售后服務(wù)退款SOP

1、 售后服務(wù)退款SOP一、售后服務(wù)退款流程圖客戶遞交退款申請客戶已收到貨客戶未收到貨交易成功賣家已發(fā)貨買家已付款交易狀態(tài)為： 是否退貨是否退款是否發(fā)貨貨售后溝通： Y N Y N Y N是否退貨貨退回后，遞交退款人員退款拒絕退款申請 N Y點發(fā)貨，即取消退款申請追回快遞件銀行賬號提供支付寶賬號遞交給退款人員退款財務(wù)出納人員跟蹤并通知客戶退款成功注：售后人員溝通后所做的操作需備注在“”，以便所有人員查看及了解溝通進程二、售后服務(wù)退款操作細(xì)則、客戶未收到貨的申請退款流程若交易還在進行中，因買家或賣家原因需要申請退款，請先查看當(dāng)前交易狀態(tài)：1、如果交易狀態(tài)為“買家已付款”，需要在“買家已付款”的24小

2、時后（此時間精確到秒）申請退款。若在申請退款的2天后退款人員未對退款申請進行響應(yīng)，系統(tǒng)默認(rèn)買賣雙方已按買方的退款申請達成退款協(xié)議，按退款申請退款給買家。2、如果交易狀態(tài)為“賣家已發(fā)貨”，可以立即點擊“申請退款”。若在申請退款的7天后退款人員未對退款申請進行響應(yīng)，系統(tǒng)默認(rèn)買賣雙方已按買方的退款申請達成退款協(xié)議，按退款申請退款給買家。注：買家未收到貨的退款申請，以訂單為單位，每一訂單不允許出現(xiàn)部分退款，如：退郵費、折扣、抵價券等。買家具體操作流程指導(dǎo)：第一步：進入“我的淘寶”“我是買家”“已買到的寶貝”頁面找到對應(yīng)交易訂單，點擊“申請退款”。第二步：選擇“沒有收到貨”和退款原因，填寫退款說明，輸入

3、支付寶賬戶支付密碼，點擊“立即申請退款”。第三步：關(guān)注退款狀態(tài)和退款超時，待退款人員同意退款協(xié)議，輸入支付寶賬戶支付密碼，即退款成功；若售后人員與客戶溝通不要求退貨，在退款申請未超時內(nèi)，遞交倉庫打單人員要求發(fā)貨，并由打單人員確認(rèn)點擊，即系統(tǒng)自動取消退款申請。、點擊發(fā)貨后，客戶申請退款操作流程介紹操作步驟分以下幾種情況：1、未收到貨的退款申請操作流程2、已收到貨，不用退貨但需要退款的退款申請操作流程3、已收到貨，需要退貨退款的退款申請操作流程1、未收到貨的退款申請操作流程第一步：進入“我的淘寶”“我是買家”“已買到的寶貝”頁面找到對應(yīng)交易訂單，點擊“申請退款”。第二步：選擇“沒有收到貨”和退款原

4、因，填寫退款說明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點擊“立即申請退款”。第三步：關(guān)注退款狀態(tài)和退款超時，經(jīng)售后人員溝通后買家確定要退款，在退款未超時內(nèi)，追回快遞件后，售后人員審核退款申請無誤后，將客戶反饋信息記入“”中，遞交退款人員“同意退款申請”， 待退款人員同意退款協(xié)議，輸入支付寶賬戶支付密碼，即退款成功。若退款超時內(nèi)無法追回快遞件，先拒絕退款申請，具體操作：點擊“退款申請”“拒絕退款申請”并寫明“拒絕說明”及“上傳憑證”，點擊“拒絕退款協(xié)議”，即退款申請拒絕成功；經(jīng)售后人員溝通后買家不需要退款，售后人員直接“拒絕退款申請”即可。第四步：售后人員確認(rèn)件完好退回后，在退款未超時內(nèi)，直接遞交退款人員操

5、作，即退款成功；在退款未超時外，通知客戶“修改退款協(xié)議”，重新遞交，點擊“立即申請退款”， 售后人員審核退款申請無誤后，將客戶反饋信息記入“”中，遞交退款人員“同意退款申請”， 待退款人員同意退款協(xié)議，輸入支付寶賬戶支付密碼，即退款成功。2、已收到貨，不用退貨但需要退款的退款申請操作流程第一步：進入“我的淘寶”“我是買家”“已買到的寶貝”頁面找到對應(yīng)交易訂單，點擊“申請退款”。第二步：選擇“已經(jīng)收到貨”、“不需要退貨”以及退款原因，輸入需要退款的金額，填寫退款說明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點擊“立即申請退款”。3、已收到貨，需要退貨退款的退款申請操作流程第一步：進入“我的淘寶”“我是買家”“已

6、買到的寶貝”頁面找到對應(yīng)交易訂單，點擊“申請退款”。第二步：選擇“已經(jīng)收到貨”、“我需要退貨”以及退款原因，輸入需要退款的金額，填寫退款說明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點擊“立即申請退款”。第三步：關(guān)注退款狀態(tài)和退款超時，售后人員經(jīng)與客戶協(xié)商將貨退回，并告知退回快遞單號，審核退款申請無誤后，將客戶反饋信息記入“”中，遞交退款人員“同意退款申請”，即進入退貨流程第四步：選擇退貨使用的物流公司，填寫物流運單號，點擊“確認(rèn)”。第五步：客戶操作完成退貨后，退款狀態(tài)變更為“買家已退貨，等待賣家確認(rèn)收貨”，售后人員在收到退貨，驗貨完畢后，將客戶反饋信息記入“”中，遞交退款人員“同意退款申請”， 待退款人員同意退款協(xié)議，輸入支付寶賬戶支付密碼，即退款成功。、交易成功后，買家退款操作流程第一步：讓客戶提供使用中（有效的）支付寶賬號或銀行卡