行檢查。管理者代表應(yīng)當(dāng)對部門上報的改進(jìn)意

3、見進(jìn)行審核、分析與決策，確保生產(chǎn)和服務(wù)提供的持續(xù)改進(jìn)。總經(jīng)理必須定期對質(zhì)量體系在滿足四星標(biāo)準(zhǔn)要求及酒店質(zhì)量方針和目標(biāo)的適用性進(jìn)行評審。質(zhì)檢經(jīng)理應(yīng)定期對各部門生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的符合性進(jìn)行監(jiān)督、檢查。5.2過程確認(rèn)酒店應(yīng)對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進(jìn)行評審，確保其符合合理性、可操作性的原則。各部門必須作出人員資格評定與設(shè)備性能鑒定，以保證生產(chǎn)和服務(wù)的正常運作。生產(chǎn)和服務(wù)的過程必須符合規(guī)定的程序、規(guī)程和細(xì)則。生產(chǎn)和服務(wù)的過程應(yīng)作必要的記錄。生產(chǎn)和服務(wù)的過程應(yīng)必要時重復(fù)確認(rèn)，以發(fā)現(xiàn)過程中的不合格因素及環(huán)節(jié)，為生產(chǎn)和服務(wù)過程的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。5.3標(biāo)識和可追溯性各部門應(yīng)對本部門所提供的服務(wù)/產(chǎn)品特性及生產(chǎn)/

4、服務(wù)過程作出標(biāo)識，具體按照標(biāo)識和可追溯性控制程序執(zhí)行。在酒店運作過程中，發(fā)生顧客投訴或服務(wù)/產(chǎn)品交驗時發(fā)現(xiàn)不合格，責(zé)任部門根據(jù)該項服務(wù)/產(chǎn)品的標(biāo)識追溯生產(chǎn)/服務(wù)責(zé)任人，檢查生產(chǎn)/服務(wù)過程是否符合規(guī)定要求，必要時采取糾正措施以防止不合格的再次發(fā)生。5.4顧客財產(chǎn)對顧客交酒店托管的財產(chǎn)，各部門都應(yīng)予以標(biāo)識、驗證，作好相應(yīng)的記錄并妥善保管。一旦發(fā)生丟失、損壞須及時向顧客報告。對于顧客未交酒店托管的財產(chǎn)，酒店應(yīng)提供必要的保安措施。因酒店的失誤，導(dǎo)致顧客處于托管與未托管之間狀態(tài)的財產(chǎn)（如客房內(nèi)的顧客財產(chǎn)）發(fā)生丟失、損壞，酒店應(yīng)作出賠償。因不可抗拒的因素導(dǎo)致顧客財產(chǎn)的丟失、損壞而發(fā)生的糾紛，酒店應(yīng)依據(jù)相關(guān)

5、法律法規(guī)的規(guī)定予以解決。5.5產(chǎn)品在運送、包裝、貯存與交付過程中，應(yīng)以滿足顧客要求及保障產(chǎn)品質(zhì)量為目的，予以防護(hù)。5.6各部門應(yīng)依據(jù)檢驗與監(jiān)控的相關(guān)質(zhì)量體系文件要求，確保檢驗與監(jiān)控裝置處于受控狀態(tài)。6相關(guān)文件VIP客人的接待服務(wù)程序 YZ/IH-QB011/2003公關(guān)營銷服務(wù)/策劃控制程序 YZ/IH-QB012/2003前廳服務(wù)提供控制程序YZ/IH-QB013/2003客房服務(wù)提供控制程序 YZ/IH-QB014/2003餐飲服務(wù)提供控制程序 YZ/IH-QB015/2003廚房生產(chǎn)提供控制程序YZ/IH-QB016/2003康樂服務(wù)提供控制程序 YZ/IH-QB017/2003外包區(qū)域服務(wù)提供控制程序 YZ/IH-QB018/2003工程維修控制程序 YZ/IH-QB019/2003消防管理控制程序 YZ/IH-QB020/