關(guān)于“服務(wù)質(zhì)效提升”專項行動自查報告

1、關(guān)于“服務(wù)質(zhì)效提升”專項行動工作自查報告自 2017 年以來，按照衛(wèi)計局黨委的統(tǒng)一安排部署，我院積極開展關(guān)于“服務(wù)質(zhì)效提升”專項行動工作，現(xiàn)將工作情況匯報如下：1、 工作基本情況自 4 月份專項行動開展以來， 我院成立了領(lǐng)導(dǎo)小組召開動員大會，積極宣傳“服務(wù)質(zhì)效提升”專項行動的意義、目的、主要任務(wù)、具體措施，營造輿論氛圍，強化工作責(zé)任，確保各項任務(wù)落實到支部、到科室、到人頭，確保各項措施抓緊、抓實、抓出成效。 并制定了 關(guān)于開展 “服務(wù)質(zhì)效提升”專項行動的實施方案 ，明確了時間進度和目標(biāo)任務(wù)， 加大與紀(jì)檢工作的協(xié)調(diào)配合， 注重發(fā)揮患者、家屬監(jiān)督作用，暢通投訴舉報渠道，加大明查暗訪力度，建立快速查

2、處機制，嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)。近期開展了自查與整改工作，形成了自查報告，及時督促整改。通過半年多來的努力，基本完成了既定目標(biāo)任務(wù)， 工作效率明顯提高， 工作作風(fēng)明顯改進，醫(yī)院公信力明顯提升，紀(jì)律意識明顯增強，服務(wù)質(zhì)量得到提高，患者滿意度增加。2、 具體工作開展及成效（一）工作效率明顯提高1、 對門診、入院、出院等服務(wù)流程進行調(diào)整完善，方便患者就醫(yī)。 結(jié)合行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，立足實際，主動工作，圍繞方便群眾就醫(yī)就診這個重點， 注重做好窗口服務(wù)工作， 推動活動扎實開展。收費窗口是醫(yī)院形象的展示平臺， 收費人員的服務(wù)水平代表著醫(yī)院的整體服務(wù)水平， 但是部分工作人員缺乏服務(wù)意識， 服務(wù)質(zhì)量不達標(biāo)； 例如患者結(jié)算住院

3、費時， 工作人員不及時將患者病例送審， 導(dǎo)致患者及家屬在住院窗口長時間等待， 或患者辦理結(jié)算時， 部分工作人員出現(xiàn)不耐煩的情緒， 甚至對患者及家屬態(tài)度惡劣， 語言強硬。 這些不負(fù)責(zé)的行為反映出部分工作人員服務(wù)意識的缺乏，并對醫(yī)院形象造成了嚴(yán)重影響。為加強住院收費及結(jié)算工作的管理， 提高工作人員的綜合素質(zhì)， 醫(yī)院在管理上增進了相應(yīng)舉措； 窗口服務(wù)人員與患者直接接觸其素質(zhì)高低直接影響著患者對醫(yī)院的評價， 因此醫(yī)院重視對窗口工作人員和醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)的提升， 多次開展培訓(xùn)進行職業(yè)道德教育， 并通過宣傳優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)工作者光榮事跡， 開展評優(yōu)爭先活動、 派遣進修學(xué)習(xí)等， 這些舉措充分調(diào)動了工作人員的積極性

4、，在改變工作服務(wù)的態(tài)度，提升工作效率上起到明顯成效。同時，不定期地開展考核，對工作人員的表現(xiàn)和能力進行評比，對于工作中的不足給予積極的建議， 對工作人員不規(guī)范操作和不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度進行批評、 整改； 建立健全了住院收費和結(jié)算的管理相關(guān)制度， 加強與其他科室的配合協(xié)同， 使醫(yī)院收費和結(jié)算的工作得到不斷改進和完善，使服務(wù)水平進一步提升。2、擴大預(yù)約掛號比例實施情況。 我院多途徑開展預(yù)約掛號工作，主要是通過電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約（微信或QQ） 、場預(yù)約等 3 種方式來開展預(yù)約就診工作， 口腔科及產(chǎn)前檢查復(fù)診均以現(xiàn)場預(yù)約為主。 1-9 月份，門診預(yù)約診療率為7.3%，復(fù)診預(yù)約率為25.56%，口腔、產(chǎn)前

5、檢查復(fù)診預(yù)約率為 40.36%。3、合理調(diào)配資源，科學(xué)安排門急診醫(yī)師出診情況。目前我院共有各專業(yè)診室 12 間，其中普通門診診室 10 間， 門診具有主治以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的本院醫(yī)師比例）75%, 2017年我院引進電子病理，門診、藥房、收費等全部應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)，一定程度上也縮短了排隊等候時間。（二）工作作風(fēng)明顯改進4、推進雙向轉(zhuǎn)診、實施急慢分治、加強急診力量和重大疾病患者及時救治分級分類的開展情況。 我院大力推進雙向轉(zhuǎn)診，轉(zhuǎn)入的病人主要是從長春等地或危重癥度病情穩(wěn)定后轉(zhuǎn)回我院繼續(xù)治療的。我院轉(zhuǎn)出的病人，一類是由于我院條件有限，超出我院診療醫(yī)治能力范圍的患者，再有一類病人就是慢性病加重期， 一

6、般轉(zhuǎn)至上級醫(yī)院或三甲醫(yī)院， 2017 年 1-9 月份， 由我院轉(zhuǎn)出各類病人共計 183 人。5、加強急診隊伍建設(shè)。定期對應(yīng)急診救治隊伍開展強化培訓(xùn)和考核；重視硬件設(shè)備投入。嚴(yán)格執(zhí)行分級分類分區(qū)管理，建立綠色通道制度，制定有醫(yī)院急救綠色通道管理規(guī)定 ，實行24 小時急診，不斷加強急診檢診、分診和落實首診負(fù)責(zé)制，提供包括內(nèi)、外，婦，兒，五官科急診服務(wù)；建立重點病種急診服務(wù)流程與規(guī)范， 對急危病例實行先搶救后交費制度， 危重病例搶救成功率不斷提高， 醫(yī)院急診和院前急救能力建設(shè)得到了不斷加強，確保急危重癥患者得到及時救治。6、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，在診療信息引導(dǎo)、管理及查詢方面所做的工作情況。 我院開展

7、了信息化醫(yī)院管理建設(shè)，信息科負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的建設(shè)及運維管理工作。 建立了全院統(tǒng)一的醫(yī)療信息平臺， 臨床一線能夠第一時間通過信息系統(tǒng)掌握病人的相關(guān)檢驗檢查結(jié)果。 實施了新農(nóng)合系統(tǒng)與本院系統(tǒng)的信息接口， 實現(xiàn)了參加新農(nóng)合患者醫(yī)療費用的實時報銷。 制作了各種醫(yī)療信息進行統(tǒng)計和分析報表，按照規(guī)定上報各種醫(yī)療質(zhì)量信息。7、 改善住院服務(wù)流程， 實現(xiàn)住院全程服務(wù)的實施情況。 我院制定了入院流程、出院流程、轉(zhuǎn)院流程等流程并配有流程圖，讓患者更加快速的了解這些流程操作信息， 加快了出入院手續(xù)辦理速度， 提高工作效率的同時減少了患者等待時間， 提升了服務(wù)質(zhì)量。 我院實現(xiàn)出院患者的70%隨訪，既有護理人員的隨訪，

8、也有醫(yī)生的隨訪。 同時辦公室也加強對流程執(zhí)行力的督導(dǎo)， 主要是看落實效果， 不定期督查， 對門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。8、持續(xù)改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理開展的情況。 按照創(chuàng)建二級甲等醫(yī)院的要求， 不斷招聘引進護理人員， 壯大臨床護理人才隊伍。目前臨床護理崗位護士占全院護士比例84.8%，我院于 2010 年正式啟動“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程” 活動，確立了外科為醫(yī)院首批“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”試點病區(qū)。骨、內(nèi)科分別確立為醫(yī)院第二批、 第三批試點病區(qū)。 在試點病區(qū)成功的基礎(chǔ)上，逐步將優(yōu)化的護理模式及成功的經(jīng)驗向全院推廣，有計劃、有步驟穩(wěn)妥地鋪開優(yōu)質(zhì)護理病房數(shù)， 目前， 全院優(yōu)質(zhì)護

9、理服務(wù)病房覆蓋率達到 85.7%。并在門、急診、手術(shù)室開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，進一步提升了醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量。9、嚴(yán)格執(zhí)行物價政策，誠信診療收費的貫徹落實情況。我院嚴(yán)格執(zhí)行物價政策，誠信診療收費，通過標(biāo)識牌、宣傳欄、電子屏、 服務(wù)咨詢冊等途徑向社會和公眾公開服務(wù)流程、 服務(wù)承諾、主要藥品、檢查項目價格、醫(yī)療專家信息等，設(shè)有院務(wù)公開意見箱， 自覺接受群眾對醫(yī)院執(zhí)業(yè)行為的監(jiān)督； 住院病區(qū)的大額醫(yī)療費用項目，醫(yī)保的自費項目，均要求主管醫(yī)師與患者解釋說明，并簽署知情同意書。 實行住院費用每日清單服務(wù)， 讓患者及時了解每天住院費用情況。同時加強醫(yī)師及收費人員的職業(yè)道德培訓(xùn)，加強院內(nèi)的監(jiān)督檢查力度，杜絕亂收費、

10、分解收費、變相收費等違法違紀(jì)現(xiàn)象。（三）醫(yī)院公信力明顯提升10、注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進社工支援服務(wù)方面的開展情況。 我院一貫堅持公立醫(yī)院的原則，保持公益性，注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，經(jīng)常派駐醫(yī)護人員到敬老院或扶貧點，結(jié)合“雙爭、雙促、雙提” 、 “主題黨日”等活動，下鄉(xiāng)駐村開展義診，免費送醫(yī)送藥等學(xué)雷鋒活動，共開展10 余次義診服務(wù)，義診人次近800余人，免費提供近8000 元藥品。11、醫(yī)院門診和住院病人服務(wù)體會和滿意程度。定期開展門診和住院病人、出院病人滿意度調(diào)查工作，同時利用日常督查、 行政查房等機會，廣泛開展患者滿意度調(diào)查工作， 及時掌握患者 對我院醫(yī)療服務(wù)的意見反饋， 找出存在問題，總反饋到

11、各科室及 時整改，進一步提高我院服務(wù)患者的滿意度。2017年1-10月份,住院病人滿意率為：93.1%,出院滿意率為：92.15%,門診滿意 率為：91.84%。（四）紀(jì)律意識明顯增強12、把紀(jì)律和規(guī)矩挺在前面，促進監(jiān)督權(quán)和執(zhí)行權(quán)相互制約、 相互協(xié)調(diào)，照章辦事，使不作為、慢作為、亂作為等行為得到有 效治理。通過上級單位及本單位的明察暗訪，嚴(yán)抓兩紀(jì)，今年共 處置違反勞動紀(jì)律的職工 4名，給予罰款及離職處理，弁在全院 通報批評。13、堅決糾正違反“九不準(zhǔn)”，整治“雁過拔毛”等腐敗現(xiàn) 象。制定了醫(yī)務(wù)人員違反九不準(zhǔn)規(guī)定處理細(xì)則，遵循“有案必查、查實必究”原則。繼續(xù)深入開展治理商業(yè)賄賂工作，重點 整治全

12、院各負(fù)責(zé)人、有關(guān)工作人員及醫(yī)務(wù)人員收受回扣、提成等 行為，杜絕醫(yī)藥購銷中的商業(yè)賄賂在我院的發(fā)生、蔓延。把“做 黨的忠誠衛(wèi)士，當(dāng)群眾的貼心人”作為醫(yī)務(wù)人員的神圣使命，樹 立“知榮明恥”的社會主義榮辱觀，自覺抵制行業(yè)不正之風(fēng)。二、存在的問題（一）醫(yī)療管理制度還有落實不夠的地方，個別醫(yī)務(wù)人員質(zhì)量安全意識不夠高，對首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房制度、病例 討論制度等核心制度有時不能很好的落實， 病例討論還有應(yīng)付的情況。（二 ）個別醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識不強，工作中時有“生冷硬”現(xiàn)象，醫(yī)療風(fēng)險意識差，法律意識淡薄，醫(yī)患溝通技巧不夠，對醫(yī)療風(fēng)險估計不足，造成醫(yī)患溝通不夠到位。（三 ）專業(yè)技術(shù)水平有待進一步提高，

13、不能很好的滿足病人的需求，急救技能尚需要進一步演練。（四 ）科室管理不夠，問題發(fā)現(xiàn)后不能經(jīng)常性督促整改和落實，造成問題長期存在。（五）對職能職責(zé)進行重新梳理，修訂權(quán)責(zé)清單、服務(wù)清單，健全、完善崗位職責(zé)，規(guī)范服務(wù)行為等不夠完善。（六）在跟蹤問效方面沒有做到“一月一自查、兩學(xué)一督查、三月一調(diào)度”的工作方法。四、整改措施（一 ）進一步加強質(zhì)量安全教育， 提高醫(yī)務(wù)人員的安全、 質(zhì)量意識。 醫(yī)務(wù)人員普遍存在重視專業(yè)知識而輕視質(zhì)量管理知識的學(xué)習(xí)，質(zhì)量管理知識缺乏，質(zhì)量意識不強，這樣就不能自覺地、主動地將質(zhì)量要求應(yīng)用與日常醫(yī)療工作中， 就很難保證質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。因此，培訓(xùn)全體醫(yī)務(wù)人員質(zhì)量管理知識，增強質(zhì)量意

14、識是提高醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)工作之一。 首先要加強醫(yī)療相關(guān)法律、 法規(guī)、規(guī)章制度、 各級人員職責(zé)的培訓(xùn)。 我院花大力氣進行了制度建設(shè)，匯編了各種法律法規(guī)、制度及各級人員職責(zé)。要認(rèn)真組織學(xué)習(xí) 醫(yī)院工作人員崗位職責(zé)、 醫(yī)務(wù)人員從業(yè)規(guī)范 、 醫(yī)療核心制度等規(guī)定， 醫(yī)務(wù)人員務(wù)必掌握相關(guān)法律法規(guī)、 核心制度、 人員職責(zé)，加強醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量管理基本知識的學(xué)習(xí)、 加強醫(yī)務(wù)人員的行業(yè)作風(fēng)建設(shè)和服務(wù)意識的提升， 提高醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識、 安全意識與服務(wù)意識。（二 ） 進一步加強職業(yè)道德教育， 切實提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)水平。根據(jù)衛(wèi)生部醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實施辦法的要求，對醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)德教育。 讓醫(yī)務(wù)人員明確醫(yī)德是醫(yī)務(wù)人員

15、從業(yè)的行為規(guī)范和自律操守。 要真正樹立起 “以人為本” 、“以病人為中心”的理念，要真正做到將病人當(dāng)成自己的親人，不謀私利。滿足患者心理需要，特別注意醫(yī)患關(guān)系，減少糾紛發(fā)生，營造和諧就診環(huán)境。 醫(yī)護人員在接診時必須及時和他們溝通， 征求他們的意見，使患者及家屬能主動配合，達到預(yù)期的目的。（三）加強醫(yī)務(wù)人員專業(yè)水平建設(shè)，去年開始我院派出 5 名臨床專業(yè)技術(shù)人員外出進修一年，今年陸續(xù)派出臨床醫(yī)生5 名，臨床護士 8 名外出進修學(xué)習(xí)， 增強業(yè)務(wù)水平。 加強三基訓(xùn)練與考核，要不斷完善考核辦法，嚴(yán)肅考核紀(jì)律，注重考核的實效，不能流于形式。 科室負(fù)責(zé)人要重視三基訓(xùn)練， 要經(jīng)常對醫(yī)務(wù)人員講三基學(xué)習(xí)的重要性，這對提高醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平至關(guān)重要。（ 四 ）加大監(jiān)督檢查力度，保證核心制度的落實。醫(yī)務(wù)科要進這項工作對于提高醫(yī)療質(zhì)量是很好的措施，但是要注重實效，不能流于形式，對查到的 問題除了當(dāng)面講解以外， 對屢犯的一定要通過經(jīng)濟處罰， 給予懲戒。（五）以黨組織為主體，窗口服務(wù)為重點，進行職責(zé)職權(quán)梳理修訂權(quán)責(zé)清單、服務(wù)清單，健全、完善崗位職責(zé)，規(guī)范服務(wù)行為，瞄準(zhǔn)全國全區(qū)最精煉、最高