沃爾瑪MIT經(jīng)理人培訓(xùn)資料之6前臺(tái)運(yùn)作1

1、MIT部門經(jīng)理在職培訓(xùn)計(jì)劃前臺(tái)運(yùn)作與現(xiàn)金辦公室概述歡迎您參加最后一周的見(jiàn)習(xí)經(jīng)理培訓(xùn)！您將在前臺(tái)和現(xiàn)金辦公室度過(guò)一星期的培訓(xùn)，并通過(guò)廣泛的接觸前臺(tái)的每一個(gè)區(qū)域來(lái)提高您的技能。我們有很多理由來(lái)說(shuō)明前臺(tái)是××店?duì)I運(yùn)中重要的組成部分，對(duì)于我們的會(huì)員來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是服務(wù)的焦點(diǎn)，它能夠給會(huì)員留下整體的購(gòu)物印象，無(wú)論是消極是或是積極的。對(duì)于同事而言，前臺(tái)是每天基本工作中人員最多的部門，同時(shí)它也是控制偷竊和隱藏等方式而產(chǎn)生的潛在損耗的一個(gè)重點(diǎn)區(qū)域。行之有效的管理對(duì)保證會(huì)員店的整體利益起到至關(guān)重要的作用。作為營(yíng)運(yùn)經(jīng)理，您的相當(dāng)多的工作時(shí)間將用于前臺(tái)及相關(guān)區(qū)域。l 會(huì)員服務(wù)臺(tái)l 收銀機(jī)運(yùn)作l 迎賓

2、員l 推車員l 休閑廊l 制訂計(jì)劃l 設(shè)置目標(biāo)l 監(jiān)督前臺(tái)經(jīng)理/收銀主管/員工l 監(jiān)督并跟蹤工作效率l 防治損耗l 守法l 教導(dǎo)或培訓(xùn)員工l 與會(huì)員店其他區(qū)域一起工作，例如現(xiàn)金辦公室象您看到上面所列出的一樣，作為營(yíng)運(yùn)經(jīng)理您可以影響到很多區(qū)域。了解每個(gè)區(qū)域的運(yùn)作方式以及它們?nèi)绾瓮瑫?huì)員店其他部門合作，這對(duì)于幫助您成功是非常重要的。同您的總經(jīng)理緊密的工作并制訂滿足您個(gè)人需要的培訓(xùn)計(jì)劃，如果您希望通過(guò)這一計(jì)劃取得圓滿的成果，您必須做完所有的練習(xí)并回答所有的問(wèn)題。前臺(tái)學(xué)習(xí)要點(diǎn)前臺(tái)運(yùn)作1、了解營(yíng)運(yùn)經(jīng)理與前臺(tái)經(jīng)理的各項(xiàng)工作職責(zé)，并與您的教練一起回顧。2、了解會(huì)員店?duì)I運(yùn)不同區(qū)域之間的聯(lián)系。3、了解會(huì)員服務(wù)的重

3、要性并能夠有效的教導(dǎo)前臺(tái)同事執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4、能夠與現(xiàn)金辦公室直接工作，從而保證公司財(cái)產(chǎn)的準(zhǔn)確性。5、了解如何監(jiān)督前的工和效率以及收銀機(jī)長(zhǎng)短帳。6、能夠制訂計(jì)劃把前臺(tái)的勞動(dòng)力縮減到最小并有效的安排員工工作。7、了解并能夠交流如何減小前臺(tái)的損耗。8、了解并能夠幫助前臺(tái)提高效率的交易工具信息和報(bào)告。9、能夠完成前區(qū)所有的交易（其中包括但不局限于）：價(jià)格不一致（掃描商品號(hào)不符、 3號(hào)商品購(gòu)買、會(huì)員續(xù)卡、開(kāi)店程序、關(guān)店程序、收銀程序等）10、回顧管理層回顧報(bào)告并跟蹤所有會(huì)員店內(nèi)財(cái)務(wù)交易的處理情況。11、了解迎賓員的作用及工作職責(zé)。12、了解出口迎賓員的作用及重要性。13、了解安全的重要性和商場(chǎng)外區(qū)域收

4、集購(gòu)物車。14、了解會(huì)員服務(wù)臺(tái)保證會(huì)員滿意的作用以及處理退換商品的程序。15、了解定價(jià)和條形碼準(zhǔn)確性的影響并且能夠指出差異。16、了解會(huì)籍辦理處如何對(duì)會(huì)員服務(wù)臺(tái)產(chǎn)生影響。17、回顧第一步中會(huì)員服務(wù)臺(tái)及前區(qū)支持手冊(cè)中所有實(shí)用的部分并能夠領(lǐng)會(huì)手冊(cè) 中的信息。18、回顧第一步中人事培訓(xùn)協(xié)調(diào)員及收銀機(jī)操作手冊(cè)中所有實(shí)用的部分并能夠領(lǐng) 會(huì)手冊(cè)中的信息。19、回顧第一步中收銀主管及現(xiàn)金辦公室手冊(cè)中所有實(shí)用的部分并能夠領(lǐng)會(huì)手冊(cè) 中的信息。您的資源1、您的總經(jīng)理2、營(yíng)運(yùn)副總經(jīng)理3、前臺(tái)經(jīng)理4、收銀主管5、會(huì)員服務(wù)臺(tái)主管6、現(xiàn)金辦主管7、員工8、這本手冊(cè)9、第一步中會(huì)員服務(wù)臺(tái)/前區(qū)支持手冊(cè)10、第一步中人事培訓(xùn)

5、協(xié)調(diào)員/收銀機(jī)操作手冊(cè)11、第一步中收銀主管/現(xiàn)金辦公室手冊(cè)12、第一步中工作指導(dǎo)手冊(cè)（簡(jiǎn)介部分）本周工作清單1、與總經(jīng)理會(huì)談。2、重讀副總經(jīng)理的崗位職責(zé)說(shuō)明。3、重讀前臺(tái)經(jīng)理的崗位職責(zé)說(shuō)明。4、回顧所有的會(huì)員服務(wù)臺(tái)的培訓(xùn)資料及錄像帶并能夠在前臺(tái)提供良好的會(huì)員服務(wù)。5、會(huì)見(jiàn)您的營(yíng)運(yùn)經(jīng)理并了解他采用何種方法衡量前臺(tái)的工作效率。6、監(jiān)控前臺(tái)的工作效率。7、與收銀主管一起工作并為前臺(tái)所有區(qū)域制訂至少兩周的工作計(jì)劃。8、擔(dān)任收銀、處理會(huì)員交易。9、擔(dān)任迎賓員。10、擔(dān)任出口迎賓員檢查會(huì)員電腦小票并感謝他們的惠顧。11、擔(dān)任推車員。12、在會(huì)員服務(wù)臺(tái)工作并處理會(huì)員退貨。13、在休閑廊工作。14、在本周內(nèi)

6、至少跟隨現(xiàn)任副總經(jīng)理工作一天。15、本周內(nèi)至少開(kāi)啟前臺(tái)收銀機(jī)一次。16、本周內(nèi)至少關(guān)閉前臺(tái)收銀機(jī)一次。17、會(huì)見(jiàn)前臺(tái)經(jīng)理并與他討論如何最大限度的減少這一區(qū)域的損耗。18、跟進(jìn)收銀機(jī)長(zhǎng)短帳。19、回顧前臺(tái)的所有有關(guān)備貨政策。20、了解前臺(tái)所有有關(guān)酒水及貴重商品的銷售政策。21、收銀機(jī)的商品價(jià)格更改。22、處理收銀機(jī)3號(hào)商品的銷售。23、更新前臺(tái)的一個(gè)商業(yè)會(huì)籍。24、與現(xiàn)金辦同事一起進(jìn)行現(xiàn)金提取。25、回顧第一步會(huì)員服務(wù)臺(tái)和前區(qū)支持中所有實(shí)用的部分。26、回顧第一步人事培訓(xùn)和收銀機(jī)操作中所有實(shí)用的部分。27、回顧第一步收銀主管及現(xiàn)金辦中所有實(shí)用的部分。28、每日運(yùn)用成功指導(dǎo)。29、回答本周所有問(wèn)題

7、及完成所有的練習(xí)題。30、會(huì)見(jiàn)您的教練，討論您本周的培訓(xùn)經(jīng)歷。請(qǐng)他完成您本周的培訓(xùn)評(píng)估，將復(fù)印件 給到營(yíng)運(yùn)總監(jiān)和總經(jīng)理。練習(xí)與問(wèn)題l 您可否描述副總經(jīng)理的工作職責(zé)？l 哪些是前臺(tái)經(jīng)理的主要工作職責(zé)？l 收銀主管的作用有哪些？l 為什么說(shuō)營(yíng)運(yùn)部與采購(gòu)的合作是重要的？l 衡量前臺(tái)工作效率的方法有哪些？l 您如何衡量一個(gè)收銀員的工作效率及工作表現(xiàn)？l 如何衡量休閑廊的工作效率？l 您怎樣可以提高休閑廊的銷售額？l 如何衡量推車員的工作效率？l 怎樣可以不增加人手就能夠提高收銀員每小時(shí)的收銀速度？l 迎賓員的作用有哪些？l 出口迎賓員在降低損耗方面有哪些作用？l 如何衡量會(huì)員服務(wù)臺(tái)同事的工作效率？l

8、會(huì)員服務(wù)臺(tái)與索賠辦有哪些聯(lián)系？l 掃描有差異和商品無(wú)標(biāo)簽會(huì)對(duì)前臺(tái)產(chǎn)生什么影響？l 會(huì)籍辦理處的工作會(huì)對(duì)前臺(tái)產(chǎn)生什么影響？l 為什么保持一個(gè)高水平的會(huì)員服務(wù)是重要的？l 您怎樣可以確保同事的行為符合我們公司的信仰：服務(wù)會(huì)員？l 哪一種是最好的方法能夠讓收銀員了解您在會(huì)員服務(wù)方面的期望？l 何是時(shí)制訂前臺(tái)的工作計(jì)劃？哪些因素影響您工作人員安排？l 前臺(tái)的工作計(jì)劃怎樣會(huì)對(duì)會(huì)員店其他同事產(chǎn)生影響？l 收銀員應(yīng)怎樣控制損耗？l 正確的搬運(yùn)程序?qū)?jié)省時(shí)間及提高工用效率有哪些影響？l 作為副總經(jīng)理，如果停電并且商場(chǎng)在靠著發(fā)電機(jī)運(yùn)作的時(shí)候，您仍然會(huì)銷售商品嗎？l 您怎樣可以最大限度的減少經(jīng)過(guò)收銀機(jī)的藏匿商品？

9、l 當(dāng)收銀機(jī)不接受會(huì)籍號(hào)碼的時(shí)候您應(yīng)該怎樣做？l 臨時(shí)會(huì)員卡的作用是什么？l 您應(yīng)該何時(shí)處理一個(gè)收銀機(jī)掃描價(jià)格不一致？l 請(qǐng)您在這一頁(yè)畫出一個(gè)每天早晨開(kāi)啟前臺(tái)收銀機(jī)的工作流程圖。l 請(qǐng)您在這一頁(yè)畫出一個(gè)每天晚上關(guān)閉前臺(tái)收銀機(jī)的工作流程圖。l 如果信用卡交易未成功的話，您應(yīng)該怎樣向那位會(huì)員解釋？l 對(duì)一位會(huì)員來(lái)說(shuō)，他擁有信用卡有什么好處？l 您可以通過(guò)WC597-1“會(huì)員資格銷售額報(bào)告”做什么？l 您可以通過(guò)WC996-01“銷售額按會(huì)員類型報(bào)告”做什么？l ××店書面的退款政策是什么？l ××店未成文的退款政策是什么？l 迎賓員的主要作用是什么？l 迎賓

10、員的基本要求有哪些？l 迎賓員的三個(gè)主要區(qū)域的責(zé)任是什么？l 出口的迎賓員在檢查電腦小票時(shí)應(yīng)該查看什么？l 您應(yīng)該怎樣控制體閑廊的損耗？l 商品在索賠之前應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備？l 如果退回的商品在系統(tǒng)中無(wú)效的話應(yīng)該怎樣做？l 什么是會(huì)員店的庫(kù)存狀態(tài)？l 庫(kù)存狀態(tài)應(yīng)該多久更新一次？l 星期一的現(xiàn)貨庫(kù)存狀態(tài)會(huì)被更正嗎？為什么？l 在庫(kù)存狀態(tài)中，什么是供應(yīng)商庫(kù)存號(hào)碼？l 會(huì)員店中誰(shuí)需要庫(kù)存狀態(tài)中的供應(yīng)商庫(kù)存號(hào)碼？l 使用庫(kù)存狀態(tài)，您能夠列舉并解釋五種庫(kù)存狀態(tài)？l 庫(kù)存狀態(tài)的五種用途有哪些？l 當(dāng)查閱庫(kù)存狀態(tài)中的銷售價(jià)格時(shí)，了解一個(gè)商品的價(jià)格是以“1”結(jié)束的有什么重要性？l 當(dāng)您分析庫(kù)存狀態(tài)時(shí)，索賠現(xiàn)貨是否

11、包括在會(huì)員店一般庫(kù)存中？l 當(dāng)您僅知道商品編號(hào)而不知道商品分類號(hào)碼的時(shí)候，您怎樣可以在庫(kù)存狀態(tài)中找到商品？l 應(yīng)該多久檢查一次會(huì)員服務(wù)臺(tái)？l 前臺(tái)在禁止銷售煙酒給未成年少年的方面有什么職責(zé)？l 請(qǐng)您簡(jiǎn)述每日會(huì)員服務(wù)臺(tái)起始工作的程序？l 請(qǐng)您簡(jiǎn)述每日會(huì)員服務(wù)臺(tái)結(jié)束工作的程序？l 回顧重點(diǎn)區(qū)域檢查清單，哪項(xiàng)對(duì)您有重要影響？l 教導(dǎo)并培訓(xùn)前臺(tái)同事的重要性是什么？現(xiàn)金辦公室序言歡迎您參加最后一個(gè)階段的見(jiàn)習(xí)經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃！這一階段的培訓(xùn)焦點(diǎn)學(xué)習(xí)將在現(xiàn)金辦公室，這是會(huì)員店非常重要的一個(gè)區(qū)域。認(rèn)真的執(zhí)行現(xiàn)金辦公室的工作程序和對(duì)現(xiàn)金辦的良好控制可以保障會(huì)員店的整體利益和在財(cái)務(wù)方面的可靠性?，F(xiàn)金辦是在一個(gè)銷售區(qū)域

12、以下的部門而且涉及很多專業(yè)技巧，因此，在這一階段的培訓(xùn)中如果您能夠換另外一種視角去學(xué)習(xí)的話，您將收到意想不到的效果，因?yàn)樗吘共煌谏虉?chǎng)內(nèi)一般的銷售區(qū)域，您必須努力地了解這個(gè)部門整個(gè)的運(yùn)作系統(tǒng)并積極地深入學(xué)習(xí)。您對(duì)該區(qū)域的深入了解將會(huì)在以后的工作中幫助會(huì)員店增加銷售和提高利潤(rùn)。記住要保持與總經(jīng)理緊密的聯(lián)系并制定適合您個(gè)人的培訓(xùn)計(jì)劃，如果您想從這項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃中獲得最大收益。請(qǐng)完成以下問(wèn)題。學(xué)習(xí)要求1、了解副總經(jīng)理與現(xiàn)金辦公室聯(lián)系中的各項(xiàng)工作職責(zé)。2、了解前臺(tái)部與現(xiàn)金辦公室的聯(lián)系以及雙方如何協(xié)作控制公司財(cái)產(chǎn)。3、了解如何控制現(xiàn)金辦公室的工作效率以及如何登記長(zhǎng)短帳。4、能夠完成收銀機(jī)提款。5、了解如何

13、清點(diǎn)零鈔基金。6、了解管理層在審查現(xiàn)金辦公室方面的職責(zé)。7、能夠檢驗(yàn)一項(xiàng)銀行存款。8、了解會(huì)員店如何與銀行裝甲提款車合作。9、了解對(duì)現(xiàn)金辦公室實(shí)施門控的原因。10、了解如何核對(duì)現(xiàn)金繳款單、現(xiàn)金清點(diǎn)單以及商店現(xiàn)金報(bào)告。11、了解如何復(fù)查管理層回顧報(bào)告以跟蹤所有會(huì)員店內(nèi)財(cái)務(wù)交易的處理情況。12、能夠使現(xiàn)金支票與每月工作程序回顧一致，并知道如何跟進(jìn)。13、了解第一步中收銀主管及現(xiàn)金辦公室這兩本資料中所有實(shí)用的部分并能夠領(lǐng) 會(huì)手冊(cè)中的信息。您的資源1、您的總經(jīng)理2、營(yíng)運(yùn)副總經(jīng)理3、前臺(tái)經(jīng)理4、收銀主管5、現(xiàn)金辦主管6、現(xiàn)金辦員工7、這本手冊(cè)8、第一步中收銀機(jī)操作手冊(cè)9、第一步中收銀主管/現(xiàn)金辦公室手冊(cè)

14、10、第一步中工作指導(dǎo)手冊(cè)（簡(jiǎn)介部分）工作清單1、會(huì)見(jiàn)您的總經(jīng)理。2、在現(xiàn)金辦公室工作。3、與現(xiàn)金辦公室同事會(huì)談并討論他們?nèi)绾螀f(xié)同前臺(tái)工作來(lái)保證準(zhǔn)確的收銀機(jī)提款。4、監(jiān)督現(xiàn)金辦公室工作效率。5、平衡現(xiàn)金帳。6、打開(kāi)現(xiàn)金辦公室。7、協(xié)助購(gòu)買會(huì)員店內(nèi)自用品。8、平衡一天的退款單的帳務(wù)。9、同主管前臺(tái)部的副總經(jīng)理一起檢驗(yàn)每日現(xiàn)金報(bào)告。10、清點(diǎn)現(xiàn)金零鈔。11、跟蹤收銀機(jī)長(zhǎng)短帳。12、回顧第一步中人事培訓(xùn)協(xié)調(diào)員及收銀機(jī)操作中所有實(shí)用的部分。13、回顧第一步中收銀主管及現(xiàn)金辦公室這兩本資料中所有實(shí)用的部分。總則l 每天運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。l 完成所有的練習(xí)并回答所有本周的問(wèn)題。l 跟您的指導(dǎo)經(jīng)理談一談您本周的

15、工作，請(qǐng)他或她完成您本周的評(píng)估。l 回顧培訓(xùn)資料?，F(xiàn)金辦公室l 您可否描述營(yíng)運(yùn)經(jīng)理在監(jiān)督現(xiàn)金辦公室方面的職責(zé)？l 哪些是現(xiàn)金辦公室同事的主要工作職責(zé)？l 現(xiàn)金辦公室的工作質(zhì)量如何會(huì)影響到會(huì)員店的其他部門？會(huì)員店有哪些區(qū)域與現(xiàn)金辦公室聯(lián)系最為緊密？l 現(xiàn)金辦公室工作效率的主要衡量依據(jù)有哪些？l 現(xiàn)金辦公室的首要職責(zé)是什么？l 何時(shí)應(yīng)平衡調(diào)整現(xiàn)金辦公室的帳務(wù)？l 誰(shuí)可以進(jìn)入現(xiàn)金辦公室？l 請(qǐng)您簡(jiǎn)述開(kāi)啟現(xiàn)金辦公的工作程序。l 請(qǐng)您列舉現(xiàn)金辦由管理層每天清晨及每周一次清點(diǎn)現(xiàn)金的原因。l 請(qǐng)您解釋使用現(xiàn)金繳款單的目的。l 請(qǐng)說(shuō)明貴重物品存放現(xiàn)金辦的工作程序。l 請(qǐng)說(shuō)明店內(nèi)自用品的采購(gòu)程序。l 請(qǐng)您解釋處理收銀機(jī)現(xiàn)金提款的工作程序。l 何時(shí)需要進(jìn)行收銀機(jī)提款？l 當(dāng)您進(jìn)入現(xiàn)金辦公室而沒(méi)有消除警鈴時(shí)，您應(yīng)該怎樣處理這一情況？l 請(qǐng)您列舉每位經(jīng)授權(quán)可以開(kāi)啟保險(xiǎn)箱的人員名字。l 請(qǐng)您列舉存款單中包含的項(xiàng)目。l 請(qǐng)您列舉現(xiàn)金憑單中包含的項(xiàng)目。l 怎樣跟進(jìn)現(xiàn)金憑單？l 請(qǐng)您列舉平衡退款單的幾個(gè)步驟。l 一位同事需要一些現(xiàn)金，他可否填寫借條從現(xiàn)金辦提取現(xiàn)金？l 請(qǐng)您闡述收銀機(jī)需要經(jīng)常提款的重要性。l 應(yīng)該怎樣處理轉(zhuǎn)帳支票？請(qǐng)您列舉在這一程序方面的幾個(gè)主要步驟。l 每日現(xiàn)金報(bào)告中有哪些內(nèi)容？對(duì)于一名教練來(lái)說(shuō)應(yīng)