精品資料（2021-2022年收藏的）管理心理學案例分析以人壽保險公司為例

1、管理心理學案例分析以中國人壽保險（集團）公司為例引言商業(yè)保險作為社會保險的加強和補充，是社會化的生活保障機制，為解除國民的生活風險服務(wù)，但作為我國最大的國有金融保險集團的中國人壽保險公司卻屢傳出騙保事件，嚴重影響集團形象和保險行業(yè)的信譽。為此，我們以中國人壽保險公司的“騙保門”事件入手，從管理心理學的角度，引用相關(guān)理論分析出現(xiàn)騙保事件的一系列原因，最后提出組織的管理建議。關(guān)鍵詞：人壽保險騙保 管理心理學 案列分析一 正文（一）公司簡介中國人壽保險（集團）公司(China Life)及其子公司構(gòu)成了我國最大的商業(yè)保險集團，是國內(nèi)唯一一家資產(chǎn)過萬億的保險集團，是中國資本市場最大的機構(gòu)投資者之一。中

2、國人壽保險（集團）公司屬國有大型金融保險企業(yè)，總部設(shè)在北京。公司前身是成立于1949年的原中國人民保險公司，1996年分設(shè)為中保人壽保險有限公司， 1999年更名為中國人壽保險公司。2003年，經(jīng)國務(wù)院同意 、中國保險監(jiān)督管理委員會批準，原中國人壽保險公司進行重組改制，變更為中國人壽保險（集團）公司。中國人壽保險（集團）公司秉承“成己為人、成人達己”的企業(yè)文化核心理念，遵循“誠信為本、穩(wěn)健經(jīng)營”的企業(yè)宗旨，恪守“創(chuàng)新、拼搏、務(wù)實、奉獻”的企業(yè)精神，把“與客戶同憂樂”作為企業(yè)價值觀，以“與時俱進、爭創(chuàng)一流”的精神，努力打造國內(nèi)領(lǐng)先、世界一流的大型現(xiàn)代保險與金融控股集團，致力于造福社會大眾，為建設(shè)

3、和諧社會貢獻更大的力量。集團公司下設(shè)中國人壽保險股份有限公司、中國人壽資產(chǎn)管理有限公司、中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司、中國人壽養(yǎng)老保險股份有限公司、中國人壽保險（海外）股份有限公司、國壽投資控股有限公司以及保險職業(yè)學院等多家公司和機構(gòu)，業(yè)務(wù)范圍全面涵蓋壽險、財產(chǎn)險、養(yǎng)老保險（企業(yè)年金）、資產(chǎn)管理、另類投資、海外業(yè)務(wù)等多個領(lǐng)域，并通過資本運作參股了多家銀行、證券公司等其他金融和非金融機構(gòu)。集團包括人壽保險、養(yǎng)老保險、資產(chǎn)管理、海外保險和另類投資等業(yè)務(wù)，其中人壽保險服務(wù)作為中國人壽的主營業(yè)務(wù)，由中國人壽保險股份有限公司承擔，經(jīng)營范圍涵蓋壽險、人身意外險、健康險、年金等人身保險的全部領(lǐng)域。2010年

4、，中國人壽品牌價值高達853.68億元人民幣，已連續(xù)3年入選世界品牌實驗室評選的世界品牌500強。這一品牌，使中國人壽成為我國保險業(yè)唯一一家全球企業(yè)、全球品牌“雙500強”企業(yè)，被譽為亞洲最好的保險公司。（二） 案例2007年10月15日，湖南宜章縣的中國人壽保險員劉曉曼被一個姓肖的人攔住了。”一位知情者說。肖是劉曉曼的客戶，在她那里買了“國壽鴻鑫兩全（分紅型）保險”，2007年10月18日即將到期。此前，肖曾數(shù)次找到劉曉曼商量到期兌付的事，但都被劉曉曼拒絕。被攔后，劉曉曼仍然表示“沒錢”，發(fā)生爭執(zhí)的雙方被警察帶到了派出所。盡管這位精英業(yè)務(wù)員當場擺平了事情，但“劉曉曼騙?！钡南?，開始在縣城傳

5、播。她的一位羅姓客戶聽到傳言后，確認自己的保單為偽造。2007年10月16日下午，宜章警方在中國人壽宜章縣支公司，將劉曉曼帶走。由劉曉曼操作的騙保大案，露出了冰山一角在中國人壽宜章縣支公司，被騙者拿著各種“保單”、“保費收據(jù)”、“收條”要求退保。但他們被告知：所持的都是“假貨”，公司無法退錢。這一百多名受害者購買的，全是“國壽鴻鑫兩全保險（分紅型）”。這是一個確實存在的險種，2003年開始銷售。中國人壽官方網(wǎng)顯示：投?！皣鴫埒欥巍彪U后，每3年可以獲得保險金額的9%的返還收入；每年還會根據(jù)上一會計年度保險業(yè)務(wù)的經(jīng)營狀況獲得分紅。被保險人80歲時，可以獲得1.5倍保險金額的祝壽金；如果被保險人死亡

6、，可以獲得2倍保額的保險金；如果急需流動資金，還可以憑借保單向中國人壽獲取借款。而保險費的交付方式分為躉交、年交和月交，分期交付保險費可選擇3年、5年和10年。但到了劉曉曼口中，“國壽鴻鑫”的內(nèi)容已經(jīng)完全改變。劉曉曼告訴被騙者：國壽鴻鑫是公司最好的險種，資金全部投資于三峽工程、奧運工程等項目，如果投保，除了每年可以參加公司分紅外，交錢時就可以拿到10的返還。中國人壽宜章支公司給予劉曉曼的信任，助長了她的底氣這家公司曾多次為劉曉曼組織面向客戶的業(yè)務(wù)推介會，公司經(jīng)理廖興武親自出面，稱所有投保業(yè)務(wù)可以全權(quán)委托劉曉曼。自圓其說的“故事”、業(yè)務(wù)明星的光環(huán)、高額返還的誘惑、毫無效力的憑據(jù)，組成了劉曉曼的欺

7、騙鏈條。為了填補因為高額返還、到期償付而留下的資金黑洞，劉曉曼又不得不不斷編造謊言。2007年，她的騙保行為近乎瘋狂，自己的親戚也成為欺騙對象。來自警方和中國人壽宜章縣支公司的消息稱：迄今，已有超過100名客戶報案稱在劉曉曼那里購買了“國壽鴻鑫險”，總金額超過1500萬元。單個客戶被騙最高的超過100萬元。而劉曉曼騙保所得資金的去向很是神秘。劉曉曼在被拘留近37天里，她始終未開口交代資金去向。目前，只能肯定這筆錢尚在國內(nèi)。（三）案例分析1. 人性假設(shè)、個性差異（1） 從“經(jīng)濟人”的假設(shè)角度“經(jīng)濟人”假設(shè)主張人的行為在于追求利益最大化，人們多數(shù)喜歡以自我為中心而忽視組織目標，人是由經(jīng)濟誘因目的引

8、發(fā)工作動機的，并為了謀求最大的經(jīng)濟利益而行動、工作，這種行為是非理性的。保險代理制度下，保險代理人沒有底薪，收入完全依靠業(yè)務(wù)提成，營銷人員們的收入也叫做“傭金”而非“工資”，為了生存，保險代理人基本上都是受經(jīng)濟性刺激物的激勵的，不管是什么事情，只要能向他們提供最大的經(jīng)濟收益，他們就會去干。其中一部分人不得不夸大宣傳，甚至騙保，壽險行業(yè)也因代理人員的行為而形象一落千丈。保險代理人作為“經(jīng)濟人”，出于自身的需求和經(jīng)濟利益，追求經(jīng)濟利益的最大化，而選擇夸大宣傳甚至騙保等一系列有違常規(guī)的非理性行為，以追求自我經(jīng)濟利益最大化而忽視了公司的組織目標和行業(yè)形象。（2） 從能力差異角度談“初中生賣保險”的話題

9、能力是指直接影響活動效率方面的個人心理特征。能力與知識技能的關(guān)系：能力與知識技能的關(guān)系不是對立的，但也不是等同的，兩者既有聯(lián)系也有區(qū)別。能力是在知識技能獲得的過程中培養(yǎng)和形成的，能力的形成速度比較慢，而相對來說，知識技能獲得的速度較快；知識技能是能力形成的基礎(chǔ)，而良好的能力反過來又促進知識和技能的獲得。知識技能的獲得是能力形成和發(fā)展的重要載體，能力的形成可以讓人們獲得更多的知識和技能，解決工作和生活中的各種問題。而能力有差異性，智力本身內(nèi)部要素發(fā)展的不平衡性。如果將智力、情緒智力、特殊能力、創(chuàng)造力作為橫坐標，各種能力構(gòu)成作為縱坐標，每個人的能力折線圖是有差異的。初中生賣保險的后果，從2006年

10、7月1日起實施的保險營銷員管理規(guī)定中，可以看出大概：“從事保險營銷活動的人員，應當通過中國保監(jiān)會組織的保險代理從業(yè)人員資格考試”，“參加資格考試的人員，應當具有初中以上文化程度”。這被部分業(yè)內(nèi)人士解讀為，在這個瘋狂逐利的行業(yè)，不管黑貓白貓，能拿到保費就是好貓，其它一切素質(zhì)都不計較。某些保險公司的管理層甚至私下抱怨，“整天和一群文盲打交道，苦惱??！”“門檻確實有點低?！睂幉ū１O(jiān)局統(tǒng)計研究處官員姜政一稱。事實上，壽險營銷員賣的是高科技含量的金融產(chǎn)品。他們無法理解這些產(chǎn)品，有意無意間夸大宣傳、誤導客戶，“搞得整個行業(yè)都頭疼?！苯徽f。久而久之導致惡性循環(huán)：素質(zhì)低的人讓行業(yè)形象越來越差；行業(yè)形象差，

11、則招不到高素質(zhì)的人。從案例可知，多半保險代理人的文化程度不高，而知識技能是能力形成的基礎(chǔ)，他們雖接受過培訓，但在知識的掌握方面卻是很欠缺的，面對保險這樣的高科技含量的金融產(chǎn)品，他們無法理解，于是就有意無意間夸大宣傳、誤導客戶，“搞得整個行業(yè)都很頭痛”，嚴重的還導致惡性循環(huán)，是行業(yè)形象一落千丈，招不到高素質(zhì)的人才。而每個代理人之間的能力也是有很大差異的，由于這種差異的存在，在保險代理行業(yè)也形成了很明顯的業(yè)績差異。（3） 從“刻板印象”角度看保險代理人的尷尬近況“刻板印象”指我們將世人依照其性別、國籍、名族或職業(yè)的不同而分成若干類，對每一類人持有一套固有的看法，并以此作為其判斷人的社會角色或人格的

12、依據(jù)?！笨贪逵∠蟆北憩F(xiàn)為:在被給與有限材料的基礎(chǔ)上做出帶普遍性的結(jié)論，會使人在認知別人時忽視個體差異，從而導致知覺上的錯誤，妨礙對他人做出正確的評價, 為此形成的刻板印象往往有消極的性質(zhì)，會使人對某些群體成員產(chǎn)生偏見、歧視。保險代理人，你身邊有多少人相信他們？賣保險的人，誰沒有遭受過冷遇和恥笑？毋庸置疑，中國現(xiàn)有的190萬人壽保險營銷員，是這個社會上最尷尬的群體。他們西裝筆挺，卻要忍受寫字樓門前掛著的“禁止保險推銷員入內(nèi)”的牌子；他們出口成章，卻被很多人看作哄你掏錢的伎倆；由于“刻板印象”的影響，人們按照保險代理人這一職業(yè)將他們分為一類人，并以此來作為判斷保險代理人的社會角色或人格，為此社會上

13、大多數(shù)人對保險代理人的“刻板印象”是：他們西裝筆挺、出口成章，都是用來哄人掏錢的伎倆。但他們接觸的單是一部分代理人，而且對他們的工作并沒有深入了解而妄下結(jié)論，使人在認知保險代理人時忽視個體差異，從而導致知覺上的錯誤，妨礙對保險代理人做出正確的評價,為此往往有消極的性質(zhì)，會使人對保險代理成員產(chǎn)生偏見甚至是歧視。2. 態(tài)度、工作滿意度與管理態(tài)度是指關(guān)于物體、任務(wù)和事件的評價性陳述，反映了一個人對于對于某一對象的內(nèi)心感受。在此案例中，劉曉曼告訴被騙者：國壽鴻鑫是公司最好的險種，資金全部投資于三峽工程、奧運工程等項目，如果投保，除了每年可以參加公司分紅外，交錢時就可以拿到10的返還。不僅沒有很好地為客

14、戶解釋清楚“國壽鴻鑫”這個險種的具體內(nèi)容，反而是帶有欺騙性的將保險內(nèi)容曲解，這種工作態(tài)度是不正確的。據(jù)管理心理學我們可以知道，態(tài)度是由認知、情感和行為組成。由于劉并沒有或者是失去了一個保險員該有的服務(wù)客戶的良好認知，導致她沒有形成良好的情感導向，于是就產(chǎn)生了曲解保險業(yè)務(wù)，最終形成“騙?！边@樣一個行為。（1）劉在騙保這樣的過程中，由于中國人壽宜章支公司給予劉曉曼的信任，這家公司曾多次為劉曉曼組織面向客戶的業(yè)務(wù)推介會，公司經(jīng)理廖興武親自出面，稱所有投保業(yè)務(wù)可以全權(quán)委托劉曉曼，這些信任助長了她的底氣。另外她的自圓其說的“故事”、業(yè)務(wù)明星的光環(huán)、高額返還的誘惑、毫無效力的憑據(jù)，組成了欺騙鏈條，而迫于要

15、填補因為高額返還、到期償付而留下的資金黑洞這樣的壓力，劉曉曼又不得不繼續(xù)不的斷編造謊言。由此可以看出，在壓力之下她騙保的態(tài)度不僅沒有轉(zhuǎn)變好反而是導致其不斷撒謊，繼續(xù)騙保的行為。(2) 就薪酬而言，工作了9年的高級業(yè)務(wù)經(jīng)理李平，在她來看公司并不把他們當做“自己人”，平時的電話費、交通費、餐費每拓展一個新客戶還要自己掏錢買禮物什么的。另外她不光要交個人所得稅，還要交教育費附加、城建稅附加和營業(yè)稅等，后3塊加起來占總收入的5.5%。2007年10月，她的工資總數(shù)是6700元，到手也就剩5000多元。之所以要交這么多稅，因為他們作為個人代理人，與公司簽的是代理合同而不是聘用合同，“我們就像個體戶”。“

16、可以說，中國的壽險營銷員是世界上最受剝削的代理人?！敝醒胴斀?jīng)大學保險系主任郝演蘇說。就晉升機制來看，“保險公司對代理人有一套獨特的管理制度，被稱為基本法。”基本法主要內(nèi)容包括：大規(guī)模擴充營銷隊伍，嚴格的培訓制度，無保障、高激勵的人才機制和嚴格的淘汰機制等。各壽險公司都有自己的基本法，大同小異。當他們想方設(shè)法這種苛刻的生存環(huán)境下晉升到像高級業(yè)務(wù)經(jīng)理和總監(jiān)以后，他們在保險公司也沒有很高的地位，省級的工作會議都不能參加。像劉曉曼這樣的群體他們?yōu)楣緞?chuàng)造了巨額財富，自己卻過著沒有保險的生活。從以上晉升意義不大、薪酬不高這些方面可以看出劉曉曼對其工作滿意度是不高的，而正是由于其工作滿意度不高，她不能以積

17、極的心態(tài)來對待客戶幫助客戶，也不能去承擔更多的責任，在一定程度上迫使他們用虛假廣告誤導或誘騙投保人，甚至制造假保單騙保。3. 個體行為動機與激勵（1）動機是指人們進行一項活動的原因。是由特定需求引起，欲滿足該種需求的特殊心理狀態(tài)和愿望。在這件騙保事件中，劉曉曼在整個人壽公司的大背景下，其職位地位、晉升機會、薪酬等因素的不利作用之下，她不能后的令她滿意的“傭金”待遇，不能獲得相對公平的職位地位，因而無法滿足她通過努力地工作然后滿足其獲得更好生活的需求，于是產(chǎn)生了騙保的動機，形成了騙保這樣一個事件。（2）馬斯洛需要層次包含了生理的需要、安全的需要、感情和歸屬的需要、地位和受人尊重的需要以及自我實現(xiàn)

18、的需要等五個層次。通過案例案例我們可以看出，劉曉曼作為千千萬萬代理人、中介、個體戶中的一員，在承受了巨大的壓力之下，過著“沒有保險的生活”，作為中介，與公司的溝通與聯(lián)系不通暢，導致了信息的不對稱，對公司而言她很難能產(chǎn)生一種強烈的歸屬感，因而也無法滿足她對公司的情感需要，也因此產(chǎn)生騙保。（3）一方面，從赫茨伯格的雙因素理論中我們可以知道，員工的沒有不滿意與不滿意是受安全、地位、工作環(huán)境、人際關(guān)系等保健因素的影響的。另一方面，工作本身的挑戰(zhàn)性、員工的成就感、成長與發(fā)展的機會等因素如果處理好與不好，會帶給員工滿意和沒有滿意這兩種態(tài)度。從案例中我們可以得出，劉曉曼在這些方面是得不到滿足的，因而她可能會

19、產(chǎn)生不滿意的情緒，公司無法實現(xiàn)其激勵的效果。（4）從弗隆的期望理論來看，個人的努力取得了績效，取得了績效之后獲得了組織的獎勵，從而才能使個人的需要得到很好地滿足。從案例中我們知道以劉曉曼為代表的廣大保險代理人他們充當著“中介”的作用，與公司是分開的，是屬于“個體戶”的行列，他們的傭金并不是只納個人所得稅就完了，還有許多其他的開銷。在考核方面，比較注重員工擴大營銷人員隊伍以及做業(yè)務(wù)這樣的方式。另外，公司的管理中存在著當員工犯錯是就要懲罰，而做的好的卻沒有太多的獎勵。這就促使了員工無法滿足從組織那里獲得令自己滿意的獎勵，從而就不能滿足她的個人需求。于是，對公司的期望便很低。（5）從公平理論來看，亞

20、當斯指出，個人通過努力取得報酬后是否獲得滿足，還要看他一社會其他人的比較。比較的結(jié)果會影響員工今后工作的積極性。從案例中我們可以看到工作了9年的高級業(yè)務(wù)經(jīng)理李平說：交通費、手機費、餐費；每拓展一個新客戶自己掏錢給他們買禮物；客戶生日、逢年過節(jié)要拜訪或者請吃飯。公司并不把他們當做“自己人”，所有的開銷基本上都會從自己的傭金里扣除。 （6）另外通過不斷的晉升，他們在保險公司也沒有任何地位，在業(yè)內(nèi)更是沒有任何影響力。連每年的省級保險工作會議，都不會讓營銷員代表參加。他們西裝筆挺，卻要忍受寫字樓門前掛著的“禁止保險推銷員入內(nèi)”的牌子；他們出口成章，卻被很多人看作哄你掏錢的伎倆；他們在推銷“有備無患”的

21、人壽保險，但當不測風云降臨在自己頭上時，卻毫無保障，成了人們口中的“賣保險的沒保險?！睆臋M向、縱向比較可以看出，同樣作為西裝筆挺的白領(lǐng)，綜合能力也是不錯的，跑業(yè)務(wù)也努力，然而得到的回報，通過自己的付出與收獲以及與社會上其他的白領(lǐng)對比，顯然他們會覺得不公平。4. 組織環(huán)境下員工的行為（1）企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境會對員工的心理健康造成影響整個社會及企業(yè)內(nèi)部的各種環(huán)境因素的不利刺激，可能給員工造成不利刺激，進而影響員工的行為。隨著濟的快速發(fā)展，競爭的日益加劇，越來越多的企業(yè)管理者以及學者開始意擁有積極健康心態(tài)的人力資源的重要性，只有具備積極心態(tài)的員工，才能夠自覺接受企業(yè)文化，積極工作，主動協(xié)調(diào)自我與企業(yè)的

22、關(guān)系，進而才能實業(yè)的經(jīng)營目標。過高的壓力對個體會產(chǎn)生消極影響，包括降低員工對組織的承諾、內(nèi)在滿意感，并出現(xiàn)越軌行為、離職傾向、情感衰竭、工作績效降低等問題，中國人壽擁有著龐大的業(yè)務(wù)銷售人員，190萬人壽保險營銷員，是這個社會上最尷尬的群。體營銷員不是公司職員，屬于中介范疇，毫無歸屬感可言。這些人為公司創(chuàng)造了巨額財富，自己卻過著朝不保夕的生活。為了生存，某些人不得不夸大宣傳，甚至騙保。壽險行業(yè)的形象也因此一落千丈。人壽保險員工騙保行為的產(chǎn)生，一方面來自于企業(yè)內(nèi)部的環(huán)境因素對其造成的影響，公司的殘酷生存法則，如若員工不能完成績效，員工就直接面臨著被辭退的危險，這使員工想方設(shè)法的也要完成任務(wù)，甚至出

23、現(xiàn)騙保事件，此種行為也是由于員工心理認知失調(diào)，過度的利益化趨向使其對員工認知的失調(diào)，進而產(chǎn)生不良行為，自己所說與所做相違背。5.組織結(jié)構(gòu)對員工行為的影響（1）組織層級多，內(nèi)部協(xié)調(diào)與溝通困難。人壽保險公司主要要分為總份公司，省份公司，市分公司和縣區(qū)分支公司，總公司對分公司主要通過下達和制定政策。致使中間層和下層缺乏積極性且下設(shè)機構(gòu)職務(wù)分化較細，這使個部門之間職能混淆，各部門之間溝通管理困難。組織結(jié)構(gòu)較為高聳，管理的層次多。在此制度下，擁有者龐大代理人的中國人壽對代理人的管理復雜，溝通困難，信息的傳播與交流容易失真，管理層與員工之間很難相互了解 ，下級只是服從上級的指示，完成下達的業(yè)務(wù)。并且整個壽

24、險行業(yè)的人事制度是代理制，而非雇員制，他們與保險公司簽訂代理合同，而不是聘用合同。（2）組織結(jié)構(gòu)為直線式職能，員工缺乏主動性，積極新和創(chuàng)造性。再此結(jié)構(gòu)下其特點是按照企業(yè)職能的不同將企業(yè)劃分為若干部門，每一部門均由企業(yè)高層領(lǐng)導直接管理，員工缺乏主動性與創(chuàng)造性 但另一方面，他們必須遵守公司管理。他們并非正式員工，不能享有員工因享有的權(quán)利，這必然會影響他們的工作行為，在劉曉曼騙保事件中，高達1500萬的騙保金額不知去向，這么龐大的騙保金額到底是流入了公司賬戶還是其它，這都反應出了組織存在問題6.從組織文化看組織對員工行為的影響（1）組織文化理念尚未深入人心企業(yè)文化是指組織在長期經(jīng)營過程中形成的共同思

25、想，價值觀念，作風和行為準則，是一種是企業(yè)具有個性化特征的信念和行為風格，它對整個組織意義非凡，具有導向功能，約束功能，凝聚功能和激勵功能。能夠為企業(yè)塑造品牌形象，提升企業(yè)的的知名度和美譽度。中國人壽的文化理念是“壽險是無悔的選擇，成己為人，成人達己，用心經(jīng)營，誠信服務(wù)”等文化理念。組織文化可以引導員工樹立正確的價值理念，激勵鼓舞士氣，增強員工的凝聚力和歸屬感。中國人壽出現(xiàn)“騙保門”事件以及代簽門事件和投保人信息的大量泄露事件等，其組織文化并未升入人心，員工的所作所為違背了其公司的誠信經(jīng)營理念。（2）組織隊伍素質(zhì)不高阻礙了企業(yè)理念的內(nèi)化。組織隊伍是企業(yè)的核心，能夠為企業(yè)創(chuàng)造價值，一個良好的組織

26、隊伍對企業(yè)的發(fā)展起著重大的作用。據(jù)調(diào)查顯示中成為國人壽保險營銷員的門檻較低，只需初中文憑便可以進入。190萬基層保險業(yè)務(wù)員在外的行為也就代表著企業(yè)的形象，他們經(jīng)過短短的培訓后便直接上崗，其并未受到企業(yè)理念的熏陶，對于保險行業(yè)的專業(yè)術(shù)語，他們的理解也是有限的，由于過重的工作要求，一些員工甚至虛假宣傳，誤導投保人，況且他們沒有基本工資，工資主要來源于保險營銷員的銷量提成。（3）組織的社會責任對員工的行為產(chǎn)生重大的影響，組織中人是核心，組織的管理應以人為本，承擔起組織對個人以及社會的責任。一是組織對員工的曾諾影響著員工自身的發(fā)展以及員工的歸屬感和責任感，組織對員工的責任是促使員工努力工作的重要因素，

27、中國人壽的營銷人員與組織只是雇傭關(guān)系，他們享受不到員工該有的福利，公司對他們的剝削以及殘酷的生存法則，使他們并沒有歸宿感，按照該行業(yè)每70%的淘汰率，中國人中每平均每50個人中就有一個人曾經(jīng)賣保險。即使是組織的正式員工，其在組織里其晉升空間較小，組織的曾諾難以實現(xiàn)，員工的期望難以實現(xiàn)。二是組織的社會責任。在劉曉曼騙取高額保費后，其所在公司稱此行為是屬于員工的個人行為，高額保費也并未進入企業(yè)。是誰賦予了員工如此的行為動機，僅僅只是員工個人所為，員工行為給社會造成的影響，企業(yè)更應該承擔社會責任7.領(lǐng)導行為對員工的影響（1）領(lǐng)導者行為之所以影響員工行為，簡單而言可以歸納為以下方面的原因。首先，領(lǐng)導（

28、主管）掌握著組織賦予的正式權(quán)力，控制著對員工獎懲大權(quán)，包括有形和無形的獎勵和懲罰，以及資源配置權(quán)力。領(lǐng)導運用他所控制的獎勵和懲罰的偶然性程度以及方式、對員工的資源調(diào)配將會影響員工的工作態(tài)度與行為。第二，主管與員工之間的私人關(guān)系、主管是否給予員工關(guān)心和支持并為其創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，將影響員工對主管和組織的歸屬感。主管是否為員工創(chuàng)造條件取得成功，是否能夠提供有效的反饋，是否能積極幫助員工排憂解難都將影響員工的工作滿意度，從而影響員工的績效表現(xiàn)。領(lǐng)導要了解員工的需求，要關(guān)注員工自身的情況。騙保門事件的發(fā)生，給中國人壽帶來了信譽危機，在劉曉曼一案中由于其之前優(yōu)異的表現(xiàn)，公司領(lǐng)導給予其充分的信任，下放權(quán)

29、力。最終導致了其劉曉曼對權(quán)力的濫用。（2）領(lǐng)導行為劃分為指揮性行為和支持性行為兩類，并認為任何一位領(lǐng)導者都不可能僅僅只具有某一種領(lǐng)導行為，兩類行為的不同組合產(chǎn)生了四種領(lǐng)導風格：支持型領(lǐng)導風格，支持多、指導少，決策時請下屬參與進來，創(chuàng)造寬松氣氛鼓勵下屬提問，與下屬共同作決定，經(jīng)常舉行團隊會議，幫助下屬制定個人的職業(yè)發(fā)展計劃，認可和主動傾聽下屬意見，并提供解決問題的便利條件，錯誤，允許下屬承擔風險和進行變革；授權(quán)型領(lǐng)導風格，支持少、指導少，決策過程委托下屬去完成，明確告知下屬希望他們自己發(fā)現(xiàn)并糾正；教練型領(lǐng)導風格，命令與支持并重，領(lǐng)導給予大量指示，同時也試圖傾聽下屬對決定的想法，決策的控制權(quán)仍掌握

30、在領(lǐng)導者手中，對員工好的行為給予贊賞，提供工作表現(xiàn)好壞的反饋；命令型領(lǐng)導風格，指揮多、支持（下屬自己的意見）少，領(lǐng)導告訴下屬應該在哪里、什么時候做什么和怎樣去完成各種任務(wù)，決策由領(lǐng)導者自己決定，交流是單向（自上而下）的。不同的領(lǐng)導行為對員工會產(chǎn)生不一樣的影響，中國人壽中對基層銷售人員的管理采取的是命令型的領(lǐng)導，這使雙方的交流僅限于自上而下，單向交流，信息的反饋比較困難，即使出現(xiàn)問題也只能靠領(lǐng)導自己去發(fā)現(xiàn)，員工缺乏主動性。二、 建議通過以上對中國人壽保險（集團）公司下設(shè)分公司:中國人壽宜章縣支公司員工劉曉曼騙保案就管理心理學角度進行的具體分析。我們可以看出，此次數(shù)額巨大騙保案背后除了保險行業(yè)自身

31、存在的問題外，還在于人壽保險（集團）公司內(nèi)部管理體制、保險代理人以及公眾輿論問題，因此，我們將就以上四個方面提出建議。1. 就保險從業(yè)人員而言（1） 端正工作態(tài)度和行為動機態(tài)度是我們在做事前的一種狀態(tài)體現(xiàn)，它影響和決定我們接下來的行為。因此，作為員工來說，首先就要端正自己的工作態(tài)度，正確而有效的解讀自身工作內(nèi)容。培養(yǎng)主動積極的工作態(tài)度，端正自己的行為動機。這樣不僅可以提高自身的工作效率，還可以增強對工作的滿意度。（2） 經(jīng)常進行心理疏導和自我心理建設(shè)保險推銷行業(yè)作為一個競爭激烈的行業(yè)，業(yè)務(wù)推銷員一般都面臨著巨大的簽單壓力，在這種情況下，進行積極有效的心理暗示和定期的心理疏導，可以緩解內(nèi)心里的壓

32、力和緊張狀態(tài)，保證工作的有效進行。（3） 提高自身的知識水平，善于學習，提升自身能力保險行業(yè)就業(yè)門檻低，從業(yè)人員無論是在知識水平還是能力水平上都偏低，因此，員工在后期的工作中應該樹立學習意識，不斷提高自己的能力和素質(zhì)，通過合法有效的方式獲得晉升或者盈利。2. 就整個保險行業(yè)而言逐步轉(zhuǎn)變保險業(yè)代理人制度，實施雇員制就整個保險行業(yè)的興起和發(fā)展來說，自1992年，美國友邦保險公司把代理人制度帶到中國，并在中國市場上實行比其他國家低得多的傭金標準。中國本土保險業(yè)便受其影響，將此制度照搬以用于自身發(fā)展，并把傭金降得更低，以獲取更多的利潤。代理人制度一方面使保險公司的成本大大降低，因為絕大多數(shù)員工與公司不

33、是雇傭和被雇傭的關(guān)系，而是一頭聯(lián)系著保險公司，一頭聯(lián)系著被保險人的“中介”。這種用人制度使得公司不必為員工支付一系列的基本保險購買費用以及支付業(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)過程中所產(chǎn)生的經(jīng)費，因此能獲利更高，符合了企業(yè)以盈利作為經(jīng)營目的的。但另一方面代理人制度對于從事保險推銷的人員來說，是毫無保障的，他們無法從行業(yè)制度中獲得職業(yè)安全感，絕大部分的保險推銷員在公司內(nèi)部沒有正式編制，因此無法享受到企業(yè)應該為員工購買的一切基本保險和福利補貼。巨大的業(yè)務(wù)壓力，傭金低，沒有企業(yè)的福利保障，這也是導致保險推銷員這也是造成“賣保險的都沒有保險”這種奇怪現(xiàn)象的一個原因。 隨著經(jīng)濟的發(fā)展，以及政策宣傳，人們購買保險的意識逐漸在增

34、強。因此，在這種情況下，需要大量優(yōu)質(zhì)而高效的保險從業(yè)人員。因此，逐步改變代理制，實行雇員制，給予從業(yè)人員職業(yè)安全感，是避免騙保事件發(fā)生的一個關(guān)鍵因素。3. 企業(yè)組織（1）提高傭金，改進企業(yè)內(nèi)部管理制度，為員工提供基本保障和福利補貼,滿足員工作為“ 經(jīng)濟人”的需求。劉曉曼騙保事件背后的最大的動力源于巨大利益的驅(qū)使，而追逐利益是人作為一個“經(jīng)濟人”的本性，同時也屬于馬斯洛需要層次理論里最基本的需求生存需求。中國現(xiàn)有190萬人壽保險營銷員，如此巨大的一個群體，但他們得到傭金卻很低，他們的利潤空間來自于每個月的簽單數(shù)和業(yè)務(wù)指標的完成度。然而，由于推銷員和公司之間簽訂的是代理合同，而不是聘用合同，所以，

35、他們并不享受一般公司正式編制員工享受到的基本保障，并且在業(yè)務(wù)拓展中的一切成本都將有業(yè)務(wù)推銷員本人承擔。綜上，巨大的簽單壓力，激烈的競爭以及殘酷的淘汰制度，沒有基本保障以及無法獲得福利補貼，成為保險推銷員不顧職業(yè)道德和組織利益鋌而走險進行騙保的重要原因。提高傭金，改進企業(yè)內(nèi)部管理制度，為員工提供基本保障和福利補貼，一方面不僅滿足了員工對薪酬的需要，另那個一方面也增加了員工對工作的滿意度，提高員工的工作積極性。（2）提高保險推銷從業(yè)門檻，改善職業(yè)形象，提升組織團隊素質(zhì)，破除“刻板印象”。就中國保險市場來看，保險推銷這一工作門檻極低，初中畢業(yè)便可以從事該職業(yè)。就保險行業(yè)來說，大量的保單和相應的保費是

36、其運作和盈利的基礎(chǔ)。為了獲得大量的簽單和保費，保險公司需要大量的基層推銷員，因此，保險公司會采取大規(guī)模擴充營業(yè)隊伍的方式。在這種情況下，大量的廉價的低知識水平勞動力進入到該行業(yè)，但保險行業(yè)本身屬于高技術(shù)含量的金融產(chǎn)業(yè)，需要知識水平較高的人員，以便對保險內(nèi)容進行有效的解讀而低水平勞動力無法理解這些產(chǎn)品，有意無意間夸大宣傳、誤導客戶，久而久之導致惡性循環(huán)：素質(zhì)低的人讓行業(yè)形象越來越差；行業(yè)形象差，則招不到高素質(zhì)的人。提高入行門檻，不僅可以改善職業(yè)印象，同時更可以提升組織團隊的素質(zhì)，組織隊伍是企業(yè)的核心，能夠為企業(yè)創(chuàng)造價值，一個良好的組織隊伍對企業(yè)的發(fā)展起著重大的作用。 （3）完善激勵機制，將目標激

37、勵和過程激勵相結(jié)合。調(diào)整績效考核，的方式，?；A(chǔ)，重過程，建立合理的晉升機制。高激勵的激勵模式是保險公司通常用來吸引和選擇人才的重要方式。但這種激勵方式對于保險代理人來說是沒有保障的，高激勵方式只對極少的人有效，而更多的人則在“基本法”的制度下被淘汰掉。同時，建立在簽單量和業(yè)務(wù)指標完成量基礎(chǔ)上的績效考核方式，給員工的心理造成了極大的心理壓力，過低的基礎(chǔ)傭金也增加了員工的壓力。因此在這種情況下，提高基本傭金以及其在考核中的比例很有必要，提高基本傭金，可以保障員工的基本收入，減少他們在因為沒有完成業(yè)務(wù)量而擔心收入時產(chǎn)生的焦慮感和失落感。在晉升方面，目前我國的保險行業(yè)主要有兩種方式，一種方式是通過做

38、業(yè)務(wù)升級，另一種則是既做業(yè)務(wù)又要帶團隊即增員。途徑單一并且晉升空間小。再則，即使得到晉升，這些代理人在保險公司也沒有任何地位和影響力。面對這種情況，保險公司應該完善自身的內(nèi)部晉升機制，比如可以通過開發(fā)新的保險創(chuàng)意或者新的保險銷售方式等來獲得晉升。對于那些優(yōu)秀的代理人，將其編入正式員工體制內(nèi)，給予其尊重。（4）在員工待遇方面，實行公平原則，改變差別待遇，提升員工的企業(yè)歸屬感。在保險行業(yè)的推銷中，保險代理人作為獨立的個體戶，中介。并不享有和保險公司正式員工一樣的待遇，所以增加了其對公司組織的不滿情緒。在待遇和福利方面，公平對待正式員工和保險代理人，對于代理人在業(yè)務(wù)過程中所花費的業(yè)務(wù)成本進行補償和補

39、貼，對于他們需要繳納的稅費進行報銷或者部分報銷。通過這樣一些方式改變差別待遇，不僅可以提升代理人對企業(yè)的認同感和歸屬感，同時還可以提高他們對工作的滿意度，維護企業(yè)利益和形象。（5）對員工進行企業(yè)組織文化教育，使其深入人心。改善組織內(nèi)部領(lǐng)導方式，輕懲罰，重獎勵。劉曉曼騙保事件的發(fā)生，除了一系列經(jīng)濟利益的驅(qū)使，另一個重要的原因就是中國人壽(集團)公司的組織文化并未有對她產(chǎn)生深刻的影響和認同，因而也就不會去維護和遵守。一個組織的文化對組織的整個發(fā)展意義非凡，具有導向功能，約束功能，凝聚功能和激勵功能。能夠為企業(yè)塑造品牌形象，提升企業(yè)的知名度和美譽度。因此，要想避免此類騙保事件的再度發(fā)生，把組織的文化

40、深入到每個員工的心理至關(guān)重要。要想使組織文化得到員工的認可和維護，就必須使員工先對組織產(chǎn)生認同感和歸屬感，因此，最主要的還是要取得員工對組織的認可和維護。在保險行業(yè)的推銷中，保險代理人在公司的身份處于一個尷尬位置。一方面，他們不屬于公司正式員工，只是與公司簽定了代理合同的代理人，公司不承認他們的員工身份也不給予相應的員工保障和福利。但另一方面，當他們的業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯時，卻要面臨和公司員工同等的懲罰，將之視為公司員工。這種重懲罰，輕獎勵的領(lǐng)導方式。不僅破滅了代理人對于公司的期待，同時也增加了他們對公司的不滿情緒和失望感。因此，在領(lǐng)導方式上，重獎勵，輕懲罰，實行人性化和統(tǒng)一管理。（6）調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，

41、逐步改變直線職能型結(jié)構(gòu)，向矩陣式結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。建立良好的溝通關(guān)系，和對權(quán)利的下放監(jiān)督。 在此次騙保案中，劉曉曼之所以能夠瞞過眾人，騙取高達1500萬的保費，并且時間長達半年之久而不被發(fā)現(xiàn)。這體現(xiàn)了直線職能制組織管理結(jié)構(gòu)在溝通上的缺陷，管理層次分的太多，造成上下兩個不同級別的公司之間缺少基層員工之間的溝通。而同時，權(quán)利的過度下放和缺少有效的監(jiān)督也是造成此次巨額騙保案發(fā)生的客觀因素。由直線職能制向矩陣式結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，不僅可以實現(xiàn)直線職能制的優(yōu)點，同時可以彌補其缺點，增加組織結(jié)構(gòu)的靈活性。在權(quán)利的下放過程中，要注意適度下放和做好權(quán)利使用過程中的監(jiān)督，避免對權(quán)力的濫用。值得注意的是，在組織改革、發(fā)展和管理中，要強化學習型與變革型組織的建設(shè)，強化組織氣氛