聚寶山公園在運(yùn)營管理實(shí)踐中的思考與探索

1、聚寶山公園在運(yùn)營管理實(shí)踐中的思考與探索南京東部園林綠化建設(shè)發(fā)展有限公司聚寶山公園是南京市政府重點(diǎn)建設(shè)的十五座大型郊野公園之一，也是南京市實(shí)施“東部城市綠色中心”發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。隨著公園環(huán)境綜合整治與服務(wù)配套設(shè)施的日趨完善，屆時(shí)將向社會免費(fèi)開放。與此同時(shí)，如何做好公園開放后的運(yùn)營管理與服務(wù)工作是目前公園管理者所面臨的緊要問題。當(dāng)前，公園也在不斷調(diào)整與優(yōu)化運(yùn)營管理策略，并以“招商推廣多樣化、合同管理精細(xì)化、運(yùn)營服務(wù)案例化、風(fēng)險(xiǎn)控制常態(tài)化”為具體方式與手段，不斷提升公園的管理服務(wù)水平與發(fā)展質(zhì)量。一、招商推廣多樣化目前，公園已順利完成了北門商業(yè)街區(qū)經(jīng)營權(quán)的整體轉(zhuǎn)讓。同時(shí)，公園南廣場的旅游服務(wù)配套設(shè)

2、施以及山頂木屋也均已完成了對外招商工作。聚寶山公園的招商推廣工作始終堅(jiān)持“整合營銷”與“主動出擊”的運(yùn)營管理策略，在具體操作過程中不斷豐富與拓展招商推廣的方式與渠道，著重強(qiáng)化“三個(gè)理念”：即全面理念、品牌理念與持續(xù)經(jīng)營理念。通過制訂科學(xué)合理的招商推廣方案，并根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際的進(jìn)展?fàn)顩r科學(xué)劃分實(shí)施階段，從而使每個(gè)階段的目的、投入與策略明確，充分保證了公園招商推廣的順暢性與延續(xù)性，也避免了盲目性，加強(qiáng)了可控性，提升了效益性。未來，待公園整體建成并正式對外開放后，公園還將進(jìn)一步開拓的招商推廣的方式與渠道：1利用傳媒宣傳如可以制作與刊登與公園相關(guān)的宣傳廣告與文章，并始終堅(jiān)持突出公園的特色與優(yōu)勢；制造新聞報(bào)

3、道事件，定期舉辦各類新聞發(fā)布會，舉辦引進(jìn)項(xiàng)目的簽約儀式、建設(shè)動工典禮、公園的周年慶典以及有公園特色的社會、文化、體育活動與節(jié)目，并邀請各類媒體參加、采訪與報(bào)道；與各類媒體保持定期、良好的工作交流，以利于以后工作的進(jìn)一步開展。2舉辦招商會議如各級經(jīng)貿(mào)部門定期舉辦的境內(nèi)外大型招商會、經(jīng)貿(mào)投資研討會、企業(yè)家論壇、各種介紹會與洽談會等，同時(shí)可邀請有業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶、投資者和新聞媒體前來參加，從而提高公園的知名度，起到招商策劃宣傳的效果。3借助中介機(jī)構(gòu)如與各地商會聯(lián)合招商，通過招商代理公司、投資咨詢公司、律師事務(wù)所、會計(jì)師事務(wù)所招商等。4派出招商小組即派出招商小組主動出擊，拜訪相關(guān)公司、機(jī)構(gòu)與人士，進(jìn)行招

4、商推廣宣傳，并促進(jìn)項(xiàng)目的洽談與簽約工作。5聘請招商顧問以上五種招商推廣方式，可以相互配合、交叉與綜合使用。同時(shí)，不斷提高與加強(qiáng)公園招商管理的信息化水平，一方面抓好“客商庫”建設(shè)，及時(shí)收集并掌握與公園有經(jīng)貿(mào)聯(lián)系的客戶情況，全面了解、掌握其企業(yè)現(xiàn)狀、選址要點(diǎn)、業(yè)態(tài)特色及經(jīng)營業(yè)績等，并登記造冊，形成比較完備的客商資料庫；另一方面抓好“信息庫”建設(shè)，多渠道、全方位地了解與掌握有公園相關(guān)的招商信息，并認(rèn)真分析、整理與篩選出有可利用價(jià)值的信息，做到適時(shí)出擊，以提高招商效率。二、合同管理精細(xì)化在集團(tuán)準(zhǔn)經(jīng)營項(xiàng)目的運(yùn)營管理過程中存在著大量主體，根據(jù)合同主體與作用的不同，可以將合同主要?dú)w為以下三種類型：即房屋租賃

5、合同、物業(yè)委托合同以及外包服務(wù)合同。聚寶山公園合同管理的精細(xì)化著重強(qiáng)調(diào)“兩個(gè)明確”，一是明確合同當(dāng)事人的權(quán)利與義務(wù)，二是明確界定違約責(zé)任與處理方式：首先明確當(dāng)各類問題出現(xiàn)后，如何區(qū)分責(zé)任以及承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的前提條件；其次明確解決問題的方式和途徑，有時(shí)還要事先約定解決的期限及費(fèi)用的處理等條款，具體可從以下三個(gè)方面著手：1房屋租賃合同在公園的房屋租賃合同中除了對租金及其他費(fèi)用的數(shù)量和支付方式、支付時(shí)間等進(jìn)行具體規(guī)定外，還包括了商戶入駐與裝修管理?xiàng)l款、租約中止與房屋返還條款以及持續(xù)經(jīng)營條款等。同時(shí)，對商戶使用停車位的權(quán)力和限制條件的規(guī)定、垃圾清運(yùn)的規(guī)定、商戶為整個(gè)項(xiàng)目統(tǒng)一的市場推廣計(jì)劃承擔(dān)財(cái)務(wù)義務(wù)的規(guī)

6、定、租期延展、租約中止的處理等也均在房屋租賃合同中做了明確約定。2物業(yè)委托合同公園的物業(yè)委托合同遵循“宜細(xì)不宜粗”的原則，對合同的具體條款都進(jìn)行了細(xì)致而充分地協(xié)商并取得一致，不僅要從宏觀上把握，更要從微觀上給予明確。物業(yè)委托合同中對委托的管理服務(wù)包括以下四個(gè)層次的約定：（1）委托項(xiàng)目：逐項(xiàng)明確公共性服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)明確哪些項(xiàng)目允許物業(yè)服務(wù)企業(yè)分包及對分包的原則要求和限制條件等。（2）委托內(nèi)容：表述清楚，越詳細(xì)越好。如房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，環(huán)境衛(wèi)生包括哪些部分，樓梯、樓道、場地、庭院等哪些委托，哪些不委托。（3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：在定性的基礎(chǔ)上盡可能給予量化，包括工作量與質(zhì)量檢查評定標(biāo)準(zhǔn)的量

7、化。（4）責(zé)任界定：明確當(dāng)各類問題出現(xiàn)后，如何區(qū)分責(zé)任以及承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的前提條件，并明確解決問題的方式、途徑、期限及費(fèi)用等條款。3外包服務(wù)合同公園在外包服務(wù)合同起草和簽訂過程中，始終保證簽約主體與實(shí)施主體相一致，明確責(zé)任方與服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并盡量保留受托方在服務(wù)過程中的有關(guān)質(zhì)量記錄文件。在合同實(shí)施過程中建立檢查監(jiān)控制度并落實(shí)專人負(fù)責(zé)實(shí)施；建立定期溝通會議制度并及時(shí)解決合同履約過程中出現(xiàn)的問題；建立定期效果評估制度，對較大或普遍存在的問題以書面形式通知受托方限期整改。三、運(yùn)營服務(wù)案例化制度管理是案例管理的前提與依據(jù)，而案例管理又是制度管理的擴(kuò)展與延伸。一個(gè)企業(yè)的核心競爭力簡單地說，就是別人干

8、瞪眼而學(xué)不會的能力。聚寶山公園未來要逐步實(shí)現(xiàn)與完成由“工程建設(shè)型”向“管理服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變與跨越，就必須全力打造自身在公園運(yùn)營服務(wù)方面的核心優(yōu)勢。一方面，可通過積極構(gòu)建公園服務(wù)平臺、實(shí)施公園服務(wù)模塊，進(jìn)而全力打造公園的綠色服務(wù)體系，不斷提高公園整體的品牌價(jià)值與效應(yīng)，促進(jìn)公園開發(fā)建設(shè)的良性循環(huán)；另一方面，可建立自有的“運(yùn)營服務(wù)管理案例庫”，通過案例化管理最大限度地積累企業(yè)的服務(wù)與管理經(jīng)驗(yàn)，提高企業(yè)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的實(shí)操能力，進(jìn)而提升企業(yè)的核心競爭力。在此過程中，也可有效地將“四創(chuàng)”精神科學(xué)地融入到平常的工作中來，同時(shí)堅(jiān)持“四個(gè)注重”，即注重觀察、注重溝通、注重積累、注重提煉，從而打造與形成“共通、共享、共

9、進(jìn)、共贏”的“四共”格局。同時(shí)，完整的公園運(yùn)營服務(wù)管理案例檔案包括基本情況、直接原因、處理方式、借鑒經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)措施、下一步工作計(jì)劃等基本要件。在“案例庫”的建立過程中，應(yīng)始終堅(jiān)持“一細(xì)化二強(qiáng)調(diào)三突出”的原則，即一細(xì)化事件描述，二強(qiáng)調(diào)原因分析，三突出解決對策與改進(jìn)方法。首先，要高度重視工作經(jīng)驗(yàn)的案例化總結(jié)，既要注重將領(lǐng)導(dǎo)在工作中解決熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的智慧以案例的形式總結(jié)固化，也要開展企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間工作經(jīng)驗(yàn)的集成，將各方處理與解決問題的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)以案例的形式總結(jié)推行。其次，企業(yè)的每一個(gè)員工都要自覺地學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，把企業(yè)的每一項(xiàng)工作都找到相對應(yīng)的改進(jìn)和提升工作水平與工作績效的標(biāo)桿案例，從而促使每

10、個(gè)員工都深入研究自身工作，分享他人經(jīng)驗(yàn)，積累反思素材，在實(shí)踐中自覺地改進(jìn)自己的工作和行為，不斷提高工作效率。最后，也可通過開展優(yōu)秀案例的評選活動，促使人人參與，并對有創(chuàng)新性的精彩案例進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)表彰。四、風(fēng)險(xiǎn)控制常態(tài)化當(dāng)前，集團(tuán)準(zhǔn)經(jīng)營項(xiàng)目在日常的運(yùn)營管理過程中主要面臨三大風(fēng)險(xiǎn)：一是房屋租賃的風(fēng)險(xiǎn)；二是緊急事件的風(fēng)險(xiǎn)；三是公共輿論的風(fēng)險(xiǎn)，而如何應(yīng)對與控制以上風(fēng)險(xiǎn)也是聚寶山公園一直在探索與思考的問題。公園在對各項(xiàng)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理的過程中，始終以“前饋性控制”與“防護(hù)性控制”為基本方式與措施，從而全力確保公園風(fēng)險(xiǎn)控制的常態(tài)化。1房屋租賃風(fēng)險(xiǎn)房屋租賃環(huán)節(jié)中最大的風(fēng)險(xiǎn)就是房屋退租的風(fēng)險(xiǎn)。目前，公園從項(xiàng)目

11、的招商環(huán)節(jié)開始，便建立起了相對完善的房屋退租管理策略。在招商環(huán)節(jié)中，充分量化評估潛在的經(jīng)營商戶，并從商戶聲譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、所需面積的大小及其對管理服務(wù)的要求等方面建立完備的評價(jià)體系；在合同簽訂環(huán)節(jié)中，充分明確各項(xiàng)房屋返還條款；在裝修管理環(huán)節(jié)中，確保房屋內(nèi)部原有建筑結(jié)構(gòu)與設(shè)施設(shè)備的完好；在退租實(shí)施環(huán)節(jié)中，嚴(yán)格按照房屋租賃合同的約定進(jìn)行操作。2緊急事件風(fēng)險(xiǎn)對緊急事件的應(yīng)對與處理能力是評判一個(gè)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理能力的重要標(biāo)桿。公園一直以樹立公園管理的“大安全觀”為工作目標(biāo)，以安全標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)與執(zhí)行來不斷提升對各類緊急事件的預(yù)防與控制，并重點(diǎn)做好“四個(gè)加強(qiáng)”：一是加強(qiáng)管理組織體系的建立與健全；二是加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案的制訂與完善；三是加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習(xí)與演練；四是加強(qiáng)檔案資料的歸集與整理，從而全力確保事件處理的有效性，并不斷改進(jìn)組織、制度與流程，提高應(yīng)對緊急事件的能力。3公共輿論風(fēng)險(xiǎn)在項(xiàng)目日常的運(yùn)營管理過程中，由于管理服務(wù)不到位、矛盾化解不及時(shí)、投訴處理不妥當(dāng)?shù)确矫娴脑颍锌赡茉斐晒草浾摰娘L(fēng)險(xiǎn)。公園在處理公共輿論風(fēng)險(xiǎn)的過程中，著力強(qiáng)調(diào)四個(gè)方面：一是制定詳細(xì)的溝通政策；二是做好充分的準(zhǔn)備工作；三是與新聞記者建立良好的關(guān)系；四是妥善回答各類問題。下一步，公園