客戶關(guān)系管理形成性考核冊(cè)作業(yè)答案

1、客戶關(guān)系管理形成性考核作業(yè)一一、填空：1、CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。2、在卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量分為三類：當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。3、客戶忠誠(chéng)度的影響因素中，最重要的三個(gè)是：滿意；愉悅和信賴。4、關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾和信任。5、從廣義的角度考慮，客戶對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方面：客戶對(duì)總成本的感知，客戶對(duì)總價(jià)值的感知，客戶對(duì)質(zhì)量和價(jià)格之比的感知,客戶對(duì)價(jià)格和質(zhì)量之比的感知。6、客戶的期望受許多因素的影響，主要包括產(chǎn)品服務(wù)屬性、促銷因素、環(huán)境因素、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的影響、客戶特征。7、客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可用客戶讓渡價(jià)值來(lái)表示,而客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn)

2、。8、客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較。9、按照一個(gè)客戶在客戶關(guān)系生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值的不同實(shí)現(xiàn)情況，客戶關(guān)系價(jià)值可由三部分構(gòu)成：CRV客戶關(guān)系價(jià)值；CRP客戶關(guān)系帶來(lái)的利潤(rùn)；CRC因客戶關(guān)系而產(chǎn)生的成本。10、收集客戶滿意度數(shù)據(jù)的基本方法有：?jiǎn)柧碚{(diào)查法;電話調(diào)查:專題小組：面訪等。二、單選：1、CRM是指（A）A、客戶關(guān)系管理B、企業(yè)資源計(jì)劃C、供應(yīng)鏈管理D、人力資源管理2、客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（A）A、壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D、信賴忠誠(chéng)3、在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（A）。A、線性正相關(guān)關(guān)系B

3、、線性負(fù)相關(guān)關(guān)系C、沒有線性關(guān)系D、平行關(guān)系4、在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值（B）相關(guān)A、直接負(fù)向B、直接正向C、不D、間接正向5、客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（B）來(lái)表示。A、公司價(jià)值B、客戶讓渡價(jià)值C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶關(guān)系價(jià)值6、客戶的利益忠誠(chéng)來(lái)源不包括（D）A、價(jià)格刺激B、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠D、方便7、在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”，這個(gè)原理指的是（B）A、VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布B、企業(yè)利潤(rùn)的80%或更高是來(lái)自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20%C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的

4、分布比例為20:80D、企業(yè)的利潤(rùn)的80%是來(lái)自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來(lái)20%的收益8、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（A）因素決定的。A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠(chéng)C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格9、客戶的忠誠(chéng)類型不包括（D）A、信賴忠誠(chéng)B、壟斷忠誠(chéng)C、潛在忠誠(chéng)D、歷史忠誠(chéng)10、在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（A）。A、線性正相關(guān)關(guān)系B、線性負(fù)相關(guān)關(guān)系C、沒有線性關(guān)系D、平行關(guān)系11、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（C）A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生，情感和依賴C、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴B、重復(fù)購(gòu)

5、買D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿12、客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（D）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B、客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感C、客戶對(duì)產(chǎn)品的期望D、產(chǎn)品的效用13、從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（A）。A、客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量B、客戶的期望C、客戶的關(guān)系價(jià)值D、客戶忠誠(chéng)度14、下列不屬于客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是（D）A、購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間B、對(duì)價(jià)格的敏感程度C、對(duì)品牌的關(guān)注D、客戶購(gòu)買產(chǎn)品的次數(shù)較少三、多選題：1、下列屬于客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)有（AE）A、客戶重復(fù)購(gòu)買次數(shù)B、從客戶的角度出發(fā)C、從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶D、客戶對(duì)產(chǎn)品的敏感程度E、客戶需求

6、滿足率2、客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購(gòu)買的總成本包括（ABCD）A、貨幣價(jià)格B、時(shí)間成本C、精力成本D、體力成本E、歷史成本3、客戶忠誠(chéng)度最重要的影響因素有（BCD）A、壟斷B、滿意C、愉悅D、信賴E、惰性4、客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購(gòu)買的總價(jià)值包括（ABCD）D、形象價(jià)值C、人員價(jià)值E、未來(lái)價(jià)值A(chǔ)、產(chǎn)品價(jià)值B、服務(wù)價(jià)值5、客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是(AC)A、提高客戶滿意度B、加強(qiáng)客戶識(shí)別、細(xì)分、獲得、忠誠(chéng)和贏返C、提高客戶忠誠(chéng)度D、加強(qiáng)

7、對(duì)組織及其服務(wù)的理解E、牢記客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值并迅速有效地回應(yīng)客戶需求6、CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式中，主要體現(xiàn)在(ABCD)A、市場(chǎng)營(yíng)銷B、銷售實(shí)現(xiàn)C、客戶服務(wù)D、決策分析E、戰(zhàn)略管理7、在“理想產(chǎn)品”模型中，影響客戶滿意度的因素有兩個(gè)(AB)A、產(chǎn)品本身B、用戶對(duì)產(chǎn)品的期望C、客戶服務(wù)D、客戶讓渡價(jià)值E、客戶對(duì)產(chǎn)品的敏感8、客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括(ABCD)A、長(zhǎng)期訂單B、回頭客C、額外的價(jià)格D、良好的口碑E、追求新客戶四、簡(jiǎn)答：1、如何提高客戶滿意度？答：為了提高客戶滿意度，應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：(1) 從客戶的角度出發(fā)(2) 客戶的期望之比產(chǎn)品質(zhì)量更為重要(3) 不要承擔(dān)額

8、外的服務(wù)義務(wù)(4) 從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶(5) 預(yù)測(cè)客戶的需求(6) 尋求有效的外部刺激2、如何提高客戶忠誠(chéng)度？答：提高客戶忠誠(chéng)度有以下幾種方法：(1) 贏得企業(yè)員工忠誠(chéng)(2) 與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求(3)實(shí)踐80/20原則(4) 贏得客戶的滿意和信賴(5) 服務(wù)第一，銷售第二(6) 化解客戶抱怨(7) )獲得和保留客戶反饋(8) 主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息(9) 針對(duì)同一客戶使用多種服務(wù)渠道3、分析客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系。答：客戶忠誠(chéng)度與滿意度的關(guān)聯(lián)性表現(xiàn)為：服務(wù)質(zhì)量決定了客戶滿意度，客戶滿意度有可能帶來(lái)客戶忠誠(chéng)，但客戶滿意卻不一定必然導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)，客戶忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最

9、低的客戶滿意度水平，在這個(gè)滿意度水平線以下，忠誠(chéng)度將明顯下降；在該滿意度水平線以上的一定范圍內(nèi)忠誠(chéng)度不受影響，但是滿意度達(dá)到某一高度，忠誠(chéng)度會(huì)大幅度增長(zhǎng)。4、簡(jiǎn)單分析客戶忠誠(chéng)度的影響因素。答：客戶忠誠(chéng)度的影響因素有三個(gè)：滿意、愉悅、信賴。（1）客戶感到滿意是建立客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)（2） 客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵（3） 客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn)五、案例分析:1、試述客戶忠誠(chéng)度的類型，并舉例說(shuō)明各種忠誠(chéng)的特征。答：（1）壟斷忠誠(chéng)（1分）企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無(wú)論滿意與否，只能長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來(lái)水，以及電力服務(wù)等。（1分）（2）

10、親緣忠誠(chéng)（1分）企業(yè)的員工甚至員工的親屬因?yàn)橹艺\(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。比如汽車公司的員工會(huì)只選擇自己公司生產(chǎn)的車，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長(zhǎng)期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡(luò)等等。（2分）（3）利益忠誠(chéng)（1分）這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。（2分）（4）惰性忠誠(chéng)（1分）有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。（2分）（5）信賴忠誠(chéng)（1分）客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就

11、成為了一種忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)相對(duì)可靠度、持久性高。這種忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠(chéng)。（1分）（6）潛在忠誠(chéng)（1分）潛在忠誠(chéng)就是指客戶雖然擁有但是還沒有表現(xiàn)出來(lái)的忠誠(chéng)。（1分）2、分析說(shuō)明客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)和客戶的作用?？蛻絷P(guān)系管理形成性考核作業(yè)二、填空:1、客戶滿意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度兩個(gè)方面。2、對(duì)企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造圍繞著三個(gè)方面開展：業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)；聯(lián)絡(luò)中心管理_和Web集成管理。3、客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€(gè)層次有：物質(zhì)滿意層；精神滿意層和社會(huì)滿意層。4、為了讓服務(wù)得到最大的價(jià)值，在有效地管理客戶關(guān)系時(shí)，必須留住最有價(jià)值客戶、培育最

12、具增長(zhǎng)性客戶；改造低貢獻(xiàn)客戶、淘汰負(fù)值客戶5、從廣義的角度考慮，客戶對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方面：客戶對(duì)總成本的感知，客戶對(duì)總價(jià)值的感知，客戶對(duì)質(zhì)量和價(jià)格之比的感知,客戶對(duì)價(jià)格和質(zhì)量之比的感知。6、客戶的期望受許多因素的影響，主要包括產(chǎn)品服務(wù)屬性、促銷因素、環(huán)境因袁、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品影響、客戶特征。7、客戶讓渡價(jià)值是指產(chǎn)品（服務(wù)）的客戶總價(jià)值和產(chǎn)品（服務(wù)）的客戶總成本的差額。8、客戶服務(wù)根據(jù)客戶生命周期分為以下幾種：潛在期客戶服務(wù)、開發(fā)期客戶服務(wù)、成長(zhǎng)期客戶服務(wù)、成熟期客戶服務(wù)、衰退期客戶服務(wù)和終止期客戶服務(wù)。9、客戶是通過渠道和接觸點(diǎn)來(lái)感受企業(yè)服務(wù)的,要求企業(yè)必須通過渠道和接觸點(diǎn)來(lái)調(diào)控客戶體驗(yàn)。10、

13、根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶進(jìn)行細(xì)分，可分為：VIP客戶：主要客戶;通?？蛻簦盒】蛻舻取６?、單選：1、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（B）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A、銷售管理B、采購(gòu)管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘2、客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（B）A、精神滿意B、物質(zhì)滿意C、社會(huì)滿意D、企業(yè)行為滿意3、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（A）A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價(jià)值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D、企業(yè)文化4、在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（C）A、物質(zhì)滿意B、精神滿意C、社會(huì)滿意D、視覺滿意5、從本質(zhì)上說(shuō)，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（A）決定的。A、企業(yè)核心能力B、企業(yè)規(guī)模6、企業(yè)

14、與客戶接觸的直接渠道的基本模式為A、生產(chǎn)者一一中間商一一消費(fèi)者C-中間商一一消費(fèi)者7、公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系是（A、公司價(jià)值觀是公司核心理念的外化C、公司核心理念是公司價(jià)值觀的外化8、關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說(shuō)法正確的是（A、渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充C、渠道包括電話、傳真、郵件等C、生產(chǎn)的縱向鏈條D、生產(chǎn)的橫向鏈條:B）B-生產(chǎn)者一一消費(fèi)者D-生產(chǎn)者中間商C）B、公司價(jià)值觀與公司核心理念完全一樣D、公司價(jià)值觀和公司核心理念無(wú)關(guān)系A(chǔ)）B、渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源D、接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種9、根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（A）A、一般客戶；企業(yè)

15、客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B、零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C、VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D、屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型10、客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（D）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B、客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感C、客戶對(duì)產(chǎn)品的期望D、產(chǎn)品的效用11、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)該以（B）為中心。A、服務(wù)B、產(chǎn)出C、任務(wù)D、信息12、企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（A）三部分組成。A、銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)B、采購(gòu)、生產(chǎn)和銷售C、采購(gòu)、營(yíng)銷和客戶服務(wù)D、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)13、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（A）。A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中

16、心管理和Web集成管理B、呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理D、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理14、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是（B）D、以上均對(duì)A、客戶服務(wù)B、客戶的需求C、客戶滿意三、多選題：1、客戶滿意的橫向?qū)用姘ǎˋBE）A、理念滿意B、行為滿意C、精神滿意D、社會(huì)滿意E、視覺滿意2、關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說(shuō)法正確的是（AC）A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略B、企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)E、以上均對(duì)3、客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（BCD）A、客戶合作管理再造B、市場(chǎng)營(yíng)銷的再

17、造C、銷售流程的再造D、客戶服務(wù)流程的再造E、數(shù)據(jù)分析管理再造4、關(guān)于企業(yè)邊界，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（AC）A、企業(yè)邊界不能擴(kuò)張B、企業(yè)邊界止于至善C、企業(yè)邊界具有靜態(tài)特征D、市場(chǎng)邊界可以制約企業(yè)邊界E、社會(huì)認(rèn)知也可以制約企業(yè)邊界5、企業(yè)必須確立提高客戶價(jià)值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是（ABCDE）A、培育VIP客戶B、吸引潛在客戶C、保留現(xiàn)有客戶D、剔除低貢獻(xiàn)客戶E、以上全對(duì)6、“接觸點(diǎn)”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時(shí)所通過的媒介。接觸點(diǎn)包括（ABCD）A、傳真B、專賣柜臺(tái)C、因特網(wǎng)D、商店E、中間商7、公司價(jià)值觀形成包含的要素有（AC）A、時(shí)代特征B、公司特征C、社會(huì)責(zé)任D、團(tuán)隊(duì)力量E、個(gè)人

18、創(chuàng)新8、客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（ABC）A、客戶與企業(yè)的關(guān)系B、客戶的價(jià)值C、企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)D、企業(yè)對(duì)客戶的反應(yīng)E、企業(yè)的業(yè)務(wù)流程9、企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的核心是（BCD）,整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個(gè)目標(biāo)進(jìn)行的。A、以企業(yè)為中心B、以客戶利益為中心C、以員工為中心D、以效率和效益為中心E、以市場(chǎng)為中心10、對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，銷售渠道的作用包括（BCDE）A、產(chǎn)品本身增值B、物流C、資金流D、信息流E、增加產(chǎn)品的附加值四、簡(jiǎn)答：1、分析影響客戶滿意的主要因素？1）客戶期望產(chǎn)品、服務(wù)屬性促銷因素環(huán)境因素競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的影響客戶特征2）客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知產(chǎn)品的品質(zhì)和功效客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感客戶對(duì)產(chǎn)品的期

19、望3)、產(chǎn)品的效用4)、客戶讓渡價(jià)值5)、服務(wù)2、簡(jiǎn)單分析客戶服務(wù)的類型以及各種客戶服務(wù)的目的。答：客戶服務(wù)的類型分為：潛在期客戶服務(wù)、開發(fā)期客戶服務(wù)、成長(zhǎng)期客戶服務(wù)、成熟期客戶服務(wù)、衰退期客戶服務(wù)和終止期客戶服務(wù)。(1)潛在期客戶服務(wù)：在消費(fèi)者中樹立良好的形象，吸引消費(fèi)者并引導(dǎo)消費(fèi)需求，從而為客戶關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ)。(2)開發(fā)期客戶服務(wù)：主動(dòng)與客戶進(jìn)行接觸，以便客戶較深入的了解產(chǎn)品、服務(wù)的特征和優(yōu)劣勢(shì)，以及企業(yè)信譽(yù)等多方面的狀況。(3)成長(zhǎng)期客戶服務(wù)：明確基于該產(chǎn)品服務(wù)的權(quán)利與義務(wù)。(4)成熟期客戶服務(wù)：準(zhǔn)備建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。(5) 衰退期客戶服務(wù)：對(duì)既定的產(chǎn)品和服務(wù)提供最基本的支持，

20、保持理性態(tài)度，能夠一定程度維持的話盡量維持。(6) 終止期客戶服務(wù)：企業(yè)與客戶關(guān)系終止。3、客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)如何制定？答：客戶管理目標(biāo)有3個(gè)層次：(1)最高層：在優(yōu)化客戶體驗(yàn)、客戶滿意的同時(shí)企業(yè)獲取最大獲利潤(rùn)。(2)中層：在成本控制的基礎(chǔ)上，提高客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度和客戶保留率，不斷挖掘具有價(jià)值潛力的新客戶。(3)最底層：實(shí)現(xiàn)銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的自動(dòng)化，并能夠統(tǒng)一管理客戶信息。4、根據(jù)客戶價(jià)值如何對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分？各類型的管理重點(diǎn)是什么？答：根據(jù)客戶價(jià)值可對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶。(1)VIP客戶：企業(yè)要密切注意這類客戶的經(jīng)營(yíng)狀況，財(cái)務(wù)狀況，人事狀況的異常變動(dòng)

21、。(2)主要客戶：培育他們的忠誠(chéng)，使其貢獻(xiàn)更多的價(jià)值。(3) 普通客戶：企業(yè)要有效的改造普通客戶，在保留的基礎(chǔ)上，讓一部分客戶上升為二級(jí)客戶。(4)小客戶：必須果斷地淘汰負(fù)值客戶。五、案例分析:1、舉例分析客戶服務(wù)對(duì)客戶滿意的提升作用。答：（1）服務(wù)是對(duì)產(chǎn)品功能的延伸（2分）（2）服務(wù)是留住顧客的有效辦法（2分）3）服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇（2分）（4）服務(wù)的完善可以吸引潛在客戶（2分）（5）服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器（2分）2、結(jié)合實(shí)際，分析如何提高企業(yè)的客戶滿意度。答：為了提高客戶滿意度，下面的幾個(gè)問題和原則應(yīng)當(dāng)特別注意：（1）從客戶的角度出發(fā)（1分）（2）客戶的期望值比產(chǎn)品質(zhì)量

22、更重要（1分）提高客戶滿意度的關(guān)鍵是：企業(yè)須按自己的實(shí)際能力，有效地控制客戶對(duì)自已產(chǎn)品或服務(wù)的期望值。（3）不要承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)（1分）（4）從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶（1分）（5）預(yù)測(cè)客戶的需求（1分）（6）尋求有效的外部刺激（1分）總之，從客戶的角度出發(fā)，努力達(dá)到并超出客戶的期望值，謹(jǐn)慎的處理額外的服務(wù)功能，并能夠不斷預(yù)測(cè)客戶的需求，從點(diǎn)滴小事上關(guān)懷客戶，利用外部刺激吸引客戶，企業(yè)的客戶滿意度定能夠不斷提升。（3分）3、結(jié)合工作，說(shuō)明客戶細(xì)分的必要性。答：客戶是企業(yè)最寶貴的資源，沒有客戶資源，企業(yè)就喪失了生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。全世界的產(chǎn)品供應(yīng)商、服務(wù)提供上都在千方百計(jì)地取悅自己的客戶，盡他們最大的

23、能力滿足客戶的需求，力圖贏得客戶的欣賞和忠誠(chéng)，進(jìn)而獲取利潤(rùn)。無(wú)數(shù)事實(shí)證明，只有不斷地發(fā)現(xiàn)和利用機(jī)會(huì)，了解客戶的需求，贏得客戶的信賴，提供給客戶各種個(gè)性化的服務(wù)，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展。（3分）當(dāng)然，對(duì)客戶進(jìn)行分類的標(biāo)準(zhǔn)和方法還有很多，但這些分類方法的一個(gè)共同的特點(diǎn)是基本上都延續(xù)了傳統(tǒng)的模式，不能很好地適應(yīng)當(dāng)前企業(yè)與客戶建立融洽的面對(duì)面關(guān)系的需要。（1分）企業(yè)生存和發(fā)展的依賴因素，客戶細(xì)分的技術(shù)環(huán)境。但是，一個(gè)企業(yè)的資源畢竟是有限的，如何針對(duì)不同的客戶進(jìn)行有限資源的優(yōu)化應(yīng)用是每個(gè)企業(yè)都必須考慮的。所以在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，必須對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分?？蛻絷P(guān)系管理形成性考核作業(yè)三一、填空：1

24、、CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷中的功能按其本質(zhì)可以分為兩大類：決策支持和服務(wù)支持。2、一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷也叫做頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷，是最低層次的關(guān)系營(yíng)銷，它維持顧客關(guān)系的主要手段是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)顧客的財(cái)務(wù)利益。3、所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。4、“一對(duì)一營(yíng)銷”的核心是以顧客份額為中心,即通過與每個(gè)客戶的互動(dòng)對(duì)話，與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。5、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的本質(zhì)是提供了一個(gè)關(guān)于市場(chǎng)行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，它主要在于強(qiáng)調(diào)運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷策略的目的性和結(jié)果，即加

25、強(qiáng)現(xiàn)有顧客的品牌忠誠(chéng)度和發(fā)現(xiàn)潛在顧客6、一般來(lái)講，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、使用數(shù)據(jù)和完美數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。7、關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾和信任8、目前我國(guó)的汽車產(chǎn)品主要是通過四個(gè)較為典型的模式及渠道銷售的：一是品牌專營(yíng)店,二是各地的汽車交易市場(chǎng)，三是多品牌汽車經(jīng)營(yíng)店，四是汽車連鎖店。9、作為一個(gè)銷售與服務(wù)型的企業(yè)，上海上汽大眾基于用戶滿意的營(yíng)銷管理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)理念和活動(dòng)，都將以用戶的滿意為出發(fā)點(diǎn)規(guī)劃、建設(shè)、實(shí)施和推廣，最后以用戶的滿意為終點(diǎn)。10、德國(guó)大眾汽車為了鞏固市場(chǎng)份額，強(qiáng)化品牌，一直“以服務(wù)為核心”，堅(jiān)持“以人為主，以顧客滿意為

26、中心”的服務(wù)理念。11、從發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車營(yíng)銷發(fā)展歷程來(lái)看，一般經(jīng)歷產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)和品牌/文化競(jìng)爭(zhēng)-三個(gè)階段。二、單選：1、關(guān)系營(yíng)銷的特征不包括（D）A、雙向溝通B、合作C、雙贏D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2、下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（A）C、客戶家庭成員情況D、信用情況C、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用D、數(shù)據(jù)挖掘A、降價(jià)銷售B、行為愛好3、CRMm肖的核心是（A）A、以客戶為中心B、集成4、根據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)不包括下列（D）A、面向主題B、集成C、相對(duì)穩(wěn)定D、不反映歷史變化5、如何最大限度地建立和增加客戶價(jià)值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷層次，其中層次最高的是（C）。A、

27、一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷B、二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷6、關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說(shuō)法中，正確的是（C）A、只能來(lái)源于企業(yè)外部C、既可來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部，也可來(lái)源于企業(yè)外部7、互動(dòng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)（B）A、企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系B、企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng)8、下列屬于市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)的是（B）A、客戶類型B、禮品發(fā)放形式C、三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷D、四級(jí)關(guān)系營(yíng)銷B、只能來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部D、以上均錯(cuò)C、企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng)D、以上均正確C、公司名稱D、行為愛好9、汽車品牌專營(yíng)店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計(jì)，俗稱為“4S”店,般具有的功能有（A）A、整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋B、整車修理、備件供應(yīng)、維

28、修服務(wù)和客戶聯(lián)系C、整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋D、整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系10、客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（C）A、發(fā)掘潛在顧客B、留住低貢獻(xiàn)客戶C、保持客戶忠誠(chéng)度D、培育負(fù)值客戶三、多選題：1、汽車服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)包括（ABCDE）A、品牌競(jìng)爭(zhēng)B、集團(tuán)化競(jìng)爭(zhēng)C、技術(shù)突破D、人才E、服務(wù)2、CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷中的功能按其本質(zhì)可以分為（AE）A、決策支持B、營(yíng)銷推廣C、溝通D、銷售渠道E、服務(wù)支持3、市場(chǎng)營(yíng)銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)：（AC）A、購(gòu)買的方便B、價(jià)格C、

29、溝通D、銷售渠道E、數(shù)據(jù)挖掘4、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶類型有（ABCD）A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、分銷商D、流失的客戶E、VIP客戶5、關(guān)系營(yíng)銷的特征包括（ABCDE）A、雙贏B、合作C、雙向溝通D、親密E、控制BCDE）方面。C、汽車客戶差異化需求的拉動(dòng)6、汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性主要體現(xiàn)在以下（A、汽車經(jīng)營(yíng)模式的改變B、管理理念的更新D、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇E、新技術(shù)的推動(dòng)7、目前我國(guó)的汽車產(chǎn)品主要是通過以下渠道銷售的，包括（ABCE）A、品牌專營(yíng)店B、汽車交易市場(chǎng)C、多品牌汽車經(jīng)營(yíng)店D、汽車生產(chǎn)/E、汽車連鎖店8、品牌專賣模式是一種以四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式。下列說(shuō)法正確的是

30、(ABDE)A、便于提高客戶信息的管理B、維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最重要部分C、不能樹立品牌形象D、整車銷售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1:4E、它貫穿售前、售中、售后的全過程9、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、(B)、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。A、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理B、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者C、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)D、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)四、簡(jiǎn)答：1、什么是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷？試說(shuō)明數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義？答：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是企業(yè)通過搜集和積累效果費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能興趣購(gòu)買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位

31、，有針對(duì)性的制作營(yíng)銷信息，以達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu)買產(chǎn)品的目的。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義：(1) 可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群(2) 可以幫助企業(yè)判定消費(fèi)者和目標(biāo)消費(fèi)者的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并準(zhǔn)確定位。(3) 可以幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足顧客需求(4) 可以幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制訂出新策略(5) 可以幫助企業(yè)為開發(fā)營(yíng)銷新項(xiàng)目并增加收益提供信息(6) 可以幫助企業(yè)發(fā)展新的服務(wù)項(xiàng)目并促成購(gòu)買過程簡(jiǎn)便化(7) 可以幫助企業(yè)選擇合適的營(yíng)銷媒體(8) 可以幫助企業(yè)是消費(fèi)者不再轉(zhuǎn)向其競(jìng)爭(zhēng)者2、什么是一對(duì)一營(yíng)銷？如何實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的營(yíng)銷？答：所謂“一對(duì)一營(yíng)銷”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場(chǎng)銷

32、售人員和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員更貼近與客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿足客戶的個(gè)別需求達(dá)到價(jià)值最大化。企業(yè)可以通過下列四步來(lái)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的營(yíng)銷：(1) 識(shí)別顧客(2) 顧客差別化(3) “企業(yè)一一顧客”雙向溝通(4) 業(yè)務(wù)流程重構(gòu)3、關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方面的區(qū)別有哪些？答：關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方面的區(qū)別在于：(1) 交易營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持顧客(2) 交易營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客服務(wù)，而關(guān)系營(yíng)銷則高度重視顧客服務(wù)，并借顧客服務(wù)提高顧客滿意度，培育顧客忠誠(chéng)(3) 交易營(yíng)銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營(yíng)銷則有充分的顧客承諾(4) 交易營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門所關(guān)心的問題，關(guān)系營(yíng)銷則認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題(5) 交易營(yíng)銷不注重遇顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系，關(guān)系營(yíng)銷的核心就在于發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期，穩(wěn)定關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷不僅將注意力集中于發(fā)展和維持與顧客的關(guān)系上，而且擴(kuò)大了營(yíng)銷的視野，他設(shè)計(jì)的關(guān)系包含了企業(yè)與其所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系。4、如何看待汽車服務(wù)市場(chǎng)？汽車服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)力是什么？答：汽車服務(wù)市場(chǎng)的潛力大，利潤(rùn)豐，發(fā)展逐步提速。汽車服務(wù)領(lǐng)域具有巨大的市場(chǎng)空間和高額利潤(rùn)。但由于企業(yè)規(guī)模小，服務(wù)單一，信譽(yù)度低，去多小的投資者并沒有享受到高額回報(bào)。反而由于單兵作戰(zhàn)，疲于應(yīng)付惡性競(jìng)爭(zhēng)，以及消費(fèi)者對(duì)品牌要求的提高，許多小