BENZ-奔馳維修顧問認(rèn)證培訓(xùn)課程

1、梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計劃 造就汽車專家Mercedes-Benz Training. We Create Automotive Experts.SOFT SKILL模塊1: 個人修為副主題1: 維修顧問的任務(wù)、使命、期望和重要性講師名稱: 培訓(xùn)及零售認(rèn)證部門Slide 2Title of presentation, CorpoS, (9Pt.), Date梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計劃 造就汽車專家Mercedes-Benz Training. We Create Automotive Experts.SA的角色和重要性的角色和重要性SA的能力素質(zhì)要求的能力素質(zhì)要求Slide 3Title of

2、 presentation, CorpoS, (9Pt.), Date梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計劃 造就汽車專家Mercedes-Benz Training. We Create Automotive Experts.以你的觀點，他們的期望是什么.你所在的公司 你的客戶 梅賽德斯 奔馳Slide 4Title of presentation, CorpoS, (9Pt.), Date梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計劃 造就汽車專家Mercedes-Benz Training. We Create Automotive Experts. 維修接待維修接待? . 服務(wù)顧問服務(wù)顧問 ?從坐姿看變化從坐姿看變化

3、 接收維修工單接收維修工單 以技術(shù)為重點以技術(shù)為重點責(zé)任較小責(zé)任較小充當(dāng)客戶的顧問充當(dāng)客戶的顧問 監(jiān)督進(jìn)程監(jiān)督進(jìn)程積極地推銷積極地推銷 從“接待”到“顧問”SA客戶客戶客戶客戶SASlide 5Title of presentation, CorpoS, (9Pt.), Date梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計劃 造就汽車專家Mercedes-Benz Training. We Create Automotive Experts.服務(wù)顧問的角色以技術(shù)為重點的維修以技術(shù)為重點的維修接待接待以以“以客戶為中心以客戶為中心”為重點的服務(wù)為重點的服務(wù)顧問顧問MBCL、經(jīng)銷商、經(jīng)銷商 客戶聯(lián)系人客戶聯(lián)系人CSI

4、￥銷售人員銷售人員 沖突調(diào)解人沖突調(diào)解人 翻譯翻譯 流程經(jīng)理流程經(jīng)理 “出氣筒出氣筒”“消防隊消防隊”客戶客戶 品牌和公司的品牌和公司的“形象大使形象大使”Slide 6Title of presentation, CorpoS, (9Pt.), Date梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計劃 造就汽車專家Mercedes-Benz Training. We Create Automotive Experts.維修顧問的職責(zé) 建立和培育與客戶的長期關(guān)系 了解客戶的需求和要求，分析投訴以及使服務(wù)過程的正常進(jìn)行 通過與客戶的接觸充分挖掘市場潛力，積極銷售服務(wù)，并因此控制服務(wù)中心的設(shè)備使用利用率Slide 7T

5、itle of presentation, CorpoS, (9Pt.), Date梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計劃 造就汽車專家Mercedes-Benz Training. We Create Automotive Experts.維修顧問的重要性對于戴姆勒和授權(quán)維修站而言，維修顧問扮演者極其重要(vital)的角色:在服務(wù)過程中，可觀的收入得以實現(xiàn)（配件、精品、工資收益）-在客戶使用車輛期間，售后維修站是客戶唯一獲取關(guān)于品牌信息的渠道維修顧問則是直接接觸客戶并提供服務(wù)的形象大使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶未來的購買決定奠定基礎(chǔ)維修顧問是連接客戶和公司的紐帶Slide 8Title of presentat

6、ion, CorpoS, (9Pt.), Date梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計劃 造就汽車專家Mercedes-Benz Training. We Create Automotive Experts.Slide 9Title of presentation, CorpoS, (9Pt.), Date梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計劃 造就汽車專家Mercedes-Benz Training. We Create Automotive Experts.SA的角色和重要性的角色和重要性SA的能力素質(zhì)要求的能力素質(zhì)要求Slide 10Title of presentation, CorpoS, (9Pt.),

7、Date梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計劃 造就汽車專家Mercedes-Benz Training. We Create Automotive Experts.維修顧問的要求概要1.客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2.知識 3.思維敏捷 （組織、創(chuàng)造、學(xué)習(xí)）4.愿意承擔(dān)責(zé)任 5.適應(yīng)能力 （身體、心理）6.溝通能力 7.外表與行為 8.合作能力Slide 11Title of presentation, CorpoS, (9Pt.), Date梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計劃 造就汽車專家Mercedes-Benz Training. We Create Automotive Experts.1.客戶關(guān)系策略 維修顧問代表

8、著公司的品牌，他們是客戶長期的個人合作伙伴，負(fù)責(zé)向客戶提供信息和解決方案 是客戶的重要聯(lián)系人，與顧客加強溝通、解決顧客的問題，是客戶需求和公司需求間的協(xié)調(diào)人 在市場營銷和服務(wù)計劃的支持下，在客戶擁有奔馳車的每個階段注意維護(hù)客戶關(guān)系 車輛售出后，與客戶進(jìn)行關(guān)鍵性的交往與對話，增加客戶的信心、信任和忠誠度 Slide 12Title of presentation, CorpoS, (9Pt.), Date梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計劃 造就汽車專家Mercedes-Benz Training. We Create Automotive Experts.維修顧問的要求概要1.客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2.知識 3

9、.思維敏捷 （組織、創(chuàng)造、學(xué)習(xí)）4.愿意承擔(dān)責(zé)任 5.適應(yīng)能力 （身體、心理）6.溝通能力 7.外表與行為 8.合作能力Slide 13Title of presentation, CorpoS, (9Pt.), Date梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計劃 造就汽車專家Mercedes-Benz Training. We Create Automotive Experts.2.知識 （1）產(chǎn)品知識 深入而廣泛的了解梅賽德斯-奔馳的產(chǎn)品（車輛）和服務(wù) 能夠解釋車輛的技術(shù)部件/概念，并據(jù)此來了解客戶的需求、向客戶作出解釋和提供顧問服務(wù) 根據(jù)客戶提供的信息確定車輛的故障（診斷，1級 客戶提供的信息） 了解當(dāng)

10、地的汽車法規(guī)（2）業(yè)務(wù)知識 能夠估計客戶可能要求提供服務(wù)的費用和選擇方案 了解和知悉業(yè)務(wù)管理中各要素間的相互關(guān)系，如，盈利能力、生產(chǎn)力、客戶滿意度。他的工作很大程度上關(guān)系到公司的服務(wù)收入 他們使用營銷工作來擴(kuò)大售后服務(wù)業(yè)務(wù) （后頁續(xù)）Slide 14Title of presentation, CorpoS, (9Pt.), Date梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計劃 造就汽車專家Mercedes-Benz Training. We Create Automotive Experts.2.知識（3）一般性知識 了解當(dāng)前的形勢，對全球重大事件感興趣 對當(dāng)?shù)匚幕?、體育、政治感興趣，對本地區(qū)事件及其發(fā)展非常

11、了解 （4）公司知識 了解戴姆勒集團(tuán)的歷史、使命、目標(biāo)與組織機(jī)構(gòu) 了解梅賽德斯-奔馳的歷史和品牌理念 了解戴姆勒集團(tuán)的內(nèi)部關(guān)系、他們的營銷機(jī)構(gòu)和成員公司 （5）程序知識 能夠根據(jù)梅賽德斯-奔馳的程序標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，熟練地使用IT系統(tǒng)，為隨后的特許服務(wù)中心工作流程墊定良好的基礎(chǔ) 了解合同法、產(chǎn)品責(zé)任、保修規(guī)定和行業(yè)保險規(guī)定Slide 15Title of presentation, CorpoS, (9Pt.), Date梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計劃 造就汽車專家Mercedes-Benz Training. We Create Automotive Experts.維修顧問的要求概要1.客戶關(guān)系戰(zhàn)

12、略 2.知識 3.思維敏捷 （組織、創(chuàng)造、學(xué)習(xí)）4.愿意承擔(dān)責(zé)任 5.適應(yīng)能力 （身體、心理）6.溝通能力 7.外表與行為 8.合作能力Slide 16Title of presentation, CorpoS, (9Pt.), Date梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計劃 造就汽車專家Mercedes-Benz Training. We Create Automotive Experts.3.思維敏捷 （1）組織能力 能夠區(qū)分輕重緩急，并據(jù)此安排個人的事情與工作 知道如何根據(jù)公司的利益來安排程序和活動（2）創(chuàng)造能力 能夠有建設(shè)性地思維，樂于接受并能夠提出新的、富于創(chuàng)新性的解決方案和想法 （3）學(xué)習(xí)能力

13、 在學(xué)習(xí)方面永不停步，注意跟進(jìn)最新的技術(shù) 在專業(yè)和個性方面，不斷進(jìn)行自我教育 （4）善解人意 能夠適應(yīng)并應(yīng)付不同的客戶 Slide 17Title of presentation, CorpoS, (9Pt.), Date梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計劃 造就汽車專家Mercedes-Benz Training. We Create Automotive Experts.維修顧問的要求概要1.客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2.知識 3.思維敏捷 （組織、創(chuàng)造、學(xué)習(xí)）4.愿意承擔(dān)責(zé)任 5.適應(yīng)能力 （身體、心理）6.溝通能力 7.外表與行為 8.合作能力Slide 18Title of presentation, C

14、orpoS, (9Pt.), Date梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計劃 造就汽車專家Mercedes-Benz Training. We Create Automotive Experts.4.愿意承擔(dān)責(zé)任（1）承諾與主動性 能夠根據(jù)公司和客戶的利益，主動地進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和做出決定 （2）決策能力 在知道有出錯危險的情況下，能夠在其職責(zé)范圍內(nèi)快速而負(fù)責(zé)地做出決策，并能證明這樣做是對的（3）決心 有目的的工作，但又不失靈活性 能夠為自己確立切合實際的遠(yuǎn)大目標(biāo)，并去實現(xiàn)這些目標(biāo)（4）動機(jī) 對其工作和自己總體上持正面態(tài)度 對工作很有熱情，并以此為樂 對自己所從事的工作深信不疑 將客戶滿意度視為一種回報/鼓勵Sl

15、ide 19Title of presentation, CorpoS, (9Pt.), Date梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計劃 造就汽車專家Mercedes-Benz Training. We Create Automotive Experts.維修顧問的要求概要1.客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2.知識 3.思維敏捷 （組織、創(chuàng)造、學(xué)習(xí)）4.愿意承擔(dān)責(zé)任 5.適應(yīng)能力 （身體、心理）6.溝通能力 7.外表與行為 8.合作能力Slide 20Title of presentation, CorpoS, (9Pt.), Date梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計劃 造就汽車專家Mercedes-Benz Training.

16、 We Create Automotive Experts.5.適應(yīng)能力(1)身體穩(wěn)定性 可以承受工作給其帶來的身體上的壓力 會自我照顧，注意身體健康(2)精神穩(wěn)定性 能夠應(yīng)付不同意見，處理異議，調(diào)整好被拒絕的心態(tài) 平和的心態(tài)(3)情緒穩(wěn)定 擁有很強的自信心，即使在面臨壓力的環(huán)境下仍能保持自控并集中自己的精力 Slide 21Title of presentation, CorpoS, (9Pt.), Date梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計劃 造就汽車專家Mercedes-Benz Training. We Create Automotive Experts.5.適應(yīng)能力(4)調(diào)和各方利益的能力 能

17、夠處理沖突，并且以友善的方式解決問題能夠保持鎮(zhèn)定，實事求是，努力尋找一個雙贏的解決辦法 (5)提供和接受反饋的能力 將反饋視為改進(jìn)的機(jī)會，并且保持通暢的反饋渠道他們給予的反饋均都是客觀的和有建設(shè)性的Slide 22Title of presentation, CorpoS, (9Pt.), Date梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計劃 造就汽車專家Mercedes-Benz Training. We Create Automotive Experts.維修顧問的要求概要1.客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2.知識 3.思維敏捷 （組織、創(chuàng)造、學(xué)習(xí)）4.愿意承擔(dān)責(zé)任 5.適應(yīng)能力 （身體、心理）6.溝通能力 7.外表與行為

18、 8.合作能力Slide 23Title of presentation, CorpoS, (9Pt.), Date梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計劃 造就汽車專家Mercedes-Benz Training. We Create Automotive Experts.6.溝通能力(1)以客戶和合作伙伴為中心 認(rèn)真對待與其交談的人士，表現(xiàn)出對他們的談話很感興趣，并能夠為他們的需求出謀劃策(2)換位思維能力 能夠站在他人的角度考慮問題 總是盡力去理解別人的觀點(3)積極傾聽和發(fā)言 認(rèn)真傾聽，可以聽出言外之意和實際需求 他們明白這些陳述，或通過提出問題給以澄清Slide 24Title of presen

19、tation, CorpoS, (9Pt.), Date梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計劃 造就汽車專家Mercedes-Benz Training. We Create Automotive Experts.6.溝通能力(4)建立關(guān)系的能力 能夠在誠實、相互尊重、自信和相互信任的基礎(chǔ)上與客戶建立關(guān)系 (5)說話方式談吐清楚，使用的語言客戶能夠理解，同時避免使用行話 Slide 25Title of presentation, CorpoS, (9Pt.), Date梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計劃 造就汽車專家Mercedes-Benz Training. We Create Automotive Exp

20、erts.維修顧問的要求概要1.客戶關(guān)系戰(zhàn)略 2.知識 3.思維敏捷 （組織、創(chuàng)造、學(xué)習(xí)）4.愿意承擔(dān)責(zé)任 5.適應(yīng)能力 （身體、心理）6.溝通能力 7.外表與行為 8.合作能力Slide 26Title of presentation, CorpoS, (9Pt.), Date梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計劃 造就汽車專家Mercedes-Benz Training. We Create Automotive Experts.7.外表與行為(1)外表與言談舉止 穿著得體，看起來很專業(yè) 從他們身上能夠感受到梅賽德斯-奔馳的豪華品牌形象 他們友善、有禮貌、舉止端莊 他們是客戶的伙伴，決不傲慢無禮或表現(xiàn)出一副屈尊俯就的態(tài)度(2)忠誠 通常對公司、同事和管理人員總體上持肯定的態(tài)度 他們不與外部人員討論公司的內(nèi)部事務(wù)，從不向客戶抱怨他們的同事和上司(3)可靠性 值得依賴，能夠履行承諾Slide 27Title of presentation, CorpoS, (9Pt.), Date梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計劃 造就汽車專家Mercedes-Benz Training. We Cr