物業(yè)人員配置

1、報 告 主旨：關于管理區(qū)域人員配置及崗位職責的報告內(nèi)容： 一、人員配置（42 人）1、物業(yè)經(jīng)理1人2、秩序維護部(13人)白班：(1)、一號崗（大門口）2人(2)、二號崗1人（會所一層電梯口）（3）、三號崗1人（樣板房）（4）、四號崗1人（施工通道）。（5）、秩序維護領班（主管）1人（6）、頂班4人。中夜班（3人）說明：1、上述崗位工作期間必須立崗，所以需要秩序維護員更替立崗。 2、星期六及星期天施工單位人員不得進入管理區(qū)域施工，故三號崗人員調(diào)至二號崗。 3、所有秩序維護人員每周休息一天。 4、白班需要10名秩序維護員加1名秩序維護領班（主管）。5、中夜班3人。6、共計：13人.備注：白班秩序

2、維護員上班時間（兩個時間點）：08:0017：1700,09:0018:00中班：17:0000:00、夜班：00:0008:00.3、環(huán)境部（保潔員17名）外圍：（區(qū)域：外圍馬路、綠化帶及路面）2人。內(nèi)圍：（1）、辦公區(qū)域2人。（2）、銷售中心2人。（3）、室內(nèi)游泳池1人（機動）。（4）、樣板房（6套）6人。（5）、保潔領班（主管）1人。（6）、休息3人.說明：1、所有保潔人員人員每周休息一天。 2、保潔需要16名保潔員及1名保潔領班（主管）。 3、共計：17名。4、工程維修部（2人）（1）、維修主管1人。（2）、維修工1人。備注：此崗位要以項目進展而定。5、樣板房管理員7名（6個樣板房），

3、客戶接待員2名。 6、共計：42人二、崗位職責：1、物業(yè)經(jīng)理崗位職責：直接上級：地產(chǎn)公司分管領導直接下級：客戶服務部、工程維修部、秩序維護部部、環(huán)境部1.1負責物業(yè)服務中心中長期發(fā)展的管理目標及物業(yè)服務中心質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的審訂，審批物業(yè)服務中心質(zhì)量手冊，召開管理評審；履行管理者代表職責,負責質(zhì)量保證體系的有效性和可持續(xù)性，并根據(jù)企業(yè)中長期及年度經(jīng)營管理目標，制定相應的品質(zhì)管理目標。1.2對各項經(jīng)營管理工作最終結果負責，對外加強物業(yè)服務中心與政府職能部門的溝通和聯(lián)系，對內(nèi)培養(yǎng)和開發(fā)經(jīng)營管理人才，負責任免物業(yè)服務中心部門主管以上人員，報請主管領導后對結果負責。1.3檢查、監(jiān)督、考核各部門主管的

4、工作，協(xié)調(diào)各部門之間高效有序的運作，確保可持續(xù)運作。對物業(yè)服務中心各級管理人員及各項經(jīng)營管理工作有建議權和評審權；具體檢查、監(jiān)督、指導各部門日常經(jīng)營管理工作狀況，并使各部門高效、有序、專業(yè)的運作和發(fā)展，并有向各業(yè)務部門的建議權和考核權。1.4制訂物業(yè)服務中心經(jīng)營管理目標，包括一系列規(guī)章制度、操作規(guī)程，規(guī)定各級人員的崗位責任并監(jiān)督實施，保證各項管理服務工作的質(zhì)量，使業(yè)主滿意。1.5建立健全的組織結構，使之合理精簡、高效；召集和主持物業(yè)例會，及時解決管理中暴露的問題。1.6負責協(xié)商、調(diào)解與地產(chǎn)公司的有關業(yè)務對接工作，并負責向相關領導報告有關在物業(yè)管理中涉及需協(xié)調(diào)解決之事宜。1.7在自然災害及重大傷

5、亡事故發(fā)生時，為物業(yè)第一負責人，負責組織、開展各項有效的拯救措施及落實各項預防事故、災害擴大之預防措施。1.8定期或不定期地聽取員工意見和建議，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理。1.9以身作則，關心員工，提高企業(yè)凝聚力，使員工以高度熱情和責任感完成本職工作。1.10代表公司參加與政府職能部門、上級主管部門以及社會各界的會議、溝通、聯(lián)絡和關系的保持。1.11負責物業(yè)服務的區(qū)域治安防范管理工作，就管理現(xiàn)狀中不足現(xiàn)象提出整改意見，并落實整改措施；負責各業(yè)務部門的消防管理責任工作并落實和監(jiān)督，為物業(yè)服務區(qū)域治安防范工作第一責任人。1.12負責向地產(chǎn)公司相關領導報告質(zhì)量保證體系運行情況，審批程序文件，組織開展質(zhì)量

6、保證體系內(nèi)、外審工作。負責重大質(zhì)量事故的善后處理及事故原因的調(diào)查，并將調(diào)查結果和擬采取的相應措施，報地產(chǎn)公司相關領導，最后負責跟蹤措施之有效性。1.13組織并落實相關職能部門和定期評估各部門對物業(yè)工作的意見和建議。保證前期銷售中的服務工作有序進行。1.14負責綠化清潔業(yè)務管理工作，加強對綠化清潔工作的監(jiān)督和指導。1.15完成上級部門及領導交辦的其他工作任務。2.0工程維修部主管崗位職責直接上級：物業(yè)經(jīng)理直接下級：工程維修部各類操作技術員管理級別：職能管理層2.1直接對物業(yè)經(jīng)理負責，負責工程維修部的全面管理工作。履行管理合同，完成物業(yè)服務中心下達的各項管理指標和經(jīng)濟指標。貫徹執(zhí)行物業(yè)服務中心制定

7、的服務目標，確保機電安裝維修工程部管理的設施、設備處于安全、良好的運行狀態(tài)。執(zhí)行政府部門制定的有關行業(yè)安全法規(guī)，加強安全管理和安全教育，建立各級安全制度，防止發(fā)生安全事故。2.2負責對工程維修部所有人員、設備、房屋修繕的全權管轄和調(diào)配。挑選和配備下屬各崗位的管理人員，培養(yǎng)、鞏固骨干隊伍，切實保障動力設備的安全運行與房屋設備設施的完好。盡最大的努力，以最低的管理成本費用開支，保持三琦物業(yè)公司所管物業(yè)的高水準。2.3制定下屬各崗位規(guī)范及操作規(guī)程，督促、檢查下屬嚴格執(zhí)行崗位責任制、操作規(guī)程及設備檢修保養(yǎng)制度。2.4深入現(xiàn)場，掌握人員和設備狀況，對設施、設備的運行、維修和保養(yǎng)工作進行定期和不定期檢查，

8、保證設施、設備的正常運行（每周必須進行一次全面檢查，每月不少于一次夜間查崗）。堅持每天作如下檢查：2.4.1審核運行報表，掌握能耗規(guī)律，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時采取節(jié)能措施。審閱各系統(tǒng)運行監(jiān)測技術數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)偏差，及時修正。現(xiàn)場巡查樓房保養(yǎng)及重點設備運行技術狀況，發(fā)現(xiàn)隱患，立即與本部門有關主管工程師及時組織力量消除；發(fā)生影響運行的重大故障，應立即組織力量處理。現(xiàn)場巡查下屬崗位紀律及工作狀況，了解員工思想，發(fā)現(xiàn)不良傾向及時糾正?，F(xiàn)場檢查重要維修工程及增改工程的工作質(zhì)量與進度，發(fā)現(xiàn)失控及時采取措施?，F(xiàn)場檢查主要公共場所動力設施，發(fā)現(xiàn)問題及時組織維修。2.5審定下屬人員及班組工作計劃，統(tǒng)籌工作安排與人

9、力調(diào)配，檢查計劃執(zhí)行情況。2.6負責項目建設過程各項工種的跟進及記錄，特別是隱蔽工程中的記錄。2.7提前對騁望驪都進行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)承接查驗掌握第一手原始資料。2.8前期中不斷巡查管理區(qū)域（樣板房、會所、泳池等）設施設備，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，保證區(qū)域中的設備處于良好狀態(tài)下運行。2.9編制或?qū)徍伺鷾逝嘤栍媱?，定期對管理人員進行培訓，提高管理水平，把工程維修部建設成為一支高素質(zhì)、高技術水準、高效率、高服務質(zhì)量的隊伍。2.10定期總結工作，及時向物業(yè)經(jīng)理匯報工作情況，接受本崗位績效考核，完成物業(yè)經(jīng)理布置的其他工作。2.11完成領導交辦的其他工作。2.1維修技術員崗位職責直接上級：工程

10、維修主管管理級別：操作層2.1全面負責管理區(qū)域（前期為：樣板房、會所及其他區(qū)域）公共設施日常維修及入戶維修工作，對工程主管直接負責。負責所管物業(yè)的公共設施的保養(yǎng)、維修及住戶報修入戶維修工作。要求每天作如下工作：對轄區(qū)內(nèi)公共設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即組織處理，較大問題須及時向工程主管匯報。及時處理住戶報修，入戶維修應注意嚴格遵守員工儀容儀表及規(guī)范操作的相關規(guī)定，較大問題須及時向工程主管匯報。模范執(zhí)行崗位責任制、操作規(guī)程、員工守則和各項規(guī)章制度，及時完成工程主管下達的各項工作任務。管理好轄區(qū)內(nèi)的各種公共設施，使之經(jīng)常處于良好的正常使用狀態(tài)，并優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、安全運行。對所管轄的給排水系統(tǒng)設備要嚴

11、格做到三干凈（設備干凈，機房干凈，工作場地干凈）；四不漏（不漏電，不漏油，不漏水，不漏氣）；五良好（使用性能好，密封良好，潤滑良好，緊固良好，調(diào)整良好）。2.2做好日常具體工作安排，做到對公共設施維修、入戶維修能迅速及時，保證質(zhì)量，不留問題；公共設施發(fā)生故障時，能有效地組織力量搶修，并及時向工程主管匯報， 保證公共設施處于最佳的使用狀態(tài)。2.3做好各種公共設施的年、季、月檢修保養(yǎng)計劃和備品、備件計劃，報工程主管審核，并負責具體實施檢修保養(yǎng)計劃，按時按質(zhì)按量地完成，填好相關的記錄表格。2.4做好公共設施的技術檔案。設施維修、故障排除、零部件更換情況應清楚地填寫于班組檔案，每月22日前交工程主管匯

12、總。2.5定期總結維修技術工作，及時向工程主管匯報工作情況，接受本崗位績效考核，完成工程主管布置的其他工作。2.6完成領導交辦的其他工作。3.0秩序維護領班（主管）崗位職責直接上級：物業(yè)經(jīng)理直接下級：秩序維護員管理級別：管理層3.1全面負責秩序維護部的管理、領導、協(xié)調(diào)工作。3.2不斷監(jiān)督和巡查各個崗位秩序維護員工作狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并認真填寫表格。3.3指導、管理秩序維護部消防、安全、樓宇自控的工作及配合其他部門工作。3.4實施目標管理，安排、檢查和考核秩序維護部消防、安全、樓宇自控的工作情況，保證各系統(tǒng)的正常運行，發(fā)揮系統(tǒng)間的監(jiān)控、反饋、協(xié)調(diào)、指揮作用。3.5協(xié)調(diào)秩序維護部與各部室的業(yè)務

13、關系。3.6協(xié)調(diào)秩序維護部與當?shù)嘏沙鏊?lián)系。3.7指導、安排秩序維護部全體員工的學習和培訓，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務能力和服務水平。3.8定期總結工作，及時向領導匯報工作情況，接受本崗位績效考核。3.9完成領導下達的其他任務。3.1大門口（一號崗）崗位職責：直接上級：秩序維護領班管理級別：操作層3.11按規(guī)定禮貌迎接進入樣板區(qū)及辦公區(qū)的客人，配合銷售，展示良好服務形象。3.12禁止推銷廣告、拾廢品等閑雜人員進入管理區(qū)域。3.13禁止易燃、易爆、具有毒害性的物品進入管理區(qū)域（維修除外）。3.14憑公司行政部簽發(fā)的物資搬運放行條，對貴重或大件物品搬出會所的進行核對，經(jīng)確認后予以放行。3.15對前往

14、辦公區(qū)域的訪客做好外來人員登記工作。3.16注意門口及門外情況，發(fā)現(xiàn)問題及時制止或上報，并隨時與其他崗位保持聯(lián)系。3.17認真完成交接班手續(xù)，完成領班交辦的其他任務。3.2會所電梯口（二號崗）崗位職責： 直接上級：秩序維護領班管理級別：操作層3.21及時與一號崗聯(lián)系，禮貌指引進入銷售中心及辦公區(qū)的客人，展示良好服務形象。3.22注意周圍情況，發(fā)現(xiàn)問題及時制止或上報，并隨時與其他崗位保持聯(lián)系。3.23認真完成交接班手續(xù)，完成領班交辦的其他任務。3.3樣板房（三號崗）崗位職責直接上級：秩序維護領班管理級別：操作層3.31按規(guī)定人性化迎接進入樣板房客人，配合銷售，展示良好服務形象。3.32時刻溫馨提

15、醒客人注意事項。3.33下雨、施工等特殊情況發(fā)生時，及時放置各樣提示牌。3.34保持周圍環(huán)境的清潔。3.35認真完成交接班手續(xù)，完成領班交辦的其他任務。4.0環(huán)境部保潔領班（主管）職責直接上級：物業(yè)經(jīng)理直接下級：保潔員管理級別：操作層4.1對環(huán)境衛(wèi)生負責。4.2直接負責保潔員在所管區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作的監(jiān)督和檢查。4.3檢查員工每日出勤情況，察看是否全勤工作，如有缺勤，應及時安排補位清潔。4.4檢查員工每日所管轄區(qū)的清潔衛(wèi)生情況（如：會所、樣板房、人行道路、走廊及有關廳堂，外墻及外墻上的玻璃，大理石地面，不銹鋼裝飾品，各種燈飾，公共衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生工作等），并進行當班考核。4.5檢查員工所使用的

16、清潔工具和保養(yǎng)設備的完好情況，督促員工愛護工具和設備。4.6及時檢查員工的工作情況，及時調(diào)整各種工具的使用和人力配置。4.7編制公共衛(wèi)生轄區(qū)人員安排計劃，清潔用品供應計劃，做到精打細算，減少損耗，控制成本。4.8關心員工生活，善于調(diào)節(jié)員工的工作情緒，指導好員工的工作，增加班組凝聚力。4.9清潔區(qū)域內(nèi)發(fā)生的水電、照明及其它公共設施的損壞，要及時報告物業(yè)經(jīng)理心，并引導維修人員進行修理。4.1室內(nèi)保潔員崗位職責直接上級：保潔班長管理級別：操作層4.1.1每日對服務樓道、衛(wèi)生間、公共部分地面進行一次清掃、拖洗，保持地面整潔。4.1.2每日對會所、樣板房地面、墻面、玻璃、門窗、桌椅、衛(wèi)生間、燈飾、及其他

17、設施等進行一次全面大清潔，并注意隨時進行保潔，確保會所及樣板房時刻處于清潔狀態(tài)。4.1.3每日對樓梯配電箱、消防箱、開關、扶手、信箱、標識牌、墻面、地面等公共部位進行清潔工作并保持干凈。4.1.4每周對室內(nèi)護欄、玻璃窗、地角線、欄水線進行兩次清潔，并不斷巡視以保持整潔。4.1.5每周對室內(nèi)公共通道之外露管道等設施進行清潔工作。4.1.6每月對室內(nèi)公共部位的燈罩進行一次全面的清潔工作。4.1.7定期對樓內(nèi)進行環(huán)境消殺。4.1.8每次使用完保潔工具器具后，清洗干凈，統(tǒng)一存放于指定地點，并及時補充或申領。4.1.9對室內(nèi)公共設備設施等損壞情況做好記錄，上交保潔班長安排處理。4.1.10收集顧客的意見

18、和建議，及時向班長匯報。4.1.11完成領導交辦的其他工作。4.2室外保潔員崗位職責直接上級：保潔班長管理級別：操作層每日需清掃區(qū)內(nèi)地面、地下停車場、道路、保安崗亭、綠化帶等，保持公共場所地面無紙屑、煙頭、痰印、污跡。每日需對公共設施進行一次以上的保潔。若發(fā)現(xiàn)公共設施有損壞情況，應及時報告保潔班長。每日至少二次收集、清運生活垃圾。每周需對露天地面、公共場所、圍(護)欄、路燈柱等設施進行清洗工作。每周對園區(qū)外圍的各類標識進行兩次以上的清潔工作。每周對園區(qū)外圍的垃圾箱、果皮箱、井道、溝渠進行全面清洗。對每次使用后的保潔工具、器具每次要及時清洗干凈，統(tǒng)一存放于指定地點，并及時補充、申領。維護責任區(qū)衛(wèi)

19、生，勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為。對可疑人員、情況，及時與當值秩序維護員聯(lián)系。及時收集、匯報顧客的意見和建議。完成領導交辦的各項工作。5.0銷售中心客服接待員崗位職責直接上級：物業(yè)經(jīng)理管理級別：操作層5.1客服人員負責接待工作的具體操作；    5.2物業(yè)經(jīng)理負責對客服接待工作的監(jiān)督和指導，并對不合格流程提出有效的解決方案。5.3物業(yè)經(jīng)理負責對流程進行審批，并對實際操作進行督導。5.4.客服接待流程5.4.1 接待前準備工作：5.4.1.1客服人員每天上班前必須對著裝、外表、手指甲等個人衛(wèi)生情況進行自檢與互檢，確保著裝規(guī)范、外表整潔；5.4.1.2客服人員每天上

20、班后立即對客服工作室的物資及其他輔助保障設備（如飲水機，消毒柜，冰柜，）等進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題或物資不足馬上聯(lián)系處理；5.4.1.2客服人員檢查完物資設備后應馬上對會所進行立體檢查，并啟動需用的設備，確保會所的設備設施處于正常的運行狀態(tài)；5.4.1.3所有準備工作完成后客服人員應按規(guī)定站立于指定位置準備迎客；5.4.2 接待：5.4.2.1引客：在銷售中心門口迎接客人，雙手疊放于腹前?？腿诉M門第一時間致意歡迎：上身向前傾斜15度，面帶微笑，目光親切地注視著對方,同時致以熱情的問候：“歡迎光臨”，聲音向上，愉悅，音量保持在50分貝。5.4.2.2詢問：向客人報茶品“X先生/小姐您好，我們?yōu)槟赓M提

21、供以下飲品，有紅茶、綠茶、咖啡、果汁、礦泉水、檸檬水等，您看您需要來點什么？”，同時右手自然彎曲導視茶水單?？腿它c單后要重復一遍客人所需飲品，并請稍候。如：“兩杯紅茶、一杯咖啡，好，各位請稍候”；5.4.2.3應注意觀察客人是否抽煙，若客人抽煙則應及時遞上煙灰缸。更換煙灰缸時應注意用新煙灰缸扣在舊煙灰缸上，輕拿至托盤處，再把新煙灰缸放下，以免煙灰飛起。5.4.2.4泡茶：先用小茶匙取適量茶葉放入茶壺中，在茶壺中倒入少量開水，輕搖一下，洗去茶葉上的浮塵。倒掉洗茶水，再倒入開水約8分滿。綠茶放置約5分鐘、紅茶放置約8分鐘，再倒入杯中，注意杯子應倒7分滿。5.4.2.5上茶：右上左下在客人右側奉上茶

22、杯，在客人左側撤下茶杯；一般順序為：小孩、老人、女士；按順時針方向提供服務。上茶時，從客人右側將茶杯輕輕放到客人面前，并說：“先生，您的茶，請慢用”。5.4.2.6續(xù)水：接待過程中隨時關注顧客，觀察到客人杯內(nèi)水量少于一半時應及時續(xù)水。續(xù)水時應當將客人杯子拿至托盤上向內(nèi)放好，再續(xù)水至7分滿后，用手輕拿杯身（注意不能拿或觸碰杯沿）放至客人面前。當客人談話氣氛很熱鬧時，要提供無聲服務，將茶杯拿起倒水，輕輕放到客人面前，并做請慢用的手勢；當客人溝通氣氛很安靜時，可提供有聲服務，輕輕說：“不好意思，打擾一下，給你加點茶水”，將茶杯拿起倒水，動作要干凈利落，盡量減少打擾的時間。5.4.2.7準備點心：在接待11：00至12：30或17：00至18：30時間段的客戶時，提前十分鐘將點心放置果盤。5.4.2.8上點心：向客人報點心名“X先生/小姐您好，這是我們?yōu)槟鷾蕚涞拿赓M點心。”，右上左下在客人右側奉上果盤，在客人左側撤下果盤；果盤放中央提供服務。上點心時，從客人右側將果盤輕輕放到客人面前，并說：“先生/小姐您好，請慢用”。5.4.2.9保證客服人員至少有一名留守接待現(xiàn)場，以備處理緊急情況；5.4.2.10客服接待人員須統(tǒng)一著裝，精神飽滿，面帶微笑，熱情待客。5.5接待