百貨商場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)禮儀

1、運(yùn)營(yíng)部 楊文昭客戶接待的客戶接待的技巧技巧 接待客戶的循環(huán)圖 01v 客戶對(duì)服務(wù)的感知，就是覺(jué)得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務(wù)的質(zhì)量?；貞涀约鹤鳛榭蛻簦还苁侨ド虉?chǎng)買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時(shí)能得到什么樣的接待？ 圖示02接待客戶的接待客戶的準(zhǔn)備 v 客戶在接受某項(xiàng)基本服務(wù)時(shí)，最基本的要求就是客服人員能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要時(shí)，客戶就不希望客服人員去打擾他。信息的需求的需求 信息的需要實(shí)際上是客戶需要客服人員提供信息的幫助。例如你去商場(chǎng)購(gòu)物，那么你會(huì)要求知道該商場(chǎng)的業(yè)態(tài)分布，哪里能看到促銷信息，哪有賣女裝，哪有衛(wèi)生間等

2、等，這些都稱之為信息需求。 環(huán)境的要求的要求 在天氣很熱時(shí)，客戶希望在這個(gè)商場(chǎng)里購(gòu)物很涼爽；對(duì)于客服中心來(lái)說(shuō)，客戶希望這次服務(wù)不需要等候很長(zhǎng)時(shí)間。Vip里等候處理退換貨的客戶一定會(huì)需要有一些書刊、雜志可以瀏覽等等，這些都叫做客戶對(duì)環(huán)境的需求。 情感的需求的需求 客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，客服人員需要去理解客戶的這些情感。 你看我這么一大把年紀(jì)了，跑到你這兒來(lái)，來(lái)回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了。 你看，這么大熱的天，到你們這兒來(lái)，我騎車已騎了半個(gè)小時(shí)，渾身都濕透了。 今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧。做好滿足客戶需求的準(zhǔn)備做好滿足客戶需求

3、的準(zhǔn)備 v 客服人員在認(rèn)識(shí)到客戶的三種需求以后，就應(yīng)該根據(jù)客戶的這些需求做好相應(yīng)地準(zhǔn)備工作。如果每個(gè)客服人員都能根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)做好這三方面的準(zhǔn)備工作的話，在真正面對(duì)客戶的時(shí)候就有可能為客戶提供滿意的服務(wù)。 歡迎你的客戶歡迎你的客戶1職業(yè)化的第一印象職業(yè)化的第一印象 對(duì)客戶來(lái)講，他非常關(guān)注對(duì)面那個(gè)人帶給他的第一印象究竟會(huì)是怎么樣的。對(duì)客服人員來(lái)講就是你穿著怎么樣，給別人感覺(jué)你是不是很專業(yè)，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準(zhǔn)。如：你去醫(yī)院看病，醫(yī)生辦公室門一開，你通常就能看出來(lái)，這個(gè)人是教授、是實(shí)習(xí)醫(yī)生、還是護(hù)士。因此，客服人員在歡迎客戶時(shí)一定要呈現(xiàn)出一個(gè)非常好的職

4、業(yè)化的第一印象。 2歡迎的態(tài)度歡迎的態(tài)度 態(tài)度在這里是非常重要的，因?yàn)樗鼪Q定著客戶對(duì)于整個(gè)服務(wù)的一種感知， 歡迎的態(tài)度對(duì)客戶來(lái)說(shuō)確實(shí)是非常重要的，你在一開始時(shí)應(yīng)該以怎樣的態(tài)度去接待你的客戶，將決定你整個(gè)服務(wù)的成敗。所以，對(duì)我們客服人員來(lái)說(shuō)在歡迎客戶時(shí)，一定要時(shí)常發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對(duì)待你的客戶。（如：客戶來(lái)客服中心辦理業(yè)務(wù)，客戶人員在看到客戶的時(shí)候起立面帶微笑打招呼說(shuō)：您好?。?關(guān)注客戶的需求關(guān)注客戶的需求 就是上面說(shuō)的要關(guān)注客戶的信息需求、環(huán)境需求、情感需求。 4以客戶為中心以客戶為中心 客服人員應(yīng)該緊密以客戶為中心，時(shí)刻圍繞客戶，那么就標(biāo)志著當(dāng)你為這個(gè)客戶提供服務(wù)時(shí)，即使

5、旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶說(shuō)，“非常抱歉，請(qǐng)您稍等”，然后才能去說(shuō)話，一說(shuō)完話?cǎi)R上就接著為客戶服務(wù)。讓客戶覺(jué)得你比較關(guān)注他，以他為中心，這一點(diǎn)是非常重要的。 理解客戶的技巧客戶的技巧 v 當(dāng)客服人員接待了客戶以后，接下來(lái)要做的就是了解客戶有什么樣的需求，客戶希望客服人員為他做什么，這是客服人員能成功地幫助客戶的一個(gè)前題。具體來(lái)說(shuō)在整個(gè)理解客戶階段的客服人員需要具備三大技巧，那就是聽、問(wèn)和復(fù)述。 圖示03聽客服人員應(yīng)微笑著并能用眼睛看著聽。對(duì)方所說(shuō)的話給予恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng)，或點(diǎn)頭，或微笑。必要時(shí)還要對(duì)客戶在談話過(guò)程中提到的問(wèn)題做個(gè)記錄。 問(wèn)客服人員應(yīng)善長(zhǎng)于運(yùn)用提問(wèn)的技巧，準(zhǔn)確地提出問(wèn)題，迅

6、速發(fā)現(xiàn)客戶的需求。 復(fù)述客服人員還應(yīng)抓住整個(gè)談話過(guò)程，對(duì)客戶談到的問(wèn)題做個(gè)復(fù)述，以確認(rèn)是否明白了客戶的需求，以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 傾聽的技巧1傾聽的定義的定義 傾聽是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音。傾聽還需要通過(guò)面部表情，肢體的語(yǔ)言，還有用語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)對(duì)方，傳遞給對(duì)方一種你很想聽他說(shuō)話的感覺(jué)，因此我們說(shuō)傾聽是一種情感活動(dòng)，在傾聽時(shí)應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。 聽v2聽事實(shí)和情感聽事實(shí)和情感 傾聽不但要聽清楚別人在講什么，而且要給予別人好的感覺(jué)，那么聽時(shí)客服人員都在聽什么呢？對(duì)客服人員來(lái)說(shuō)，需要聽兩點(diǎn)： v聽事實(shí) 傾聽事實(shí)意味著需要能聽清楚對(duì)方說(shuō)什么，要做到這一

7、點(diǎn)，就要求服務(wù)代表必須有良好的聽力。 v聽情感 與聽事實(shí)相比，更重要的是聽情感。客服人員在聽清對(duì)方說(shuō)事實(shí)時(shí)，還應(yīng)該考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)。 【案例03】 v對(duì)說(shuō)：“我昨天看中一套房子，決定把它買下來(lái)?！闭f(shuō)：“哦，是嗎？在哪兒呢？恭喜你呀。”看中了房子，想買下來(lái)，這是一個(gè)事實(shí)，問(wèn)房子在那，這是對(duì)事實(shí)的關(guān)注，“恭喜你”就是對(duì)的情感關(guān)注。 v把事實(shí)告訴，是因?yàn)樗释c他共同分享他的喜悅和歡樂(lè)，而作為，應(yīng)對(duì)這種情感去加以肯定。對(duì)于客服人員而言，就是運(yùn)用傾聽的技巧，通過(guò)你的面部表情，肢體語(yǔ)言，給予客戶恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng)。例如客服人員對(duì)客戶說(shuō)：“現(xiàn)在你就是這方面的專家，你真的是很內(nèi)行?！边@就是

8、對(duì)客戶的一種情感的關(guān)注。而在這種關(guān)注之前，客服人員在聽到客戶談話時(shí)應(yīng)該分辨出哪些是情感的部分，哪些是事實(shí)的部分。 提升傾聽能力的技巧提升傾聽能力的技巧 永遠(yuǎn)都不要永遠(yuǎn)都不要打斷客戶的談話客戶的談話 v可以這樣說(shuō)，在這個(gè)世界上就應(yīng)該沒(méi)有一個(gè)人說(shuō)我喜歡或習(xí)慣打斷過(guò)別人的談話，很多時(shí)候一些人的傾聽能力是很差的，他們都不是無(wú)意打斷，而是有意識(shí)地打斷對(duì)方的談話。 v無(wú)意識(shí)的打斷是可以接受的，有意識(shí)的打斷卻是絕對(duì)不允許的。無(wú)意識(shí)地打斷客戶的談話是可以理解的，但也應(yīng)該盡量避免；有意識(shí)地打斷別人的談話，對(duì)于客戶來(lái)講是非常不禮貌的。當(dāng)你有意識(shí)地打斷一個(gè)人說(shuō)話以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你就好像挑起來(lái)了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，你的對(duì)手會(huì)以

9、同樣的方式來(lái)回應(yīng)你，最后你們兩個(gè)人談話就可能變成了吵架。因此有意識(shí)的打斷是絕對(duì)不允許的。 v清楚地聽出對(duì)方的清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn) v當(dāng)你與對(duì)方談話時(shí)，如果對(duì)方正確地理解了你談話中的意思，你一定會(huì)很高興。至少他知道你成功地完成了我們上邊所說(shuō)的“聽事實(shí)”的層面。 v能清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)，也是一種能力。因?yàn)椴⒉皇撬腥硕寄芮宄乇磉_(dá)自己的想法，特別是在不滿，受情緒的影響的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)有類似于“語(yǔ)無(wú)倫次”的情況出現(xiàn)。而且，除了排除外界的干擾，專心致志地傾聽以外，你還要排除對(duì)方的說(shuō)話方式給你的干擾，不要只把注意力放在說(shuō)話人的咬舌、口吃、地方口音、語(yǔ)法錯(cuò)誤或“嗯”、“啊”等習(xí)慣用語(yǔ)上面。 適時(shí)地

10、適時(shí)地表達(dá)自己的意見自己的意見 談話必須有來(lái)有往，所以要在不打斷對(duì)方談話的原則下，也應(yīng)適時(shí)地表達(dá)自己的意見，這是正確的談話方式。這樣做還可以讓對(duì)方感受到，你始終都在注意地聽，而且聽明白了。還有一個(gè)效果就是可以避免你走神或疲憊。 肯定對(duì)方的談話價(jià)值對(duì)方的談話價(jià)值 在談話時(shí)，即使是一個(gè)小小的價(jià)值，如果能得到肯定，講話者的內(nèi)心也會(huì)很高興的，同時(shí)對(duì)肯定他的人必然產(chǎn)生好感。因此，在談話中，一定要用心地去找對(duì)方的價(jià)值，并加以積極的肯定和贊美，這是獲得對(duì)方好感的一大絕招。比如對(duì)方說(shuō)：“我們現(xiàn)在確實(shí)比較忙”，你可以回答：“您坐在這樣的領(lǐng)導(dǎo)位子上，肯定很辛苦。” 配合配合表情和恰當(dāng)?shù)暮颓‘?dāng)?shù)闹w語(yǔ)言 當(dāng)你與人交

11、談時(shí)對(duì)對(duì)方活動(dòng)的關(guān)心與否直接反映在你的臉上，所以你無(wú)異于是他的一面鏡子。 光用嘴說(shuō)話還難以造成氣勢(shì)，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?，用嘴、手、眼、心靈等各個(gè)器官去說(shuō)話。但要牢記切不可過(guò)度地賣弄，如過(guò)于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等 。避免避免虛假的反應(yīng)的反應(yīng) 在對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見和觀點(diǎn)之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反應(yīng)。這樣空洞的答復(fù)只會(huì)阻止你去認(rèn)真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進(jìn)一步的解釋。 在客戶看來(lái)，這種反應(yīng)等于在說(shuō)“行了，別再羅嗦了”。如果你恰好在他要表達(dá)關(guān)鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶可能會(huì)大聲反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。 提問(wèn)的

12、技巧提問(wèn)的技巧提問(wèn)的目的提問(wèn)的目的 僅善于聽是不夠的 現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)面臨著一個(gè)同樣的困擾，那就是每一名客服人員在一線的服務(wù)崗位上都在進(jìn)行著一種超負(fù)荷的工作，人們承受的工作壓力都是非常大的。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)代表只善于傾聽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，是很難能給客戶提供滿意的服務(wù)的，還應(yīng)學(xué)會(huì)怎樣去結(jié)束客戶的談話等服務(wù)技巧。 提問(wèn)的目的 客服人員在傾聽的過(guò)程中，應(yīng)該迅速地把客戶的需求找出來(lái)。如果客戶的需求不明確，客服人員必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過(guò)提問(wèn)來(lái)達(dá)到這種目的，所以說(shuō)提問(wèn)的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。 當(dāng)然，客服人員提出的問(wèn)題都應(yīng)該是有針對(duì)性的，然后幫助客戶來(lái)作出相應(yīng)地判斷

13、：他的需求是什么。一些優(yōu)秀的客服人員往往通過(guò)幾個(gè)問(wèn)題就能迅速找到客戶的核心需求究竟在哪里。 開放式問(wèn)題的使用技巧 v開放式問(wèn)題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)盡量都講出來(lái)。這種提問(wèn)的方式可以幫助服務(wù)代表去了解一些情況和事實(shí)。比如當(dāng)你去醫(yī)院看病時(shí)，醫(yī)生問(wèn)你哪里不舒服，這就是一個(gè)開放式的問(wèn)題。開放式的問(wèn)題可以幫助服務(wù)代表了解客戶的需求，問(wèn)題出在哪里。 v一般來(lái)說(shuō)，在服務(wù)一開始時(shí)，客服人員使用的都是開放式的提問(wèn)。但由于開放式的問(wèn)題，客戶的回答也可能是開放的，很多時(shí)候往往根本起不到有效縮短服務(wù)時(shí)間的作用，因此，在很多時(shí)候服務(wù)代表還需要使用封閉式的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)。封閉式問(wèn)題的使用技巧 v封閉式問(wèn)題的使用是

14、完全幫助客戶來(lái)進(jìn)行判斷，客戶面對(duì)你的問(wèn)題時(shí)只需要回答是或者不是。封閉式的提問(wèn)需要客服人員本身有很豐富的專業(yè)知識(shí)。大量地使用封閉式問(wèn)題還有一個(gè)前提就是所有的回答都必須是肯定的。 v如果所有的回答都是肯定的，那么你的客戶就會(huì)覺(jué)得你真的很職業(yè)，因?yàn)槟阌蟹浅?zhǔn)確的判斷能力?？头藛T能正確地、大量地使用封閉式的提問(wèn)，能充分地體現(xiàn)這名客服人員的職業(yè)素質(zhì)。 如何使用提問(wèn)技巧來(lái)妥善地解決客戶的需求 v在提問(wèn)技巧中開放式和封閉式兩種問(wèn)題都有必要，一般情況下如何使用呢？通常都是先提一個(gè)開放式的問(wèn)題，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔咳缓篑R上又轉(zhuǎn)入封閉式的問(wèn)題，兩種提問(wèn)的技巧交互使用，迅速的判斷出客戶的問(wèn)題所在。當(dāng)然如果客服人

15、員能夠很成功地運(yùn)用封閉式的問(wèn)題，馬上就能把客戶的問(wèn)題找到，那么說(shuō)明他的經(jīng)驗(yàn)非常豐富，因?yàn)槎鄶?shù)服務(wù)代表在提封閉式問(wèn)題的時(shí)候都是運(yùn)用個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)做出判斷，這是提問(wèn)的技巧。 復(fù)述的技巧復(fù)述的技巧v復(fù)述技巧包括兩個(gè)方面：一方面是復(fù)述事實(shí)，另一方面是復(fù)述情感，這與傾聽的內(nèi)容是相同的，因?yàn)閺?fù)述也就是把你所聽到的內(nèi)容重新敘述出來(lái)。 v復(fù)述事實(shí)復(fù)述事實(shí) 復(fù)述事實(shí)的目的 v復(fù)述事實(shí)的目的就是為了徹底地分清責(zé)任，客服人員先向客戶確認(rèn)自己所聽到的是否正確，如果客戶說(shuō)對(duì)了，那以后出現(xiàn)問(wèn)題的責(zé)任就不在客服人員身上了。 分清責(zé)任分清責(zé)任 服務(wù)人員通過(guò)復(fù)述，向客戶進(jìn)行確認(rèn)，印證所聽到的內(nèi)容，如果客戶沒(méi)有提出異議，那有問(wèn)題，

16、責(zé)任就不在服務(wù)人員身上了。 提醒作用提醒作用 復(fù)述事實(shí)還有一個(gè)好處就是可以提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容，是不是還有其它問(wèn)題需要一起解決。這是針對(duì)那些客戶自己也搞不明白自己究竟需要什么東西時(shí)而采取的，當(dāng)你重復(fù)完，可以問(wèn)問(wèn)客戶還有沒(méi)有什么要補(bǔ)充的，如果客戶說(shuō)沒(méi)有了，就可以進(jìn)入解決問(wèn)題的階段了。 復(fù)述事實(shí)的好處復(fù)述事實(shí)的好處 體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì) 復(fù)述事實(shí)還可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。對(duì)事實(shí)的復(fù)述不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)，更重要的是讓客戶感覺(jué)到對(duì)方是在為自己服務(wù)，自己是被服務(wù)的客戶，這種感覺(jué)是很重要的。這在一定意義上滿足了客戶情感的需求。 復(fù)述事實(shí)的好處復(fù)述事實(shí)的好處 復(fù)述情感就是對(duì)

17、于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。復(fù)述情感的技巧復(fù)述情感的技巧 您說(shuō)的有道理我理解您的心情我知道您很著急您說(shuō)的很對(duì) 在復(fù)述的過(guò)程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用時(shí)也非常復(fù)雜。 【案例04】實(shí)例（理解客戶）：實(shí)例（理解客戶）：v“您好，售后服務(wù)中心。您好，售后服務(wù)中心。”v“聽著，你們上次來(lái)的時(shí)候，是修好了，可是你們一走，系統(tǒng)又不行了。聽著，你們上次來(lái)的時(shí)候，是修好了，可是你們一走，系統(tǒng)又不行了。”v“怎么會(huì)這樣呢？對(duì)不起，您先別著急，我會(huì)盡快幫您解決問(wèn)題。怎么會(huì)這樣呢？對(duì)不起，您先別著急，我會(huì)盡快幫您解決問(wèn)題?！眝“我又不是整天閑著沒(méi)事干，就是陪著你們修這臺(tái)該死的電腦，你知道嗎？我現(xiàn)在辦公桌上的

18、文件我又不是整天閑著沒(méi)事干，就是陪著你們修這臺(tái)該死的電腦，你知道嗎？我現(xiàn)在辦公桌上的文件都快有半米高了，就因?yàn)槟阗u給我們的這臺(tái)破電腦，害得我丟了所有的文件，你知道這些被刪掉的都快有半米高了，就因?yàn)槟阗u給我們的這臺(tái)破電腦，害得我丟了所有的文件，你知道這些被刪掉的文件對(duì)我有多重要嗎？這個(gè)損失誰(shuí)來(lái)賠我？文件對(duì)我有多重要嗎？這個(gè)損失誰(shuí)來(lái)賠我？”v“我能夠想像哪些文件對(duì)您有多重要，我也非常想幫助您?，F(xiàn)在對(duì)于您來(lái)說(shuō)最重要的就是馬上解決我能夠想像哪些文件對(duì)您有多重要，我也非常想幫助您?，F(xiàn)在對(duì)于您來(lái)說(shuō)最重要的就是馬上解決問(wèn)題，是嗎？問(wèn)題，是嗎？”v“我現(xiàn)在就是想不明白，我當(dāng)時(shí)是不是腦袋進(jìn)了水，我怎么就買了你們

19、的破電腦呢？我現(xiàn)在就是想不明白，我當(dāng)時(shí)是不是腦袋進(jìn)了水，我怎么就買了你們的破電腦呢？”v“我知道您現(xiàn)在很生氣，請(qǐng)您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的。我知道您現(xiàn)在很生氣，請(qǐng)您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的?！眝“你們的售后服務(wù)，對(duì)，你們是有八小時(shí)的服務(wù)承諾，你們也按時(shí)來(lái)修了，可是你們修了多少次，你們的售后服務(wù)，對(duì)，你們是有八小時(shí)的服務(wù)承諾，你們也按時(shí)來(lái)修了，可是你們修了多少次，最后修好了嗎？不要說(shuō)八小時(shí)，你就是一小時(shí)的服務(wù)承諾，對(duì)我來(lái)說(shuō)又有什么意義呢？最后修好了嗎？不要說(shuō)八小時(shí)，你就是一小時(shí)的服務(wù)承諾，對(duì)我來(lái)說(shuō)又有什么意義呢？”v“您說(shuō)的這個(gè)情況是個(gè)事實(shí)，我也很報(bào)歉，我會(huì)盡快解決這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)你

20、相信我。您說(shuō)的這個(gè)情況是個(gè)事實(shí)，我也很報(bào)歉，我會(huì)盡快解決這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)你相信我?！眝“現(xiàn)在我的同事都笑話我買的這臺(tái)電腦，還有人說(shuō)我是不是吃了回扣了。你知道嗎，就那臺(tái)電腦，現(xiàn)在我的同事都笑話我買的這臺(tái)電腦，還有人說(shuō)我是不是吃了回扣了。你知道嗎，就那臺(tái)電腦，比你們公司賣的便宜的滿街都是，你拍拍良心，我拿了你們一分錢回扣嗎？比你們公司賣的便宜的滿街都是，你拍拍良心，我拿了你們一分錢回扣嗎？”v“這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，誰(shuí)不知道您是個(gè)正直的人呢？如果有需要的話，我和我們公司都可以為您證這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，誰(shuí)不知道您是個(gè)正直的人呢？如果有需要的話，我和我們公司都可以為您證明。明?！眝“這事如果讓我們經(jīng)理知道了，還不知

21、道要怎么樣呢？鬧不好我連飯碗都得砸在你的手里??？這事如果讓我們經(jīng)理知道了，還不知道要怎么樣呢？鬧不好我連飯碗都得砸在你的手里??？”v“我很理解您的處境，您不要太擔(dān)心，我會(huì)盡快幫助您解決這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您放心，好嗎？我很理解您的處境，您不要太擔(dān)心，我會(huì)盡快幫助您解決這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您放心，好嗎？”v“那好吧，我等你的消息。那好吧，我等你的消息?！薄颈局v小結(jié)】v從上面的對(duì)話中，我們看到了這個(gè)服務(wù)代表，在為客戶提供的服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，他有使用聽，問(wèn)（開放式的問(wèn)題，也有封閉式的問(wèn)題，先使用開放式的問(wèn)題，再使用封閉式的問(wèn)題），最后再?gòu)?fù)述客戶的事實(shí)，在路途當(dāng)中有復(fù)述客戶的情感，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，通過(guò)聽、問(wèn)、復(fù)述三個(gè)技巧，你

22、就能夠很快的把客戶的需要掌握住，而在這點(diǎn)上面來(lái)講，在理解客戶階段的時(shí)候，聽和問(wèn)及復(fù)述的三個(gè)技巧是需要長(zhǎng)期鍛煉的，才有可能達(dá)到一定境界的。v建議：就是在我們?nèi)粘９ぷ鳟?dāng)中，你可以不斷地進(jìn)行總結(jié)和提煉這種提問(wèn)的技巧，比如說(shuō)你去把他所有在工作中有可能會(huì)遇到的開放式的問(wèn)題把它寫下來(lái)，都有哪些開放式的問(wèn)題，我可以去問(wèn)，然后再來(lái)總結(jié)里頭封閉式的問(wèn)題，你想一想我通過(guò)哪幾個(gè)層面的封閉式的問(wèn)題，可以迅速地判斷出客戶想要的是什么，要求是什么？有的時(shí)候我是運(yùn)用排除去進(jìn)行。像我們剛才舉的那個(gè)例子，而很多客服人員在使用聽、問(wèn)、復(fù)述技巧的時(shí)候，都是使用排除方法，通過(guò)排除方法，來(lái)用封閉式問(wèn)題進(jìn)行排除。當(dāng)你提問(wèn)以后，我們說(shuō)需要

23、去在理解清楚了客戶所說(shuō)的話以后，你要有一個(gè)總結(jié)，這個(gè)總結(jié)就是我們說(shuō)到的你要把客戶所說(shuō)的一二三四進(jìn)行重復(fù)，這不光是在服務(wù)工作，在銷售談判當(dāng)中也是一樣的。你在理解完客戶需求以后，你要告訴客戶，“我要把您剛才講的重復(fù)一下，您看我理解的對(duì)不對(duì)，一二三四，您看還有什么需要補(bǔ)充的嗎？”如果客戶說(shuō)，“我現(xiàn)在的要求就是這樣子”這個(gè)時(shí)候，直接性地去提供幫助，那就是我們說(shuō)的理解客戶的三大技巧。 幫助客戶的技巧幫助客戶的技巧v1、提供信息和選擇：能體驗(yàn)出他很愿意幫助我，而不是直接地敷衍我。v舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我們對(duì)服務(wù)都有一種期望，當(dāng)希望值不能夠得到滿足的時(shí)候，她會(huì)說(shuō)“先生，您看好不好，我去問(wèn)一下我們主管行嗎？”然后

24、他就跑去問(wèn)，其實(shí)他根本就沒(méi)問(wèn)，轉(zhuǎn)一圈他又回來(lái)了，“小姐，您看我已經(jīng)幫您問(wèn)過(guò)了，我們這邊確實(shí)是不能換別的禮品，您看這樣好不好，我送您一張會(huì)員卡，下次您過(guò)來(lái)的時(shí)候，我們給您積分，您看這樣好嗎？”這個(gè)時(shí)候你就發(fā)現(xiàn)你就滿意了，其實(shí)依然是沒(méi)有達(dá)成他最初的期望值，但是這個(gè)客服人員他給你一種感覺(jué)是他已經(jīng)盡力了，他會(huì)給你一種感覺(jué)。他在盡可能地幫助你。v 而很多客服人員，就在這一方面做得是很差的，他們不但不能夠給客戶一些在盡可能幫他們的感覺(jué)，他反而會(huì)給客戶一種誤解：不是公司不想辦，是服務(wù)人員他自己不想給你辦，是他從中作梗。所以說(shuō)客戶可能這樣說(shuō)：“那把你們經(jīng)理找來(lái)，我找找你們領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)槟憬o我一種感覺(jué)是你在敷衍我，

25、是你嫌麻煩，你不想給我做這件事”。這種是非常非常關(guān)鍵的。我說(shuō)的技巧就在這里，我怎樣在滿足客戶期望值或者在拒絕客戶期望值的時(shí)候，呈現(xiàn)出一種態(tài)度，就是我真的很想幫助你，我也很理解你的心情，很理解你的要求，你是合理的，但是就像剛才我們談到的一樣，因?yàn)榭头藛T他也做不了主，“我要讓你感覺(jué)到這一點(diǎn)，我想幫你，但是我做不了主。”那么起碼來(lái)說(shuō)，客戶不會(huì)把矛頭指向客服人員?！拔沂呛茉敢鈳椭愕?，但是我的權(quán)限是有限的，如果我真的解決不了，如果您依然不能滿意的話，那我可以把您的意見向我的主管反映，讓他來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。v 我們作為客服人員，我們能夠做到就是這一點(diǎn)。客戶如果想要接受，首先他要能夠去理解說(shuō)我們知道客服人

26、員是在盡可能地幫助他。另外我們剛才談到了一個(gè)就是客戶什么時(shí)候說(shuō)會(huì)接受你拒絕他的期望值呢？那就是當(dāng)你能夠提供別的選擇的時(shí)候，這樣不行，那有沒(méi)有其他方法。你如果說(shuō)你提供很多的方法，我就會(huì)覺(jué)得說(shuō)就算這些方法我都不要，但你也盡力了，起碼你說(shuō)了幾個(gè)方法供我選擇，像你買首飾也是一樣，對(duì)不對(duì)，你說(shuō)能不能打折？不能打！能送東西嗎？不能送！你要買就買，不買拉倒。那客戶就會(huì)覺(jué)得你一點(diǎn)誠(chéng)意都沒(méi)有。你根本就不想好好為我提供服務(wù)，因此說(shuō)這個(gè)技巧是很重要的。作為客戶來(lái)講，首先他需要得到被尊重被認(rèn)可，客服人員首先要表現(xiàn)出一種很積極的愿望，是客服人員想要幫你做，確實(shí)他也去做了，客戶也看到了，看到之后客戶就會(huì)理解，他會(huì)說(shuō)客服人員能給你一種盡可能幫你的一種感覺(jué)，可是有的時(shí)候他們也不能做主，這是可以理解的。v 如果一個(gè)服務(wù)代表能夠獲得客戶的同情，說(shuō)明這個(gè)服務(wù)代表的技巧是非常高的，他能夠獲取客戶的同情，客戶說(shuō)，理解你，看你的面子上，這件事情就算了，那就很厲害了。再有就是我們說(shuō)到的如何能夠提供更多的選擇，去給客戶