處理客戶投訴的方法和步驟

1、精選處理客戶投訴的方法和步驟有效處理客戶（一般）投訴的方法和步驟接受投訴客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求快速受理，絕不拖延，這是第一個(gè)要素。堅(jiān)決避開對(duì)客戶說“請(qǐng)您等一下”，否則你就是在冒險(xiǎn)，由于你并不了解這位客戶的性格，這個(gè)投訴對(duì)他生活工作帶來多少影響，以及其后客戶會(huì)有的反應(yīng)。投訴處理的目的不僅僅是避開給企業(yè)帶來的麻煩，更重要的是期望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護(hù)，有更多的“回頭客”，從而化“危機(jī)”為“契機(jī)”。安靜怨氣客戶在投訴時(shí)，多帶有猛烈的感情顏色，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要安靜他們的怨氣。在客戶盛怒的狀況下當(dāng)客戶的出氣筒，需要安撫客戶，實(shí)行低

2、姿勢(shì)，承認(rèn)錯(cuò)誤，安靜怒氣，以讓客戶在理智的狀況下，分析解決問題。澄清問題需要給客戶一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會(huì)，來分散心里積壓的不滿心情，假如放棄這個(gè)機(jī)會(huì)，就不利于投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由心情帶入大事。通過提問題，用開放式的問題引導(dǎo)客戶敘述事實(shí)，供應(yīng)資料。當(dāng)客戶講完整個(gè)事情的過程以后，客戶服務(wù)人員要用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。例：“您剛才所說的狀況是，是這樣的嗎？”探討解決，實(shí)行行動(dòng)探討解決是指投訴怎么處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務(wù)人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當(dāng)客戶失去了選擇的余地時(shí)，他會(huì)沒有做上帝的感覺。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員是通過兩步來做：第一步是先了解

3、客戶想要的解決方案，客戶服務(wù)人員主動(dòng)提出“您覺得這件事情怎么處理比較好”？然后其次步，才是提出你的解決方案，快速對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業(yè)在解決問題時(shí)都會(huì)居于主動(dòng)地位。感謝客戶感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶的一個(gè)重要手段和技巧?？蛻舴?wù)人員需要說四句話來表達(dá)四種不同的意思：第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；其次句話是感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧；第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發(fā)覺問題知道自己不足；第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。特殊客戶投訴有效處理技巧特殊客戶投訴的類型一個(gè)講道理的人在不滿的時(shí)候可能會(huì)變

4、得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，具有一種用分裂的破壞性手段使別人留意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數(shù)難纏的客戶是由于他們?nèi)狈ζ桨哺?，?shí)際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。難纏的客戶類型有：易怒的客戶脾氣比較急躁，難以溝通，因此難纏。下流或令人厭煩的客戶飼料（畜牧）企業(yè)不會(huì)經(jīng)常遇到，但服務(wù)企業(yè)經(jīng)常會(huì)遇到。這些人文化素養(yǎng)很差，品德很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當(dāng)中也扮演著客戶的角色。矜持的客戶矜持的客戶為什么把他叫做難纏的客戶呢？一般來說矜持的客戶有一些真實(shí)想法，他不情愿說出來，這種人很傲岸，

5、很難溝通，不太簡(jiǎn)潔接受服務(wù)人員的建議。霸道的客戶它的難纏，眾所周知。批判家什么叫做批判家呢？就是習(xí)慣于指責(zé)身邊的任何事物，他罵來罵去，最終照樣買。看待任何產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，都帶著批判的眼光，其實(shí)屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。喋喋不休的客戶嘮嘮叨叨，沒完沒了。奇異的客戶他經(jīng)常會(huì)提出一些超出客戶服務(wù)人員想象的問題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他為什么要這么做，他不是正常人的思維。客戶服務(wù)人員給他供應(yīng)一種服務(wù)，平常人都能夠接受，但他不情愿接受。有的時(shí)候客戶服務(wù)人員給他供應(yīng)一些解決方案，但是他不滿足，他肯定要提出一些屬于一般人不會(huì)提出的要求。遲疑不決的客戶也是比較難纏的遲疑不決的客戶在投訴的時(shí)候，往往會(huì)給出很多

6、解決方案，他會(huì)反復(fù)的推翻，反反復(fù)復(fù)，遲疑不決。酗酒的客戶愛爭(zhēng)辯的客戶難纏客戶的心理分析他們疲憊和懊喪；困惑或遭到打擊；在愛護(hù)自我或自尊；感到被冷落；不擅長(zhǎng)說話或?qū)φZ(yǔ)言的理解力量很差；心情不好因而在你身上出氣。常見客戶投訴緣由分析他的期望沒有得到滿足；他很累，壓力很大或遇到了挫折；他想找個(gè)倒霉蛋出出氣；他總是強(qiáng)詞奪理，而從來不管自己是否正確；你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)；他覺得假如對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求；他作錯(cuò)了事情時(shí)，遭到了你或你同事的嘲弄；他的信譽(yù)和誠(chéng)懇受到了懷疑；他覺得你和你的同事對(duì)他沒有禮貌或冷漠；他覺得自己的利益受到了損失；他覺得你鋪張了他的時(shí)間。難纏客戶的應(yīng)對(duì)方

7、法說話不觸及個(gè)人客戶服務(wù)人員在自己心情變得不穩(wěn)定的時(shí)候，就會(huì)把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是相互之間的一種人身攻擊。例如：“你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的服務(wù)員 ”“我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀？”“我不是已經(jīng)跟你說了嗎，對(duì)不對(duì)，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿足？”客戶服務(wù)人員在說話的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。由于客戶服務(wù)人員必需要記住一點(diǎn)，客戶不是對(duì)你有意見，而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。對(duì)事不對(duì)人，做一個(gè)問題解決者對(duì)事不對(duì)人就是說，你要做一個(gè)問題的解決者，永久提示自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時(shí)候要解決問題。當(dāng)你把問題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。征求對(duì)方意見，您看怎樣做能讓您滿足征求意見是為了讓客戶感到受到敬重，受到重視。比如說：“您看怎么做才會(huì)讓您滿足呀？”“您覺得怎么處理睬比較好??？”“您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？”征詢意見的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。禮貌的重復(fù)客戶堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不行能滿足時(shí)，客戶就會(huì)不斷提出這種要求。這個(gè)時(shí)候，客戶就很簡(jiǎn)潔翻臉。因此這時(shí)要避開客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢？做到禮貌的重