物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想策劃書(定稿)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上目 錄第一部分 物業(yè)服務(wù)理念以人為本：人才是企業(yè)的資本，熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。尊重人，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個和諧、富有激情的工作環(huán)境。把員工滿意作為企業(yè)生存和發(fā)展的一個重要指標(biāo)，激勵每一位員工的積極性和創(chuàng)造性。先有微笑的員工，才有滿意的顧客，員工以客為先，客戶回報企業(yè)，企業(yè)報效社會。以客為先：尊重客戶，理解客戶，將客戶視為我們永遠(yuǎn)的伙伴；滿足客戶的需求是我們工作的追求。100-1=0：對待100名客戶的服務(wù)里，只有一位客戶不滿意，看來只有1%的不合格，但對于該客戶而言，他得到的卻是100%的不滿意。用心服務(wù)：精益求精，全心管理，用心服務(wù)。用強

2、烈的責(zé)任感和使命感無微不至的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。重視細(xì)節(jié)、主動、熱情的服務(wù)品質(zhì)構(gòu)筑我們發(fā)展的基石。銳意進(jìn)?。和ㄟ^內(nèi)部經(jīng)驗交流和外部知識引進(jìn)，共同提高能力。把團隊建設(shè)成為學(xué)習(xí)型組織。全員全身心投入,通過學(xué)習(xí)創(chuàng)造自我，創(chuàng)造美好的未來。創(chuàng)新發(fā)展：從服務(wù)中不斷的挖掘多元化服務(wù)項目，只要客戶的需求，都是我們的服務(wù)工作的核心內(nèi)容，從而滿足客戶的不同需求。不斷創(chuàng)新的精神，才得以積極地拓展，帶來品牌效應(yīng)。 第二部分 管理模式設(shè)想第一章 物業(yè)管理服務(wù)模式 以“客戶服務(wù)中心”為中心：運作“客戶服務(wù)中心”的管理，集中客戶多方面的投訴，所有客戶受理和處理的投訴都由“客戶服務(wù)中心”集中受理。我們力求“以人為本，以客為

3、先”的服務(wù)管理理念，為把這種理念貫徹落實，力求我們的服務(wù)能超越客戶不斷增長的需求，實現(xiàn)客戶的完全滿意。對員工在與客戶交往的細(xì)節(jié)要十分注重，對員工服飾、坐姿、交談禮節(jié)、上門約訪禮儀等都制定具體要求，讓辦公場所充滿彬彬有禮的氣氛。同時還注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，要求員工在遇到客戶投訴時換位思考，將他們當(dāng)作自己的家人、兄弟姐妹，以“愛”之心對待，積極主動解決問題，想他們所想，急他們所急，盡力為他們排憂解難。因此，特設(shè)立客服服務(wù)中心，提供規(guī)范、便捷、周到的服務(wù)，深化服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)客戶對美好物業(yè)環(huán)境的向往。 360度生活管家服務(wù)：關(guān)注客戶不同層次、不同方位的需求；全過程完成客戶的服務(wù)指令； 365天24小時滿

4、足客戶的服務(wù)需求；現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造，就是在管理服務(wù)、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、尊重、貼身的服務(wù)，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使客戶在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使服務(wù)從“無形化”轉(zhuǎn)換成“有形化”，讓業(yè)主感覺實實在在服務(wù)無處不在。 “首問制一站式”服務(wù)：“匯聚一站，全程無憂”?？蛻舻母鞣N需求信息和社會資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行記錄、調(diào)配、處理、回訪、存檔發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的處理結(jié)束，提供規(guī)范的“全程服務(wù)”，來實現(xiàn)該管理模式運行。 客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)圖客戶投訴熱線客戶上門投訴來函信息網(wǎng)絡(luò)平臺

5、其他途徑信息信息收集公共事務(wù)部秩序維護部工程部環(huán)境部（保潔）環(huán)境部（綠化）品質(zhì)部管理處經(jīng)理客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)工作指令結(jié)果反饋信息反饋報告指令 一站式客戶服務(wù)的優(yōu)勢（一）服務(wù)模式：一站式服務(wù)樹立全員收集客戶信息意識，第一時間反饋至服務(wù)中心，以客戶服務(wù)中心為輻射，負(fù)責(zé)收集、接待、匯總客戶的投訴、建議和服務(wù)需求信息，并協(xié)調(diào)、指揮職能和相關(guān)部門來處理和完成客戶服務(wù)需求的一種管理模式。（二）服務(wù)特色：為廣大業(yè)主提供一個三省服務(wù) ；即：省心、省時、省力省心：一旦進(jìn)入 “一站式服務(wù)”服務(wù)中心時，所有的問題都可以由工作人員全程跟蹤解決； 省時：通過任何聯(lián)系方式一次告之服務(wù)人員您的需求，我們竭誠為您服務(wù)，

6、直至問題的處理結(jié)束；省力：為客戶提供裝修、清潔、綠化等類專業(yè)咨詢；增加送達(dá)信函、報紙、包裹、小件物品寄存等超值服務(wù)；提供多種便民服務(wù)設(shè)施如：雨傘、便民貨車、寵物便袋等。（三）“一站式”的模式包含四方面的內(nèi)容： “一站式”的管理：只要客戶和客戶服務(wù)中心進(jìn)行溝通，亦即客戶的投訴、意見、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等溝通內(nèi)容由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負(fù)責(zé)跟蹤落實到底。  “一路式”的服務(wù)：客戶在需要服務(wù)時，可向任一位管理處服務(wù)人員提出服務(wù)拆求，該服務(wù)人員可提供即時的服務(wù)或根據(jù)所掌握的服務(wù)資源，結(jié)合客戶的情況，聯(lián)系最適合的服務(wù)供應(yīng)商，并負(fù)責(zé)監(jiān)察服務(wù)的全過程，保證服務(wù)結(jié)果

7、令客戶滿意。  “一站式”客戶服務(wù)模式的運作支持：“一站式”服務(wù)模式只是服務(wù)動作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實，需要一個與之配套、可行的管理制度來支持。首接負(fù)責(zé)制：首個接到客戶服務(wù)請求的接待人，就是保證為該客戶提供滿意服務(wù)的第一責(zé)任人，第一責(zé)任人可協(xié)調(diào)與調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務(wù)資源，給客戶及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對所提供服務(wù)的組織、監(jiān)督、驗收、回訪等。信息指令信息反饋客戶客戶服務(wù)中心信息指令其他渠道（安護、清潔、工程）迅速傳遞指令 客戶與客戶服務(wù)中心“一站式”接口，如下圖所示： “以客戶為中心”的服務(wù)過程原理圖居住安全環(huán)境宜人供給可靠服務(wù)及時消防中心客戶服務(wù)中心設(shè)施組護衛(wèi)環(huán)境組咨詢

8、 收費 請修 處理電梯、供水、供電、空調(diào)設(shè)施維護消防設(shè)施、現(xiàn)場消防器材維護 電梯緊急救援門崗值班、巡查、車場管理、現(xiàn)場救護避雷系統(tǒng)接地監(jiān)護保潔 綠化 消殺 噪音客戶客戶基本要求滿足客戶基本要求崗位設(shè)置 服務(wù)過程監(jiān)控方法與持續(xù)改進(jìn)為確保服務(wù)的有效性和適用性，適時檢測服務(wù)品質(zhì)以及服務(wù)效率，在服務(wù)體系中建立完善的監(jiān)控方法。制定過程控制一覽表，明確規(guī)定服務(wù)過程中重要的控制點、責(zé)任人、主要服務(wù)過程，通過管理體系執(zhí)行分級督導(dǎo)的方式對日常的服務(wù)實施過程進(jìn)行控制，收集服務(wù)過程的各種信息，利用統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行對服務(wù)過程進(jìn)行改進(jìn)。根據(jù)公司所有的服務(wù)過程制定管理體系執(zhí)行督導(dǎo)程序，及服務(wù)提供的過程的檢驗標(biāo)準(zhǔn)，實行“總公司

9、品質(zhì)管理部、分公司、物業(yè)管理處經(jīng)理、部門主管”督導(dǎo)的四級督導(dǎo)制。為確保服務(wù)過程的有效性，實現(xiàn)服務(wù)現(xiàn)場工作記錄及看板制度，將所有的服務(wù)過程控制點的要求放在提供服務(wù)的現(xiàn)場，根據(jù)提供服務(wù)的過程多少，設(shè)置不等的現(xiàn)場工作控制點，（其中客戶服務(wù)中心、上門維修、消防檢查、保潔、園藝、護衛(wèi)、設(shè)備房等的現(xiàn)場控點）。通過這一舉措使得顧客也參與了公司服務(wù)過程的控制。對過程檢測中發(fā)現(xiàn)的問題及需要改進(jìn)的缺口，管理處在充分而全面考慮客戶利益的基礎(chǔ)上提出持續(xù)改進(jìn)要求，并形成方案立即實施，觀察實施后效果。 第二章 特色管理及服務(wù)重點在具體的服務(wù)措施上實施持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新工程，不斷推出適合客戶需求的創(chuàng)新服務(wù)。現(xiàn)特色管理及服務(wù)重點闡

10、述如下： 安全性加強安護員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營造安全氛圍結(jié)合以往的管理服務(wù)經(jīng)驗，安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的作用。安護員日常工作的一切舉動，都會給人留下深刻印象。通過各種方式加強對安護員的日常培訓(xùn)，能使安護員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉安護員獨到的操作技能，把安全工作永遠(yuǎn)排在第一位。出入管理三級識別，促安全于全員，區(qū)別對待不同客戶對出入口的人流設(shè)計專門的分類方法，并進(jìn)行詳細(xì)的分類，形成了一套行之有效的辦法。分類管理的結(jié)果，大大提高了出入管理識別效率，使客戶獲得了應(yīng)有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿。以訪客進(jìn)入為例：訪客必須事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，由客戶知會出入口安護員，安護員在外

11、來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出入大廈的效率，減少對客人不必要的干擾。針對各類出入人群，實行“三級識別”制度，即門崗識別、大堂工作人員識別和客戶識別，顯得非常必要。特殊時段加強巡邏，防事故于未然，確保公共安全針對本物業(yè)功能的不同，事故易發(fā)率的時段也有所不同，如中午是寫字樓盜竊案件易發(fā)生的重點時段。區(qū)分、加強重點時段、重點區(qū)域的巡邏，盤查可疑人員，確保為轄區(qū)內(nèi)客戶提供一個安全的工作環(huán)境。監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，信息總處理站的作用就顯得十分明顯。監(jiān)控中心是所有晚班工作的指揮所，是安全保障的又一道屏障。建立消防快速反應(yīng)分隊在安護員中選拔一批隊

12、員組建 “消防快速反應(yīng)分隊”，以保證一旦出現(xiàn)火警時，能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。以消防快速分隊為基礎(chǔ)，在區(qū)內(nèi)尋找合適的時機，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識。充分發(fā)揮智能化系統(tǒng)功能公共區(qū)域設(shè)置功能齊備、較為完善的智能化設(shè)施，在紅外探測、煤氣泄露報警、緊急報警、可視與非可視對講等設(shè)置上進(jìn)行選配，亦可針對客戶需要進(jìn)行安裝建議。安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測 在實際工作中，經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報、煤氣泄露的誤報等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理服務(wù)工作的開展帶來了極大的不便，應(yīng)客戶需要，對客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測，防范未然。停車場以及公共設(shè)

13、備設(shè)施購買必要的保險購買第三方責(zé)任險，轉(zhuǎn)移經(jīng)營風(fēng)險。 便利性服務(wù)力求“零干擾”最好的服務(wù)，就是在客人未到來以前，準(zhǔn)備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續(xù)時，發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時間掌握客戶的共性需求及個性需求，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。大堂安護員除具備治安管理能力外，還應(yīng)充當(dāng)迎賓、引導(dǎo)及代客提物等職能。推行“首問責(zé)任制”面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的員工都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，對客戶的提出的事項才處理開始直至處理結(jié)束全程跟蹤并回訪，形成閉環(huán)。建立“一站式”服務(wù)體系構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系，作為服務(wù)平臺的客戶服務(wù)中心，前臺采用酒店式

14、接待全方位面向客戶；后臺則協(xié)調(diào)各相關(guān)部門配合處理，把服務(wù)中心構(gòu)建成為信息中心和指揮中心。提供房屋租賃服務(wù)有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資，我們在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃服務(wù)，實現(xiàn)客戶利益最大化。為外籍人士提供專門服務(wù)對于外籍租戶，在招聘員工時充分考慮員工的外語掌握能力，以便為外籍人士提供導(dǎo)購、交通、旅游、生活服務(wù)、租車服務(wù)等咨詢，使外籍人士在大廈工作獲得極大的便利。度身定做個性化服務(wù)菜單享有尊貴身份的客戶，服務(wù)需求面廣而深，為有需求客戶度身定做個性化服務(wù)菜單，內(nèi)容涵蓋入室保潔、室內(nèi)植物代養(yǎng)代換等等，客戶可根據(jù)需要任意選擇套餐性服務(wù)組合，按月結(jié)算。利用科技，提高服務(wù)效率對于客戶

15、車輛管理，我們的管理思路是“快進(jìn)快出，簡化識別”，車場道閘選用功能先進(jìn)，性能可靠的設(shè)備，同時向客戶發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動開啟道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時間。 規(guī)范性顧客信息記錄在介入大廈的物業(yè)管理服務(wù)伊始，對與開發(fā)商的各種溝通過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。入伙后，對與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。通過使用先進(jìn)的客戶管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整。二次裝修對客戶進(jìn)行的二次裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴(yán)把

16、裝修“申請、過程、驗收”三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點審查拆改項目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項目及隱蔽工程進(jìn)行；嚴(yán)格按章驗收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。“五個一”工程服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務(wù)，在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶室內(nèi)作業(yè)時，實施五個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。持續(xù)改進(jìn) 對任何一項作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一旦出現(xiàn)不合格項，將以跟蹤的形式確保所有不合格項整改，以驗收的方式確保該項已整

17、改，直到合格為止。分區(qū)泊車將停車場車位按功能劃分為專門的客戶區(qū)域和訪客車區(qū)的泊車位，統(tǒng)一泊車，分區(qū)管理。 快捷性建立客戶網(wǎng)上平臺大廈客戶群體的工作方式，必將離不開網(wǎng)絡(luò)的支持。建立客戶網(wǎng)上溝通平臺，使之成為網(wǎng)上投訴、咨詢、請修等等信息傳遞的窗口，管理處亦可在網(wǎng)上引導(dǎo)社區(qū)文化方向，隨時隨地進(jìn)行客戶意見調(diào)查，營造符合大廈的社區(qū)氛圍。限時服務(wù) 對于維修方面的有效投訴，要求維修人員在接報后的十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進(jìn)行處理，客戶服務(wù)中心將跟蹤并對作業(yè)人員的效率進(jìn)行記錄和考核。對于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決或在和業(yè)主約定時間內(nèi)解決。客戶識別要求員工基本熟悉轄區(qū)內(nèi)客戶和基本信息，給后續(xù)的物業(yè)服務(wù)

18、提供便利。第三部分 社區(qū)便民服務(wù)有償服務(wù)以客戶需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)，是日常物業(yè)管理工作的一項主要內(nèi)容。大廈的規(guī)劃用途為寫字樓，客戶素質(zhì)高，對特約服務(wù)的品位和深度要求亦高。有鑒于此，需要建立一個完整的社會化服務(wù)體系，提供全方位、多層次、個性化的綜合性服務(wù)，方可保證客戶日常生活舒適、便利、不假外求。第一章 社區(qū)便民服務(wù) 服務(wù)思路1、提供種類齊全的服務(wù)項目，內(nèi)容涵蓋客戶日常的衣、食、住、行、用等每一個方面。同時根據(jù)客戶需求的變化，在實際操作中不斷設(shè)計和推出滿足客戶個性要求的服務(wù)項目，不提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。2、注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務(wù)項目提供的可行性。充分考慮客戶的

19、承受能力，向客戶提供有償服務(wù)按略低于市場平均價格的標(biāo)準(zhǔn)收取費用。3、與社會服務(wù)機構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點定員服務(wù)，通過社會力量，開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。無償服務(wù)類別編號項 目 內(nèi) 容家政服務(wù)01殘障人士特別服務(wù)02代訂牛奶03介紹保姆、代請家教商務(wù)服務(wù)05房屋租賃信息06代租汽車07代辦旅游手續(xù)08代訂車、船、飛機票09代寄代領(lǐng)郵件10代訂報刊、雜志11臨時代為保管小件物品禮儀服務(wù)12代聯(lián)系舉辦喜事慶典13代聯(lián)系攝影、攝像14代購、代送鮮花、禮品15提供圖書閱覽文化娛樂服務(wù)16組織圖書、音像制品交流17組織各種展銷活動18雨天提供雨傘外借服務(wù)19開設(shè)棋類活動場所20園藝、寵物講座21組

20、織書畫講座22邀請有關(guān)展覽和小型演出隊來社區(qū)服務(wù)23建立老年活動組織，開辦老年課堂安全服務(wù)224義務(wù)檢查獨立式燃?xì)鉄崴鞯陌踩褂们闆r25義務(wù)宣傳家庭安全用電常識，宣傳消防常識第二章 有償服務(wù) 類別編號服 務(wù) 內(nèi) 容備注家電安裝維修1.空調(diào)安裝 2.空調(diào)加雪種 3.安裝熱水器 4.安裝排風(fēng)扇 5.安裝吊扇 6.安裝燈具 7.安裝用電明線 8.換電表 9.換鎮(zhèn)流器 10.拆換燈管 11.拆換入戶電源線(50米) 12.拆換戶內(nèi)插座線 13.拆換戶內(nèi)照明線(30米內(nèi)) 14.拆換戶內(nèi)電源開關(guān) 15.修理電器 16.修理辦公設(shè)備 室內(nèi)維修17.貼瓷片18.鋪普通地磚19.貼墻紙 20.墻面刷新21.

21、安裝馬桶22.安裝洗臉盆 23.安裝空調(diào)架24.安裝防盜門 25.安裝防盜網(wǎng)26.換門鎖27.換水龍頭(4口徑)28.換水表(4口徑)29.換門窗玻璃清潔服務(wù)30.清潔油煙機31.清潔空調(diào)32.清潔地毯33.清潔玻璃34.地板打蠟35.疏通地漏、廁所管道36.疏通排污管37.其它清潔服務(wù)家政服務(wù)38.看護病人39.上門收洗衣服（洗衣費另計）40.開辦家政培訓(xùn)41.家庭綠化、盆景造型42.裁剪、編織、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo)43.健美訓(xùn)練44.美容、美發(fā)45.代購、代售二手家私46.鐘點工47.房屋租賃信息禮儀服務(wù)48.租售鮮花盆景49.代接代送客商務(wù)服務(wù)50.電話51.傳真52.打字53.復(fù)印54.洗車5

22、5.車打蠟56.電子郵件57.社區(qū)金融服務(wù)第四部分 日常物業(yè)管理服務(wù)日常物業(yè)管理是一項涉及面廣、長期連續(xù)的管理工作。按階段可以分為介入期、入住期以及正常居住期；按專業(yè)來分，又可以分為物業(yè)維修、交通管理、安全管理、社區(qū)文化建設(shè)等諸多項目。其中部分項目我們已在其它章節(jié)予以闡述，此處不再重復(fù)。本部分著重對前期介入、客戶入住、客戶投訴及處理、安全管理、消防管理、環(huán)境保護與管理、社區(qū)文化建設(shè)等七個專題進(jìn)行敘述。第一章 前期介入提要：全力參與銷售配合，立足物業(yè)管理視角，積極參與銷售建議；展開客戶需求調(diào)查，使管理方案更加貼合實際；組建項目工作小組，同時依托總部技術(shù)力量，提交專項建議書；承接查驗嚴(yán)格把關(guān)，注重

23、后續(xù)維修保障體系的建立。前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足客戶的需求。我們將著眼于以下幾方面的工作： 銷售配合協(xié)調(diào)配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢，同時對售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)契約進(jìn)行培訓(xùn)；高標(biāo)準(zhǔn)做好保潔及花圃綠化的管理工作；提供安全護衛(wèi)以及汽車停放疏導(dǎo)服務(wù)；做好設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護工作。 開展客戶服務(wù)需求調(diào)查在入住前將進(jìn)一步開展客戶需求調(diào)查以了解居住區(qū)內(nèi)客戶的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，同時收集外籍客戶信息，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，借以提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理服務(wù)工作

24、更加貼進(jìn)客戶。同時，與開發(fā)商共同舉辦準(zhǔn)客戶聯(lián)誼活動，集中了解客戶反饋的信息。在對客戶服務(wù)需求分析了解的基礎(chǔ)上不斷完善物業(yè)管理方案，切合 “多元化”社區(qū)的定位。 進(jìn)行物業(yè)交付前的實操性工作在較深入了解物業(yè)及客戶需求的基礎(chǔ)上,與開發(fā)商攜手,做好以下各項前期準(zhǔn)備工作：從物業(yè)管理的角度，對園林布置及環(huán)境設(shè)計方案提供專業(yè)建議；協(xié)助制訂交通管制方案及安護崗?fù)ぴO(shè)置方案；從物業(yè)管理角度對設(shè)計方案提出建議，參與設(shè)備建議和選型；收集工程圖紙資料，現(xiàn)場參與設(shè)備的安裝調(diào)試；對設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤管理；參與房屋承接查驗工作，在嚴(yán)把查驗關(guān)的基礎(chǔ)上建立與施工單位建立維保機制；建立與社會專業(yè)機構(gòu)的聯(lián)系，開展如

25、通郵、通電、通水、通熱、通氣、電話申請、有線電視、地名申報等準(zhǔn)備工作；針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。 按規(guī)范實施承接查驗充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對客戶負(fù)責(zé)，對開發(fā)商負(fù)責(zé)”的宗旨，對大廈進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的承接查驗。第二章 客戶入住提要:以入住為契機，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時建立良好的客戶關(guān)系;提供高效、便利的入住配合服務(wù)，塑造優(yōu)良的物業(yè)管理人的形象；合理安排入住時間及流程，入住服務(wù)一對一服務(wù)，確?？蛻繇樌胱　Ｈ牖锸俏飿I(yè)管理工作最為繁忙和關(guān)鍵的一個階段，同時也是物業(yè)管理人展示自身形象,打開工作局面的一個良好契機，為此我們將會通開發(fā)商共同策劃大廈

26、的入住儀式，力求祥和、妥帖。 辦理入住高效迅捷建議開發(fā)商先期制作入伙流程光盤,與入伙通知書同時送交客戶，詳細(xì)介紹入伙流程，告知手續(xù)辦理方法；合理安排客戶的入伙時間，分批通知不同單元的客戶辦理入伙，錯開高峰時間；節(jié)約客戶辦理手續(xù)時間，加強節(jié)假日的入伙辦理； 設(shè)立入伙服務(wù)流程臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對客戶提供一對一入住服務(wù)；聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關(guān)社會專業(yè)機構(gòu)現(xiàn)場同步辦公，方便客戶入伙。 入住期的便民服務(wù)措施延長入住辦理時間，隨到隨辦，同時提供精裝修增補項目的裝修咨詢；在入伙期內(nèi)由管理處保潔員組建一支入住服務(wù)義工隊，滿足客戶提出的合理要求

27、，同時應(yīng)付各類突發(fā)事件。組織家私及飾品展銷。入住期間我們將組織一些品質(zhì)優(yōu)良、信譽良好的家私廠商和飾品商家，在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場展銷服務(wù)，方便客戶按需選購。成立便民搬運隊。為解決小區(qū)入住期間搬運量大、客戶搬家難的問題，我們將組織便民搬運隊，為客戶提供各類搬運服務(wù)。第三章 投訴處理提要：客戶投訴24小時無時限受理；投訴回訪率100%，確保有投訴必有回應(yīng)、處理必有結(jié)果；與開發(fā)商客戶服務(wù)部門鏈接，確保投訴處理的及時性。投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理客戶的投訴能贏得客戶的高度信賴，反之將損害開發(fā)商及物業(yè)管理公司的形象及企業(yè)信譽，損害客戶對管理處的信任度。 投訴受理

28、客戶投訴一般通過電話、來訪、書信或其它形式，客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進(jìn)一步通過其它渠道予以解決；對因為管理職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，由值班人員填寫投訴受理登記表，并安排有關(guān)項目組及時處理，重大投訴向客戶主管匯報，由客戶主管按權(quán)限處理。 投訴處理為實現(xiàn)投訴處理的高效率，值班人員填寫好投訴受理登記表。如屬客戶請修，要求工程維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來的客戶維修需求后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時處理，急修不過夜，大項目維修不超過七天；如有投訴在接報后沒予以解決，同時對責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對于其它方面的投訴，及時分派

29、至相關(guān)部門，并要求與客戶約定回復(fù)時間（最長回復(fù)時間不超過三個工作日），暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向客戶進(jìn)行解釋，普遍性投訴問題在公告欄或網(wǎng)上平臺上公告解決措施。 投訴回訪客戶有效投訴處理完畢后，由客服助理以電話或上門的形式回訪，征求客戶意見，同時在投訴受理登記表上做好回訪記錄，我們將做到回訪率為100。第四章 安全管理提要：安全管理始終堅持“人防、技防、物防”的高度結(jié)合；重點部位重點防范，安全管理因時因地因人制宜、出入口管制實施訪客三級識別；拒絕“草木皆兵”式安全管理，在保障安全的前提下維持轄區(qū)安靜、祥和的居家氛圍；安全管理力求 “零干擾”。 治安形式分析高檔住宅區(qū)的安全防范是客戶關(guān)注的

30、焦點，也是物業(yè)管理的重中之重。實行封閉式的管理方式，在技防設(shè)施設(shè)備發(fā)揮最大效用的同時加大人防力度，充分實現(xiàn)人防、技防、物防相結(jié)合。在入伙期居住區(qū)內(nèi)人流進(jìn)出量大，并且人員復(fù)雜，對我們的安全管理工作提出了較高的要求。在安護員的素質(zhì)培養(yǎng)、安全防范體系的設(shè)定、安全管理的重點轉(zhuǎn)移等方面采取對應(yīng)措施，確保居住區(qū)內(nèi)的安全秩序。 安全管理的措施及對策（一）確保安護隊員的綜合素質(zhì)1素質(zhì)管理。對安護員實施準(zhǔn)軍事化管理，采用我們在實踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。2意識培養(yǎng)。努力培養(yǎng)安護員的服務(wù)意識，樹立“客

31、戶需要就是工作”的觀念，改變原來安護員單一的護衛(wèi)功能，提升形象加強多種技能，使我們的安護員成為“安護員、迎賓員、服務(wù)員”的有機統(tǒng)一體。（二）安全管理體系的建立1實行封閉式管理，對所有出入口進(jìn)行封閉。大堂實行人防技防結(jié)合的措施，只有經(jīng)過客戶允許的來訪人員才能進(jìn)入大堂門。 2門崗、大堂固定崗和機動巡邏崗相結(jié)合的方式進(jìn)行安全管理。機動巡邏我們重點在大廈北死角的巡邏，確保管理不出現(xiàn)盲點。3在巡邏上，采用巡更系統(tǒng)，通過科技手段提高巡邏工作質(zhì)量。4對夜歸客戶實行VIP護送服務(wù)，從車門護送至電梯。5實行來訪登記制度，未經(jīng)客戶同意的訪客拒絕其進(jìn)入大廈。對開車的訪客，實行“三級識別”制度，即門崗識別、車場入口識

32、別、大堂門崗和客戶識別。6零干擾服務(wù)，所有對講機使用耳機通話，巡邏哨避開客戶視線。7在防范的策略上強調(diào)周邊小區(qū)的聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。8強調(diào)全員管理。要求車管員發(fā)揮治安固定崗的作用，管理處其它員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng),快速支持”體系。（三）安全管理的重點轉(zhuǎn)移1接管入伙期，我們主要以人防為主，技防為輔。安全管理對象主要針對周邊施工人員、現(xiàn)場外來人員及可疑人員。這一時期的工作重點是制止破壞公共設(shè)施以及保證大廈環(huán)境的干凈整潔。2正常居住期，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對象主要針對外來閑雜人員，工作重點是杜絕閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，上下班

33、高峰期重點疏導(dǎo)車輛，家庭防盜和公共秩序維護。（四）充分利用技防措施充分利用好小區(qū)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、數(shù)碼巡更系統(tǒng)、周界防越系統(tǒng)、門禁可視對講系統(tǒng)等安全防護設(shè)施及有線、無線等通訊方式對大廈實施更好地安全管理。第五章 停車場管理提要：車場管理是大廈物業(yè)的管理重點之一，建議建立智能停車場管理系統(tǒng)。 智能停車場管理系統(tǒng)集現(xiàn)代電子技術(shù)、計算機技術(shù)、通訊技術(shù)于一體的智能化停車場采用非接觸式IC卡智能停車場管理系統(tǒng)，是一種高效快捷、公正準(zhǔn)確、科學(xué)經(jīng)濟的停車場管理手段，是對車輛實行動態(tài)和靜態(tài)管理的綜合。系統(tǒng)的思想是實現(xiàn)真正意義上的智能化，管理人員可以在車場環(huán)境外的任意固定地點對于車場執(zhí)行完全控制權(quán)，完成各種統(tǒng)計

34、、監(jiān)視、報警、引導(dǎo)等功能，為使用者提供一種全新的現(xiàn)代化氣息?？蓪崿F(xiàn)停車場方便、快捷、準(zhǔn)確的收費功能、車輛保管的安全性功能和經(jīng)濟合理的運營成本。該系統(tǒng)應(yīng)具有以下特點和功能：（一）實用、高效1采用非接觸式IC卡，讀卡時間小于1秒，操作更為方便，且具有防水、防磁、防靜電、無磨損、信息貯存量大、高保密度、一卡多用等特點；2能準(zhǔn)確地區(qū)分自有車輛、外來車輛和特殊車輛， 對車位實施自動管理，保證客戶車輛的停放和防止車場過荷；3自動化設(shè)計，具有防抬桿、全卸荷、光電控制、帶準(zhǔn)確平衡系統(tǒng)的高品質(zhì)擋車道閘，車輛出入快速，提高檔次和效率；4減少車型及車牌的識別和讀寫時間，提高車輛出入的車流速度。（二）可靠性1設(shè)備安全

35、耐用，系統(tǒng)靈敏可靠，使用方便快捷；2采用客戶機/服務(wù)器的體系結(jié)構(gòu)，即使系統(tǒng)服務(wù)器故障及各機間通訊故障，各站點仍能按單機操作方式工作，保證系統(tǒng)能正常運作；且系統(tǒng)修復(fù)后，故障期間的所有數(shù)據(jù)均能恢復(fù)正常；3所有數(shù)據(jù)文件都設(shè)有保護措施，數(shù)據(jù)的建立、修改、刪除以及查詢都須經(jīng)授權(quán)，原始數(shù)據(jù)修改及刪除均有日志文件進(jìn)行記錄以便日后查核，有效地防止數(shù)據(jù)的丟失和對數(shù)據(jù)的非法操作；4當(dāng)系統(tǒng)故障（錯誤）時，有聲音提示且故障（錯誤）點顯示在屏幕上的狀態(tài)顯示區(qū)；能提供降效處理措施及系統(tǒng)恢復(fù)后對故障期間的記錄進(jìn)行處理。（三）安全性1具有車輛進(jìn)出圖象對比功能，圖像對比與IC卡配合使用，最大限度保證車輛安全；2車輛入、出全智能

36、邏輯自鎖控制系統(tǒng)，嚴(yán)密控制持卡者進(jìn)、出場的行為，符合“一卡一車”的要求；3高可靠性和適應(yīng)性的數(shù)字式車輛檢測系統(tǒng)和壓力波防砸氣囊裝置，可保證無論是車輛還是行人，均不會被道閘砸壞（傷）。（四）經(jīng)濟性1節(jié)約管理人員的費用支出，提高工作效率和經(jīng)濟效益；2完善的財務(wù)管理功能，自動形成各種報表，防止收費人員徇私舞弊和亂收費；3靈活的收費體制設(shè)置，月卡車有效期內(nèi)無限次出入；臨時卡現(xiàn)金收費按停車時間繳費出場；免費特殊車輛不收取停車費且車輛進(jìn)出圖像存檔，杜絕了謊報免費車輛。（五）可擴展性1硬件系統(tǒng)應(yīng)采用分布系統(tǒng)，便于子系統(tǒng)的增加和功能的擴展；軟件系統(tǒng)采用子系統(tǒng)和功能的模塊化，子系統(tǒng)和功能的增加只是模塊的增加，積

37、木式的軟硬件系統(tǒng)做到了通信與接口標(biāo)準(zhǔn)化、軟件模塊化，使系統(tǒng)縱向便于升級、橫向易于功能擴展；2總線式布線使各工作站點的增加、減少不受限制，不影響系統(tǒng)（系統(tǒng)不用停機）。 管理設(shè)想1車輛管理職能歸屬安護部，設(shè)置停車場管理專員，負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)交通疏導(dǎo)、車場巡邏及停車場出入管理；2車庫部分設(shè)置專門人員24小時值勤，一方面引導(dǎo)客戶正常使用，一方面確保車庫在客戶使用過程中的安全性；3車庫的維護與保養(yǎng)，我們將編制車庫系統(tǒng)的年度、月度、季度維修保養(yǎng)計劃，保障車庫的正常使用功能；4購買車場保險，保障因意外事件車輛被盜、被損的客戶權(quán)益；5對外來車輛、辦公車輛（寫字樓客戶車輛）和特殊車輛進(jìn)行分區(qū)管理，保障客戶的正常停放和

38、防止停車場對外來車輛的負(fù)荷過度；上下班高峰期派專人在出入口、車場出入口指揮疏通車流，確保寫字樓進(jìn)入車流、外來出入車流有序進(jìn)出；第六章 消防管理提要：加強消防安全宣傳、教育，除做好自身消防安全演練工作以外，發(fā)動客戶參與消防安全演練，培養(yǎng)整個社區(qū)的消防安全意識；內(nèi)部強化管理，設(shè)計應(yīng)急預(yù)案流程，突發(fā)事件做到快速反應(yīng)。消防責(zé)任重于泰山，同時消防管理又是樓宇管理的重要一環(huán)，因此，需要做好以下工作： 堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管理觀念,實施全員義務(wù)消防員制。 加強消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作1消防教育宣傳工作：管理處將在小區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防

39、法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座。小區(qū)入伙時，我們還將向每戶客戶發(fā)放一冊消防知識手冊，同時聯(lián)系部分消防器材商家到居住區(qū)定點服務(wù)，建議客戶配置滅火器。2做好消防培訓(xùn)及演練工作：重點加強安護員的消防實戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊員和小區(qū)客戶共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃”。 加強二次裝修的消防管理1對裝修審批時，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材方可入場施工。2對動火施工要求施工單位必須提供消防報批手續(xù)，方可開工。3在入住期間，通過設(shè)專人巡邏監(jiān)管、安置擋車樁、安置簡明指示標(biāo)識等辦法，著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道的順暢。 建立大

40、廈消防快速反應(yīng)分隊結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在安護員中選拔一批隊員組建大廈 “消防快速反應(yīng)分隊”，以保證一旦出現(xiàn)火警時，能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。附火警應(yīng)急程序如下：（一）報警1、管理處所有人員均應(yīng)加強消防意識，發(fā)現(xiàn)異常情況如煙霧、火光等，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)及消防部門匯報。2、管理處值班員接到火警報警后，應(yīng)迅速通知附近人員趕往現(xiàn)場，查明報警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環(huán)境及人員受傷情況等。（二）召集1、火警確認(rèn)后，通知義務(wù)消防隊員趕赴現(xiàn)場。2、管理處所有人員一旦獲悉火警均應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，參與滅火。管理處經(jīng)理接報后應(yīng)趕往監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)度，客戶主管接報后應(yīng)趕往現(xiàn)場進(jìn)行指

41、揮。3、到達(dá)現(xiàn)場的人員必須聽從現(xiàn)場指揮的調(diào)配。（三）滅火1、現(xiàn)場指揮根據(jù)火場情況，迅速組織到場員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支持組等，開展滅火工作。滅火人員執(zhí)行命令應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。2、滅火組在現(xiàn)場指揮的帶領(lǐng)下使用滅火器材進(jìn)行滅火，搶救組應(yīng)迅速組織人力將貴重物品及危險物品搬離現(xiàn)場，疏散組負(fù)責(zé)協(xié)助鄰近火場的居民迅速由消防信道疏散，同時指揮停泊在危險區(qū)域內(nèi)的車輛駛離。3、后續(xù)趕往火場的人員為支持組。按現(xiàn)場指揮的命令，向現(xiàn)場運送滅火劑、滅火器材以及所需的各種物品。4、若火勢過大且消防警已到場時，不必要的人員要迅速撤離。義務(wù)消防員繼續(xù)協(xié)助消防警滅火直至火勢被完全控制。（四）善后與恢復(fù)火勢完全熄滅

42、后，安護員負(fù)責(zé)現(xiàn)場警戒，保護現(xiàn)場，并協(xié)助消防部門查明火因，統(tǒng)計損失，向上級提交事故報告。第七章 房屋及設(shè)備設(shè)施的管理提要：建筑物、裝潢、主要通道、各功能區(qū)、公共設(shè)施的安全質(zhì)量管理。建筑、裝潢及各類設(shè)施的修繕管理。建筑、裝潢及各類設(shè)施修繕檔案資料的管理。設(shè)施設(shè)備的安全運行、正常使用。第一節(jié) 房屋維修的管理房屋竣工交付使用后，由于受各種因素的影響或作用而逐漸損壞。導(dǎo)致房屋損壞的原因很多，減緩房屋損耗速度、延長房屋使用年限、維持和恢復(fù)房屋原有質(zhì)量和功能、保障住用安全和正常使用，以達(dá)到房屋保值、增值的目的，開展好房屋維修管理工作是十分必要的。 房屋維修的管理1、根據(jù)管理處的管理目標(biāo)，制訂房屋維修及養(yǎng)護

43、的實施方案。 2、必須具備工民建的有關(guān)知識，能編制工程預(yù)結(jié)算，懂得房屋結(jié)構(gòu)特點以及使用要求。 3、必須具備物業(yè)的有關(guān)管理知識，熟悉物業(yè)管理條例與管理處的有關(guān)規(guī)章制度。 4、掌握大樓內(nèi)房屋的分布情況、結(jié)構(gòu)類型，地上及地下管道的走向、分布和起止點。 5、接受客戶報修或咨詢時，態(tài)度要熱情、和藹，及時解答、解決業(yè)主的疑難問題。 6、組織維修員對大樓內(nèi)房屋本體及公共配套設(shè)施進(jìn)行維修及保養(yǎng)，確保地下排污、雨水管道的暢通。 7、經(jīng)常巡視大樓及檢查維修工的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 8、定期對維修工進(jìn)行思想教育與維修技術(shù)的培訓(xùn)，提高維修工的思想和技術(shù)素質(zhì)。 9、響應(yīng)并參與管理處組織的公益活動，積極配合其它部

44、門做好各項物業(yè)管理工作。 對私搭亂建和改變房屋用途等現(xiàn)象管理措施 1、全體員工均有義務(wù)對私搭亂建和改變房屋用途等現(xiàn)象的巡查和監(jiān)督。 2、在業(yè)主裝修期對此類管理規(guī)定進(jìn)行全面宣傳。 3、發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象，管理處應(yīng)及時規(guī)勸并制止。 4、對已發(fā)生的類似現(xiàn)象限期整改，保證全體業(yè)主的共同權(quán)利。 5、加強日常監(jiān)管。 房屋裝修的管理1、裝修施工隊和裝修方案的選擇 幫助業(yè)主裝修選擇實力強、信譽好、取得合格證書的裝修企業(yè)。 業(yè)主選擇的裝修方案應(yīng)符合規(guī)定，不出現(xiàn)違章裝修項目，管理處將對裝修方案進(jìn)行嚴(yán)格的審查。 2、裝修申報 大廈裝修，施工單位必須提前七天向管理處申報，事務(wù)員對業(yè)主或使用人的資格進(jìn)行確認(rèn)，并提供裝修手續(xù)資

45、料。 業(yè)主/施工單位領(lǐng)取裝修審批表、裝修人員登記表等，如實填報裝修項目、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、時間、施工圖紙、施工隊伍等。 3、裝修審批 業(yè)主/施工單位應(yīng)如實填報裝修內(nèi)容，并提交裝修設(shè)計圖紙及經(jīng)消防部門報批的消防審核意見書。 在接業(yè)主/施工單位遞交的裝修方案一周內(nèi)，事務(wù)員會同工程維修部、保安部對方案進(jìn)行嚴(yán)格的審核，保證不出現(xiàn)違章裝修現(xiàn)象。 業(yè)主/施工單位收到批復(fù)后，帶領(lǐng)選定的裝修隊負(fù)責(zé)人到管理處辦理施工人員登記手續(xù)。簽訂裝修施工隊伍責(zé)任書，領(lǐng)取裝修許可證。 4、施工管理 所有施工必須按照管理處審批的方案進(jìn)行，不得有任何更改。如實際情況需要更改，必須報管理處審批，出具更改通知后方可施工。 施工期間，業(yè)主進(jìn)

46、行現(xiàn)場監(jiān)理，并保證裝修施工隊嚴(yán)格遵守市政府的有關(guān)裝修規(guī)定，按章作業(yè)，文明施工。 施工時間：每天施工時間為8：0012：00，14：0018：00。 裝修施工用電不得超過該裝修大樓的裝修表容量，嚴(yán)禁擅自亂接電源線，否則造成的一切后果責(zé)任人自主負(fù)責(zé)。 管道供氣設(shè)施和燃?xì)饩叩陌惭b、拆移、改裝，必須由持有專業(yè)資格證書的單位施工，用戶不得自行安裝、拆除、改裝。 裝修施工，嚴(yán)禁拆任何墻體，否則除責(zé)令恢復(fù)原狀。 空調(diào)應(yīng)按安裝在統(tǒng)一規(guī)劃的位置，空調(diào)架統(tǒng)一式樣安裝。 防盜窗花由管理處設(shè)計統(tǒng)一式樣。 施工過程中要注意垃圾袋裝清運，每天垃圾應(yīng)按指定地方放置并當(dāng)天清運不得損壞公用設(shè)備、設(shè)施，保持公用地面、墻壁完好和整

47、潔。 5、驗收 裝修工程完畢后，業(yè)主和施工隊負(fù)責(zé)人共同向管理處申請竣工驗收，并提交經(jīng)消防部門驗收的消防合格意見書，管理處將派人進(jìn)行查驗。 隱蔽工程必須在隱蔽前進(jìn)行驗收。拒絕驗收造成的損失由業(yè)主自己負(fù)責(zé)。 竣工驗收后，由驗收人員在裝修申請審批表上驗收欄內(nèi)簽名。驗收不合格時，限期改正，再行復(fù)驗，直到合格。 裝修驗收合格并使用一個月后，經(jīng)管理處復(fù)驗確定工程無明顯質(zhì)量問題，辦理退場手續(xù)。6、處理辦公大樓與施工現(xiàn)場之間各類矛盾的措施施工現(xiàn)場對辦公秩序、公共環(huán)境、成品保護及大院治安造成影響，勢必存在施工與辦公的矛盾，必須加以嚴(yán)格的控制。在以往管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，在裝修期間的污染控制、用水電控制、道路控制等方

48、面提出以下的建議、供招標(biāo)方參考。噪音控制首先要控制發(fā)出噪音的施工時間。在8：0018：00這段時間，辦公大樓內(nèi)不允許敲鑿及鉆磨地、墻面，而在室外不允許進(jìn)行打樁、攪拌混凝土及一切可能影響辦公的工程。為減少后續(xù)工程噪音的影響，要求施工單位在施工現(xiàn)場與辦公大樓之間砌筑簡易的圍墻以減少噪音。同時，物業(yè)處會與業(yè)主緊密聯(lián)系，共同協(xié)調(diào)將噪音的損害減到最小。有害氣體的控制各種油漆、涂料及瀝青等均含有大量有害氣體，在辦公大樓內(nèi)的這類工程，要求作業(yè)時間盡量選定在周五20：00至周六20：00之間，在作業(yè)期間不允許開啟作業(yè)區(qū)域的空調(diào)等循環(huán)通風(fēng)系統(tǒng)。作業(yè)完畢啟動大樓各層排煙系統(tǒng)排除有害氣體，然后啟動空調(diào)系統(tǒng)并送新風(fēng)排

49、除空調(diào)內(nèi)可能遺留的殘余有害氣體。此類施工，要求施工單位在作業(yè)時注意風(fēng)向，一般在無風(fēng)或風(fēng)向背向辦公大樓時允許作業(yè)。塵土的控制除采用前面提到的建筑圍墻的辦法外，也可以現(xiàn)場多撒水以控制塵土，另外專門選擇一個位置堆積施工的材料、泥頭及垃圾，且遠(yuǎn)離辦公大樓區(qū)。管理處也要督促所屬區(qū)域清潔人員加強清掃的頻次。臨時用水電控制針對裝修工程施工臨時用電，進(jìn)行分隔多重保護，并安裝電度計量裝置。對于臨時用水，同時安裝計量裝置。管理處的水電工要每日至少一次對后續(xù)施工現(xiàn)場周邊進(jìn)行巡視，以防施工單位未經(jīng)允許亂拉水電。高空墜物控制周邊工程的高空墜物可能危及人員及車輛，要求施工單位嚴(yán)格按施工規(guī)范，對施工主體的四面加蓋防護網(wǎng)保護

50、。同時，物業(yè)處在辦公大院這一側(cè)建立醒目標(biāo)識警示人員及車輛。在辦公大樓內(nèi)公共區(qū)域的裝修工程，管理處協(xié)助施工單位建立標(biāo)志及護欄，以警示行人及分隔施工區(qū)。工程防火控制針對后續(xù)工程制定施工現(xiàn)場防火管理規(guī)定，要求施工單位嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行。管理處要安排保安員對施工現(xiàn)場每天三次以上的巡視。第二節(jié) 設(shè)施設(shè)備的管理工程管理人員通過熟悉和掌握設(shè)施設(shè)備的原理性能，對其進(jìn)行保養(yǎng)維修，使之能夠保持最佳運行狀態(tài)，有效地發(fā)揮效用，從而為業(yè)主和客戶提供一個更高效和更安全、舒適的環(huán)境。一般情況下，現(xiàn)代物業(yè)項目都擁有如電梯、中央空調(diào)、發(fā)電機組、消防系統(tǒng)、通風(fēng)、照明和出入監(jiān)控系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施，這些設(shè)施設(shè)備的工作正常與否，直接決定了物業(yè)

51、項目功能發(fā)揮的正常與否。因此，物業(yè)工程管理人員必須熟悉和掌握物業(yè)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的原理性能，通過維修和保養(yǎng)，保持所有的物業(yè)設(shè)施設(shè)備處于良好的技術(shù)狀態(tài)，有效地發(fā)揮其功能，延長其使用壽命，并盡可能地減少人力和能源、材料的消耗，以達(dá)到物業(yè)的保值增值目的。一、公共實施設(shè)備管理的內(nèi)容設(shè)施設(shè)備使用管理 設(shè)施設(shè)備使用管理主要通過制定、實施一系列規(guī)章制度來實現(xiàn)。例如設(shè)備運行值班制度、交接班制度，以及設(shè)備操作使用人員崗位責(zé)任制等。設(shè)施設(shè)備維修管理設(shè)施設(shè)備維修管理的內(nèi)容包括設(shè)備的定期檢查修維修制度，維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、維修人員管理制度等。設(shè)施設(shè)備安全管理設(shè)施設(shè)備安全管理的內(nèi)容包括國家對安全性能要求較高的設(shè)備實行合格證制度，維

52、修人員參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)考核后的持證上崗制度，以及企業(yè)實施的消防通道管理、電梯安全使用管理等。設(shè)施設(shè)備技術(shù)檔案資料管理設(shè)施設(shè)備技術(shù)檔案資料管理的內(nèi)容包括建立設(shè)備的登記卡片、技術(shù)檔案、工作檔案、維修檔案等。二、做好物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理的構(gòu)想設(shè)備設(shè)施管理是物業(yè)管理的重中之重，應(yīng)著重做好如下幾方面工作：1、加強相關(guān)培訓(xùn)，切實提升認(rèn)識水平和技術(shù)水平。一是從戰(zhàn)略層面上，決策層要提高對于設(shè)備設(shè)施管理工作的基礎(chǔ)性和重要性的認(rèn)識，將其作為企業(yè)競爭力的培育基點；二是從日常操作層面上，中層以下各級人員要加深對設(shè)備設(shè)施管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和流程的理解，尤其要熟悉各類設(shè)備設(shè)施的關(guān)鍵控制點。2、著眼于工作效率和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)設(shè)備

53、設(shè)施運行科學(xué)化管理實現(xiàn)設(shè)備設(shè)施運行科學(xué)化管理，就是通過科學(xué)的管理規(guī)程和適宜的技術(shù)手段，以盡可能低的管理成本，實現(xiàn)設(shè)備的安全、高效運行。（1）、實施關(guān)鍵點控制。設(shè)備設(shè)施的功能、年限、狀況和運行環(huán)境不同，可能出現(xiàn)的故障類型和頻率也不同，日常使用中需重點關(guān)注的內(nèi)容就有所差別，即需要控制的關(guān)鍵點就不一樣。在建立臺帳基礎(chǔ)上，通過檢查檢測，確定每個設(shè)備設(shè)施的運行控制關(guān)鍵點，并將其納入日常的運行監(jiān)測體系。同時，通過規(guī)范的管理文件，將關(guān)鍵點控制的方法、流程等固定下來作為作業(yè)指導(dǎo)。（2）、標(biāo)識規(guī)范、統(tǒng)一、實用性強。為提高效率和質(zhì)量，應(yīng)建立統(tǒng)一的標(biāo)識體系（名稱標(biāo)識、狀態(tài)標(biāo)識、維護標(biāo)識、安全標(biāo)識等），制作成物業(yè)設(shè)備設(shè)施標(biāo)識手冊。要做到“標(biāo)識全覆蓋”，所有設(shè)備設(shè)施都要標(biāo)識清楚規(guī)范。（3）、著眼于預(yù)測預(yù)防，堅持日常巡查與定期檢測相結(jié)合要從設(shè)備運行的長遠(yuǎn)性和管理的可繼承性出發(fā)，切實做好設(shè)備的運行狀態(tài)檢測和故障預(yù)測工作。除日常人工巡查記錄外，還要借助各種設(shè)備診斷技術(shù)，不斷收集各個設(shè)備設(shè)施的關(guān)鍵參數(shù)變化，如壓力管道的管道壁測厚、大電流母線槽接點的測溫、系統(tǒng)“關(guān)注點”的定位等。將這些預(yù)防性工作納入物業(yè)設(shè)備管