新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程

1、l 技巧篇技巧篇 人際關(guān)系的技巧人際關(guān)系的技巧 有效溝通的技巧有效溝通的技巧l 服務(wù)篇服務(wù)篇 專業(yè)服務(wù)形象專業(yè)服務(wù)形象 服務(wù)技巧服務(wù)技巧心態(tài)篇心態(tài)篇積極的心態(tài)積極的心態(tài) 心態(tài)后果想法行為推動(dòng)力推動(dòng)力- “最有效的推最有效的推動(dòng)動(dòng)力是力是源源于于內(nèi)，內(nèi)， 而非外而非外. .” “ “The most The most powerful powerful motivations are motivations are internal, not internal, not external.”external.”- Daniel Goldman - Daniel Goldman -如何調(diào)整心態(tài)如何

2、調(diào)整心態(tài)心態(tài)篇心態(tài)篇積極的心態(tài)積極的心態(tài) 工作場(chǎng)所是什么工作場(chǎng)所是什么 我在哪里？我在哪里？ 想表達(dá)（想表達(dá)（100%）表達(dá)（表達(dá)（90%）聽(tīng)（聽(tīng)（80%）理解（理解（60%）記住記?。?0%） 熱情友好的語(yǔ)調(diào)熱情友好的語(yǔ)調(diào) 適中的音量適中的音量 正面的結(jié)束語(yǔ)正面的結(jié)束語(yǔ) 多用商量式的語(yǔ)言多用商量式的語(yǔ)言 多使用禮貌用語(yǔ)、魔術(shù)語(yǔ)多使用禮貌用語(yǔ)、魔術(shù)語(yǔ) 例如：請(qǐng)、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)等。例如：請(qǐng)、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)等。稱呼稱呼男性男性先生先生女性女性夫人夫人身份高身份高小姐小姐未婚女子統(tǒng)稱未婚女子統(tǒng)稱女士女士職業(yè)人士職業(yè)人士太太太太已婚女子統(tǒng)稱已婚女子統(tǒng)稱語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通 v早上好

3、早上好v您早您早v您好您好v晚上好晚上好v晚安晚安v節(jié)目快樂(lè)節(jié)目快樂(lè)v歡迎光臨歡迎光臨v多謝多謝v謝謝您謝謝您v非常感謝非常感謝v十分感謝十分感謝v謝謝合作謝謝合作v請(qǐng)多關(guān)照請(qǐng)多關(guān)照v承蒙關(guān)照承蒙關(guān)照v拜托了拜托了v多謝，我真高興，多謝，我真高興， 也應(yīng)該謝謝您的配合也應(yīng)該謝謝您的配合v不用謝，這是我們不用謝，這是我們 應(yīng)該做的應(yīng)該做的v謝謝您的贊賞，這謝謝您的贊賞，這 是我的職責(zé)是我的職責(zé)語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通 v很抱歉，不能幫您很抱歉，不能幫您的忙？的忙？v我怕這不符合我們我怕這不符合我們公司的章程，實(shí)在抱公司的章程，實(shí)在抱歉歉v我怕這種情況是保我怕這種情況是保密的密的v十分感謝，不過(guò)我十分感謝

4、，不過(guò)我不能接受不能接受v對(duì)不起，您的要求對(duì)不起，您的要求超出了我們服務(wù)范圍，超出了我們服務(wù)范圍，實(shí)在抱歉實(shí)在抱歉v對(duì)不起對(duì)不起v實(shí)在抱歉實(shí)在抱歉v勞駕勞駕v真過(guò)意不去真過(guò)意不去v請(qǐng)?jiān)徴?qǐng)?jiān)弙給您添麻煩了給您添麻煩了v打擾了打擾了v您有什么事情？您有什么事情？v需要我?guī)湍鍪残枰規(guī)湍鍪裁?？么？v有什么可以幫您有什么可以幫您呢？呢？v您還有別的事情您還有別的事情嗎？嗎？v是否還有其它需是否還有其它需要？要？v請(qǐng)您慢點(diǎn)講，請(qǐng)您慢點(diǎn)講，您您.v我們想去您公司我們想去您公司維修，您看什么時(shí)維修，您看什么時(shí)間方便？間方便？v歡迎歡迎v歡迎光臨歡迎光臨v歡迎再次光臨歡迎再次光臨v再見(jiàn)再見(jiàn)v明天見(jiàn)明天

5、見(jiàn)v祝您旅途愉快祝您旅途愉快v祝您一路順風(fēng)祝您一路順風(fēng)v歡迎下次再來(lái)歡迎下次再來(lái)語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通 職業(yè)儀容儀表職業(yè)儀容儀表注重儀容、儀表是公司員工的一項(xiàng)基本注重儀容、儀表是公司員工的一項(xiàng)基本 素質(zhì)：素質(zhì)： 端莊大方、干凈利落的著裝反映一個(gè)人平時(shí)的端莊大方、干凈利落的著裝反映一個(gè)人平時(shí)的 修養(yǎng)修養(yǎng)注重儀容儀表是為了滿足客戶的需要，反應(yīng)了注重儀容儀表是為了滿足客戶的需要，反應(yīng)了 員工的自尊和自愛(ài)員工的自尊和自愛(ài) 你是否每天清潔你是否每天清潔? ? 你是否每天換衣服你是否每天換衣服? ?外外 表表 前發(fā)是否過(guò)眉毛前發(fā)是否過(guò)眉毛? ? 側(cè)發(fā)是否觸耳側(cè)發(fā)是否觸耳? ? 后發(fā)是否壓領(lǐng)后發(fā)是否壓領(lǐng)? ? 頭

6、發(fā)是否干凈頭發(fā)是否干凈? ? 頭發(fā)是否梳理整齊頭發(fā)是否梳理整齊? ? 發(fā)型是否古怪發(fā)型是否古怪, ,是否染有夸張顏色的頭發(fā)？是否染有夸張顏色的頭發(fā)？頭頭 發(fā)發(fā) 是否洗臉了是否洗臉了? ? 是否化妝了是否化妝了? ? 是否剃胡子了是否剃胡子了? ? 是否修剪鼻毛了是否修剪鼻毛了? ?面面 部部 牙齒是否有雜物牙齒是否有雜物, ,如青菜殘?jiān)缜嗖藲堅(jiān)? ? 口腔是否有異味口腔是否有異味? ? 是否每天都刷牙是否每天都刷牙? ? 是否有口氣是否有口氣? ?牙齒牙齒 指甲是否過(guò)長(zhǎng)指甲是否過(guò)長(zhǎng)? ? 指甲內(nèi)是否有污垢指甲內(nèi)是否有污垢? ? 雙手是否干凈雙手是否干凈? ? 是否涂夸張顏色的指甲油是否涂夸張

7、顏色的指甲油? ?雙雙 手手 是否按要要求穿著鞋子是否按要要求穿著鞋子 鞋子是否干凈鞋子是否干凈? ? 鞋帶是否系好鞋帶是否系好? ? 鞋子是否有損壞鞋子是否有損壞? ?鞋鞋 子子 制服是否合身制服是否合身? ? 制服是否干凈制服是否干凈? ? 制服是否有破損制服是否有破損? ? 制服是否平整制服是否平整? ? 制服是否穿著規(guī)范制服是否穿著規(guī)范? ? 是否按要求佩戴工作證件？是否按要求佩戴工作證件？ 飾物配戴是否以適當(dāng)、優(yōu)雅、簡(jiǎn)單及搭配飾物配戴是否以適當(dāng)、優(yōu)雅、簡(jiǎn)單及搭配 適宜為原則，不過(guò)分夸張？適宜為原則，不過(guò)分夸張？制制 服服身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言：姿勢(shì)、動(dòng)作、表情、風(fēng)格和態(tài)度都是員工的積極、姿

8、勢(shì)、動(dòng)作、表情、風(fēng)格和態(tài)度都是員工的積極、熱情和友好的身體語(yǔ)言的體現(xiàn)。熱情和友好的身體語(yǔ)言的體現(xiàn)。身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言 正確的站姿：站如松正確的站姿：站如松良好的站姿能襯托出美好的氣質(zhì)與風(fēng)良好的站姿能襯托出美好的氣質(zhì)與風(fēng) 度。度?；疽螅荷硇握?、雙目平視、下基本要求：身形正直、雙目平視、下 頜微收、兩臂自然下垂，面帶笑容。頜微收、兩臂自然下垂，面帶笑容。男士站姿：雙腳平行或男士站姿：雙腳平行或V字型，雙手字型，雙手 可垂兩側(cè)或放在背后臀部?？纱箖蓚?cè)或放在背后臀部。女士站姿：雙腳女士站姿：雙腳V字型或丁字型，雙字型或丁字型，雙 手可垂兩側(cè)或貼在腹部。手可垂兩側(cè)或貼在腹部。身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言 正確的

9、坐姿：坐如鐘正確的坐姿：坐如鐘 良好的坐姿傳遞著自信友好熱情的信息，同良好的坐姿傳遞著自信友好熱情的信息，同 時(shí)也展示關(guān)高雅莊重的風(fēng)范。時(shí)也展示關(guān)高雅莊重的風(fēng)范。 基本要求：入座時(shí)要輕穩(wěn)、不要坐滿椅子基本要求：入座時(shí)要輕穩(wěn)、不要坐滿椅子(2/3)、 入坐后把裙子整理好、雙手自然放在膝上、腰入坐后把裙子整理好、雙手自然放在膝上、腰 部挺直。部挺直。 男士坐姿：膝蓋可以分開(kāi)、左腿翹在右腿男士坐姿：膝蓋可以分開(kāi)、左腿翹在右腿 （或者相反）（或者相反） 女士坐姿：雙腳合攏、左腿翹在右腿上女士坐姿：雙腳合攏、左腿翹在右腿上 （或者相反）（或者相反）身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言 正確的走姿：行如風(fēng)正確的走姿：行如風(fēng)

10、走路是最引人注目的體態(tài)語(yǔ)言，走姿優(yōu)美可走路是最引人注目的體態(tài)語(yǔ)言，走姿優(yōu)美可 增添人的魅力。增添人的魅力。 基本要求：行走時(shí)頭部要抬起、雙臂自然擺基本要求：行走時(shí)頭部要抬起、雙臂自然擺 動(dòng)、上身挺直、重心稍向前動(dòng)、上身挺直、重心稍向前男士走姿：昂首、閉口、挺胸收腹直腰、上身男士走姿：昂首、閉口、挺胸收腹直腰、上身 不動(dòng)兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健不動(dòng)兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健女士走姿：頭部端正、目光平和直視前方、挺女士走姿：頭部端正、目光平和直視前方、挺 胸收腹直腰、兩手前后擺動(dòng)幅度要小胸收腹直腰、兩手前后擺動(dòng)幅度要小避免避免 倚靠在欄桿、扶手、柱子和柜臺(tái)等倚靠在欄桿、扶手、柱子和柜臺(tái)等 這讓人感覺(jué)你太累了這讓

11、人感覺(jué)你太累了,并不想受到打并不想受到打 擾。擾。 把腳放在桌子、廢紙筒或其他家具把腳放在桌子、廢紙筒或其他家具 上。這樣會(huì)顯示你漠不關(guān)心和感覺(jué)上。這樣會(huì)顯示你漠不關(guān)心和感覺(jué) 無(wú)聊。無(wú)聊。 把手臂交叉放在胸前。這明白無(wú)誤把手臂交叉放在胸前。這明白無(wú)誤 地表示地表示“別騷擾我別騷擾我”或者或者“離我遠(yuǎn)離我遠(yuǎn)點(diǎn)點(diǎn)”身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言 微笑微笑 微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。魅力，

12、從而得到人的信任和尊重。大家在日常的生活、工作中是否大家在日常的生活、工作中是否經(jīng)常面帶經(jīng)常面帶 呢？呢？目光接觸目光接觸與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓客人感到你非禮和心不在焉。光顧他人他物，避免讓客人感到你非禮和心不在焉。視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服

13、從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。 避免以下不雅的行為避免以下不雅的行為 摳指甲、隨地吐痰、丟雜物、亂放雜物？摳指甲、隨地吐痰、丟雜物、亂放雜物？ 打哈欠、伸懶腰？打哈欠、伸懶腰？ 哼歌、吹口哨？哼歌、吹口哨？ 在賓客面前嚼口香糖？在賓客面前嚼口香糖？ 咳嗽、打噴嚏？咳嗽、打噴嚏？常保持良好專業(yè)形象的要訣常保持良好專業(yè)形象的要訣生活有規(guī)律生活有規(guī)律充足的睡眠充足的睡眠足夠的運(yùn)動(dòng)量足夠的運(yùn)動(dòng)量營(yíng)養(yǎng)均衡營(yíng)養(yǎng)均衡裝扮得體裝扮得體服務(wù)技巧服務(wù)技巧 服務(wù)技巧服務(wù)技巧 “態(tài)度決定一切”服務(wù)的靈魂 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù) = =

14、 100% 100%態(tài)度態(tài)度+100%+100%技巧技巧服務(wù)技巧服務(wù)技巧 4PPolite Polite 親切有禮親切有禮Proactive Proactive 主動(dòng)主動(dòng)積極積極Professional Professional 專業(yè)得專業(yè)得體體Partnership Partnership 群策群群策群力力服務(wù)技巧服務(wù)技巧 服務(wù)技巧服務(wù)技巧 服務(wù)技巧服務(wù)技巧 應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話 自報(bào)自報(bào)“家門(mén)家門(mén)” 專心聆聽(tīng)專心聆聽(tīng) 耐心和克制耐心和克制 必要時(shí)可作記錄必要時(shí)可作記錄 留言技巧：留言技巧： 6W1H：when who whom what where why how服務(wù)技巧服務(wù)技巧 請(qǐng)不要在對(duì)方還未掛斷電話時(shí)就自行掛斷電話，如對(duì)方請(qǐng)不要在對(duì)方還未掛斷電話時(shí)就自行掛斷電話，如對(duì)方 是長(zhǎng)輩或上司，應(yīng)讓對(duì)方先掛斷電話才可放下話筒。是長(zhǎng)輩或上司，應(yīng)讓對(duì)方先掛斷電話才可放下話筒。 在通話中要與其他人講話，應(yīng)捂住話筒或使用話機(jī)的在通話中要與其他人講話，應(yīng)捂住話筒或使用話機(jī)的 閉音健。閉音健。 不要將公司電話將私人電話，私人來(lái)電應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)，不要將公司電話將私人電話，私