培訓(xùn)學(xué)校常見咨詢問題模擬流程

1、學(xué)校常見咨詢問題模擬場景場景一：家長來學(xué)校為孩子辦理停課（沒有時間）?目的：盡量說服家長不要辦理停課:1孩子學(xué)習(xí)肯定會受影響2停課容易造成流失1 .在禮儀方面：先請家長坐下，倒水.2應(yīng)主動向家長介紹她孩子近期的學(xué)習(xí)情況及老師對孩子的評價（肯定孩子的進(jìn)步，表示對孩子的關(guān)心和了解.，而應(yīng)該說：很多家長都建，再調(diào)動的話會讓很多孩3 .家長說時間不合適要學(xué)校調(diào)整時間？我們不能說時間改不了，這樣會讓家長感覺我們不重視她的問題的議在這個時間段比較適合孩子學(xué)習(xí)，而且全班級的孩子時間已經(jīng)統(tǒng)子沒有辦法學(xué)習(xí).讓家長覺得這個時間于班級的重要性.4 .家長說小學(xué)四年級沒時間先不學(xué)，等以后再學(xué)？我們就要跟家長說：現(xiàn)在您

2、的孩子才上小學(xué)，時間還是比較寬松的.等上了初中時間就比較的緊張，所以現(xiàn)在必須合理安排，減輕將來的學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān).5 .學(xué)校作業(yè)太多，學(xué)習(xí)任務(wù)太重或者學(xué)校學(xué)習(xí)不好，先不學(xué)？我們應(yīng)該跟家長說：我們的老師都是全職的，星期六日在上課，平時都在學(xué)校備課，若您的孩子學(xué)校里課程不懂，都可以來問我們的老師，每個老師都是很樂意.耐心的給您的孩子講解的.10.若家長又為孩子報了其他的補(bǔ)習(xí)班，時間安排不起來？我們可以跟家長說：我們不能把學(xué)生的課余生活安排的滿滿的，應(yīng)該給孩子們選擇最重要的課程和孩子最想學(xué)的課程，讓孩子學(xué)扎實，不要只是一味的給孩子報各種各樣的補(bǔ)習(xí)班，讓孩子沒有休息的時間，這樣到頭來什么也不會學(xué)精，反而是事倍

3、功半.若最后家長真的是非停不可，我們一定要問他什么時候復(fù)課，再次上課的時間，停課后至少每個月和家長聯(lián)系一次，詢問孩子在家學(xué)習(xí)情況，讓家長督促孩子的學(xué)習(xí)，保持良好的關(guān)系.針對停課的問題.我們要說服家長學(xué)習(xí)是連貫性的，這點特別重要，要讓家長有所擔(dān)心和顧慮：孩子學(xué)習(xí)有興趣，卻因種種的原因停了，這樣不僅抹殺了孩子的興趣，而且會影響她學(xué)的效果孩子對已經(jīng)學(xué)過的知識肯定會有遺忘，讓家長能意識到：如果斷斷續(xù)續(xù)的學(xué)習(xí)，這樣白話，孩子肯定是學(xué)習(xí)英語不扎實的！要點：跟家長溝通時一定要親切，讓家長感覺我們是站在她的角度為她考慮問題，若孩子停課表示替家長為孩子停課感到可惜.還有我們不能是被動的，而應(yīng)該主動問家長問題，不

4、能家長說什么，我們就答什么，要主動引導(dǎo)家長往我們的思路走.場景二：家長來學(xué)校投訴孩子已經(jīng)學(xué)習(xí)2個月成績沒有提高？1遇到家長投訴時，我們必須引導(dǎo)家長到其他教室，安撫家長情緒，然后拿出筆記本仔細(xì)地記錄家長投訴的原因及需求.并及時把情況反映給各分校的主管.2 .我們在跟家長交流時一定要親切，發(fā)自內(nèi)心真誠的肯定孩子的進(jìn)步，而且對家長的心情表示理解，同時要表示出自己對孩子的關(guān)心只有這樣才能保證說服力.3 .家長說孩子的成績沒有提高，我們必須要先弄清家長所指的提高是在哪個階段，若家長希望的提高是成績達(dá)到100分，那么這個投訴將會是個無理的投訴4我們要舉學(xué)校里其他孩子成功案例來說服家長.（某某小朋友剛開始來

5、學(xué)習(xí)的時候也是這樣的，但是在老師和家長的幫助下，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)步的特別快，在學(xué)校的成績提高了很多.）其實您要做的關(guān)鍵是給孩子提供學(xué)習(xí)的環(huán)境，學(xué)習(xí)絕對不是在課堂上學(xué)學(xué)就可以啦，所以，您一定要好好的督促孩子在家里的學(xué)習(xí).5向家長強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)是雙方面的，孩子在這里上課非常的認(rèn)真，回去后家長問孩子什么也不會說什么也不知道.這是什么原因呢？是因為孩子還小，對學(xué)習(xí)還沒有總Z歸納的能力，如果在家里面也有學(xué)習(xí)的環(huán)境肯定會說的很好！這個問題我們的課程可以解決，在處理家長投訴日應(yīng)該注意的:.在說話時不要搶家長的話，讓家長發(fā)泄她的情緒，因為這時家長肯定有很多話要說的，我們也要表示非常理解家長.要設(shè)身處地的為家長考慮問題.而

6、且一定要自信，說出去的話一定要有份量.我們就是最專業(yè)的課程顧問.我們代表著形象，若我們不自信，那么我們傳遞的信息別人能信服嗎？場景三：家長報名要求優(yōu)惠和多人同報（要求學(xué)費(fèi)優(yōu)惠）1如果當(dāng)時學(xué)校沒有優(yōu)惠活動，我們可以說我們的學(xué)費(fèi)都是由總部統(tǒng)一規(guī)定的，優(yōu)惠活動也是總部統(tǒng)一推出的，學(xué)費(fèi)是不會隨便打折的，就比如我們的教學(xué)質(zhì)量是不會打折的，讓家長明白學(xué)習(xí)不是像購物一樣可以討價還價的.2如果學(xué)校有優(yōu)惠措施.應(yīng)主動向家長介紹我們優(yōu)惠的情況，若多人一起報的話，可以幾折優(yōu)惠或者一人報多期的情況，學(xué)費(fèi)怎樣的優(yōu)惠.如果沒有學(xué)費(fèi)優(yōu)惠，就要看有沒有其他的免費(fèi)班級讓學(xué)生學(xué)習(xí).并告知家長這樣的特色課程是價值多少錢一期的課程，

7、在與優(yōu)惠學(xué)費(fèi)比較的情況下,這樣的選才i更優(yōu)惠.3重點向家長介紹我們學(xué)校的規(guī)模和整體師資力量，通過我們教學(xué)效果和質(zhì)量的保證.讓家長明白在這里學(xué)習(xí)是正確的選擇.4通過現(xiàn)有成功的學(xué)生案例，讓家長感到物超所值.5介紹我們的教學(xué)特色時，可以說我們不僅是成績的提高，而是孩子全方面綜合能力的提高.場景四家長要給孩子換班，因為喜歡其他的老師.首先當(dāng)孩子說不喜歡老師時.我們應(yīng)該肯定每個老師都是優(yōu)秀的，每個老師都有自己教學(xué)特色及教學(xué)風(fēng)格，孩子從小適應(yīng)并學(xué)習(xí)不同老師的風(fēng)格，長大后到社會上也是能更好的適應(yīng)不同的人，對孩子積極樂觀的性格發(fā)展也是很不錯的.要給家長講孩子老師的特色：比如善于啟發(fā)孩子的表演欲望，耐心細(xì)致的輔

8、導(dǎo)孩子，用心去感受孩子的喜怒哀樂，運(yùn)用豐富的月體語言，靈活多樣的教學(xué)手段，用無窮的活力與熱情來引導(dǎo)孩子，讓孩子在輕松快樂的氣氛中掌握知識.總之是該教師最鮮明突出的優(yōu)點.要詢問孩子到底哪個方面不喜歡老師？這點很重要，要知道孩子最真實的想法，是不是只是找個借口檢意和孩子溝通的語氣，要和藹可親.場景五家長不想給孩子續(xù)報課程？（原因是時間不合適或者學(xué)習(xí)效果不明顯）時間問題：既然已經(jīng)學(xué)了一期了再說時間不合適，可能是想把時間改成比較適合自己罷了我們可以對家長說：若孩子現(xiàn)在學(xué)了一期，剛好有了興趣，這時因為時間不合適，就不學(xué)了，這樣會影響孩子的學(xué)習(xí)興趣的.讓家長有所顧慮（也可參看場景一的第三條）學(xué)習(xí)效果問題：

9、我們可以說學(xué)習(xí)是需要連貫性的，其實這個學(xué)期孩子已經(jīng)有了很大的進(jìn)步，我們學(xué)校和家長要繼續(xù)給孩子最好的學(xué)習(xí)方法和學(xué)習(xí)氛圍，這樣孩子才能真正學(xué)好，現(xiàn)在孩子在這個班級有了那么多的好朋友，老師也特別了解孩子的學(xué)習(xí)情況，也特別喜歡你的孩子，只要堅持下去，孩子的成績肯定會越來越好的，一定要相信孩子，他肯定會越來越好的.您覺的現(xiàn)在不學(xué)豈不是會很影響孩子對英語的興趣？所以,為了我們共同的目標(biāo)，還是讓孩子繼續(xù)學(xué)習(xí)，老師也會更加關(guān)注你的孩子的.和家長交談中的要訣：1真誠的話語，親切的微笑2設(shè)身處地的為家長考慮讓家長感受到你的熱情和關(guān)懷3專業(yè)的課程知識專業(yè)自信的話語（你的話語代表學(xué)校形象，必須有充分的說服力）4了解并

10、熟悉孩子的學(xué)習(xí)情況，家長最關(guān)心的就是自己的孩子，和家長談孩子是永遠(yuǎn)都有話題的.和孩子交談的要訣：1 談孩子感興趣的話題2 了解孩子的想法，不要用自己的想法去決定他們的思想3 不斷鼓勵并夸獎孩子的優(yōu)點（再調(diào)皮的孩子都有自己的優(yōu)點，我們要善于發(fā)現(xiàn)）荊軻，一個四處為家的刺客，他的心猶如浮云，心如飄蓬，是沒有根的，然而高漸離的筑聲，卻成了他愿意停留在燕國這片土地上的原由。雖是初見，卻如故人。也許所有的遇見，早已經(jīng)是前世的注定，沒有早晚，剛好在合適的時間遇見你，就是最美的相識。他曾經(jīng)游歷過多少地方，自己已經(jīng)數(shù)不清，但是沒有一處可以挽留他行走的腳步，唯有今日高漸離的筑聲，讓他怎么也舍不得離開。從此二人心性

11、相投，在燕國集市上，載歌擊筑，把盞言歡，歡喜處。嬉笑開顏，憂傷處，潸然淚下，即便這些神經(jīng)質(zhì)的狀態(tài)，被集市上的人嘩然，可是對知己而言，又如何呢？人生難得一知己，悲歡喜悅與何人相干呢？我們各自歡喜就好。生為亂世，能夠遇到如此懂得自己的人，是一件多么難得的幸福事情啊!然而，這快意的知己日子，總歸逃不過那個時代的殘酷，千不該，萬不該，荊軻不該是一位刺客，若不如此，又如何會被愚蠢的太子丹派去刺殺秦王，一去不復(fù)返。倘若荊軻不是刺客，也就更不可能身如飄蓬，居無定所，也許不可能遇見高漸離，所有一切都是冥冥之中的注定吧！“風(fēng)蕭蕭兮，易水寒，壯士一去兮，不復(fù)還?！敝旱碾x去，讓高漸離心如刀割，整日獨自擊筑高歌，在

12、痛苦中渾噩度日，這樣疏懶的生活，無人懂他，對他來說已經(jīng)倦怠了，他厭倦了這種孤獨和茍且的日子。他本可以大隱于野，疏遠(yuǎn)于喧囂處，可是他同樣選擇了一條不歸路。去咸陽宮為上賓演奏，最終被人認(rèn)出，他并不害怕，倒是坦然自若。因為他心里清楚這里就是染過他知己一一荊軻的鮮血的宮殿，若能在這里死去，也算是一種緣分。然而事與愿違，秦王并沒殺了他，給他一個痛快，而是熏瞎了他的雙目，讓他生不如死。在一次次的心傷中，他在筑中灌滿了鉛，仿效荊軻，想與秦王同歸于盡，只是他心里非常清楚，他根本傷及不了秦王毫發(fā)。他之所以如此，以卵擊石，無非就是想痛快死去，是一種求死的方式罷了。千百年以后，后人深記那易水的水有多寒冷，那易水的風(fēng)有多刺骨。那句“風(fēng)蕭蕭兮，易水寒，壯士一去兮，不復(fù)還”里融入了多少痛苦和無奈？幾千年之后，易水的水，易水的風(fēng)，易水的雪，一年復(fù)一年，而那個凄美的