11《XX零售講堂第十一部分：店面規(guī)范》_2007-11

1、長虹佳華東芝筆記本零售講堂第十一部分長虹佳華東芝筆記本零售講堂第十一部分店面規(guī)范的培訓(xùn)店面規(guī)范的培訓(xùn)店面規(guī)范的培訓(xùn)店面規(guī)范的培訓(xùn)q 店面人員行為規(guī)范培訓(xùn)店面人員行為規(guī)范培訓(xùn)q ISHOP業(yè)務(wù)操作規(guī)范培訓(xùn)業(yè)務(wù)操作規(guī)范培訓(xùn)前言前言q最基本能力就是“面對面的影響力” 很大程度地取決于是否能夠留給別人良好的第一印象q影響第一印象的因素 最重要的有自信的態(tài)度、整潔得體的儀容儀表、大方有禮的行為舉止、明朗清晰的表達(dá)、親切自然的表情等等. 如何做？ 日常不斷的“修煉”，并養(yǎng)成日常的行為習(xí)慣才能實(shí)現(xiàn)職業(yè)化。從點(diǎn)點(diǎn)滴滴入手，從一個微笑、一個動作做起，遵守日常行為規(guī)范，培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣，創(chuàng)造良好的店面氛圍，體現(xiàn)員工的

2、良好精神風(fēng)貌，給顧客以信任感，使聯(lián)想1+1的員工成為顧客心中親切的咨詢顧問。 （一）儀容儀表規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范q 原則：端莊、整潔、大方原則：端莊、整潔、大方q 儀容規(guī)范儀容規(guī)范q 著裝規(guī)范著裝規(guī)范q 附加說明附加說明儀容規(guī)范儀容規(guī)范q勤洗澡、理發(fā)，保持清潔。勤洗澡、理發(fā)，保持清潔。q指甲應(yīng)修剪整齊（男士指甲不宜超過指尖），保持清潔，指甲應(yīng)修剪整齊（男士指甲不宜超過指尖），保持清潔，不得涂有色指甲油。不得涂有色指甲油。q頭發(fā)要求梳理整齊、利落，不得染淺色鮮艷的彩色頭發(fā)。頭發(fā)要求梳理整齊、利落，不得染淺色鮮艷的彩色頭發(fā)。男士發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。女男士發(fā)型要求前不遮眼眉

3、，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。女士發(fā)型要求文雅大方。士發(fā)型要求文雅大方。q男士不得留胡須。男士不得留胡須。q女士可佩戴得體的首飾，在崗時可以化淡妝，不濃妝艷抹。女士可佩戴得體的首飾，在崗時可以化淡妝，不濃妝艷抹。 著裝規(guī)范著裝規(guī)范q服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣領(lǐng)和袖服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣領(lǐng)和袖口）。袖口不能卷起，服裝不能出現(xiàn)開線或鈕扣脫落?？冢Ｐ淇诓荒芫砥?，服裝不能出現(xiàn)開線或鈕扣脫落。q在崗期間，不得穿拖鞋、短西褲。女士不得穿超短裙（膝蓋上在崗期間，不得穿拖鞋、短西褲。女士不得穿超短裙（膝蓋上7公分）公分）和緊身褲，夏季可以著絲襪穿涼

4、鞋，不得赤腳。和緊身褲，夏季可以著絲襪穿涼鞋，不得赤腳。q以下為標(biāo)準(zhǔn)專賣店員工的著裝要求：以下為標(biāo)準(zhǔn)專賣店員工的著裝要求：q員工（培訓(xùn)員除外）在崗期間上裝必須按照要求統(tǒng)一穿工作服裝，在左員工（培訓(xùn)員除外）在崗期間上裝必須按照要求統(tǒng)一穿工作服裝，在左胸前端正地佩帶胸牌。胸前端正地佩帶胸牌。q男士要求著正式深色（黑色、深藍(lán)、深灰）西褲，穿深色襪子、深色皮男士要求著正式深色（黑色、深藍(lán)、深灰）西褲，穿深色襪子、深色皮鞋。鞋。q女士要求著西褲或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不應(yīng)高于女士要求著西褲或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不應(yīng)高于3厘米。厘米。 附加說明附加說明q 每日上崗前，員工應(yīng)對自己的儀容儀表和著裝每日上崗前，

5、員工應(yīng)對自己的儀容儀表和著裝進(jìn)行自檢。進(jìn)行自檢。q 當(dāng)日值班店長應(yīng)在值班前檢查員工的儀容、儀當(dāng)日值班店長應(yīng)在值班前檢查員工的儀容、儀表和著裝。對不符合標(biāo)準(zhǔn)的員工進(jìn)行警告，限表和著裝。對不符合標(biāo)準(zhǔn)的員工進(jìn)行警告，限定改正時間；對于情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的員工，定改正時間；對于情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的員工，可以要求其首先解決問題，否則不予上崗?？梢砸笃涫紫冉鉀Q問題，否則不予上崗。 （二）日常行為規(guī)范（二）日常行為規(guī)范q原則：禮貌、周到、文雅、耐心原則：禮貌、周到、文雅、耐心 時刻維護(hù)東芝時刻維護(hù)東芝ISHOPISHOP店面的形象；店面的形象； 不否定不否定任何時候，不能強(qiáng)硬的說任何時候，不能強(qiáng)硬的說“不

6、不”。 不指責(zé)不指責(zé)你是專業(yè)人員；不對客戶表示出懷疑的言行。你是專業(yè)人員；不對客戶表示出懷疑的言行。q 理理 解解站在客戶的立場考慮問題。站在客戶的立場考慮問題。q 切切 記記讓對方不滿意的離開是我們最大的失敗。讓對方不滿意的離開是我們最大的失敗。q 言、行、舉止言、行、舉止 言與行言與行q不頂撞嘲諷、挖苦顧客不頂撞嘲諷、挖苦顧客 q不在店內(nèi)吸煙、看報(bào)紙、聊天、吃東西、干私活；不在店內(nèi)吸煙、看報(bào)紙、聊天、吃東西、干私活；q不在店堂內(nèi)暴露與堆放個人用品；不在店堂內(nèi)暴露與堆放個人用品；q無顧客要求，不玩電腦游戲；無顧客要求，不玩電腦游戲；q不私分或私拿禮品；不私分或私拿禮品；q不接受客戶的禮品、宴

7、請。當(dāng)客戶提出宴請或贈送小禮不接受客戶的禮品、宴請。當(dāng)客戶提出宴請或贈送小禮品時，要婉言謝絕。品時，要婉言謝絕?！澳暮靡馕翌I(lǐng)了，我從內(nèi)心感謝您的好意我領(lǐng)了，我從內(nèi)心感謝您，為您服務(wù)是我們應(yīng)盡的職責(zé)，是份內(nèi)的事，謝謝！您，為您服務(wù)是我們應(yīng)盡的職責(zé)，是份內(nèi)的事，謝謝！ 如果真的想幫我，就多來買我們的產(chǎn)品吧。如果真的想幫我，就多來買我們的產(chǎn)品吧?！毖耘c行言與行q當(dāng)天的工作要當(dāng)天完成，不可無故拖延，影響第二當(dāng)天的工作要當(dāng)天完成，不可無故拖延，影響第二天的工作。因故不能上班及時通知值班店長，以免天的工作。因故不能上班及時通知值班店長，以免影響正常工作；影響正常工作；q 注意保守東芝電腦的商業(yè)、財(cái)務(wù)、技

8、術(shù)以及機(jī)密信注意保守東芝電腦的商業(yè)、財(cái)務(wù)、技術(shù)以及機(jī)密信息的保密；機(jī)密文件由專人管理，不隨便丟放；息的保密；機(jī)密文件由專人管理，不隨便丟放； 舉止舉止q 不坐著接待顧客，不背對顧客答語；不坐著接待顧客，不背對顧客答語；q 不在結(jié)賬上貨時不抬頭與顧客答話或不理睬不在結(jié)賬上貨時不抬頭與顧客答話或不理睬顧客詢問；顧客詢問； （三）接打電話規(guī)范（三）接打電話規(guī)范 打電話要領(lǐng)打電話要領(lǐng)q 接電話響應(yīng)時間接電話響應(yīng)時間q 接電話要領(lǐng)接電話要領(lǐng)打電話要領(lǐng)打電話要領(lǐng)打電話之前，按以下六點(diǎn)理出重點(diǎn)，以免浪費(fèi)打電話之前，按以下六點(diǎn)理出重點(diǎn)，以免浪費(fèi)時間時間, , 分別為：分別為：接電話響應(yīng)時間接電話響應(yīng)時間電話鈴

9、響三聲之內(nèi)必須有人接聽。電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人接聽。 接電話要領(lǐng)接電話要領(lǐng)接電話時先報(bào)專賣店名稱及自己姓名：“您好，東芝電腦專賣店的XXX”。詢問對方：“請問您有什么事情”；顧客詢問事情無法回答對方：“對不起，請稍等”并請其它熟悉所詢問事項(xiàng)店員接聽；電話是找其它店員時，應(yīng)請問其姓名，以便轉(zhuǎn)告，當(dāng)事人不在時則問其“能不能請您留話”及其姓名、聯(lián)絡(luò)方法。隨時用筆記下重點(diǎn)，關(guān)鍵數(shù)字復(fù)述核對無誤后轉(zhuǎn)交給承辦人；顧客結(jié)賬與電話鈴響同時，應(yīng)先接聽電話并請其稍等“對不起，請稍等一下”，再以顧客結(jié)帳為優(yōu)先；商量時須用手遮住話筒，必須與店長或同事商量后才可回答的問題時，應(yīng)按下保留鍵，以免對方聽到商量的內(nèi)容。（四

10、）處理用戶投訴規(guī)范（四）處理用戶投訴規(guī)范 l l投訴處理三原則投訴處理三原則l l投訴處理注意事項(xiàng)投訴處理注意事項(xiàng) 投訴處理三原則投訴處理三原則首先處理好與用戶的見面，給用戶一個滿意的首先處理好與用戶的見面，給用戶一個滿意的處理；處理； 然后就要找到相關(guān)的責(zé)任人并分析問題的性質(zhì)，然后就要找到相關(guān)的責(zé)任人并分析問題的性質(zhì)，進(jìn)行批評和處罰；進(jìn)行批評和處罰； 最后還要觸類旁通分析問題的根源，制定改進(jìn)最后還要觸類旁通分析問題的根源，制定改進(jìn)的措施。的措施。 投訴處理注意事項(xiàng)投訴處理注意事項(xiàng)做什么做什么盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對其他客戶的影響盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對其他客戶的影響和顏相待，傾聽顧客的怨言，對顧

11、客表示理解和顏相待，傾聽顧客的怨言，對顧客表示理解和關(guān)注，并做記錄和關(guān)注，并做記錄明確表示承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任明確表示承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任必要時請上級出面必要時請上級出面投訴處理注意事項(xiàng)投訴處理注意事項(xiàng)不做什么不做什么爭辯、爭吵、打斷、批評、拒絕顧客爭辯、爭吵、打斷、批評、拒絕顧客在事實(shí)澄清以前隨口承諾或承擔(dān)責(zé)任在事實(shí)澄清以前隨口承諾或承擔(dān)責(zé)任拖延或隱瞞拖延或隱瞞將事一推了之，讓用戶自己找其它部門將事一推了之，讓用戶自己找其它部門 （五）特殊事件處理規(guī)范（五）特殊事件處理規(guī)范 l l 媒體拍照應(yīng)對規(guī)范媒體拍照應(yīng)對規(guī)范 l l 偷竊行為處理規(guī)范偷竊行為處理規(guī)范 媒體拍照應(yīng)對規(guī)范媒體拍照應(yīng)

12、對規(guī)范p 專賣店里原則上不攝像；專賣店里原則上不攝像；p 媒體如需對專賣店進(jìn)行攝像，需事先將媒體如需對專賣店進(jìn)行攝像，需事先將攝像目的和配合要求以傳真件形式發(fā)給攝像目的和配合要求以傳真件形式發(fā)給東芝電腦公司大區(qū)辦事處，獲得廠家許東芝電腦公司大區(qū)辦事處，獲得廠家許可后方可進(jìn)行?？珊蠓娇蛇M(jìn)行。 偷竊行為處理規(guī)范偷竊行為處理規(guī)范l l 員工在發(fā)現(xiàn)偷竊者后，不能大聲呼叫，切記鎮(zhèn)定；員工在發(fā)現(xiàn)偷竊者后，不能大聲呼叫，切記鎮(zhèn)定；l l 如果偷竊未果，員工應(yīng)上前主動尋問商品是否合意，并巧如果偷竊未果，員工應(yīng)上前主動尋問商品是否合意，并巧妙地收回商品；妙地收回商品；l l 如果偷竊得手，應(yīng)暗中監(jiān)視其動向，并與

13、收銀員聯(lián)系，由如果偷竊得手，應(yīng)暗中監(jiān)視其動向，并與收銀員聯(lián)系，由收銀員提示其是否還有商品未交款；收銀員提示其是否還有商品未交款；l如果拒不拿出被竊商品，可以借口叫其稍候，通知賣場保如果拒不拿出被竊商品，可以借口叫其稍候，通知賣場保安或派出所處理；安或派出所處理；l l無論任何情況下，員工不能流露出懷疑情緒，任何情況下嚴(yán)無論任何情況下，員工不能流露出懷疑情緒，任何情況下嚴(yán)禁有搜顧客身、翻顧客包、強(qiáng)行限制其離店等損害顧客人禁有搜顧客身、翻顧客包、強(qiáng)行限制其離店等損害顧客人身名譽(yù)的違法行為。身名譽(yù)的違法行為。 店面人員行為規(guī)范是東芝店面人員行為規(guī)范是東芝ISHOPISHOP店員工工作的基本規(guī)范。每日

14、履行規(guī)店員工工作的基本規(guī)范。每日履行規(guī)范內(nèi)容將使你成為合格的東芝銷售人范內(nèi)容將使你成為合格的東芝銷售人員！員！ 店面業(yè)務(wù)操作規(guī)范店面業(yè)務(wù)操作規(guī)范q實(shí)施業(yè)務(wù)操作規(guī)范的目的實(shí)施業(yè)務(wù)操作規(guī)范的目的 q東芝店面工作分工建議東芝店面工作分工建議 q業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表的使用業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表的使用 q店面重點(diǎn)業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表店面重點(diǎn)業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表 （一）實(shí)施業(yè)務(wù)操作規(guī)范的目的（一）實(shí)施業(yè)務(wù)操作規(guī)范的目的 統(tǒng)一東芝統(tǒng)一東芝ISHOPISHOP店面各個工作站的店面各個工作站的工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范東芝工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范東芝ISHOPISHOP店面員工業(yè)店面員工業(yè)務(wù)操作流程，確保東芝務(wù)操作流程，確保東芝ISHOPIS

15、HOP店面員工店面員工能夠?qū)⒁?guī)范的工作流程與個性化的服能夠?qū)⒁?guī)范的工作流程與個性化的服務(wù)完美結(jié)合，最終實(shí)現(xiàn)百分之百顧客務(wù)完美結(jié)合，最終實(shí)現(xiàn)百分之百顧客滿意。滿意。 （二）東芝（二）東芝ISHOP店面工作站劃分店面工作站劃分 如果將東芝如果將東芝ISHOPISHOP店面的每一項(xiàng)工作都稱作一個店面的每一項(xiàng)工作都稱作一個工作站的話，那么，每一個店面的工作都包括如工作站的話，那么，每一個店面的工作都包括如下工作站：下工作站：店面銷售、驗(yàn)機(jī)、店面銷售、驗(yàn)機(jī)、 送貨、送貨、 技術(shù)熱線、技術(shù)熱線、上門服務(wù)、上門服務(wù)、 客戶培訓(xùn)、員工培訓(xùn)、客戶培訓(xùn)、員工培訓(xùn)、收銀、存款、出入庫、收銀、存款、出入庫、 盤點(diǎn)、盤

16、點(diǎn)、 外圍外圍清潔、店面清潔清潔、店面清潔 ISHOP店面的每一位員工在實(shí)際工作中都會按照崗位的不同而同時肩負(fù)一個或幾個工作站。 （三）業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表的使用方法（三）業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表的使用方法 員工在正式上崗前，都必須通過基本工作站（店面銷售）員工在正式上崗前，都必須通過基本工作站（店面銷售）和本崗位所包含的所有工作站的培訓(xùn)、考核。考核人員對和本崗位所包含的所有工作站的培訓(xùn)、考核。考核人員對照照業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表考核員工的每一項(xiàng)操作，考核員工的每一項(xiàng)操作，100%符合標(biāo)準(zhǔn)的，在每一步驟前的方格內(nèi)劃符合標(biāo)準(zhǔn)的，在每一步驟前的方格內(nèi)劃“”，不合標(biāo)準(zhǔn)的，不合標(biāo)準(zhǔn)的劃劃“ ”

17、。 評判標(biāo)準(zhǔn)：評判標(biāo)準(zhǔn)：全部全部“”為為“優(yōu)秀優(yōu)秀”；2個個“”以內(nèi)（含以內(nèi)（含2個）為個）為“合格合格”；2個個“”以上為以上為“不合格不合格”。（三）業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表的使用方法（三）業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表的使用方法 受訓(xùn)員工在接受完培訓(xùn)后，培訓(xùn)員要及時給予考核確認(rèn)，受訓(xùn)員工在接受完培訓(xùn)后，培訓(xùn)員要及時給予考核確認(rèn)，并給出正面及修正性的反饋意見，同時培訓(xùn)員與受訓(xùn)員工并給出正面及修正性的反饋意見，同時培訓(xùn)員與受訓(xùn)員工均須在表格上相應(yīng)位置簽字。店長要在培訓(xùn)員考核通過后均須在表格上相應(yīng)位置簽字。店長要在培訓(xùn)員考核通過后3 3日內(nèi)，給予再次考核確認(rèn)。店長每個月對員工進(jìn)行一次日內(nèi)，給予再次考核確認(rèn)。店長每個月對員工進(jìn)行一次相關(guān)崗位業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查的不通知式追蹤，將追蹤結(jié)果相關(guān)崗位業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查的不通知式追蹤，將追蹤結(jié)果記錄在員工培訓(xùn)追蹤卡上。對于員工每月通過的記錄在員工培訓(xùn)追蹤卡上。對于員工每月通過的業(yè)務(wù)操業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表作規(guī)范檢查表都應(yīng)存入員工培訓(xùn)追蹤卡檔案袋內(nèi)，作為都應(yīng)存入員工培訓(xùn)追蹤卡檔案袋內(nèi)，作為員工當(dāng)月績效評估和考核東芝員工當(dāng)月績效評估和考核東芝ISHOPISHOP店面培訓(xùn)工作的依據(jù)店面培訓(xùn)工作的依據(jù)之一。店面每月公布員工業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表的通過情況，之一。店面每月公布員工業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表