物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查

1、精品文檔調(diào)查目的 ：了解目前物業(yè)管理現(xiàn)狀與國家示范標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)要求和顧客需求之間的差距，確定改進(jìn)方向和對策。調(diào)查范圍 ：不同類型的物業(yè)管理項(xiàng)目調(diào)查對象 ：項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)量主管、專業(yè)負(fù)責(zé)人等，具體由公司 / 項(xiàng)目自定；調(diào)查要求 ：認(rèn)真負(fù)責(zé)真實(shí)、客觀、有代表性，能反映項(xiàng)目實(shí)際服務(wù)管理水平。請針對提出的問題如實(shí)進(jìn)行判斷或選擇，在所選項(xiàng)的“”內(nèi)打“ ? ”，不清楚的問題可以不填或在旁邊加注。物業(yè)名稱：地理位置物業(yè)類別：商業(yè)大樓綜合大樓寫字樓高層住宅住宅小區(qū)公寓（商?。┗▓@住宅（別墅）商業(yè)園區(qū)工業(yè)政府其他物業(yè)檔次：高檔普通經(jīng)濟(jì)適用廉租管業(yè)面積：平方米建筑類別：高層建筑智能樓宇多層建筑聯(lián)體別墅單體別墅平房廠房

2、地下建筑其他物業(yè)組群：單組多組設(shè)備設(shè)施：電梯（廂式、滾梯、貨梯）中央空調(diào)二次供水給排水消防消防中控樓宇自控（安防）高壓配電低壓配電供氣供暖鍋爐換熱站通訊電視業(yè)主情況：業(yè)主數(shù)量：單一用戶多用戶客戶類型：居民（業(yè)主）租戶（使用人）公司政府職業(yè)人士客戶層次：商業(yè)人士白領(lǐng)政府公務(wù)員工薪階層物業(yè)管理服務(wù)要求：高中一般低物業(yè)管理經(jīng)營狀況：高利微利持平虧損物管中心 / 項(xiàng)目情況：總?cè)藬?shù)：人，其中：高層中層管理執(zhí)行組織設(shè)置：.精品文檔寫字樓序項(xiàng)運(yùn)行評價(jià)現(xiàn)有文件評價(jià)與標(biāo)準(zhǔn)要求的符合性基本需改不適需重需補(bǔ)號目有用無用適用可取消適用進(jìn)用編充基礎(chǔ)管理1配套1)是否按規(guī)劃要求建設(shè)，是否設(shè)施2)房屋及配套設(shè)施是否投入使用

3、是否1)是否按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收是否2)是否已辦理接管手續(xù)是否3)是否制定了樓宇接管驗(yàn)收程序是否2接管4)對樓宇接管驗(yàn)收活動是否進(jìn)行策劃，形成文件是否驗(yàn)收5)是否設(shè)立了樓宇驗(yàn)收記錄，可起證實(shí)作用是否6)接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題是否有書面報(bào)告/ 備忘是否錄，雙方確認(rèn)？7)遺留問題是否有處理方案和處理記錄？是否1)是否與建設(shè)單位簽定物業(yè)管理合同，明確雙方是否前期責(zé)權(quán)利？3物管2)合同中是否有服務(wù)質(zhì)量 / 技術(shù)要求？是否合同3)合同是否采用規(guī)范文本，文本內(nèi)容是否有改是否變？1)業(yè)主是否在簽定購房合同時與物業(yè)管理公司簽是否定前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，明確雙方責(zé)權(quán)利？2)合同中是否有服務(wù)質(zhì)量 / 技術(shù)要求？是否4委托3)

4、合同是否含價(jià)格 / 費(fèi)用？是否協(xié)議4)合同是否采用規(guī)范文本，文本內(nèi)容是否有改是否變？5)業(yè)主的特殊要求 / 本企業(yè)的附加規(guī)定是否在合是否同中注明？5維修1)是否經(jīng)業(yè)主委員會同意，代管維修基金？是否.精品文檔基金 2)是否制定有無維修基金管理辦法？是否3)維修基金的管理、使用、統(tǒng)籌是否符合規(guī)定？是否1)是否有房屋使用手冊？是否房屋是否制定了裝飾裝修管理規(guī)定？是否2)6使用是否有業(yè)主公約，業(yè)主是否簽署？是否3)與裝是否有關(guān)于房屋使用與裝修的公眾制度？是否4)修業(yè)主 / 裝修方是否了解這些公眾制度？是否5)1)是否按規(guī)定程序建立了業(yè)主委員會？是否業(yè)主業(yè)主委員會是否能夠正常履行職責(zé)？是否72)委員是否

5、建立了與業(yè)委會溝通聯(lián)絡(luò)的渠道，并定期是否3)會溝通？1)是否與業(yè)主委員會簽定物業(yè)管理委托合同，雙是否方責(zé)權(quán)利明確？82)合同條款是否齊全、完整、符合要求？是否合同是否采用規(guī)范格式合同文本，文本內(nèi)容是否有是否3)改變？4)合同是否明示服務(wù)范圍和服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？是否91)制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實(shí)施措施？是否創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實(shí)施措施經(jīng)業(yè)主委員會同意？是否2)1)是否有各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作程序？是否2)是否有質(zhì)量保證制度？是否10管理是否制定了收費(fèi)管理制度？是否3)制度是否有財(cái)務(wù)管理制度？是否4)5)是否實(shí)施崗位考核制度？是否1)物業(yè)管理 / 專業(yè)技術(shù)人員是否持證上崗？是否2)物業(yè)管理與服務(wù)人員是否統(tǒng)一著

6、裝？是否113)各類管理 / 服務(wù)人員是否佩帶標(biāo)識上崗？是否人員是否識別了需要追溯的過程及相關(guān)要素？是否4)5)是否可以根據(jù)記錄的標(biāo)識實(shí)現(xiàn)追溯要求？是否6)是否制定了各類人員的服務(wù)規(guī)范？是否.精品文檔7)對各類服務(wù)人員的禮儀舉止、文明用語等工作是否作風(fēng)是否有明確規(guī)定？1)是否應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息管理？是否計(jì)算2)是否建有客戶信息數(shù)據(jù)庫，便于管理與查詢？是否12機(jī)管3)是否使用智能化化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提是否理系高管理效率？統(tǒng)4)是否建立了計(jì)算機(jī)信息管理制度？是否5)是否定期維護(hù)計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)？是否1)收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理、會計(jì)核算、稅收是否執(zhí)行有是否關(guān)規(guī)定？2)是否每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)

7、用收支情是否況？13財(cái)務(wù)3)物業(yè)管理費(fèi)是否執(zhí)行國家價(jià)格政策/ 與業(yè)主協(xié)是否商確定？4)物業(yè)管理有償服務(wù)費(fèi)用是否明碼標(biāo)價(jià)，公開透是否明？5)是否對收費(fèi)過程進(jìn)行檢查？是否1)物業(yè)檔案（建筑資料，驗(yàn)收資料）是否完整齊是否全？房屋2)是否制定有檔案管理制度？是否及設(shè)3)是否對物業(yè)檔案的接收、編目、歸檔、保存、是否14備設(shè)借閱進(jìn)行控制？施檔4)物業(yè)檔案是否易于查詢？是否案5)房屋數(shù)量、種類、用途是否分類成冊？是否6)是否建立并保持房屋及公用設(shè)備大中修記錄？是否7)是否有設(shè)備設(shè)施的設(shè)計(jì)安裝圖紙資料和臺帳？是否1)是否有房屋及配套設(shè)施權(quán)屬清冊，查閱方便？是否15住戶2)是否掌握業(yè)主 / 住戶的必要信息？是否

8、檔案3)客戶檔案資料是否齊全、完整，保管有序？是否4)客戶檔案的管理是否有明文規(guī)定？是否.精品文檔1)是否制定了日常服務(wù)程序？是否2)是否確定了服務(wù)要求 / 標(biāo)準(zhǔn)，并形成文件？是否日常3)是否實(shí)行 24 小時值班制度，公布服務(wù)電話？是否164)是否能妥善及時接報(bào)修、處理咨詢和投訴？是否服務(wù)5)是否建立了回訪制度并實(shí)施？是否6)是否建立并保持回訪記錄？是否7)是否對客戶的信息進(jìn)行收集、反饋與處理？是否1)是否制定了客戶滿意調(diào)查程序？是否2)是否確定了客戶滿意程度測量方法？是否3)是否定期征詢客戶意見？是否滿意4)是否能夠有效解決調(diào)查中提出的問題與建議？是否17度調(diào)5)客戶綜合滿意率是否達(dá)到95%

9、以上？是否查6)是否分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)客戶滿意率？是否7)客戶滿意率調(diào)查內(nèi)容是否覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的是否所有范圍？8)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果是否客觀可信？是否1)是否建立、落實(shí)、并公開服務(wù)承諾；是否服務(wù)2)是否有明確的時間規(guī)定？是否183)零修急修及時率能否實(shí)現(xiàn)100%？是否承諾4)返修率是否可實(shí)現(xiàn)不高于1%？是否5)是否建立并保持有回訪記錄？是否房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)1)各類建筑標(biāo)識明顯、清楚、合理是否19標(biāo)識2)有引路平面圖是否3)大堂有單位名錄、位置標(biāo)識是否20結(jié)構(gòu)1)無私搭亂建，改變用途現(xiàn)象是否1)外墻是否完好、整潔？是否2)貼面墻無脫落，玻璃幕墻清潔明亮、無破損；是否21 外觀涂料無脫落、無污漬、無亂貼

10、紙張、亂掛、亂畫現(xiàn)象.精品文檔1)是否按規(guī)定設(shè)置，整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患/ 是否22廣告破損？招牌是否有相應(yīng)的管理要求？是否2)1)是否安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無是否23 空調(diào)銹蝕？24陽臺1)封閉是否統(tǒng)一有序， 色調(diào)一致， 不超出外墻面？是否2)是否無外廊、戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬？是否1)是否符合規(guī)定，無危及房屋結(jié)構(gòu)安全，私拆改是否管線和損害他人利益的現(xiàn)象？2)是否按規(guī)定的要求對裝修進(jìn)行控制？是否3)是否對裝修過程進(jìn)行監(jiān)視？是否25裝修4)是否對裝修方案進(jìn)行審批？是否5)是否對裝修進(jìn)行必要的檢驗(yàn) / 試驗(yàn)？是否6)對不符合規(guī)定的裝修是否要求整改，重新進(jìn)行是否驗(yàn)收。7)是否有控

11、制施工方的有效措施？是否共用設(shè)備管理1)是否建立執(zhí)行設(shè)備安全運(yùn)行制度？是否2)是否建立崗位責(zé)任制？是否3)是否有定期巡回檢查制度？是否4)是否建有維修保養(yǎng)記錄？是否26綜合5)是否有運(yùn)行監(jiān)控記錄？是否管理6)是否建立了維修檔案？是否7)設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔、無雜物、灰塵、鼠、蟲是否害，機(jī)房環(huán)境符合規(guī)定條件要求8)是否配備專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程是否9)設(shè)備良好，運(yùn)行正常，一年內(nèi)無重大管理事故是否供電1)保證正常供電，限電、停電有審批權(quán)限并按時是否27通知用戶系統(tǒng)2)是否有臨時用電管理措施？是否.精品文檔3)備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)可隨時起用？是否1)是否有工作標(biāo)準(zhǔn)？是否弱點(diǎn)2)是否能按規(guī)定時間排除故

12、障，保證系統(tǒng)正常運(yùn)是否28行？系統(tǒng)3)監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)備是否運(yùn)行正常，有記錄，是否按規(guī)定期限保存。1)消防中心是否 24 小時值班，有值班監(jiān)控記錄 /是否錄象；是否2)是否規(guī)定了錄象的保存期？是否3)設(shè)備設(shè)施是否齊全，完好，可隨時起用。是否4)消防管理人員是否掌握消防設(shè)備設(shè)施使用方是否法，能及時處理各種問題是否29消防5)是否組織消防法規(guī)和消防知識的教育，明確各是否區(qū)域防火責(zé)任人6)是否有應(yīng)急預(yù)案，并進(jìn)行過演習(xí)？是否7)消防疏散指示標(biāo)識，照明設(shè)施，引路標(biāo)志，緊是否急疏散通道暢通；8)是否進(jìn)行消防檢查，能及時發(fā)現(xiàn)消除火災(zāi)隱是否患？1)是否制定了電梯運(yùn)行、維保制度？是否2)是否有運(yùn)行操作 / 維

13、保規(guī)程？是否3)準(zhǔn)用證、年檢合格證、 維修保養(yǎng)合同是否完備？是否4)是否按規(guī)定時間運(yùn)行，安全設(shè)施齊全，通風(fēng)照是否明等附屬設(shè)施完好？30電梯5)是否能保持轎廂、井道、機(jī)房清潔？是否6)電梯司機(jī)是否經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗？是否7)是否由專業(yè)維修隊(duì)伍保養(yǎng)，維保人員持證上是否崗？8)能否在規(guī)定的時間內(nèi)及時排除故障？是否9)有運(yùn)行出現(xiàn)險(xiǎn)情時排除險(xiǎn)情的應(yīng)急措施？是否.精品文檔1)是否建立用水、供水管理制度，合理用水，節(jié)是否水？2)設(shè)備、閥門管道是否工作正常，無跑冒滴漏？是否3)是否按規(guī)定清洗二次供水蓄水設(shè)施，消毒？是否4)是否有衛(wèi)生許可證，水質(zhì)化驗(yàn)單，操作人員健是否康合格證？給排5)是否保持水池，水箱清潔衛(wèi)

14、生，無二次污染？是否31 水系6)高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施，水是否統(tǒng)池、水箱周圍無污染隱患。7)限水、停水時是否按規(guī)定通知住戶？是否8)排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車是否庫、機(jī)房無積水、浸泡？9)事故發(fā)生時，是否能在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行搶修，是否無大面積跑水，泛水，長時間停水現(xiàn)象10)是否有事故處理預(yù)案是否1)是否有運(yùn)行 / 操作規(guī)程？是否2)是否確定了關(guān)鍵控制點(diǎn)，確定并監(jiān)控運(yùn)行參是否數(shù)？3)是否建立并保持運(yùn)行監(jiān)控記錄？是否空調(diào)4)中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常，水塔運(yùn)行正常，噪音是否不超標(biāo)，無嚴(yán)重跑冒滴漏。32系統(tǒng)5)出現(xiàn)故障時，能否在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場是否進(jìn)行故障排除？6)是否

15、有中央空調(diào)故障應(yīng)急處理預(yù)案？是否7)是否有計(jì)劃地進(jìn)行季節(jié)性檢修？是否8)是否進(jìn)行試運(yùn)行，并監(jiān)測過程能力？是否1)是否制定運(yùn)行操作規(guī)程，崗位責(zé)任制？是否供暖2)鍋爐供暖設(shè)備、煤氣設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備完好，運(yùn)是否33行正常；供氣3)是否確定設(shè)備運(yùn)行參數(shù)，監(jiān)視設(shè)備運(yùn)行過程？是否.精品文檔4)是否建立并保存運(yùn)行監(jiān)控記錄是否5)閥門管道無跑冒滴漏現(xiàn)象和事故隱患；是否6)是否監(jiān)測供暖溫度，達(dá)到供暖要求？是否7)設(shè)備是否按規(guī)定進(jìn)行年檢，有證明？是否8)壓力容器、設(shè)備儀表、安全閥是否校驗(yàn)合格，是否可靠？9)司爐人員是否經(jīng)培訓(xùn)持證上崗？是否10)是否進(jìn)行系統(tǒng)年度檢修，并經(jīng)試運(yùn)行確認(rèn)過程是否能力？11)是否對煤氣、燃?xì)?/p>

16、進(jìn)行泄露監(jiān)視？是否12)是否對鍋爐水質(zhì)進(jìn)行軟化處理和檢測？是否13)水處理人員是否經(jīng)培訓(xùn)，持證上崗？是否1)是否有共用設(shè)施的維修保養(yǎng)制度？是否2)是否對共用設(shè)施進(jìn)行經(jīng)常性的巡視檢查，能夠是否及時發(fā)現(xiàn)問題并處置？3)是否針對發(fā)現(xiàn)的問題制定維修計(jì)劃，報(bào)告業(yè)是否公用主？344)配套服務(wù)設(shè)施是否完好，無隨意改變用途？是否設(shè)施5)共用管線統(tǒng)一入地 / 管理，無架空管線，無礙觀是否瞻。6)道路、樓道、大堂公共照明是否完好？是否7)大廈范圍內(nèi)道路是否通暢，路面平坦？是否1)大廈是否基本實(shí)行封閉式管理是否2)是否有專業(yè)保安隊(duì)伍負(fù)責(zé)保安服務(wù)？是否3)是否有 24 小時值班及巡邏制度；是否35 保安4)保安人員是

17、否熟悉大廈環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練是否有素，言語規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)？5)是否結(jié)合大廈特點(diǎn)制定安全防范措施，確定重是否點(diǎn)防范區(qū)域、巡邏路線？6)保安隊(duì)是否進(jìn)行體能、擒拿訓(xùn)練，有能力處理是否.精品文檔突發(fā)情況？7)是否為保安人員配備有必要的通訊裝備，且有是否效？是否8)是否檢查崗位值勤情況，保存值勤/ 巡視記錄？是否1)是否制定了車輛管理辦法，并公示？是否2)長放車輛是否有書面服務(wù)協(xié)議，明確雙方責(zé)任是否義務(wù)？3)是否登記車主 / 車輛信息，掌握基本情況？是否364)是否采取有效措施控制車輛出入，掌握車輛動是否態(tài)？5)進(jìn)出車輛是否管理有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不是否車輛是否影響行人通行？管理發(fā)現(xiàn)進(jìn)出車輛的異常情

18、況是否提示車主？是否6)7)露天停車場有專人疏導(dǎo)， 管理有序， 排列整齊？是否378)室內(nèi)停車場是否嚴(yán)格管理，實(shí)行出入登記？是否9)是否巡視存放車輛，發(fā)現(xiàn)問題及時報(bào)告？是否10)非機(jī)動車是否有集中停放場地，管理制度落實(shí)，是否38停放整齊，場地整潔？11)是否能掌握車輛存放狀態(tài)？是否1)是否有清潔衛(wèi)生責(zé)任制？是否392)有專職清潔員，明確責(zé)任范圍？是否3)是否制定各部位、區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)？是否4)是否能達(dá)到清潔保潔標(biāo)準(zhǔn)的要求？是否5)垃圾是否日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺？是否環(huán)境消殺藥品是否妥善管理，能避免出現(xiàn)意外？是否406)衛(wèi)生垃圾桶是否加蓋，垃圾間是否無異味？是否7)8)衛(wèi)生間 / 洗手間是否

19、清潔，無異味？是否9)房屋公用部位是否保持清潔，無亂貼、亂畫、是否41無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；10)大堂、樓梯扶欄、天臺、公用玻璃窗等保持清是否.精品文檔潔；大廈內(nèi)公用場地?zé)o紙屑、煙頭等雜物；是否4211)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；是否12)是否無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象；是否4313)是否有控制措施，確保大廈內(nèi)排煙、排污、噪是否聲等是否符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，外墻無污染。1)是否有綠化管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？是否2)是否無改變綠地使用用途和破壞、踐踏、占用是否現(xiàn)象綠化3)花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，是否無折損現(xiàn)象，無斑禿；44管理4)綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等；是否5)

20、大廈內(nèi)、天臺、屋頂?shù)染G化有管理措施并落實(shí)；是否6)是否有病蟲害防治的措施？是否7)農(nóng)藥的配置是否由專人負(fù)責(zé)，藥品是否受控？是否1)是否能促使全體業(yè)主和業(yè)主使用人自覺維護(hù)公是否精神共利益，遵守大廈的各項(xiàng)管理規(guī)定？是否45 文明2)是否設(shè)有學(xué)習(xí)宣傳園地，開展健康向上的活是否建設(shè)動？是否3) 大廈內(nèi)的公共場所未發(fā)生重大違法違紀(jì)案件？物業(yè)管理費(fèi)收繳率是否實(shí)現(xiàn)98%以上？是否管理是否提供有償服務(wù)，開展多種經(jīng)營？是否46本大廈物業(yè)管理經(jīng)營狀況是否盈利？是否效益是否有降低成本，保證服務(wù)質(zhì)量的措施？是否住宅小區(qū)序項(xiàng)運(yùn)行評價(jià)現(xiàn)有文件評價(jià)與標(biāo)準(zhǔn)要求的符合性基本需改不適需重需補(bǔ)號目有用無用適用可取消適用進(jìn)用編充基礎(chǔ)

21、管理2配套 1)是否按規(guī)劃要求建設(shè)，是否.精品文檔設(shè)施2)房屋及配套設(shè)施是否投入使用是否1)是否按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收是否2)是否已辦理接管手續(xù)是否3)是否制定了樓宇接管驗(yàn)收程序是否接管4)對樓宇接管驗(yàn)收活動是否進(jìn)行策劃，形成文件是否35)是否設(shè)立了樓宇驗(yàn)收記錄，可起證實(shí)作用是否驗(yàn)收6)接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題是否有書面報(bào)告/ 備忘是否錄，雙方確認(rèn)？7)遺留問題是否有處理方案和處理記錄？是否1)是否與建設(shè)單位簽定物業(yè)管理合同，明確雙方是否前期責(zé)權(quán)利？4物管2)合同中是否有服務(wù)質(zhì)量 / 技術(shù)要求？是否合同3)合同是否采用規(guī)范文本，文本內(nèi)容是否有改是否變？1)業(yè)主是否在簽定購房合同時與物業(yè)管理公司簽是否定前期物業(yè)

22、管理服務(wù)協(xié)議，明確雙方責(zé)權(quán)利？2)合同中是否有服務(wù)質(zhì)量 / 技術(shù)要求？是否委托3)合同是否含價(jià)格 / 費(fèi)用？是否54)合同是否采用規(guī)范文本，文本內(nèi)容是否有改是否協(xié)議變？5)業(yè)主的特殊要求 / 本企業(yè)的附加規(guī)定是否在合是否同中注明？維修1)是否經(jīng)業(yè)主委員會同意，代管維修基金？是否2)是否制定有無維修基金管理辦法？是否6基金3)維修基金的管理、使用、統(tǒng)籌是否符合規(guī)定？是否房屋1)是否有房屋使用手冊？是否2)是否制定了裝飾裝修管理規(guī)定？是否使用3)是否有業(yè)主公約，業(yè)主是否簽署？是否7與裝4)是否有關(guān)于房屋使用與裝修的公眾制度？是否修5)業(yè)主 / 裝修方是否了解這些公眾制度？是否.精品文檔1)是否按規(guī)

23、定程序建立了業(yè)主委員會？是否業(yè)主業(yè)主委員會是否能夠正常履行職責(zé)？是否82)委員是否建立了與業(yè)委會溝通聯(lián)絡(luò)的渠道，并定期是否3)會溝通？1)是否與業(yè)主委員會簽定物業(yè)管理委托合同，雙是否方責(zé)權(quán)利明確？92)合同條款是否齊全、完整、符合要求？是否合同是否采用規(guī)范格式合同文本，文本內(nèi)容是否有是否3)改變？4)合同是否明示服務(wù)范圍和服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？是否101)制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實(shí)施措施？是否創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實(shí)施措施經(jīng)業(yè)主委員會同意？是否2)1)是否有各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作程序？是否2)是否有質(zhì)量保證制度？是否11管理是否制定了收費(fèi)管理制度？是否3)制度是否有財(cái)務(wù)管理制度？是否4)5)是否實(shí)施崗位考核制度？

24、是否1)物業(yè)管理 / 專業(yè)技術(shù)人員是否持證上崗？是否2)物業(yè)管理與服務(wù)人員是否統(tǒng)一著裝？是否3)各類管理 / 服務(wù)人員是否佩帶標(biāo)識上崗？是否124)是否識別了需要追溯的過程及相關(guān)要素？是否人員是否可以根據(jù)記錄的標(biāo)識實(shí)現(xiàn)追溯要求？是否5)6)是否制定了各類人員的服務(wù)規(guī)范？是否7)對各類服務(wù)人員的禮儀舉止、文明用語等工作是否作風(fēng)是否有明確規(guī)定？1是否應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息管理？是否計(jì)算是否建有客戶信息數(shù)據(jù)庫，便于管理與查詢？是否213機(jī)管是否使用智能化化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提是否3理系高管理效率？統(tǒng)是否建立了計(jì)算機(jī)信息管理制度？是否4.精品文檔5是否定期維護(hù)計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)？是否1)收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理

25、、會計(jì)核算、稅收是否執(zhí)行有是否關(guān)規(guī)定？2)是否每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情是否況？6財(cái)務(wù)3)物業(yè)管理費(fèi)是否執(zhí)行國家價(jià)格政策/ 與業(yè)主協(xié)是否商確定？4)物業(yè)管理有償服務(wù)費(fèi)用是否明碼標(biāo)價(jià)，公開透是否明？5)是否對收費(fèi)過程進(jìn)行監(jiān)督檢查？是否1)物業(yè)檔案（建筑資料，驗(yàn)收資料）是否完整齊是否全？是否房屋2)是否制定有檔案管理制度？是否及設(shè)3)是否對物業(yè)檔案的接收、編目、歸檔、保存、是否7備設(shè)借閱進(jìn)行控制？施檔4)物業(yè)檔案是否易于查詢？是否案5)房屋數(shù)量、種類、用途是否分類成冊？是否6)是否建立并保持房屋及公用設(shè)備大中修記錄？是否7)是否有設(shè)備設(shè)施的設(shè)計(jì)安裝圖紙資料和臺帳？是否1)是否有房屋及配套

26、設(shè)施權(quán)屬清冊，查閱方便？是否8住戶2)是否掌握業(yè)主 / 住戶的必要信息？是否檔案3)客戶檔案資料是否齊全、完整，保管有序？是否4)客戶檔案的管理是否有明文規(guī)定？是否1)是否制定了日常服務(wù)程序？是否2)是否制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃？是否日常3)是否確定了服務(wù)要求 / 標(biāo)準(zhǔn)，并形成文件？是否94)是否實(shí)行 24 小時值班制度，公布服務(wù)電話？是否服務(wù)5)是否能妥善及時接報(bào)修、處理咨詢和投訴？是否6)是否建立了回訪制度并實(shí)施？是否7)是否建立并保持回訪記錄？是否.精品文檔8)是否對客戶的信息進(jìn)行收集、反饋與處理？是否1)是否制定了客戶滿意調(diào)查程序？是否2)是否確定了客戶滿意程度測量方法？是否3)是否定

27、期征詢客戶意見？是否滿意4)是否能夠有效解決調(diào)查中提出的問題與建議？是否10度調(diào)5)客戶綜合滿意率是否達(dá)到95%以上？是否查6)是否分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)客戶滿意率？是否7)客戶滿意率調(diào)查內(nèi)容是否覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的是否所有范圍？8)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果是否客觀可信？是否1)是否建立、落實(shí)、并公開服務(wù)承諾；是否服務(wù)2)是否有明確的時間規(guī)定？是否103)零修急修及時率能否實(shí)現(xiàn)100%？是否承諾4)返修率是否可實(shí)現(xiàn)不高于1%？是否5)是否建立并保持有回訪記錄？是否房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)1)是否每年進(jìn)行檢查，根據(jù)檢查結(jié)果制定維修養(yǎng)是否維修護(hù)計(jì)劃？112)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃是否提請有關(guān)方面批批準(zhǔn)？是否養(yǎng)護(hù)3)是否按計(jì)劃實(shí)施維修養(yǎng)

28、護(hù)？是否4)是否按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收？是否1)各類建筑標(biāo)識明顯、清楚、合理是否12標(biāo)識2)有引路平面圖是否3)大堂有單位名錄、位置標(biāo)識是否13結(jié)構(gòu)1)無私搭亂建，改變用途現(xiàn)象是否1)外墻是否完好、整潔？是否2)是否達(dá)到貼面墻無脫落，玻璃幕墻清潔明亮、是否14 外觀無破損；涂料無脫落、無污漬、無亂貼紙張、亂掛、亂畫現(xiàn)象15廣告1)是否按規(guī)定設(shè)置，整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患/是否.精品文檔招牌破損？2)是否有相應(yīng)的管理要求？是否16空調(diào)1)是否安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無是否銹蝕？17陽臺1)封閉是否統(tǒng)一有序， 色調(diào)一致， 不超出外墻面？是否2)是否無外廊、戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬？是否1)是否

29、符合規(guī)定，無危及房屋結(jié)構(gòu)安全，私拆改是否管線和損害他人利益的現(xiàn)象？2)是否按規(guī)定的要求對裝修進(jìn)行控制？是否3)是否對裝修過程進(jìn)行監(jiān)視？是否18裝修4)是否對裝修方案進(jìn)行審批？是否5)是否對裝修進(jìn)行必要的檢驗(yàn)/ 試驗(yàn)？是否6)對不符合規(guī)定的裝修是否要求整改，重新進(jìn)行是否驗(yàn)收。7)是否有控制施工方的有效措施？是否1)是否制定公共設(shè)施的操作規(guī)程和保養(yǎng)規(guī)范？是否2)配套服務(wù)設(shè)施是否完好，無隨意改變用途是否3)專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員是否嚴(yán)格遵守操作規(guī)是否程與保養(yǎng)規(guī)范？4)室外公用管線統(tǒng)一是否入地/ 管理，無架空管是否19共用線，無礙觀瞻？設(shè)施5)共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用、維護(hù)是否按規(guī)定要是否求，有記錄，無

30、事故隱患？6)排水排污管道是否通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象？是否7)道路是否暢通，路面平整？是否8)井蓋是否無缺損、丟失，路面井蓋不影響車輛是否和行人通行？1)供水設(shè)備是否運(yùn)行正常，設(shè)施完好、無滲漏、是否20供水無污染？2)二次生活用水是否有嚴(yán)格的保障措施？是否.精品文檔3)是否定期進(jìn)行水質(zhì)檢驗(yàn)，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)？是否4)水箱是否加蓋加鎖，定期清洗？是否5)是否制定停水處置及事故處理方案？是否6)水箱清洗是否由有資質(zhì)的隊(duì)伍/ 人員進(jìn)行？是否1)是否制訂供電系統(tǒng)管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行？是否2)是否監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況、 運(yùn)行參數(shù)、 并做記錄？是否21供電3)供電設(shè)備運(yùn)行是否正常？是否4)配電室管理與工作環(huán)境是否

31、符合規(guī)定；是否5)路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好是否1)是否有電梯運(yùn)行管理制度？是否2)是否有電梯維修保養(yǎng)規(guī)范與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)？是否3)準(zhǔn)用證、年檢合格證、 維修保養(yǎng)合同是否完備？是否4)是否按規(guī)定時間運(yùn)行，安全設(shè)施齊全，無安全是否事故5)電梯機(jī)房是否通風(fēng)、照明良好？是否22電梯6)轎廂、井道、機(jī)房是否清潔？是否7)是否由專業(yè)維修隊(duì)伍保養(yǎng)，維修人員持證上是否崗？8)能否在規(guī)定的時間內(nèi)排除故障？是否9)是否有故障應(yīng)急處理方案？是否10)是否建立并保存電梯維修保養(yǎng)記錄？是否11)是否對故障 / 事故原因進(jìn)行分析，采取措施？是否1)是否制定運(yùn)行操作規(guī)程，崗位責(zé)任制？是否2)供暖設(shè)備是否完好，運(yùn)行正常？是否14)鍋爐供暖設(shè)備、煤氣設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備完好，運(yùn)是否23供暖行正常；15)是否確定設(shè)備運(yùn)行參數(shù)，監(jiān)視設(shè)備運(yùn)行過程？是否16)是否建立并保存運(yùn)行監(jiān)控記錄是否17)閥門管道無跑冒滴漏現(xiàn)象和事故隱患；是否18)是否監(jiān)測供暖溫度，達(dá)到供暖要求？是否.精品文檔19)設(shè)備是否按規(guī)定進(jìn)行年檢，有證明？是否20)壓力容器、設(shè)備儀表、安全閥是否校驗(yàn)合格，是否可靠？3)司爐人員是否經(jīng)培訓(xùn)持證上崗？是否4)是否進(jìn)行系統(tǒng)年度檢修，并經(jīng)試運(yùn)行確認(rèn)過程