管理心理學(xué)溝通及人際交往

1、1會(huì)計(jì)學(xué)管理心理學(xué)溝通及人際交往管理心理學(xué)溝通及人際交往一 溝通二 如何開展人際關(guān)系7 溝通和人際交往三 處理沖突四 自我確定五 群體中的人際關(guān)系第1頁/共54頁什么是溝通溝通是一種過程，是信息交換的過程。7.1 溝通信息發(fā)出者內(nèi)容渠道接收者編碼與解碼噪聲交流的方向溝通的要素：第2頁/共54頁溝通過程模型7.1 溝通信息源通 道編碼發(fā)送者編碼收到的信息接收者噪 聲反 饋資料來源：羅賓斯，組織行為學(xué)第3頁/共54頁溝通的層次應(yīng)酬或閑談：“吃了嗎？”或“出來逛逛呀！”報(bào)導(dǎo)式談?wù)摚骸敖裉?3 度，是今年最熱的一天！”分享個(gè)人的觀念或思想：“我認(rèn)為這種做法好！”分享個(gè)人感受：“當(dāng)我知道這個(gè)消息后，我感

2、到很開心！”全面的個(gè)人分享，包括個(gè)人的感受、思想和價(jià)值觀等。7.1 溝通第4頁/共54頁溝通的媒介 語言溝通：包括見面、電話交談、訪問、會(huì)議、演講、廣播等。 非語言溝通：包括動(dòng)作、手勢(shì)、坐姿、眼神、接觸和面部表情等。 文字溝通：書信往來、便箋、報(bào)告、紀(jì)錄等。7.1 溝通第5頁/共54頁良好溝通的好處和方法讓對(duì)方較易理解自己的背景資料、優(yōu)點(diǎn)及強(qiáng)項(xiàng)。在人際沖突時(shí)，增進(jìn)彼此理解；讓對(duì)方了解自己的原因、想法，避免誤會(huì)，減少磨擦矛盾、達(dá)到和諧人際關(guān)系。在工作上能促進(jìn)效率與培養(yǎng)合作精神。7.1 溝通第6頁/共54頁良好溝通的好處和方法良好溝通的方法u積極聆聽技巧，如微笑、點(diǎn)頭、眼神接觸、上身微微前傾、簡述

3、對(duì)方的說話內(nèi)容。u待對(duì)方說完并停頓后才響應(yīng)。u自我開放，提供背景資料。7.1 溝通第7頁/共54頁如何進(jìn)行有效的人際溝通進(jìn)行有效溝通的秘訣就是知道“怎樣說”比“說什么”更重要得多。研究顯示，聲音/語調(diào)和說話時(shí)的表情/身體動(dòng)作給對(duì)方留下的印象占90%以上。因此，若要建立自己給對(duì)方的良好印象，并使自己的說話產(chǎn)生影響力，必須留意自己的語調(diào)、表情和動(dòng)作。身體語言 (55%)聲調(diào) (38%)內(nèi)容 (7%)7.1 溝通第8頁/共54頁如何開展關(guān)系基本要素：尊重、真誠、移情（ “讀心術(shù)”）信念上：相信關(guān)系是有付出、有收獲的相信正面行為會(huì)帶來正面結(jié)果相信不是每個(gè)人都一樣不是每個(gè)人都要喜歡你或憎恨你行為上：要付

4、出時(shí)間，沒有不勞而獲適當(dāng)?shù)亻_放自己愿意提供及接受幫助7.2 如何開展人際關(guān)系第9頁/共54頁溝通和人際交往必備技巧7.2 如何開展人際關(guān)系第10頁/共54頁什么人有吸引力1、內(nèi)在特質(zhì)，如幽默、涵養(yǎng)、禮貌等是主要的吸引力因素；2、外表特點(diǎn)，如體形，服裝；3、個(gè)人表現(xiàn)出的特殊行為，如新奇且令人喜愛的動(dòng)作；4、地位和角色引起的愛慕和尊敬。7.2 如何開展人際關(guān)系第11頁/共54頁什么人沒有吸引力功利性；自我為中心服從、討好；控制欲過強(qiáng)；嫉妒心強(qiáng)；過分依賴；7.2 如何開展人際關(guān)系自我防御強(qiáng)；自卑；孤僻；欺騙；敵對(duì)和猜疑第12頁/共54頁卡耐基怎樣令人喜歡你1. 獻(xiàn)出真心，給予對(duì)方真誠關(guān)心2. 保持微

5、笑3. 最悅耳的聲音名字4. 作一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者5. 投其所好，談別人最關(guān)心的事和感興趣的話題6. 由衷的贊美，滿足他人的“重要感”7. “鴻毛效應(yīng)”稱贊他人的每一個(gè)進(jìn)步，即使是最微小的進(jìn)步7.2 如何開展人際關(guān)系第13頁/共54頁關(guān)于沖突的基本信念1. 沖突是不可避免的 2. 有時(shí)沖突的起因并非與你有關(guān) 3. 沖突并非絕對(duì)好4. 愈是逃避、愈不懂應(yīng)付7.3 處理沖突第14頁/共54頁沖突的原因1. 個(gè)人需求沒有被滿足 2. 權(quán)力分配公平 3. 溝通無效或是不曾進(jìn)行溝通 4. 價(jià)值觀或偏好同5. 對(duì)情境的認(rèn)知有所差異6. 學(xué)習(xí)方式或性格不同7.3 處理沖突第15頁/共54頁沖突管理的程序1.

6、確認(rèn)與界定沖突 2. 頭腦風(fēng)暴法，找出可能的解決方法3. 討論這些可能的解決方法 4. 選出最好的解決方法5. 制訂一個(gè)實(shí)行這個(gè)解決方法的計(jì)劃6. 實(shí)行計(jì)劃，并予以檢視與修正7.3 處理沖突第16頁/共54頁沖突的解決如何達(dá)到雙贏1. 確定你的需求2. 把你的需求讓對(duì)方知道3. 傾聽并解對(duì)方的需求4. 想出可能的解決方法 5. 評(píng)估每種可能的方法并選擇最適合的方法6. 付諸實(shí)行 7. 追蹤檢討7.3 處理沖突第17頁/共54頁處理沖突的方法7.3 處理沖突 交涉取向 態(tài)度 決斷 非決斷 合作 協(xié)作法 隨和法 非合作 競(jìng)爭(zhēng)法 逃避法 妥協(xié)法 第18頁/共54頁q自我確定認(rèn)為每一個(gè)人都有特定的基本

7、權(quán)利，在不違犯、侵犯他人權(quán)利的前提下，能夠:1. 以開放、誠實(shí)和直接的方法去表達(dá)自己的意見和感受。2. 在拒絕別人的請(qǐng)求時(shí)，會(huì)產(chǎn)生內(nèi)疚或自私的感覺。3. 在提出請(qǐng)求時(shí)，會(huì)感到尷尬和焦慮。什么是自我確定（Assertive）7.4 自我確定第19頁/共54頁4. 能夠堅(jiān)守和表達(dá)個(gè)人應(yīng)有的權(quán)利及作出適當(dāng)?shù)倪x擇、反應(yīng)和動(dòng)，這些權(quán)利包括：q- 決斷自己的為而無需提供由或借口q- 決斷自己是否需要為他人的問題而負(fù)起責(zé)任q- 做錯(cuò)事而必受到過份的指責(zé)或辱罵q- 作任何事情而必受別人的贊同什么是自我確定（Assertive）7.4 自我確定第20頁/共54頁q自我確定是社交技巧訓(xùn)練的一部份，它強(qiáng)調(diào)以坦誠的原

8、則和方法與人交往，這是建立真正友誼的要素。q自我確定對(duì)于人的心理健康具重要意義。當(dāng)一個(gè)人對(duì)于表達(dá)自己有困難時(shí)，通常會(huì)感到不被欣賞，受別人利用、自尊心低落、抑郁、與人相處時(shí)感到焦慮。q相反，如一個(gè)人能夠從容地表達(dá)自己意見，會(huì)顯得較有自信、處事樂觀和容易與人建立良好的人際關(guān)系。為什么要學(xué)習(xí)自我確定7.4 自我確定第21頁/共54頁q自我確定的態(tài)度： 對(duì)自己負(fù)責(zé)任的態(tài)度q區(qū)分羔羊行為、霸道行為和自我確定行為自我確定的重點(diǎn)7.4 自我確定第22頁/共54頁q作用： 提出合理要求或要堅(jiān)拒別人。q解釋： 保持冷靜，堅(jiān)持己見，心平氣和地重復(fù)說出自己的主張，直至別人接納你的意見為止。此法可幫助你在爭(zhēng)取自己利益

9、的同時(shí)，拋卻無謂的爭(zhēng)論或憤怒的情緒。q例： 一位推銷員喋喋休地游說你購買某種營養(yǎng)品.無論他說么，你只要以低沉而輕松的聲音回答：“我知道（你的意思），但是我沒有興趣（購買營養(yǎng)品）。”自我確定的方法重復(fù)法(Broken Record)7.4 自我確定第23頁/共54頁q作用： 應(yīng)付別人無理批評(píng)q解釋： 在同意事情的真相、可能性及原則的情況下，幫助你接受別人的批評(píng)，不作出否定、辯護(hù)或反擊，讓批評(píng)者不知是否成功批評(píng)你。q例： “你覺得我是.”、 “你認(rèn)為我是.”、 或者“你的講法是對(duì)的.”。自我確定的方法迷霧法(Fogging)7.4 自我確定第24頁/共54頁q作用： 應(yīng)付本身過失的方法q解釋：把過

10、失本身只當(dāng)作過失看待，然后決斷地接受過失的事實(shí)，在語言應(yīng)對(duì)的時(shí)候必須極準(zhǔn)確 不能多一分，也不能少一分，令批評(píng)你的人覺得沒有必要對(duì)你的過失作漫無止境的批評(píng)。q例： “對(duì)，我計(jì)數(shù)計(jì)得很慢。”q“我知道這樣子不好看，我自己也不喜歡這樣子(發(fā)型/衣著)?！眖“對(duì)不起，我一時(shí)忘記把重要文件交給你.”自我確定的方法否定決斷法(Negative Assertion)7.4 自我確定第25頁/共54頁q作用： 應(yīng)付本身過失之余，巧妙地終止對(duì)方對(duì)你作出過份的批評(píng)q解釋： 跟迷霧法一樣，否定詢問法并不拒絕或抗辯評(píng)語中所說的錯(cuò)誤行為，而是以平靜的態(tài)度通過提問或反問不停地激發(fā) 對(duì)方說出更多對(duì)你的批評(píng)或錯(cuò)誤行為，盡獲取

11、或消耗對(duì)方操縱性的資料。q例子： “除遲到外，我還有么地方要注意呢?”q“我真的不懂，應(yīng)該怎么辦呢?”自我確定的方法否定詢問法(Negative Inquiry)7.4 自我確定第26頁/共54頁q作用：與對(duì)方洽商、達(dá)成協(xié)議的方法q解釋：應(yīng)用語言技巧，切實(shí)提出雙方都行得通的建議例子：“明天我不能把報(bào)告寫好，大后天可以嗎?”q“300元 太貴，200元 我才會(huì)考慮!”自我確定的方法妥協(xié)法(Workable Compromise)7.4 自我確定第27頁/共54頁q作用：與人打開話題、持續(xù)話題、 打破沉默、建立初步關(guān)系q解釋：在社交場(chǎng)合中，通過與對(duì)方傾談日常生活中的資料，藉此打開話題，并且把話題延

12、續(xù)；而當(dāng)要響應(yīng)別人時(shí)，往往要十分留意對(duì)方談話的內(nèi)容，以便補(bǔ)充更多其它有關(guān)資料，發(fā)掘多話題。q例子：“原來你在銀行工作，我妹妹也從事金融業(yè)?！眖“我好像以前在xx 見過你 / 聽過你的講座?！弊晕掖_定的方法漫談資料法(Free Information)7.4 自我確定第28頁/共54頁q作用：提供談話題材、平衡彼此的談話內(nèi)容、幫助對(duì)方更解自己。q解釋：通過談?wù)撆c話題有關(guān)的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、自己對(duì)所討論事項(xiàng)中的意見、對(duì)分享事件中的感受，讓對(duì)方進(jìn)一步解你本人或你對(duì)他的經(jīng)驗(yàn)、想法和感受，以便引起彼此間的共鳴、深化關(guān)系。q例子：“我很喜歡你的新發(fā)型?！眖“你有膽量在會(huì)議中提反對(duì)意見，我真是欣賞?！眖（事實(shí)+觀點(diǎn)

13、+感受）自我確定的方法自我開放法(Self-disclosure)7.4 自我確定第29頁/共54頁q1、確保你明白對(duì)方所批評(píng)你的內(nèi)容是什么q2、如不清楚，請(qǐng)對(duì)方列舉例子以說明q3、避免以下無效反應(yīng)：q直接攻擊 爭(zhēng)吵、反言相向q間接攻擊 默不作聲、報(bào)以眼色、氣憤地走開q被動(dòng)反應(yīng) 對(duì)所批評(píng)的內(nèi)容無條件地照單全收，甚至沉于自責(zé)如何面對(duì)及響應(yīng)批評(píng)7.4 自我確定第30頁/共54頁A、當(dāng)批評(píng)的內(nèi)容完全真實(shí)時(shí) 否定決斷法、否定詢問法q直接承認(rèn) “是的，我同意，我不夠風(fēng)度，我不顧及他人的感受”q講出你的感受/意見 “我都覺得不是很好，可能我應(yīng)該改善一下”q反詢問你的行為/表現(xiàn)對(duì)對(duì)方的影響或解決方法“我經(jīng)常

14、遲到真的對(duì)你造成很多不必要的影響吧？”“除我的衣著顏色搭配很差外，還有什么地方不好呢?”有效響應(yīng)批評(píng)的方式7.4 自我確定第31頁/共54頁B、當(dāng)批評(píng)的內(nèi)容只是部份真實(shí)時(shí) 否定決斷法、否定詢問法、迷霧法q承認(rèn)事實(shí)的部份 “你說得對(duì)，我今天遲三分鐘”；“是的，這封信件我打錯(cuò)三個(gè)字”q否定其余部份 “但是我不是天天都遲到”；“但我不是個(gè)不負(fù)責(zé)任的人”有效響應(yīng)批評(píng)的方式7.4 自我確定第32頁/共54頁C、當(dāng)批評(píng)的內(nèi)容完全不真實(shí)時(shí) 堅(jiān)定地直接否定q堅(jiān)定地直接否定 “不是我做的，我絕不同意我不負(fù)責(zé)任的指責(zé)”q加插一句正面的自我肯定句子“我十分盡責(zé)，我絕對(duì)有能力完成這件工作”q反問對(duì)方為何有如此想法 “

15、為什么你會(huì)有這種想法呢?”有效響應(yīng)批評(píng)的方式7.4 自我確定第33頁/共54頁什么是群體群體是在共同目標(biāo)的基礎(chǔ)上，兩個(gè)以上的個(gè)體相互依賴、相互作用的組合體。即人們?cè)诮煌幕A(chǔ)上形成的共同體。有如下特征：它由一定數(shù)量的成員組成。成員在共同活動(dòng)中彼此交往、相互作用，并由此產(chǎn)生一系列的社會(huì)心理現(xiàn)象。由一定的分工導(dǎo)致的群體結(jié)構(gòu)：每個(gè)成員根據(jù)自己的個(gè)性特征和社會(huì)期望，充當(dāng)一定的角色以推進(jìn)群體進(jìn)程。7.5 群體中的人際關(guān)系第34頁/共54頁什么是群體有一套成文或不成文的行為規(guī)范，以此實(shí)現(xiàn)對(duì)群體成員的社會(huì)監(jiān)督和調(diào)節(jié)，從而保證共同活動(dòng)的協(xié)調(diào)一致。具有自己的奮斗目標(biāo)，亦即群體成員擁有對(duì)他們所要達(dá)到的活動(dòng)結(jié)果的自

16、覺映像。這種目標(biāo)不是單一的，而是一種多水平、多層次的目標(biāo)系統(tǒng)，且以滿足群體社會(huì)需要為基礎(chǔ)。具有一定的凝聚力。7.5 群體中的人際關(guān)系第35頁/共54頁有效群體的特征有效群體是那些能夠?qū)崿F(xiàn)組織功能、完成組織任務(wù)，并能滿足群體成員需求的群體。有效群體的一般特征是：群體成員愿意接受并認(rèn)同組織目標(biāo)；群體成員有較強(qiáng)的工作動(dòng)機(jī)；群體成員有良好的精神狀態(tài)，充滿自信和自尊；良好的上下、內(nèi)外溝通聯(lián)系；成員成熟度高、有較強(qiáng)的生產(chǎn)性；有運(yùn)行良好的群體管理機(jī)制。7.5 群體中的人際關(guān)系第36頁/共54頁組織中的群體正式群體與非正式群體；大群體與小群體；長期群體和臨時(shí)的群體；團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)、銷售、開發(fā)、服務(wù)群體7.5 群體中

17、的人際關(guān)系第37頁/共54頁組織成員的相互作用7.5 群體中的人際關(guān)系第38頁/共54頁群體心理現(xiàn)象社會(huì)強(qiáng)化或弱化責(zé)任分?jǐn)偵鐣?huì)惰化從眾傾向逆反心理模仿7.5 群體中的人際關(guān)系第39頁/共54頁影響群體績效的因素1.群體成員的構(gòu)成規(guī)模；同質(zhì)性；地位與角色 2.群體規(guī)范所謂規(guī)范，就是群體成員共同接受和遵守的行為準(zhǔn)則。3.群體凝聚力4.群體成員的動(dòng)機(jī)與行為：競(jìng)爭(zhēng)和協(xié)作5.外界環(huán)境的影響7.5 群體中的人際關(guān)系第40頁/共54頁人際反應(yīng)特質(zhì)（FIRO）由于各人有著不同的動(dòng)機(jī)、知覺選擇以及興趣、態(tài)度，人們形成了持有的對(duì)他人的基本反應(yīng)傾向和待人的行為特征，舒茲將其稱為做人際反應(yīng)特質(zhì)(FIRO)。對(duì)人際關(guān)系

18、的需求可以分為三類：第一，容納的需要；第二，控制的需要；第三，情誼的需要。7.5 群體中的人際關(guān)系第41頁/共54頁人際反應(yīng)特質(zhì)（FIRO）一個(gè)人的人際反應(yīng)特質(zhì)具有一定的穩(wěn)定性和一貫性。有助于我們預(yù)測(cè)人與人之間可能發(fā)生的交互作用，以采取適當(dāng)?shù)呐浜闲袨?。分析群體成員的基本人際關(guān)系取向，對(duì)于設(shè)法控制和改變某些不利于團(tuán)體的人事組合具有重要意義。人與人的相互適應(yīng)可歸納為三種形式：交往適應(yīng)；發(fā)受適應(yīng)；互惠適應(yīng)。7.5 群體中的人際關(guān)系第42頁/共54頁人際關(guān)系基本傾向人際吸引是人際關(guān)系的一種特殊形式，這里情感占優(yōu)勢(shì)。在社會(huì)心理學(xué)中，把合群、喜歡、愛看成是人際吸引的三個(gè)不同層次。7.5 群體中的人際關(guān)系第

19、43頁/共54頁人際吸引的條件和規(guī)律在一般組織中，群體及其成員之間的人際吸引多指接近并經(jīng)常交往而增進(jìn)彼此之間的情感上的聯(lián)系。 (1)相似性。 (2)空間鄰近。 (3)相互性。 (4)互補(bǔ)性。 (5)個(gè)人的吸引力。7.5 群體中的人際關(guān)系第44頁/共54頁 感謝各位支持 有問題請(qǐng)來郵件洪明 7 溝通和人際交往第45頁/共54頁溝通的媒介 語言溝通：包括見面、電話交談、訪問、會(huì)議、演講、廣播等。 非語言溝通：包括動(dòng)作、手勢(shì)、坐姿、眼神、接觸和面部表情等。 文字溝通：書信往來、便箋、報(bào)告、紀(jì)錄等。7.1 溝通第46頁/共54頁什么人沒有吸引力功利性；自我為中心服從、討好；控制欲過強(qiáng)；嫉妒心強(qiáng)；過分依賴；7.2 如何開展人際關(guān)系自我防御強(qiáng)；自卑；孤僻；欺騙；敵對(duì)和猜疑第47頁/共54頁沖突的原因1. 個(gè)人需求沒有被滿足 2. 權(quán)力分配公平 3. 溝通無效或是不曾進(jìn)行溝通 4. 價(jià)值觀或偏好同5. 對(duì)情境的認(rèn)知有所差異6. 學(xué)習(xí)方式或性格不同7.3 處理沖突第48頁/共54頁沖突管理的程序1. 確認(rèn)與界定沖突 2. 頭腦風(fēng)暴法，找出可能的解決方法3. 討論這些可能的解決方