汽車營(yíng)銷技術(shù)6教案

1、整理課件第第6章章 汽車銷售技術(shù)汽車銷售技術(shù)6.1汽車銷售流程汽車銷售流程 汽車銷售是指顧客在選購汽車產(chǎn)品時(shí)，幫汽車銷售是指顧客在選購汽車產(chǎn)品時(shí)，幫助顧客購買到汽車所進(jìn)行的所有服務(wù)性工助顧客購買到汽車所進(jìn)行的所有服務(wù)性工作。在整個(gè)汽車銷售過程中，銷售人員應(yīng)作。在整個(gè)汽車銷售過程中，銷售人員應(yīng)遵循本崗位的服務(wù)規(guī)范，為顧客提供全方遵循本崗位的服務(wù)規(guī)范，為顧客提供全方位、全過程的服務(wù)，滿足顧客的要求。位、全過程的服務(wù)，滿足顧客的要求。 6.1.1汽車銷售流程汽車銷售流程 汽車銷售這個(gè)過程不是單純地銷售汽車，而汽車銷售這個(gè)過程不是單純地銷售汽車，而是極其復(fù)雜的，是一個(gè)包含尋找客戶、接近是極其復(fù)雜的，是

2、一個(gè)包含尋找客戶、接近客戶、提供咨詢、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、異客戶、提供咨詢、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、異議處理、締結(jié)成交、后續(xù)跟蹤等議處理、締結(jié)成交、后續(xù)跟蹤等 。 1.顧客開發(fā)顧客開發(fā) 在銷售流程的潛在顧客開發(fā)步驟中，最重要的在銷售流程的潛在顧客開發(fā)步驟中，最重要的是通過了解潛在顧客的購買需求來開始和他建是通過了解潛在顧客的購買需求來開始和他建立一種良好的關(guān)系，只有當(dāng)銷售人員確認(rèn)關(guān)系立一種良好的關(guān)系，只有當(dāng)銷售人員確認(rèn)關(guān)系建立后，才能對(duì)該潛在顧客進(jìn)行邀約。建立后，才能對(duì)該潛在顧客進(jìn)行邀約。 2.接待顧客接待顧客 為顧客樹立一個(gè)正面的第一印象，由于顧客通為顧客樹立一個(gè)正面的第一印象，由于顧客通常預(yù)先

3、對(duì)購車經(jīng)歷抱有負(fù)面的想法，因此殷勤常預(yù)先對(duì)購車經(jīng)歷抱有負(fù)面的想法，因此殷勤有禮的專業(yè)人員的接待將會(huì)消除顧客的負(fù)面情有禮的專業(yè)人員的接待將會(huì)消除顧客的負(fù)面情緒，為購買經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)。緒，為購買經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)。 3.提供咨詢提供咨詢 重點(diǎn)是建立顧客對(duì)銷售人員及經(jīng)銷商的信心重點(diǎn)是建立顧客對(duì)銷售人員及經(jīng)銷商的信心，對(duì)銷售人員的信賴會(huì)使顧客感到放松，并，對(duì)銷售人員的信賴會(huì)使顧客感到放松，并暢所欲言地說出他的需求，這是銷售人員和暢所欲言地說出他的需求，這是銷售人員和經(jīng)銷商在咨詢步驟通過建立顧客信任所能獲經(jīng)銷商在咨詢步驟通過建立顧客信任所能獲得的最重要利益。得的最重要利益。 4.

4、產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 要點(diǎn)是進(jìn)行針對(duì)顧客的產(chǎn)品介紹，以建立顧要點(diǎn)是進(jìn)行針對(duì)顧客的產(chǎn)品介紹，以建立顧客的信任感。銷售人員必須通過傳達(dá)直接針客的信任感。銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對(duì)顧客需求和購買動(dòng)機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫對(duì)顧客需求和購買動(dòng)機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助顧客了解一輛車是如何符合其需求的，只助顧客了解一輛車是如何符合其需求的，只有這時(shí)顧客才會(huì)認(rèn)識(shí)其價(jià)值。直至銷售人員有這時(shí)顧客才會(huì)認(rèn)識(shí)其價(jià)值。直至銷售人員獲得顧客認(rèn)可，所選擇的車合他心意，這一獲得顧客認(rèn)可，所選擇的車合他心意，這一步驟才算完成。步驟才算完成。 5.試乘試車試乘試車 這是顧客獲得有關(guān)車的第一手材料的最好這是顧客獲得有關(guān)車的第一手材料的最好機(jī)

5、會(huì)，在試車過程中，銷售人員應(yīng)讓顧客機(jī)會(huì)，在試車過程中，銷售人員應(yīng)讓顧客集中精神對(duì)車進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說話。銷集中精神對(duì)車進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說話。銷售人員應(yīng)針對(duì)顧客的需求和購買動(dòng)機(jī)進(jìn)行售人員應(yīng)針對(duì)顧客的需求和購買動(dòng)機(jī)進(jìn)行解釋說明，以建立顧客的信任感。解釋說明，以建立顧客的信任感。 6.異議處理異議處理 為了避免在協(xié)商階段引起顧客的疑慮，為了避免在協(xié)商階段引起顧客的疑慮，對(duì)銷售人員來說，重要的是要使顧客感對(duì)銷售人員來說，重要的是要使顧客感到他已了解到所有必要的信息并控制著到他已了解到所有必要的信息并控制著這個(gè)重要步驟，如果銷售人員已明了顧這個(gè)重要步驟，如果銷售人員已明了顧客在價(jià)格和其他條件上的要求，然

6、后提客在價(jià)格和其他條件上的要求，然后提出銷售議案，那么顧客將會(huì)感到他是在出銷售議案，那么顧客將會(huì)感到他是在和一位誠實(shí)和值得信賴的銷售人員打交和一位誠實(shí)和值得信賴的銷售人員打交道，會(huì)全盤考慮到他的財(cái)務(wù)需求和關(guān)心道，會(huì)全盤考慮到他的財(cái)務(wù)需求和關(guān)心的問題。的問題。 7.締結(jié)成交締結(jié)成交 重要的是要讓顧客采取主動(dòng)，并允許有充分重要的是要讓顧客采取主動(dòng)，并允許有充分的時(shí)間讓顧客做決定，同時(shí)加強(qiáng)顧客的信心的時(shí)間讓顧客做決定，同時(shí)加強(qiáng)顧客的信心，銷售人員應(yīng)對(duì)顧客的購買信號(hào)敏感，一個(gè)，銷售人員應(yīng)對(duì)顧客的購買信號(hào)敏感，一個(gè)雙方均感滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。雙方均感滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。 8.后續(xù)跟蹤后續(xù)

7、跟蹤 最重要的是認(rèn)識(shí)到，對(duì)于一位購買了新車的最重要的是認(rèn)識(shí)到，對(duì)于一位購買了新車的顧客來說，第一次維修服務(wù)是他親身體驗(yàn)經(jīng)顧客來說，第一次維修服務(wù)是他親身體驗(yàn)經(jīng)銷商服務(wù)流程的第一次機(jī)會(huì)。跟蹤步驟的要銷商服務(wù)流程的第一次機(jī)會(huì)。跟蹤步驟的要點(diǎn)是在顧客購買新車與第一次維修服務(wù)之間點(diǎn)是在顧客購買新車與第一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促進(jìn)雙方的關(guān)系，以保證顧客會(huì)返回經(jīng)繼續(xù)促進(jìn)雙方的關(guān)系，以保證顧客會(huì)返回經(jīng)銷商處進(jìn)行第一次維護(hù)保養(yǎng)。銷商處進(jìn)行第一次維護(hù)保養(yǎng)。 6.1.2銷售人員在銷售過程中的作用銷售人員在銷售過程中的作用 銷售人員可以是企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的一種手銷售人員可以是企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的一種手段，也可以是企業(yè)提高產(chǎn)品銷售

8、額的一段，也可以是企業(yè)提高產(chǎn)品銷售額的一種方式。這都是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)某一目的而種方式。這都是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)某一目的而進(jìn)行的。銷售人員的作用與企業(yè)發(fā)起銷進(jìn)行的。銷售人員的作用與企業(yè)發(fā)起銷售人員這一行為的目的是相聯(lián)系的，它售人員這一行為的目的是相聯(lián)系的，它們是一種事物的兩個(gè)方面，具有不可分們是一種事物的兩個(gè)方面，具有不可分割的共性。割的共性。 1激發(fā)顧客的購買欲望激發(fā)顧客的購買欲望 這是最直接作用的表現(xiàn)，也是最基本的作這是最直接作用的表現(xiàn)，也是最基本的作用。顧客的需求常以潛在的形式存在，他們用。顧客的需求常以潛在的形式存在，他們不知道哪一品牌的商品能滿足他們的需要。不知道哪一品牌的商品能滿足他們的需要。銷

9、售員的現(xiàn)場(chǎng)促銷常常影響他們的購買行為銷售員的現(xiàn)場(chǎng)促銷常常影響他們的購買行為，即引導(dǎo)消費(fèi)者購買某品牌的商品。，即引導(dǎo)消費(fèi)者購買某品牌的商品。 2建立品牌形象建立品牌形象 不難察覺，品牌因素在顧客購買決策過程中不難察覺，品牌因素在顧客購買決策過程中占有很大的比重，對(duì)顧客的購買決定有非常占有很大的比重，對(duì)顧客的購買決定有非常大的影響。這是因?yàn)樵诋?dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大的影響。這是因?yàn)樵诋?dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，同類產(chǎn)品之間的差別日益減小，以致消中，同類產(chǎn)品之間的差別日益減小，以致消費(fèi)者面對(duì)貨架上琳瑯滿目的品牌茫然四顧，費(fèi)者面對(duì)貨架上琳瑯滿目的品牌茫然四顧，殊難選擇。殊難選擇。 3擴(kuò)大市場(chǎng)份額擴(kuò)大市場(chǎng)份額 在

10、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，任何企業(yè)都在謀求較在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，任何企業(yè)都在謀求較高的市場(chǎng)份額，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展贏得相對(duì)高的市場(chǎng)份額，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展贏得相對(duì)或絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)通過銷售人員的現(xiàn)場(chǎng)促銷或絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)通過銷售人員的現(xiàn)場(chǎng)促銷，可以提高品牌的知名度，增加購買和使用，可以提高品牌的知名度，增加購買和使用本品牌產(chǎn)品的頻率和次數(shù)；為處于成熟期的本品牌產(chǎn)品的頻率和次數(shù)；為處于成熟期的產(chǎn)品開拓新的地區(qū)市場(chǎng)，增大品牌的市場(chǎng)覆產(chǎn)品開拓新的地區(qū)市場(chǎng)，增大品牌的市場(chǎng)覆蓋率，擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售量。蓋率，擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售量。6.2尋找潛在的顧客尋找潛在的顧客 6.2.1尋找潛在顧客的原則尋找潛在顧客的原則 作為銷售人員，要有

11、效的利用時(shí)間和精力作為銷售人員，要有效的利用時(shí)間和精力，以求在最短時(shí)間內(nèi)獲得最多的銷售量。，以求在最短時(shí)間內(nèi)獲得最多的銷售量。為此。銷售人員必須練就能準(zhǔn)確辨別真正為此。銷售人員必須練就能準(zhǔn)確辨別真正潛在顧客的本領(lǐng)，在尋找顧客的同時(shí)就要潛在顧客的本領(lǐng)，在尋找顧客的同時(shí)就要注意對(duì)他們的情況進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)潛注意對(duì)他們的情況進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)潛在顧客的原則可以參考在顧客的原則可以參考“MAN”原則：原則： M（MONEY）代表）代表“金錢金錢”。評(píng)估潛在顧客的。評(píng)估潛在顧客的第一個(gè)要素是第一個(gè)要素是MONEY，即，即“錢錢”。也就是說。也就是說，我們需要考察該顧客是否有購買力，是否具，我們需要考察

12、該顧客是否有購買力，是否具有消費(fèi)此產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)濟(jì)能力。有消費(fèi)此產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)濟(jì)能力。 A（AUTHORITY）代表購買）代表購買“決定權(quán)決定權(quán)”。評(píng)估。評(píng)估潛在顧客的第二個(gè)要素是潛在顧客的第二個(gè)要素是AUTHORITY，即，即“決定權(quán)決定權(quán)”。也就是說，自己所極力說服的對(duì)象。也就是說，自己所極力說服的對(duì)象是否有購買決定權(quán)。是否有購買決定權(quán)。 N（NEED）代表）代表“需求需求”。需求是指存在于人。需求是指存在于人們內(nèi)心的對(duì)某種目標(biāo)的渴求或欲望，它由內(nèi)在們內(nèi)心的對(duì)某種目標(biāo)的渴求或欲望，它由內(nèi)在的或外在的、精神的或物質(zhì)的刺激所引發(fā)。的或外在的、精神的或物質(zhì)的刺激所引發(fā)。 6.2.2準(zhǔn)確判斷顧客購

13、買欲望與購買能力準(zhǔn)確判斷顧客購買欲望與購買能力 準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位是成功的基礎(chǔ)。事實(shí)上準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位是成功的基礎(chǔ)。事實(shí)上，銷售人員所銷售的任何產(chǎn)品都有相應(yīng)，銷售人員所銷售的任何產(chǎn)品都有相應(yīng)的顧客群體，所以銷售人員最好不要奢的顧客群體，所以銷售人員最好不要奢望購買桑塔納轎車的顧客會(huì)付款購買奔望購買桑塔納轎車的顧客會(huì)付款購買奔馳轎車。馳轎車。 1.準(zhǔn)確判斷顧客購買欲望準(zhǔn)確判斷顧客購買欲望 判斷顧客購買欲望的大小，應(yīng)從以下幾方判斷顧客購買欲望的大小，應(yīng)從以下幾方面考慮：面考慮： （1） 對(duì)車輛的關(guān)心程度：如對(duì)車輛的大對(duì)車輛的關(guān)心程度：如對(duì)車輛的大小、性能、配置、價(jià)格等的關(guān)心程度；小、性能、配置、價(jià)格等的

14、關(guān)心程度； （2） 對(duì)購入的關(guān)心程度：如對(duì)車輛的購對(duì)購入的關(guān)心程度：如對(duì)車輛的購買合同、付款方式、保險(xiǎn)、維修及售后服買合同、付款方式、保險(xiǎn)、維修及售后服務(wù)等的關(guān)系程度；務(wù)等的關(guān)系程度； （3）是否能符合各項(xiàng)需求：如家用、上）是否能符合各項(xiàng)需求：如家用、上下班用等；下班用等； （4）對(duì)車輛是否信賴：對(duì)企業(yè)品牌、款）對(duì)車輛是否信賴：對(duì)企業(yè)品牌、款式、質(zhì)量是否滿意等；式、質(zhì)量是否滿意等； （5）對(duì)銷售企業(yè)是否有良好的印象：顧）對(duì)銷售企業(yè)是否有良好的印象：顧客對(duì)銷售人員自己印象的好壞左右著潛客對(duì)銷售人員自己印象的好壞左右著潛在顧客的購買欲望。在顧客的購買欲望。 2.準(zhǔn)確判斷顧客購買能力準(zhǔn)確判斷顧客購買

15、能力 判斷潛在顧客的購買能力，應(yīng)從以下幾方面判斷潛在顧客的購買能力，應(yīng)從以下幾方面考慮：考慮： （1）信用狀況：可從職業(yè)、身份地位等收）信用狀況：可從職業(yè)、身份地位等收入來源的狀況，判斷是否有購買能力；入來源的狀況，判斷是否有購買能力； （2）支付計(jì)劃：可從顧客期望一次付款，）支付計(jì)劃：可從顧客期望一次付款，還是要求分期付款，支付首期金額多寡等，還是要求分期付款，支付首期金額多寡等，判斷顧客的購買能力；判斷顧客的購買能力； （3）經(jīng)由顧客購買欲望及購買能力的兩個(gè)）經(jīng)由顧客購買欲望及購買能力的兩個(gè)因素判斷后，能夠決定顧客的購買時(shí)間，并因素判斷后，能夠決定顧客的購買時(shí)間，并作出下一步計(jì)劃。作出下一

16、步計(jì)劃。 6.2.3發(fā)掘潛在顧客的方法發(fā)掘潛在顧客的方法 顧客是企業(yè)穩(wěn)定收入的主要來源，是企業(yè)發(fā)顧客是企業(yè)穩(wěn)定收入的主要來源，是企業(yè)發(fā)展的基石，對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著非常重展的基石，對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著非常重大的影響。然而，發(fā)掘新顧客與穩(wěn)定老顧客大的影響。然而，發(fā)掘新顧客與穩(wěn)定老顧客有著同等重要的地位。有著同等重要的地位。 1.地毯式搜索法地毯式搜索法 所謂地毯式搜索法是指營(yíng)銷人員在事先約定所謂地毯式搜索法是指營(yíng)銷人員在事先約定的范圍內(nèi)挨家挨戶訪問的方法，又稱逐戶訪的范圍內(nèi)挨家挨戶訪問的方法，又稱逐戶訪問法、上門推銷法。問法、上門推銷法。 2.廣告搜索法廣告搜索法 所謂廣告搜索法是指利用各種

17、廣告媒體尋找所謂廣告搜索法是指利用各種廣告媒體尋找顧客的方法。越來越多的大企業(yè)利用廣告幫顧客的方法。越來越多的大企業(yè)利用廣告幫助銷售人員發(fā)掘潛在顧客。助銷售人員發(fā)掘潛在顧客。 3.中心開花法中心開花法 所謂中心開花法是指在某一特定的區(qū)域內(nèi)選所謂中心開花法是指在某一特定的區(qū)域內(nèi)選擇一些有影響的人物，使其成為產(chǎn)品或服務(wù)擇一些有影響的人物，使其成為產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，并盡可能取得其幫助或協(xié)作。的消費(fèi)者，并盡可能取得其幫助或協(xié)作。 6.3初次接待顧客初次接待顧客 建立信任感是汽車銷售人員初次接待顧客建立信任感是汽車銷售人員初次接待顧客的首要任務(wù)，顧客第一次進(jìn)店是銷售人員的首要任務(wù)，顧客第一次進(jìn)店是銷售

18、人員與對(duì)方的第一次與對(duì)方的第一次“親密親密”接觸，如果銷售接觸，如果銷售人員想讓顧客對(duì)你及你的產(chǎn)品人員想讓顧客對(duì)你及你的產(chǎn)品“一見鐘情一見鐘情”，你必須讓他了解，你必須讓他了解你可以為他提供你可以為他提供的產(chǎn)品價(jià)值，也可以是彼此之間關(guān)系的價(jià)的產(chǎn)品價(jià)值，也可以是彼此之間關(guān)系的價(jià)值值總之你要讓顧客覺得和你接觸是有總之你要讓顧客覺得和你接觸是有價(jià)值、有意義的。價(jià)值、有意義的。 6.3.1第一步從顧客進(jìn)門開始第一步從顧客進(jìn)門開始 初次見面，關(guān)系著顧客對(duì)銷售人員印象的好初次見面，關(guān)系著顧客對(duì)銷售人員印象的好壞，直接影響著銷售的進(jìn)行。自然得使出渾壞，直接影響著銷售的進(jìn)行。自然得使出渾身招數(shù)來贏得顧客的好感

19、，若是在談話時(shí)能身招數(shù)來贏得顧客的好感，若是在談話時(shí)能加上一些小道具的輔助，效果一定會(huì)更好。加上一些小道具的輔助，效果一定會(huì)更好。 1. 迎接顧客進(jìn)店迎接顧客進(jìn)店 迎接顧客進(jìn)店是銷售的第一步，也是給顧迎接顧客進(jìn)店是銷售的第一步，也是給顧客留下第一印象的至關(guān)重要的一步。銷售客留下第一印象的至關(guān)重要的一步。銷售人員應(yīng)該從自己的外表形象、言談舉止、人員應(yīng)該從自己的外表形象、言談舉止、行為態(tài)度等方面讓顧客感受你是一個(gè)自信行為態(tài)度等方面讓顧客感受你是一個(gè)自信、友好、專業(yè)的汽車銷售人員。、友好、專業(yè)的汽車銷售人員。 2. 熱情歡迎顧客進(jìn)店熱情歡迎顧客進(jìn)店 笑容是建立信賴的第一步。當(dāng)銷售人員在笑容是建立信賴

20、的第一步。當(dāng)銷售人員在展廳內(nèi)看到顧客準(zhǔn)備進(jìn)店時(shí)，要面帶微笑展廳內(nèi)看到顧客準(zhǔn)備進(jìn)店時(shí)，要面帶微笑開門迎賓。當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí)，銷售人員要主開門迎賓。當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí)，銷售人員要主動(dòng)和對(duì)方打招呼，如動(dòng)和對(duì)方打招呼，如“您好，歡迎光臨！您好，歡迎光臨！”之類的歡迎詞，并將顧客讓進(jìn)門。之類的歡迎詞，并將顧客讓進(jìn)門。 3.得體的站姿與正確的站立位置得體的站姿與正確的站立位置 得體的服務(wù)姿勢(shì)是銷售人員贏得顧客好感得體的服務(wù)姿勢(shì)是銷售人員贏得顧客好感的重要一步，更是對(duì)顧客尊重的體現(xiàn)。銷的重要一步，更是對(duì)顧客尊重的體現(xiàn)。銷售人員在站立時(shí)應(yīng)頭部微拾，雙眼平視前售人員在站立時(shí)應(yīng)頭部微拾，雙眼平視前方；雙肩放松，腰部直立；雙

21、臂自然下垂方；雙肩放松，腰部直立；雙臂自然下垂，雙手則疊放于腹前或相握于身后；兩腿，雙手則疊放于腹前或相握于身后；兩腿立正并攏，兩腳呈立正并攏，兩腳呈“V”字形，微微分開。字形，微微分開。 4.讓顧客輕松舒服的開場(chǎng)語讓顧客輕松舒服的開場(chǎng)語 我們每個(gè)人都參加過考試，無疑，選擇題比我們每個(gè)人都參加過考試，無疑，選擇題比起問答題更好回答；起問答題更好回答； 其實(shí)在接待顧客時(shí)也是其實(shí)在接待顧客時(shí)也是如此。顧客往往不會(huì)喜歡如此。顧客往往不會(huì)喜歡“有什么可以幫助有什么可以幫助您的嗎？您的嗎？”這樣的迎賓語言，而更希望你能這樣的迎賓語言，而更希望你能給予其實(shí)質(zhì)的幫助，并幫助他們明確自己的給予其實(shí)質(zhì)的幫助，并

22、幫助他們明確自己的問題，為選購汽車問題，為選購汽車這件人生中重要的消這件人生中重要的消費(fèi)品指點(diǎn)迷津。費(fèi)品指點(diǎn)迷津。 5.遞送名片的禮儀遞送名片的禮儀 遞送名片是汽車銷售人員在初次接待顧客時(shí)遞送名片是汽車銷售人員在初次接待顧客時(shí)必不可少的一個(gè)動(dòng)作，這一動(dòng)作不僅是很好必不可少的一個(gè)動(dòng)作，這一動(dòng)作不僅是很好的自我介紹，而且與顧客拉近了關(guān)系，既方的自我介紹，而且與顧客拉近了關(guān)系，既方便，又體面。所以時(shí)機(jī)的選擇非常重要。便，又體面。所以時(shí)機(jī)的選擇非常重要。 6.3.2如何引起顧客的興趣如何引起顧客的興趣 當(dāng)顧客開始注意到你的產(chǎn)品，下一步要做的當(dāng)顧客開始注意到你的產(chǎn)品，下一步要做的就是緊緊抓住顧客，讓他們

23、產(chǎn)生興趣，強(qiáng)化就是緊緊抓住顧客，讓他們產(chǎn)生興趣，強(qiáng)化興趣，為進(jìn)一步刺激其購買欲打下基礎(chǔ)。引興趣，為進(jìn)一步刺激其購買欲打下基礎(chǔ)。引起顧客興趣，是整個(gè)銷售過程的重要一環(huán)，起顧客興趣，是整個(gè)銷售過程的重要一環(huán)，銷售人員應(yīng)在此環(huán)節(jié)上動(dòng)腦筋，下功夫。銷售人員應(yīng)在此環(huán)節(jié)上動(dòng)腦筋，下功夫。 1.快速把握興趣集中點(diǎn)快速把握興趣集中點(diǎn) 銷售人員在與顧客接觸觸過程中已判定顧銷售人員在與顧客接觸觸過程中已判定顧客的類型，根據(jù)顧客類型，結(jié)合自己對(duì)產(chǎn)客的類型，根據(jù)顧客類型，結(jié)合自己對(duì)產(chǎn)品的了解快速判定針對(duì)特定顧客的興趣集品的了解快速判定針對(duì)特定顧客的興趣集中點(diǎn)，圍繞一至兩個(gè)興趣集中點(diǎn)來展開銷中點(diǎn)，圍繞一至兩個(gè)興趣集中點(diǎn)

24、來展開銷售，做到有的放矢。售，做到有的放矢。 一般說來產(chǎn)品的興趣集中點(diǎn)主要有：一般說來產(chǎn)品的興趣集中點(diǎn)主要有： （1）產(chǎn)品的使用價(jià)值。產(chǎn)品的使用價(jià)值對(duì)）產(chǎn)品的使用價(jià)值。產(chǎn)品的使用價(jià)值對(duì)于大多數(shù)顧客來說，這都是興趣集中點(diǎn)。因于大多數(shù)顧客來說，這都是興趣集中點(diǎn)。因此詳細(xì)地介紹產(chǎn)品的功能是必不可少的，也此詳細(xì)地介紹產(chǎn)品的功能是必不可少的，也是首當(dāng)其沖的。對(duì)于經(jīng)濟(jì)上不是很寬裕的顧是首當(dāng)其沖的。對(duì)于經(jīng)濟(jì)上不是很寬裕的顧客，強(qiáng)調(diào)商品的多種功能就顯得尤為重要。客，強(qiáng)調(diào)商品的多種功能就顯得尤為重要。 （2）流行性。它是虛榮型顧客的一個(gè)重）流行性。它是虛榮型顧客的一個(gè)重要興趣集中點(diǎn)，大多數(shù)裝飾品、高檔日要興趣集

25、中點(diǎn)，大多數(shù)裝飾品、高檔日常用品都應(yīng)突出這一集中點(diǎn)，而汽車也常用品都應(yīng)突出這一集中點(diǎn)，而汽車也不例外。根據(jù)顧客的著裝以及家庭用具不例外。根據(jù)顧客的著裝以及家庭用具可以判斷出其興趣是否集中于此?？梢耘袛喑銎渑d趣是否集中于此。 （3）安全性。對(duì)于汽車的安全顯得比較）安全性。對(duì)于汽車的安全顯得比較重要。特別是中、老年顧客的興趣會(huì)集重要。特別是中、老年顧客的興趣會(huì)集中在此。中在此。 （4）美觀性。青年顧客及年輕夫婦較重視）美觀性。青年顧客及年輕夫婦較重視汽車產(chǎn)品的外觀，由其女性顧客比男性顧汽車產(chǎn)品的外觀，由其女性顧客比男性顧客更多地重視這一點(diǎn)，性格內(nèi)向、生活嚴(yán)客更多地重視這一點(diǎn)，性格內(nèi)向、生活嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜?/p>

26、在注重汽車產(chǎn)品使用價(jià)值的同時(shí)，謹(jǐn)?shù)娜嗽谧⒅仄嚠a(chǎn)品使用價(jià)值的同時(shí)，對(duì)其外觀也較挑剔。對(duì)其外觀也較挑剔。 （5）耐久性。作為使用價(jià)值中一個(gè)特殊方）耐久性。作為使用價(jià)值中一個(gè)特殊方面受到大多數(shù)顧客的重視，但有些強(qiáng)調(diào)時(shí)面受到大多數(shù)顧客的重視，但有些強(qiáng)調(diào)時(shí)尚的汽車產(chǎn)品則不必強(qiáng)調(diào)其耐久性，對(duì)于尚的汽車產(chǎn)品則不必強(qiáng)調(diào)其耐久性，對(duì)于青年顧客這一點(diǎn)往往考慮不多。青年顧客這一點(diǎn)往往考慮不多。 （6）經(jīng)濟(jì)性。強(qiáng)調(diào)汽車產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)r(jià)格比）經(jīng)濟(jì)性。強(qiáng)調(diào)汽車產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)r(jià)格比優(yōu)勢(shì)無疑會(huì)使那些經(jīng)濟(jì)不寬裕的顧客的承受優(yōu)勢(shì)無疑會(huì)使那些經(jīng)濟(jì)不寬裕的顧客的承受力加強(qiáng)。另外，車輛數(shù)量有限，往往會(huì)促使力加強(qiáng)。另外，車輛數(shù)量有限，往往會(huì)促

27、使猶豫的顧客做出決定；同時(shí)，物以稀為貴的猶豫的顧客做出決定；同時(shí)，物以稀為貴的思想大多數(shù)人都認(rèn)同，不妨稍加利用。思想大多數(shù)人都認(rèn)同，不妨稍加利用。 2.精彩的講解示范精彩的講解示范 在發(fā)現(xiàn)了面前顧客的興趣集中點(diǎn)后可以重在發(fā)現(xiàn)了面前顧客的興趣集中點(diǎn)后可以重點(diǎn)講解示范給他們看，以證明你的車輛可點(diǎn)講解示范給他們看，以證明你的車輛可以解決他們的問題，適合他們的需求。以解決他們的問題，適合他們的需求。 6.3.3與顧客的溝通方式與顧客的溝通方式 顧客的類型不同，可能是顧客習(xí)慣的溝顧客的類型不同，可能是顧客習(xí)慣的溝通方式不同，如通方式不同，如“主導(dǎo)型主導(dǎo)型”、“分析型分析型”、“人際型人際型”，面對(duì)這些不

28、同形態(tài)的，面對(duì)這些不同形態(tài)的顧客，你必須調(diào)整你的溝通方式，讓顧顧客，你必須調(diào)整你的溝通方式，讓顧客感受到你與他的溝通是迅速的、有效客感受到你與他的溝通是迅速的、有效的。的。 1.主導(dǎo)型主導(dǎo)型 主導(dǎo)型的顧客大都是掌管決策大權(quán)，由主導(dǎo)型的顧客大都是掌管決策大權(quán)，由于每天都要做不同的決策，因此，他們于每天都要做不同的決策，因此，他們對(duì)企業(yè)需要什么，大都已有定見，他們對(duì)企業(yè)需要什么，大都已有定見，他們是希望銷售人員能完成他的想法，就如是希望銷售人員能完成他的想法，就如企業(yè)內(nèi)的其他人員一樣都必須聽命于他企業(yè)內(nèi)的其他人員一樣都必須聽命于他，完成他的主張。，完成他的主張。 2.分析型分析型 從事財(cái)務(wù)、電腦、

29、技術(shù)等性質(zhì)工作的人多半從事財(cái)務(wù)、電腦、技術(shù)等性質(zhì)工作的人多半屬于分析型的顧客。他們?cè)跊Q定購買時(shí)，一屬于分析型的顧客。他們?cè)跊Q定購買時(shí)，一定要取得各種相關(guān)的詳細(xì)情節(jié)、事實(shí)及證據(jù)定要取得各種相關(guān)的詳細(xì)情節(jié)、事實(shí)及證據(jù)，進(jìn)行各品牌的各項(xiàng)分析、評(píng)估的工作，只，進(jìn)行各品牌的各項(xiàng)分析、評(píng)估的工作，只有分析出的結(jié)果顯示最有效益的品牌才會(huì)考有分析出的結(jié)果顯示最有效益的品牌才會(huì)考慮購置。因此，銷售人員面對(duì)這類型的顧客慮購置。因此，銷售人員面對(duì)這類型的顧客，在心態(tài)上你必須要有準(zhǔn)備，你必須盡可能，在心態(tài)上你必須要有準(zhǔn)備，你必須盡可能地提供顧客最詳細(xì)的資料，在比較資料的量地提供顧客最詳細(xì)的資料，在比較資料的量與質(zhì)上你

30、必須勝過競(jìng)爭(zhēng)者。與質(zhì)上你必須勝過競(jìng)爭(zhēng)者。 3.人際型人際型 人際型的顧客在工作上也是以人際關(guān)系為人際型的顧客在工作上也是以人際關(guān)系為主導(dǎo)，效率并不是他們最關(guān)心的事情，雖主導(dǎo)，效率并不是他們最關(guān)心的事情，雖然他們也關(guān)心效率，但是他們往往把多數(shù)然他們也關(guān)心效率，但是他們往往把多數(shù)的時(shí)間花在人際關(guān)系的建立及維持上，使的時(shí)間花在人際關(guān)系的建立及維持上，使他們沒有多余的心力去探討效率。他們沒有多余的心力去探討效率。6.4汽車銷售前的準(zhǔn)備工作汽車銷售前的準(zhǔn)備工作 汽車銷售人員在銷售汽車前要做的準(zhǔn)備工汽車銷售人員在銷售汽車前要做的準(zhǔn)備工作非常多，從大的角度來說，凡是與汽車作非常多，從大的角度來說，凡是與汽車

31、銷售過程有關(guān)的所有事宜都需進(jìn)行充分的銷售過程有關(guān)的所有事宜都需進(jìn)行充分的事先準(zhǔn)備。作為一個(gè)優(yōu)秀銷售人員，必須事先準(zhǔn)備。作為一個(gè)優(yōu)秀銷售人員，必須了解自己的企業(yè)、熟悉所銷售的產(chǎn)品情況了解自己的企業(yè)、熟悉所銷售的產(chǎn)品情況和將要面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)者，有充分的銷售前準(zhǔn)和將要面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)者，有充分的銷售前準(zhǔn)備和心理承受力去面對(duì)一切情況。備和心理承受力去面對(duì)一切情況。 6.4.1銷售人員儀容儀表的準(zhǔn)備銷售人員儀容儀表的準(zhǔn)備 銷售人員是企業(yè)的代言人，他的形象就體現(xiàn)銷售人員是企業(yè)的代言人，他的形象就體現(xiàn)了企業(yè)的形象。所以銷售人員的外部形象與了企業(yè)的形象。所以銷售人員的外部形象與所銷售的汽車產(chǎn)品對(duì)應(yīng)。為了給顧客留下良所銷

32、售的汽車產(chǎn)品對(duì)應(yīng)。為了給顧客留下良好的第一印象，銷售人員的儀容儀表就非常好的第一印象，銷售人員的儀容儀表就非常重要了。重要了。 1.儀容儀容 通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。在人際交往中，每個(gè)人則是指人的容貌。在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注。并的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注。并將影響到對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。在個(gè)人將影響到對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。在個(gè)人的儀表問題之中，儀容是重點(diǎn)之中的重點(diǎn)的儀表問題之中，儀容是重點(diǎn)之中的重點(diǎn)。 2.儀表儀表 儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、

33、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。風(fēng)度是指方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。成儀表的核心要素。 6.4.2汽車產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)備汽車產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)備 在前面銷售員的素質(zhì)這部分內(nèi)容中，我們剛在前面銷售員的素質(zhì)這部分內(nèi)容中，我們剛說過，對(duì)于汽車銷售人員來說，無需像汽車說過，對(duì)于汽車銷售人員來說，無需像汽車 技術(shù)專家那樣對(duì)汽車技術(shù)有著很深的、全面技術(shù)專家那樣對(duì)汽車技術(shù)

34、有著很深的、全面的了解，那么要成為一個(gè)優(yōu)秀的汽車銷售人的了解，那么要成為一個(gè)優(yōu)秀的汽車銷售人員應(yīng)該如何去掌握產(chǎn)品知識(shí)呢？員應(yīng)該如何去掌握產(chǎn)品知識(shí)呢？ 1. 汽車產(chǎn)品知識(shí)汽車產(chǎn)品知識(shí) 對(duì)于汽車銷售人員來說，必須熟知所銷售的對(duì)于汽車銷售人員來說，必須熟知所銷售的汽車的品牌、規(guī)格、結(jié)構(gòu)、相關(guān)技術(shù)參數(shù)、汽車的品牌、規(guī)格、結(jié)構(gòu)、相關(guān)技術(shù)參數(shù)、技術(shù)性能以及使用、維護(hù)和修理的相關(guān)知識(shí)技術(shù)性能以及使用、維護(hù)和修理的相關(guān)知識(shí)，并能夠?yàn)轭櫩瓦M(jìn)行操作示范表演；同時(shí)，并能夠?yàn)轭櫩瓦M(jìn)行操作示范表演；同時(shí)，還應(yīng)該熟悉其他企業(yè)所銷售的同類汽車的性還應(yīng)該熟悉其他企業(yè)所銷售的同類汽車的性能、結(jié)構(gòu)等相關(guān)知識(shí)，以便在進(jìn)行推銷時(shí)與能

35、、結(jié)構(gòu)等相關(guān)知識(shí)，以便在進(jìn)行推銷時(shí)與自己所推銷的品牌的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行比較，突出自己所推銷的品牌的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行比較，突出向顧客介紹自己所推銷產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，以增強(qiáng)向顧客介紹自己所推銷產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，以增強(qiáng)對(duì)顧客的說服力。對(duì)顧客的說服力。 2市場(chǎng)與消費(fèi)者信息準(zhǔn)備市場(chǎng)與消費(fèi)者信息準(zhǔn)備 在向顧客或潛在顧客銷售汽車前，還需要了在向顧客或潛在顧客銷售汽車前，還需要了解一下，所在的區(qū)域內(nèi)汽車市場(chǎng)的相關(guān)信息，解一下，所在的區(qū)域內(nèi)汽車市場(chǎng)的相關(guān)信息，以及消費(fèi)者的基本信息，這些信息可以通過各以及消費(fèi)者的基本信息，這些信息可以通過各種方式調(diào)查后獲得，這些信息對(duì)銷售來說，非種方式調(diào)查后獲得，這些信息對(duì)銷售來說，非常重要。常重要。

36、3日常銷售準(zhǔn)備日常銷售準(zhǔn)備 日常銷售準(zhǔn)備主要包括銷售員自我準(zhǔn)備、銷日常銷售準(zhǔn)備主要包括銷售員自我準(zhǔn)備、銷售工具準(zhǔn)備和了解顧客。售工具準(zhǔn)備和了解顧客。6.5提供咨詢提供咨詢 提供咨詢?cè)谄囦N售過程中往往不是獨(dú)立提供咨詢?cè)谄囦N售過程中往往不是獨(dú)立存在的，一般來說在接待顧客以后就一直會(huì)存在的，一般來說在接待顧客以后就一直會(huì)涉及到提供咨詢服務(wù)的問題。在提供咨詢時(shí)涉及到提供咨詢服務(wù)的問題。在提供咨詢時(shí)重要的是做好與顧客的溝通工作，才能夠了重要的是做好與顧客的溝通工作，才能夠了解顧客的真鎮(zhèn)需要。解顧客的真鎮(zhèn)需要。 6.5.1提供咨詢的過程提供咨詢的過程 提供咨詢?cè)谄囦N售過程中往往不是獨(dú)立存提供咨詢?cè)谄?/p>

37、車銷售過程中往往不是獨(dú)立存在的，一般來說在接待顧客以后就一直會(huì)涉在的，一般來說在接待顧客以后就一直會(huì)涉及到提供咨詢服務(wù)的問題，在提供咨詢時(shí)重及到提供咨詢服務(wù)的問題，在提供咨詢時(shí)重要的是做好與顧客的溝通工作。要的是做好與顧客的溝通工作。 1.詢問詢問 發(fā)掘客戶需要最有效的方式之一就是詢問。發(fā)掘客戶需要最有效的方式之一就是詢問。汽車營(yíng)銷人員通過詢問可以獲得一些信息，汽車營(yíng)銷人員通過詢問可以獲得一些信息，包括顧客是否了解你的談話內(nèi)容，顧客對(duì)你包括顧客是否了解你的談話內(nèi)容，顧客對(duì)你的企業(yè)和你銷售的產(chǎn)品有什么意見和要求，的企業(yè)和你銷售的產(chǎn)品有什么意見和要求，以及顧客是否有購買欲望。以及顧客是否有購買欲望

38、。 2.傾聽傾聽 積極地傾聽就是傾聽者有責(zé)任對(duì)說話者想積極地傾聽就是傾聽者有責(zé)任對(duì)說話者想要傳達(dá)的信息完全、正確地理解，如果接要傳達(dá)的信息完全、正確地理解，如果接受者希望有效地溝通，積極地傾聽?wèi)?yīng)該是受者希望有效地溝通，積極地傾聽?wèi)?yīng)該是他的目標(biāo)。因?yàn)檫@是唯一促進(jìn)良好溝通的他的目標(biāo)。因?yàn)檫@是唯一促進(jìn)良好溝通的聽的形式，他試圖理解全面的信息，而不聽的形式，他試圖理解全面的信息，而不僅僅是對(duì)方正在講的這些。僅僅是對(duì)方正在講的這些。 3.觀察觀察 當(dāng)顧客走進(jìn)展廳時(shí)，銷售人員首先要對(duì)顧客當(dāng)顧客走進(jìn)展廳時(shí)，銷售人員首先要對(duì)顧客進(jìn)行觀察，通過對(duì)不同人群的購買風(fēng)格的了進(jìn)行觀察，通過對(duì)不同人群的購買風(fēng)格的了解，能

39、大致把握顧客的購買心里，這樣就可解，能大致把握顧客的購買心里，這樣就可以在顧客開口說話之前掌握到足夠多的信息以在顧客開口說話之前掌握到足夠多的信息，以增強(qiáng)銷售人員的銷售信心。，以增強(qiáng)銷售人員的銷售信心。 4.調(diào)整調(diào)整 根據(jù)對(duì)購車顧客的類型總體分析，并對(duì)每一根據(jù)對(duì)購車顧客的類型總體分析，并對(duì)每一類型顧客做進(jìn)一步分析和了解，在銷售過程類型顧客做進(jìn)一步分析和了解，在銷售過程中，還需要及時(shí)、靈活的調(diào)整自己切不可教中，還需要及時(shí)、靈活的調(diào)整自己切不可教條化。條化。 5.建議建議 在當(dāng)今的消費(fèi)市場(chǎng)上，銷售人員并不是僅僅在當(dāng)今的消費(fèi)市場(chǎng)上，銷售人員并不是僅僅是為了企業(yè)做銷售工作，還要為顧客提供客是為了企業(yè)做

40、銷售工作，還要為顧客提供客戶服務(wù)，利用了解到的一切情況，盡量理解戶服務(wù)，利用了解到的一切情況，盡量理解顧客的真正需求，然后提供顧問性的建議。顧客的真正需求，然后提供顧問性的建議。 6.5.2顧客的需求顧客的需求 人們購買汽車是因?yàn)橛行枨?，提供咨詢的目人們購買汽車是因?yàn)橛行枨?，提供咨詢的目的就是了解顧客需求，因此就銷售員而言，的就是了解顧客需求，因此就銷售員而言，如何掌握住這種需求，使需求明確化，是最如何掌握住這種需求，使需求明確化，是最重要的，也是最困難的一件事，因?yàn)轭櫩捅局匾?，也是最困難的一件事，因?yàn)轭櫩捅旧硗矡o法知曉，自己的需要是什么。身往往也無法知曉，自己的需要是什么。 1.顧客的

41、個(gè)人情況顧客的個(gè)人情況 顧客需求可能會(huì)是多方面的，交通工具的背顧客需求可能會(huì)是多方面的，交通工具的背后隱藏著許多實(shí)際的需求：身份的需要；可后隱藏著許多實(shí)際的需求：身份的需要；可能是運(yùn)輸?shù)男枰?；也可能就是以車代步等等能是運(yùn)輸?shù)男枰?；也可能就是以車代步等等，目的是了解顧客情況有助于銷售人員知道，目的是了解顧客情況有助于銷售人員知道顧客的實(shí)際需求，他們對(duì)企業(yè)的感覺以及他顧客的實(shí)際需求，他們對(duì)企業(yè)的感覺以及他們處于決定的哪個(gè)環(huán)節(jié)，們處于決定的哪個(gè)環(huán)節(jié)， 2.過去使用車的情況過去使用車的情況 前來購車的顧客如果他們過去有車，了解他前來購車的顧客如果他們過去有車，了解他們過去使用情況，為什么購車及再購車的

42、原們過去使用情況，為什么購車及再購車的原因，如對(duì)過去車性能、配置不滿，還是送人因，如對(duì)過去車性能、配置不滿，還是送人了等等，有助于了解顧客再買車時(shí)究竟想要了等等，有助于了解顧客再買車時(shí)究竟想要什么，不想要什么，幫助顧客選擇滿意的車什么，不想要什么，幫助顧客選擇滿意的車型。型。 3.對(duì)新車的要求對(duì)新車的要求 詢問顧客的需求和購買動(dòng)機(jī)有助于你幫助顧詢問顧客的需求和購買動(dòng)機(jī)有助于你幫助顧客選擇出正確的車型。之后，你可以針對(duì)顧客選擇出正確的車型。之后，你可以針對(duì)顧客的需求了解具體車型的主要特征和利益，客的需求了解具體車型的主要特征和利益，以便更好地為顧客服務(wù)。以便更好地為顧客服務(wù)。 6.5.3巧妙的詢

43、問方式巧妙的詢問方式 詢問，就是提出問題，請(qǐng)對(duì)方回答。它是銷詢問，就是提出問題，請(qǐng)對(duì)方回答。它是銷售過程中銷售人員了解對(duì)方心里，發(fā)現(xiàn)對(duì)方售過程中銷售人員了解對(duì)方心里，發(fā)現(xiàn)對(duì)方需要，獲取有用信息的重要手段。怎樣詢問需要，獲取有用信息的重要手段。怎樣詢問，才能獲得最大的信息呢？這里有一定的詢，才能獲得最大的信息呢？這里有一定的詢問技巧。問技巧。 1.開放式的詢問開放式的詢問 開放式的詢問是指能讓潛在顧客充分闡述開放式的詢問是指能讓潛在顧客充分闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。 封閉式提問封閉式提問是指提出答案有唯一性，是指提出答案有唯一性，范圍較小，有限制

44、的問題，對(duì)回答的內(nèi)容有范圍較小，有限制的問題，對(duì)回答的內(nèi)容有一定限制，提問時(shí)，給對(duì)方一個(gè)框架，讓對(duì)一定限制，提問時(shí)，給對(duì)方一個(gè)框架，讓對(duì)方在可選的幾個(gè)答案中進(jìn)行選擇，即答案是方在可選的幾個(gè)答案中進(jìn)行選擇，即答案是“是是”或或“不是不是”，或是量化的事實(shí)的問題，或是量化的事實(shí)的問題。如：。如：“您喜歡您喜歡POLO，還是賽歐？，還是賽歐？” 6.5.4傾聽的技巧傾聽的技巧 語言的突破語言的突破一書的作者戴爾一書的作者戴爾卡耐基曾卡耐基曾經(jīng)說過：經(jīng)說過：“當(dāng)對(duì)方尚未言盡時(shí)，你說什么都當(dāng)對(duì)方尚未言盡時(shí)，你說什么都無濟(jì)于事。無濟(jì)于事。”這句話告訴我們，無論是想和這句話告訴我們，無論是想和他人進(jìn)行良好的

45、溝通，還是想有力地說服他他人進(jìn)行良好的溝通，還是想有力地說服他人，首先我們要學(xué)會(huì)積極地傾聽別人的話語人，首先我們要學(xué)會(huì)積極地傾聽別人的話語。積極的傾聽，是促進(jìn)理解的金色橋梁，是。積極的傾聽，是促進(jìn)理解的金色橋梁，是人際交往的一種藝術(shù)，體現(xiàn)了一個(gè)人的品德人際交往的一種藝術(shù)，體現(xiàn)了一個(gè)人的品德和修養(yǎng)。那么，怎樣才能成為一名積極的傾和修養(yǎng)。那么，怎樣才能成為一名積極的傾聽者呢？聽者呢？ 1.積極地聆聽積極地聆聽 優(yōu)秀的汽車銷售員會(huì)積極地傾聽。聽也是一優(yōu)秀的汽車銷售員會(huì)積極地傾聽。聽也是一種表述自己真誠的態(tài)度，重視對(duì)方的機(jī)會(huì)。種表述自己真誠的態(tài)度，重視對(duì)方的機(jī)會(huì)。因此，聽不是要對(duì)談話的話語作出反應(yīng)，而

46、因此，聽不是要對(duì)談話的話語作出反應(yīng)，而是要感覺到談話者透露的信息含義，適時(shí)做是要感覺到談話者透露的信息含義，適時(shí)做出反饋。出反饋。 2.傾聽的技巧傾聽的技巧 傾聽，是銷售的好方法之一。日本銷售大傾聽，是銷售的好方法之一。日本銷售大王原一平說：王原一平說：“對(duì)銷售而言善聽比善辯對(duì)銷售而言善聽比善辯更重要。更重要?！逼囦N售員通過聽能夠獲得顧汽車銷售員通過聽能夠獲得顧客更多的認(rèn)同。客更多的認(rèn)同。6.6車輛展示車輛展示 車輛展示車輛展示:是銷售過程中非常重要的一環(huán)，是銷售過程中非常重要的一環(huán)，其目的是為了讓消費(fèi)者更詳細(xì)地了解產(chǎn)品其目的是為了讓消費(fèi)者更詳細(xì)地了解產(chǎn)品，相信產(chǎn)品的性能及其所帶來的利益能滿

47、，相信產(chǎn)品的性能及其所帶來的利益能滿足客戶的需求。有時(shí)盡管產(chǎn)品很好，有的足客戶的需求。有時(shí)盡管產(chǎn)品很好，有的銷售人員由于不了解顧客個(gè)性，不了解顧銷售人員由于不了解顧客個(gè)性，不了解顧客真的想了解什么，而一味地介紹自己的客真的想了解什么，而一味地介紹自己的產(chǎn)品，反而達(dá)不到預(yù)期的效果。產(chǎn)品，反而達(dá)不到預(yù)期的效果。 6.6.1車輛展示的目的車輛展示的目的 車輛展示是銷售人員針對(duì)展示的車輛通過車輛展示是銷售人員針對(duì)展示的車輛通過講解與示范幫助顧客全面了解產(chǎn)品，進(jìn)而講解與示范幫助顧客全面了解產(chǎn)品，進(jìn)而使顧客產(chǎn)生購買欲望的過程。使顧客產(chǎn)生購買欲望的過程。 1. 向顧客提供的汽車信息要正確向顧客提供的汽車信息

48、要正確 在向購車顧客做汽車展示之前，汽車銷售在向購車顧客做汽車展示之前，汽車銷售人員首先應(yīng)充分掌握關(guān)于汽車的各種知識(shí)人員首先應(yīng)充分掌握關(guān)于汽車的各種知識(shí)，確保向購車顧客提供的各種汽車信息準(zhǔn)，確保向購車顧客提供的各種汽車信息準(zhǔn)確無誤，絕對(duì)不允許有模糊的地方，更不確無誤，絕對(duì)不允許有模糊的地方，更不能有不懂裝懂、胡亂吹噓的事情發(fā)生。能有不懂裝懂、胡亂吹噓的事情發(fā)生。 2為提供專業(yè)的汽車展示服務(wù)為提供專業(yè)的汽車展示服務(wù) 汽車銷售人員向購車顧客展示汽車要做到專汽車銷售人員向購車顧客展示汽車要做到專業(yè)、系統(tǒng)、符合邏輯次序。汽車銷售人員提業(yè)、系統(tǒng)、符合邏輯次序。汽車銷售人員提供專業(yè)化的展示，有助于樹立自己

49、的專業(yè)形供專業(yè)化的展示，有助于樹立自己的專業(yè)形象，從而影響顧客的最終決策。象，從而影響顧客的最終決策。 3站在顧客的角度思考站在顧客的角度思考 在向購車顧客展示汽車的特征和優(yōu)點(diǎn)之前，汽車銷售人員一定要記住，無論銷售的是世界級(jí)的豪華轎車，還是中、低檔汽車，每一款車都有它獨(dú)特的地方，而每一位顧客也都有他獨(dú)特的需求。汽車銷售人員必須從顧客的角度思考問題，只有這樣才能把顧客的需求和汽車的特征聯(lián)系起來，從而更有效地提供汽車展示服務(wù)。 6.6.2“FABE”利益介紹法利益介紹法 “FABE”利益介紹法是指銷售顧問在介利益介紹法是指銷售顧問在介紹產(chǎn)品時(shí)的四種陳述和展示產(chǎn)品的方式紹產(chǎn)品時(shí)的四種陳述和展示產(chǎn)品的

50、方式，所謂，所謂“FABE”指的是下面四個(gè)單詞，指的是下面四個(gè)單詞，即特征（即特征（feature）、優(yōu)點(diǎn)（）、優(yōu)點(diǎn)（advantage）、利益（）、利益（benefit）和證據(jù)（）和證據(jù)（eidence），）， 6.6.3六方位環(huán)繞介紹法六方位環(huán)繞介紹法 所謂六方位環(huán)繞介紹法，就是環(huán)繞汽車產(chǎn)品所謂六方位環(huán)繞介紹法，就是環(huán)繞汽車產(chǎn)品對(duì)汽車的六個(gè)部位進(jìn)行介紹，以此來展示汽對(duì)汽車的六個(gè)部位進(jìn)行介紹，以此來展示汽車產(chǎn)品。車產(chǎn)品?！傲轿画h(huán)繞介紹六方位環(huán)繞介紹”，有助于汽車，有助于汽車銷售人員更容易有條理地記住汽車介紹的具銷售人員更容易有條理地記住汽車介紹的具體內(nèi)容，并且更容易向顧客介紹最主要的汽體內(nèi)

51、容，并且更容易向顧客介紹最主要的汽車特征。車特征。 1.汽車前部汽車前部 應(yīng)該是銷售人員開始介紹的位置，在應(yīng)該是銷售人員開始介紹的位置，在該處需要向顧客介紹的重點(diǎn)內(nèi)容有：該處需要向顧客介紹的重點(diǎn)內(nèi)容有： 汽車的外觀造型、品牌特征。汽車的外觀造型、品牌特征。 前擋風(fēng)玻璃、雨刷器。前擋風(fēng)玻璃、雨刷器。 前照燈特性、大燈的照射范圍。前照燈特性、大燈的照射范圍。 車身高度。車身高度。 通風(fēng)散熱裝置。通風(fēng)散熱裝置。 保險(xiǎn)杠設(shè)計(jì)。保險(xiǎn)杠設(shè)計(jì)。 油漆工藝及車身顏色。油漆工藝及車身顏色。 輪胎等。輪胎等。 2.乘客一側(cè)乘客一側(cè) 車身材料及制造工藝、防刮。車身材料及制造工藝、防刮。 側(cè)面的安全性。側(cè)面的安全性。

52、 側(cè)面玻璃提供的視野情況。側(cè)面玻璃提供的視野情況。 車門及電動(dòng)窗、倒車鏡。車門及電動(dòng)窗、倒車鏡。 座椅。座椅。 儲(chǔ)物盒。儲(chǔ)物盒。 全氣囊等。全氣囊等。 3.汽車尾部汽車尾部 車尾設(shè)計(jì)特色，后保險(xiǎn)杠。車尾設(shè)計(jì)特色，后保險(xiǎn)杠。 后備箱存放物體的容積大小。后備箱存放物體的容積大小。 汽車的擾流板（尾翼）。汽車的擾流板（尾翼）。 倒車?yán)走_(dá)。倒車?yán)走_(dá)。 后排座椅的易拆性。后排座椅的易拆性。 后擋風(fēng)玻璃除霧及雨刮器。后擋風(fēng)玻璃除霧及雨刮器。 對(duì)備胎的位置設(shè)計(jì)。對(duì)備胎的位置設(shè)計(jì)。 尾燈的獨(dú)特造型設(shè)計(jì)等。尾燈的獨(dú)特造型設(shè)計(jì)等。 4.汽車后部汽車后部 后排乘坐的空間及舒適度。 內(nèi)飾及天窗。 安全帶及兒童安全鎖等

53、。 5.駕駛員一側(cè)駕駛員一側(cè) 座椅的多方向調(diào)控介紹。座椅的多方向調(diào)控介紹。 轉(zhuǎn)向盤的調(diào)控。轉(zhuǎn)向盤的調(diào)控。 中控臺(tái)、儀表臺(tái)、鑰匙。中控臺(tái)、儀表臺(tái)、鑰匙。 變速箱形式。變速箱形式。 安全氣囊以及安全帶。安全氣囊以及安全帶。 制動(dòng)系統(tǒng)的介紹。制動(dòng)系統(tǒng)的介紹。 操作方便性，音響、空調(diào)等。操作方便性，音響、空調(diào)等。 車門的控制等。車門的控制等。 6.發(fā)動(dòng)機(jī)室發(fā)動(dòng)機(jī)室 發(fā)動(dòng)機(jī)的布局及發(fā)動(dòng)機(jī)形式、發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)的布局及發(fā)動(dòng)機(jī)形式、發(fā)動(dòng)機(jī)的技術(shù)特點(diǎn)。的技術(shù)特點(diǎn)。 電氣系統(tǒng)及電腦控制系統(tǒng)。電氣系統(tǒng)及電腦控制系統(tǒng)。 發(fā)動(dòng)機(jī)隔熱隔音材料。發(fā)動(dòng)機(jī)隔熱隔音材料。 節(jié)油的方式。節(jié)油的方式。 環(huán)保設(shè)計(jì)，排氣的環(huán)節(jié)。環(huán)保設(shè)計(jì)，

54、排氣的環(huán)節(jié)。 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)。轉(zhuǎn)向系統(tǒng)。 在運(yùn)用六方位繞車介紹法向顧客介紹汽車時(shí)在運(yùn)用六方位繞車介紹法向顧客介紹汽車時(shí)，要熟悉在各個(gè)不同的位置應(yīng)該闡述的、對(duì)，要熟悉在各個(gè)不同的位置應(yīng)該闡述的、對(duì)應(yīng)的汽車特征帶給顧客的利益，靈活利用一應(yīng)的汽車特征帶給顧客的利益，靈活利用一些非正式的溝通信息，展示出汽車獨(dú)到的設(shè)些非正式的溝通信息，展示出汽車獨(dú)到的設(shè)計(jì)和領(lǐng)先的技術(shù)，從而將汽車的特點(diǎn)與顧客計(jì)和領(lǐng)先的技術(shù)，從而將汽車的特點(diǎn)與顧客的需求結(jié)合起來。的需求結(jié)合起來。6.7試乘試駕試乘試駕 所謂所謂“試乘試駕試乘試駕”，是指在汽車銷售中，是指在汽車銷售中，讓顧客在汽車經(jīng)銷企業(yè)控制的場(chǎng)內(nèi)或場(chǎng)外讓顧客在汽車經(jīng)銷企業(yè)控制的

55、場(chǎng)內(nèi)或場(chǎng)外的公路上親自乘車駕車的體驗(yàn)。通過試乘的公路上親自乘車駕車的體驗(yàn)。通過試乘試駕往往能挖掘潛在顧客的購買需求。試駕往往能挖掘潛在顧客的購買需求。 為了讓顧客購買到滿意的汽車，很多銷售為了讓顧客購買到滿意的汽車，很多銷售人員都會(huì)讓顧客試乘、試駕，顧客也越來人員都會(huì)讓顧客試乘、試駕，顧客也越來越多的樂于體驗(yàn)試乘和試駕帶來的樂趣，越多的樂于體驗(yàn)試乘和試駕帶來的樂趣，更可以讓那些本來沒有什么興趣的顧客產(chǎn)更可以讓那些本來沒有什么興趣的顧客產(chǎn)生興趣。生興趣。 1.試乘試駕前準(zhǔn)備試乘試駕前準(zhǔn)備 試車是購車的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。試車前銷售人員試車是購車的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。試車前銷售人員應(yīng)對(duì)被試的車輛進(jìn)行察看、檢查等，以免

56、應(yīng)對(duì)被試的車輛進(jìn)行察看、檢查等，以免被顧客發(fā)現(xiàn)不必要的缺陷，影響銷售效果被顧客發(fā)現(xiàn)不必要的缺陷，影響銷售效果。 2.試乘試駕中試乘試駕中 （1）試駕前的介紹）試駕前的介紹 在顧客試駕前，銷售人員向顧客講述行駛在顧客試駕前，銷售人員向顧客講述行駛路線，為了保證客戶的安全要對(duì)車輛進(jìn)行簡(jiǎn)路線，為了保證客戶的安全要對(duì)車輛進(jìn)行簡(jiǎn)單的操作說明，尤其是一些駕駛中較重要的單的操作說明，尤其是一些駕駛中較重要的環(huán)節(jié)，如變速器、儀表板等的使用方法要讓環(huán)節(jié)，如變速器、儀表板等的使用方法要讓客戶盡可能清楚?？蛻舯M可能清楚。 （2）銷售人員的駕車體驗(yàn)）銷售人員的駕車體驗(yàn) 為了保證安全和顧客能對(duì)車輛有一個(gè)全面的為了保證安

57、全和顧客能對(duì)車輛有一個(gè)全面的了解，銷售人員要先于顧客駕駛，讓顧客體了解，銷售人員要先于顧客駕駛，讓顧客體驗(yàn)乘坐的感受，這個(gè)時(shí)間應(yīng)控制在整個(gè)路程驗(yàn)乘坐的感受，這個(gè)時(shí)間應(yīng)控制在整個(gè)路程的三分之一以內(nèi)，隨后和顧客交換位置。的三分之一以內(nèi)，隨后和顧客交換位置。 （3）顧客的駕車體驗(yàn)）顧客的駕車體驗(yàn) 銷售人員在顧客試乘試駕時(shí)所起的作用應(yīng)該銷售人員在顧客試乘試駕時(shí)所起的作用應(yīng)該是引導(dǎo)控制，試乘試駕是一個(gè)參與體驗(yàn)的過是引導(dǎo)控制，試乘試駕是一個(gè)參與體驗(yàn)的過程，在這個(gè)過程中，銷售人員應(yīng)有意識(shí)地將程，在這個(gè)過程中，銷售人員應(yīng)有意識(shí)地將顧客參與和顧客體驗(yàn)融入到整個(gè)試駕過程中顧客參與和顧客體驗(yàn)融入到整個(gè)試駕過程中，讓

58、顧客的思維跟著你的指引不斷變換，并，讓顧客的思維跟著你的指引不斷變換，并做出積極的反應(yīng)，需要注意的是，對(duì)于顧客做出積極的反應(yīng)，需要注意的是，對(duì)于顧客的不同意見，銷售人員不能爭(zhēng)論也不能急于的不同意見，銷售人員不能爭(zhēng)論也不能急于辯解，而是與顧客溝通并陳述事實(shí)，做出自辯解，而是與顧客溝通并陳述事實(shí)，做出自己的判斷，而不是硬性的讓顧客接受你的論己的判斷，而不是硬性的讓顧客接受你的論斷。斷。 4.試乘試駕后試乘試駕后 試乘試駕結(jié)束后，銷售顧問要收集顧客關(guān)試乘試駕結(jié)束后，銷售顧問要收集顧客關(guān)于試駕的感受，邀請(qǐng)顧客填寫于試駕的感受，邀請(qǐng)顧客填寫試乘試駕試乘試駕評(píng)估表評(píng)估表，及時(shí)得到顧客的反饋意見。通，及時(shí)得

59、到顧客的反饋意見。通常在顧客結(jié)束試駕后，有兩種情況，一種常在顧客結(jié)束試駕后，有兩種情況，一種是對(duì)汽車的各項(xiàng)性能感到滿意，另外一種是對(duì)汽車的各項(xiàng)性能感到滿意，另外一種就是還不適應(yīng)車子給他帶來的感受。就是還不適應(yīng)車子給他帶來的感受。 6.8顧客異議處理顧客異議處理 在整個(gè)汽車銷售過程中，從向顧客介紹車在整個(gè)汽車銷售過程中，從向顧客介紹車輛、試乘試駕到交車、后續(xù)跟蹤的每一個(gè)輛、試乘試駕到交車、后續(xù)跟蹤的每一個(gè)階段，顧客都有可能提出各種各樣的不同階段，顧客都有可能提出各種各樣的不同意見或怨言，這些不同意見或怨言可能來意見或怨言，這些不同意見或怨言可能來自不同方面，可能是技術(shù)方面的，也可能自不同方面，可

60、能是技術(shù)方面的，也可能是產(chǎn)品質(zhì)量方面的；可能是有效的，也可是產(chǎn)品質(zhì)量方面的；可能是有效的，也可能是無效的；可能是針對(duì)產(chǎn)品的，也可能能是無效的；可能是針對(duì)產(chǎn)品的，也可能是針對(duì)銷售人員的是針對(duì)銷售人員的也就是說，異議處也就是說，異議處理貫穿在汽車售前、售中和售后的每一個(gè)理貫穿在汽車售前、售中和售后的每一個(gè)階段。階段。 6.8.1顧客異議的概念顧客異議的概念 1.顧客異議的概念及產(chǎn)生原因顧客異議的概念及產(chǎn)生原因 所謂顧客異議，是顧客對(duì)銷售人員或其推銷所謂顧客異議，是顧客對(duì)銷售人員或其推銷活動(dòng)所做出的一種在形式上表現(xiàn)為懷疑惑否活動(dòng)所做出的一種在形式上表現(xiàn)為懷疑惑否定或反對(duì)意見的一種反應(yīng)。簡(jiǎn)單地說，是被