房產中介經紀人培訓資料

1、頁眉.實戰(zhàn)房地產經紀業(yè)務第一節(jié)跑盤24第二節(jié)電話營銷技巧26第三節(jié)客戶接待技巧27一、如何接待客戶及業(yè)主27二、客戶接待操作技巧31第四節(jié)獨家代理與鑰匙管理32一、如何說服業(yè)主簽獨家代理及獨家代理的重要性32二、如何說服業(yè)主放鑰匙33三、如何應對行家借鑰匙34第五節(jié)如何反簽35第六節(jié)看房35一、看房前及看房中的工作35二、看房過程中應注意的問題39三、看房后應注意的問題40第七節(jié)如何跟進43第八節(jié)討價還價45一、如何應付傭金打折45二、如何引導談價快速逼定47三、如何向業(yè)主還價及說服業(yè)主收定49四、如何協(xié)調客戶和業(yè)主的時間51第九節(jié)跳盤與控盤51一、如何跳盤跳客51二、如何有效控盤55第十節(jié)如

2、何建立客戶檔案及售后服務57一、如何鑒定產權合法性57二、如何建立客戶檔案及售后服務58第十一節(jié)如何利用網絡進行資源整合59第十二節(jié)商鋪、廠房、寫字樓交易59第一章二手樓交易手續(xù)辦理指南64第一節(jié)二手樓交易標準流程圖64第二節(jié)按揭贖樓知識65第三節(jié)過戶所需要提交的資料66第四節(jié)稅費計算69第五節(jié)按揭、擔保過程中可能產生的風險及風險控制70第二章新版房地產買賣合同操作指南740/27頁眉第四節(jié)基本社交禮儀一、社交禮儀四原則（一）、不卑不亢；（二）、熱情有度；（三）、求同存異；（四）、不宜為先；二、社交禮儀四禁忌（一）、舉止粗俗；（二）、亂發(fā)脾氣；（三）、蜚短流長；（四）、說話過頭；三、與上司相處

3、的禮儀（一）、理解：人人都有難念的經；（二）、保持距離；（三）、不卑不亢；四、與同事相處的禮儀（一）、真誠合作；（二）、同甘共苦：一個好漢三個幫；（三）、公平競爭；（四）、寬以待人：人非圣賢，孰能無過；服務質量是服務行業(yè)的生命線，服務質量的內容是多方面的，服務行業(yè)從業(yè)人員講究禮貌禮節(jié)禮儀,提供禮貌服務則是優(yōu)質服務最重要的因素之一。1/27頁眉第三章實戰(zhàn)房地產經紀業(yè)務第一節(jié)跑盤房地產經紀人員在從業(yè)的地區(qū)必須是一個活地圖，很難想象一個對所在城市的東南西北分不清楚、城市道路不熟悉、建筑方位不清楚的房地產經紀人員，能夠做好業(yè)務，本節(jié)就如何跑盤做詳細講述。一、跑盤目的（一）、通過跑盤程序，幫助和督導置業(yè)

4、顧問成為深圳“地理通”、“樓盤通”，從而盡快建立行業(yè)所需要的市場全局觀念，并積累崗位所需求的基本業(yè)務信息，提高專業(yè)技能。（二）、通過跑盤熟練掌握所屬區(qū)域的地理特征、商業(yè)特點、樓盤情況，以為客戶提供更詳盡、專業(yè)的士服務。（三）、通過跑盤程序，使跑盤人員磨練意志、端正行業(yè)觀念，培養(yǎng)房地產經紀人員所應具備的品格素質和職業(yè)精神。二、跑盤要求及相關指引（一）城市“地理通”一一全局掌握城市結構、道路走向、路貌特征1、掌握城市結構、道路走向、道貌特征、所在城市共分為幾個大區(qū)，區(qū)屬劃分界線參見XX市地圖。、隨著城市規(guī)劃不斷變遷，老百姓約定俗成的地理稱謂對地理標識尤為重要。2、實現(xiàn)實地印象與地圖標識間迅速自如的

5、轉換、地圖標識方向為上北下南，每日跑盤前要先畫出計劃跑盤的地圖；、在實際跑盤過程中，記錄沿路的每一座物業(yè)，并整理在作業(yè)中；、最終在頭腦中形成地圖全貌和實地印象。3、熟悉社區(qū)或樓盤配套設施情況：幼兒園、小學、中學、菜場、酒樓、公園以及大型市場、文體娛樂設施等。4、熟知交通路線及具體公交站點、中小巴車次，找到公交站點的位置，記錄所有經過的大、中、小巴士路號及車費。三、跑盤人員作業(yè)考核標準（一）、跑盤物業(yè)調查作業(yè)標準1、對于在售物業(yè)的項目調查，必須嚴格按照公司規(guī)定的項目調查表認真填寫。2、對于已入伙一年之內的物業(yè)，項目調查表所要求的“折實售價”一欄可不填寫，其它欄目按要求完成。3、對于已入伙一年以上

6、的物業(yè)，項目調查表所要求的“建筑設計”、“環(huán)境設計”、“折實售2/27頁眉價”、“聯(lián)系電話”欄可不填寫，其它欄目按要求完成。4、跑盤地圖作業(yè)標準除按照跑盤指引的要求外，還需對正在籌建中的物業(yè)及待建空地的情況進行了解，并在跑盤地圖上做出標識。四、跑盤輔導人員工作指引（一）、跑盤輔導人的責任1、客觀地講，跑盤是件苦差事。新員工不單要承受精神、體力上的付出（比如每天跑完盤回來，還要畫圖和完成項目調查作業(yè)），還要面對經濟上的壓力。在這個過程中不斷有人離去;2、如何幫助新員工成功地邁出入職創(chuàng)輝租售后的第一步，并為其今后成長為合格的、乃至優(yōu)秀的置業(yè)顧問打下良好基礎，對于我們這些新員工的指路人來說，責任很大

7、。（二）、跑盤輔導的工作要點1、向新學員明確跑盤的作用、新學員報到當日，無論你多忙，你都必須與該學員見面.一來可以了解其過往從事的行業(yè)及與目前工作的不同之處，以便有針對性地做出工作安排；二來也可讓新學員從陌生的工作環(huán)境中感受到關心與幫助，增強對團隊的歸屬感。、在與新學員的交流過程中，需向其闡述跑盤的作用及相關要求（通常稱為洗腦），幫助其理解：跑盤是所有加入地產行業(yè)和創(chuàng)輝租售的營銷人員的必修課，是其成長為使客戶信賴的專業(yè)地產顧問的最基礎的和不可或缺的步驟。通過這樣的交流，可以使新員工提高對跑盤的重視程度和積極性。2、向新員工明確跑盤重點、提醒新員工購買深圳地圖，跑盤前預先查看地圖，確定第二天的工

8、作路線。、按照跑盤指引的要求來進行輔導，重點強調對主干道社區(qū)生活配套、標志性物業(yè)、政府機關、大型公共設施、在建、籌建及待建物業(yè)等內容的調查。、有條件的話，安排現(xiàn)場一位已上崗的新員工與其交流跑盤心得，借助這位剛上崗新員工的工作熱情，激發(fā)即將開始跑盤的新人的積極性。3、每周固定兩次交作業(yè)時間采用每周交兩次作業(yè)而不是每天到分行報到的做法，既可使新學員節(jié)省時間和交通費用，從而感受到經理對他的關懷；同時也可給予其一定的工作壓力（因為每周已有足夠的時間跑盤和完成作業(yè)，所以必須提交合格的作業(yè)）4、跑盤輔導以鼓勵為主，同時要指出和分析不足，讓新學員帶著問題跑盤。5、建議跑盤新員工以客戶身份去調查樓盤這樣做，不

9、僅可以取得較為真實、詳細的數(shù)據(jù)，還可學習到別人的銷售技巧，熟悉業(yè)務操作流程，為上崗做準備工作，同時也有助于避免產生單調、枯燥的感覺。6、讓新員工感受到團隊的力量3/27頁眉可利用跑盤新學員每周兩次回分行提交作業(yè)的機會，安排其與其他房地產經紀人員暢談跑盤經歷，以增進同團隊成員之間的感情，堅定跑盤信心。第二節(jié)電話營銷的技巧樓盤咨詢熟悉由于不能立即分辨客戶真?zhèn)?，在回答客戶問題時對重要核心問題進行模糊回答，其他問題可以視情況回答，切記注意保護盤源，盡量約其過來看房，并引導客戶留下電話。*,您好！請問您是在哪里看到的信息？您說的那套確實挺好，是靠市中心的地段，應該比較適合您，業(yè)主也很有心出租的，我們已經

10、由客戶看中了這套房，您現(xiàn)在有時間過來看房嗎？（需根據(jù)物業(yè)實際情況而定）/、熟悉馬上請教資深同事或對該物業(yè)非常熟悉的同事幫忙不好意思，您稍等，我找一位更熟悉這個樓盤的同事給您介紹！官房營造好氣氛，突出物業(yè)賣點，確定具體時間和地點并激發(fā)客戶的興趣*,您好！我們這邊剛新出一套物業(yè)非常符合您的要求，您現(xiàn)在有時間過來看房嗎？我們幾個同事已經在約客戶看了。反饋已看過看中盡量讓其交誠意金金,簽單邊合同，同時打好預防針*,您好！房子是挺適合你們的，價錢也很實惠,找一套您滿意的房子不容易,我?guī)湍茸鲎鲱A算,然后在我們公司下個誠意金，我好幫您去跟業(yè)主確定下來，現(xiàn)扃小少同事都用客戶想要這樣的房子。沒看中進一步了解他

11、的需求，總結客戶不滿意的條件，及時調整，預約下次看房時間*,您好！上次帶您看房您沒看中，我們這邊剛剛出了個新盤，非常符合您的需求，現(xiàn)在有很多的客戶在看房，趕快過來看，慢了恐怕就沒有了！反饋沒看房主動聯(lián)系客戶進行再推薦，給客戶制造危機，說明房子確實不錯，他不租/買是他的損失，并禮貌邀約上門看房。*,您好！我們這里剛出來一套*物業(yè)的房子，非常符合您的需求，現(xiàn)在有很多的客戶都在看，您趕快過來看，慢了恐怕就沒有了上次跟您說的那套房子業(yè)主一直沒時間，所以沒看到，今天業(yè)主從外地回來了，請您盡快抽時間過來看一下，業(yè)主明天又要出差，f又沒機會看了。其它代接電話應詢問對方是否需要留百或回電話，并做好記錄，然后復

12、述一遍，對方掛斷后方為通話完畢；最后須及時知會同事。對不起！*他剛剛外出不在，您是否需要留言，請問您貴姓，電話號碼多少呢？我會盡快讓他給您復電，再見！4/27頁眉一、接聽客戶電話技巧（一）、語氣親切；（二）、問客戶的需求；（三）、永遠不說沒有；（四）、留下客戶的電話；（五）、盡量解答客戶疑問；（六）、要熟盤，并具有保護意識；（七）、口齒清晰，語氣清切；（八）、盡量了解客戶需求，用第一時間約客戶看樓;（九）、盡量留意客戶需求用心聆聽二、接待門客戶技巧（一）、問他看什么樣的樓盤，盡量拉他進鋪，帶他看樓；（二）、尋找客戶需要的盤，要快；（三）、給客戶好的印象，多銷樓盤給他，態(tài)度誠懇，歧視客戶，心可能

13、詳細了解客戶需求;（四）、派卡片同資料（五）、給客戶信心（六）、送客戶上車，做好保護工作（七）、用心聆聽；（八）、告訴客戶公司的服務宗旨，再一次推銷自己；三、介紹樓盤的技巧1、按客戶的需求介紹樓宇的詳細情況。2、以價格和價值前景吸引客戶3、樓盤的對比，或做按揭。4、勾起客戶的看樓欲望，（問有否看這附近的樓盤，同行家看過沒，永遠是最好的）5、勾起客戶的購買欲望。6、留意客戶的反應，不時停頓，聆聽。7、有策略性的推盤。8、站在對方的立場考慮。9、清楚講解傭金制度。10、盡量避免和客戶爭論。11、了解客戶需求。12、適時的否定客戶，（對不正確有觀念：比如想花100萬買價值120萬的房子）四、跟進客戶

14、技巧1-隨時做到一一貼，就像膏藥一樣貼住他。經常性的短信問候他，讓他對你本人印象深刻5/27頁眉2、適當制造危機感。3、安排一次看樓時間，準時高效。4、了解客戶的意向，有否和行家看樓，改變客戶的需求。5、了解客戶的真實想法。1、打電話前一定要明確，通過這個電話你要達到的目的。2、充分做好準備，調整好自己的狀態(tài)3、注意自己的語音語調，男生盡量讓自己的生意有磁性；女生盡量讓自己的聲音有甜美。4、盡量利用好異性相吸的特點去發(fā)揮自己的長處。5、注意客戶的心理變化，沒見面之前不能把所有的一切告訴客戶，要有所保留，見面后溝通。6、盡量在電話中展示你的專業(yè)和你的豐富的知識，跟客戶尋求共同語言，以引起共鳴。第

15、三節(jié)客戶接待技巧一、如何接待客戶及業(yè)主一）、如何接待客戶客戶通常會選擇信譽良好，規(guī)模大及管理完善，并且有名氣的經紀機構光顧，置業(yè)顧問在任何情況下，應當時刻保持笑容，表現(xiàn)大方得體及專業(yè)的服務態(tài)度，保持笑容，另一方面，更要對所服務之片區(qū)樓盤資料有充分的熟悉及了解，這樣，客人才會有信心將買賣房的重任交予我們。置業(yè)顧問對樓盤的熟悉及買賣過程的掌握絕對能突顯其專業(yè)形象。謹記：給予客戶第一個良好的印象是很重要的?？蛻魜碓创笾掠幸韵聨追N：（1） 上門客置業(yè)顧問在接待上門客時，應站起自我介紹，然后遞上名片，請客人就坐，其他同事幫忙奉上茶水，仔細聆聽過客人對委托樓盤的要求，如：地理位置、樓盤名稱、購買預算，需求

16、房屋大小，購買用途、何時需要搬進去，是否換樓等（因為開始時對客人之要求清晰明確，日后做樓盤配對時則更易掌握）。提問要點，置業(yè)顧問必須向客人提出：客人有否跟過其他地產公司看房，是否本區(qū)居民，辦公地點在附近嗎？了解客戶多一點，倘若客戶曾經跟別的地產公司看房，應向客戶表示為節(jié)省時間，請客戶出示之前跟別家地產公司“看樓書”作參考，已看過的不再重復，未看過才介紹，客戶通常為節(jié)省時間，都會樂意出示的，這樣我們可了解行家盤源情況及做出相應行動。1、二級市場發(fā)展商的樓盤是否考慮。2、客人有否需要在銀行辦理按揭。3、客人有哪幢樓盤不作考慮。4、家人及朋友是否都住在本區(qū)。置業(yè)顧問在得悉客人之要求后，應即時約業(yè)主安

17、排看房，就算未能約到客人要求的房型，都要介紹類同而價錢相若的樓盤給客人作比較，用以更清楚客人之喜好（包括房型朝向，環(huán)境配6/27頁眉套，裝修陳設等）假如未能當日約到，則應另約時間，盡快做出安排，因為客戶既然能抽空到本公司，便相信公司提供的盤源及資訊能滿足他，倘若未能如其所愿，客戶便會到其他地產公司了。置業(yè)顧問在與客人外出看房前，必須簽署“看樓書”，謹記填上客戶姓名，身份證號碼，聯(lián)絡電話，尤其是證件號碼，否則，客戶有權不承認看過樓盤的。而由于“看樓書”的填寫不完整，導致日后追討傭金比較困難。所以置業(yè)顧問必須確?？腿撕炌?，以保障公司及自身利益。置業(yè)顧問在與客人看房時，如住房是空置的，必須將單位大門

18、打開，及將單位內窗戶開啟。在看房同時，置業(yè)顧問應時時觀察客人對所看單位的反應，有否出現(xiàn)“購買意欲”，如果有的話，便要把握機會，另外留意客戶的喜歡程度，是否符合客人要求，適當時提供意見。（2） 廣告客（來電公司）置業(yè)顧問在接到廣告來電客戶時，同樣地先介紹自己，譬如：您好，創(chuàng)輝租售，XX部/分行為您服務！之后詳細了解客戶要求，盡快約見看房，切記向客人取電話號碼以作跟進，亦可為客戶設定時限：譬如：陳先生，這套房比較多人看，因為樓盤素質不俗，我建議你晚上7:008:00先過來看一看吧，因為業(yè)主今晚8:00前都在這邊，明日要出差，過一個星期才回啊?。ūM快與客戶見面）例子：陳先生，您剛來電我公司的電話號碼

19、是可以找到你對嗎（有來電顯示）？陳先生，您的手機號是13或15,故意報錯一號，客戶會立即給更正！（三）店鋪外看廣告的客戶置業(yè)顧問應時刻留意在店鋪外看廣告之客戶，因為可能該客人不好意思入店鋪，或受門面廣告所吸引，置業(yè)顧問應立即出迎接待，繼而請客人入店內傾談，若客人真的沒有時間，可給予分行樓盤之宣傳單給客人參考，最后不要忘記取客人之聯(lián)絡電話作跟進。舉例：a）你好！我姓陳，先生怎樣稱呼？王先生是嗎？對哪個樓盤有興趣呢？我可以作個介紹，不要緊的，談一下吧！店內電腦還有很多盤可作介紹的，進來坐坐吧！或天氣這么熱（冷），進來喝杯冷（熱）水吧！b）王先生如果現(xiàn)時沒有空的話，不妨留個電話號碼聯(lián)系，好讓我知道有

20、好的樓盤馬上電你。（或放心好啦！我不會經常電你的）。c）如果王先生真的不方便留電話，不如這樣吧，你公司有傳真機吧？若我找到你想要的樓盤，我先傳真給你，你覺得有興趣的話才致電我?guī)湍愫脝?？（當傳真號碼告知后，才借故問客戶拿電話號碼，為了先電后傳真的妥善安排，免得其他人拿到客戶買房或賣房的資料）（四）人際關系網置業(yè)顧問應當建立自己個人之人際關系網，令身邊之親朋知道自己是從事房地產的工作，平日亦可在社交聚會或應酬時多派發(fā)名片，從而在多方面取得新客戶，增加生意機會，達到業(yè)績提升之目的。例如：經置業(yè)顧問自己租出的房，業(yè)主及租客定期的聯(lián)系，保持良好的售后服務都能穩(wěn)定置業(yè)顧問的7/27頁眉客戶網的（5） 公司

21、現(xiàn)有的盤源內之客戶（洗盤）創(chuàng)輝租售擁有龐大的盤客資源，每一個業(yè)主售房后，有很大機會成為下一位成交對象，所以置業(yè)顧問在平日“洗盤”時，勿忘記問多一句，究竟業(yè)主是否需要先買一間房子呢？總而言之，跟業(yè)主打好關系，是百利而無一害的，譬如日后在談價錢，售后買/租房，委托多一個盤等。但置業(yè)顧問有時覺得無從入手，不知從哪說起，其實“洗盤”不只問業(yè)主售/租出單位沒有，價錢有否降低，還有幾種方法的。舉例：王先生，你好，我是創(chuàng)輝租售的小汪啊，剛收到消息，你居住的房子隔鄰六幢有一間平價放盤，三十二萬就肯出售，面積比你現(xiàn)在的大一點，向南，三個房間，裝修很好，你是否考慮這戶型呢？啊！你的房子還未售出，我會努力一點的，如

22、果我有實在客戶便馬上跟你談??！理由：剛才所問，可了解王先生現(xiàn)時情況及其心態(tài)。a）單位尚未售出b）置業(yè)顧問提供市場資料給業(yè)主作參考。c）若置業(yè)顧問有實在客人，可大膽向業(yè)主殺價。d）未售出單位前，王先生沒準備先買后賣舉例：王先生，你好！我是創(chuàng)輝租售小汪，剛才我客人看過單位后，興趣是有，不過價錢方面未達到王先生你的價錢，客人還價三十萬包稅，我知道相差有八萬元，但市場成交不是很多，你不妨考慮一下，價錢有多少可以商量，好嗎？反正機會不是經常有，不要錯失售出之機會?。±碛桑浩鋵嵵脴I(yè)顧問是有客人看過王先生的房，但尚未還價，此舉只為日后談價錢鋪路，令王先生覺得市場實在客人不多，如果有客人加多一點價錢便有誠意售

23、出算了。對于我們，可以了解業(yè)主放盤的急切性，業(yè)主的價錢底線，最重要的是令業(yè)主覺得創(chuàng)輝租售是有很多客的，不斷重復試價，會導致日后業(yè)主可能在其他地產公司達成協(xié)議前，都會事先告知我們及了解當時我們有否實客可出高一點價錢，使我們可以馬上做出安排及部署和業(yè)主打好關系等對我們很有利的。（6） 開放日/二級市場展銷會推廣在樓盤開放日推廣中，置業(yè)顧問可從各方而來的客戶當中認識準買家，可能來自不同片區(qū)。置業(yè)顧問在推廣完結后，應整理手頭上的客戶，有系統(tǒng)有記下客戶對樓盤的要求，若客戶的選擇居所不是坐落在自己的服務范圍內，可以利用公司網絡跟隨別區(qū)同事合作促成，要知道，樓盤推廣日之好處可以吸客，吸盤，建立區(qū)內地位，最重

24、要可以即時促成交易。二）、業(yè)主放賣/租盤每一個業(yè)主都想自己的單位能賣出好價錢，是可以理解的，其實售價的高低是取決于市場的接受程度，能售出的價錢就是市價，置業(yè)顧問在處理業(yè)主放盤時，應多了解業(yè)主放盤目的及售出后的去向。（一）上門放盤的業(yè)主1、了解業(yè)主放盤的目的8/27頁眉置業(yè)顧問在填寫業(yè)主放盤資料同時，可詢問一下業(yè)主放盤的目的。例如：陳先生，是否現(xiàn)時居所不夠用，想售出之后換一間大點呢？或是：陳先生，是否要到別區(qū)工作，先放售這房呢？置業(yè)顧問從中可知悉業(yè)主經濟狀況及日后會否再租售，根據(jù)以往慣例，業(yè)主放盤目的大致如下：a）售出兩房，買一間三房（改善生活素質）b）售出后，租住房子（減輕負擔）c）套現(xiàn)（經濟

25、問題）d）已買新房子，賣掉現(xiàn)住的房子（付房款）e）移民（急售）f）到價才售（不急售，可能業(yè)主有多套房子）（二）簽署“業(yè)主放盤委托書”置業(yè)顧問在初步了解過業(yè)主的情況后，應予業(yè)主簽署“委托書”目的是確定業(yè)主曾經委托創(chuàng)輝租售推銷住房，同時要求業(yè)主出示身份證明文件，如果業(yè)主拒絕提供，置業(yè)顧問可以對業(yè)主解釋清楚，此舉實為了保障業(yè)主利益的，因為可以證明業(yè)主之身份沒有被冒認。另外向業(yè)主取聯(lián)絡電話時，不妨向業(yè)主問多兩個電話號碼（手機，家中或公司）（1）來電放盤的業(yè)主：置業(yè)顧問在接到來電放盤時，應向業(yè)主問明其個人資料及詳細之樓盤狀況，如果是空房，則說服業(yè)主交鑰匙給我們?yōu)槠渫茝V摟盤。注意要多留取業(yè)主聯(lián)系電話。因為

26、到了簽約收訂的關鍵時刻，絕不能和業(yè)主失去聯(lián)系的。注意：來電放盤的業(yè)主都要簽署“委托書”的，倘若業(yè)主無空來公司簽署的話，置業(yè)顧問可：a）親身送“委托書”予業(yè)主簽名b）將“委托書”傳真到業(yè)主公司，再傳真回我們公司，謹記要業(yè)主填清楚身份證號碼，姓名及聯(lián)系電話。c）委托人放盤：如果放盤者不是業(yè)主，而是業(yè)主委托其放盤的，可要求放盤者出示身份證明文件及“業(yè)主的委托書”，證明該放盤確實受業(yè)主所托放盤（資料不齊全可以后補，但簽署合同時必須提交原件證明）案例：瑞景華庭13J業(yè)主徐姐，是個豪爽的山東人，那天她來我們分行咨詢現(xiàn)在的房價市場，她告訴我們她剛來深圳這邊，對這邊的市場行情和周邊的環(huán)境都不是很了解.分行的同

27、事小毛一聽就來了興趣.這不是一個很好的機會嗎？通過對她的熱情招待，對現(xiàn)在不景氣的市場作了一番分析.徐姐連連點頭.從徐姐的口中得知，原來她昨天才來深圳這邊，現(xiàn)在想在重慶做生意，急需要一筆錢.想賣掉這套房子，她里面家私家電是全新的.順道徐姐也告訴了小毛一個傷心苦惱事，原來她有先天性鼻炎，坐車都不能吹風，風從鼻子里進去頭就會痛.所以過來一趟不容易.要小毛能不能快點幫她把房子賣出去.小毛急客戶之所急.按現(xiàn)在的市場景況，業(yè)主給小毛一個星期的時間太緊迫了！徐姐走時，隨口說了一句：我這幾天呆在深圳，手機想換個本地號碼.而這時，小毛馬上拿出公司的服務理念"安全""周到"

28、的作風，說:徐姐，我陪您去買張卡吧，您對這邊的環(huán)境不熟悉.一句話，把業(yè)主感動得不知說什么好，說:小毛呀，要是這房子一個星期沒出手的話，我就要回重慶了，至如寸，我就會把鑰匙放在你們這兒，全全由你們來給我打理.這房子交給你們我放心.一個星期后，徐姐放心的把鑰匙留在了我們分行，飛到重慶9/27頁眉去了.這期間，小毛和徐姐的短信就從沒問斷過.徐姐還一再強調，哪天小毛去了重慶，一定要給她電話.通過這彳小事，使我們明白，和一個人建立良好的朋友關系，往往就是一句親切的問候，為她做一件小小的事，都能感動周圍的每一個人，都能取得她們的信任！以后，這套房子一直放在我們分行做的是獨家委托.、客戶接待操作技巧、初步接

29、觸客人1 .若與客人在電話上初步交談，先簡單介紹該客人所查詢之樓盤資料，有關樓盤層數(shù)、棟數(shù)，一般以較近的資料為主，或隨便講一個方向最差、位置一般的資料，最重要的是留下客人的聯(lián)系電話。2 .當確證為較實在的客戶及電話資料的正確時，可較詳細介紹本公司的樓盤及問清對方所要求樓宇的地點、面積、購樓原因（自住、投資），購樓時間、預算金額，這樣可以盡快把握該客人是否已看過自己所介紹樓宇（注意：回絕一些客人提出的問題便宜的房子可能不怎么好，不夠靚。價高的房子是比較靚、房大等）。3 .注意：看樓前須很自然地向客人說清楚本公司會收取成交價的1.5%或半個月租金之金額作為傭金。、接待客戶1 .置業(yè)顧問自始至終充滿

30、微笑、儀表與舉止得體、態(tài)度熱情而平和。2 .置業(yè)顧問落落大方的自我介紹與宣傳公司形象。3 .對客戶恰到好處贊美，多談論客戶感興趣的話題。4 .以專業(yè)水準，認真負責的敬業(yè)精神打動客戶。5 .真誠提供客戶需要的信息，良好的接觸，使客戶對置業(yè)顧問產生信任感，產生期望由你為他解決問題的聯(lián)想。、了解客戶意向需求成功的置業(yè)顧問要善于察言觀色，注意客戶的一言一行，利用引導和提問技巧充分了解客戶的需01 .以朋友的角度去發(fā)問、溝通，用熱忱與誠懇感染客戶，讓他覺得你是在為他著想，建立互信關系以充分了解客戶需求。2 .主動地選擇試探性推薦及詢問基本問題，以了解客戶的需求及承受能力。如：循循善誘，友好交談以了解客戶

31、的基本情況、消費需求、目的及心態(tài)。如：行業(yè)、投資金額、投資習慣。3 .看房前準備4 .準備擬推各樓盤資料，并了解各樓盤的不同賣點，針對客戶擬定推廣的計劃。5 .盡可能創(chuàng)造有剩的看樓時機、時間等。針對可能提出的異議，準備好應對方式、技巧、并進行一些練習，由此鍛煉自己的勸說能力。10/27頁眉.第四節(jié)獨家代理與鑰匙管理一、如何說服業(yè)主簽獨家代理及獨家代理的重要性通常，業(yè)主普遍拒絕簽署“獨家委托”的，原因可能是不太了解其中道理或認為這樣做的話會減少售出的機會。一）、讓業(yè)主理解獨家委托代理的好處。1 .分行網絡一一創(chuàng)輝租售擁有龐大的分行網絡，“獨家代理”的樓盤會掛貼在店鋪廣告板的，所以有多達幾十多間分

32、行協(xié)助業(yè)主作推廣。2 .報章廣告一一公司會免費為業(yè)主在“深圳特區(qū)報”或其他有名報章刊登廣告（置業(yè)顧問可展示特區(qū)報，通過報紙展示公司實力，另一方面要說明創(chuàng)輝租售的廣告不同于行家，創(chuàng)輝租售打的是整版）。3 .辦推廣日一一如業(yè)主放盤的單位是空房的話，我們會為其辦樓盤推廣日（開放日）之推廣，動用片區(qū)各分行各同事力量做宣傳。4 .努力推廣一一按正常情況下，獨家委托盤同事推薦起來不用擔心行家破壞，相比其他樓盤更容易售/租出。5 .不能壓價一一售價往往比較理想，因為其他地產公司沒有這個樓盤，不能壓低此盤之售價，所以我們可以為業(yè)主售出理想價錢。6 .傭金不變一一放盤單位經本公司成功售出后，業(yè)主所應付之傭金仍然

33、是總售價之1.5%不會因為公司付出較多宣傳廣告費而要求業(yè)主多給傭金的。例如：簽獨家的盤源我們會專人跟進，這樣業(yè)主就不會被無窮無盡的電話所騷擾，不會總是接到談價的電話。而且簽獨家后，我們公司都會主推此套房源，在最短的時間內幫業(yè)主賣個合適的價格。二）、簽訂“獨家委托”對公司及員工的好處1 .獨家委托的樓盤是業(yè)主對公司有信心之表現(xiàn)，認同本公司員工能力和專業(yè)水平，所以置業(yè)顧問能令業(yè)主多簽“獨家委托”，公司的盤源實力便更強。2 .此消彼長的情況下，自然對其他地產公司造成盤源缺乏的壓力，公司的成盤機會便會增力口，業(yè)績自然得到提升。重要性：簽獨家在一定程度上可以穩(wěn)住業(yè)主，還能防止業(yè)主反價。對業(yè)主有一定的約束

34、力，不容易被行家抬價。而我們要做的就是把握好客戶，這樣一來我們的工作就輕松多了。二、如何說服業(yè)主放鑰匙個別業(yè)主在放盤的同時，會主動留下單位鑰匙，但并不是每個業(yè)主都放心留委托盤鑰匙在地產公司的，所以如果放盤單位是空房的話，置業(yè)顧問應盡量要求業(yè)主放鑰匙給我們公司，方便帶客看房。如果業(yè)主拒絕，置業(yè)顧問可向業(yè)主解釋：1 .通常有鑰匙的樓盤會較快售/租出，因為方便看房。11/27頁眉2 .如果業(yè)主不是住在附近，則較難安排預約看房，白白失去很多售/租出的機會。此外，當我們取得業(yè)主鑰匙后，馬上提醒業(yè)主避免放出太多鑰匙在其他地產公司，如果其他地產公司要借鑰匙，都要經我公司安排，例如，在看房之前公司會登哪間地產

35、公司，哪個置業(yè)顧問，什么時間借出，什么時候歸還都一一記下，這樣不單對委托單位有保障，亦都容易管理。案例：“魏小姐你好！打擾你了，我是鴻潤地產的小張，你那桂珠苑2棟601房子現(xiàn)在裝修好了沒，可以租了吧.”她說可以，是不是有客戶看房，我說是，她要我跟客戶說等半個小時，她從她那住的地方趕過來開門（業(yè)主住在前海花園）,然后我說我跟業(yè)主說，我這邊看客戶肯不肯等，如果確認去看我再回你電話，為了不讓你走那么多冤枉路，我這邊跟客戶落實情楚再回你電話好嗎！業(yè)主聽我這么一說，比較相信我們了，過了五分鐘我再打電話給業(yè)主，我說客戶不愿等，說下午有事，等下次有時間再約，業(yè)主說沒關系，還是很相信我們再為她全力推房子，我后

36、來就跟業(yè)主說，魏小姐,我們這邊一邊上門要還求租房的客戶都是很實在的，他們都不原等，希望能一到中介公司就能看到房子，馬上能租到房子，你如果方便你可以把鑰匙放在我們公司，也不用每次有租客都打電話給你你從那么遠跑過來，挺辛苦的，而且一般客戶都不愿意等.，你現(xiàn)在在家的話我去你家取鑰匙吧，這么一句業(yè)主就認可了我們，同意我們去她家拿鑰匙，晚上我過去取到鑰匙，還沒走，就有世華/中原的跟業(yè)主溝通配鑰匙，但是業(yè)主還是比較相信我們，別的地產都不肯放.這也是一點我們這邊比中原/世華快幾分鐘，就得到了業(yè)主的認可及信任.三、如何應對行家借鑰匙現(xiàn)在隨著公司的不斷壯大，品牌的認可度不斷的上升，許多的業(yè)主越來越信任我們，同時

37、我們也為開單看房準備了大量的鑰匙。關于行家來公司借鑰匙的現(xiàn)象越來越多，但是不管借還是不借我們都要以良好的態(tài)度和形象來對待，并且禮貌的讓其在門外等候，并且與業(yè)主核實。一般有兩種情況，1:不借：不借的話一定要有一個好的借口來回絕他，如，鑰匙被其他同事拿去看房了；或經理不在鑰匙不能私自外借；或管理鑰匙的人不在鑰匙其他人不能拿；并抱以歉意。如果業(yè)主來電質問，告訴業(yè)主的我們的確有人看房，只是他不愿意等不是我們不配合。2:借：一定要留下借鑰匙人的卡片身份證等證件核實對方身份，看房一定要有二人以上陪同，保管好業(yè)主家的物品及關好水電和門窗并在適當時刻跳客?？梢园研屑艺埖轿覀兊姆掷锵窨蛻粢粯拥膶Υǖ顾?，然后

38、可以兩個同事配合一下，一個打電話給業(yè)主（用手機到外面打），說現(xiàn)在那房子的鑰匙我們的同事已經拿去看了，還可以問業(yè)主是不是有個別的地產過來借鑰匙，現(xiàn)在已經在我們分行.然后可以對這個行家說，不好意思，此房源鑰匙我們的同事已經帶客去看了.不好意思.第二種方法：可以叫個暫時沒事做的同事，陪同行家去開門.但鑰匙不能到行家手中，有兩個原因.第可以避免行家去偷配鑰匙.第二可以跳行家的客.案例：同行小王來借鼎太風華二期I棟425房號鑰匙，鑰匙不是不錯給他，而是拖長他們的時間，要同行人在外面等一下，然后打假電話給別的同事，說現(xiàn)在看鼎太風華的房子看完了沒有，快點回來,12/27頁眉有人借鑰匙，掛完電話后，再給業(yè)主打

39、個電話，說某某地產有人來借鑰匙有沒有，這樣確認的話被免同行冒充，更讓業(yè)主對我們更信任，這樣一來.著莫半個小時同行的人也就等不住了，然后你再把鑰匙給他，他那邊的客戶早等不住走了，他也就不要了.還有就是我們可以陪同同行的一起去看，給他開門，在看完房之后不定還可以有機會把客戶跳過來.第五節(jié)如何反簽利用新版合同反簽與舊版合同的反簽一樣，沒什么的差別：1、直接告訴業(yè)主我們公司的實力，如果可以先簽的話一定在最短時間賣出。2、告訴業(yè)主防止行家壓價，可以先簽合同3、利用假電話演戲，客戶臨時有事來不了，業(yè)主先簽隨后在找客戶簽4、簽錯位置：拿兩份合同，一份錯誤的，一份空白的。案例：在我們公司南山的分行同事有一天接

40、到一個電話，我們看中一套房子，想把它反簽過來。于是我們就在合同上業(yè)主欄簽了一個名字。然后打電話給業(yè)主，說有客戶看中了你那套房子，客戶因為有事暫時來不了，約業(yè)主來談。業(yè)主來了對于我們談的價錢有點不滿意，但是我們分行同事給他分析一些利弊，最終說服了業(yè)主簽字。但是看合同的時候，這位同事就故意說：“那位客戶簽字簽錯了位置，是我們工作的疏忽，您看這樣我這還有份新合同您簽了我讓客戶簽。您看行不行?！睒I(yè)主最后也同意簽字，客戶欄空著分行同事趕緊貼出去尋找客戶，反簽成功。第六節(jié)看房一、看房前及看房中的工作一）、看房目的1 .加深客人對公司品牌及個人服務精神的印象；2 .間接了解客人的工作、家庭、生活特點；3 .

41、了解客戶的購買能力和比較關注的問題；4 .利用所學習的銷售程序說服客戶購買產品。鑒定需求：消費、投資獲利二）、看房前準備工作1 .準備好看房相關裝備：看樓書、地圖、名片、交易流程、計算器、手機、筆2支、指南針、卷尺。2 .準備擬推各樓盤資料，并了解各樓盤的不同賣點，針對客戶擬定推廣的計劃。3 .看樓前必須請客人簽看樓書，看樓書一定要寫清楚客人的身份證號碼、電話?？捶壳氨仨氁逊孔拥亩愘M.首期，月供.管理費，面積，賣價.均價等周邊的配套設施.全部要提供好.還有一個就是看樓書.要讓客戶認同我們是專業(yè)的房產經紀人.看房中的準備.我認為有個最關要的事，一定不要讓客戶對這個房子有很喜歡的表情.或是直接跟

42、業(yè)主在里面談13/27頁眉價.這個是很關健的.這對我們以后的工作就不好很好的進行下去.看房中，可以前提要對客戶業(yè)主打好針.跟業(yè)主說客戶是我朋友，跟客戶說業(yè)主是我老鄉(xiāng).還有就是在看的過程中，就算客戶不喜歡，也不要讓客戶當著業(yè)主的面說這房子很差.或什么的.也不要讓業(yè)主太夸自己人的房子很好什么的.這樣會對對方都一種不舒服的心理.三）、看房前注意事項1、應盡可能創(chuàng)造有利的看樓時機、時間等。2、一般第一次看樓之客人不可超過三個單位（第一套：附帶最差的；第二套：中意的；第三套：選擇的）除非該客人為熟客介紹或已肯定對方為實客。必要時，看相同單位，有鑰匙的樣板房作考慮。3、第二次看樓，盡量在房內呆的時間短一些

43、，盡快讓客下定，也可以再介紹別的樓宇，但最需要介紹的樓宇是否適合客人而非數(shù)量。適當?shù)臅r候可以跟同事配合打假電話。4、針對可能提出的異議，準備好應對方式、技巧、并進行一些練習，由此鍛煉自己的勸說能力。例如：首先和業(yè)主打預防針，和業(yè)主說“我這個客戶已經看了幾套房了，很喜歡和業(yè)主砍價，我把您的房子價格報高了一點。如果客戶問您價格您就說我給您的價格或交給我們來和客戶說?！睒I(yè)主也要打預防針。“您如果看上了，請您不要和業(yè)主當面談價，不然業(yè)主覺得您非常喜歡他的房子，到時候不好和業(yè)主談”要準備：看樓書、稅費表、安排打假電話、假客戶、審客、簽單資料等。在看房前要先和業(yè)主做好溝通，落實好報價和房子的詳細情況，客戶

44、也要打好預防針。設定好看房路線，還要和合作伙伴統(tǒng)一口徑。在看房過程中要預防客戶跳單。不宜在房里逗留太長時間。四、約業(yè)主看房（1） 沒有鑰匙約業(yè)主看房1）初約（如明天上午10:00看房，明天9:00再確定；2）死約，第二天9:00再次與業(yè)主確定客戶看房時間，以免放鴿子，失去信任度；（2） 有業(yè)主（租客）住里面，預約客戶看房；如有業(yè)主住，防止客戶與業(yè)主講話和跑單。1,告知賣方治安不好案例一：寶安區(qū)有一阿婆業(yè)主帶了一個歹徒冒充的租客，看房途中歹徒搶走了阿婆的手鐲，阿婆抗拒被歹徒打傷了。案例二：我們同行有一女孩子帶一歹徒看園中花園28F一房子，歹徒為了搶她一部手機，出于本能，她抗拒被歹徒把手都給扭傷了

45、。2,告之賣方報價不一因賣二手樓沒有一口價，一般我們要報高一些，才有客戶還價的余地。若你與我們報價不一，客戶想你會著急賣，就會狠殺價你的價格。3,引起誤會、客戶殺價介紹房屋實時，我們介紹最好的，因客人覺得你講自己的房子完美無缺，為什么還要賣？客戶會想很多，覺得你的房子是不是風水不好？有產權限制？或著急賣，總之你講房屋賣點都沒有14/27頁眉我們來介紹房屋的賣點好。跟業(yè)主說：為了保護你的生命安全，你千萬不要透露你的身份，如歹徒知道你的身份、地位，后果將不堪設想。4.告知買方有租客：某先生/小姐，我們看房時若你對房子感興趣時我們看完房后回我公司再細談，因為里面住的租客我們盡量少打擾，每約一次看房，

46、我們都不容易，約他好多次才能給我看房，希望你體諒一下我們，真的不容易。立場不同：業(yè)主是想賣高價，而你買二手樓是想買便宜一點，你們的想法是相反的。業(yè)主都是貪得無厭的，經常一看客戶喜歡上他的房子他就不會讓價，甚至坐地起價。帶客戶看房，約業(yè)主帶看房的情況下（置業(yè)顧問應提前半小時到所看的物業(yè)地點約業(yè)主并按第2條灌輸業(yè)主與客戶看房情況下），防止業(yè)主客戶雙方先到，甩掉經紀人。1）帶客看房后提示語：某先生（小姐）千萬不要將該樓盤資料泄漏給行家，這是我們的商業(yè)秘密，謝謝你能替我們保密！2）收取買方定金后提示語：某先生（小姐）你千萬不要將現(xiàn)樓盤資料泄漏給行家，現(xiàn)未轉定與業(yè)主，如行家知道會使亂告知業(yè)主可高價賣出，

47、造成我們談價有一定難度，甚至你無法買到價廉物美的房子。3）轉定后提示語：某先生（小姐）你千萬不要將該樓盤資料泄漏給行家，因客戶交的定金不多，若行家使亂告訴買方此價格買高了，買方也許就會信以為真，導致交易困難，甚至不能成交，你的目的是賣房子盡快收到全部房款，并不是為了吃定。4）成交完畢買賣雙方提示語（如客戶拒交協(xié)議、收據(jù)）：恭喜你買到好房子，（買方）某先生（小姐）該客交易已全部完成，公司規(guī)定收回協(xié)議和收據(jù)歸檔，如果你不給我的話，我們置業(yè)顧問就不能領取獎金，謝謝你能幫幫我。（三）與業(yè)主殺價技巧1）難得糊涂：有時知道是自己原因強加到業(yè)主頭上。2）老鄉(xiāng)情結：老鄉(xiāng)與老鄉(xiāng)無語言障礙，能彼此信任。3）沒有關

48、系的關系：套近乎，利用其朋友、同事、親戚之關系4）以客戶名義：不管客戶是否還價都講是客戶還的價，談價鋪路5）親自拜訪：有的人特別忙，電話中感覺不好說話，但見面又完全不一樣，面談更全面一些。6）提供成交數(shù)據(jù)：有的人不太信任別人怕自己吃虧，但事實就在眼前。7）換位費用支出：有的人只管自己，不知道別人要支出稅費、雙傭、裝修費用8）借助媒介不利消息：報刊發(fā)表對房價要下降的消息9）政策影響：房貸首付提高10）市場大勢不好：深圳買一手樓沒有一個不賠錢的11）貼近關系讓業(yè)主感動：當成自己的房子，打掃衛(wèi)生，關嚴窗戶，經常與其打電話客戶看房情況進展。12）房屋基本條件：朝向，樓齡，結構，地段，噪音，風水，采光、

49、方向、通風、樓層、人居素質，物管，裝修情況，配套設施等全是不好的。（條件都差）15/27頁眉13）演戲。同事之間配合，打假電話制造搶購氣氛，扮客、扮業(yè)主談判。（四）價格談判技巧1）當業(yè)主的售價與買家的出價已較接近，但仍然有一定的距離時，最簡單的方法是：業(yè)主減一點，買家加一點，以求雙方在中間價成交。2）圍繞樓宇基本條件因素談價，對業(yè)主盡量指出該樓宇較差及缺點的一面（注意：要有技巧及不能太過分，以免業(yè)主反感）。面對買家應多指樓宇好的一面，但必須客觀及有事實根據(jù)，千萬不能作大。3）應用比較法：舉例近期之成交記錄及分析各類市道走勢資料，以達到業(yè)主減價及買家加價的效果（比喻法、感動法、誠意法、條件法等條

50、件來談判）。4）以附帶條件促成交易：謹記：千萬不能將樓價作為唯一的成交條件，除此之外，許多其他的附帶條件必須吻合至成交。5）例如：交樓時間、定金多少、交易程序、代理公司的實力、屋內家私、設備等。6）當雙方之價位已經非常接近時，必須復述各條件是否一致才成交，這樣可以較好地將附帶條件提出，令對方減價或加價。7）物業(yè)顧問須憑自己的眼光判斷該樓宇應值何價位，及買賣雙方哪一方面較急就遷就雙方的價格。8）買賣雙方應避免當面講價。對業(yè)主講客戶的好處及誠意，對客戶也盡量講該樓及業(yè)主的好處，千萬不要得罪任何一方。由較急及價格又合理的一方入手攻擊。9）當客人對房子有意思時，盡量下定或簽合同，同時在把客人的房子的需

51、要、條件問清楚（如押金、租金、租期、起租日、傭金等）得到確定性后，再打電話給業(yè)主，以免造成不必要的損失。10）下定簽合同不超過三天。11）10、告訴客人及業(yè)主：客人一一想買到房。業(yè)主一一拿錢。簡單概念（五）置業(yè)顧問十大口訣1、見客要打反價針2、更新樓盤要夠荀3、說服業(yè)主小換大4、談單秘密地進行5、客戶還價要說NO6、雙方談單要加緊7、還價業(yè)主要夠狠8、千元單位作標準9、電話給客要乘三10、中盤不快非好漢二、看房過程中應注意的問題主要注意是以下幾點：1、看房前的團隊策劃及相互溝通必須到位。2、牢記自己的角色定位進行配合。3、必需準備好看房時的有關資料與簽合同的必需品。16/27頁眉4、注意社區(qū)保

52、安與行家的跟蹤，避免房源信息外泄和被跳客。5、在管理處登記時可以留意一下保安處的登記表。是否有行家登別的盤源信息。、了解客戶需求成功的置業(yè)顧問要善于察言觀色，注意客戶的一言一行，利用引導和提問技巧充分了解客戶的需01 .以朋友的角度去發(fā)問、溝通，用熱忱與誠懇感染客戶，讓他覺得你是在為他著想，建立互信關系以充分了解客戶需求。2 .主動地選擇試探性推薦及詢問基本問題，以了解客戶的需求及承受能力。如：循循善誘，友好交談以了解客戶的基本情況、消費需求、目的及心態(tài)。如：行業(yè)、投資金額、投資習慣。、看房介紹1 .介紹資料，：提供真實、準確的資料及專業(yè)的參考意見。2 .應安排較寬裕的時間，從集中看多個樓盤，

53、營造購房氣氛。3 .看房路線上應先看缺點再看優(yōu)點，將重點放在購房關注的焦點問題上。4 .進入房屋后，除介紹房屋特色外，絕不可冷場，環(huán)境、周邊行情、發(fā)展前景、鄰里關系等，海闊天空、充滿激情，在看房介紹的過程中，應選擇適當?shù)臅r機，向客戶進行必要的提示和提問，對發(fā)現(xiàn)的問題進一步化解。增加客戶的購房欲望。5 .應充分估計客戶可能會提出的異議，有些比較時顯，不可回避的問題。與其讓客戶提出，倒不如置業(yè)顧問自己主動提出，但置業(yè)顧問應有充分準備，以提出處理方法。6 .置業(yè)顧問對可以肯定或否定的問題，應給客戶以明確的答復，但要注意分寸與表達方式。7 .置業(yè)顧問要仔細，恭敬地傾聽客戶的意見，客戶會感激置業(yè)顧問的嚴肅、真誠，這將有利于了解客戶需求和問題所在。8 .置業(yè)顧問聽完客戶的異議，要對他的主要觀點進行重復，要求客戶給予肯定或否定。有利于搞清楚問題的實質。9 .只要客戶的異議有一點道理，就應同意客戶的看法的合理性，然后提出不同意見，進行耐心解釋。10 .對于客戶提出的問題的解釋，應求真求實、不夸大。如一時拿不準，可先進行解釋，然后及時進行落實才回復。、協(xié)商談判1 .原則：平等、互利、互相尊重、意見容易接近；合法