茶餐廳服務(wù)員工作要求及須知(1)

1、茶餐廳服務(wù)員工作要求及須知第一章服務(wù)員行為禮儀要求每位員工都對(duì)塑造瓦舍茶餐廳的企業(yè)形象起著重要作用。因此，在任何時(shí)間均應(yīng)注意保持良好的個(gè)人衛(wèi)生和儀表。我們的體姿、聲音、舉止和表情都是形成第一印象的關(guān)鍵因素，故必須確保其得體。我們制定了下列標(biāo)準(zhǔn)來(lái)幫助員工建立并保持瓦舍茶餐廳所期望的專(zhuān)業(yè)形象一個(gè)潔凈、熱情、專(zhuān)業(yè)的形象。1 行為舉止員工與客人接觸時(shí)，應(yīng)集中全部的注意力，關(guān)注并迅速回應(yīng)客人的詢(xún)問(wèn)和要求。員工應(yīng)該以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度和語(yǔ)調(diào)做好相關(guān)工作。在直接面對(duì)客人的地方如：酒店和辦公室，員工不準(zhǔn)嚼口香糖和吸煙。員工不要在公共場(chǎng)合打哈欠、打噴嚏或者咳嗽。如果不可避免，必須臉背向客人和同事，同時(shí)用手遮住嘴，并注意

2、避免其它不雅的行為。員工的站姿、坐姿、行姿都應(yīng)保持頭部端正、上身挺直、收腹、雙肩自然下垂，目視前方，面部表情自然和面帶微笑的專(zhuān)業(yè)儀態(tài)。2 個(gè)人衛(wèi)生所有員工都應(yīng)保持身體和口腔清潔，我們也鼓勵(lì)員工噴灑少量的香水或古龍水。但應(yīng)避免過(guò)量噴灑香水，因?yàn)橄阄哆^(guò)濃會(huì)令人反感，也會(huì)在餐廳遮蓋食品的香氣。2.2 員工必須始終保持指甲剪短、干凈和整齊，除廚房和餐飲員工外允許涂無(wú)色指甲油，但指甲不能繪圖或點(diǎn)綴。耳朵也必須保持潔凈。3 員工工服員工要穿著合體的工服并按照設(shè)計(jì)要求扣好/系好工服，并配戴員工名牌和其它規(guī)定的飾品。員工要保持工服無(wú)斑點(diǎn)、無(wú)污漬、無(wú)破損、無(wú)皺褶、不少扣、不開(kāi)線和拉鎖無(wú)破口。工服口袋內(nèi)應(yīng)少放物品

3、，外觀平整、無(wú)凸起。員工有義務(wù)愛(ài)護(hù)工服，確保其干凈、并整齊穿著，定期洗滌，下班時(shí)將工服存放在干凈的更衣柜中并小心掛好。員工的工服如需修補(bǔ)或穿著不合體，請(qǐng)歸還酒店及時(shí)調(diào)換。離店員工須將工作服交回餐廳,并執(zhí)行瓦舍茶餐廳員工離職管理規(guī)定的有關(guān)規(guī)定。4 工作鞋和襪子員工工作鞋應(yīng)穿深色鞋，每天上崗前要擦凈工作鞋，工作鞋必須沒(méi)有破損和裂口，鞋跟狀態(tài)保持完好。4.2 男員工穿深色襪，以黑色、深藍(lán)色、深灰色為宜，無(wú)破損。女員工穿膚色絲襪。5 飾品及飾物除后區(qū)崗位員工外，其它崗位員工可戴一只式樣簡(jiǎn)單的素圈戒指（通常是一枚結(jié)婚或訂婚戒指），不可戴過(guò)于時(shí)尚、外形奇特的戒指。項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。手腕除佩戴一只

4、式樣傳統(tǒng)的手表外不得佩戴其它飾物。表帶應(yīng)為黑色、棕色、銀色或金色，表帶不可閃亮、透明，表盤(pán)不能太大及色彩鮮艷。5.2 女員工可以佩戴一對(duì)式樣簡(jiǎn)單的耳飾（扣狀/耳釘，顏色和形狀都不能惹眼）。5.3 員工不可戴鼻釘、鼻環(huán)、唇釘、耳夾、腳環(huán)及班指等飾物。5.4 員工不能將紋身露在衣服外。6 眼鏡直接接觸客人的員工不提倡戴有形眼鏡，戴眼鏡的員工要確保鏡框式樣簡(jiǎn)單，鏡片沒(méi)有顏色；戴隱形眼鏡的員工必須保證佩戴無(wú)色鏡片。7 儀容儀表男員工頭發(fā)及外表每名員工都應(yīng)保持頭發(fā)的干凈、無(wú)頭屑、無(wú)散發(fā)、梳理整齊并體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的形象。應(yīng)定期修剪頭發(fā)，前面的頭發(fā)長(zhǎng)度不能遮住額頭，側(cè)面的頭發(fā)不可超過(guò)耳朵，后面的頭發(fā)長(zhǎng)度保持在衣領(lǐng)

5、之上，不留鬢角，可用適量的發(fā)膠定型頭發(fā)，除飯店規(guī)定的崗位外，不能留各種怪發(fā)型，頭發(fā)應(yīng)保持自然的顏色。員工在工作時(shí)間必須保持面貌清爽,每天上崗前要刮胡須。女員工頭發(fā)及外表每名員工都應(yīng)確保頭發(fā)的干凈、無(wú)散發(fā)、梳理整齊并保持專(zhuān)業(yè)的形象。如果發(fā)長(zhǎng)不及衣領(lǐng)上緣，應(yīng)該用式樣簡(jiǎn)單、配合頭發(fā)自然顏色的發(fā)卡固定兩側(cè)頭發(fā)。如有劉海，則必須經(jīng)常修剪。前額的頭發(fā)不能蓋住眼睛。發(fā)長(zhǎng)超過(guò)衣領(lǐng)上緣的頭發(fā)，按要求用式樣簡(jiǎn)單、樸素、配合頭發(fā)自然顏色的發(fā)夾、發(fā)帶或發(fā)結(jié)整齊盤(pán)于腦后。頭發(fā)不能遮住耳朵、前額及兩頰。頭發(fā)飾物應(yīng)當(dāng)式樣簡(jiǎn)單，員工只能戴大小適中、黑色、棕色及樸素的發(fā)夾。頭發(fā)不能染成不自然的顏色，并保持規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)型。8 化

6、妝8.1 女員工上崗應(yīng)化淡妝，化妝后必須呈現(xiàn)干凈、舒爽、自然的面貌，不能看起來(lái)油光泛亮。應(yīng)使用傳統(tǒng)的化妝品及護(hù)膚品，以展現(xiàn)自然與專(zhuān)業(yè)。應(yīng)適量撲灑粉底，以呈現(xiàn)自然的膚色。8.2 唇膏應(yīng)為保守的顏色，不可涂深棕色、亮粉色、黑色及其它夸張的顏色。唇線的顏色應(yīng)與唇膏顏色相配。不可使用閃亮、蒼白或色彩濃重的顏色。8.3 應(yīng)適量涂抹眼影和腮紅。眼影的顏色應(yīng)烘托自然的容貌。不要使用藍(lán)色、黑色、灰色或紅色的眼影。不能使眼部及兩頰的化妝顯得閃亮、蒼白或色彩濃重。8.4 必須經(jīng)常修剪眉毛。應(yīng)使用黑色或深棕色的眉筆及睫毛膏。不可使睫毛看起來(lái)閃亮生輝。第二章餐前工作規(guī)范一、衛(wèi)生清理規(guī)范1、衛(wèi)生清理順序餐前衛(wèi)生所用抹布

7、分為兩類(lèi)：一類(lèi)為打掃臺(tái)面的，一類(lèi)為打掃環(huán)境衛(wèi)生的。餐前清理衛(wèi)生時(shí)：1.1先用干凈的抹布打掃臺(tái)面衛(wèi)生：包括骨碟、毛巾碟、湯碗、湯勺、茶盅、筷子、筷架、鋼勺、煙缸、轉(zhuǎn)盤(pán)、紅酒杯、小酒杯、分酒器等。口布花按要求整齊折疊。備餐柜內(nèi)所有備用餐具。茶壺、牙簽盅。1.2再用干凈的抹布從進(jìn)門(mén)開(kāi)始順時(shí)針打掃環(huán)境衛(wèi)生，包括門(mén)、衣架、墻壁、電燈開(kāi)關(guān)、空調(diào)或電風(fēng)扇開(kāi)關(guān)、衣架、置物架、茶桌或方桌、窗簾、窗臺(tái)、玻璃、紗窗、展示柜、備餐柜、垃圾桶、托盤(pán)、電燈、電風(fēng)扇、換氣扇、字畫(huà)及其它2、臺(tái)面衛(wèi)生清理規(guī)范項(xiàng)目具體要求及操作方法紅酒杯小酒杯分酒器1、用拇指和食指捏住杯柄、將杯壁對(duì)準(zhǔn)光源，觀察杯子哪些部位臟，以及屬于哪種性質(zhì)的

8、污漬（如水跡、油跡、手印等）2、左手握住杯底座，右手將打杯布塞進(jìn)杯內(nèi)旋轉(zhuǎn)擦拭3、擦拭完畢再次對(duì)準(zhǔn)光源檢查，著重檢查酒杯的杯壁、杯壁、杯底和底座，直至無(wú)水跡、油跡、手印4、嚴(yán)禁在擦拭杯子時(shí)對(duì)著杯子哈氣骨碟雙手用抹布握住盤(pán)邊左右兩邊，旋轉(zhuǎn)擦拭，正面擦拭完畢后要檢查盤(pán)底是否干凈，用冋樣方法擦拭筷架一手拿抹布捏住筷架，一手用抹布擦拭鋼勺小湯勺一手拿抹布捏住勺柄，一手用抹布擦拭，先擦勺頭，后擦勺柄，擦好后用抹布握住勺柄將鋼勺擺放在筷架上茶盅一手握住茶盅手柄，一手用抹布擦拭杯子內(nèi)外及杯底湯碗雙手用抹布握住碗邊，旋轉(zhuǎn)擦拭毛巾托雙手用抹布捏住毛巾托兩邊緣上下擦拭煙缸煙缸底加入少許水，蓋住底部就可以轉(zhuǎn)盤(pán)在燈光下

9、觀察有無(wú)水跡、油跡、手印、雜物等，用抹布針對(duì)性擦拭3、環(huán)境衛(wèi)生清理規(guī)范項(xiàng)目具體要求及操作方法門(mén)、門(mén)把手、門(mén)框門(mén)板及門(mén)把手、門(mén)框無(wú)水跡、油跡、手印及灰塵，用濕抹布擦拭后再用干抹布擦干衣架用干抹布由上至下擦拭開(kāi)關(guān)用干抹布仔細(xì)擦拭壁畫(huà)用干抹布順冋一方向擦拭，保證畫(huà)框、鏡面無(wú)水跡、油跡、手印、灰塵茶桌木制茶桌直接用半干的抹布擦拭桌面及桌腿，玻璃臺(tái)面的先用濕抹布擦拭臺(tái)面及桌腿，再用干抹布擦拭干凈，確保無(wú)水跡、油跡、手印、灰塵窗簾窗紗檢查窗簾有無(wú)脫鉤情況，兩側(cè)窗簾及窗紗對(duì)稱(chēng)拉好，窗紗在包間通風(fēng)完畢后必須拉滿于中間位置對(duì)齊，檢查有無(wú)破損或污漬，如果發(fā)現(xiàn)及時(shí)通知主管拆洗或修補(bǔ)窗臺(tái)、窗無(wú)雜物、無(wú)灰塵，用干抹布向

10、一個(gè)方向擦拭框展示柜表面對(duì)十抹布自卜而卜擦拭花草花盆內(nèi)尢煙頭、雜物，花葉尢灰塵、黃葉，用干抹布擦拭花葉地面地面清理時(shí)先掃后拖，保證地面（特別是桌面及椅子下面）無(wú)垃圾、無(wú)水跡、油跡置物架置物架上只可擺放開(kāi)水壺、托盤(pán)等備用物品，先用濕抹布擦拭，再用干抹布擦拭，保證無(wú)水跡、油跡、手印、灰塵備餐柜柜內(nèi)物品按要求擺放整齊，無(wú)雜物及私人物品，柜面用濕抹布將水跡、油跡、手印、灰塵等擦拭干凈，再用干抹布擦拭，柜子上只能擺放茶壺托盤(pán)托盤(pán)每餐后必須油跡清理干凈，用清水洗凈晾干，整齊擺放在置物架上包間物品配備要求名稱(chēng)數(shù)量要求牙簽牙簽盅的3分之2使用單頭木制牙簽，牙簽頭朝下擺放，保證無(wú)毛朿9、無(wú)殘缺一次性手套餐位數(shù)整

11、齊疊好，干凈防燙傷手套1個(gè)干凈無(wú)破損、無(wú)污漬紅酒、啤酒開(kāi)瓶器各1個(gè)完好可正常使用分菜夾1個(gè)完好可正常使用雜物夾1個(gè)完好可正常使用茶具1套干凈，無(wú)破損備用餐具（骨碟、湯碗、湯勺、茶盅、筷架、筷子、直口杯、水果叉）按規(guī)定數(shù)量干凈、無(wú)破損三、餐前準(zhǔn)備要求1、干果四份（根據(jù)不同消費(fèi)進(jìn)行搭配）2、濕巾（按預(yù)定客人數(shù)量準(zhǔn)備）3、抽紙一盒4、小菜四樣5、打包袋、打包盒若干（統(tǒng)一放在二樓公區(qū)抽屜內(nèi)）6、開(kāi)水兩壺第三章客人接待流程及要求站位迎客1、按規(guī)定時(shí)間在指定位置站位2、按儀容儀表要求著裝3、微笑并使用禮貌用語(yǔ)：歡迎光臨，中午（晚上）好，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎這邊請(qǐng)！二、引領(lǐng)客人：根據(jù)客人預(yù)訂位置或人數(shù)要求引領(lǐng)客人

12、，帶客時(shí)應(yīng)走在客人左前方，與客人保持1米左右的距離，并提醒客人注意臺(tái)階，注意安全。可在引領(lǐng)顧客的過(guò)程中簡(jiǎn)單為顧客介紹店內(nèi)的基本情況（包間的分布，洗手間的位置等）三、茶水推薦及茶藝服務(wù)：由茶藝師第一時(shí)間為客人進(jìn)行介紹，根據(jù)顧客需要為客人點(diǎn)單，注意使用禮貌用語(yǔ)，建議性語(yǔ)言，不強(qiáng)制消費(fèi)。如客人自帶茶，原則上要提醒客人本店謝絕自帶茶，如果客人一定要用自帶茶，則需要單獨(dú)與客人溝通茶位費(fèi)問(wèn)題，避免人多尷尬引起客人投訴?？腿它c(diǎn)單后則茶藝師按要求進(jìn)行茶藝服務(wù)。四、接待禮儀要求：手勢(shì)動(dòng)作：用開(kāi)放的動(dòng)作，而不要過(guò)分夸張表示“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)”：五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘做彎曲。手從腹前抬起向右擺動(dòng)至身體

13、右前方。目視客人，面帶微笑。請(qǐng)客人就座：手臂向斜下伸出，手勢(shì)應(yīng)指向座位的地方。大小臂成一斜線。指示方向：手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向應(yīng)到的方向擺去，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。作介紹時(shí)：手心應(yīng)朝上，四指并攏，拇指張開(kāi)，面帶微笑。上下樓梯上樓時(shí)要讓客人、尊長(zhǎng)、上司、女性走在前面，下樓梯時(shí)，要讓他們走在后面。走樓梯不便交談。進(jìn)出房門(mén)請(qǐng)客人、尊長(zhǎng)等先進(jìn)先出，必要時(shí)應(yīng)該為他們推開(kāi)或拉開(kāi)房間的門(mén)并關(guān)門(mén)。如果進(jìn)出房間時(shí)，遇到與自己進(jìn)出方向相反者，應(yīng)當(dāng)禮讓?zhuān)跋瘸龊笕?。如果?duì)方是客人、尊長(zhǎng)、女士，則讓對(duì)方先行。遇見(jiàn)禮儀主動(dòng)問(wèn)好，使用尊重的語(yǔ)氣說(shuō)話。遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)稱(chēng)呼并問(wèn)好遇見(jiàn)同事要主動(dòng)打招呼

14、遇見(jiàn)客人要主動(dòng)點(diǎn)頭示意問(wèn)好五、電話禮儀六、1、電話交流七、電話交流的時(shí)候，要保持微笑。接聽(tīng)電話時(shí)，用左手拿話筒，方便右手隨時(shí)記錄電話鈴響三次內(nèi)接聽(tīng)，如兩部電話同時(shí)響，應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)一個(gè)后禮貌請(qǐng)對(duì)方稍候，分清主次分別處理。接到打錯(cuò)的電話，應(yīng)客氣告之。2、在接聽(tīng)或打電話式電話接通，應(yīng)先道“您好”，并自報(bào)單位或部門(mén)名稱(chēng)、姓名。如撥錯(cuò)號(hào)碼，應(yīng)禮貌表示歉意。3、辦公電話應(yīng)簡(jiǎn)明，聲音清晰，且音量不宜過(guò)高，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。4、對(duì)方欲通話之人不在場(chǎng)，應(yīng)根據(jù)對(duì)方的要求，做好留言或轉(zhuǎn)告。5、如接到不屬于自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的洽談電話，應(yīng)盡量予以解釋?zhuān)⒏嬷_的咨詢(xún)部門(mén)和電話。六、禮貌用語(yǔ)在酒店服務(wù)中男士一般稱(chēng)先生，未婚的女

15、性稱(chēng)小姐，已婚的稱(chēng)呼太太，對(duì)于無(wú)法確認(rèn)的，稱(chēng)呼小姐。在酒店內(nèi)遇到熟悉的賓客，應(yīng)盡量稱(chēng)呼姓或職位，以表示尊重。切不可用“喂”來(lái)稱(chēng)謂，與同事或上級(jí)相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)稱(chēng)謂，問(wèn)好。（接待禮儀中五聲）1客到歡迎聲晚上好，中午好歡迎光臨，歡迎您在這用餐，2客助感謝聲謝謝，多謝，麻煩你了，勞駕你了，3客問(wèn)應(yīng)答聲行，馬上為您服務(wù)，請(qǐng)稍等，好的，馬上就來(lái)。4招呼不周歉聲對(duì)不起，不好意思，很抱歉，5客走歡送聲請(qǐng)走好，歡迎在次光臨，謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。詢(xún)問(wèn)聲請(qǐng)問(wèn)可以上菜了嗎，您好請(qǐng)問(wèn)這可以撤掉了嗎，這道菜您滿意嗎，請(qǐng)問(wèn)今晚的菜肴和您胃口嗎，您好您是需要/還是/，提示聲您好請(qǐng)帶好隨身攜帶的物品，您好這道菜要盡快吃

16、，涼了就不好吃了，您好稍讓一下，您好小心樓梯指示聲您好這邊請(qǐng)，里面請(qǐng)，您好這是/請(qǐng)慢用，您好這是本酒店的特色菜，請(qǐng)動(dòng)筷。（禮貌用語(yǔ)）1晚上好，歡迎光臨。中午好，歡迎光臨，先生/小姐，您好，歡迎光臨。2請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎/請(qǐng)問(wèn)晚上幾位用餐，/請(qǐng)問(wèn)大概幾位呢，這位客人是和您一起的嗎/對(duì)不起，晚上的餐位已經(jīng)滿了，請(qǐng)稍后，我馬上幫你安排，先生，您很久沒(méi)來(lái)了，最近很忙嗎/3請(qǐng)跟我來(lái)，這邊請(qǐng)，里面請(qǐng)，小心臺(tái)階，這個(gè)餐位您滿意嗎/4請(qǐng)稍等，我馬上叫點(diǎn)菜員為您點(diǎn)菜，這是本酒店的菜譜，請(qǐng)您過(guò)目。您好，您辛苦了，請(qǐng)用毛巾，/打攪一下，請(qǐng)用茶，5您好，請(qǐng)問(wèn)可以點(diǎn)菜了嗎，請(qǐng)您稍等，馬上為您上菜，/很抱歉，我馬上幫您催菜，/真抱歉，請(qǐng)您再等幾