投訴處理技巧3

1、1北汽現(xiàn)代北汽現(xiàn)代投訴預(yù)防與處理投訴預(yù)防與處理2課程目的課程目的v熟悉處理投訴流程熟悉處理投訴流程v當(dāng)顧客投訴時(shí)，找出顧客的抱怨根源，并掌握投訴處理技巧當(dāng)顧客投訴時(shí)，找出顧客的抱怨根源，并掌握投訴處理技巧v在投訴發(fā)生前，有效預(yù)防投訴的產(chǎn)生在投訴發(fā)生前，有效預(yù)防投訴的產(chǎn)生3投訴的重要性投訴的重要性v 什么是投訴什么是投訴v 為什么會(huì)發(fā)生投訴為什么會(huì)發(fā)生投訴v 為什么要解決投訴為什么要解決投訴4v 什么是顧客投訴？什么是顧客投訴？顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿而抱怨，顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿而抱怨，要求北京現(xiàn)代負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)的彌補(bǔ)措施，或?qū)?/p>

2、求其他相關(guān)單位協(xié)要求北京現(xiàn)代負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)的彌補(bǔ)措施，或?qū)で笃渌嚓P(guān)單位協(xié)助安排處理。助安排處理。投訴的定義投訴的定義5投訴的意義投訴的意義v 顧客投訴有何意義？顧客投訴有何意義？我們的產(chǎn)品我們的產(chǎn)品/ /維修品質(zhì)是否已達(dá)到顧客的期望水準(zhǔn)？維修品質(zhì)是否已達(dá)到顧客的期望水準(zhǔn)？我們的服務(wù)作業(yè)是否符合顧客的需要？我們的服務(wù)作業(yè)是否符合顧客的需要？顧客還有什么需求被我們忽略了？顧客還有什么需求被我們忽略了？6投訴的影響投訴的影響v 顧客投訴可能導(dǎo)致什么影響或結(jié)果？顧客投訴可能導(dǎo)致什么影響或結(jié)果？投訴投訴 危機(jī)危機(jī)轉(zhuǎn)機(jī)轉(zhuǎn)機(jī)災(zāi)難災(zāi)難v 面對顧客投訴，我們應(yīng)掌握什么機(jī)會(huì)？面對顧客投訴，我們應(yīng)掌握什么機(jī)會(huì)

3、？爭取顧客信任，贏得顧客的認(rèn)同爭取顧客信任，贏得顧客的認(rèn)同展現(xiàn)品牌的積極形象展現(xiàn)品牌的積極形象7投訴的產(chǎn)生投訴的產(chǎn)生8導(dǎo)致顧客不滿的原因?qū)е骂櫩筒粷M的原因v 導(dǎo)致顧客不滿的原因，很多時(shí)候是來自于心理層面導(dǎo)致顧客不滿的原因，很多時(shí)候是來自于心理層面不被尊重的感覺不被尊重的感覺受到不平等待遇受到不平等待遇受騙的感覺受騙的感覺歷史問題的積累歷史問題的積累9影響顧客心情的因素影響顧客心情的因素v 外表外表 v 身體語言身體語言v 語音、語調(diào)語音、語調(diào)v 專業(yè)專業(yè)v 知識知識v 技巧技巧v 態(tài)度態(tài)度10影響顧客心情的因素影響顧客心情的因素v 合理的方式：合理的方式：表情自然放松表情自然放松微笑，表示關(guān)懷

4、微笑，表示關(guān)懷交談或傾聽時(shí)保持眼神交流交談或傾聽時(shí)保持眼神交流自我情緒控制自我情緒控制體驗(yàn)顧客的心情體驗(yàn)顧客的心情聽完顧客的抱怨聽完顧客的抱怨v 負(fù)面的影響：負(fù)面的影響：表情緊張、嚴(yán)肅表情緊張、嚴(yán)肅動(dòng)作緊張、匆忙動(dòng)作緊張、匆忙交談或傾聽時(shí)沒有眼神交流交談或傾聽時(shí)沒有眼神交流搶答、語調(diào)激動(dòng)搶答、語調(diào)激動(dòng)忽略顧客的感覺忽略顧客的感覺過分強(qiáng)調(diào)法律責(zé)任過分強(qiáng)調(diào)法律責(zé)任11顧客投訴的種類顧客投訴的種類v 服務(wù)類服務(wù)類v 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量v 維修技術(shù)維修技術(shù)v 配件類配件類v 價(jià)格價(jià)格12投訴的渠道投訴的渠道v 一般投訴一般投訴來信來信來電來電面對面面對面因特網(wǎng)因特網(wǎng)v 重大投訴重大投訴投訴北京現(xiàn)代投訴北

5、京現(xiàn)代消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)傳媒傳媒13投訴的處理投訴的處理14處理投訴的負(fù)責(zé)人處理投訴的負(fù)責(zé)人v 主要負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)人 顧客關(guān)系經(jīng)理顧客關(guān)系經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理 業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待v 次要負(fù)責(zé)人次要負(fù)責(zé)人 北京現(xiàn)代售后區(qū)域經(jīng)理北京現(xiàn)代售后區(qū)域經(jīng)理 同公司內(nèi)的銷售人員同公司內(nèi)的銷售人員15處理投訴的原則處理投訴的原則v 先處理心情，再處理事情先處理心情，再處理事情v 不回避，第一時(shí)間處理不回避，第一時(shí)間處理v 了解顧客背景了解顧客背景v 找出原因，界定控制范圍找出原因，界定控制范圍v 取得授權(quán)取得授權(quán)v 必要時(shí)讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題必要時(shí)讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題v 不作過度的承諾不作過

6、度的承諾v 必要時(shí)，堅(jiān)持原則必要時(shí)，堅(jiān)持原則16投訴處理重點(diǎn)要求投訴處理重點(diǎn)要求v 對于顧客投訴必須秉持第一時(shí)間及第一人負(fù)責(zé)制的處理原則對于顧客投訴必須秉持第一時(shí)間及第一人負(fù)責(zé)制的處理原則v 接到顧客投訴，經(jīng)銷商必須在接到顧客投訴，經(jīng)銷商必須在3030分鐘內(nèi)與顧客取得聯(lián)系分鐘內(nèi)與顧客取得聯(lián)系v 顧客投訴處理目標(biāo)：一般投訴顧客投訴處理目標(biāo)：一般投訴4848小時(shí)內(nèi)小時(shí)內(nèi)v 重大投訴重大投訴3636小時(shí)內(nèi)處理完畢小時(shí)內(nèi)處理完畢v 特約店特約店/ /服務(wù)站應(yīng)于投訴處理后三天內(nèi)進(jìn)行電話回訪服務(wù)站應(yīng)于投訴處理后三天內(nèi)進(jìn)行電話回訪17顧客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)流程顧客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)流程18顧客投訴處理表單運(yùn)用顧客投訴處

7、理表單運(yùn)用v 經(jīng)銷商投訴報(bào)告書經(jīng)銷商投訴報(bào)告書v 火災(zāi)事故調(diào)查報(bào)告書、火災(zāi)現(xiàn)場檢測表火災(zāi)事故調(diào)查報(bào)告書、火災(zāi)現(xiàn)場檢測表v 顧客投訴處理登記表顧客投訴處理登記表19投訴處理的技巧投訴處理的技巧20顧客行為分析顧客行為分析v 消極者消極者v 發(fā)言者發(fā)言者v 發(fā)怒者發(fā)怒者v 激進(jìn)份子激進(jìn)份子21溝通方式溝通方式v 轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移法v 遞延法遞延法v 否認(rèn)法否認(rèn)法v 預(yù)防法預(yù)防法22溝通注意事項(xiàng)溝通注意事項(xiàng)v 將投訴客戶與其他客戶隔離開將投訴客戶與其他客戶隔離開v 善用提問發(fā)掘顧客的不滿善用提問發(fā)掘顧客的不滿v 認(rèn)真傾聽，并表示關(guān)懷認(rèn)真傾聽，并表示關(guān)懷v 不要搶話并急于反駁不要搶話并急于反駁v 確認(rèn)投訴內(nèi)

8、容確認(rèn)投訴內(nèi)容v 表示歉意表示歉意v 認(rèn)同顧客的情感認(rèn)同顧客的情感23解決方式解決方式v 總結(jié)問題總結(jié)問題v 解釋將采取的行動(dòng)解釋將采取的行動(dòng)v 感謝顧客感謝顧客v 跟蹤確認(rèn)跟蹤確認(rèn)v 從經(jīng)驗(yàn)中反思學(xué)習(xí)從經(jīng)驗(yàn)中反思學(xué)習(xí)24顧客投訴后的期望顧客投訴后的期望25投訴的預(yù)防投訴的預(yù)防v 首問責(zé)任制首問責(zé)任制v 預(yù)警制度預(yù)警制度v 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程v 抓好工作的落實(shí)度抓好工作的落實(shí)度v 員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)v 顧客教育顧客教育26客戶感情的維護(hù)客戶感情的維護(hù)v 定期電訪或親訪定期電訪或親訪v 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)v 定期實(shí)施定期實(shí)施CSICSI調(diào)查調(diào)查v 定期實(shí)施顧客流失率調(diào)查

9、定期實(shí)施顧客流失率調(diào)查27危機(jī)的預(yù)測危機(jī)的預(yù)測v 危機(jī)影響值危機(jī)影響值 會(huì)不會(huì)造成公司經(jīng)營上的緊張情勢？會(huì)不會(huì)造成公司經(jīng)營上的緊張情勢？ 是不是很容易引起外界的注意？是不是很容易引起外界的注意？ 對公司的正常營運(yùn)是不是會(huì)產(chǎn)生很大的影響？對公司的正常營運(yùn)是不是會(huì)產(chǎn)生很大的影響？ 會(huì)不會(huì)對公司或經(jīng)營者本人的形象造成很大的傷害？會(huì)不會(huì)對公司或經(jīng)營者本人的形象造成很大的傷害？ 危機(jī)發(fā)生后，公司的利潤會(huì)不會(huì)受到很大的損害？危機(jī)發(fā)生后，公司的利潤會(huì)不會(huì)受到很大的損害？v 危機(jī)發(fā)生幾率危機(jī)發(fā)生幾率28危機(jī)的四個(gè)過程危機(jī)的四個(gè)過程v 潛伏期潛伏期v 爆發(fā)期爆發(fā)期v 后遺癥期后遺癥期v 善后期善后期29危機(jī)管理

10、不善的因素危機(jī)管理不善的因素v 失序的內(nèi)部管理失序的內(nèi)部管理v 錯(cuò)誤的決策錯(cuò)誤的決策v 管理層的失職管理層的失職v 只重視短期利益只重視短期利益v 低估危機(jī)傷害低估危機(jī)傷害v 企業(yè)各部門各自為政企業(yè)各部門各自為政v 輕視顧客利益輕視顧客利益30危機(jī)處理的原則危機(jī)處理的原則v 以不被媒體曝光為最高原則以不被媒體曝光為最高原則 執(zhí)行預(yù)警控制及上報(bào)機(jī)制執(zhí)行預(yù)警控制及上報(bào)機(jī)制 事先采取事先采取“善意安撫善意安撫” 必要時(shí)求助公關(guān)部門必要時(shí)求助公關(guān)部門 對無理取鬧、欺詐性案件，需以技巧說服對無理取鬧、欺詐性案件，需以技巧說服31危機(jī)預(yù)防危機(jī)預(yù)防v 危機(jī)意識的培養(yǎng)危機(jī)意識的培養(yǎng)v 危機(jī)預(yù)防體制的設(shè)立危機(jī)預(yù)

11、防體制的設(shè)立v 企業(yè)內(nèi)信息暢通企業(yè)內(nèi)信息暢通v 建立預(yù)防危機(jī)的信息監(jiān)測系統(tǒng)建立預(yù)防危機(jī)的信息監(jiān)測系統(tǒng)v 常設(shè)性危機(jī)處理小組常設(shè)性危機(jī)處理小組v 建立媒介系統(tǒng)的公共關(guān)系建立媒介系統(tǒng)的公共關(guān)系v 遵守法律、規(guī)章遵守法律、規(guī)章v 減少并控制沖突減少并控制沖突32服務(wù)補(bǔ)救的基本觀念服務(wù)補(bǔ)救的基本觀念v 什么是服務(wù)補(bǔ)救？什么是服務(wù)補(bǔ)救？ 服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的反服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)，通過這種管理模式更有利于提高顧客滿意和忠誠度。應(yīng)，通過這種管理模式更有利于提高顧客滿意和忠誠度。33服務(wù)補(bǔ)救的原則服務(wù)補(bǔ)救的原則v 客戶滿意客戶滿意v 員工滿意員工滿意v 從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)正確的觀念從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)正確的觀念34總結(jié)總結(jié)v 顧客抱怨是一份禮物，它可以顧客抱怨是一份禮