醫(yī)院服務(wù)流程優(yōu)化管理1

1、2022-5-21醫(yī)院流程優(yōu)化管理 東方國(guó)際管理學(xué)院東方國(guó)際管理學(xué)院院EMBA教程醫(yī)院管理模式2022-5-22五、醫(yī)院服務(wù)流程優(yōu)化2022-5-231.醫(yī)院服務(wù)范疇n醫(yī)院服務(wù)（SERVICE）：在醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，以物質(zhì)資源為基礎(chǔ)，為提高病人效用所進(jìn)行的創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)。n1.滿足病人效用。效用是病人從醫(yī)療服務(wù)中所得到的滿足程度。醫(yī)院服務(wù)是以事的處理為中心的，是滿足病人效用的創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)。n2.服務(wù)產(chǎn)品屬性。病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求，在滿足其核心利益的基礎(chǔ)上，還要追求心理和精神上的滿足。n3.實(shí)物與服務(wù)關(guān)系。醫(yī)療服務(wù)是以藥品、醫(yī)療設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)產(chǎn)品。2022-5

2、-24醫(yī)院服務(wù)屬性n醫(yī)院服務(wù)的本質(zhì)是建立一個(gè)互信基礎(chǔ)上的和諧的醫(yī)患關(guān)系，它具有雙重屬性：n1.服務(wù)過(guò)程的屬性：由輸入、過(guò)程、輸出等一系列相互聯(lián)系的活動(dòng)組成；n2.無(wú)形產(chǎn)品的屬性：它是一種行為、一種表現(xiàn)、一項(xiàng)努力。n醫(yī)院服務(wù)對(duì)醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員而言，是一種體現(xiàn)。對(duì)病人而言，是一種體驗(yàn)。2022-5-25醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n1.醫(yī)療服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)療服務(wù)也是一種精神性服務(wù)，指的是對(duì)病人所表示的謙恭的、有效的關(guān)心程度。n2.醫(yī)療服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)：就是對(duì)醫(yī)療服務(wù)行為的一種要求，既可窺見(jiàn)病人對(duì)服務(wù)理解的認(rèn)知程度，也可以此來(lái)檢查自己的服務(wù)表現(xiàn)。n3.醫(yī)療服務(wù)的個(gè)性滿足標(biāo)準(zhǔn)：要求事先了解病人的各種不同的需求問(wèn)題，并且

3、根據(jù)每個(gè)病人的技術(shù)性需求差別與心理性的需求差別來(lái)分別滿足病人的個(gè)性需要。 2022-5-26醫(yī)院服務(wù)特點(diǎn)n1.無(wú)形性。醫(yī)療服務(wù)主要以活動(dòng)為中心，其產(chǎn)出是可以感受到的，但卻無(wú)法觸摸到。n2.同一性。醫(yī)療服務(wù)的提供與消費(fèi)是在同一地點(diǎn)和同一時(shí)間完成，病人既是醫(yī)療服務(wù)的接受者，同時(shí)也是參與者。n3.不可儲(chǔ)存性。醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品如果閑置，不能有效利用，就會(huì)喪失帶來(lái)收益的機(jī)會(huì)。n4.不可重復(fù)性。醫(yī)院服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)生之后，是一個(gè)不可逆的過(guò)程。2022-5-27n5.高度接觸性。在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員與病人接觸的程度比較高。并且病人及其家屬要求參與醫(yī)療服務(wù)過(guò)程。n6.難以精確性。不同病人的需求與感受是不同的；不

4、同醫(yī)院的服務(wù)過(guò)程或標(biāo)準(zhǔn)也不同；病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的理解帶有主觀色彩，其感受難以定量化描述（常常用經(jīng)歷、信任、感覺(jué)和安全感描述），難以用數(shù)量化的指標(biāo)和統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)度量醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)的績(jī)效。2022-5-28醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵：第一接觸n醫(yī)院是高度接觸的醫(yī)療服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)。n高度接觸的活動(dòng)要求醫(yī)務(wù)人員必須具有較高的人際交往技能，因此，醫(yī)院服務(wù)的關(guān)鍵在于“第一接觸”。n在醫(yī)療活動(dòng)中，服務(wù)的水平和任務(wù)是不確定的，因?yàn)轭櫩蜎Q定服務(wù)的需求并在一定程度上決定服務(wù)本身。2022-5-29醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻模型n醫(yī)院服務(wù)的“第一接觸”就是醫(yī)院服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻！2022-5-210醫(yī)院特殊的關(guān)鍵時(shí)刻n1.病人就醫(yī)或不就醫(yī)的關(guān)鍵時(shí)刻n

5、2.病人就醫(yī)價(jià)值評(píng)判的關(guān)鍵時(shí)刻n3.病人決定再就醫(yī)的關(guān)鍵時(shí)刻2022-5-211醫(yī)院服務(wù)的有形展示顧客A顧客B不可見(jiàn)組織與系統(tǒng)無(wú)生命環(huán)境接觸員工或服務(wù)提供者不可見(jiàn)的可見(jiàn)的顧客A得到的服務(wù)利益包2022-5-212醫(yī)院服務(wù)價(jià)值鏈構(gòu)成要素費(fèi)用時(shí)間精力過(guò)程質(zhì)量結(jié)果病人價(jià)值醫(yī)院?jiǎn)T工醫(yī)院?jiǎn)T工能力滿意忠誠(chéng)效率質(zhì)量醫(yī)院顧客醫(yī)院顧客滿意忠誠(chéng)醫(yī)院收入醫(yī)院利潤(rùn)2022-5-213口碑個(gè)人需要過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量要素可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性預(yù)期服務(wù)（ES）感知服務(wù)（PS）感知服務(wù)質(zhì)量1、超出質(zhì)量 ESPS（質(zhì)量驚喜）2、滿足期望 ESPS（滿意質(zhì)量）3、低于期望 ESPS（不可接受 的質(zhì)量）醫(yī)院感知服務(wù)質(zhì)量20

6、22-5-214口碑個(gè)人需要過(guò)去經(jīng)歷服務(wù)期望服務(wù)感知服務(wù)傳遞（包括之前和之后的接觸）對(duì)顧客的外部溝通將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理層對(duì)于顧客期望的感知顧客醫(yī)院差距服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型2022-5-215醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救n醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救是指醫(yī)院為了重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感而作的努力。n1.道歉非常好的態(tài)度，為重新贏得顧客好感的后續(xù)工作鋪平道路。n2.緊急復(fù)原迅速糾正錯(cuò)誤，向顧客證明醫(yī)院對(duì)顧客抱怨的重視。n3.移情良好的把握顧客心中的失望，對(duì)憤怒的顧客表示理解，使其憤怒煙消云散。n4.象征性贖罪以一種有形化的方式來(lái)對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償，如專家復(fù)診或免費(fèi)體檢等。n5.跟蹤通過(guò)電話回訪、口

7、頭詢問(wèn)等方式，檢驗(yàn)顧客不滿的緩解程度。2022-5-216醫(yī)院服務(wù)的發(fā)展n1.被動(dòng)服務(wù)（坐堂醫(yī)、求醫(yī)）n2.主動(dòng)服務(wù)（以病人為中心）n3.滿意服務(wù)（滿足）n4.感動(dòng)服務(wù)（驚喜）n5.完美服務(wù)（感覺(jué)、感受、感情）2022-5-2172.醫(yī)院服務(wù)流程及改進(jìn)n醫(yī)院對(duì)就醫(yī)病人的服務(wù)是有既定的流程的，就像工廠的生產(chǎn)線一樣，有著固定的規(guī)律與規(guī)范，需要群策群力謀求對(duì)病人最好的服務(wù)效果。n醫(yī)院服務(wù)流程的建立與再造，可以進(jìn)一步明確醫(yī)院各科室各個(gè)崗位在服務(wù)過(guò)程中的“接點(diǎn)”、“接口”部位及其相關(guān)的職責(zé)，真正達(dá)到 “增進(jìn)顧客滿意”、“提供快捷服務(wù)”目的。2022-5-218醫(yī)院服務(wù)流程的特點(diǎn)n1.服務(wù)流程主體：就醫(yī)的

8、病人。n2.服務(wù)流程目的：n不僅要規(guī)范、合理、科學(xué)，更要讓病人感覺(jué)快捷、方便、舒適和滿意，體現(xiàn)出人性化服務(wù)，也就是滿足病人的需要，使病人就醫(yī)體驗(yàn)滿意并創(chuàng)造效用（方便、快捷、舒適、知曉、質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉等），并給醫(yī)院創(chuàng)造價(jià)值。n3.服務(wù)流程內(nèi)容：n（1）病人就醫(yī)的順序； （4）接口服務(wù)的責(zé)任；n（2）對(duì)病人服務(wù)措施； （5）病人體驗(yàn)得到的價(jià)值；n（3）接點(diǎn)服務(wù)的責(zé)任； （6）醫(yī)院服務(wù)得到的價(jià)值。2022-5-219醫(yī)院服務(wù)流程基礎(chǔ)：服務(wù)機(jī)遇n醫(yī)院服務(wù)機(jī)遇是指顧客與醫(yī)院發(fā)生的各種接觸的關(guān)鍵時(shí)刻。也可以理解為，醫(yī)院的顧客與醫(yī)院各種資源之間的相互作用。正是在這些接觸行為中，服務(wù)機(jī)遇就發(fā)生了。n服務(wù)機(jī)遇是醫(yī)院

9、獲得服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，也是醫(yī)院服務(wù)流程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。這就需要醫(yī)院流程管理認(rèn)真研究醫(yī)院與顧客發(fā)生的每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，抓住每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，并贏得每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。 2022-5-220醫(yī)院服務(wù)機(jī)遇模型n“服務(wù)機(jī)遇”產(chǎn)生在病人就醫(yī)的流程中！2022-5-221服務(wù)機(jī)遇2022-5-222一般病人在醫(yī)院就診時(shí)的服務(wù)機(jī)遇過(guò)程n1.病人電話詢問(wèn)醫(yī)院診療科室、醫(yī)生、藥品、設(shè)備、費(fèi)用等信息；n2.病人向醫(yī)院有關(guān)科室或人員預(yù)約就醫(yī)；n3.病人進(jìn)入醫(yī)院大廳；n4.導(dǎo)診臺(tái)、掛號(hào)室接待病人； n5.病人開(kāi)始排隊(duì)等候；n6.門診醫(yī)生問(wèn)診、診察、開(kāi)具檢查單、填寫門診病志；n7.病人交款、作檢查、取藥；n8.病人如病情嚴(yán)重，需

10、要辦理住院手續(xù)；n9.病房護(hù)士接待病人；n10.病房醫(yī)生檢查、處置病人；2022-5-223六、醫(yī)院工作流程優(yōu)化2022-5-2241.醫(yī)院工作流程n醫(yī)院采用“過(guò)程管理模式”，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)體系的所有工作進(jìn)行過(guò)程分析，設(shè)計(jì)出總流程。n以科室分工為導(dǎo)向的醫(yī)院，各個(gè)科室要在醫(yī)院工作總流程的基礎(chǔ)上，根據(jù)本科室工作任務(wù)與工作項(xiàng)目設(shè)計(jì)出本科室的工作流程，作為科室工作的作業(yè)指導(dǎo)規(guī)范，以保證科室的工作績(jī)效。n如果科室的工作流程不能對(duì)醫(yī)療服務(wù)績(jī)效起到保證作用，就需要進(jìn)行科室流程再造，期望籍此達(dá)成科室全面績(jī)效提升的目標(biāo)。2022-5-225醫(yī)院工作流程結(jié)構(gòu)n一級(jí)流程圖：醫(yī)院級(jí)，即醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的總體流程圖。n二級(jí)

11、流程圖：部門級(jí)，即醫(yī)院職能科室的職能管理流程圖。n三級(jí)流程圖：科室級(jí)，即科室具體工作的作業(yè)流程圖。2022-5-226醫(yī)院工作流程特點(diǎn)n特征：科學(xué)的規(guī)范化、制度化、程序化。n原因：第一，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作中占9095比例是重復(fù)性工作；第二，醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)技術(shù)工作和服務(wù)工作的結(jié)果是不可重復(fù)的。n因此，醫(yī)院這些不斷重復(fù)的工作必須要有一個(gè)好的結(jié)果，要將醫(yī)院工作流程管理的重點(diǎn)從“結(jié)果”前移到結(jié)果產(chǎn)生前的“過(guò)程”，使每個(gè)過(guò)程都要“做對(duì)的事情”。n所以，醫(yī)院工作流程必須做到程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使醫(yī)院工作像一部高效運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，為醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打造基礎(chǔ)管理的平臺(tái)。2022-5-227案例：醫(yī)院工作總流程設(shè)計(jì)

12、n目前，國(guó)外醫(yī)院管理普遍采用“過(guò)程管理模式”，使用“流程圖”的方法，將醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)過(guò)程關(guān)系（即過(guò)程的順序、相互作用與接口）展開(kāi)，識(shí)別醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的內(nèi)容，確定醫(yī)療服務(wù)過(guò)程運(yùn)作和控制的準(zhǔn)則和方法，對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。 2022-5-228醫(yī)院工作總流程圖2022-5-229n這個(gè)流程圖詳細(xì)表述了病人在院前、院中、出院后三階段的醫(yī)療服務(wù)工作流程。就醫(yī)前的服務(wù)，主要為病人提供醫(yī)療咨詢、預(yù)約、健康體檢等工作；就醫(yī)中的服務(wù)，要出色的完成與病人面對(duì)面的醫(yī)療技術(shù)和各種生活服務(wù)；就醫(yī)后的服務(wù)，主要是對(duì)患者的健康情況進(jìn)行跟蹤了解。n這個(gè)流程非常關(guān)注入院前和出院后潛在的

13、醫(yī)療服務(wù)人群，爭(zhēng)取將醫(yī)院潛在的醫(yī)療服務(wù)人群變成顯現(xiàn)的醫(yī)療服務(wù)人群，再通過(guò)院中的醫(yī)療服務(wù)將顯現(xiàn)的醫(yī)療服務(wù)人群變成醫(yī)院的“忠誠(chéng)顧客”。 2022-5-230案例：醫(yī)院工作體系過(guò)程分析n在醫(yī)院里，醫(yī)療服務(wù)已經(jīng)不是個(gè)體或者單項(xiàng)的醫(yī)療技術(shù)活動(dòng)了，而是一個(gè)有機(jī)的、協(xié)調(diào)的、自成獨(dú)立系統(tǒng)的工作整體。因此，醫(yī)院要設(shè)計(jì)出醫(yī)療服務(wù)工作體系過(guò)程圖，以充分表達(dá)了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的主程序、管理程序和支持系統(tǒng)的程序。n醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作的主過(guò)程是指從病人一進(jìn)入醫(yī)院開(kāi)始直至離開(kāi)醫(yī)院的全部過(guò)程，主要包括醫(yī)院的急診、門診、住院、康復(fù)、離院等階段醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)與不斷改進(jìn)的內(nèi)容。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的主程序已經(jīng)擴(kuò)展到院

14、前和院后，目的是如何根據(jù)病人的需求，開(kāi)展相適應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)，使病人獲得滿意。 2022-5-231醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作體系過(guò)程圖病人需求門 診急 診住院搶救手術(shù)護(hù)理家政管理出院跟蹤服務(wù)人力資源管理、院內(nèi)感染管理工作設(shè)施、工作環(huán)境、分供方控制支持支持質(zhì)量方針、目標(biāo)以及文件管理、質(zhì)量方針、目標(biāo)以及文件管理、內(nèi)審、管理評(píng)審、質(zhì)量改進(jìn)內(nèi)審、管理評(píng)審、質(zhì)量改進(jìn)管理管理病人滿意2022-5-232n醫(yī)療服務(wù)工作的管理程序是指為了醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)與不斷改進(jìn)需要指揮管理的全部過(guò)程，主要包括各級(jí)管理職責(zé)、確定的方針目標(biāo)、制定的管理文件、溝通、協(xié)調(diào)與控制以及質(zhì)量改進(jìn)、管理承諾等內(nèi)容，做好醫(yī)療服務(wù)的指揮調(diào)度工作，以保證

15、醫(yī)療服務(wù)的正確方向和實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)效益。n醫(yī)療服務(wù)工作的支持系統(tǒng)是指為了保證醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)需要資源管理的全部過(guò)程，主要包括人力資源管理、工作設(shè)施的提供、工作環(huán)境的完善以及分供方的控制等內(nèi)容，做到與醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，確保醫(yī)療服務(wù)的正常運(yùn)行和質(zhì)量水平。2022-5-2332.醫(yī)院工作流程改進(jìn)n醫(yī)院工作流程圖應(yīng)該是環(huán)環(huán)相扣的，上一級(jí)別的流程圖中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，到下一個(gè)級(jí)別可能就會(huì)演化為一張流程圖。n例如，在醫(yī)院一級(jí)流程圖總流程圖中的門診工作可能只是一個(gè)節(jié)點(diǎn)，在二級(jí)流程圖中就是一個(gè)完整的門診職能流程圖，而其中的醫(yī)生接診工作節(jié)點(diǎn)在三級(jí)流程圖中就是一個(gè)完整的門診醫(yī)生接診流程圖。2022-5-234醫(yī)院工

16、作流程改進(jìn)內(nèi)容1.內(nèi)容精細(xì)2.體驗(yàn)得到3.責(zé)任清楚4.接口明確 5.時(shí)間快捷 6.質(zhì)量可靠 7.成本降低 8.服務(wù)滿意2022-5-235案例：醫(yī)院常用流程圖格式12022-5-236案例：醫(yī)院常用的流程圖格式2責(zé)任責(zé)任部門或崗位工作流程流程內(nèi)容流程需要的記錄記錄2022-5-237七、醫(yī)院診療流程優(yōu)化2022-5-2381.醫(yī)院診療流程n醫(yī)院對(duì)病人的疾病診治建立“流程”，能夠?qū)︶t(yī)院的醫(yī)療行為起到約束作用，使醫(yī)療工作統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范操作行為，減少不必要的診療服務(wù)，保證醫(yī)療質(zhì)量，防范或化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，降低醫(yī)療費(fèi)用，從而減輕病人的負(fù)擔(dān)。2022-5-2392.醫(yī)院診療流程改進(jìn)n重新構(gòu)建 “診療鏈” ：2004年底，南京軍區(qū)南京總醫(yī)院率先在肺癌治療領(lǐng)域動(dòng)手，建立了“肺癌診