海底撈案例分析

1、人力資源管理基于海底撈的案例分析9小組成員：張曉斐沈璐璐吳慧子一、海底撈公司簡(jiǎn)介二、海底撈的員工激勵(lì)措施分析、良好的晉升通道。12、獨(dú)特的考核制度。3.尊重與關(guān)愛(ài)，創(chuàng)造和諧大家庭4、業(yè)余文化生活三、海底撈績(jī)效管理模塊分析1、考核指標(biāo)體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略2、不以利潤(rùn)為唯一考核目的3、績(jī)效政策制定與實(shí)施堅(jiān)持人性第一標(biāo)準(zhǔn)原則4、績(jī)效管理關(guān)鍵是中層領(lǐng)導(dǎo)四、海底撈的薪酬管理分析五、海底撈背后對(duì)人力資源管理的思考六、HR管理的背后就是企業(yè)家的管理戰(zhàn)略一、海底撈公司簡(jiǎn)介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。公司在張勇董事長(zhǎng)確立的服務(wù)差

2、異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營(yíng)理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。十六年來(lái)，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽(yáng)等全國(guó)多個(gè)城市擁有五十多家直營(yíng)店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，2009年?duì)I業(yè)額近10億元，擁有員工一萬(wàn)多人。四個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購(gòu)規(guī)?；?，生產(chǎn)機(jī)械化，倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化

3、”為宗旨，形成了集采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過(guò)HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號(hào)和榮月，獲大眾點(diǎn)2年2010譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級(jí)”火鍋店的美名。佳火鍋店”。評(píng)網(wǎng)2010年度“最受歡迎10在將員工它的核心業(yè)務(wù)卻不是餐飲，而是服務(wù)。海底撈雖然是一家火鍋店，月，年7的主觀能動(dòng)性發(fā)揮到極致的情況下，“海底撈特色”日益豐富。2004在海底開(kāi)始了一場(chǎng)對(duì)傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化服務(wù)的顛覆革命。海底撈進(jìn)軍北京，撈，顧客能真正找到“上帝的感

4、覺(jué)”。不得不承認(rèn)，海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕顧客會(huì)樂(lè)此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)大多數(shù)的火鍋愛(ài)好者，上，越來(lái)越多的人被吸引到海底撈，一種類(lèi)似于“病毒傳播”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。就餐時(shí)和就餐后服務(wù)可以充分說(shuō)明海底撈的客戶服務(wù)戰(zhàn)從海底撈在顧客就餐前、略。顧客就餐前：服務(wù)人員會(huì)引導(dǎo)客人?？孔约旱能?chē)輛，如果車(chē)輛需要等車(chē)1位，他們會(huì)在顧客等車(chē)的過(guò)程中，送上各式小吃。此外，顧客還可以在此休閑打牌、下棋、免費(fèi)上網(wǎng)，女士還可以享受免費(fèi)的美甲服務(wù)，男士可以免費(fèi)享受擦皮鞋。顧客可以用從顧客點(diǎn)菜來(lái)說(shuō)服務(wù)員會(huì)適當(dāng)?shù)奶嵝杨櫩停?.顧客就餐時(shí)：從席間服務(wù)來(lái)說(shuō)員工會(huì)主動(dòng)為客人更換熱同樣的價(jià)錢(qián)享受平常兩倍的菜色；從保證

5、顧客的就給長(zhǎng)發(fā)女生提供符合他們顏色喜好的橡皮筋和小發(fā)夾等；毛巾，餐質(zhì)量來(lái)說(shuō)一般帶小孩的顧客會(huì)不太方便就餐，員工會(huì)暫時(shí)充當(dāng)孩子的保從豐富就餐的娛樂(lè)來(lái)說(shuō)抻面師傅使每個(gè)人的需求都能得到很好的滿足；姆，讓顧客在贊嘆其的技術(shù)時(shí)會(huì)在顧客面前現(xiàn)場(chǎng)表演抻面功夫并與顧客簡(jiǎn)單的互動(dòng)，也感受到在海底撈吃飯的娛樂(lè)感。員工微笑告別顧客用餐完畢員工會(huì)送上一個(gè)果盤(pán)和口香糖，3.顧客就餐后：顧客，主動(dòng)幫顧客提車(chē)。衛(wèi)生間的服務(wù)在海底撈是最值得一提的，其他方面：進(jìn)門(mén)時(shí)會(huì)有人提醒你4.小心地滑，會(huì)有人幫你擠洗手液，遞擦手紙巾，會(huì)在洗手間安排牙刷和紙杯供客人洗漱。這些都極具人性化。二、海底撈的員工激勵(lì)措施分析1、良好的晉升通道。海底

6、撈為員工設(shè)計(jì)好在本企業(yè)的職業(yè)發(fā)展路徑，并清晰地向他們表明該發(fā)展途徑及待遇，為每一位員工提供公平公正的發(fā)展空間。在海底撈，只有兩個(gè)崗位有學(xué)歷的特殊要求。技術(shù)總監(jiān)與辦公室主任合并由一個(gè)人擔(dān)任；財(cái)務(wù)總監(jiān)與物流董事長(zhǎng)合并由一個(gè)人擔(dān)任。這兩個(gè)崗位是從外部招聘，要求學(xué)歷和專業(yè)的管理水平，其他所有的干部，包括北京區(qū)經(jīng)理，西安區(qū)經(jīng)理，全部是從服務(wù)員、等最基層的崗位做起，他們每人都要管理近2000名員工，都沒(méi)有很高的學(xué)歷，但是都具備同樣的素質(zhì)就是勤奮、誠(chéng)實(shí)和善良。除了入職前的集訓(xùn)，工作期間并不進(jìn)行額外的培訓(xùn)。所有問(wèn)題，在例會(huì)上都會(huì)加以解決，員工有什么創(chuàng)意、工作上有什么疑問(wèn)和困難，在例會(huì)上提出來(lái)，大家進(jìn)行討論和溝

7、通，所有人都得到了進(jìn)步。在具備了基本品質(zhì)與共同進(jìn)步的基礎(chǔ)上，誰(shuí)的能力提高得快，顯現(xiàn)出來(lái)了，誰(shuí)就有機(jī)會(huì)晉升。員工的晉升渠道【管理線】：合格員工1級(jí)員工優(yōu)秀員工領(lǐng)班店經(jīng)理【技術(shù)線】：新員工合格員工1級(jí)員工先進(jìn)員工標(biāo)兵員工【后勤線】：新員工合格員工1級(jí)員工先進(jìn)員工辦公室人員或者出納、采購(gòu)、技術(shù)部、開(kāi)發(fā)部等。、獨(dú)特的考核制度。2海底撈對(duì)干部的考核非常嚴(yán)格，考核分了多個(gè)項(xiàng)目，除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容之外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)，每項(xiàng)內(nèi)容都必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)秀店長(zhǎng)的產(chǎn)生不跟他所管理店的命運(yùn)成正比，評(píng)選優(yōu)秀店長(zhǎng)不靠盈利，而是靠員工激情、顧客滿意度和后備干部的培養(yǎng)。即使店長(zhǎng)盈利很高，也很

8、可能由于在這幾個(gè)問(wèn)題上出了漏洞而被撤掉。海底撈的店長(zhǎng)都有很大的權(quán)利。總部每月會(huì)拿出利潤(rùn)的一部分作為每個(gè)店的獎(jiǎng)金，這些獎(jiǎng)金全部由店長(zhǎng)來(lái)分配，他必須全面考察下屬的業(yè)績(jī)，如是大家都沒(méi)有達(dá)到要求，不分也可以，只是唯獨(dú)不能分給自己。海底撈有一個(gè)信息源監(jiān)督制度，每一個(gè)分店都會(huì)選舉兩個(gè)普通員工做信息源，對(duì)本店管理方面出現(xiàn)的一些問(wèn)題以書(shū)面形式向總部反映，每個(gè)月都必須要有，張勇看過(guò)后，再轉(zhuǎn)到監(jiān)察部備案、核實(shí)。如果確定反映的問(wèn)題屬實(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)給該部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。3.尊重與關(guān)愛(ài)，創(chuàng)造和諧大家庭海底撈的員工很少?gòu)纳鐣?huì)招聘，大部分是現(xiàn)有員工介紹來(lái)的親戚朋友。作為公司的創(chuàng)始人，張勇在極力推行一種尊重信任的價(jià)值觀。他認(rèn)為

9、，只有員工在海底撈獲得了尊重和認(rèn)可，他才會(huì)介紹自己的親戚朋友們來(lái)。此外，海底撈會(huì)發(fā)給夫妻雙方均在企業(yè)工作的員工發(fā)補(bǔ)貼，鼓勵(lì)他們住在一起，并且把孩子帶著身邊，自己照顧和教育孩子。不僅如此，海底撈店長(zhǎng)以上的干部，公司還會(huì)幫助他們聯(lián)系其子女入學(xué)，并且代交入學(xué)贊助費(fèi)。4、業(yè)余文化生活為了鼓舞和激勵(lì)員工的工作熱情，培養(yǎng)他們的愛(ài)崗敬業(yè)精神，海底撈格外重視員工的業(yè)余文化生活。海底撈的各個(gè)分店、各個(gè)分區(qū)常常展開(kāi)評(píng)比活動(dòng)，評(píng)比先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀標(biāo)兵、勞模、功勛員工等等；各店之間常常舉辦友誼競(jìng)賽：籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競(jìng)賽公司鼓勵(lì)員工積極參與，并給于適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；公司還辦起了海底撈報(bào)，內(nèi)容包括企業(yè)管理知識(shí)、職場(chǎng)

10、成長(zhǎng)故事、哲理故事、飲食文化、健康知識(shí)。和諧的文化與工作氛圍，更加促使員工們的熱情日益高漲，更加激發(fā)員工為企業(yè)奉獻(xiàn)的動(dòng)力。?三、海底撈績(jī)效管理模塊分析員工工作的好壞、績(jī)效的高低直接影響著組織的整體效率和效益，因此，掌握和提高員工的工作績(jī)效水平是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的一項(xiàng)重要職責(zé)，而強(qiáng)化和完善績(jī)效管理系統(tǒng)是企業(yè)人力資源管理的一項(xiàng)戰(zhàn)略性任務(wù)。所謂績(jī)效管理就是通過(guò)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)、員工輔導(dǎo)、并將績(jī)效成績(jī)應(yīng)用于企業(yè)日常管理活動(dòng)中，以激勵(lì)員工業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及工作目標(biāo)的一種管理活動(dòng)。海底撈，作為一個(gè)實(shí)體企業(yè)，怎樣才能夠促進(jìn)企業(yè)與員工的共同提高和發(fā)展來(lái)實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)目標(biāo)呢？績(jī)效

11、管理在其中便發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。首先必須明確沒(méi)有考核是不能的，但是考核不是萬(wàn)能的，要對(duì)考核設(shè)置正確的期望值；考核和管理同時(shí)抓；其次要清楚考核的原因是什么，即為什么而考核？要選取合適的績(jī)效考核方法，做到職責(zé)分清，資源共享，團(tuán)隊(duì)合作，達(dá)到共贏。具體分析如下：1、考核指標(biāo)體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略考核指標(biāo)要體現(xiàn)企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略，一是提高顧客滿意度；二是提高員工積極性；三是要提高領(lǐng)導(dǎo)層級(jí)的培養(yǎng)。只有滿意的員工才能為顧客提升滿意的服務(wù)；只有符合要求的管理層級(jí)，才能培養(yǎng)出令顧客滿意的員工。另一方面要嚴(yán)格要求管理階層做正確的事，正確的做事，并且將此與晉升鏈接起來(lái)，只有能夠積更好為企業(yè)服這樣也才能提高晉升的機(jī)會(huì)，極培養(yǎng)下

12、屬的領(lǐng)導(dǎo)才是最好的領(lǐng)導(dǎo)，務(wù)。在客戶滿意度方面，讓海底撈對(duì)員工充分授權(quán)。君視臣為手足，臣視君為心腹；君視臣為犬馬，臣視君為國(guó)人；君視臣為土芥，臣視君為寇仇，不論什么原因，只要是基層員工認(rèn)為有必要的，可以給客人免一個(gè)菜或者加一個(gè)菜，甚至免一餐。對(duì)于一些優(yōu)惠活動(dòng)也是必要的，比如過(guò)生日的人一塊吃飯，那么可以給予一定的優(yōu)惠。讓員工對(duì)多項(xiàng)服務(wù)有自主決策權(quán)，使管理權(quán)與企業(yè)戰(zhàn)略高度一致。2、不以利潤(rùn)為唯一考核目的海底撈始終認(rèn)為，利潤(rùn)只是做事的結(jié)果，事做不好，利潤(rùn)不可能高；事做好了，利潤(rùn)不可能低。海底撈不考核利潤(rùn)原因有三點(diǎn)：一是利潤(rùn)是很多部門(mén)工作的綜合結(jié)果，每個(gè)部門(mén)的作用不一樣，很難合理地分清楚；二是利潤(rùn)具有偶

13、然因素，比如店面選址如果不好，不論店長(zhǎng)和員工怎么努力，也做不過(guò)管理一般、位置好的店；三是考核利潤(rùn)把員工的關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)到短期業(yè)績(jī)上來(lái)，該給客人的服務(wù)做不到位，出現(xiàn)因降低成本而導(dǎo)致出力不討好的浪費(fèi)現(xiàn)象。但不考核不等于不關(guān)注。海底撈關(guān)注在短期業(yè)績(jī)和長(zhǎng)期業(yè)績(jī)間取得平衡，不會(huì)因?yàn)檫^(guò)分追求短期業(yè)績(jī)數(shù)字，而采取各類(lèi)措施降低成本，忽略了服務(wù)品質(zhì)，這在長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看是得不償失的。海底撈更加關(guān)注長(zhǎng)期業(yè)績(jī)，不考慮當(dāng)期利潤(rùn)，重視企業(yè)文化對(duì)員工養(yǎng)成良好節(jié)約習(xí)慣的培養(yǎng)，將對(duì)門(mén)店業(yè)績(jī)高度負(fù)責(zé)任的意識(shí)深入骨髓。3、績(jī)效政策制定與實(shí)施堅(jiān)持人性第一標(biāo)準(zhǔn)原則根據(jù)馬斯洛的需求理論，只有充分理解員工心理和訴求，才能有的放矢地采取最佳激勵(lì)員工的

14、方式。海底撈在績(jī)效政策制定與執(zhí)行中充分運(yùn)用了這一理論，尊重員工，滿足他們的心理需求，大大提升了員工工作的積極性；在追求人性的同時(shí)，懂得用制度的底線去約束員工的行為，真正做到了尊重人性，懂得約束。為保證業(yè)務(wù)質(zhì)量、降低成本，要適當(dāng)加大對(duì)員工的監(jiān)督力度，嚴(yán)格考勤、請(qǐng)假制度等。為了讓員工按照標(biāo)準(zhǔn)做事，從原有的工資中拿出一部分作為績(jī)效工資，與績(jī)效指標(biāo)掛鉤，如果未達(dá)到就扣發(fā)績(jī)效工資等。這樣或許在某種程度上會(huì)引起員工的不滿。制定政策時(shí)考慮人性，執(zhí)行政策時(shí)顧及人性。海底撈要本著對(duì)客戶滿意的高標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工服務(wù)的高要求，對(duì)激勵(lì)員工的高信任是一體化的。海底撈不以利潤(rùn)為考核指標(biāo)，不以利潤(rùn)為終極導(dǎo)向，但在服務(wù)客戶過(guò)程中

15、卻能收獲到利潤(rùn)。4、績(jī)效管理關(guān)鍵是中層領(lǐng)導(dǎo)海底撈對(duì)“客戶滿意度”的考核，不是通過(guò)給客人發(fā)滿意度調(diào)查表的方式來(lái)進(jìn)行，而是讓店長(zhǎng)的直接上級(jí)小區(qū)經(jīng)理經(jīng)常在店中巡查。小區(qū)經(jīng)理不斷地同店長(zhǎng)溝通，顧客哪些方面的滿意度比過(guò)去好，哪些比過(guò)去差，熟客是多了還是少了以及對(duì)員工滿意度的考核，也是通過(guò)上級(jí)的判斷來(lái)進(jìn)行的，同時(shí)要制定一套驗(yàn)證流程和標(biāo)準(zhǔn)，比如通過(guò)抽查和神秘訪客等方法對(duì)各店的考核進(jìn)行復(fù)查。并建立越級(jí)投訴機(jī)制，當(dāng)下級(jí)發(fā)現(xiàn)上級(jí)不公平，特別是人品方面的問(wèn)題時(shí)，下級(jí)可以隨時(shí)向上級(jí)的上級(jí)，直至大區(qū)經(jīng)理和總部投訴。這樣，海底撈的業(yè)績(jī)管理和門(mén)店擴(kuò)張，就能夠相互理解、執(zhí)行和貫徹海底撈使命、文化和管理要求的店長(zhǎng)等中層領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)

16、員工的績(jī)效管理，靠的是懂行的管理者的“人”的判斷，而不是簡(jiǎn)單地用定量化的考核工具。由于海底撈的經(jīng)理都是從服務(wù)員做起，評(píng)價(jià)基本都會(huì)比較真實(shí)地反映實(shí)際情況，一定程度上消除了主觀因素。相比較而言，很多公司的客戶滿意度評(píng)估是通過(guò)讓客戶填寫(xiě)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷來(lái)進(jìn)行的，這種方式無(wú)法保證及時(shí)性和準(zhǔn)確性。更為嚴(yán)重的是，滿意度調(diào)查只是手段，目的是為了改進(jìn)和提升客戶滿意度，不能為了調(diào)查而調(diào)查，為了了解情況而調(diào)查。任何的績(jī)效管理工具都只是手段，關(guān)鍵是使用工具的人。就像海底撈你學(xué)不會(huì)作者所說(shuō)的，不懂行的拿到手鏟的就懂行的管理者拿到手里能除草，“績(jī)效評(píng)估工具是鋤頭，是苗”。所以說(shuō)各部門(mén)經(jīng)理即中層領(lǐng)導(dǎo)是績(jī)效管理成敗的關(guān)鍵

17、。四、海底的撈薪酬管理分析每天跟顧客直接打交道的是普通員工，要想讓顧客滿意，就必須使自己的員工滿意自己的生活狀態(tài)，并擁有為顧客服務(wù)的激情和熱情，這樣才能不斷提高顧客服務(wù)水平和工作效率。海底撈視員工為“內(nèi)部顧客”，并認(rèn)為內(nèi)部顧客滿意是外部顧客滿意的前提。1.薪酬和福利，海底撈永遠(yuǎn)把員工的利益和生活擺在第一位，企業(yè)會(huì)盡最大努力照顧好最重要的資產(chǎn)員工。海底撈員工的月工資在同行處于中等偏上，加上其他福利，就達(dá)到了2000元。為員工提供公寓，并有24小時(shí)熱水供應(yīng)和空調(diào)，上網(wǎng)設(shè)施；甚至建立寄宿制學(xué)校，員工子女只交書(shū)本費(fèi)；組織員工旅游；海底撈員工若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，員工父母及子女就可來(lái)公

18、司探親一次，并在店里就餐一次，往返車(chē)票公司報(bào)銷(xiāo)。海底撈的高薪酬和福利策略既有利于吸引優(yōu)秀人才，也有利于增強(qiáng)現(xiàn)有員工的安全感和穩(wěn)定感。2. 使員工的工作和生活達(dá)到平衡，體現(xiàn)了全面薪酬戰(zhàn)略的激勵(lì)性。海底撈集體居住的員工還可以享受免費(fèi)的家政服務(wù)。公司有專門(mén)的家政服務(wù)人員，負(fù)責(zé)員工宿舍的日常清掃以及員工衣服、床單、被褥的清洗等。這項(xiàng)福利成本不高，但效用卻很顯著。辛苦一天的員工夜晚回到宿舍，不必再為洗衣物或床單而發(fā)愁，也不必再為整理宿舍而煩心，這節(jié)省了員工的體力和精力，有利于第二天工作時(shí)有一個(gè)好心情。另一方面，家政服務(wù)讓他們也“享受”到被別人服務(wù)的感覺(jué)。感受到公司對(duì)自己的重視和自己的價(jià)值，有利于他們以一

19、種平和、平等的心態(tài)而非自卑和壓抑的心態(tài)去為顧客服務(wù)。3. 員工被賞識(shí)和認(rèn)可。海底撈認(rèn)為管理者一個(gè)人的智慧是不夠的，很多富有創(chuàng)意的服務(wù)是由員工想出來(lái)的，因?yàn)樗麄兝镱櫩妥罱?。員工提出的新建議，大家討論后可行的就回去實(shí)施。員工的創(chuàng)意得到實(shí)施，還能收到一定的費(fèi)用，并且可以用該員工的名字命名，對(duì)其是極大地尊重和鼓勵(lì)。海底撈的基層服務(wù)員享有打折、換菜，甚至免單的權(quán)力。不少員工之間有親屬關(guān)系，員工在海底撈受到尊重和認(rèn)可，員工也認(rèn)可了海底撈的工作環(huán)境與和諧氛圍。4以顧客和員工為核心的績(jī)效考核制度。顧客滿意度和員工滿意度是海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的重要標(biāo)準(zhǔn)。店長(zhǎng)有分配獎(jiǎng)金的權(quán)力，店長(zhǎng)需全面考察下屬業(yè)績(jī)。如果

20、員工沒(méi)有達(dá)到要求會(huì)追究店長(zhǎng)責(zé)任。5開(kāi)發(fā)和職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。海底撈的管理層都是從最基層提拔上來(lái)的，員工從服務(wù)員，傳菜員等最基層崗位做起，公司為每位員工提供公平公正的發(fā)展空間。管理者從基層提拔，他們有切身體會(huì)，了解下屬的心理需求，發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛(ài)下屬，給予員工生活上的支持和幫助。海底撈在人工成本大大高出同類(lèi)企業(yè)的同時(shí)，依舊能保持自己的競(jìng)爭(zhēng)力。海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠讓顧客帶動(dòng)身邊的人，一起去光顧。顧客愿意上門(mén)，自然能夠增加營(yíng)業(yè)額，提高利潤(rùn)。把力氣花在點(diǎn)子上。海底撈的人工成本又是同類(lèi)企業(yè)的兩倍，人力資源成本占有重要地位，即便支付的成本高，但高成本下又有高收入。以資本吸引勞動(dòng)力，高資本可以吸引穩(wěn)定的勞動(dòng)群體，減

21、少員工流動(dòng)，增強(qiáng)歸屬感。實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，例如材料的采購(gòu)，物流方面等方面進(jìn)行整合實(shí)現(xiàn)最大化的節(jié)省成本。高水平的薪資，很明顯提高了在同行的競(jìng)爭(zhēng)力，員工滿意的同時(shí)，一定會(huì)為企業(yè)盡心回報(bào)，所以，提高滿意度就是提高企業(yè)收入。依靠鮮明的服務(wù)特色，海底撈每到一個(gè)新的地區(qū)，總能很快打開(kāi)市場(chǎng)。海底撈從來(lái)不做廣微笑服務(wù)，好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話。是通過(guò)口碑宣傳。一般也很少接受媒體采訪，告，是每個(gè)服務(wù)類(lèi)企業(yè)都必須的。但能像海底撈那樣，讓服務(wù)員的微笑都發(fā)自內(nèi)心，自然、真誠(chéng)而不矯揉，也著實(shí)難得。海底撈以服務(wù)好著稱，但它更核心的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自于一線普通員工的持續(xù)創(chuàng)新。五、海底撈背后對(duì)人力資源管理的思考海底撈的成功不斷引發(fā)人們對(duì)管

22、理新的思考。結(jié)合前面各章的研究綜述，我們從人力資源角度來(lái)剖析海底撈的成功經(jīng)驗(yàn)。首先從工作價(jià)值觀角度分析海底撈的員工，探討他們的職業(yè)生涯規(guī)劃。余華、黃希廷(2000)認(rèn)為,工作價(jià)值觀是人們衡量社會(huì)上某種職業(yè)的優(yōu)劣和重要性的內(nèi)心尺度,它是個(gè)人對(duì)待職業(yè)的一種信念,并為其職業(yè)選擇、實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)提供充分的理由。我們都知道，海底撈員工大多出身貧寒，都沒(méi)有很高的學(xué)歷，但是他們具備同樣的素質(zhì)就是勤奮、誠(chéng)實(shí)和善良，希望用自己的雙手改變命運(yùn)?！半p手。改變命運(yùn)”既是張勇自己創(chuàng)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，也是他觀察社會(huì)的感悟。對(duì)于一個(gè)餐飲企業(yè)，這樣的企業(yè)文化和價(jià)值觀并不容易讓人理解，但與海底撈員工的“草根特色”契合在一起，它卻給予了員

23、工最大的激勵(lì)和鼓舞。而為什么大部分大學(xué)生不愿意畢業(yè)后到海底撈工作，工作價(jià)值觀的不契合也是原因之一。其次從海底撈的工作探究員工的工作特征。Stone&Porter(1975)認(rèn)為工作特征是指與工作有關(guān)的客觀屬性，例如工作的環(huán)境，工作所需的技能，工作的安全感，回饋性，自主性，挑戰(zhàn)性，人際關(guān)系，薪資福利，工作所具備的內(nèi)在報(bào)酬等。總之，凡是與工作有關(guān)的因素或?qū)傩远伎梢苑Q之為工作特征。餐飲業(yè)，作為服務(wù)性行業(yè)之一，工作簡(jiǎn)單但量大壓力大，還要時(shí)刻保持良好精神狀態(tài)，這就要求員工必須具備較好的身體素質(zhì)，能夠有充分耐心和抗壓能力，最最重要的是能從心底散發(fā)出真實(shí)的笑容。滿足這些條件具有相應(yīng)特征的員工，最好的

24、選擇就是這些文化水平不高出身相對(duì)貧寒的草根族，原因如下：一、從馬斯洛需求層次來(lái)說(shuō)，大多數(shù)其次工作勝任力素質(zhì)模型分析海底撈員工的工作勝任力。，總結(jié)起來(lái)無(wú)非就是四點(diǎn)：制度管理，信任管理，親情管理，希望管理。其中制度管理是根本，信任管理是動(dòng)力，親情管理是保障，希望管理是活力。制度管理是根本。任何一個(gè)企業(yè)必須要有完善的管理措施，只有制定好了管理制度，員工才能夠有章可循，能夠約束自己的行為；管理制度也是保證公平的前提，根據(jù)制度對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，避免了管理者的隨意性，保證了員工的公平。制度既是束縛，也是保證，束縛了員工的行為，保證了員工的權(quán)益，同時(shí)也是企業(yè)能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保障。僅僅有制度對(duì)于一個(gè)企業(yè)只滿

25、足了基本條件，難以保證企業(yè)的發(fā)展和壯大，企業(yè)如果想成功必須要有其他的管理措施。這些管理措施一定要突出人的主體地位，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和對(duì)企業(yè)的歸屬感。信任管理保證了企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。信任管理是指管理者要相信員工，敢于放權(quán)。作為企業(yè)的管理者要想企業(yè)能夠蓬勃發(fā)展，僅僅靠自己是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須依靠企業(yè)各方面人員的支持。管理者不能迷信自己的能力，更不能不相信自己的員工。作為一個(gè)管理者，要相信自己的員工，敢于放權(quán)，給員工展示自我的平臺(tái)；員工為了報(bào)答領(lǐng)導(dǎo)的知遇之恩，不僅會(huì)加倍努力，完成好自己的工作，而且會(huì)開(kāi)動(dòng)自己的腦筋，想出更多好的思路，不斷為企業(yè)注入新的活力，給企業(yè)未來(lái)的發(fā)展提供無(wú)限希望。親情管理是保障，是指管理者不能將員工看作賺錢(qián)的機(jī)器，而要將員工當(dāng)作一家人來(lái)看待，至少要當(dāng)作一個(gè)人來(lái)看待。中國(guó)是一個(gè)注重親情的社會(huì)，人與人嚴(yán)格的制度可以保證企業(yè)而且中國(guó)人多數(shù)是懂得感恩的。之間的感受是相互的，正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，但它是冰冷的，溫暖的親情管理保障企業(yè)能更好更快地發(fā)展。一個(gè)企業(yè)將員工都看作是自己的親人，并讓員工感受到這份溫暖，那么員工也會(huì)設(shè)身處地地為企業(yè)著想，會(huì)自覺(jué)維護(hù)企業(yè)的利益，與有損企業(yè)的行為進(jìn)行斗爭(zhēng)。人心齊，泰山移，親情是企業(yè)健康發(fā)展的保障。六、HR管理的背后就是