北交城軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線(xiàn)作業(yè)二15秋答案

1、北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線(xiàn)作業(yè)一、單選題（共5道試題，共20分。）1 .以下哪項(xiàng)因素是交通服務(wù)中最活躍的因素（）,人員因素.設(shè)備因素.環(huán)境因素.管理因素正確答案：2 .以下哪項(xiàng)不屬于市場(chǎng)定位的方式（）.迎頭定位.避強(qiáng)定位.重新定位.擇優(yōu)定位正確答案：3 .以下哪種客流不屬于生活性客流（）.購(gòu)物.就醫(yī).學(xué)生上下學(xué).體育活動(dòng)正確答案：4 .以下哪個(gè)方面不是軌道交通與其他城市交通方式相比所具有的優(yōu)勢(shì).運(yùn)量大.運(yùn)價(jià)低.能耗低、污染小.安全好正確答案：5 .以下哪項(xiàng)不是城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動(dòng)中的階段.統(tǒng)一指揮.一級(jí)響應(yīng).屬地為主.公眾動(dòng)員正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線(xiàn)作業(yè)二、多選

2、題（共10道試題，共40分。）1 .城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量主要受哪幾大類(lèi)要素影響（）.人員.社會(huì).硬件.軟件正確答案：2 .服務(wù)補(bǔ)救包括（）.情感.物質(zhì).忠誠(chéng)撲救正確答案：3 .服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)可以分為（）.正常波動(dòng).異常波動(dòng)正確答案：4 .城市軌道交通服務(wù)是企業(yè)向乘客提供的運(yùn)輸服務(wù)，涉及到（）.乘客.市軌道交通企業(yè).企業(yè)環(huán)境正確答案：5 .投訴按乘客投訴的心理期望分為（）.輔助性投訴.非輔助性投訴正確答案：6 .按照標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為（）.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn).管理標(biāo)準(zhǔn).工作標(biāo)準(zhǔn).操作標(biāo)準(zhǔn)正確答案：7 .城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量受幾大類(lèi)要素影響：即（）.人員.硬件.軟件正確答案：8 .按照

3、標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為（）.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn).管理標(biāo)準(zhǔn).工作標(biāo)準(zhǔn)正確答案：9 .服務(wù)質(zhì)量控制的三個(gè)階段分別是（）.事先控制.同期控制.反饋控制正確答案：10 .城市軌道交通服務(wù)禮儀規(guī)定，服務(wù)人員妝容應(yīng)遵循什么樣的原則（）.淡雅.簡(jiǎn)潔.適度.莊重正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線(xiàn)作業(yè)三、判斷題（共10道試題，共40分。）1 .應(yīng)急指揮一般可分為集中指揮與現(xiàn)場(chǎng)指揮或場(chǎng)外指揮與場(chǎng)內(nèi)指揮幾種形式。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：2 .圍繞軌道交通服務(wù)所推出的一系列延伸服務(wù)，如由票務(wù)服務(wù)衍生出的商業(yè)連鎖服務(wù)等是輔助服務(wù)的一部分，也屬于軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：3 .應(yīng)

4、急服務(wù)組織機(jī)構(gòu)是有效組織和處理事故救援和服務(wù)的基礎(chǔ)性保障。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：4 .在乘客的服務(wù)期望中，乘客有時(shí)無(wú)法準(zhǔn)確表述自己對(duì)服務(wù)的期望，乘客的服務(wù)期望分為顯性的期望和隱性的期望。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：5 .城市軌道交通服務(wù)需求即城市軌道交通服務(wù)需要。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：6 .城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，只滿(mǎn)足一般服務(wù)設(shè)計(jì)要求即可。（）.錯(cuò)誤,正確正確答案：7 .城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)是在以市場(chǎng)需求為向?qū)?，以企業(yè)服務(wù)理念和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)為指導(dǎo)的前提下，對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理做出的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，其核心是完整的服務(wù)包與服務(wù)傳遞的設(shè)計(jì)。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：8 .具有非實(shí)物性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性、

5、不可儲(chǔ)存性三種性質(zhì)的交易品就是服務(wù)，其中不可儲(chǔ)存性被認(rèn)為是服務(wù)最本質(zhì)的特性。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：9 .城市軌道交通企業(yè)可以滿(mǎn)足所有乘客的整體需求。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：10 .城市軌道交通服務(wù)側(cè)重于服務(wù)的過(guò)程性和乘客的滿(mǎn)足感以及乘客消費(fèi)服務(wù)的成本等。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線(xiàn)作業(yè)一、單選題（共5道試題，共20分。）1 .以下哪個(gè)方面不是軌道交通與其他城市交通方式相比所具有的優(yōu)勢(shì)（）.運(yùn)量大.運(yùn)價(jià)低.能耗低、污染小.安全好正確答案：2 .以下哪項(xiàng)不屬于市場(chǎng)定位的方式（）.迎頭定位.避強(qiáng)定位.重新定位.擇優(yōu)定位正確答案：3 .以下哪項(xiàng)不是城市軌道交通服務(wù)應(yīng)

6、急救援活動(dòng)中的階段.統(tǒng)一指揮.一級(jí)響應(yīng).屬地為主.公眾動(dòng)員正確答案：4 .城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)包括（）.實(shí)時(shí)性.主動(dòng)性.全員性.層次性正確答案：5 .以下哪項(xiàng)因素是交通服務(wù)中最活躍的因素（）.人員因素.設(shè)備因素.環(huán)境因素.管理因素正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線(xiàn)作業(yè)二、多選題（共10道試題，共40分。）1 .城市軌道交通企業(yè)借用分配公平理論的法則有（）.貢獻(xiàn)法則.平等原則.公平法則.需要法則正確答案：2 .按照標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn).管理標(biāo)準(zhǔn).工作標(biāo)準(zhǔn)正確答案：3 .城市軌道交通服務(wù)測(cè)評(píng)方法主要包括（）.SRVQUL方法.步行穿越調(diào)查法.關(guān)鍵事件技

7、術(shù)測(cè)評(píng).滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)正確答案:4 .城市軌道交通需求是（）的統(tǒng)一。.位移欲望.購(gòu)買(mǎi)能力正確答案：5 .按照標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為（）.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn).管理標(biāo)準(zhǔn).工作標(biāo)準(zhǔn).操作標(biāo)準(zhǔn)正確答案：6 .服務(wù)質(zhì)量控制的三個(gè)階段分別是（）.事先控制.同期控制.反饋控制正確答案：7 .投訴按乘客投訴的心理期望分為（）.輔助性投訴.非輔助性投訴正確答案：8 .在城市軌道交通服務(wù)崗位上，服務(wù)人員除可戴手表外一般不宜佩戴（）.耳環(huán)、手鏈.手鐲、項(xiàng)鏈.戒指.胸針正確答案：9 .交通作為城市的動(dòng)脈影響著城市布局和結(jié)構(gòu)，與交通需求相關(guān)的產(chǎn)業(yè)包括.城市的旅游業(yè).公共交通業(yè).學(xué)校的分布及規(guī)模.其它服務(wù)性產(chǎn)業(yè)正確

8、答案：10 .城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量主要受哪幾大類(lèi)要素影響（）.人員.社會(huì).硬件.軟件正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線(xiàn)作業(yè)三、判斷題（共10道試題，共40分。）1 .從20世紀(jì)80年代至今，服務(wù)質(zhì)量模型的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段，現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型主要還是基于靜止的服務(wù)質(zhì)量模型基礎(chǔ)之上的。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：2 .圍繞軌道交通服務(wù)所推出的一系列延伸服務(wù)，如由票務(wù)服務(wù)衍生出的商業(yè)連鎖服務(wù)等是輔助服務(wù)的一部分，也屬于軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：3 .城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，只滿(mǎn)足一般服務(wù)設(shè)計(jì)要求即可。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：4 .乘客在列車(chē)上享受的廣播通知服務(wù)以及

9、換乘引導(dǎo)服務(wù)為售中服務(wù)。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：5 .具有非實(shí)物性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性、不可儲(chǔ)存性三種性質(zhì)的交易品就是服務(wù)，其中不可儲(chǔ)存性被認(rèn)為是服務(wù)最本質(zhì)的特性。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：6 .城市軌道交通服務(wù)需求即城市軌道交通服務(wù)需要。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：7 .追求企業(yè)的目標(biāo)和利益最大化是服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的中心思想。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：8 .城市軌道交通服務(wù)側(cè)重于服務(wù)的過(guò)程性和乘客的滿(mǎn)足感以及乘客消費(fèi)服務(wù)的成本等。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：9 .城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)是在以市場(chǎng)需求為向?qū)?，以企業(yè)服務(wù)理念和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)為指導(dǎo)的前提下，對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理做出的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，其核心是完整的服務(wù)包與

10、服務(wù)傳遞的設(shè)計(jì)。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：10 .應(yīng)急服務(wù)組織機(jī)構(gòu)是有效組織和處理事故救援和服務(wù)的基礎(chǔ)性保障。.錯(cuò)誤.正確正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線(xiàn)作業(yè)一、單選題（共5道試題，共20分。）1 .以下哪項(xiàng)不是城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動(dòng)中的階段.統(tǒng)一指揮.一級(jí)響應(yīng).屬地為主.公眾動(dòng)員正確答案：2 .城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)包括（）.實(shí)時(shí)性.主動(dòng)性.全員性.層次性正確答案：3 .以下哪項(xiàng)不屬于市場(chǎng)定位的方式（）.迎頭定位.避強(qiáng)定位.重新定位.擇優(yōu)定位正確答案：4 .以下哪個(gè)方面不是軌道交通與其他城市交通方式相比所具有的優(yōu)勢(shì)（）運(yùn)量大運(yùn)價(jià)低能耗低、污染小安全好正確答案:5 .以下哪

11、種客流不屬于生活性客流（）.購(gòu)物.就醫(yī).學(xué)生上下學(xué).體育活動(dòng)正確答案:北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線(xiàn)作業(yè)二、多選題（共10道試題，共40分。）1 .在城市軌道交通服務(wù)崗位上，服務(wù)人員除可戴手表外一般不宜佩戴（）.耳環(huán)、手鏈.手鐲、項(xiàng)鏈.戒指.胸針正確答案：2 .通服務(wù)是運(yùn)輸企業(yè)為乘客提供的以乘客位移為中心的服務(wù)，由（）和應(yīng)急服務(wù)等一系列或多或少具有無(wú)形性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過(guò)程。.票務(wù)服務(wù).導(dǎo)乘服務(wù).運(yùn)行服務(wù)正確答案：3 .交通作為城市的動(dòng)脈影響著城市布局和結(jié)構(gòu)，與交通需求相關(guān)的產(chǎn)業(yè)包括（）.城市的旅游業(yè).公共交通業(yè).學(xué)校的分布及規(guī)模.其它服務(wù)性產(chǎn)業(yè)正確答案：4 .城市軌道交通服務(wù)是企業(yè)向乘客

12、提供的運(yùn)輸服務(wù)，涉及到（）.乘客.市軌道交通企業(yè).企業(yè)環(huán)境正確答案：5 .城市軌道交通服務(wù)禮儀規(guī)定，服務(wù)人員妝容應(yīng)遵循什么樣的原則（）.淡雅.簡(jiǎn)潔.適度.莊重正確答案：6 .服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)可以分為（）.正常波動(dòng).異常波動(dòng)正確答案：7 .城市軌道交通需求是（）的統(tǒng)一。.位移欲望.購(gòu)買(mǎi)能力正確答案：8 .城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動(dòng)一般劃分為（）幾個(gè)階段.應(yīng)急準(zhǔn)備.初級(jí)反映.擴(kuò)大反應(yīng).應(yīng)急恢復(fù)正確答案：9 .城市軌道交通服務(wù)全過(guò)程服務(wù)包括（）.市場(chǎng)開(kāi)發(fā).服務(wù)設(shè)計(jì).服務(wù)提供.業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)正確答案：10 .城市軌道交通企業(yè)借用分配公平理論的法則有（）.貢獻(xiàn)法則.平等原則.公平法則.需要法則正確答案：北

13、交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線(xiàn)作業(yè)三、判斷題（共10道試題，共40分。）1 .具有非實(shí)物性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性、不可儲(chǔ)存性三種性質(zhì)的交易品就是服務(wù)，其中不可儲(chǔ)存性被認(rèn)為是服務(wù)最本質(zhì)的特性。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：2 .城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，只滿(mǎn)足一般服務(wù)設(shè)計(jì)要求即可。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：3 .城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)是在以市場(chǎng)需求為向?qū)?，以企業(yè)服務(wù)理念和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)為指導(dǎo)的前提下，對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理做出的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，其核心是完整的服務(wù)包與服務(wù)傳遞的設(shè)計(jì)。.錯(cuò)誤.正確正確答案：4 .城市軌道交通服務(wù)側(cè)重于服務(wù)的過(guò)程性和乘客的滿(mǎn)足感以及乘客消費(fèi)服務(wù)的成本等。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：5 .在乘客的服

14、務(wù)期望中，乘客有時(shí)無(wú)法準(zhǔn)確表述自己對(duì)服務(wù)的期望，乘客的服務(wù)期望分為顯性的期望和隱性的期望。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：6 .乘客在列車(chē)上享受的廣播通知服務(wù)以及換乘引導(dǎo)服務(wù)為售中服務(wù)。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：7 .從20世紀(jì)80年代至今，服務(wù)質(zhì)量模型的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段，現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型主要還是基于靜止的服務(wù)質(zhì)量模型基礎(chǔ)之上的。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：8 .圍繞軌道交通服務(wù)所推出的一系列延伸服務(wù)，如由票務(wù)服務(wù)衍生出的商業(yè)連鎖服務(wù)等是輔助服務(wù)的一部分，也屬于軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：9 .應(yīng)急指揮一般可分為集中指揮與現(xiàn)場(chǎng)指揮或場(chǎng)外指揮與場(chǎng)內(nèi)指揮幾種形式。（）.錯(cuò)誤.正

15、確正確答案：10 .應(yīng)急服務(wù)組織機(jī)構(gòu)是有效組織和處理事故救援和服務(wù)的基礎(chǔ)性保障。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線(xiàn)作業(yè)、單選題（共5道試題，共20分。）1 .以下哪種客流不屬于生活性客流（）.購(gòu)物,就醫(yī),學(xué)生上下學(xué).體育活動(dòng)正確答案：2 .城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)包括（）.實(shí)時(shí)性.主動(dòng)性.全員性.層次性正確答案：3 .以下哪項(xiàng)不屬于市場(chǎng)定位的方式（）.迎頭定位.避強(qiáng)定位.重新定位.擇優(yōu)定位正確答案：4 .以下哪項(xiàng)因素是交通服務(wù)中最活躍的因素（）.人員因素.設(shè)備因素.環(huán)境因素.管理因素正確答案：5 .以下哪項(xiàng)不是城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動(dòng)中的階段.統(tǒng)一指揮.一級(jí)響應(yīng).

16、屬地為主.公眾動(dòng)員正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線(xiàn)作業(yè)二、多選題（共10道試題，共40分。）1 .城市軌道交通企業(yè)借用分配公平理論的法則有（）.貢獻(xiàn)法則.平等原則.公平法則.需要法則正確答案：2 .城市軌道交通需求是（）的統(tǒng)一。.位移欲望.購(gòu)買(mǎi)能力正確答案：3 .城市軌道交通服務(wù)是企業(yè)向乘客提供的運(yùn)輸服務(wù)，涉及到（）.乘客.市軌道交通企業(yè).企業(yè)環(huán)境正確答案：4 .服務(wù)質(zhì)量控制的三個(gè)階段分別是（）.事先控制.同期控制.反饋控制正確答案：5 .城市軌道交通服務(wù)測(cè)評(píng)方法主要包括（）.SRVQUL方法.步行穿越調(diào)查法.關(guān)鍵事件技術(shù)測(cè)評(píng).滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)正確答案：6 .城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量受幾大類(lèi)要

17、素影響：即（）.人員.硬件.軟件正確答案：7 .城市軌道交通服務(wù)禮儀規(guī)定，服務(wù)人員妝容應(yīng)遵循什么樣的原則（）.淡雅.簡(jiǎn)潔.適度.莊重正確答案：8 .城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量主要受哪幾大類(lèi)要素影響（）.人員.社會(huì).硬件.軟件正確答案：9 .按照標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為（）.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn).管理標(biāo)準(zhǔn).工作標(biāo)準(zhǔn).操作標(biāo)準(zhǔn)正確答案：10 .在城市軌道交通服務(wù)崗位上，服務(wù)人員除可戴手表外一般不宜佩戴（）.耳環(huán)、手鏈,手鐲、項(xiàng)鏈.戒指.胸針正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線(xiàn)作業(yè)三、判斷題（共10道試題，共40分。）1 .根據(jù)差距分析法在乘客和城市軌道交通企業(yè)服務(wù)者之間主要存在著與服務(wù)質(zhì)量相

18、關(guān)的五種差距，其中有四種差距是由于服務(wù)機(jī)構(gòu)本身的問(wèn)題造成的。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：2 .城市軌道交通企業(yè)可以滿(mǎn)足所有乘客的整體需求。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：3 .具有非實(shí)物性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性、不可儲(chǔ)存性三種性質(zhì)的交易品就是服務(wù)，其中不可儲(chǔ)存性被認(rèn)為是服務(wù)最本質(zhì)的特性。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：4 .城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)是在以市場(chǎng)需求為向?qū)?，以企業(yè)服務(wù)理念和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)為指導(dǎo)的前提下，對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理做出的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，其核心是完整的服務(wù)包與服務(wù)傳遞的設(shè)計(jì)。.錯(cuò)誤.正確正確答案：5 .城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，只滿(mǎn)足一般服務(wù)設(shè)計(jì)要求即可。（）.錯(cuò)誤.正確正確答案：6 .城市軌道交通服務(wù)需求即城市軌道交通服務(wù)需要。（）.錯(cuò)誤.