客房培訓(xùn)查退案例及差異房

1、精選ppt精選ppt培訓(xùn)目標(biāo):w 課程結(jié)束后,你將能夠: 1.說(shuō)出如何查C/O房 2.說(shuō)出查C/O房的注意事項(xiàng)和為什么要注意 3.說(shuō)出什么是差異房，它包含那些狀況 .差異房應(yīng)該如何處理精選ppt案例一 2月15日，4619房客退房，樓層報(bào)查房OK，待客人結(jié)完帳欲走時(shí)，樓層報(bào)說(shuō)少了一個(gè)便簽夾，客人堅(jiān)持說(shuō)沒(méi)有拿，AM與客人一起上房尋找，此時(shí)樓層又報(bào)已找到，造成客人意見(jiàn)極大，其他服務(wù)人員也陷入尷尬境地。AM和樓層服務(wù)員一起向客人表示歉意，客人建議客房部查房一定要認(rèn)真、細(xì)致，以免造成造成其他客人投訴。精選ppt分析及預(yù)防: 服務(wù)員要在提高查房速度的同時(shí)要注意質(zhì)量，認(rèn)真執(zhí)行查房程序，工作要更細(xì)致化，增強(qiáng)

2、責(zé)任心。前臺(tái)收銀員在接到樓層關(guān)于客房有不見(jiàn)物品的通知時(shí)，應(yīng)委婉地提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒服務(wù)員仔細(xì)尋找，避免此類(lèi)尷尬發(fā)生。精選ppt案例二 2月20日，房客退房，樓層報(bào)查房OK，待客人結(jié)完帳時(shí)，想起房間保險(xiǎn)箱內(nèi)還有東西，后AM與客人一起上房尋找，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)箱內(nèi)有現(xiàn)金一萬(wàn)多元，客人建議客房部查房一定要認(rèn)真、細(xì)致。精選ppt分析及預(yù)防: 服務(wù)員要在提高查房速度的同時(shí)要注意質(zhì)量，認(rèn)真執(zhí)行查房程序，工作要更細(xì)致化，增強(qiáng)責(zé)任心。對(duì)客人遺留物品要及時(shí)上報(bào)上交,并在工作表上記錄，任何人不得私留，對(duì)于客人贈(zèng)送禮物，不論大小， 都應(yīng)及時(shí)上交.精選ppt如何查C/O房:1）進(jìn)房2）檢查壁櫥，保險(xiǎn)箱3）檢查四

3、抽柜4）檢查行李柜5）檢查寫(xiě)字臺(tái)6）檢查電視柜7）檢查MINI BAR8）檢查窗臺(tái)、沙發(fā)9）檢查床10）檢查床頭柜11）檢查衛(wèi)生間門(mén)后、恭桶、11）檢查衛(wèi)生間門(mén)后、恭桶、12）檢查衛(wèi)生間臺(tái)面13）檢查浴缸、毛巾架14）檢查淋浴間15）檢查衛(wèi)生間地面16）檢查棉織品17）檢查垃圾捅18）報(bào)查房結(jié)果19）關(guān)門(mén)20）記錄精選ppt案例三 11月13日，4803房退房時(shí)，服務(wù)員報(bào)收銀，稱(chēng)客人動(dòng)用了可樂(lè)和小依云各一瓶，客人質(zhì)疑，要求復(fù)查。稍后，服務(wù)員又報(bào)小依云沒(méi)動(dòng)用，由于客人對(duì)服務(wù)員前后所報(bào)結(jié)果產(chǎn)生懷疑，拒絕買(mǎi)4803酒水單。經(jīng)查為4803房原本無(wú)小依云，因交班不清導(dǎo)致誤報(bào)。已向客人致歉，可樂(lè)由樓層服務(wù)

4、員賠償。精選ppt分析及預(yù)防: 提高服務(wù)員查房的速度和質(zhì)量，OK房在報(bào)出之前必須保證客用品配備齊全，合格后方可通過(guò)。若確因客觀原因配不齊全的，各班次應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范作好交接，服務(wù)員在查房之前一定要仔細(xì)閱讀交班本，也要避免忙中出錯(cuò)。精選ppt查C/O房的注意事項(xiàng): 客人在房是不允許查房（1.不禮貌2.查房沒(méi)有結(jié)果）接到房間退房一定要確認(rèn)房號(hào)并在3分鐘內(nèi)完成檢查。檢查C/O房前應(yīng)注意客人有無(wú)借用物品。檢查C/O房時(shí)如發(fā)現(xiàn)房間顯示DND或客人在房間內(nèi)均應(yīng)立即與客房中心聯(lián)系以便進(jìn)一步確認(rèn)。檢查C/O 房時(shí)如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有行李時(shí)應(yīng)立即與客房中心聯(lián)系以便進(jìn)一步確認(rèn)。不可擅自移動(dòng)或處理。檢查C/O房前應(yīng)注意仔細(xì)閱

5、讀交班本.精選ppt案例四 月日，客人拒付一天房費(fèi)的王先生是酒店的協(xié)議客戶(hù)，他在月日中午點(diǎn)就到前臺(tái)結(jié)帳，而且在退房時(shí)還跟樓層服務(wù)員說(shuō)了經(jīng)查由于前臺(tái)員工的失誤，未既是將房間及時(shí)切出而樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)差異房也未及時(shí)上報(bào)應(yīng)此導(dǎo)致多滾了一天房費(fèi)精選ppt分析及預(yù)防: .對(duì)于客人提出退房的要求，如果是通知到前臺(tái)，前臺(tái)應(yīng)該在第一時(shí)間內(nèi)通知樓層查房，并在電腦內(nèi)作相應(yīng)處理；如果是通知到樓層服務(wù)員，服務(wù)員應(yīng)該及時(shí)查房，并將查房情況及通知前臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)實(shí)際房況與電腦房況不符，應(yīng)及時(shí)上報(bào)客房中心并做好交班精選ppt小組討論：請(qǐng)大家用分鐘討論一下，.這種狀況的客房，我們稱(chēng)為什么房？.你遇到這種情況是如何處理的？每組派一名代表更大家分享一下.精選ppt差異房 差異房是指房間的實(shí)際狀況和電腦的房況不一致它包含了以下幾種狀況： 空房有人 無(wú)行李少行李外宿人數(shù)差異精選ppt如何處理差異房.當(dāng)工作單顯示住人房，實(shí)際查房時(shí)發(fā)現(xiàn)是差異房時(shí)，服務(wù)員要通知辦公室文員核查當(dāng)時(shí)的電腦房態(tài)，核查電腦后是住人房，要將此情況匯報(bào)給大堂副理決定并作好記錄。 .工作單顯示空的干凈房間，但發(fā)現(xiàn)房間是空的臟房，要立刻通知辦公室文員和主管，辦公室文員要立刻將房態(tài)改成臟房，經(jīng)主管核查后上報(bào)給樓層經(jīng)理。決定權(quán)在樓層經(jīng)理大堂副理和樓層經(jīng)理需核查房間，調(diào)查結(jié)果馬上匯報(bào)行政層。.如房間登記人數(shù)與實(shí)際人數(shù)不符，服務(wù)員要通知辦公室文員核查當(dāng)時(shí)的電腦房態(tài)核