物業(yè)客服部應(yīng)急預(yù)案(突發(fā)事件處理)

1、物業(yè)客戶部應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件處理預(yù)案提要： 準(zhǔn)確：準(zhǔn)確真實(shí)，如有不能確認(rèn)的情況應(yīng)在報告內(nèi)寫明，不提供虛假報告物業(yè)客戶部應(yīng)急預(yù)案：突發(fā)事件處理預(yù)案1.0 突發(fā)性事件處理制度1.1 發(fā)生突發(fā)事件時，當(dāng)值員工必須于第一時間親臨現(xiàn)場妥善處理，并根據(jù)事態(tài)的情況，屬于緊急以上的情況應(yīng)立即通知上級主管；屬于一般性情況可于事后報告。1.2 發(fā)生突發(fā)事件后，當(dāng)值人員必須提交事件報告及照片記錄視情況而定。1.3 事件報告的提交時間：9：00-13：00發(fā)生的突發(fā)事件，必須于當(dāng)日18點(diǎn)前提交；13：00-18：00發(fā)生的突發(fā)事件，必須于第二天9：00前提交；18：00至第二天9：00發(fā)生的突發(fā)事件，必須于12：00前

2、提交。1.4 在書寫突發(fā)事件報告時，須遵守以下各項(xiàng)原那么：  清晰、簡潔表達(dá)：語句簡潔、實(shí)事求是無需修飾。  結(jié)構(gòu)：書寫前應(yīng)將整個事件思考及整理，段落要清楚，文字要工整。  準(zhǔn)確：準(zhǔn)確真實(shí)，如有不能確認(rèn)的情況應(yīng)在報告內(nèi)寫明，不提供虛假報告。一般情況下均需提供照片作為參考和記錄之用。  時間、日期、地點(diǎn)：報告事件發(fā)生時間、日期、地點(diǎn)應(yīng)清楚記錄。  結(jié)論：在上述各點(diǎn)妥為表達(dá)之后，可以做出結(jié)論。在結(jié)論中綜合整理意見或提出建議等。  簽署：在報告中應(yīng)簽名及寫明呈報日期及時間。2.0 突發(fā)事件應(yīng)急措施：2.1 適用范圍：適用于處置轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的水

3、浸、電梯困人、受傷/急診等突發(fā)事件或緊急情況，于突發(fā)事件后必須提供書面報告。2.2 客戶之間爭吵、打架斗毆的處理：  遇有客戶之間爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，應(yīng)及時制止。  制止原那么：1勸阻雙方住手、住口；2將爭吵或斗毆的雙方或一方客戶勸離現(xiàn)場或加以隔離；3持有器械打架斗毆那么應(yīng)先制止持械一方；4有傷員那么先送傷員去醫(yī)院救治。  迅速通知保安部出面調(diào)節(jié)，如個人力量薄弱，應(yīng)請求增援，如事態(tài)嚴(yán)重出現(xiàn)人員受傷、斗毆或持械應(yīng)向"110"報警。  在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。2.3 發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理：  發(fā)現(xiàn)可疑

4、人員時，應(yīng)禮貌加以詢問，必要時審查其證件，對持無效證件或無正當(dāng)理由的人員禁止進(jìn)入轄區(qū)。  發(fā)現(xiàn)有未經(jīng)批準(zhǔn)之推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)業(yè)務(wù)廣告的要堅決制止，并帶到保安辦公室審查，如證件齊全應(yīng)將證件號碼登記下，教育后放走。  發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人員通知保安部，必要時可送交公安部門審查。  在處理各類可疑人員時，不許擅自處理放人，更不允許敲詐、勒索、私自罰款。  對于造成經(jīng)濟(jì)損失或必須罰款的人報公司領(lǐng)導(dǎo)決定。2.4 醉酒鬧事或精神病人的處理：  醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，及時通知保安部對其采取控制和監(jiān)督措施，必

5、要時通過通訊設(shè)備呼叫支援。  及時通知醉酒者或精神病人的家屬。  假設(shè)醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可向"110"報警。2.5 電梯困人的處理：發(fā)生電梯困人緊急事件時，應(yīng)立刻采取以下步驟：  通知工程部及電梯維修商趕往現(xiàn)場及時拯救被困的乘客。  對被困乘客進(jìn)行安撫，告訴被困乘客已通知有關(guān)人員，很快會排除故障，請被困乘客不用擔(dān)憂，語氣要平和、清晰、以減少被困乘客的憂慮。  通過監(jiān)視系統(tǒng)觀察被困電梯轎廂內(nèi)乘客的情況，包括人員情緒等。  當(dāng)被困乘客被解救后，應(yīng)禮貌地致以歉意并詢問有何不適，并盡可能記錄被困乘客

6、的姓名、單位。  如發(fā)現(xiàn)有以下情況，在征得公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，通知救護(hù)車到場：1被困者有即將分娩的孕婦。2被困者報稱極度不適。3確定確實(shí)有人被困，在通訊系統(tǒng)正常但被困者對發(fā)問問題沒有回應(yīng)，且通過監(jiān)控系統(tǒng)觀察有明顯的生理不適。2.6 遇急癥病人的處理：  第一時間趕到病人所在現(xiàn)場，維持秩序必要時可設(shè)置隔離區(qū)，撫慰病人。  立即通知上級，必要時通過通訊設(shè)備請求支援。  在有可能的情況下，通知病人家屬。  如病人不能移動，切不可強(qiáng)行搬動或移動病人。  如情況危急，立即撥打"120"急救 。  向現(xiàn)場目擊者取得姓名、

7、 、地址等材料并加以記錄。2.7 突發(fā)性水浸事故處理程序：  當(dāng)接到報告后，第一時間趕往水浸現(xiàn)場并向上級匯報，通知工程部采取止水措施及調(diào)派保潔人員使用吸水機(jī)去除積水。  觀察現(xiàn)場附近的電源座。如有水浸危險的應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人，如有貴重物品應(yīng)轉(zhuǎn)移至平安地方。  放置警告標(biāo)志或設(shè)置警戒區(qū)，以防顧客進(jìn)入發(fā)生危險。  采取措施，不得使水浸蔓延至機(jī)房、表房和電梯井及電梯內(nèi)，必要的話，應(yīng)將電梯升高一層。  檢查水浸現(xiàn)場的下一層天花、墻面及有關(guān)設(shè)備情況。  審查財產(chǎn)損失情況并拍照，及時通知有關(guān)客戶。2.8 迷失兒童：轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)迷失兒童，應(yīng)首先嘗試在周圍附近尋找其家人或親戚朋友。如聯(lián)系不上，應(yīng)詳細(xì)尋問兒童姓名、年齡、住址及同行之人的姓名，將兒童送至派出所幫助查尋。突發(fā)事件處理流程1、當(dāng)值員工于第一時間至現(xiàn)場，2、客戶