有關(guān)客戶滿意度的 開題報告王錳

1、北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文）開題報告題目GAP品牌的客戶滿意度調(diào)查學(xué)生姓名王錳學(xué)號11070302專業(yè)名稱市場營銷年級2011級所在系（院）經(jīng)濟管理系指導(dǎo)教師滕柏華2014年12月13日說明1、根據(jù)北京郵電大學(xué)世紀(jì)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文）工作管理規(guī)定，學(xué)生必須撰寫畢業(yè)設(shè)計（論文）開題報告，由指導(dǎo)教師簽署意見、各教學(xué)單位審查批準(zhǔn)后實施。2、開題報告是畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯委員會對學(xué)生答辯資格審查的依據(jù)材料之一。學(xué)生應(yīng)當(dāng)在畢業(yè)設(shè)計（論文）工作前期內(nèi)完成，開題報告不合格者不得參加答辯。3、畢業(yè)設(shè)計開題報告各項內(nèi)容要實事求是，逐條認(rèn)真填寫。其中的文字表達(dá)要明確、嚴(yán)謹(jǐn)，語言通順，外來語要同時用原文和中

2、文表達(dá)。第一次出現(xiàn)縮寫詞，須注出全稱。4、本報告中，由學(xué)生本人撰寫的對課題和研究工作的分析及描述，應(yīng)不少于2000字，沒有經(jīng)過整理歸納，缺乏個人見解，拼湊而成的開題報告按不合格論。5、開題報告檢查原則上在畢業(yè)設(shè)計（論文）工作開始3周內(nèi)完成，各教學(xué)單位完成畢業(yè)設(shè)計開題檢查后，應(yīng)寫一份開題情況總結(jié)報告。-可編輯修改-可編輯修改-可編輯修改-一、選題背景目前，隨著經(jīng)濟社會的不斷進(jìn)步，消費者需求日益?zhèn)€性化和復(fù)雜化，尤其是服裝的種類品牌越來越多，服裝行業(yè)市場競爭日趨激烈。如何使顧客滿意以獲得顧客忠誠是GAP品牌需思考且面對的重要問題。畢業(yè)設(shè)計$文意義和選題背景何為顧客滿意度？本質(zhì)上講，顧客滿意度反映的是

3、顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對比。也就是說“滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。通過定期一定范圍內(nèi)的顧客滿意度調(diào)查可以了解GAP品牌在國內(nèi)服裝市場中的地位和品牌形象，了解顧客對品牌的真實感受和滿意度狀況，以此來提升顧客對自身的忠誠度，并發(fā)掘一些需要改進(jìn)甚至摒棄的不良策略和方法，最終提高品牌的績效與知名度。本文就是在這樣的背景下展開的。二、研究意義菲力普科特勒在市場營銷管理一書中明確指

4、出:“企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點而非企業(yè)自身利益的觀點來分析考慮消費者的需求。企業(yè)所追求的利潤載體就是消費者，也就是企業(yè)要爭取更多更多的消費者來穩(wěn)住企業(yè)的市場。所以企業(yè)要留住消費者,必須要滿足消費者的需求，讓其對自己的產(chǎn)品產(chǎn)生好感。而消費者的需求越來越多樣性，這使得企業(yè)必須因此做出選擇，若企業(yè)一把抓的話，會出現(xiàn)企業(yè)品牌形象模糊的情況,在品牌形象模糊的前提下，消費者是無法做出正常的選擇的。因此企業(yè)為了大得，必須學(xué)會小失。企業(yè)又如何做到失小得大，而不是失大得小？因此研究消費者對服裝各因子的滿意度和關(guān)注度對服裝企業(yè)把握市場決定品牌形象來說有著積極的意義。本文通

5、過對北京房山區(qū)長陽奧特萊斯的GAP店進(jìn)行調(diào)查研究，分析GAP在本地區(qū)的顧客滿意度情況，希望這一研究，對GAP品牌的發(fā)展，對其品形象的培育和提高，具有一定啟發(fā)和借鑒意義。、文獻(xiàn)綜述嚴(yán)建修認(rèn)為顧客經(jīng)營最重要的基礎(chǔ)是建立一套完整的顧客信息系統(tǒng)，以隨時了解顧客的狀況和動態(tài)。企業(yè)必須像管理其他資源一樣對顧客進(jìn)行管理，做到象了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解顧客，像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。顧客滿意經(jīng)營，并不是句簡單的口號，而需要通過科學(xué)客觀的測量，綜合定量地評定顧客對自己企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，達(dá)到百分之幾、比過去提高百分之幾1。文獻(xiàn)綜述徐培先生以顧客滿意為目標(biāo)，通過定性與定量相結(jié)合并以定量為主的研究方法，以

6、質(zhì)量機能展開擴展模型為研究路線，著重研究了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的測評及監(jiān)控模型、顧客需求目標(biāo)值的策劃模型、顧客滿意的實施決策模型等，提出了一整套以顧客滿意度來驅(qū)動企業(yè)內(nèi)部服務(wù)體系、組織、流程及文化的持續(xù)改進(jìn)機制2。學(xué)者劉宇對顧客滿意度測評進(jìn)行了深入細(xì)微的研究，提出了一套自己的測評體系。主要內(nèi)容包括：顧客滿意度戰(zhàn)略、顧客滿意度測評意義、顧客滿意度測評理論模型、顧客滿意度測評方法、顧客滿意度測評調(diào)查方案、顧客滿意度測評技術(shù)、顧客滿意度測評分析、顧客滿意度測評報告、顧客滿意度測評案例等。這一體系發(fā)展了顧客滿意度理論與技術(shù)，同時為企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度測評提供了可行的方案3。麻志宏認(rèn)為，顧客滿意度的應(yīng)用沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)原因，一是許多企業(yè)雖然制定了顧客滿意度目標(biāo)，但少有企業(yè)去嚴(yán)格測量；二是顧客滿意度測量的方法不合理，不能真實反映顧客的意愿；三是測量結(jié)果局限于企業(yè)內(nèi)部，不能和同行業(yè)的其