客房培訓(xùn)查退案例及差異房

1、精選ppt精選ppt培訓(xùn)目標(biāo):w 課程結(jié)束后,你將能夠: 1.說出如何查C/O房 2.說出查C/O房的注意事項和為什么要注意 3.說出什么是差異房，它包含那些狀況 .差異房應(yīng)該如何處理精選ppt案例一 2月15日，4619房客退房，樓層報查房OK，待客人結(jié)完帳欲走時，樓層報說少了一個便簽夾，客人堅持說沒有拿，AM與客人一起上房尋找，此時樓層又報已找到，造成客人意見極大，其他服務(wù)人員也陷入尷尬境地。AM和樓層服務(wù)員一起向客人表示歉意，客人建議客房部查房一定要認(rèn)真、細(xì)致，以免造成造成其他客人投訴。精選ppt分析及預(yù)防: 服務(wù)員要在提高查房速度的同時要注意質(zhì)量，認(rèn)真執(zhí)行查房程序，工作要更細(xì)致化，增強(qiáng)

2、責(zé)任心。前臺收銀員在接到樓層關(guān)于客房有不見物品的通知時，應(yīng)委婉地提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒服務(wù)員仔細(xì)尋找，避免此類尷尬發(fā)生。精選ppt案例二 2月20日，房客退房，樓層報查房OK，待客人結(jié)完帳時，想起房間保險箱內(nèi)還有東西，后AM與客人一起上房尋找，發(fā)現(xiàn)保險箱內(nèi)有現(xiàn)金一萬多元，客人建議客房部查房一定要認(rèn)真、細(xì)致。精選ppt分析及預(yù)防: 服務(wù)員要在提高查房速度的同時要注意質(zhì)量，認(rèn)真執(zhí)行查房程序，工作要更細(xì)致化，增強(qiáng)責(zé)任心。對客人遺留物品要及時上報上交,并在工作表上記錄，任何人不得私留，對于客人贈送禮物，不論大小， 都應(yīng)及時上交.精選ppt如何查C/O房:1）進(jìn)房2）檢查壁櫥，保險箱3）檢查四

3、抽柜4）檢查行李柜5）檢查寫字臺6）檢查電視柜7）檢查MINI BAR8）檢查窗臺、沙發(fā)9）檢查床10）檢查床頭柜11）檢查衛(wèi)生間門后、恭桶、11）檢查衛(wèi)生間門后、恭桶、12）檢查衛(wèi)生間臺面13）檢查浴缸、毛巾架14）檢查淋浴間15）檢查衛(wèi)生間地面16）檢查棉織品17）檢查垃圾捅18）報查房結(jié)果19）關(guān)門20）記錄精選ppt案例三 11月13日，4803房退房時，服務(wù)員報收銀，稱客人動用了可樂和小依云各一瓶，客人質(zhì)疑，要求復(fù)查。稍后，服務(wù)員又報小依云沒動用，由于客人對服務(wù)員前后所報結(jié)果產(chǎn)生懷疑，拒絕買4803酒水單。經(jīng)查為4803房原本無小依云，因交班不清導(dǎo)致誤報。已向客人致歉，可樂由樓層服務(wù)

4、員賠償。精選ppt分析及預(yù)防: 提高服務(wù)員查房的速度和質(zhì)量，OK房在報出之前必須保證客用品配備齊全，合格后方可通過。若確因客觀原因配不齊全的，各班次應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范作好交接，服務(wù)員在查房之前一定要仔細(xì)閱讀交班本，也要避免忙中出錯。精選ppt查C/O房的注意事項: 客人在房是不允許查房（1.不禮貌2.查房沒有結(jié)果）接到房間退房一定要確認(rèn)房號并在3分鐘內(nèi)完成檢查。檢查C/O房前應(yīng)注意客人有無借用物品。檢查C/O房時如發(fā)現(xiàn)房間顯示DND或客人在房間內(nèi)均應(yīng)立即與客房中心聯(lián)系以便進(jìn)一步確認(rèn)。檢查C/O 房時如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有行李時應(yīng)立即與客房中心聯(lián)系以便進(jìn)一步確認(rèn)。不可擅自移動或處理。檢查C/O房前應(yīng)注意仔細(xì)閱

5、讀交班本.精選ppt案例四 月日，客人拒付一天房費(fèi)的王先生是酒店的協(xié)議客戶，他在月日中午點就到前臺結(jié)帳，而且在退房時還跟樓層服務(wù)員說了經(jīng)查由于前臺員工的失誤，未既是將房間及時切出而樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)差異房也未及時上報應(yīng)此導(dǎo)致多滾了一天房費(fèi)精選ppt分析及預(yù)防: .對于客人提出退房的要求，如果是通知到前臺，前臺應(yīng)該在第一時間內(nèi)通知樓層查房，并在電腦內(nèi)作相應(yīng)處理；如果是通知到樓層服務(wù)員，服務(wù)員應(yīng)該及時查房，并將查房情況及通知前臺。如發(fā)現(xiàn)實際房況與電腦房況不符，應(yīng)及時上報客房中心并做好交班精選ppt小組討論：請大家用分鐘討論一下，.這種狀況的客房，我們稱為什么房？.你遇到這種情況是如何處理的？每組派一名代表更大家分享一下.精選ppt差異房 差異房是指房間的實際狀況和電腦的房況不一致它包含了以下幾種狀況： 空房有人 無行李少行李外宿人數(shù)差異精選ppt如何處理差異房.當(dāng)工作單顯示住人房，實際查房時發(fā)現(xiàn)是差異房時，服務(wù)員要通知辦公室文員核查當(dāng)時的電腦房態(tài)，核查電腦后是住人房，要將此情況匯報給大堂副理決定并作好記錄。 .工作單顯示空的干凈房間，但發(fā)現(xiàn)房間是空的臟房，要立刻通知辦公室文員和主管，辦公室文員要立刻將房態(tài)改成臟房，經(jīng)主管核查后上報給樓層經(jīng)理。決定權(quán)在樓層經(jīng)理大堂副理和樓層經(jīng)理需核查房間，調(diào)查結(jié)果馬上匯報行政層。.如房間登記人數(shù)與實際人數(shù)不符，服務(wù)員要通知辦公室文員核查當(dāng)時的電腦房態(tài)核