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文檔簡介

1、提升超市服務(wù)質(zhì)量活動計劃超市服務(wù)質(zhì)量直接影響公司的形象。為全面提升我店的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度和忠誠度，提升永輝在顧客心目中的形象，特制定以下活動計劃：主題：我為永輝添光彩參加人員：全體員工活動時間：2006年12月25日2007年1月25日服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容：一、顧客服務(wù)的原則二、接待禮儀標準三、儀容儀表標準四、為顧客服務(wù)時站姿標準五、微笑服務(wù)標準六、基本服務(wù)用語標準以上詳見服務(wù)禮儀教材實施步驟：1、宣傳培訓(xùn)階段。時間：12月25日12月31日由人事部提供公司的有關(guān)服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容，由部門主管安排落實培訓(xùn)，要求員工知曉率100%。2、執(zhí)行階段時間：1月1日1月20日（1）由各部門主管督促落實員

2、工遵守服務(wù)規(guī)范，對執(zhí)行不力的員工進行溝通，情況嚴重者予以警告和處罰。（2）由行管部通過周檢以及平時巡場檢查對各部門落實情況進行監(jiān)督。（3）聘請神秘顧客對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)測。3、考評階段（見附圖3）通過打分表對各部門的成績進行評價并張榜公布，分值高低作為管理獎考評要素。4、持續(xù)改進階段通過不斷的優(yōu)化執(zhí)行標準、培訓(xùn)員工，加大執(zhí)行力度，不斷的將服務(wù)質(zhì)量提升。執(zhí)行前準備確定服務(wù)標準確定評分標準確定獎懲內(nèi)容員工培訓(xùn)初次考評行管部監(jiān)測考核評分獎懲優(yōu)化執(zhí)行標準附圖3：部門服務(wù)質(zhì)量打分表類別內(nèi)容分值扣分得分儀容儀表著標準工裝10佩帶識別卡10發(fā)型（臉部）整潔10站姿規(guī)范10接待禮儀微笑服務(wù)10主動積極10使用文明用語10收銀員“三唱”10其他顧客投訴（員工原因）10不于顧客爭吵10侮辱漫罵顧客10合

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