電話訪問指南

1、益普索（中國）市場研究公司 電話訪問指南電話訪問指南益普索（中國）市場研究公司 目錄目錄 電話訪問介紹電話訪問介紹 電話訪問操作流程電話訪問操作流程 電話訪問適宜時間電話訪問適宜時間 電話訪問員基本要求電話訪問員基本要求 問卷設計問卷設計 項目操作項目操作 使用電話訪問登記表使用電話訪問登記表益普索（中國）市場研究公司電話訪問介紹電話訪問介紹 傳統(tǒng)的電話訪問傳統(tǒng)的電話訪問 - 訪問員手工撥號，手工記錄問卷答案，電話自動撥號被訪問者。 - 整個過程中，問卷編輯、樣本抽樣、編碼、數(shù)據(jù)錄入等并沒有計算機化，勞動強度降低不大。 計算機輔助電話訪問（計算機輔助電話訪問（CATI） - 將電話、電腦和調查

2、緊密聯(lián)系起來，通過軟件控制，實現(xiàn)問卷編輯、電話訪問、電話樣本收集、數(shù)據(jù)統(tǒng)計輸出等工作自動化。 - 計算機全程處理，工作效率高。益普索（中國）市場研究公司 電話訪問介紹電話訪問介紹 傳統(tǒng)的電話訪問傳統(tǒng)的電話訪問-1927年柯樂利公司把電話和調查聯(lián)系起來進行廣播收聽率的研究 計算機輔助電話訪問（計算機輔助電話訪問（CATI）：-1970年，CATI在美國出現(xiàn)-1980年，臺灣的民意調查協(xié)會也開始實施電話調查；-1987年，在大陸及港臺地區(qū)一些專業(yè)調查機構開始使用電話調查系統(tǒng)；-在CATI使用的三十個年頭，有些國家CATI訪問量高達95%。其如此之流行，一方面得益于電話的普及率，一方面迫于大都市入戶

3、訪問成功率越來越低。-CATI是中國市場調研一個重要的系統(tǒng)。益普索（中國）市場研究公司 電話訪問介紹電話訪問介紹 CATI系統(tǒng)出現(xiàn)的原因系統(tǒng)出現(xiàn)的原因- 入戶、面訪的難度越來越大。- 對具有調查面積大但深度要求不高的項目有明顯的優(yōu)勢。- 對問題結構較為復雜，如跳問很多的項目，有特殊的控制優(yōu)勢。- 運作成本可以顯著降低。- 執(zhí)行完畢，可快速得到統(tǒng)計結果。- 數(shù)據(jù)收集定量方法中一個現(xiàn)代化技術手段。 電話訪問的優(yōu)點電話訪問的優(yōu)點 - 有效提高訪問質量。- 能訪問不易接觸到的被調查者。- 能調查急于收集的信息。- 能獲得被訪者真實的回答。 - 提高工作效率、減少非抽樣誤差。 -快速、便捷、省錢。益普索

4、（中國）市場研究公司 電話訪問介紹電話訪問介紹 CATI技術的應用技術的應用- 品牌知名度研究、產(chǎn)品滲透率研究-產(chǎn)品廣告到達率研究、廣告投放后的效果跟蹤研究-品牌市場占有率研究、消費習慣研究-消費者生活形態(tài)研究、顧客滿意度調查-服務質量跟蹤調查、產(chǎn)品登記-家庭用品測試及選舉民意測試、健康問題調查 -收視覆蓋率調查等益普索（中國）市場研究公司 電話訪問基本流程電話訪問基本流程益普索（中國）市場研究公司 電話訪問適宜時間電話訪問適宜時間星期一至星期五晚上星期一至星期五晚上 （18:15-22:00）星期六下午星期六下午 （14:00-17:45）星期六晚上星期六晚上 （18:15-22:00）星期

5、日上午星期日上午 （09:30-12:00）星期日下午星期日下午 （13:30-17:30）星期日晚上星期日晚上 （18:30-22:00） 益普索（中國）市場研究公司 電話訪問問卷設計步驟電話訪問問卷設計步驟益普索（中國）市場研究公司 電話訪問問卷設計步驟電話訪問問卷設計步驟電話訪問問卷的特點電話訪問問卷的特點問題簡明化；結構簡單化；答案簡潔化；邏輯清晰化；電話訪問問卷的要求電話訪問問卷的要求問卷總體長度不超過20分鐘；甄別問題應盡可能少，最好不超過3-5題；問卷的結構要簡單，跳問只能向后，不能向前；單選題答案的個數(shù)應盡可能少，最好在5個以內；復選題的答案也不要多余10個；益普索（中國）市場

6、研究公司 電話訪問員基本要求電話訪問員基本要求聲音甜美聲音甜美有耐心、禮貌有耐心、禮貌有一定的應變能力有一定的應變能力可以聽懂地方方言可以聽懂地方方言可以在項目執(zhí)行時間內工作可以在項目執(zhí)行時間內工作在與被訪者接觸的過程中，以被訪者為重，始終要保持禮貌，熱情，在與被訪者接觸的過程中，以被訪者為重，始終要保持禮貌，熱情，有耐心的態(tài)度，不能與被訪者發(fā)生任何沖突，認真對待每一次訪問有耐心的態(tài)度，不能與被訪者發(fā)生任何沖突，認真對待每一次訪問 益普索（中國）市場研究公司 電話訪問操作流程電話訪問操作流程益普索（中國）市場研究公司 操作細節(jié)操作細節(jié)-內部操作流程內部操作流程內部計劃書訪問員招聘數(shù)據(jù)準備訪問員

7、培訓項目實施項目技術報告益普索（中國）市場研究公司 操作細節(jié)操作細節(jié)-訪問員招聘訪問員招聘以下內容需項目督導通知兼職人員管理督導以下內容需項目督導通知兼職人員管理督導- 訪問員數(shù)量- 訪問時間（ 晚上還是白天訪問）- 訪問的大致內容- 勞務費標準-是否需要打外地電話電話訪問員需經(jīng)電話訪問基礎培訓電話訪問員需經(jīng)電話訪問基礎培訓益普索（中國）市場研究公司 操作細節(jié)操作細節(jié)-數(shù)據(jù)準備數(shù)據(jù)準備 隨機樣本號碼導入隨機樣本號碼導入- 樣本號碼導入電話庫- 根據(jù)所需要局號隨機生成項目需要電話號碼 客戶提供電話號碼客戶提供電話號碼- 導入電話號碼- 根據(jù)所需要局號隨機生成項目需要電話號碼益普索（中國）市場研究

8、公司 操作細節(jié)操作細節(jié)-訪問員培訓訪問員培訓 電話訪問培訓重點電話訪問培訓重點：與傳統(tǒng)的方式不同的是，電話訪問在培訓過程中必須不斷地使用電與傳統(tǒng)的方式不同的是，電話訪問在培訓過程中必須不斷地使用電話來模擬實際訪問效果。話來模擬實際訪問效果。- 電話訪問技巧電話訪問的開場白部份需要訪問員再三模擬及試訪，具體方法：每個訪問員在一部電話開始打，另一部電話設置成開放型電話，這樣其它的訪問員可以在電話的另一端聽到訪問員在電話中的聲音。- 問卷內容在培訓中要特別強調重點詞語的讀出，重點的詞語要求訪問員模擬讀出題目，并使用同前方法讓訪問員試聽。- 填寫電話訪問技術報告準備工具：準備工具：- 電話機兩部，其中

9、一部必須有聲音開放功能。- 其它常規(guī)物品益普索（中國）市場研究公司 操作細節(jié)操作細節(jié)-項目實施項目實施 督導操作要點督導操作要點督導在項目開始初期，應當在訪問員身邊聆聽其訪問，確保每個訪問員的訪問是按督導在項目開始初期，應當在訪問員身邊聆聽其訪問，確保每個訪問員的訪問是按照規(guī)定來進行的。照規(guī)定來進行的。督導在項目過程中，如使用督導在項目過程中，如使用CATI訪問，則應當抽取訪問員的訪問錄音來監(jiān)聽訪問。訪問，則應當抽取訪問員的訪問錄音來監(jiān)聽訪問。督導在項目過程中，如為傳統(tǒng)式訪問，則應當隨時巡場監(jiān)控訪問員訪問情況。督導在項目過程中，如為傳統(tǒng)式訪問，則應當隨時巡場監(jiān)控訪問員訪問情況。督導在訪問開始前

10、，應當檢查所有的設備的完整及性能良好，必要時應當由督導在訪問開始前，應當檢查所有的設備的完整及性能良好，必要時應當由CATI負負責人在場協(xié)助。責人在場協(xié)助。訪問員每完成二份問卷后應當交由督導檢查，如有任何問題，可立即補問。訪問員每完成二份問卷后應當交由督導檢查，如有任何問題，可立即補問。無論是否設置了自動計算配額功能，督導均需每天訪問結束后統(tǒng)計配額。無論是否設置了自動計算配額功能，督導均需每天訪問結束后統(tǒng)計配額。益普索（中國）市場研究公司 操作細節(jié)操作細節(jié)-項目實施項目實施 接通后開場白：完整的開場白，應該包括以下幾部分接通后開場白：完整的開場白，應該包括以下幾部分：l 問候語l 介紹自己及調

11、查單位或公司l 調查的目的l 說明合格被訪者條件l “以下耽誤您幾分鐘的時間”完整、清晰而禮貌的開場白，比較容易獲得被訪者的合作，取得比較正確的資料。除此之外，還有兩個附帶效果，一是提高公司的聲譽；二是在一般民眾心理上建立起“市場研究”的觀念，不會對調查產(chǎn)生懷疑，使以后的訪問更順利，大眾也更樂于表達意見。參考解釋如下：“_小姐/女士/先生：您好！我是益普索市場研究公司的訪問員，我們正在進行一項有關的訪問研究，由于采用電腦抽樣抽到了您家，希望占用您一點時間、了解一下您的看法，您只需根據(jù)自己的經(jīng)驗來回答，沒有對錯之分，我們將對您的回答和您的身份保密，請您放心。謝謝！”益普索（中國）市場研究公司 操

12、作細節(jié)操作細節(jié)-項目實施項目實施機智、靈活處理訪問中的問題機智、靈活處理訪問中的問題確實使用隨機表（也即是接聽電話的第一人，若通過隨機表的選擇為合格的被訪者就進行訪問，若不符合訪問要求則請該人叫家中合格的被訪者來接受訪問） ？避免用如下寒喧語：能不能訪問你？、訪問你可不可以？、我現(xiàn)在可以進行訪問嗎？、我訪問你好不好？、好嗎？等需要被訪問者同意，且容易被拒絕的疑問句的方式。建議用比較直接、肯定的講法 我們想（我們要）跟您作個電話訪問，以下耽誤您幾分鐘的時間現(xiàn)在要耽誤您幾分鐘的時間，請你作個電話訪問說完之后，不要停頓太久，否則易讓被訪者有拒訪的機會！ 益普索（中國）市場研究公司 操作細節(jié)操作細節(jié)-

13、項目實施項目實施禮貌、耐心解答被訪者問題禮貌、耐心解答被訪者問題Q1. 你們公司是做什么的？益普索中國公司是一家很專業(yè)的咨詢公司，總部在北京。很多國內外的知名企業(yè)都是我們的長期客戶，如果您不放心的話，可以上我們公司的網(wǎng)站上去看一下（www.I），在這個網(wǎng)站上，您可以找到有關這個研究的消息，您還可以向我們這個項目的負責人X小姐/先生確認一下，她們的電話是XXXXXXX。 Q2. 你們想了解什么/為什么要打這個電話給我？我們想了解消費者對的信息（問卷封面開場語），詳細的內容等我們做訪問的時侯您就知道了。Q3. 你怎么知道我的號碼？這是通過科學的方法隨機生成的電話號碼。（如被訪者追問具體是怎么生成的

14、，請婉轉地告訴被訪者：我們作為一家專業(yè)的市場研究公司是有一套科學的隨機抽樣方法的，但具體如何操作我也不太清楚。但如果你有任何疑問的話，您隨時都可以打我們公司的電話進行咨詢。） Q4. 為什么我要接受你的訪問？對我們來說任何消費者的意見都是非常重要的，我們非常重視您的意見，您的意見是可以代表其他很多通信用戶的信息的，對于我們這次的研究是十分重要的，而且象您這樣的用戶不多，我們真的好不容易才找到您，非常希望能聽聽您個人的意見。 益普索（中國）市場研究公司 操作細節(jié)操作細節(jié)-項目實施項目實施禮貌、耐心解答被訪者問題禮貌、耐心解答被訪者問題Q5.那你就去訪問別人的意見吧/那你為什么不訪問別人呢？ 我們

15、別的同事也正在對其他的用戶進行訪問，但你的意見對我們來說也同樣重要，我們真的很希望能聽聽您的意見，希望您能支持我們的工作，好嗎？謝謝！Q6.我最近都很忙 ？我知道您的時間是非常寶貴的。正因為您這么重要，所以您的意見非常有用，而且您也希望廠商會根據(jù)您的意見為您提供更好的服務，對吧？如果我們輕易放棄而聽其他人的意見，那以后所廠商提供的服務可能就沒辦法滿足您的需要了。Q7.你問這么多做什么/你問我的年齡做什么 ？我們相信不同的用戶的需求是不一樣的，為了能夠提供更加個性化的服務，所以想了解您的一些個人情況，僅僅作為用戶分析使用。Q8.我接受你們的訪問會有什么好處/著數(shù)？ 我們進行這次的市場研究活動主要

16、的目的是了解您的需求之后為您提供更好的服務，我們非常感謝您抽出寶貴的時間為我們提供有價值的意見，我們相信對于您來說，禮品并不是最重要的，重要的是以后能夠享受到更好的服務，對吧。 益普索（中國）市場研究公司 操作細節(jié)操作細節(jié)-項目實施項目實施禮貌、耐心解答被訪者問題禮貌、耐心解答被訪者問題Q9.訪問要很長時間？/我現(xiàn)在有點事，我們再談吧？ 我們這次是進行問卷形式的調查研究，我們的訪問長度大概需要30-40分鐘的時間，如果在這其間您需要接聽電話或辦理其它應急事件的話，可以隨時暫停我們的訪問，在您方便的時間再繼續(xù)。 您什么時侯有空，我們再訪問？謝謝您！Q10.我的電話號碼/資料你會給別人嗎 ？1 我

17、們了解您的意見只是為了分析使用，絕對不會把您的資料隨便泄漏給其他人。 益普索（中國）市場研究公司 操作細節(jié)操作細節(jié)-項目實施項目實施訪問時的態(tài)度與立場訪問時的態(tài)度與立場沒有立場就是訪問員的立場在發(fā)問聆聽記錄答案的過程必須嚴守中立原則，不做任何解釋、不摻雜訪問員個人的意見、價值、好惡電話線兩端在接觸最初三十秒的印象，影響彼此的合作機會最大，一個訪問工作的成功或失敗，被訪者合不合作是最關鍵的。 （需要再三模擬，控制聲調、語速等）遣詞用句按問卷題目發(fā)問，切忌自作聰明改變語句，以免脫離原題意主旨：也不要隨意解釋或舉例，以免造成引導（誤導）、歪曲訪問。當被訪者發(fā)表意見時，不免有些話是你不愿意或不必要聽的

18、，有些話是題外的。原則上訪問員不要打斷，耐心的聽下去，作一個極有耐心的好聽眾。選擇一個最有利的機會 ，讓問題繼續(xù)下去。l 使用的語言以能達意為原則；用字、遣詞則以被訪者能了解為原則。必須把握題目重點及重心，被訪者的回答都是可用的資料。能避免的題外話盡量減少，以便集中注意力討論重要問題。否則會造成被訪者答非所問或不知所措。益普索（中國）市場研究公司 操作細節(jié)操作細節(jié)-項目實施項目實施詢問問卷題目方法與原則詢問問卷題目方法與原則題目若有標明“請按照選項次序讀出選項”的，訪問員才依次念出選項；否則一般題目，一律不念選項； 復選題時，被訪者若只答出一項，訪問員須再問：還有嗎？、還有哪些？ 凡是“其他”

19、及“看情形”、“很難說”的答案，都請再追問被訪者的傾向 請確認被訪者是否了解題意，若被訪者不了解題意，不要解釋，不要舉例，而應以比較口語化的方式表達題目，必要時重述題目 若被訪者作模棱兩可或做不確切的回答，應客氣地再追問，請其作一肯定答覆，或重述一次題目，使被訪者清楚題目要問的是什么。 訪問員嚴防“答非所問”的情況，切忌將不著邊際、因為答非所問的回答歸為“其他”或“看情形”！ 益普索（中國）市場研究公司 操作細節(jié)操作細節(jié)-項目實施項目實施詢問問卷題目方法與原則詢問問卷題目方法與原則 若被訪者批評問卷的設計，請以委婉的語氣說明：當初問卷的設計就考慮到要兼顧各方面的意見：也許我們考慮不周，希望您提

20、供寶貴的意見，以彌補我們的不足。并將其評語記錄下來，不要爭論。若其對題目還是一直有意見，不回答下面問題，則可說：那您對這一題是拒答？如果您對這一題有意見，您可以拒答您有拒答的權利 訪問時應避免第三者干預，如有此情形，訪問員須技巧地提醒被訪者表達他自己的意見：您本身（您個人；您自己）的認為（看法；意見）是在每次訪問完畢之后，請務必要檢查問卷有無遺漏，若有漏問或忘記，請再打電話回去補問被訪者 。益普索（中國）市場研究公司 操作細節(jié)操作細節(jié)-項目實施項目實施 終止訪問的情況：無論何種情況令訪問中止，都要很有禮貌地表示這次訪問終止訪問的情況：無論何種情況令訪問中止，都要很有禮貌地表示這次訪問到此結束，

21、謝謝他的合作。到此結束，謝謝他的合作。練除了被訪者拒訪外，以下情況也需要中止退出練除了被訪者拒訪外，以下情況也需要中止退出：被被被訪者當時在開會、與別人交談或工作等不方便進行訪問的情況，馬上道歉并預約其他時間進行訪問：不好意思，我過一個小時/明天再來訪問你好嗎？ 子被訪者提出太多的質疑，并且有不滿、很不耐煩的情緒 被被訪者說出粗話或者挑逗的話，或者明顯素質比較差 子子益普索（中國）市場研究公司 填寫電話訪問登記表填寫電話訪問登記表 訪問員姓名:日期:成功樣本合計不參加被訪者資料姓別與受訪戶接觸后失敗原因 電話號碼使用情況登記表電話號碼使用情況登記表 （由訪問員在訪問中記錄）（由訪問員在訪問中記

22、錄）無人接聽與受訪戶接觸前失敗原因拒訪占線序號空號當日撥打電話號碼132電話號碼被使用次數(shù)預約入戶 （時 間 ）停機正忙稍后再撥其他（秘書臺或關機）備注被訪者姓名S2終止S4注明選項目益普索（中國）市場研究公司 填寫電話訪問登記表填寫電話訪問登記表名詞解釋名詞解釋 訪問情況登記表的填寫總原則是書寫清晰，工整，使督導能夠一目了然電話撥打的訪問情況登記表的填寫總原則是書寫清晰，工整，使督導能夠一目了然電話撥打的進程情況進程情況 首先，訪問員應在每張登記表上記錄自己的姓名及撥打電話的日期首先，訪問員應在每張登記表上記錄自己的姓名及撥打電話的日期 序號序號 用來記錄訪問員撥打電話號碼的個數(shù)及順序，該序

23、號須連續(xù) 電話號碼電話號碼 用來記錄訪問員撥打的電話號碼 訪問員撥打的電話號碼的順序只可以與手中電話號碼簿中順序一致，訪問員不可跳打，選擇性撥打 每 個電話號碼每天只能撥打一次（預約被訪者除外） 訪問員每撥打一個電話號碼，須先記錄撥打次數(shù)，然后再記錄相關情況 訪問員應在每天結束電話訪問后，將當天撥打但“無人接聽”或“占線”抄錄到第二天要撥打的登記表上，并注明已被撥打次數(shù) 當一個電話撥打兩次都無人接聽或占線，訪問員不必再抄錄 益普索（中國）市場研究公司 填寫電話訪問登記表填寫電話訪問登記表名詞解釋名詞解釋 無人接聽無人接聽 用來記錄撥過去后沒人接聽的電話時間 鈴響8聲后無人接聽，訪問員須在該電話號碼的“無人接聽”下畫“” 占線占線 用來記錄撥過去后傳出占線聲音的電話 記錄方式及撥打規(guī)則同“無人接聽 若撥打的電話傳出的是傳真機的聲音，訪問員無須撥打第二次，直接記錄在若撥打的電話傳出的是傳真機的聲音，訪問員無須撥打第二次，直接記錄在“傳真機傳真機”欄內欄內 若撥打的電話傳出是若撥打的電話傳出是“您撥打的電話號碼是空號您撥打的電話號碼是空號”，訪問員無須撥打第二次，直接記，訪問員無須撥打第二次，直接記錄在錄在“空號空號”欄內欄內 若撥打的電話是單位若撥打的電話是單位/宿舍總機，訪問員