BI講師培訓教案(禁止行為部分)

1、BIBI手冊手冊( (試行試行)禁止部分禁止部分講師培訓講師培訓蓋洛普路徑蓋洛普路徑 由此進入由此進入 發(fā)現優(yōu)勢發(fā)現優(yōu)勢合適的職位合適的職位優(yōu)秀經理優(yōu)秀經理忠實顧客忠實顧客可持續(xù)發(fā)展可持續(xù)發(fā)展實際盈利增長實際盈利增長股票增值股票增值敬業(yè)員工敬業(yè)員工蓋洛普蓋洛普 CE11SRI / SF34蓋洛普蓋洛普 Q12序序人人機機料料法法環(huán)環(huán)影響品質的因素序序VIMIBI序序顧客如何感知服務品質顧客如何感知服務品質? ?提升服務品質目前遇到哪些問題提升服務品質目前遇到哪些問題? ?目前遇到的主要問題目前遇到的主要問題: :窗口形象下滑(接待人員態(tài)度不好)顧客對干部滿意度低;溝通技巧不足(安全員巡邏跟蹤業(yè)

2、主母親;)內外顧客雙重標準(安全員打架)如何解決如何解決: : 將價值觀培訓，融入到實際業(yè)務培訓中； 設計和規(guī)范行為手冊，有明確規(guī)定； 建立長期培訓、認證、測量、考核的運作機制； 將規(guī)范行為訓練成本能反應，成為固有良好習慣； 了解員工心理狀態(tài)，及時正確引導和舒緩。 萬科的優(yōu)良傳統和作風得到繼承和發(fā)揚 避免我們服務中存在的種種問題。 規(guī)范各個崗位的服務行為和服務語言，使我們的服務更加專業(yè)高效。 BI實施辦法 BI結構介紹 萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意（紅、黃線標準） 綠線標準 制定檢查考核制度 每季度公司范圍內檢查一次，評估檢查狀況 對員工的評優(yōu)和業(yè)績考核，與其行為表現結合 VPS檢查和不定期

3、抽查評估各公司BI執(zhí)行狀況 全員培訓 配備合格的培訓講師 全員普及培訓 新入職培訓 每年至少全員一次強化培訓紅線部分黃線部分綠線部分禁止行為基準行為撤職或除名 扣分、降薪、除名以更高標準要求自己紅線部分黃線部分萬科物業(yè)員工十大紀律、八項注意萬科物業(yè)員工十大紀律、八項注意禁止行為對各公司成型的文件，如果與BI手冊沒有沖擊，可繼續(xù)執(zhí)行，但應該在遵守BI手冊的大原則下進行。 管理人員安全人員保潔、服務人員工程及維修人員（包括總經理在內的各級管理和行政人員）（含保潔、綠化、會所、樣板房、食堂、家政、救生員） 紅線標準管理人員管理人員以權謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權間接獲利的行為；私設小

4、金庫，指使下屬做假帳的行為；未經公司批準不得在外兼職；縱容打擊報復員工或顧客的行為；挪用或盜竊公司或顧客財物； 紅線標準 竊取或泄露顧客資料或隱私； 收費不給票據； 對員工強調，要按公司規(guī)定給票據。在實際情況中，給假發(fā)票或給其他公司的發(fā)票，住戶巴士不給車票等情況。管理人員管理人員 紅線標準 與顧客或與同事打架； A、對打架的定義：無原則的動手糾紛。任何事情不能通過武力的方式解決，對于以暴制暴的做法，要考慮法律后果。 B、同事之間，打架后和好了，同樣要受到處罰。案例：安全員打架事件。管理人員管理人員 紅線標準 拾遺不上交； 向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。 強調“索取”兩個字

5、的含義及其嚴重性。管理人員管理人員 黃線標準黃線標準 輕視顧客需求或對顧客言而無信； 不調查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為； 不關心員工生活，不解決員工的合理要求； 知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；管理人員管理人員 黃線標準黃線標準 遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃；管理人員管理人員反正不是我一個人的事 黃線標準黃線標準 不關心業(yè)務，不熟悉業(yè)務，業(yè)務重心管理失衡而產生不良影響的行為； 不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關系人員的利益合作或利益分配； 私自接受顧客贈送的物品。管理人員管理人員工程及維修人員 目前發(fā)生在工程及

6、維修人員身上有哪些問目前發(fā)生在工程及維修人員身上有哪些問題呢？題呢？ 請各小組各列舉重要的10項 工程及維修人員工程及維修人員 紅線標準 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果； 發(fā)現安全隱患，不及時整改，導致人員傷亡和財產損失； 工作弄虛作假，偷工減料，造成損失； 挪用或盜竊公司或顧客財物； 竊取或泄露顧客資料或隱私； 工程及維修人員工程及維修人員 紅線標準 收費不給票據； 與顧客或同事打架； 拾遺不上交； 向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬； 工程及維修人員工程及維修人員 紅線標準 私自為顧客提供獲取報酬的勞務； 案例：技術人員接到客戶的報修任務，上班時故意說沒空，下班后以自己個人的名義去給客戶維修，收取維修費用，給公司造成了損失。因此，應該定義為“管理人員一概不準在外兼職，維修、保潔人員不能私自接任何萬科客戶的獲取報酬的勞務”。 工程及維修人員工程及維修人員 黃線標準 輕視顧客需求或對顧客言而無信； 不鉆研業(yè)務，維修、安裝工作不到位； 浪費或損壞顧客或公司財物； 與顧客發(fā)生言語上的沖突； 工程及維修人員