銷售人員培訓體系86395

1、銷售人員培訓體系目 錄一、 公司各部門職能及職責 2- 6二、 銷售中心的架構(gòu)及職責碼 7- 7三、 銷售代表的工作職責及銷售技巧（一）銷售代表工作手冊學習 8- 8（二）銷售的含義 8- 8（三）銷售代表具備的基本素質(zhì)和儀容儀表要求 9-15（四）銷售流程 16-20（五）客戶的分類及解決的方法 21-23（六）銷售能力和談判技巧 24-24（七）吸引客戶的交談方式 25-30（八）銷售中注意的問題 31-33（九）銷售專業(yè)禮貌用語 34-37四、 房地產(chǎn)相關基礎知識培訓（一） 房地產(chǎn)專業(yè)基礎知識培訓 38-42（二） 房地產(chǎn)相關法律法規(guī)概述 43-46（三） 建筑結(jié)構(gòu)基礎知識 47-61（

2、四） 銀行按揭所需資料及各項費用 62-63一、 公司各部門職能及職責1市場調(diào)研部部門主要目的和部門具體職責甘情愿 部門目的：通過房地產(chǎn)市場及消費者調(diào)研建交數(shù)據(jù)庫，為項目提供市場依據(jù)。部門具體職責：負責項目的前期市場調(diào)研，并將調(diào)研成果提交相關委托單位；負責公司在售樓盤的跟蹤調(diào)研，并將調(diào)研成果提交項目經(jīng)理；負責深圳市主要媒體的廣告臨測分析，并將分析結(jié)果在*、*上發(fā)布，供相關部門參閱；定期編撰*、*。2 策劃部部門主要目的和部門具體職責部門目的：對項目進行整體規(guī)劃、定位，并在銷售執(zhí)行中協(xié)助基礎上經(jīng)理進行策劃方面跟進，確保項目銷售能夠順暢、按時的完成。部門具體職責： 在項目前期進行整體規(guī)劃，定位；組

3、織人員對項目進行踏勘，派設項目策劃人員；為商務部提供策劃方面的書面專業(yè)參考意見；為市調(diào)部提供策劃方面的書面專業(yè)參考意見；負責基礎上前期策劃方案的制定、撰寫；為發(fā)展商提供基礎上規(guī)劃、建筑、園林等方面的參考意見； 在項目開盤前制定銷售解決方案；協(xié)助市研部定期向發(fā)展商提供基礎上所屬片區(qū)的市場分析及競爭樓盤跟蹤；協(xié)助項目經(jīng)理制定銷售執(zhí)行方案；為發(fā)展商提供廣告、室內(nèi)設計、制作、模型等方面專業(yè)意見； 在銷售執(zhí)行過程中對項目進行跟進；分周、月、季、年定期提交基礎上執(zhí)行過程中關于宣傳推廣方面的各項總結(jié)；協(xié)助項目經(jīng)理制定各階段宣傳推廣方案的制定； 項目結(jié)束后進行全方案策劃總結(jié)；在項目完成后，協(xié)助項目經(jīng)理向發(fā)展商

4、提供項目操作過程中策劃方面的總結(jié)； 針對市場進行專業(yè)研究；針對市場片區(qū)，熱點產(chǎn)品類型進行專業(yè)研究；3 評估部部門主要目的和部門具體職責部門目的：通過推廣公司評估、咨詢業(yè)務，逐漸實現(xiàn)公司效益，提升公司核心竟爭；部門具體職責：負責制訂評估業(yè)務的推廣計劃和實施方案，拓展能力、業(yè)務關系維護；培訓員工推廣的基本技能和專業(yè)知識；搜集整理房地產(chǎn)法律、法規(guī)及相關信息；與不動產(chǎn)估價協(xié)會、房地產(chǎn)估價中心交流溝通；配合公司其他部門業(yè)務的推廣；建立并培養(yǎng)做人業(yè)務梯隊；4、商務部部門主要目的和部門具體職責部門目的： 簽定新的合作項目； 維護客戶；部門具體職責：項目信息搜集、篩分；市場推行、業(yè)務拓展；客戶關系維護；項目前

5、期的工作說明及策劃方案的組織；合同的洽談、起草、簽署；客戶投訴處理；協(xié)助項目經(jīng)理回款計劃跟進。5、項目管理部部門主要目的和部門具體職責部門目的：保證公司利益的實現(xiàn)部門具體職責： 負責項目的銷售準備與完成； 負責完成各基礎上的執(zhí)行方案制定并跟進； 負責完成各基礎上的銷售額； 負責各基礎上銷售回款的收取； 負責與發(fā)展商溝通，并提高客戶滿意度；6銷售管理部部門主要目的和部門具體職責部門目的：培養(yǎng)與培訓銷售人員為公司各項目輸送合格的銷售人員；部門具體職責：人員管理方面：負責定期制定銷售培訓計劃并組織實施；負責銷售人員各項目之間的調(diào)配與協(xié)調(diào)；負責銷售人員的評估（考核）；負責定期對各樓盤巡盤與考核；項目檔

6、案管理方面負責統(tǒng)計各項目成交狀況整理負責整理各銷售人員檔案；負責整理各基礎上的原始檔案并留檔；7人力資源部部門主要目的和部門具體職責部門目的：為公司提供高效的行政支持平臺；通過健全人力資源管理體系以提高公司的人員投資回報率；部門具體職責：具體職責：人事： 根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標、預測人力資源需求，并與高層確定人員定編規(guī)劃； 負責人員招聘計劃的制定與實施，實施人員篩選錄用程序； 組織公司績效考核的制定、調(diào)整、督導考核執(zhí)行，并將結(jié)果進行統(tǒng)計分析、備案，為人員配置決策提供依據(jù)；負責協(xié)調(diào)員工薪酬和福利的審核、調(diào)整、保障薪酬與福利待遇符合人力資源總體策略；負責制定、實施并評估本部員工及項目經(jīng)理的培訓計劃，

7、協(xié)助部門經(jīng)理管理員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，參與銷售代表培訓計劃的制定實施；組織建立公司企業(yè)體系，并督導推廣；負責制定公司人力資源管理的體系和流程。行政：負責辦公用品的維護和采購、配發(fā)，控制辦公費用；負責車輛的日常管理及相關費用的控制，負責公司后勤保障管理；組織安排公司工商登記、注冊等工作，建立并維護與工商部門的公共關系；根據(jù)項目安排，為銷管及公司相應活動提供日常行政保障；完善公司行政管理體系。組織建立企業(yè)文化，督導實施。二、 銷售中心的架構(gòu)及職責1、組織架構(gòu)：銷售總監(jiān)項目經(jīng)理銷售管理部市調(diào)員策劃師銷售代表達表表2、主要職責：參與項目前期市場、產(chǎn)品的定位；負責項目招待過程中營銷問題的解決；負責項目產(chǎn)品

8、的開始過程的控制；負責銷售人員的組織和培訓；負責銷售人員績效的考證；負責每月代理費的結(jié)算；三、 銷售代表的工作職責及銷售技巧（一）銷售代表工作手冊（內(nèi)容參照*銷售代表手冊）（二）銷售的含義直接與企業(yè)利潤相關聯(lián)，是自下而上的命脈所系，所需要的不僅僅是去工作，它是最容易被低估的職業(yè)，主要是因為從事銷售的人往往意識不到要成為一名專業(yè)銷售人員所需要的比談話要多得多，銷售需要最高水平的人際交往的能力；它需要那些從事此項職業(yè)的人們能夠立即發(fā)現(xiàn)自己的言辭及非言辭行為對潛在客戶所產(chǎn)生的影響。銷售實質(zhì)就是發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過程。在銷售時，最初幾分鐘內(nèi)，潛在客戶通過五種知覺接受刺激，即味覺、觸覺、視覺、聽覺和嗅

9、覺；其中視覺和聽覺特別重要，銷售中外表的重要性不宜過分強調(diào)，我們指的并不是漂亮而富有魅力的外表，而是通過衣著，整體外表、修飾自己的行為而流露出的一種專業(yè)化氣質(zhì)。（三）銷售代表具備的基本素質(zhì)及儀容儀表要求1、銷售代表具備的基本素質(zhì)銷售人員必須具備良好的職業(yè)道德、品德素質(zhì)、心理素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)。強烈的服務意識 現(xiàn)代營銷重視產(chǎn)品推銷，但它的著眼點不是產(chǎn)品而是服務。銷售人員要時刻想著“我能為客戶提供哪些服務？要以自己的誠意和行動打動顧客，尊重顧客的想法、知識、人格、職業(yè)、地位等。敏銳的洞察力對市場行情有高度職業(yè)敏感性，即對當前市場需求有敏銳的觀察力對未來市場需求的發(fā)展趨勢有科學的預測力，銷售人員敏銳的洞

10、察能力和深刻的判斷能力是適應環(huán)境。挖掘需求的能力好的銷售人員是需求的發(fā)掘者，創(chuàng)造者讓潛在需求變成現(xiàn)實需求，讓微弱需求變成強烈需求，甚至讓無需求變?yōu)橛行枨?。靈活的應變能力善于預測人們在特定環(huán)境下和特定時間內(nèi)的特定需要，以投其所需；熟練的社交能力要學會說服、善于傾聽、能夠與各種性格的人友好相處，推銷產(chǎn)品，必須推銷自己。實際上是銷售人員所具備的一種能使顧客接近自己的社交能力。要通過自己的言談舉止給客戶一種親切良好的印象。高超的語言表達能力要有高超的語言表達能力，能因時、因地、因不同推銷對象而選擇恰當?shù)脑~匯和語言技巧。自我控制能力良好的心理素質(zhì)、沉著、冷靜。豐富的業(yè)務知識了解樓盤所有詳解，其它區(qū)域及相

11、關的法律知識、市場知識。 2、銷售代表的儀容儀表要求在房地產(chǎn)中介行業(yè)中，我們常常絞盡腦汁想到營銷，卻往往忽略其自身的形象和修養(yǎng)的問題，從事這行業(yè)的人員除了要有專業(yè)的房地產(chǎn)知識外，面對客戶時自身形象和修養(yǎng)也是相當重要的，有些人可能會反問，我的形象不好嗎？沒必要改變自己什么，這是一種主觀狹隘的思維，深圳是個移民城市，人員來自五湖四海，每個人的性格和品味都是不相兩樣的，當我們面對不同性格品味的顧客時，我們的自身形象和修養(yǎng)是否同顧客相融洽，和能否達到客戶的要求，就顯得十分重要了，隨著公司不斷向前發(fā)展，新聘人員不斷增加，有必要和人家探討一下我們面對顧客時自身的形象和修養(yǎng)的問題，這對提高公司整體人員的素質(zhì)

12、，塑造完美的公司形象也是非常有益的。個人的形象是個意義廣泛的詞語，它是相對的、抽象的、從某種程度來說，包括了個人外表、服飾、言行舉止、個性等等，現(xiàn)在我們繼續(xù)探討以上的詞語。外貌篇當我們接觸客戶推銷商品時，客戶第一眼看到的是我們的外表，個人的形象好與差是從外表開始的，所以我們的外表是不可不修邊幅的，如精神要飽滿，要顯得容光煥發(fā)、富有朝氣、充滿活力；衣著美觀潔凈整齊，不能流露出疲態(tài)盡顯的神態(tài)（如打呵欠、擦眼睛、伸懶腰、萎靡不振）等動作；頭發(fā)不能凌亂、不宜過長（男士尤其注意）、不能留長指甲，女士要化淡裝，切忌濃裝，可有體味的人士要用輕淡的香水加以中和，不然的話客戶就要捂著臉和你言談了。經(jīng)常留意褲裙拉

13、鎖是否拉好，男士的領帶是否端正。個人衛(wèi)生應注意必需常洗澡、刮胡子、修面、勤換衣褲、襪子等，茶余飯后要漱口。如果我們的外表能達到以上要求，客戶就會第一眼對你有一種朝氣蓬勃、穩(wěn)重、整齊大方的感覺。這樣就能為我們接下來的推銷工作有一個良好的開始。服飾篇個人的服飾是因人而定的，服裝除了潔凈整齊外，還要莊重大方得體，切忌穿上花枝招展，不倫不類的服裝（女士尤其注意），如低胸裝、超短迷你裙、牛仔衣等。如在夜總會上班一樣，個人的飾品不宜帶得過多，免得讓人覺得你有一種輕浮、吊兒郎當?shù)母杏X。男士夏天一般是西褲、襯衣，打領帶；冬天就要穿上西裝，西裝不能顯得皺紋多多，皮鞋要光亮；女士們鞋跟不能過高，不然的話走起路來一

14、搖一擺，安全也成問題。言談篇語言是傳遞信息的工具，我們的語言表達能力是否清楚、有說服力，是我們銷售人員推銷商品的重要一環(huán)，不能否定，有些人的口才天生很好，但對大部份人來說不防反問一下自己，顧客滿意自己說的東西嗎？自己有多種語言的能力嗎？所講的和顧客的品味相同嗎？所有的這一切，都要我們深思。談吐講究語文藝術，不同的接待對象說不同的話語。因為每個人都有他的文化差異，不同的文化背景造成不同的生活習慣與思維方式，所以言談要迎合客戶的品味，才能拉近和客戶之間的距離。和客戶言談、聲音要文雅、溫和、充滿自信、多用適當?shù)木凑Z，委婉靈活、流暢清昕、節(jié)奏快慢則由客戶決定。言談要禁忌的地方很多，要杜絕四語：蔑視語、

15、煩躁語、斗氣語、否定語。有四忌：花言巧語、言而無信、口沫橫飛、口不對心。不要講有損客戶自尊心的話，不講對客戶使用貶義稱呼、不搶話、不打斷對方的話語、不控苦帶諷刺指責客人、不能畫蛇添足，如有位年輕小姐看樓，我們應該說：“不姐，你好，看房子嗎？”足以，不要畫蛇添足加上一句“就你一個人嗎？”類似這樣的話是不能說的。第一次接觸客戶時，因為摸不準客戶的內(nèi)心，所以語言的應變能力對我們來說也是相當重要的，而語言的應變能力來源于自己的文化修養(yǎng)，要多講、多思考、多學，才能有靈活的語言應變力。一般來說，認真負責、嚴肅、幽默風趣的語言，是能給予廣大客戶所接受的，要提醒一點就是，流暢的語言表達能力，有條理的文句，不是

16、我們一天學得會的，只有天天提高自己的文化素質(zhì)，磨練、參透自己的口才，就能在百變的顧客中出口成章，充滿說服力，顧客對自己好的印象自然會加深為銷售的工作的成功前進一大步。舉止篇在和客戶接觸時，舉止要彬彬有禮，熱情莊重大方，站要挺胸立腰，雙止平視，但不能僵硬呆板。走路要節(jié)奏感鮮明，干脆利落，穩(wěn)健優(yōu)美的步子。由于工作需要我們走在顧客前面作介紹、引路，要不時回望客戶，看客戶能否跟得上自己，不搶道等。步子快慢因客戶而定，招呼客戶入座時要等客戶先座下，自己方可入座。切記不要讓客戶看到我們走路如風擺柳（女士尤其注意），拖泥帶水、老態(tài)龍鐘內(nèi)八字腳、外八字腳等。更不能當客人的面做一些不雅的習慣動作，眨眼、瞇眼、挑

17、鼻子、挖耳朵、挑牙、咬唇、咬物、作怪臉、坐時尤其不要蹺二郎腿、上下踮腳、晃腿、兩手漫不經(jīng)心拍手等。當你站立東歪西倒，腳在地上劃來劃去，坐時二郎腿加兩腳晃來晃去，走路如隨風擺柳，再加上面的不良習慣動作。這些不良的舉動留給客戶的印象是無法得回的，更談不上如何做銷售了。接待顧客篇切忌以貌取人，當我們看到一些外表不起眼的顧客時，千萬不能怠慢，這會使我們產(chǎn)生一種錯覺，發(fā)覺已為時晚矣，因為越有實力的人服飾和外表往往是不起眼的，切忌用輕視的眼神，懷疑的口吻和顧客說話，這是服務行業(yè)的一大忌，當我們的見解和顧客出現(xiàn)分歧時，要耐心講解，不能和客人頂撞。如遇到脾氣不好的顧客時，要笑臉相迎，笑臉加輕松的談吐，是能化解

18、火爆脾氣的。如遇到聰明的顧客時，要用恭維的說話。如遇到嚴肅表情的客人時，我們要反應快，適當?shù)挠哪栽~，就能化解嚴肅的表情，但適可而止。如遇到多疑的顧客時，我們就以誠待之，誠心能解多疑的。接聽電話篇電話是我們聯(lián)系客戶的主要工具，除了基本的口語禮貌外，要用愉快、微笑的心情去接聽電話，言談中因為不知對方是什么人，所以我們要機靈活躍、小心翼翼地去應付每人咨詢電話。電話聯(lián)絡的技巧和要注意的東西也很多。如電話響聲不能超過兩次，首先自報家門，免得打錯電話。嘴與電話的距離約為三寸左右。如果聽不清客人的意思時，應該說：“對不起！先生（小姐），請你重復一遍好嗎？”不能說：喂！誰呀？你找誰？干什么？或怪聲怪氣，切忌

19、口中含有香口膠、糖果之類的東西;或吸煙、分神、詞語不清或快得讓人不知所云。打電話過程中不能做另外事情，應專心一致語言要簡練明了，不能拖泥帶水，節(jié)省客戶和自己的時間，如遇到語言表達不暢者，要安慰對方不要急，慢慢講清楚。如果吸引對方到現(xiàn)場售樓處，應說：“先生（小姐），現(xiàn)場資料齊全，你到現(xiàn)場看一看好嗎？”有需要時做好電話記錄，不能過于相信自己的記憶力，書面記錄，交班時向接班人員清楚，切勿疏忽人意。電話中如要查找資料，要對客戶說：“請您稍等片刻好嗎？”不要把電話放于一邊，只顧埋頭查找資料，免得產(chǎn)生誤會。電話交談不要以為對方看不到你。但記住，對方能感覺到你。個性篇個性是一種內(nèi)在的心理歷程，能給客戶感受到

20、的他是人一種本性，千萬不能把“江山易改、本性難移”的負面體向著客戶，我們的本性脾氣一定要隨和，給客戶感到有一種親切和安全感，要以微笑、熱情、和藹、耐心的個性去接待客戶。急燥、漫不經(jīng)心、情緒化的個性是不可取的，成熟穩(wěn)重的性格，才是我們永恒的定義。修養(yǎng)篇每個人都有他的人生觀，對自身的修養(yǎng)標準也不同，每個人的生活習慣、文化背景、對世界的理解能力都會決定他的修養(yǎng)水平高低，好與差，修養(yǎng)是內(nèi)在的和外在的，個人的外表、服飾、言行舉止是外在修養(yǎng)，內(nèi)在修養(yǎng)講的是我們的心靈和人格。修養(yǎng)好的人心胸會如天地般開闊?；プ鸹ブ?、寬容大度、信守諾言、不妒不忌、不驕不躁、不折不算、不要對別人以人身攻擊、不無中生有講別人的隱私

21、和是非，要誠實、要勇氣、言必信、行必果、不貪不法之利，不取不義之財，這樣腳踏實地才能有所發(fā)展。愛說假話、撒謊、偽善、陰奉陽違，是要被我們每個人所嫌棄的。我們只有不斷提高自己的文化素質(zhì)，不斷滲透自己、培養(yǎng)自己堅強的個人意志。如果一個人的思維能裝得下這些，他的個人修養(yǎng)就會達到一個相當高的水平。后語對于我們每位新加入公司的職員來說，要樹立起一個良好的個人形象，培養(yǎng)好自身的修養(yǎng)去接待客戶，要學以致用，嚴格要求自己，持之以恒，提倡敬業(yè)樂業(yè)、吃苦耐勞、勤儉節(jié)約、認真負責、恪守職業(yè)道德的工作作風，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習慣。融會貫通了實際情況而應變的中介從業(yè)員的素質(zhì)。（四）銷售流程1初訪時的策略吸引新顧客的

22、注意力是極重要的，所以要用誠懇、友善自信和合作的態(tài)度獲取顧客的好感及贊賞。銷售成功的第一步就是，銷售人員要完全熟悉和了解他們將會推銷的樓盤情況，因此在介紹樓盤時；和顧客所說的每一句話都要言之有物。如樓盤的結(jié)構(gòu)、單位面積、單位朝向、樓層的間隔、建筑材料、樓宇售價、樓宇的周圍環(huán)境、設施及其它同類樓盤的情況，銷售人員都要清楚，否則被客戶的問題難倒而不知所措，將會失去一個銷售的機會。銷售人員須自覺地去尋找所需在和參考資料，通常在公司中已有豐富的資料，還可向外界的資料作一個比較，從而得出本樓盤的特色。你還可試圖以顧客的角度去考慮購房者的心態(tài)，觀察他們對你所銷售房子有什么要求，總結(jié)銷售重點。在銷售工作的進

23、行中，銷售人員必須具有說服力，一個有效的“說服”是通過一些事例，充分的證據(jù)及對客戶需求的確切了解，去引導他作出購樓房的決定。要注意培養(yǎng)個人的信心，即你在答復問題與處理異議時的信心，這種信心就來自于本身的豐富的專業(yè)知識和清晰的表達能力。2 顧客購房的訊號與客戶交談時，通常都能發(fā)現(xiàn)一些購房決定的訊號，有時這些訊號會以問題形式出現(xiàn)，還有，從顧客的面部表情及其他動態(tài)中，便會表露出想購房的訊號，如果有興趣購買的人比較注意銷售人員的說話，因此作為一位銷售員首先要留意顧客的反應，因很多人的訊號都是在下意識地表達出來的。在客戶細心看資料及價目表時，請不要分散他的精神?？蛻艏毿目促Y料后，如很詳細地分析和計算購買

24、樓房所需的費用詢問關于購買樓房的問題也很多，這就是購房的訊號。問題：（1）什么時候入伙？（2）房產(chǎn)證什么時候辦理？（3）交通是否方便？（4）臨近是否有商場，學校幼兒園、醫(yī)院及市場。另外從客戶的動作中亦可觀察，例：（1）再次細心地到現(xiàn)場看樓，或多次到訪。 （2）仔細研究售樓資料。 （3）記錄樓宇資料。3完成交易的適合時機當顧客表露出想購買的意圖時，這就是最適合完成交易的時刻；因為有些顧客以為購買它可以帶來所需之利益，因此他們才會作出購習的決定，但有些顧客在銷售人員開始推銷不久便會作出購買決定；而有些就要在整個過程完成后才會作出決定。亦有些顧客要到訪數(shù)次后才會作出決定。不過很少顧客是主動要求購買的

25、，大多數(shù)都是需要銷售人員的推銷及協(xié)助才能完成。當顧客明白及愿意購買時，便應立即開始交易和盡快把交易完成，以免影響顧客對購房的決定和信心。4 完成交易當發(fā)覺到下決心的訊號便應立刻把交易完成，切勿繼續(xù)推銷。完成交易的方法有下面的映射點供參考：（1） 重復所提優(yōu)點與缺點的比較。（2） 提供一個多選擇的建議，提供特惠價付款辦法。（折扣）（3） 暗示這可能是最后的購買機會。（指這是好單位）（4） 引述一個滿意客戶的事例。（轉(zhuǎn)手可賺元，可租元）（5） 把顧客選擇的范圍縮小。（6） 直接請客戶落訂。5 簽訂認購書經(jīng)過你的努力及推銷，客戶訂購該物業(yè)，雙方則可簽訂認購書。（1） 要求客戶出示身份證（或護照）填寫

26、認購書。（2） 要求客戶確定房號，選定付款方式。（3） 簽訂認購書后自己應復核一遍，看首期樓款是否含定金，然后簽上自己的姓名及日期，給售樓處負責人審核無誤后，最后讓客戶確認簽名。（4） 認購書上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認。6 客戶交訂金后，銷售人員應注意事項：（1） 客戶的姓名、房號、付款方式請客戶一一確定，如的確一時不能定的，應在認購書上注明，但必須在付首期前確定，否則不予更改。（2） 簽訂認購書前應給客戶解釋一次，除樓價以外的費用及購房后有關辦事程序和時間，并提供準確的交款帳號、抬頭、開戶行、地址給客戶。（3） 如果是交臨時定金（未簽認購書）在收款收據(jù)應注明補清定金的期限，否則過期

27、或自愿放棄權(quán)處理，定金不予退還，雙方簽名確認。全部定金付清時應將臨是定金收據(jù)收回。（4） 認購書上如有特別的內(nèi)容增加，須經(jīng)公司同意后，方可增加并雙方簽名確認。7、售后服務（1） 簽定認購書后，應讓客戶清楚知道銀行地址，銀行帳號及抬頭；應在何時將首期或其它樓款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)。（2） 應讓客戶清楚知道在交完全部樓款或部分樓款后，憑付款票據(jù)到指定辦公點，辦理簽訂買賣合同，（按揭的還需簽訂按揭合同，貸款申請表，辦理抵押登記，及須交清有關按揭費用）和有關手續(xù)，給客戶開出所交樓款收據(jù)和入伙通知書。（3） 若是一次付清樓款的，則讓客戶將身份證、購房資料、付清樓款證明書及購樓的發(fā)票交給指定部門，待辦房產(chǎn)

28、證。（4） 應讓客戶清楚知道辦理入伙手續(xù)時，所要交的款項及應注意的有關事項，并協(xié)助客戶辦理入伙事宜。8、銷售人員在上班時須留意事項：（1） 公司內(nèi)部所發(fā)出的通知，文件等要認真看、收好、放好，不可以隨便亂放或給客戶或外人取閱。（2） 當發(fā)現(xiàn)售樓資料有不清楚或錯誤時，應及時通知現(xiàn)場加以改正，決不能當著客人的面前指出錯誤。（3） 已經(jīng)優(yōu)惠了的客戶認購書，不能讓別的客戶知道。（4） 售樓處保持清潔衛(wèi)生，文具資料的分類、排放要一目了然，取閱方便。（5） 戒失信于人、不遵守時間，如果不把這些壞習慣戒除，便會失去他人的信賴，影響情誼。（6） 在上班時間發(fā)現(xiàn)難題或其它事情應當天記載，累積資料研究、解決。（五）

29、客戶的分類及解決的方法1、猶豫性的客戶 a、不能逼得太緊；b、慢慢溝通，給其購買信心；c、不近不離。2、自尊自大的客戶 a、希望別人贊揚它；b、要抓住一切機會將談話引入正題。3、問題型客戶a、有意向的客戶；b、認真、嚴肅對待其提出所有的問題解決。4、沖動型客戶a、沒想好、直接步入正題不要繞圈子，可以提出建議；b、工作的解釋在后面。5、沉默的客戶a、引導開口，要提出一些不能僅僅是有“是”或“否”回答的問題；b、了解購買意向。6、不同意型盡量不要與其爭論和回擊、保持冷靜，聽他把話說完，同時面帶微笑。7、精明型這類客戶常常搬出其他的銷售策略對付某個銷售人員，要應用巧妙的恭維來表達對他的判斷和討價能力

30、的贊賞。8、牢騷型要特別快樂，不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么。9、條理型做事緩慢，似乎對你提出的每句話都在權(quán)衡，調(diào)整你的步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向細節(jié)上擴展。10、挑剔型從來不會同意你的報價，必須強調(diào)質(zhì)量和服務來表明你的產(chǎn)品值這個價錢。11、分析型喜歡數(shù)據(jù)、事實和詳盡的解說，這些客戶富有耐心，不慌不忙、需要作出正確結(jié)論，給他們的信息越多越好。12、感情型顧客對個人感情看得極度重，你應該和這類顧客逐漸熟識，全身心投入談話并且保持自己的個性。13、固執(zhí)型這類顧客總是裝出很重要的樣子，向客戶表明你認同這種重要感，抬高顧客，同時抬高你自己，有可能的向他致以真摯的夸獎。（六）銷

31、售能力和談判技巧1、何謂銷售員必備的銷售能力： 所謂銷售員，就是擁有去接近尚未有購買商品之欲求的顧客，告訴他商品價值及效用，在相互的利益中，激發(fā)其購買行動之能力的人，這就是專業(yè)的銷售員。 銷售成功的關鍵在于說服要激發(fā)對方的購買欲望，使其采取購買行動，就必須知道說服的程序。 說服要從擁有自信開始著手，銷售員若對自己所賣的商品沒有信心，便無法說服對方。認為自己所賣的商品對對方而言是有價值的，這種自覺和自信心是不可缺少的。 貫徹專業(yè)意識，所謂專業(yè)的，是別人所無法取代、對于當事者實力的評價，好好地培養(yǎng)符合于銷售員的說話方式，使顧客信賴，以獲得公司不可缺少的人才之評價吧！2、銷售人員必須具備的談判技巧以

32、銷售談判技巧激發(fā)其購買欲望；給予好的感覺（激發(fā)其情緒性反應）；使其了解詳情（激發(fā)其趣味性反應）；使其在意而購買（激發(fā)其行動性反應）；能激發(fā)對方購買的行動，才是專業(yè)的銷售談判技巧。（七）吸引客戶的交談方式1、滿足客戶的【三大渴望】 忽視人性的基本原理，則不論在銷售或人際關系上都將無法成功。接納（希望被接受） 顧客會對善解人意的銷售員有好感，相反地，他們也會討厭采取拒絕態(tài)度的銷售。人類必定會有短處、缺點，若老是雞蛋里挑骨頭地吹毛求疵，便無法喜歡他。認可（希望被認同）顧客都希望銷售員能對自己表示關心、認同自己的存在，因此，不認同對方、以傷人自尊心的說話方式的銷售員是不會令人喜歡的。重視（希望被重視）

33、任何一個人都是最愛自己的，正因如此，感覺到自己被銷售員輕視或侮辱的顧客，其后一定再也不想開口了。對顧客經(jīng)常要有不忘感謝與尊敬的念頭，且必須以有誠意的態(tài)度與之接觸，外表的態(tài)度是最容易令人了解的。2、要有提升說話技巧的意愿 培養(yǎng)說話技巧對銷售員而言，說話技巧是絕對不可缺少的。無論再怎么表示誠意，且熱忱地談話，但是如果言語笨拙，便無法吸引顧客。 問題與說話技巧的提升有關聯(lián)由于銷售業(yè)績不能如愿地提升，將自己言語的笨拙置之不理，而去找尋機運不好、商品房拙劣、碰上了非常吝嗇的顧客，沒辦法等其他原因，因此，其說話一直無法長進。若真想在說話技巧上有所長進，則必須練習說話的時間；另外，即使是看電視或電影，也能夠

34、抓著說話方式的要點。 成功體驗會使說話方式更順利話題仍舊無法順利進行、在首次的訪問地點變得好生硬等，與其如此體驗挫折感，還不如對自己說今天講得很順利、毫不生硬地與對方洽談了，較能增強提高說話技巧的意愿。 別以令對方疲勞的方式說話只有以令對方輕松的說話方式商洽，方能順利進行。令人不耐煩的說話方式以太小的聲音說話，對方會因為聽不清楚，而變得不耐煩；冗長而又持續(xù)不斷的話題也會惹人不耐煩，對方會因而感到精神疲勞，而不愿聽下去。羅唆的說話方式當對方?jīng)]有產(chǎn)生自己所期待的反應時，自己便會感到不滿意，而絮絮叨叨地反覆同樣的話；理所當然地，這種類型的人，即使在有期待的反應時，也會由于太過興奮而仍舊重覆同樣的話題

35、?？谌魬液拥恼f話方式說話太流暢，甚至令人懷疑舌頭是如何打轉(zhuǎn)的，不但令對方?jīng)]有思考的余地，且亦無法使這些話停駐在對方心中。 使人不愉快的三種口頭禪難聽的副詞如：總之、姑且不論、究竟、也就是說、非常、仍然、那樣也難聽的連詞如：因為、因而、其次、然而、因此難聽的感動詞如：實在是、嗯-、唉哎呀、嗯、那個那個等。口頭禪自己是不會發(fā)現(xiàn)的，試著將自己的話錄在空白帶上聽聽看，一定會發(fā)現(xiàn)口頭禪多得令人厭煩。 別以令人反感的方式說話a.反駁的說話方式有些銷售員很喜歡對對方所說的話一一提出反駁。b.負面表達的說話方式即使是相同的現(xiàn)象,也會因看法不同而有正面與負面的結(jié)果.c.傷人自尊心的說話方式有些人喜歡指出對方微小

36、的錯誤,夸耀自己的知識,毫不在乎地傷害顧客的自尊心;人類一旦自尊心被傷害了,感情上便會反彈,如此一來,便很難說服了.d.單方面的說話方式忽視顧客的想法或感情,單方面拼命地說話,這真是愚蠢透了,沒有對話就想推銷成功是沒有道理的.3、吸引客戶交談的方式 以可獲信賴的方式說話欲得到顧客的信賴,要好好活用果斷、反覆、傳染的效果。a、果斷將事情有信心且直截了當?shù)卣f出，說這個絕對是您的利益要比大概或恐怕更能令顧客接受。如果顧客的反駁是錯誤的，也應該斷言說絕對沒有那回事，只是，要注意別令對方感到太過直接地否定其意見。b、反覆將一件事反覆數(shù)次，便會深植于潛在意識中，最后終于將深信此事，這叫作反覆效果的原則。推

37、銷員若反覆敘說自己所深信的事，在不知不覺間就會將之當作信念，顧客而言也是同樣的道理。反覆地說服同一件事，遲早顧客也會有同感的，但是切忌嘮叨，請在說服的方式上作變化。c、傳染銷售員對自己或商品抱持信念，而使其反覆，其信念將會表現(xiàn)在自己的行動或說話方式上，因而給予顧客正面的暗示；相反地，若不信任自己或商品，則亦將外表，傳達給顧客，顧客亦將不會信任你。為取得信賴的說話方式列舉下列幾條： d、說話的進行方式是否絮絮叨叨地說話？是否突然改變話題？是否話說到旁岔去了？是否將之歸納要領說明？是否按順序說話？ e、聲音、語詞發(fā)聲是否清晰明了？說話速度是否過快？說話聲是否太??？是否使用正確的措辭？是否使用適當?shù)?/p>

38、語詞？ f、話題、內(nèi)容說話是否抓住要點？有無真實性？內(nèi)容是否太抽象化？知識是否豐富？目的是否清晰表達出來？ g、人與人之間的關系是否好好地理解對方？說話的目的是否共通？是否處在友好的氣氛？是否太過意識到對方的存在？是否自以為是地談話？ f、人品是否采取不認真的態(tài)度？是否并非純工作的表現(xiàn)？是否有不可靠的感覺？是否自我意識太強烈？是否怕生？ 4、改善說話方式若對自己的說話方式?jīng)]有自信，便要訓練自己的自信心。養(yǎng)成說話清晰的習慣為了使話題內(nèi)容清晰，并使對方產(chǎn)生好感，這是需要努力的。 a、多活動嘴唇、下巴、舌頭，使這些部份的動作流暢。 b、注意語調(diào)變化、抑揚頓挫。 c、以正確的姿態(tài)說話，這些平常便要多加

39、留意。注意用字遣辭 語辭會引發(fā)人類的喜怒哀樂、反感、愛憎等情緒性反應，并擁有支配人類命運的力量。正因如此，所以要注意使用對方能了解的語辭、聽起來感覺好的語辭。一旦說出了的話，絕對無法消失，若不用心用語辭，便無法成為職業(yè)推銷員。使用手勢只用語言是無法打動人心的，表情當然是不用說了，動作亦扮演了相當重要的角色。有時候用言語表達覺得吃力的場合，若加上手勢，則會變得輕而易舉，只是，夸大的手勢有時反而會有負面效果，所以要注意。(八)銷售中注意的問題首先，自己要欣賞自己所銷售的樓盤。如果，自己都不了解，又不覺得樓盤很好的話，就無法推銷給對方。要擁有豐富的房地產(chǎn)知識，一旦客戶有所質(zhì)問時，應該能夠立即回答出商

40、品房的優(yōu)點、周邊環(huán)境、配套設施等。在說話技巧上多下些工夫，最好從對方關心的話題開始。發(fā)現(xiàn)對方有購買意思時，一定要確認商品房名稱、樓層、朝向、面積、價格、付款方式等要領。1、 對付客戶反駁的要領不管是哪一種買賣，都會遭到反駁的，要事先有所預測，做好事前準備。 誠實處理。沒有誠意的話語，是無法說服對方的。 話中要帶有權(quán)威。一位擁有充分房地產(chǎn)知識的售樓員，所說出來的話很自然地會帶有申訴力，可以讓客戶理解。 在事前就預想客戶的意見，所以，也可以事前就準備好答覆客戶的一套詞。 借用多樣的舉例，做好客戶的切身問題，說服對方。 盡早掌握住反對意見的根據(jù)在哪里。 不要太多話，把重點放在質(zhì)問上。 專心聆聽客戶所

41、說的話。 保持著真心接受的心情，來聆聽客戶的反駁。 答覆客戶的反駁，是銷售人員的重要任務。2、 處理客戶怨言的要訣以適當?shù)臅r機、要領、誠意、來處理客戶的怨言 就算發(fā)生索賠狀況，也絕不可和客戶有所爭論。即使爭贏了，卻失去了客戶，得不償失的。 對索賠問題，要盡可能抱持寬大的心緒，一直要聆聽到最后，即使是很明顯地錯在對方，也要當場圓滑處理。 盡快處理客戶怨言。藉此讓客戶了解你的公司之誠意，不要辨解。 誠懇地感謝對方指出你不周到之處，并給予你改善的機會；大多數(shù)的索賠都和商品本身的改良有關連。 不要把索賠一事認為是朝著你個人而來。因為，如果認為這是個人攻擊的話，就會做出不必要的辨解，或者，會失去一位客戶

42、。 對于無法以銷售人員個人身分來處理的索賠問題，不要任意給予答覆，先向上司或部門的負責人說明。3、 處理客戶怨言的順序 首先，恭聽對方的不滿a、 聆聽所有的方面（一直聽到最后）b、 專注且恭聽c、 不可帶有先入之見的觀念d、 記錄重要的事情 分析原因a、 掌握中心問題b、 和前例做比較c、 對照方針、政策 找出解決方案a、 檢討在權(quán)限內(nèi)是否可以解決b、 調(diào)查客戶的反應c、 有關于同性質(zhì)的抱怨，調(diào)查其他客戶的反應d、 注意不可重蹈覆策（九）銷售專業(yè)禮貌用語1、歡迎用語：歡迎您的光臨！歡迎您來我們售樓處！歡迎您來XX（花園）大廈！歡迎您來我們這里購樓！2、問候用語：您好！早（上）晨好！上午好！下午

43、好！晚上好！3、告別用語歡迎您再來！您慢走！您走好！再見！明天見！希望您再來看我們XX房（花園、大廈）。4、祝賀用語：節(jié)日快樂！新年快樂！周末愉快！5、征詢用語：您喜歡這套房嗎？您找什么？我來幫您？我來幫您計算？先生（太太、小姐），他不在，請問有什么可以幫您？他正好走開了，我可以幫您嗎？請問您想了解那方面的問題。6、答應用語：好的/是的。這是我應該做的。歡迎批評，指正。我（們）做的不好，請指教。好的，我打電話給您。是的，我一定XXX。7、道歉用語：打擾您了！實在對不起（不好意思），請原諒！謝謝您的提醒！對不起，是我計算（搞、看、弄）錯了！對不起，讓您久等了！我（們）對此表示歉意！對不起，請稍稍

44、等我一會。8、答謝用語：感謝（謝）您的支持！謝謝您！感謝您的光臨！為您服務（選房）感到榮幸！9、指引用語：往前走一直往前走。請這邊走，先生（太太、小姐）。在拐彎處朝左（右）拐彎。請在那邊乘（坐）電梯上（下）樓。請在這里上（下）樓。請往這（那）邊看。請看這套（間）房。10、回答電話用語：您好！這里是XXX花園（大廈）售樓處。請您先不要掛電話，我?guī)湍嬎悖?、找）一下。我要先問一下我們?jīng)理。請問您貴姓。請您留下聯(lián)系電話。XXX花園（大廈）售樓處，很高興為您服務。請問您找那一位。謝謝您打電話過來，希望您抽時間親自來我們這里實地參觀。有什么需要請再打電話來。如果您方便的話，請記下我（們）的電話和地址。

45、四、地產(chǎn)經(jīng)紀人基礎知識培訓內(nèi)容（一）房地產(chǎn)專業(yè)基礎知識培訓房地產(chǎn)又稱不動產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱。房產(chǎn)總是和地產(chǎn)聯(lián)結(jié)為一體的，具有整體性和不可分割性。1）房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)：是指產(chǎn)權(quán)人對房屋的所有權(quán)和對該房屋所占用土地使用權(quán)，具體內(nèi)容是指產(chǎn)權(quán)人在法律規(guī)定的范圍內(nèi)對其房地產(chǎn)的占有、使用、收益和處分的權(quán)利。2）土地類型：深圳市土地按其使用性質(zhì)劃分為：居住、商業(yè)、工業(yè)、倉儲、綜合用地、公共設施用地及自由集資微利房用地。3）土地使用權(quán)的出讓年限：居住用地70年；工業(yè)用地50年；教育、科技、文化衛(wèi)生、體育用地50年；商業(yè)、旅游、娛樂用地40年；綜合或其它用地50年；4）三通一平：是指地皮在發(fā)展基礎上的水通、電通、

46、路通、場地平整。5）七通一平：是指上、下水通、排污通路通、通訊通、煤氣通、電通熱力通、場地平整。6）土地使用權(quán)年限：是指政府以拍賣、招標、協(xié)議的方式，將國有土地使用權(quán)在一定權(quán)限內(nèi)出讓給土地使用者（深圳市土地使用權(quán)年限以最新的通知為準）。土地使用權(quán)期滿后，如該土地用途符合當時城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請續(xù)用，經(jīng)批準并補清地價后繼續(xù)使用，如果不符合則該土地使用權(quán)由政府無償收回。7）土地使用費：土地使用者因使用土地按規(guī)定每年支付給政論的費用。按現(xiàn)時的收費是：居住用地2元/M2占地/年（由用地單位支付，個人尚未收?。?。8）房地產(chǎn)市場：分一級市場、二級市場、三級市場；一級市場是指國家以土地所有者和管

47、理者的身份，將土地使用權(quán)出讓給房地產(chǎn)經(jīng)營者與使用者的交易市場。二級市場是指土地使用權(quán)出讓后，由房地產(chǎn)經(jīng)營者投資開發(fā)后，從事房屋出售、出租、土地轉(zhuǎn)讓、抵押等房地產(chǎn)交易。三級市場是指在二級市場的基礎上再轉(zhuǎn)讓或出租的房地產(chǎn)交易。9）國土局：代表國家行使土地所有者的職權(quán)，以及對房地產(chǎn)市場，房地產(chǎn)行業(yè)管理的一個政府部門。10）公證處：是一個國家的證明機關，是法律公證的機構(gòu)。11）國土局產(chǎn)權(quán)登記處：辦理房地產(chǎn)初始登記、轉(zhuǎn)移登記、抵押登記、變更、繼承、贈與等手續(xù)的部門。12）發(fā)展商：專門從事房地產(chǎn)開發(fā)和經(jīng)營企業(yè)。13）代理商：經(jīng)政府批準成立，從事房地產(chǎn)的咨詢、經(jīng)紀、評估等業(yè)務的中介服務機構(gòu)，接受委托，代辦房

48、地產(chǎn)的出售、購買、出租，承租及物業(yè)咨詢評估報告，銷售等業(yè)務提供有償服務。14）傭金：是中介機構(gòu)完成一宗房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務后獲取的報酬，它是一種勞動收益、風險收益和經(jīng)營收益的結(jié)果。根據(jù)深圳市經(jīng)濟特區(qū)房地產(chǎn)行業(yè)管理條例規(guī)定：房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)開展經(jīng)紀業(yè)務時，有權(quán)獲取傭金1.5%。15）商品房：是指開發(fā)商以市場地價取得土地使用權(quán)進行開發(fā)建設并經(jīng)過國土局批準在市場上流通的房地產(chǎn)，它是可領獨立房地產(chǎn)證并可轉(zhuǎn)讓、出租、繼承、抵押、贈與、交換的房地產(chǎn)。（我化司現(xiàn)時只接受此類房地產(chǎn)委托銷售）。16）福利商品房：是指政府按住房制度改革方案免除房地產(chǎn)的地價，按房屋的成本造價售給企業(yè)或符合條件的職工，帶有福利性質(zhì)的房屋。1

49、7）微利商品房：與福利房不同在于不免地價，并有略高于房地產(chǎn)成本的微利，這類房屋由市政府主管單位籌資建設，用來解決企業(yè)職工住宅困難戶，價格由政府確定，實行優(yōu)惠價格政策。18）自建房（集資房）：是指各單位自籌資金或合資興建房屋。產(chǎn)權(quán)由投資單位所有，一般自用為主，不得在市場上流通（按規(guī)定已補交地價的除外）。19）房地產(chǎn)證：是房屋土地權(quán)屬憑證二合為一，是房地產(chǎn)權(quán)屬的法律憑證。20）商品房預售制度：是指開發(fā)商在建設中的房地產(chǎn)項目進行市場銷售，由國土局制定的一項提前銷售制度。只有取得了預售許可證才能銷售。申請預售須備下列文件：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資質(zhì)證書副本及復印件房地產(chǎn)正本或土地使用權(quán)出讓合同書和付清地價款證

50、明投資許可證建設工程規(guī)劃許可證開工許可證21）外銷許可證：凡對境外隨預售的房屋都要辦理此證才可銷售。22）深圳房地產(chǎn)買賣合同：是由國土局統(tǒng)一編制，用以明確買賣雙方權(quán)利和義務的協(xié)議，所有的商品房銷售都須簽訂此合同，內(nèi)銷的房地產(chǎn)合同可免做公證，外銷的房地產(chǎn)合同必須做公證。23）房地產(chǎn)抵押合同：是明確房地產(chǎn)抵押貸款中雙方當事人權(quán)利和義務關系由銀行、業(yè)主、發(fā)展商三方簽定。24）銀行按揭：是指購房者購買樓房時與銀行達成抵押貸款的一種經(jīng)濟行為，業(yè)主先付一部份樓款，余款由銀行代購房者支付，購房者的樓房所有權(quán)將抵押在銀行，購房者將分期償還銀行的貸款及利息，這種方式稱為銀行按揭。25）房地產(chǎn)證公證：公證機關對房

51、地產(chǎn)買賣、轉(zhuǎn)讓、抵押、贈與、繼承等行為的合法性作法律公證。26）樓花抵押登記：是指已辦銀行按揭的樓花送到國土局產(chǎn)權(quán)登記科辦理押登記手續(xù)。抵押人將貸款與利息還清后，須將已辦抵押登記手續(xù)的房地產(chǎn)注銷抵押。27）建筑面積：房屋實用面積與分攤公共面積之和。28）公攤面積：屬于公共部份的面積29）實用面積：建筑面積與公攤面積的差28）實用率：房屋實用面積與建筑面積之比。29）容積率：規(guī)定地塊上全部建筑總面積與地塊面積之比。30）預售樓花：將未建好的樓房提前出售，稱為售樓花。31）樣板房：是指與實際房屋的結(jié)構(gòu)相同，但裝修標準按發(fā)展商的售樓書而定的房間。32）示范單位：與樣板房的裝修有區(qū)別，目的是為提供給客房戶裝修參考而經(jīng)過精心裝修的。33）復式房：上、下兩層標準層二合為一，結(jié)構(gòu)與標準房結(jié)構(gòu)有區(qū)