酒店服務(wù)禮儀與規(guī)范

1、酒店服務(wù)禮儀與規(guī)范酒店服務(wù)禮儀與規(guī)范我們的產(chǎn)品是什么？我們的產(chǎn)品是什么？客人為什么會選擇到我們這里來消費？客人為什么會選擇到我們這里來消費？課程目標課程目標 這堂課程結(jié)束后你將能夠：這堂課程結(jié)束后你將能夠： 闡述出闡述出禮儀禮儀的定義的定義 列舉出列舉出接待服務(wù)禮儀接待服務(wù)禮儀的重要性，并解釋為什么重要的重要性，并解釋為什么重要 描述出酒店工作中基本儀容要求描述出酒店工作中基本儀容要求 說出工作中說出工作中服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀的具體要求的具體要求 了解了解并并陳述陳述出介紹禮儀的具體要求出介紹禮儀的具體要求 說出語言溝通的具體要求說出語言溝通的具體要求 課課 程程 目目 錄錄 一、服務(wù)一、服務(wù)禮儀

2、基本概念禮儀基本概念 二、工作中基本儀容要求二、工作中基本儀容要求 三、酒店服務(wù)中儀表、儀態(tài)要求三、酒店服務(wù)中儀表、儀態(tài)要求 四、語言溝通藝術(shù)四、語言溝通藝術(shù)一、禮儀的基本概念一、禮儀的基本概念1、禮儀的定義2、禮儀的重要性3、禮儀的核心一、禮儀基本概念一、禮儀基本概念什么是禮儀？什么是禮儀？禮：禮：是一種道德規(guī)范：尊重。是一種道德規(guī)范：尊重。儀：儀：恰到好處的向別對方表示尊重的具體形式。恰到好處的向別對方表示尊重的具體形式。禮儀：禮儀：禮儀是人際交往的藝術(shù)，有效的溝通技巧，約禮儀是人際交往的藝術(shù)，有效的溝通技巧，約定俗成的行為規(guī)范。定俗成的行為規(guī)范。包括包括人的人的容貌容貌、個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生

3、、姿態(tài)姿態(tài)和和言行舉止言行舉止等四等四個個方面，是一個人方面，是一個人精神面貌精神面貌的外觀體現(xiàn)。的外觀體現(xiàn)。禮儀的本質(zhì)，是表示對別人的尊重和友善。禮儀的本質(zhì)，是表示對別人的尊重和友善。工作中服務(wù)禮儀的重要性工作中服務(wù)禮儀的重要性 對客人對客人對員工對員工對企業(yè)對企業(yè)是是尊重尊重賓客的需要和體現(xiàn)，體現(xiàn)我們的關(guān)注賓客的需要和體現(xiàn)，體現(xiàn)我們的關(guān)注反映了企業(yè)的反映了企業(yè)的管理管理水平和水平和服務(wù)服務(wù)水平，代表公司形象水平，代表公司形象提高員工素質(zhì)，體現(xiàn)了企業(yè)員工的提高員工素質(zhì)，體現(xiàn)了企業(yè)員工的職業(yè)化職業(yè)化程度程度 禮儀的核心禮儀的核心禮儀的核心以尊重尊重為本。尊重二字是禮儀之本，也是待人接物的根基注

4、重禮儀注重禮儀是酒店服務(wù)最基本的要求是酒店服務(wù)最基本的要求第一印象第一印象 微笑微笑 Smile世界語言的通行證問候問候 Greeting熱情友好的問候身邊的每一位朋友迷人的微笑迷人的微笑比爾蓋茨比爾蓋茨戴安娜王妃戴安娜王妃二、工作中基本儀容要求二、工作中基本儀容要求 頭發(fā)頭發(fā) 臉部臉部 嘴部嘴部&手部手部 腳部腳部 制服制服頭頭 發(fā)發(fā)女員工女員工：干凈整潔，無異味和頭屑 頭發(fā)梳理整齊，不得蓬松凌亂，一線員工長發(fā)盤起 ，后臺員工束成馬尾 不留夸張新潮發(fā)形，不染夸張顏色頭頭 發(fā)發(fā)男員工：男員工：干凈整潔，無異味和頭屑 頭發(fā)梳理整齊，不得蓬松凌亂 不留夸張新潮發(fā)形，不染夸張的顏色 留平頭，前不過眉

5、，側(cè)不過耳，后不觸領(lǐng)臉臉 部部適適宜淡妝宜淡妝ABCDEABC 常備吸油紙和面巾，保證充足睡眠常備吸油紙和面巾，保證充足睡眠化妝小貼示：化妝小貼示：嘴部嘴部 上班時避免食用蔥和大蒜以及辛辣的食品；保持口氣清新上班時避免食用蔥和大蒜以及辛辣的食品；保持口氣清新 勤清潔鼻孔勤清潔鼻孔嘴部嘴部 飯后勤漱口，保持口腔清潔飯后勤漱口，保持口腔清潔 男員工需每天刮胡須男員工需每天刮胡須手部手部 保持干爽、無污漬保持干爽、無污漬 不留長指甲不留長指甲手手 勤洗手勤洗手 不涂夸張的指甲油不涂夸張的指甲油 腳部腳部&制服制服 穿公司規(guī)定的鞋襪穿公司規(guī)定的鞋襪腳部腳部未經(jīng)批準，不得將制服穿帶出公司外未經(jīng)批準，不得

6、將制服穿帶出公司外制服穿戴完整、干凈、整齊制服穿戴完整、干凈、整齊 制服制服 保持鞋部干凈無塵、無破損保持鞋部干凈無塵、無破損 勤換襪子，保持襪子無破損勤換襪子，保持襪子無破損首飾首飾銘銘 牌牌 端正佩戴名牌端正佩戴名牌q 站立站立q 坐坐q 行走行走q 下蹲下蹲q 指引方向指引方向q 迎接客人迎接客人q 讓道讓道q 乘坐電梯乘坐電梯q 握手握手q 遞接（物品）遞接（物品）三、酒店服務(wù)儀態(tài)、儀表要求三、酒店服務(wù)儀態(tài)、儀表要求什么是儀態(tài)？什么是儀態(tài)？非語言交流的一種非語言交流的一種 包括包括姿態(tài)、動作、神態(tài)表情、目光交流姿態(tài)、動作、神態(tài)表情、目光交流等等等等一樣可以體現(xiàn)你的心情、個性、教育、素養(yǎng)

7、、一樣可以體現(xiàn)你的心情、個性、教育、素養(yǎng)、經(jīng)驗等等經(jīng)驗等等 為什么在工作時我們需要標準化的儀態(tài)？為什么在工作時我們需要標準化的儀態(tài)？贏得客戶滿意贏得客戶滿意更專業(yè)化更專業(yè)化體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量差異化差異化我們需要怎樣的形體語言？我們需要怎樣的形體語言？禮節(jié)禮節(jié)優(yōu)雅優(yōu)雅利落利落尊重客人的文化、宗教信仰、尊重客人的文化、宗教信仰、風俗習慣等，風俗習慣等， 發(fā)揚我們的優(yōu)良傳統(tǒng)發(fā)揚我們的優(yōu)良傳統(tǒng)高效，用簡單而有效的方式表達高效，用簡單而有效的方式表達我們的用意我們的用意優(yōu)雅的服務(wù)總是由紳士淑女提供優(yōu)雅的服務(wù)總是由紳士淑女提供1. 站立站立- 腹前交叉式腹前交叉式-體側(cè)自然下垂式體側(cè)自然下垂式-兩手

8、背放式兩手背放式手手 位位站站 立立-抬頭、挺胸、收腹、兩眼平視前方、保持身姿挺拔、面帶微笑軀干女員工男員工站站 立立站站 立立男員工女員工Oh ! NO !倚墻、柜臺而站 把手放在口袋（上衣、褲帶）里-雙腳平行站立（女士）站站 立立2. 坐坐坐坐平行停放式（ 90120 ）一側(cè)平放式（雙腿并攏、向內(nèi)彎曲）（雙腿并攏、向內(nèi)彎曲）女員工腳位坐坐-自然平放式（垂放在雙腿上）（垂放在雙腿上）-自然相握式（平放在腿上或桌面上）（平放在腿上或桌面上）男員工手位坐坐-自然平放式（垂放在雙腿上）（垂放在雙腿上）-自然相握式（平放在桌面上）（平放在桌面上）手位手位女員工-單腿前伸-以手托面-人字形腿（雙膝并攏

9、、（雙膝并攏、雙腿向兩側(cè)斜放雙腿向兩側(cè)斜放）-二郎腿坐坐Oh ! NO !3. 行走行走行走行走- 步履輕盈、不拖沓- 走的線路盡量為一直線- 步幅恰當- 雙臂自然擺動- 目光平視前方- 抬頭、挺胸、收腹 低頭、駝背 奔跑Oh ! NO !行行 走走不得奔跑不得奔跑,尤其是在客用區(qū)域尤其是在客用區(qū)域 不得相互攙手或勾肩搭背不得相互攙手或勾肩搭背 走路不拖沓走路不拖沓因為這樣做既不安全也破壞了因為這樣做既不安全也破壞了接待廳的氛圍接待廳的氛圍因為這不是一個職業(yè)化的形象因為這不是一個職業(yè)化的形象會讓人覺得鞋不跟腳會讓人覺得鞋不跟腳,或不精神或不精神行行 走走后臺員工走員工通道。無工作后臺員工走員工

10、通道。無工作需要需要, 不隨意穿越客用區(qū)域不隨意穿越客用區(qū)域當路遇客人時，讓客人先行當路遇客人時，讓客人先行 依據(jù)公司規(guī)定依據(jù)公司規(guī)定 出于禮儀要求出于禮儀要求行行 走走4. 下蹲下蹲男員工女員工-單腿曲蹲、 另一腿微微彎曲-前后腿交叉、側(cè)身下蹲 下下 蹲蹲完全背對人- 不曲腿，直接彎腰，一條腿翹起Oh ! NO ! 下蹲下蹲5. 指引方向指引方向手位手位- 伸出手掌手掌指示方向- 掌心向外- 四指并攏- 拇指內(nèi)扣 指引方向指引方向我們應(yīng)該怎樣做？我們應(yīng)該怎樣做？軀干軀干 起立 挺胸抬頭、身姿挺拔 面對客人 引領(lǐng)時站在客人前方一米左右 保持適當?shù)哪抗饨佑|我們應(yīng)該怎樣做？我們應(yīng)該怎樣做？ 指引方

11、向指引方向用手指指示方向用努嘴指示方向用眼神指示方向Oh ! NO ! 指引方向指引方向6. 迎接客人迎接客人- 主動上前迎接客人 - 目光注視、面帶微笑- 向客人致以問候- 身體微微前傾- 伸手為客人指引方向- 走在客人的側(cè)前方一米左右- 與顧客溝通時，保持一米左右距離，站在客人的側(cè)前方 迎接客人迎接客人7. 讓道讓道- 在狹窄的過道，同客人迎面而行時- 在狹窄的過道，同客人相向而行時（此時你走在客人前面）- 即使在寬闊的區(qū)域（如大堂），當你和客人結(jié)束談話時- 對面有客人走過來時何時我們何時我們需要為客人讓道？為客人讓道？讓讓 道道- 往旁退出一小步- 身體微微前傾- 伸手為客人指引方向-

12、目光注視、面帶微笑- 向客人致以問候- 待客人先離開后再離開- 如有需要帶領(lǐng)客人到指定位置我們應(yīng)該怎樣做？我們應(yīng)該怎樣做？讓讓 道道8. 乘坐電梯乘坐電梯- 乘坐自動扶梯前應(yīng)伸手示意客人;- 自己可先行搭乘，在客人前方引領(lǐng);- 盡量靠右站立，把左邊的空間; 讓給有急事的人;- 側(cè)身面向客人，切忌把背部留給客人;- 保持適當?shù)哪抗饨佑|;- 示意客人小心臺階。乘坐自動扶梯乘坐自動扶梯我們應(yīng)該怎樣做？我們應(yīng)該怎樣做？- 一步跨兩級臺階- 靠左站立- 背部完全朝后- 落在陪同客人的后面Oh ! NO !乘坐自動扶梯乘坐自動扶梯- 乘坐廂式電梯前應(yīng)先為客人按下按鈕, - 然后引領(lǐng)客人等候在最先到達的電梯

13、前- 電梯到達時，用手擋住電梯門框，并示意客人先行- 進入電梯后幫客人按下樓層按鈕- 電梯到達時，用手擋住電梯門框, 并為先行走出電梯的客人指引方向- 快步上前，在客人側(cè)前方引領(lǐng)客人乘坐廂式電梯乘坐廂式電梯我們應(yīng)該怎樣做？我們應(yīng)該怎樣做？- 靠墻而立- 背門而站Oh ! NO !乘坐廂式電梯乘坐廂式電梯9. 握手握手何時要握手何時要握手?遇見認識人遇見認識人與人道別與人道別某人進你的辦公室或離開時某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時被相互介紹時安慰某人時安慰某人時 通常情況下述人群應(yīng)先伸手- 高職人士 - 年長之人 主人主人- -女士女士 握握 手手-起立-脫去手套，帽子，墨鏡-目光注視-頷首

14、微笑-用力適當-時間長度恰當，一般為3-6秒 初次見面握手不超過3秒-通常情況下用右手-手部一定要干凈 握握 手手10. 遞接（物品）遞接（物品）名片名片- 盡可能用雙手接、遞名片-為表示尊敬，接受名片時站立起身- 遞送時名片文字正向朝向客人- 如遞送對象是外國人，應(yīng)將英文版的一面朝上- 接到名片后，應(yīng)放入名片夾、筆記本或錢夾， 而不應(yīng)隨意仍在桌面或放入褲兜-到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片-上司在 時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后 才能遞上自己的名片 遞接（物品）遞接（物品）我們應(yīng)該怎樣做？我們應(yīng)該怎樣做？護照、身份證、信用卡等護照、身份證、信用卡等- 用雙手接、遞- 正面朝上-

15、文字朝向客人遞接（物品）遞接（物品）我們應(yīng)該怎樣做？我們應(yīng)該怎樣做？菜單、宣傳冊等菜單、宣傳冊等- 保證資料的完整，干凈- 用雙手遞送- 輕拿輕放- 切不可使文字上下顛倒- 熟悉菜單、宣傳冊的內(nèi)容- 簡單的介紹遞接（物品）遞接（物品）我們應(yīng)該怎樣做？我們應(yīng)該怎樣做？四、語言溝通藝術(shù)四、語言溝通藝術(shù)我們常說：要會說話！甚至要會說漂亮的話！要會說話！甚至要會說漂亮的話！怎樣才算漂亮的話？吐詞清晰，語音標準吐詞清晰，語音標準語調(diào)柔和，語氣正確語調(diào)柔和，語氣正確得體稱呼，音量適中得體稱呼，音量適中面帶微笑面帶微笑您還要飯嗎？您還要飯嗎？ 在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自臺灣的旅游在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自臺灣的旅游團在此用餐，當服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位團在此用餐，當服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位7070多歲的老人面前是空多歲的老人面前是空飯碗時，就輕步走上前，柔聲說道：飯碗時，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您請問老先生，您還要飯嗎？還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那那先生您完了嗎？先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：只見那位老先生冷冷一笑，說：“小小姐，我今年姐，我今年7070多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身