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1、物業(yè)客戶部應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件處理預(yù)案提要: 準(zhǔn)確:準(zhǔn)確真實(shí),如有不能確認(rèn)的情況應(yīng)在報告內(nèi)寫明,不提供虛假報告物業(yè)客戶部應(yīng)急預(yù)案:突發(fā)事件處理預(yù)案1.0 突發(fā)性事件處理制度1.1 發(fā)生突發(fā)事件時,當(dāng)值員工必須于第一時間親臨現(xiàn)場妥善處理,并根據(jù)事態(tài)的情況,屬于緊急以上的情況應(yīng)立即通知上級主管;屬于一般性情況可于事后報告。1.2 發(fā)生突發(fā)事件后,當(dāng)值人員必須提交事件報告及照片記錄視情況而定。1.3 事件報告的提交時間:9:00-13:00發(fā)生的突發(fā)事件,必須于當(dāng)日18點(diǎn)前提交;13:00-18:00發(fā)生的突發(fā)事件,必須于第二天9:00前提交;18:00至第二天9:00發(fā)生的突發(fā)事件,必須于12:00前
2、提交。1.4 在書寫突發(fā)事件報告時,須遵守以下各項(xiàng)原那么: 清晰、簡潔表達(dá):語句簡潔、實(shí)事求是無需修飾。 結(jié)構(gòu):書寫前應(yīng)將整個事件思考及整理,段落要清楚,文字要工整。 準(zhǔn)確:準(zhǔn)確真實(shí),如有不能確認(rèn)的情況應(yīng)在報告內(nèi)寫明,不提供虛假報告。一般情況下均需提供照片作為參考和記錄之用。 時間、日期、地點(diǎn):報告事件發(fā)生時間、日期、地點(diǎn)應(yīng)清楚記錄。 結(jié)論:在上述各點(diǎn)妥為表達(dá)之后,可以做出結(jié)論。在結(jié)論中綜合整理意見或提出建議等。 簽署:在報告中應(yīng)簽名及寫明呈報日期及時間。2.0 突發(fā)事件應(yīng)急措施:2.1 適用范圍:適用于處置轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的水
3、浸、電梯困人、受傷/急診等突發(fā)事件或緊急情況,于突發(fā)事件后必須提供書面報告。2.2 客戶之間爭吵、打架斗毆的處理: 遇有客戶之間爭吵、斗毆的現(xiàn)象時,應(yīng)及時制止。 制止原那么:1勸阻雙方住手、住口;2將爭吵或斗毆的雙方或一方客戶勸離現(xiàn)場或加以隔離;3持有器械打架斗毆那么應(yīng)先制止持械一方;4有傷員那么先送傷員去醫(yī)院救治。 迅速通知保安部出面調(diào)節(jié),如個人力量薄弱,應(yīng)請求增援,如事態(tài)嚴(yán)重出現(xiàn)人員受傷、斗毆或持械應(yīng)向"110"報警。 在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時,切記不能動粗,不允許惡言相向。2.3 發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理: 發(fā)現(xiàn)可疑
4、人員時,應(yīng)禮貌加以詢問,必要時審查其證件,對持無效證件或無正當(dāng)理由的人員禁止進(jìn)入轄區(qū)。 發(fā)現(xiàn)有未經(jīng)批準(zhǔn)之推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)業(yè)務(wù)廣告的要堅決制止,并帶到保安辦公室審查,如證件齊全應(yīng)將證件號碼登記下,教育后放走。 發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人員通知保安部,必要時可送交公安部門審查。 在處理各類可疑人員時,不許擅自處理放人,更不允許敲詐、勒索、私自罰款。 對于造成經(jīng)濟(jì)損失或必須罰款的人報公司領(lǐng)導(dǎo)決定。2.4 醉酒鬧事或精神病人的處理: 醉酒者或精神病人失去正常的理智,處于不能自控的狀態(tài)下,易對自身或其他人員造成傷害,及時通知保安部對其采取控制和監(jiān)督措施,必
5、要時通過通訊設(shè)備呼叫支援。 及時通知醉酒者或精神病人的家屬。 假設(shè)醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為,可向"110"報警。2.5 電梯困人的處理:發(fā)生電梯困人緊急事件時,應(yīng)立刻采取以下步驟: 通知工程部及電梯維修商趕往現(xiàn)場及時拯救被困的乘客。 對被困乘客進(jìn)行安撫,告訴被困乘客已通知有關(guān)人員,很快會排除故障,請被困乘客不用擔(dān)憂,語氣要平和、清晰、以減少被困乘客的憂慮。 通過監(jiān)視系統(tǒng)觀察被困電梯轎廂內(nèi)乘客的情況,包括人員情緒等。 當(dāng)被困乘客被解救后,應(yīng)禮貌地致以歉意并詢問有何不適,并盡可能記錄被困乘客
6、的姓名、單位。 如發(fā)現(xiàn)有以下情況,在征得公司領(lǐng)導(dǎo)同意后,通知救護(hù)車到場:1被困者有即將分娩的孕婦。2被困者報稱極度不適。3確定確實(shí)有人被困,在通訊系統(tǒng)正常但被困者對發(fā)問問題沒有回應(yīng),且通過監(jiān)控系統(tǒng)觀察有明顯的生理不適。2.6 遇急癥病人的處理: 第一時間趕到病人所在現(xiàn)場,維持秩序必要時可設(shè)置隔離區(qū),撫慰病人。 立即通知上級,必要時通過通訊設(shè)備請求支援。 在有可能的情況下,通知病人家屬。 如病人不能移動,切不可強(qiáng)行搬動或移動病人。 如情況危急,立即撥打"120"急救 。 向現(xiàn)場目擊者取得姓名、
7、 、地址等材料并加以記錄。2.7 突發(fā)性水浸事故處理程序: 當(dāng)接到報告后,第一時間趕往水浸現(xiàn)場并向上級匯報,通知工程部采取止水措施及調(diào)派保潔人員使用吸水機(jī)去除積水。 觀察現(xiàn)場附近的電源座。如有水浸危險的應(yīng)立即切斷電源,以防水浸漏電傷人,如有貴重物品應(yīng)轉(zhuǎn)移至平安地方。 放置警告標(biāo)志或設(shè)置警戒區(qū),以防顧客進(jìn)入發(fā)生危險。 采取措施,不得使水浸蔓延至機(jī)房、表房和電梯井及電梯內(nèi),必要的話,應(yīng)將電梯升高一層。 檢查水浸現(xiàn)場的下一層天花、墻面及有關(guān)設(shè)備情況。 審查財產(chǎn)損失情況并拍照,及時通知有關(guān)客戶。2.8 迷失兒童:轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)迷失兒童,應(yīng)首先嘗試在周圍附近尋找其家人或親戚朋友。如聯(lián)系不上,應(yīng)詳細(xì)尋問兒童姓名、年齡、住址及同行之人的姓名,將兒童送至派出所幫助查尋。突發(fā)事件處理流程1、當(dāng)值員工于第一時間至現(xiàn)場,2、客戶
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