一汽豐田維修業(yè)務(wù)流程DOC

1、一汽豐田維修業(yè)務(wù)流程1.預(yù)約1-1準(zhǔn)備預(yù)約資料 預(yù)約專員每天整理出2個(gè)月前做PDS、5000km、10000km的客戶，在“ T系統(tǒng)”查詢客戶來廠的情況，填寫預(yù)約單。預(yù)約客戶主要以定期保養(yǎng)客戶為主，客戶資料主要根據(jù)PDS、5000km、10000km的保修單來確定。1-2進(jìn)行預(yù)約預(yù)約專員進(jìn)行預(yù)約<-預(yù)約不成功如果預(yù)約成功，相應(yīng)在預(yù)約單 上記錄下客戶相應(yīng)的預(yù)約事項(xiàng)，交 給接車主任。如果預(yù)約不成功，根據(jù)情況把預(yù) 約單分類整理，填寫下次預(yù)約 聯(lián)系時(shí)間表，下次再進(jìn)行預(yù)約。接車主任整理預(yù)約資料準(zhǔn)備下一次的預(yù)約接車員預(yù)約進(jìn)場確認(rèn)預(yù)約不成功預(yù)約3天前，接車主任將分類后預(yù)約車在 3 天前分派給SA, S

2、A打電話預(yù)約客戶進(jìn)場 1.預(yù)約成功，將預(yù)約單放在3天前預(yù)約欄。并查詢準(zhǔn)備零件。2.預(yù)約不成功，記錄原因，將預(yù)約單放在 預(yù)約失敗欄，由接車主任收集整理給預(yù) 約專員。預(yù)約1天前，接車主任將成功預(yù)約單移至1 天前欄，SA在該欄處取預(yù)約單再次確認(rèn)客 戶明天是否進(jìn)場。1 .確認(rèn)客戶明天進(jìn)場，開施工單和領(lǐng) 件單2 .客戶明天不進(jìn)場的，在預(yù)約單上記錄原 因，交給接車主任。接車主任再根據(jù)情 況進(jìn)行分類。1-3發(fā)行施工單確認(rèn)客戶明天進(jìn)場，開施工單和領(lǐng)件單。如有客戶主動(dòng)來電預(yù)約的，用預(yù)約單記錄下來，交給 SA主任看板的移動(dòng)接車主任根據(jù)兩星期內(nèi)的預(yù)約，把相應(yīng)預(yù)約 內(nèi)容磁墊放預(yù)約看板上；三天內(nèi)的預(yù)約，把 預(yù)約單放在預(yù)

3、約看板相應(yīng)位置。預(yù)約作業(yè)注意要點(diǎn)：1. 確認(rèn)顧客車輛的維修保養(yǎng)履歷，掌握好預(yù)約的時(shí)間2. 保證預(yù)約車輛維修零件的供應(yīng)。3. 注意顧客是否接受預(yù)約的這種方式。4. 介紹預(yù)約的好處，鼓勵(lì)顧客主動(dòng)進(jìn)行預(yù)約。2。接待2-1迎接顧客顧客進(jìn)廠一引車員迎接客人并引導(dǎo)客人到接車員處一接車員接待引車員般維修車輛保養(yǎng)和保修車輛*保養(yǎng)快修接待處 一般維修車輛接車員處沒有接車員有空時(shí)“維修等待區(qū)”并通知接車主任作業(yè)注意：1.歡迎客戶時(shí)要用禮貌用語“歡迎光臨”等。2 .引車員要主動(dòng)為客戶開車門。3 .儀表要整潔，佩帶工作卡。4 .接車員要主動(dòng)給名片新客戶。待客禮貌七大用語：歡迎光臨請(qǐng)您稍等（一下）（實(shí)在）讓您久等了我知

4、道了（我明白了） 如果有什么問題的話，請(qǐng)您一定和我聯(lián)系謝謝您（請(qǐng)慢走）2-2確認(rèn)“顧客檔案”及記錄施工單 接車員1. 顧客入廠后詢問顧客車輛資料（如車輛第一次進(jìn)場則在“TACT系統(tǒng)”詳盡記錄顧客資料），如有需要在“TACT系統(tǒng)”或“ T系統(tǒng)”查閱上 次的維修記錄。2. 在“TACT系統(tǒng)”打印施工單并準(zhǔn)備環(huán)車檢查單。3. 認(rèn)真聽取顧客的修理要求，并在施工單“委托事項(xiàng)”欄進(jìn)行記錄。以親切禮貌的態(tài)度認(rèn)真聽取顧客的要求!自檢核對(duì)的要點(diǎn)： 通往服務(wù)部的入口是否明顯？ 入口處是否設(shè)有明顯的指引標(biāo)牌？ 是否備有足夠的顧客專用停車場？ 接待處的設(shè)置是否便于顧客找到？ 是否設(shè)置了帶有防雨棚的接待處，以保證不受天

5、氣的影響接待專員能與顧客一起 檢查核對(duì)車輛？ 接待處的周圍是否放有未經(jīng)整理的廢舊書籍、垃圾、或者廢棄物？ 在接待處及零件展示臺(tái)的擺放上是否充分考慮了顧客的方便？ 室內(nèi)的照明設(shè)施、BGM空調(diào)、香氣是否令顧客感到不快？ 傘掛，衣鉤，垃圾箱，洗手間等設(shè)施是否為顧客提供了充分的方便 ？ 是否為顧客準(zhǔn)備了舒適的顧客休息廳？ 對(duì)顧客是否能做到笑臉相迎、親切問候 ？ 是否注意不得對(duì)顧客采取無禮的態(tài)度？ 顧客是否能得到負(fù)責(zé)的接待專員？（如有問題顧客應(yīng)該對(duì)誰提出） 接待專員是否能夠做到誠心誠意的認(rèn)真聽取顧客的要求 ？ 談話中斷的時(shí)候，是否向顧客說明理由？ 接待專員是否能做到對(duì)顧客提出的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行再度確認(rèn)，以保

6、證真正理解？ S/A接待專員在最忙碌時(shí)是否能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)顧客的要求 ？2-3確認(rèn)“顧客檔案”及記錄施工單<J接車員1. 對(duì)進(jìn)廠維修的車輛鋪上椅套、腳墊來保護(hù)，免被弄臟。2. 和客戶一起到維修車輛現(xiàn)場進(jìn)行環(huán)車檢查，在承修環(huán)車檢查單上記錄車輛進(jìn)場維修前的車況：行駛里程隨車附件狀況儀表顯示的狀況車身損傷情況3. 和客戶一起對(duì)車輛進(jìn)行故障診斷確認(rèn)a）如故障接車員能當(dāng)場診斷，則在施工單維修項(xiàng)目欄直接填寫維修項(xiàng)目。b）如需要把汽車舉升起來進(jìn)行觀察診斷的，則通知調(diào)度把汽車開進(jìn)維修車間公 共工位，和客戶一起進(jìn)車間進(jìn)行故障診斷。c）如需要路試的，通知調(diào)度派檢驗(yàn)員出去路試，檢驗(yàn)員把路試結(jié)果告訴接車員, 接車員

7、再進(jìn)行故障判斷。d）如接車員遇有不能獨(dú)立判斷的故障，可請(qǐng)技術(shù)部進(jìn)行技術(shù)支援。作業(yè)自檢：檢查車輛時(shí)，是否當(dāng)著顧客的面墊上腳墊和椅套？是否向顧客確認(rèn)有無貴重物品或遺留物？接待專員是否做到與顧客一起對(duì)照車輛 ，寫出可以看到的服務(wù)需要并就此與顧客進(jìn)行商量？遇有追加作業(yè)，車內(nèi)的劃傷或凹陷等問題是否能與顧客一起對(duì)照車輛并一一確認(rèn)？如遇顧客顧慮太多的情況，是否能請(qǐng)車間主任、技術(shù)主任出面幫忙？車間主任能、技術(shù)主任能否做到傾聽顧客的問題，與顧客一起發(fā)現(xiàn)問題？3.維修前說明ZX3-1確定維修項(xiàng)目XJ接車員根據(jù)顧客要求和實(shí)車故障檢查，確定維修的項(xiàng)目，并在施工單“維修項(xiàng)目”欄把維修項(xiàng)目以及維修工時(shí)費(fèi)記錄下來。3-2進(jìn)

8、行維修估價(jià)<J1）接車員：把更換的主要零件寫在施工單上，委托零件擔(dān)當(dāng)進(jìn)行查詢。2）零件擔(dān)當(dāng)：根據(jù)接車員提供的施工單查看零件庫存。零件有庫存時(shí)零件無庫存時(shí)將零件價(jià)格寫在施工單上。零件擔(dān)當(dāng) 通知采購 員進(jìn)行采 購。將零件到貨期及價(jià)格通知S/A,由 S/A向顧客確認(rèn)修理是否進(jìn)行。接車員在“TACT系統(tǒng)取 消施工單，并把 打印出來的施 工單作廢3） 接車員把整個(gè)維修項(xiàng)目的初步估價(jià)告訴顧客，征求客戶的確認(rèn)估價(jià)盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確，費(fèi)用與估價(jià)有較大不同時(shí)要通知客戶。3-3維修說明。確認(rèn)）接車員同顧客進(jìn)行維修項(xiàng)目、交車時(shí)間、預(yù)計(jì)金額、支付方法說明并力爭其同意。3-4維修工單的操作;1）客戶同意進(jìn)場維修車輛，

9、在施工單和環(huán)車檢查單簽名后，接車員把施工單紅色欄和環(huán)車檢查單藍(lán)色聯(lián)交給客戶。2）在施工單上標(biāo)識(shí)客戶是否需要洗車，對(duì)于有客戶在場等候的車輛，在施 工單上標(biāo)識(shí)“客戶等車”字樣。3）把施工單和車輛鑰匙交給調(diào)度，由調(diào)度派工。 修理作業(yè)進(jìn)行中，請(qǐng)顧客到休息區(qū)休息等待。自查核對(duì)要點(diǎn) 對(duì)于比較繁忙的顧客，是否提供了估價(jià)表，并事先提示顧客、如有不明白的地方請(qǐng)顧客一定問清楚？ 為了使顧客清楚價(jià)格以及所經(jīng)營的服務(wù)內(nèi)容，是否在接待處加以明確表示？ 是否知道想與顧客聯(lián)系時(shí)應(yīng)如何做 ？一在受理時(shí)是否確認(rèn)了與顧客的聯(lián)系方式。 接待專員與顧客問有些事情有變動(dòng)時(shí)，是否立即通知了維修技工、車間主任、零件擔(dān)當(dāng)？ 報(bào)價(jià)單有變化時(shí)，

10、接待專員是否事先爭得了顧客的認(rèn)可？ 填寫R/O時(shí)是否能讓顧客知道今后所要維修保養(yǎng)的地方 ？4.維修作業(yè)4-1調(diào)度派工領(lǐng)進(jìn)場卡調(diào)度接到維修車輛資料，到財(cái)務(wù)收款處 領(lǐng)“進(jìn)場卡”，財(cái)務(wù)收款員把“進(jìn)場卡” 序號(hào)寫在施工單上，留下施工單 黃色聯(lián)作進(jìn)場車統(tǒng)計(jì)用。確定維修班組調(diào)度根據(jù)“派工看板”進(jìn)行派工。確定 車輛承修主修工后，在施工單上標(biāo)上承 修主修工班組，把施工單白色欄放 到“維修車輛管理看板”主修工所對(duì)應(yīng) 的作業(yè)欄位置。1），、開車進(jìn)工位2）調(diào)度員把施工單等相關(guān)資料放在汽 車儀表臺(tái)（對(duì)于需要洗車的客戶在場等 車的車輛，連同“洗車優(yōu)先”綠色箭頭 卡放到車上，詳細(xì)見“洗車流程”），把 車開進(jìn)車間承修主修工

11、工位。填寫“車間維修進(jìn)度管理看板”調(diào)度員根據(jù)施工單上資料填寫好“車 間維修進(jìn)度管理看板”。（詳細(xì)見“車間 維修進(jìn)度管理看板”）4-2作業(yè)開始結(jié)束主修工根據(jù)施工單上維修項(xiàng)目和 客戶委托對(duì)車輛進(jìn)行檢測維修主修工確定維修所需的詳細(xì)的零件 填寫在施工單上，交接車員，經(jīng)客戶 確認(rèn)后給零件擔(dān)當(dāng)開單領(lǐng)件零件擔(dān)當(dāng)在“TACT系統(tǒng)”內(nèi)領(lǐng)取零 件，打印領(lǐng)件單，連同施工單 一起交到零件倉庫。零件主管派員送零件給主修工。主修 工接收清點(diǎn)零件，在“領(lǐng)件單”上簽 名確認(rèn)予表明已經(jīng)接收零件。零件倉 庫把“領(lǐng)件單”收回作統(tǒng)計(jì)之用。維修作業(yè)維修完工客戶追加項(xiàng)目41 .如維修過程中有追加維修項(xiàng)目的， 主修工通知接車員，接車員通知

12、客 戶征求確認(rèn)。得到客戶意見后，接 車員通知調(diào)度把客戶意見告訴主修 m o2 .如維修過程中有機(jī)械加工項(xiàng)目的， 則通知機(jī)加工進(jìn)行機(jī)械加工或外托 加工（詳細(xì)看機(jī)械加工流程）。完工后主修工按項(xiàng)目自檢，把工單交車 問主任，車間主任對(duì)車輛進(jìn)行檢驗(yàn)并簽 名確認(rèn)。如發(fā)生以下情況請(qǐng)立刻與顧客取得聯(lián)系交貨期推遲的情況修理作業(yè)推遲到第二天的情況北需要追加作業(yè)的情況超出預(yù)計(jì)費(fèi)用的情況自檢核對(duì)要點(diǎn)維修作業(yè)是否能馬上開始？一 讓顧客看見自己的車要等好久才能開始修理，不是一件好事情。不能馬上開始維修作業(yè)的時(shí)候，S/A是否向顧客說明其原因？ S/A是否時(shí)常確認(rèn)正在等待的顧客的情況，并與顧客保持聯(lián)系？ S/A是否時(shí)把正在等

13、待中的顧客的R/O與其它顧客的加以區(qū)別管理？能否識(shí)別再修理車輛等需要注意的車輛 ？ 有無舒適的顧客用休息廳？ 是否非常小心仔細(xì)地對(duì)待顧客的車？ 在修理過程中，是否能留心發(fā)現(xiàn)新增維修問題？免費(fèi)修理時(shí)，是否能記得向顧客解釋說明哪些是免費(fèi)修理的地方，給顧客帶來了什么好處？5.檢查5-1完工檢查完工自檢完工后，主修工要按維修項(xiàng)目進(jìn)行自檢合格不 合 格檢驗(yàn)完工洗車車間主任接到完工后的施工單簽名確 認(rèn)后，按交車時(shí)間的緩急，把施工單 分類別放在“待檢車管理看板”上的“等 候”、“當(dāng)日”或“一般”欄上。調(diào)度根據(jù)“待檢車管理看板”進(jìn)行檢驗(yàn)派工1 .檢驗(yàn)員接到派工后，按要求填寫“車間 維修進(jìn)程管理看板”，根據(jù)客戶

14、委托和 維修項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)。2 .對(duì)檢驗(yàn)不合格要進(jìn)行內(nèi)部返修車，通 知調(diào)度派回原主修工返修。3 .檢驗(yàn)合格后，檢驗(yàn)員填寫“車輛竣工檢 驗(yàn)報(bào)告”，把施工單紅色聯(lián)和看板 上的白色聯(lián)一起放在“汽車維修進(jìn)度管 理表”等待洗車欄，并通知接車員。車輛清洗見“車輛清洗流程”5-2車輛檢查車輛維修檢驗(yàn)完工后，接車員對(duì)車輛作最后的一次檢查。檢查時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：車輛是否干凈、整潔修理中顧客的車輛是否會(huì)受到損壞或弄臟修理中使用的工具、其他工具是否會(huì)遺忘在車上。自檢核查要點(diǎn)：維修技工、檢查人員的說明或特別標(biāo)記的事項(xiàng)，補(bǔ)充等是否記錄進(jìn)了R/O?檢查比預(yù)定時(shí)間推遲時(shí)，是否通知了 S/A,是否與顧客取得了聯(lián)系？維修技工是否

15、把零件整齊地放入袋子中？是否在顧客的車內(nèi)抽過煙，吃過東西？車內(nèi)音響、杯托、座位位置，鐘表等在修理完成后是否恢復(fù)原狀？ S/A是否收到維修技工在維修中發(fā)生的損壞或弄臟顧客車輛的報(bào)告？ S/A把維修工作和維修技工的說明加以對(duì)照，能否親自對(duì)顧客解釋說明？ 能否親自對(duì)顧客講清楚顧客承擔(dān)的修理零件？ 保修零件是否做上標(biāo)記，交給了保修零件擔(dān)當(dāng)？6.交車r6-1交車時(shí)的說明作結(jié)算單汽車維修完工后，接車員在“ TACT 系統(tǒng)”上做維修完工結(jié)算，并打印“結(jié) 算單”。把施工單收集與“結(jié)算 單” 一起放在“汽車維修進(jìn)度管理表” 上“等待結(jié)算”或“待交車”欄。準(zhǔn)備交車資料通知客戶提車并通知“引車員”把車 開到交車停車

16、位。準(zhǔn)備好要交給顧客 的結(jié)算單、舊零件、鑰匙等。作交車時(shí)的說明向顧客出示結(jié)算書、修后檢查表、施 工單、報(bào)價(jià)單、零件出庫單，針對(duì)價(jià) 格、舊零件下次如廠等事項(xiàng)進(jìn)行說 明。詢問舊零件的處理方法，對(duì)照已檢修 的車輛說明修理的內(nèi)容？顧客確認(rèn)，同意后必須請(qǐng)顧客在已修 車輛檢查表上簽字。6-2付款、送客接車員將結(jié)算單交客戶簽名并領(lǐng)客戶至財(cái)務(wù)交款處，顧客結(jié)算完后，同顧客 一同到停車場且送顧客到停車位、目送顧客離廠。自檢核對(duì)要點(diǎn):S/A是否以第一次接待顧客的基本姿態(tài)來接待顧客 ？是否利用足夠的時(shí)間向顧客介紹說明車輛的維修服務(wù)及價(jià)格 ？是否針對(duì)價(jià)格向顧客作出詳細(xì)的說明，以求得顧客的理解 ？向顧客說明修理內(nèi)容、價(jià)格

17、等情況時(shí)，是否使用深?yuàn)W的專業(yè)術(shù)語？對(duì)顧客提出的要求，是否一一對(duì)其結(jié)果進(jìn)行說明 ？在向顧客提出下次車輛的檢查建議時(shí)，是否充分地說明其理由？是否向顧客確認(rèn)車輛的再次入廠時(shí)間？在交車時(shí)，是否在客人面前將坐椅套、腳墊等用來保護(hù)車的東西取下, 以顯示我們對(duì)顧客車輛的愛護(hù)意識(shí)？發(fā)生估價(jià)和實(shí)價(jià)不同的情況下，是否向顧客作出正確的解釋？一實(shí)價(jià)比估價(jià)低的情況下也作同樣的說明嗎 ？面對(duì)顧客提出打折或削價(jià)的情況能隨機(jī)應(yīng)變的對(duì)應(yīng)嗎 ？7.跟蹤服務(wù)1 .統(tǒng)計(jì)員利用“T系統(tǒng)”導(dǎo)出結(jié)算出場3天的客戶資料，利用短信系統(tǒng)發(fā)短 信和電話進(jìn)行跟蹤并記錄。2 .如有客戶投訴，作好登記，并把信息反饋給服務(wù)經(jīng)理。（客戶投訴詳細(xì)看“投訴應(yīng)對(duì)流程”）3 .客戶勸誘見“客戶預(yù)約流程”。自檢核對(duì)要點(diǎn) 修理結(jié)束后的跟蹤服務(wù)活動(dòng)是否告知了顧客，并向顧客說明了其好處？ 能否對(duì)所有顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)？ 是否確認(rèn)了服務(wù)活動(dòng)中的跟蹤服務(wù)的最佳時(shí)間段？ 跟蹤服務(wù)的負(fù)責(zé)人是否清楚近期維修技工的所做的修理是什么