酒店各崗位工作程序與要求

1、客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD011參加酒店2.召開部門會議3.|現(xiàn)場巡查、督導(dǎo)4.|處理突發(fā)事件|5.畫客人投訴做工作記錄客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD011. 參加酒店步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.應(yīng)客務(wù)經(jīng)理的臨時委托，代其參加酒店晨會記錄會議精神及對部門的要求。傳達(dá)信息；落實(shí)本部門的工作要求。信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。2.酒店協(xié)調(diào)會通報協(xié)調(diào)事宜，提出建議。記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。3.由客務(wù)經(jīng)理主持的每日晨會通報部門特殊賓客信息（VIP賓客、投訴賓客）匯報今日工作重點(diǎn)。記錄會議要求。4.客務(wù)經(jīng)理主持召開的一周部門例會記錄會議內(nèi)容和部門對工作的要求。4.2通報上周工作及布置任務(wù)的完成情況。4.3匯報本周工作計(jì)劃及需部門

2、協(xié)助解決的事項(xiàng)。2. 召開部門會議步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.檢查儀表儀容1.1著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。1.2逐個檢杳。2布置當(dāng)日任務(wù)講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種工具、清潔劑。3培訓(xùn)學(xué)英語或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。講解要點(diǎn)，再對員工進(jìn)行抽杳。4報夜班提供的夜間進(jìn)店、離店房號用筆記錄，準(zhǔn)確無誤。強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客人及房號?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序RD013. 現(xiàn)場督導(dǎo)、巡查步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.檢查服務(wù)工作、衛(wèi)生狀況經(jīng)常性處于走動式檢杳中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時指出，予以糾正。對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢杳

3、，發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目及時報修。檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案并予以落實(shí)。2.房間質(zhì)量每日抽杳領(lǐng)班檢杳過的房間間。房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。檢杳待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上安排恢復(fù)。接待工作檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要求，對VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢杳，確保按酒店要求布置。檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要求，客人滿意。4.樓層鑰匙管理萬能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。鑰匙使用符合要求。5.檢杳工作記錄檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。抽杳服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時間準(zhǔn)確，交班內(nèi)容無遺漏。6檢查消防器材檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放位

4、置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。7.召開班會，培訓(xùn)員工指出存在的問題和解決方法。布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)。員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范，符合要求?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序RD014. 處理突發(fā)事件步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1了解事件發(fā)生的聽取匯報。過程親自了解。2提出解決建議客觀分析。維護(hù)酒店正常接待秩序。3實(shí)施解決方案能被賓客接受。維護(hù)酒店利益。4備案事件的跟蹤處理。賓客對處理結(jié)果的信息反饋。部門內(nèi)部的專題培訓(xùn)。5. 處理客人投訴步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1傾聽1.1認(rèn)真傾聽，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。禮貌地向客人道歉。詢問客人的姓名和房號。2解決問

5、題詳細(xì)了解情況，做出具體分析。找出解決問題的方法并征詢客人的意見。熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不信任。如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請示上級。首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序RD01續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)3.記錄對事情全部過程記錄在案，準(zhǔn)確、無遺漏。寫明時間，投訴原因，解決方法。有些記錄要上報大堂副理備案。就此事對員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。6、與其它崗位相接口的程序:序號程序名接口部門/崗位1.前廳程序前廳經(jīng)理2.大堂程序大堂副理3.大堂程序金鑰匙4.樓面程序樓面經(jīng)理5.PA程序PA經(jīng)理管理隨

6、想：（共5頁）客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序4.處理突發(fā)事件3.12.5.處理做工作記錄客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD051. 召開班前會步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.檢查儀表儀容1.3著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。1.4逐個檢杳。2布置當(dāng)日任務(wù)講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種工具、清潔劑。3培訓(xùn)學(xué)英語或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。講解要點(diǎn)，再對員工進(jìn)行抽杳。4.報夜班提供的夜間進(jìn)店、離店房號用筆記錄，準(zhǔn)確無誤。強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客人及房號。1.參加酒店/部門會議步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.應(yīng)客務(wù)部經(jīng)理的臨時委托，代其參加酒店晨會記

7、錄會議精神及對部門的要求。傳達(dá)信息；落實(shí)本部門的工作要求。信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。2.酒店協(xié)調(diào)會通報協(xié)調(diào)事宜，提出建議。記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。3參加由客務(wù)經(jīng)理主持的每日晨會通報部門特殊賓客信息（VIP賓客、投訴賓客）匯報今日工作重點(diǎn)。記錄會議要求。4主持召開客房樓面管理人員例會傳達(dá)客務(wù)部經(jīng)理對工作的要求。4.4通報工作及布置任務(wù)的完成情況。4.5制定本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)?？蛣?wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD053.現(xiàn)場督導(dǎo)、巡查步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.檢杳服務(wù)工作、衛(wèi)生狀況經(jīng)常性處于走動式檢杳中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時指出，予以糾正。對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢杳

8、，發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目及時報修。檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案并予以落實(shí)。2.房間質(zhì)量每日抽杳領(lǐng)班檢杳過的房間間。房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。檢杳待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上安排恢復(fù)。接待工作檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要求，對VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢杳，確保按酒店要求布置。檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要求，客人滿意。4.樓層鑰匙管理萬能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。鑰匙使用符合要求。5.檢杳工作記錄檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。抽杳服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時間準(zhǔn)確，交班內(nèi)容無遺漏。6檢查消防器材檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放位

9、置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。7.召開班會，培訓(xùn)員工指出存在的問題和解決方法。布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)。員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范，符合要求?？蛣?wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD054.處理突發(fā)事件步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.了解事件發(fā)生的過聽取匯報。程親自了解。2.提出解決建議客觀分析。維護(hù)酒店正常接待秩序。3實(shí)施解決方案能被賓客接受。維護(hù)酒店利益。4備案事件的跟蹤處理。賓客對處理結(jié)果的信息反饋。部門內(nèi)部的專題培訓(xùn)。5.處理客人投訴步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1傾聽1.2認(rèn)真傾聽，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。禮貌地向客人道歉。詢問客人的姓名和房號。2解

10、決問題詳細(xì)了解情況，做出具體分析。找出解決問題的方法并征詢客人的意見。熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不信任。如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請示上級。首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)3.記錄對事情全部過程記錄在案，準(zhǔn)確、無遺漏。寫明時間，投訴原因，解決方法。有些記錄要上報大堂副理備案。就此事對員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。6、與其它崗位相接口的程序：序號程序名接口部門/崗位1、樓面程序樓面領(lǐng)班、客房中心領(lǐng)班管理隨想：（共5頁）樓面領(lǐng)班工作程序RD11樓面領(lǐng)班工作程序1

11、.班前準(zhǔn)備2.分配清掃房間3.召開班前會4.檢查房間、衛(wèi)生間6.收取小酒吧帳單5.報空房7.飲料管理8.檢查服務(wù)員工作單9.父接班樓面領(lǐng)班工作程序RD111.班前準(zhǔn)備步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.領(lǐng)取表格領(lǐng)取領(lǐng)班工作單，記錄當(dāng)班服務(wù)員的姓名。看前日晚班領(lǐng)班工作單、夜班工作單，摘抄前班交班事項(xiàng)；看當(dāng)日進(jìn)、離店表，了解客情。2.領(lǐng)取鑰匙領(lǐng)取所轄段的萬能鑰匙。在鑰匙管理表上填與鑰匙編號、領(lǐng)用人和領(lǐng)用時間。3.領(lǐng)取尋呼機(jī)領(lǐng)取所轄段的尋呼機(jī)。填寫尋呼機(jī)單。2. 分配清掃房間步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.計(jì)算需做房數(shù)計(jì)算當(dāng)日實(shí)際出租房間數(shù)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。2.分配工作根據(jù)實(shí)際任務(wù)調(diào)配清掃員。根據(jù)當(dāng)日的做房數(shù)分配清掃員。3. 召開班前會

12、步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1開會根據(jù)考勤表點(diǎn)名。檢查儀表儀容。布置工作任務(wù)。2培訓(xùn)指出前天做的不好的地方。今后應(yīng)改正做好的。樓面領(lǐng)班工作程序RD114. 檢查房間步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1設(shè)備門鎖、防盜扣正常，螺絲無松動。電燈工作正常，燈泡w，燈罩無斑跡。空調(diào)工作正常，無雜音。空調(diào)調(diào)至規(guī)定檔位：溫度：22。5°C，風(fēng)力：低檔。電視正常工作：所有頻道畫面清晰，與服務(wù)指南上所列頻道相符。電視固定在頻道。電話工作正常，音量調(diào)至處，鈴聲音量調(diào)至檔。2客用品的擺放根據(jù)房間物品定位標(biāo)準(zhǔn)逐一檢查，無遺漏。3家具家具按規(guī)疋位置擺放，無破損。4床及床上用品床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無破損、斑跡，無毛發(fā)。5窗簾窗簾

13、拉合正常，無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。6清潔織品無破損、斑跡、毛發(fā)。家具無斑跡、灰塵。杯具無斑跡、灰塵、指印。地毯無紙屑、雜物、斑跡。墻面、大花無斑跡、破損。床底無雜物。樓面領(lǐng)班工作程序RD11步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.設(shè)備門鎖正常，無松動。臉盆、恭桶、浴缸進(jìn)出水正常。電話工作正常。電吹風(fēng)工作正常，風(fēng)量調(diào)至低檔。剃須刀插座工作正常，調(diào)至關(guān)閉狀態(tài)。人體秤外部無污跡，指針歸零。2.客用品的擺放根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標(biāo)準(zhǔn)檢杳。3.衛(wèi)生、清潔檢查臉盆、恭桶、浴缸清潔，無斑跡、水跡、毛發(fā)。鏡面光亮、干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。皂碟、皂缸干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。浴簾無斑跡、毛發(fā)，無脫鉤現(xiàn)象。金屬制品光亮、無斑跡、毛發(fā)。

14、墻面、頂部無污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。門內(nèi)外無手印及污跡。地面干凈、無灰塵、水跡、毛發(fā)。樓面領(lǐng)班工作程序RD115. 報空房步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.檢杳根據(jù)檢杳房間、衛(wèi)生間的工作程序全面檢杳房間、衛(wèi)生間。確保清潔程度符合標(biāo)準(zhǔn)?？陀闷放鋫潺R全。2報房（根據(jù)實(shí)際情打電話至客務(wù)中心報房況更改：“XX房為空況，兩條標(biāo)準(zhǔn)選用房。房號準(zhǔn)確。一條。）拿起房間電話撥，等待聽到，掛上電話，電腦記錄將會自動跳成空房。（根據(jù)電腦系統(tǒng)）。3填寫工作單在工作單該房號前注明“0K”。6. 收取小酒吧帳單步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1收取帳單由領(lǐng)班負(fù)責(zé)收取所管區(qū)域的帳單。對照服務(wù)員工作本，核對帳單上的房號、客人姓名、日期、時間（上午、下午）服務(wù)

15、員姓名、所消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量。2登記根據(jù)所開帳單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫在每日飲料消耗補(bǔ)充單上。3核對帳單根據(jù)單價核算總計(jì)數(shù)，確認(rèn)無差錯。4送至前臺收款將所有帳單送到前臺收款入帳，由簽受人簽名。樓面領(lǐng)班工作程序RD117. 飲料管理步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1核對飲料早、晚班領(lǐng)班上班后須立即核對飲料柜中的飲料。數(shù)量、品種無差錯。2發(fā)飲料按飲料用量發(fā)給服務(wù)員補(bǔ)充客房小酒吧，無遺漏。將本班次所消耗的飲料數(shù)填在每日飲料消耗單上。晚班領(lǐng)班將當(dāng)日所消耗飲料數(shù)填在每周飲料消耗單上。3核對帳單夜班服務(wù)員從前臺收款處取回當(dāng)日所有飲料帳單的回單，與早班、晚班填寫的每日飲料消耗單核對，確保準(zhǔn)確。按樓層分類并逐一訂好。若

16、回回單與“消耗表”不符，需單獨(dú)列出，于次日查找原因。次日早上，由領(lǐng)班將前一日飲料消耗登記在“飲料消耗總帳簿”上。4保管保證樓層酒水柜內(nèi)的數(shù)量與定量相符，無胖聽、過期。每周由領(lǐng)班根據(jù)上周實(shí)際用量開出飲料領(lǐng)用單，補(bǔ)充樓層酒水。每周由分點(diǎn)經(jīng)理抽查飲料柜，經(jīng)理不定期抽查。每月協(xié)助財(cái)務(wù)部倉管人員對倉庫內(nèi)庫存飲料進(jìn)行盤點(diǎn)。樓面領(lǐng)班工作程序RD118. 檢查服務(wù)員工作單步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1欄目填寫1.1用正楷填寫樓層、日期、當(dāng)班者姓名、清掃員姓名，清晰可辨。2房間狀況準(zhǔn)確填寫樓層狀況（“0”表示住客房，“000”表示待修房，c/o表示走客房，v表示空房）。住客房要寫清床位（床位“A”靠窗臺；床位“B”靠衛(wèi)生間）

17、。填寫貴賓房的接待等級。3各類進(jìn)出房的時間打掃房間時間。換茶具時間。洗衣時間（在規(guī)定時間之前電話報洗衣房）。維修項(xiàng)目及時間（維修項(xiàng)目旁注明急修或普修，修好后再注明0K）。報紙的種類及發(fā)放時間（在種類上打“"”，表示已發(fā)。）結(jié)帳、離店時間（在旁注明收款員姓名）。進(jìn)店時間（進(jìn)店時間旁注明人數(shù)）。巡視樓層時間（早班分鐘巡視一次，晚班分鐘巡視一次）。4.住客房情況房內(nèi)如有貴重物品，須填與清疋房號、物品種類（電器、首飾等）。借用物品（種類及數(shù)量）。特殊要求。飲料消耗品種及補(bǔ)充（補(bǔ)充后在飲料消耗品上打“/）。遺留何種物品。5清潔情況服務(wù)員返工后，須在返工項(xiàng)目上打“"”。樓面領(lǐng)班工作程序

18、RD119交接班步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1為打掃的房間1.1早班因請勿打擾、雙鎖或客人不需要打掃的房間，房號無遺漏。2物品的借用和出租房號、借用或出租物品、使用時間。情況房號及物品無遺漏。3重要客人情況貴賓房、病人、殘疾客人、特殊要求的客人。房號、內(nèi)容填寫清楚。4客房維修情況準(zhǔn)確記錄正在維修或需要維修的房號、內(nèi)容。5飲料消耗情況將飲料補(bǔ)充單與飲料柜內(nèi)飲料交于晚班。品種、數(shù)量齊全。6團(tuán)隊(duì)進(jìn)店準(zhǔn)備情況將團(tuán)號、放報紙等準(zhǔn)備情況交接清楚。10、與其它崗位相接口的程序：序號程序名接口部門/崗位清潔員清潔程序2、服務(wù)程序服務(wù)員管理隨想：（共5頁）文員兼庫管工作程序RD18文員兼?zhèn)}管工作程序1.客務(wù)經(jīng)理會議前的準(zhǔn)備2

19、.通知、召集部門會議申領(lǐng)物品3.做會議-1記錄r4.文件管理6遺留物品管理5.文員兼?zhèn)}管工作程序RD181.客務(wù)部經(jīng)理會議前的準(zhǔn)備步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.酒店晨會前的準(zhǔn)備1.5前日營業(yè)日報表。1.6當(dāng)日重要客情。1.7昨日晨會中提出的有關(guān)本部門的問題解決情況。2其他會議根據(jù)會議要求，準(zhǔn)備相應(yīng)資料。根據(jù)經(jīng)理的要求準(zhǔn)備。2.通知召集部門會議步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.確認(rèn)1.1與部門經(jīng)理確認(rèn)會議時間、地點(diǎn)、參加人員。1.2落實(shí)場地。2.通知2.1固定會議提前一小時通知參加人員。2.2臨時會議提前通知。3.做會議記錄步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.記錄會議內(nèi)容及部門對各崗點(diǎn)的要求。各崗點(diǎn)信息反饋。各崗點(diǎn)完成布置任務(wù)的時間。2.跟

20、辦會議內(nèi)容根據(jù)所布置任務(wù)的時間，提前提醒有關(guān)人員。3.信息反饋將部門內(nèi)工作跟蹤情況反饋給客務(wù)部經(jīng)理。根據(jù)酒店安排工作的時間提前提醒客務(wù)部經(jīng)理。跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。文員兼?zhèn)}管工作程序RD184.文件管理步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.文件打印據(jù)客務(wù)部經(jīng)理的要求起草的文件，在電腦上迅速打印出草稿。印出后交客務(wù)部經(jīng)理修改或請經(jīng)理在電腦上閱讀修改。打印修改后的文件，無差錯。打字速度達(dá)到每分鐘100漢字。2文件復(fù)印2.1根據(jù)要求份數(shù)復(fù)印。2.2除非特殊要求，均須雙面復(fù)印。2.3復(fù)印件清晰。3文件收、發(fā)3.1接受文件，登記在收文登記本上，準(zhǔn)確、不遺漏。3.2據(jù)文件的要求發(fā)給有關(guān)部門、崗點(diǎn)。3.3所有發(fā)出文件須使用發(fā)文登記本，準(zhǔn)確登記，有接受者簽收。4文件存檔按收文、發(fā)文、時間、部門分類。4.2將各類文件分別存入相應(yīng)的檔案內(nèi)，以便日后查找。5裝訂、存檔部門內(nèi)報表5.1每月28日裝訂，按日期順序排列。5.2部門經(jīng)理每日閱讀的營業(yè)日報表。5.3各