流程管理內部培訓

1、1 2017-9-18流程管理2目 錄流程介紹流程管理概述123流程優(yōu)化概述4如何進行流程優(yōu)化5總結3第 一 部 分流程介紹 什么是流程 流程的特點 如何辨識流程摘 要4什么是流程？Hammer定義：流程是把一個或多個輸入轉化為對顧客有價值的輸出的活動。ISO9000定義：流程就是將輸入轉化為輸出的一項或一組活動 。首先，流程是一組活動，而非一個單獨的活動;其次，流程能夠創(chuàng)造價值; 最后，流程的對象是顧客。 5流程的組成要素流程的六要素：輸入資源；活動；活動的相互作用（結構）；輸出結果；顧客；價值 相 互 作 用輸 入 資 源輸 出 結 果顧 客若 干 活 動我 滿 意 ，是 因 為 流 程

2、為我 創(chuàng) 造 了 價 值圖 0 2 ： “ 流 程 ” 的 六 個 要 素 按照流程的定義，企業(yè)的活動幾乎都能看做是大大小小的流程。也就是說，個人難以獨自提供增值，起作用的是增值的流程。 6流程的特點目標性有明確的輸出（目標或任務）內在性包含于任何事物或行為中整體性至少由兩個活動組成（非單一的）動態(tài)性由一個活動到另一個活動（不是靜態(tài)的），按照失序關系展開的層次性活動中又有子流程結構性有串聯(lián)，并鏈，反饋等結構 圖 0 4 ： 個 人 難 以 獨 自 提 供 增 值 ， 起 作 用 的 是 增 值 的 流 程圖 0 4 ： 個 人 難 以 獨 自 提 供 增 值 ， 起 作 用 的 是 增 值 的

3、 流 程7思考流程與程序的區(qū)別？8如何識別一個流程如果一個流程沒有讓三個不同崗位感到很煩惱的話，你就不要把它作為一個流程 -哈默博士9第 二 部 分流程管理概述 什么是流程管理 流程管理的核心 流程管理的范圍 流程管理要素摘 要10什么是流程管理流程管理是一種以規(guī)范化地構造端到端的卓越業(yè)務流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務績效為目的的系統(tǒng)化管理方法。另一種定義：是指企業(yè)根據(jù)自身的戰(zhàn)略重點，有選擇地對支撐其戰(zhàn)略實現(xiàn)的關鍵業(yè)務流程進行系統(tǒng)化的、持續(xù)改進的管理過程。11流程管理的價值體現(xiàn)滿足和超越客戶的期望。建立順暢的業(yè)務流程；提高運作效率。明確職責，建立高效的團隊。客戶股東人員企業(yè)策略業(yè)務運作創(chuàng)造股

4、東價值。確保業(yè)務運作和企業(yè)策略的一致性。滿足公司治理的要求；降低操作風險，減少潛在地損失；優(yōu)化流程設計，提高工作效率；及時發(fā)現(xiàn)流程中的控制弱點；確保公司策略得以有效地執(zhí)行；確保建立和完善職責分離的機制；改進信息系統(tǒng)的安全性和可靠性；管理層得以有效的監(jiān)督和控制企業(yè)運作；及時收集有價值的信息，為管理層決策提供依據(jù)。12流程管理的核心流程管理核心是從流程角度出發(fā)，關注流程是否增值,籍此建立一套構造卓越的業(yè)務流程。 13流程管理的范圍核心流程管理與支持流程行政事務管理財務管理固定資產(chǎn)管理人力資源管理預算管理品質管理研發(fā)管理采購管理庫存管理生產(chǎn)過程管理營銷管理14流程管理的要素 戰(zhàn)略導向 流程改善 持續(xù)

5、優(yōu)化 知識固化15第 三 部 分流程優(yōu)化概述 流程優(yōu)化定義 流程優(yōu)化目的 流程優(yōu)化層次摘 要16流程重組的定義業(yè)務流程重組是對企業(yè)的業(yè)務流程（Process）作根本性（Fundamental）的思考和徹底性（Radical）重建， 其目的是在成本、質量、服務和速度等方面取得顯著性（Dramatic）的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應以顧客(Customer)、競爭(Competition)、變化(Change)為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境?！?17流程優(yōu)化的目的現(xiàn)有管理模式和流程的完整理解、國際先進實踐的廣泛借鑒、差距和差距縮小途徑的客觀評估、核心改進方面和方向的準確界定1、現(xiàn)有管理模式和流程的完整

6、理解2、國際先進實踐的廣泛借鑒n 了解和分析：是怎樣的管理思想，主導了現(xiàn)行流程n 了解和勾勒：完整的現(xiàn)行流程 借鑒和分析：在管理模式和管理流程上，國內外同類型企業(yè)的成功經(jīng)驗3、差距和差距縮小途徑的客觀評價 對1和2的比較：存在差距的方面、差距的原因 分析：改進的機會和困難、改進的成本效益 從3的分析和比較中發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)時可操作的、 符合成本效益原則的改進方面 從中提出改進建議4、核心改進方面和方向的準確界定18流程優(yōu)化關鍵成功因素來自高層管理者身體力行的領導與承諾客戶至上的目標擁有一套業(yè)務綜合方案，涵蓋并反映了戰(zhàn)略、人員、流程與技術之間的相互關系擴展了的經(jīng)營視野，能延伸至客戶與供應商，與利益相關方

7、建立起合作關系需要有普通員工的的積極參與，他們要運用他們各自的思想，并作出承諾注重運行結果的思維19流程優(yōu)化的三個層次20第 四 部 分如何進行流程優(yōu)化 流程優(yōu)化步驟 流程優(yōu)化原則摘 要21流程優(yōu)化的主要步驟辨識客戶/企業(yè)內部管理的需求評價企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務流程狀況決定改造的關鍵流程根據(jù)最佳實踐，修改或重新設計增值的企業(yè)業(yè)務流程流程改進方案的實施22流程優(yōu)化的target value 用適當?shù)臉I(yè)務控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來的服務期望（如, 增加項目的一次性成功率，與客戶合作或參與產(chǎn)品設計） 縮短業(yè)務處理時間，增加業(yè)務機會，超越客戶需求，降低成本，提高質量（如, 縮短付款單據(jù)處理時間及服務和交付時

8、間） 降低資源消耗，爭取競爭機遇（如, 降低每次付款和發(fā)票處理的成本，進行采購合并，增加折扣）良好的流程設計可以使流程成本大幅度下降，幅度遠遠超出傳統(tǒng)削減成本de做法 通過適當?shù)年P鍵控制點的設立來降低營運風險風險、成本、速度和質量的優(yōu)化和控制質量質量成本成本速度速度風險風險23評價現(xiàn)有流程現(xiàn)有梳理流程清單是否完整？流程描述體系是否完善？什么才是我們需要的流程？與現(xiàn)有的流程相比，我們需要在哪些地方作出改進？現(xiàn)有流程不足之處的根源是什么？是戰(zhàn)略、是技術、是組織架構，還僅僅是流程本身的問題？現(xiàn)有流程如果繼續(xù)執(zhí)行下去，將會造成怎樣的后果？這些后果中，哪些是我們的目標，哪些又是我們不希望發(fā)生的？24如何

9、設計未來流程標桿學習，什么是行業(yè)的最佳經(jīng)驗？有哪些地方可供我們從其它地方學習？未來流程是否會為我們提供更多的管理優(yōu)勢？根據(jù)成本效益原則，我們所設計的流程是否都有合理性？是否存在管理代價相對于所獲取的管理績效過大的現(xiàn)象？在推行新流程后，如何在人員轉變、信息技術、組織架構、績效管理上作出相應的調整？如何實現(xiàn)流程的不斷改進與優(yōu)化？25優(yōu)異流程應具備 使價值最大化而使浪費最小化 有記錄下來的設計 簡單且靈活 注重壓縮時間 與其他流程有清晰的鏈接 提供實時反饋 注重客戶并對用戶優(yōu)惠Process流流程程26流程設計應遵循的原則1）以顧客為中心。顧客的青睞是企業(yè)的財富。只有最大限度地滿足顧客，才能贏得市場

10、。2）以價值為導向。流程再造的最終目的是提高經(jīng)濟運行效率。3）以人為本。流程再造過程不是某個人的個人行為，而是整個團隊共同努力進行整合的結果，所以要堅持以人為本的團隊式管理。27流程設計應遵循的原則ESIAw 清除Eliminatew 簡化Simplyw 整合Integratew 自動化Automate28流程設計應遵循的原則E（Eliminate清除） 強調業(yè)務流程中每一個環(huán)節(jié)上的業(yè)務盡可能實現(xiàn)最大化增值，盡可能減少無效的或不增值的作業(yè)。 要求業(yè)務流程之間盡量實現(xiàn)單點接觸，這不僅有利于流程通暢，而且有利于提高內、外部客戶的滿意度。刪除無附加價值的步驟w過 度 控 制 w重 疊 環(huán) 節(jié) w等

11、待 時 間 29流程設計應遵循的原則S（Simply簡化） 先設計流程，而后依流程建立“扁平化”的新型組織，在新的扁平化組織中，管理權力下放，將決策點定位于業(yè)務流程執(zhí)行的地方，盡量消除純粹的中層“領導”。 業(yè)務流程要簡化、規(guī)范和明確，需要強調的是以下幾點： -正常業(yè)務方面，變“復雜”流程為“簡化”流程。 -例外處理方面，變“灰色”流程為“規(guī)范”流程。 -在流程執(zhí)行方面，變“模糊”流程為“明確”流程。 落實流程中各項作業(yè)的責任部門及責任崗位，在流程中引入必要的監(jiān)控環(huán)節(jié)，以保證流程的貫徹與執(zhí)行。簡化所有過于復雜的環(huán)節(jié)。w形 式 w程 序 w溝 通 渠 道 30流程設計應遵循的原則I（Integer

12、整合） 整合工作流程、由員工下決定、同步進行工作、流程的多樣化、打破部門界限、減少監(jiān)督審核、減少擴充協(xié)調、提供單點接觸、集權分權并存。 將業(yè)務的審核與決策點定位于業(yè)務流程執(zhí)行的地方，縮短信息溝通的渠道和時間，從而提高對客戶和市場的反應速度，集 成 功 能 ，理 順 流 程 過 程 w職 責 w部 門 w客 戶 w供 應 商 31流程設計應遵循的原則A（Automatic自動化） 引入“共享信息庫”、“邏輯管理庫”，以“信息單點輸入，共享使用”為原則來進行流程之間的關聯(lián)，努力消除信息孤島現(xiàn)象，增加信息共享內容，擴大信息共享范圍，縮短信息共享時延，全面提高信息共享的水平與質量。運 用 先 進 的

13、信 息 技 術 加速 流 程運 轉 ， 提 高 流 程運 行 質 量 ： w數(shù) 據(jù) 收 集 w數(shù) 據(jù) 傳 輸 w數(shù) 據(jù) 分 析 32系統(tǒng)優(yōu)化的方法清除 簡化整合自動化過量生產(chǎn) 表格工作乏味工作等待時間 程序團隊數(shù)據(jù)采集運輸 溝通顧客數(shù)據(jù)傳送加工 技術供應商 數(shù)據(jù)分析庫存 流程缺陷/失誤 問題區(qū)域重復轉換格式檢驗協(xié)調33流程設計原則總結 實用原則 簡明原則 流程一定要看的懂 流程一定要分的清 流程一定要學的會 流程一定要用的著 流程一定要走得通 無邊境原則 加強合作是流程設計的作用 加強互動是流程設計的功能 加強協(xié)商是流程設計的優(yōu)勢 加強參與是流程設計的特點34流程體驗與檢驗流程穿越： 客戶穿越

14、 深入了解客戶，從客戶的角度，全局的 觀念來看待問題，處理問題 崗位穿越 使員工超越原有的職責界限，理解服務 流程在不同崗位之間的運作情況。 公司穿越 要求員工打破部門的界限，站在不同部 門的角度來換位思考，建立跨部門的服 務流程體系 35流程優(yōu)化是一個持續(xù)不斷的過程設計好新流程之后，需要建立一整套流程的維護和管理體系來保證流程能夠按照設計的要求運作，并能夠實現(xiàn)持續(xù)改進。確定流程所有者及其職責確定流程所有者及其職責確定流程管理部門及其職責確定流程管理部門及其職責流流程程質質量量評評審審流流程程維維護護、優(yōu)優(yōu)化化循循環(huán)環(huán)流程管理的前提是：確定流程所有者，流程管理的前提是：確定流程所有者，有專人對規(guī)定范圍內的流程負責；有專有專人對規(guī)定范圍內的流程負責；有專門組織擔負起對整個流程的管理和協(xié)調。門組織擔負起對整個流程的管理和協(xié)調。這樣，整個企業(yè)業(yè)務流程就這樣，整個企業(yè)業(yè)務流程就處于企業(yè)的檢查、控制、協(xié)處于企業(yè)的檢查、控制、協(xié)調和改進的管理體系之下。調和改進的管理體系之下。36第 五 部 分總結 總結摘 要37打破38建立顧客需求產(chǎn)品