客戶(hù)服務(wù)概述

1、客戶(hù)服務(wù)概述定位&目的定位：維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系，及時(shí)、有效地解決客戶(hù)投訴，促進(jìn)公司穩(wěn)健發(fā)展；目的：廣泛收集、加工、整理信息并提供全面、及時(shí)、準(zhǔn)確和適用信息；？ ！一一 客戶(hù)關(guān)系二二 客戶(hù)投訴處理三 產(chǎn)品交付四四 客戶(hù)危機(jī)事件處理五五 產(chǎn)品缺陷六六 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查客戶(hù)關(guān)系目的有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立服務(wù)品牌，達(dá)成客戶(hù)忠誠(chéng)有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立服務(wù)品牌，達(dá)成客戶(hù)忠誠(chéng)適用范圍適用于潛在客戶(hù)、業(yè)主的客戶(hù)關(guān)系建立和維系定義1、潛在客戶(hù)：有意愿購(gòu)買(mǎi)的目標(biāo)客戶(hù)群2、業(yè)主：已購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)群3、準(zhǔn)業(yè)主：已簽約購(gòu)買(mǎi)但尚未入住的業(yè)主（入住是指交付，下同）4、磨合期業(yè)主：入住半年內(nèi)的業(yè)主5、穩(wěn)定期業(yè)主：入住半

2、年至兩年的業(yè)主6、老業(yè)主：入住滿(mǎn)兩年及以上的業(yè)主目的規(guī)范客戶(hù)投訴處理流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。適用范圍適用于公司所有的客戶(hù)投訴的處理。定義1、投訴：是指客戶(hù)通過(guò)各種渠道向公司表達(dá)的各種不滿(mǎn)、抱怨和意見(jiàn)。2、有效投訴：是指確因公司工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了客戶(hù)的自尊或利益而形成的投訴。（本流程所指投訴均為有效投訴）客戶(hù)投訴處理目的合理地安排產(chǎn)品交付工作，確保產(chǎn)品交付工作順利有序地進(jìn)行。適用范圍適用于公司所有項(xiàng)目的產(chǎn)品交付組織工作。定義產(chǎn)品交付：指按照買(mǎi)賣(mài)合同的約定，將經(jīng)竣工驗(yàn)收合格的產(chǎn)品（即商品房）按約定的時(shí)間移交給業(yè)主，并提供住宅質(zhì)量保證書(shū)和住宅使用說(shuō)明書(shū)的過(guò)

3、程。交付異議：特指客戶(hù)在辦理交付手續(xù)因房屋質(zhì)量等原因?qū)λ?gòu)商品房提出強(qiáng)烈異議并且拒絕簽署房屋交付驗(yàn)收表的情況。交付催告：指對(duì)已具備商品房交付的條件但無(wú)正當(dāng)理由拒絕接收商品房的買(mǎi)受人再次發(fā)出商品房交付使用的通知，督促買(mǎi)受人盡快辦理商品房交付使用手續(xù)。產(chǎn)品交付目的識(shí)別客戶(hù)類(lèi)對(duì)公司有影響的投訴，建立快速應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的能力，將危機(jī)事件的影響程度消除或減至最低。適用范圍適用于一級(jí)投訴事件（主要包括10人以上的群訴和游行、媒體曝光等）引起的危機(jī)的應(yīng)急處理。定義媒體曝光事件、群體性事件、有效投訴且造成較為嚴(yán)重惡劣影響事件！客戶(hù)危機(jī)事件處理目的識(shí)別客戶(hù)類(lèi)對(duì)公司有影響的投訴，建立快速應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的能力，將危機(jī)事

4、件的影響程度消除或減至最低。適用范圍適用于一級(jí)投訴事件（主要包括10人以上的群訴和游行、媒體曝光等）引起的危機(jī)的應(yīng)急處理。定義媒體曝光事件、群體性事件、有效投訴且造成較為嚴(yán)重惡劣影響事件！客戶(hù)危機(jī)事件處理目的建立項(xiàng)目缺陷反饋機(jī)制，避免相同問(wèn)題在新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目中重復(fù)發(fā)生，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。適用范圍適用于公司開(kāi)發(fā)所有項(xiàng)目。定義項(xiàng)目缺陷：指項(xiàng)目在設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量方面存在的瑕疵，包括設(shè)計(jì)的合理性、施工質(zhì)量、材料設(shè)備選型等內(nèi)容。產(chǎn)品缺陷目的調(diào)查和了解客戶(hù)對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售及售后服務(wù)過(guò)程中的工作質(zhì)量、工程實(shí)體質(zhì)量的各項(xiàng)意見(jiàn)和評(píng)價(jià)，通過(guò)測(cè)量和分析，提出糾正與預(yù)防措施并持續(xù)改進(jìn)，以保證和提高公司的產(chǎn)品和服務(wù)水

5、平。適用范圍適用于公司所有客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)量、監(jiān)控及改進(jìn)工作。定義客戶(hù)滿(mǎn)意度是指客戶(hù)對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受，通過(guò)對(duì)購(gòu)買(mǎi)公司的房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿(mǎn)意度調(diào)查，以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量?？蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)查營(yíng)銷(xiāo)篇設(shè)計(jì)以及工程質(zhì)量篇物業(yè)篇客訴篇未來(lái)篇一、銷(xiāo)售案場(chǎng)；二、促銷(xiāo)糾紛；三、合同糾紛；四、活動(dòng)配合；人員配置組織架構(gòu) 服務(wù)與管理標(biāo)準(zhǔn) 管理成本核算車(chē)場(chǎng)指引崗迎賓崗電瓶車(chē)形象展示樣板房接待例：形象保安例：形象保安例：迎賓例：迎賓概述： 客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)每月形成的質(zhì)量評(píng)估手冊(cè)，在設(shè)計(jì)施工過(guò)程中提交至設(shè)計(jì)和施工部門(mén)，避免常規(guī)性的問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。、每周對(duì)工程質(zhì)量以及設(shè)計(jì)缺陷投訴分類(lèi)進(jìn)行統(tǒng) 計(jì)；、每季度形成

6、質(zhì)量評(píng)估手冊(cè)；、對(duì)質(zhì)量評(píng)估手冊(cè)所總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，分門(mén)別類(lèi)，發(fā)送至各個(gè)負(fù)責(zé)部門(mén)；、對(duì)在建工地協(xié)同物業(yè)服務(wù)中心與工程部進(jìn)行交流學(xué)習(xí)；基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)物業(yè)服務(wù)u完善體系文件；u建立日常工作體制；u保證執(zhí)行力；內(nèi)審互控物業(yè)品質(zhì)部主導(dǎo)，客服部參與，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人實(shí)施；各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心主管參與實(shí)施；一一傳統(tǒng)節(jié)日活動(dòng)二社區(qū)公益活動(dòng)；三員工公益活動(dòng)（針對(duì)社區(qū)的）四各式便民活動(dòng)禮儀專(zhuān)業(yè)禮儀禮儀專(zhuān)業(yè)前期介入裝修監(jiān)管客戶(hù)關(guān)系維護(hù)有客戶(hù)服務(wù)部主導(dǎo)，組織公司各相關(guān)部門(mén)參與一、入伙前規(guī)定時(shí)間內(nèi)定期召開(kāi)例會(huì)；二、正式入伙前在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)交付單位進(jìn)行檢查；三、對(duì)檢查問(wèn)題集中進(jìn)行整改，并由三方進(jìn)行復(fù)檢；四、根據(jù)工地進(jìn)度擬開(kāi)放工地開(kāi)放日，

7、業(yè)主體驗(yàn)日，在此期間可讓準(zhǔn)業(yè)主提前至物業(yè)服務(wù)中心簽署相關(guān)文件，減輕入伙期間的工作量酒香也怕巷子深一、小區(qū)宣傳欄的充分利用二、橫幅、噴繪宣傳三、各種媒介動(dòng)向的注意和宣傳四、短信平臺(tái)的宣傳客戶(hù)回訪(fǎng)，由客服部主導(dǎo)，物業(yè)服務(wù)中心、營(yíng)銷(xiāo)部實(shí)施！ 按“五步一法”分類(lèi)客戶(hù)群體，進(jìn)行銷(xiāo)售前、入伙后、居住磨合期、老業(yè)主進(jìn)行回訪(fǎng) 注：“五步一法” 主要包括以下內(nèi)容：溫馨牽手喜結(jié)連理恭迎喬遷承擔(dān)責(zé)任一路同行信守承諾，貫穿從準(zhǔn)業(yè)主到老業(yè)主階段實(shí)施的各項(xiàng)關(guān)懷活動(dòng)。 注意細(xì)節(jié)：耐心聽(tīng)取，情緒激動(dòng)的客戶(hù)，需要適當(dāng)?shù)陌矒幔雎?tīng)比爭(zhēng)辯更重要；試圖證明客戶(hù)的錯(cuò)誤那就是錯(cuò)誤； 處理流程： 投訴接待投訴分析傳達(dá)至責(zé)任部門(mén)制定時(shí)間節(jié)點(diǎn)書(shū)面形式書(shū)面形式驗(yàn)證反饋總結(jié)、回訪(fǎng)、存檔注：時(shí)間節(jié)點(diǎn)如非因無(wú)法抗拒原因未完成，設(shè)立完善獎(jiǎng)懲機(jī)制。 接待投訴部門(mén)受理投訴后，原則上需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)，接待投訴部門(mén)受理投訴后，原則上需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)，如規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法做出響應(yīng)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)能否確定回復(fù)時(shí)間，在如規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法做出響應(yīng)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)能否確定回復(fù)時(shí)間，在2424小時(shí)內(nèi)應(yīng)把請(qǐng)示結(jié)果回復(fù)客戶(hù)。小時(shí)內(nèi)應(yīng)把請(qǐng)示結(jié)果回復(fù)客戶(hù)。 注：接待人員不可輕易承諾客戶(hù)！注：接待人員不可輕易承諾客戶(hù)！客訴分類(lèi)有投訴效無(wú)效投訴由相關(guān)人員或部門(mén)工作明顯疏