電話話術(shù)及禮貌用語(yǔ)規(guī)范

1、目目 錄錄規(guī)范電話話術(shù)重要性規(guī)范電話話術(shù)重要性1接呼入電話注意程序接呼入電話注意程序2電話用語(yǔ)注意點(diǎn)電話用語(yǔ)注意點(diǎn)3客服溝通技巧討論客服溝通技巧討論9撥打電話的技巧撥打電話的技巧4電話服務(wù)注意事項(xiàng)電話服務(wù)注意事項(xiàng)5基本服務(wù)用語(yǔ)基本服務(wù)用語(yǔ)6絕對(duì)禁止說(shuō)的話絕對(duì)禁止說(shuō)的話7用語(yǔ)表達(dá)方式用語(yǔ)表達(dá)方式8案例及其點(diǎn)評(píng)案例及其點(diǎn)評(píng)10電話話術(shù)的重要性電話話術(shù)的重要性規(guī)范電話話術(shù)的重要性規(guī)范電話話術(shù)的重要性n規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)n提高服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量n樹立服務(wù)品牌樹立服務(wù)品牌接呼入電話注意程序接呼入電話注意程序注意時(shí)間接電話的時(shí)間注意時(shí)間接電話的時(shí)間注注 意意 問(wèn)問(wèn) 候候 語(yǔ)語(yǔ) 氣氣禮貌道別、輕放電

2、話禮貌道別、輕放電話確認(rèn)對(duì)方姓名及單位確認(rèn)對(duì)方姓名及單位 注意商談內(nèi)容、確認(rèn)有關(guān)事項(xiàng)注意商談內(nèi)容、確認(rèn)有關(guān)事項(xiàng)接呼入電話注意程接呼入電話注意程序序電話用語(yǔ)注意點(diǎn)電話用語(yǔ)注意點(diǎn)電話用語(yǔ)注意點(diǎn)電話用語(yǔ)注意點(diǎn)n 注意禮貌用語(yǔ)恰當(dāng)注意禮貌用語(yǔ)恰當(dāng)n 注意開頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)注意開頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)n 當(dāng)客戶提出有益意見(jiàn)時(shí)，注意致謝當(dāng)客戶提出有益意見(jiàn)時(shí)，注意致謝語(yǔ)語(yǔ)n 當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題或客戶不滿時(shí)，注意致當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題或客戶不滿時(shí)，注意致歉語(yǔ)歉語(yǔ)n 遇到粗言穢語(yǔ)、內(nèi)容猥瑣，客戶代遇到粗言穢語(yǔ)、內(nèi)容猥瑣，客戶代表應(yīng)平靜對(duì)待、禮貌回答表應(yīng)平靜對(duì)待、禮貌回答n 客戶對(duì)回復(fù)不認(rèn)可時(shí)，注意回答客戶對(duì)回復(fù)不認(rèn)可時(shí)，注意回答及解決方式及解

3、決方式n 對(duì)方?jīng)]反應(yīng)時(shí)注意別立即掛斷對(duì)方?jīng)]反應(yīng)時(shí)注意別立即掛斷n 咨詢到不肯定或不會(huì)回答的問(wèn)題咨詢到不肯定或不會(huì)回答的問(wèn)題時(shí)，注意委婉回答，立即尋求支援，時(shí)，注意委婉回答，立即尋求支援，解決客戶難題解決客戶難題n 注意服務(wù)禁語(yǔ)注意服務(wù)禁語(yǔ)撥打電話的技巧撥打電話的技巧撥打電話的技巧撥打電話的技巧n電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆n先整理電話內(nèi)容，后撥電話先整理電話內(nèi)容，后撥電話n態(tài)度友好態(tài)度友好n注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)n不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)n養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣電話服務(wù)注意事項(xiàng)電話服務(wù)注意事項(xiàng)2 2、應(yīng)答電話要求、應(yīng)答電話要求 1 1

4、、接聽電話技巧、接聽電話技巧 1010、投訴處理常用語(yǔ)句、投訴處理常用語(yǔ)句 6 6、客戶說(shuō)響應(yīng)速度慢、客戶說(shuō)響應(yīng)速度慢 5 5、答復(fù)咨詢技巧、答復(fù)咨詢技巧 4 4、電話交談技巧、電話交談技巧 3 3、傾聽技巧、傾聽技巧 7 7、讓客戶等待、讓客戶等待 8 8、轉(zhuǎn)接電話、轉(zhuǎn)接電話 9 9、結(jié)束通話的技巧、結(jié)束通話的技巧 電話服務(wù)注意事項(xiàng)電話服務(wù)注意事項(xiàng)接聽電話技巧接聽電話技巧（1 1）有禮、有善、真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)接入的電話。）有禮、有善、真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)接入的電話。（2 2）不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。）不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。（3 3）遇到客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情，

5、記錄重點(diǎn)，）遇到客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情，記錄重點(diǎn)， 堅(jiān)持公司立場(chǎng)，維護(hù)公司形象。堅(jiān)持公司立場(chǎng)，維護(hù)公司形象。（4 4）采用復(fù)述的方法來(lái)確保理解客戶的意思。）采用復(fù)述的方法來(lái)確保理解客戶的意思。（5 5）及時(shí)問(wèn)客戶表達(dá)你對(duì)他所提問(wèn)題的重視，從而使說(shuō)話更有親切力。）及時(shí)問(wèn)客戶表達(dá)你對(duì)他所提問(wèn)題的重視，從而使說(shuō)話更有親切力。（6 6）用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確回答用戶的問(wèn)題。）用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確回答用戶的問(wèn)題。接聽電話技巧接聽電話技巧應(yīng)答電話要求應(yīng)答電話要求 n問(wèn)候客戶應(yīng)說(shuō)：?jiǎn)柡蚩蛻魬?yīng)說(shuō)：“您好，您好，XXXXXX為您服務(wù)！為您服務(wù)！”n客戶等候時(shí)間長(zhǎng)應(yīng)說(shuō)：客戶等候時(shí)間長(zhǎng)應(yīng)

6、說(shuō)： “ “對(duì)不起，讓您久等了！對(duì)不起，讓您久等了！XXXXXX為您服務(wù)！為您服務(wù)！” 對(duì)方?jīng)]反應(yīng)，可以說(shuō)：對(duì)方?jīng)]反應(yīng)，可以說(shuō)：“您好！您好！您好！您好！”n聽不清對(duì)方說(shuō)話應(yīng)告知對(duì)方，可以說(shuō)：聽不清對(duì)方說(shuō)話應(yīng)告知對(duì)方，可以說(shuō)： “ “對(duì)不起，可能是由于線路問(wèn)題，我聽不清楚您說(shuō)話的聲音，對(duì)不起，可能是由于線路問(wèn)題，我聽不清楚您說(shuō)話的聲音， 請(qǐng)您大點(diǎn)聲音好嗎？請(qǐng)您大點(diǎn)聲音好嗎？”應(yīng)答電話要求應(yīng)答電話要求傾聽技巧傾聽技巧（1 1）經(jīng)常用）經(jīng)常用“是的是的”、“對(duì)對(duì)”、“好的好的”之類的語(yǔ)言告訴用戶你在聽。之類的語(yǔ)言告訴用戶你在聽。（2 2）總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給用戶。）總結(jié)客戶提供的

7、信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給用戶。（3 3）注意字行間的意思。）注意字行間的意思。 （4 4）向客戶提一些問(wèn)題，以確認(rèn)客戶提供的信息并做好記錄。）向客戶提一些問(wèn)題，以確認(rèn)客戶提供的信息并做好記錄。傾聽技巧傾聽技巧電話交談技巧電話交談技巧（1 1）在交談中適時(shí)稱謂：）在交談中適時(shí)稱謂：“XXXX先生或先生或XXXX小姐或小姐或XXXX經(jīng)理等經(jīng)理等”， 使客戶感到你對(duì)他的重視。使客戶感到你對(duì)他的重視。 （2 2）避免問(wèn)：）避免問(wèn)：“為什么？為什么？”“”“怎么樣？怎么樣？” 換而耐心地詢問(wèn)其原因：換而耐心地詢問(wèn)其原因：“您有什么其它要求？您有什么其它要求？”（3 3）開放式提問(wèn)，引導(dǎo)客戶提出問(wèn)題。）開

8、放式提問(wèn)，引導(dǎo)客戶提出問(wèn)題。 電話交談技巧電話交談技巧答復(fù)咨詢技巧答復(fù)咨詢技巧（1 1）咨詢到不肯定或不會(huì)回答的問(wèn)題：）咨詢到不肯定或不會(huì)回答的問(wèn)題： “ “對(duì)不起，您詢問(wèn)的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法確認(rèn)，對(duì)不起，您詢問(wèn)的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法確認(rèn)， 我核實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話好嗎？我核實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話好嗎？ 我會(huì)盡快與您聯(lián)系，非常感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。我會(huì)盡快與您聯(lián)系，非常感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！保? 2）客戶要求超出你的權(quán)限，忌一口回絕客戶：）客戶要求超出你的權(quán)限，忌一口回絕客戶： “ “我辦不了。我辦不了?！笨梢宰尶蛻羯缘纫幌?，咨詢一下上級(jí)?？梢宰尶蛻羯缘纫幌?，咨詢一下上級(jí)。答復(fù)咨

9、詢技巧答復(fù)咨詢技巧客戶說(shuō)響應(yīng)速度慢客戶說(shuō)響應(yīng)速度慢 “抱歉，讓您久等了，我會(huì)盡快通知相關(guān)人員處理您的事宜。抱歉，讓您久等了，我會(huì)盡快通知相關(guān)人員處理您的事宜。同時(shí)也謝謝您的反饋，我們會(huì)在今后的工作中得以改進(jìn)。同時(shí)也謝謝您的反饋，我們會(huì)在今后的工作中得以改進(jìn)?！痹陔娫捦ㄔ捴?，若客戶反映響應(yīng)速度慢，應(yīng)答復(fù)在電話通話中，若客戶反映響應(yīng)速度慢，應(yīng)答復(fù)讓客戶等待讓客戶等待向?qū)Ψ浇忉尀槭裁匆龋合驅(qū)Ψ浇忉尀槭裁匆龋骸跋到y(tǒng)有些慢，請(qǐng)您稍等一下系統(tǒng)有些慢，請(qǐng)您稍等一下”。詢問(wèn)對(duì)方是否愿意等：詢問(wèn)對(duì)方是否愿意等：“麻煩您稍等一下，好嗎？麻煩您稍等一下，好嗎？”如系統(tǒng)檢索時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，要在過(guò)程中與客戶保持聯(lián)系，

10、如系統(tǒng)檢索時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，要在過(guò)程中與客戶保持聯(lián)系，告知對(duì)方：告知對(duì)方：“您好，系統(tǒng)有些慢，請(qǐng)您稍等一下。您好，系統(tǒng)有些慢，請(qǐng)您稍等一下?！比绻蛻粽f(shuō)忙的話應(yīng)讓客戶留下電話號(hào)碼：如果客戶說(shuō)忙的話應(yīng)讓客戶留下電話號(hào)碼：“您好，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我稍后回復(fù)您好嗎？您好，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我稍后回復(fù)您好嗎？”123轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)明確的告訴客戶原因：如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)明確的告訴客戶原因：“您好，我將您的電話轉(zhuǎn)給相關(guān)人員處理，您看可以嗎？您好，我將您的電話轉(zhuǎn)給相關(guān)人員處理，您看可以嗎？” ” 客戶同意轉(zhuǎn)接應(yīng)說(shuō)：客戶同意轉(zhuǎn)接應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，請(qǐng)您稍等。謝謝您，請(qǐng)您稍等?！?2結(jié)束通話的技巧

11、結(jié)束通話的技巧重復(fù)客戶的信息，以確?？蛻魶](méi)有誤解。重復(fù)客戶的信息，以確?？蛻魶](méi)有誤解。 感謝客戶打來(lái)電話：感謝客戶打來(lái)電話：“謝謝您的來(lái)電。謝謝您的來(lái)電?！笔褂枚Y貌結(jié)束語(yǔ)：使用禮貌結(jié)束語(yǔ)：“感謝您對(duì)我們工作的支持。感謝您對(duì)我們工作的支持?！被蚧颉白Ｄぷ饔淇?。祝您工作愉快?！?23投訴處理常用語(yǔ)句投訴處理常用語(yǔ)句 常說(shuō)：常說(shuō)：“謝謝您提醒，我們今后會(huì)進(jìn)行改進(jìn)謝謝您提醒，我們今后會(huì)進(jìn)行改進(jìn)”?；蛘撸夯蛘撸骸爸x謝您告訴我們，我能理解您的心情。謝謝您告訴我們，我能理解您的心情。”等。等。 投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快，投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快，你應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，平息其?/p>

12、氣，以方便事件處理。你應(yīng)向?qū)Ψ街虑福较⑵渑瓪?，以方便事件處理。?duì)錯(cuò)誤在公司時(shí)，可以講：對(duì)錯(cuò)誤在公司時(shí)，可以講：“XXXX先生先生/ /小姐，這件事情給您帶來(lái)的不便表示抱歉。小姐，這件事情給您帶來(lái)的不便表示抱歉?！?23基本服務(wù)用語(yǔ)基本服務(wù)用語(yǔ)1 1、“您好您好”：是：是“您您”不是不是“你你”2 2、“請(qǐng)放心請(qǐng)放心”3 3、“我會(huì)盡快處理您的問(wèn)題我會(huì)盡快處理您的問(wèn)題”4 4、“請(qǐng)您稍等請(qǐng)您稍等”5 5、“十分抱歉十分抱歉”6 6、“給您添麻煩了給您添麻煩了”7 7、“我會(huì)盡快將您的意見(jiàn)進(jìn)行反饋我會(huì)盡快將您的意見(jiàn)進(jìn)行反饋”8 8、“感謝您所提的寶貴意見(jiàn)感謝您所提的寶貴意見(jiàn)”9 9、“這是我應(yīng)該

13、做的這是我應(yīng)該做的”絕對(duì)禁止說(shuō)的話絕對(duì)禁止說(shuō)的話1 1、“這事不歸我做這事不歸我做”2 2、“我不懂我不懂”3 3、“你愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)去你愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)去”4 4、“這好像不關(guān)我的事這好像不關(guān)我的事”5 5、“我做不了了我做不了了”6 6、“我就這水平了，不行，你另請(qǐng)高明吧我就這水平了，不行，你另請(qǐng)高明吧”7 7、“我這樣服務(wù)已經(jīng)很不錯(cuò)了，還想怎樣我這樣服務(wù)已經(jīng)很不錯(cuò)了，還想怎樣”8 8、“這個(gè)很簡(jiǎn)單，你自己拆裝一下就可以，我來(lái)教你這個(gè)很簡(jiǎn)單，你自己拆裝一下就可以，我來(lái)教你”9 9、“這只能這樣這只能這樣”用語(yǔ)表達(dá)方式用語(yǔ)表達(dá)方式1 1、善用、善用”我我”代替代替”您您”12 2、在客戶面前維護(hù)公司的

14、形象、在客戶面前維護(hù)公司的形象2善用善用”我我”代替代替”您您” ” （一）（一）習(xí)慣用語(yǔ)習(xí)慣用語(yǔ): : 您的名字叫什么您的名字叫什么 專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)您的姓名是？專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)您的姓名是？習(xí)慣用語(yǔ)習(xí)慣用語(yǔ): : 您必須您必須 專業(yè)表達(dá)：希望您能夠?qū)I(yè)表達(dá)：希望您能夠習(xí)慣用語(yǔ)習(xí)慣用語(yǔ): :您錯(cuò)了您錯(cuò)了, , 不是那樣的不是那樣的! ! 專業(yè)表達(dá)：抱歉，可能您誤會(huì)我的意思了。專業(yè)表達(dá)：抱歉，可能您誤會(huì)我的意思了。 習(xí)慣用語(yǔ)習(xí)慣用語(yǔ): :如果您需要我的幫助，您必須如果您需要我的幫助，您必須 專業(yè)表達(dá)：我很愿意幫助您，但首先我需要專業(yè)表達(dá)：我很愿意幫助您，但首先我需要習(xí)慣用語(yǔ)習(xí)慣用語(yǔ): :您做的不正確

15、您做的不正確專業(yè)表達(dá)：您嘗試一下這樣做是否可以？專業(yè)表達(dá)：您嘗試一下這樣做是否可以？ 習(xí)慣用語(yǔ)習(xí)慣用語(yǔ): :注意，您必須今天做好！注意，您必須今天做好！專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。 善用善用”我我”代替代替”您您” ” （二）（二）在客戶面前維護(hù)公司的形象在客戶面前維護(hù)公司的形象 如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢？了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢？“我完

16、全理解您的感受我完全理解您的感受”。在客戶面前維護(hù)公司的形象在客戶面前維護(hù)公司的形象 “您說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁。您說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁?！笨头贤记捎懻摽头贤记捎懻? 1、客服人員應(yīng)盡快說(shuō)明所有客戶所需事項(xiàng)，所以語(yǔ)速可以較快，只要說(shuō)、客服人員應(yīng)盡快說(shuō)明所有客戶所需事項(xiàng)，所以語(yǔ)速可以較快，只要說(shuō)完整即可。完整即可。2 2、當(dāng)客戶的認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)該及時(shí)指出。、當(dāng)客戶的認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)該及時(shí)指出。3 3、作為客服人員，只需一直傾聽便可，不用管客戶說(shuō)什么，也不用去控、作為客服人員，只需一直傾聽便可，不用管客戶說(shuō)什么，也不用去控制時(shí)間長(zhǎng)短。制時(shí)間長(zhǎng)短。4 4、客戶永遠(yuǎn)是正確的，客

17、戶不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過(guò)失。、客戶永遠(yuǎn)是正確的，客戶不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過(guò)失。5 5、與客戶溝通時(shí)，只需把事情講清楚就可以了。、與客戶溝通時(shí)，只需把事情講清楚就可以了。6 6、與客戶溝通時(shí)，只要敷衍一下維護(hù)公司利益就可以了。、與客戶溝通時(shí)，只要敷衍一下維護(hù)公司利益就可以了。7 7、客戶抱怨時(shí)不用理他，等氣消了就好了。、客戶抱怨時(shí)不用理他，等氣消了就好了。你認(rèn)為這些觀點(diǎn)是否正確？若不正確請(qǐng)說(shuō)明理由你認(rèn)為這些觀點(diǎn)是否正確？若不正確請(qǐng)說(shuō)明理由與客戶交談時(shí)，應(yīng)控制節(jié)奏；與客戶交談時(shí)，應(yīng)控制節(jié)奏；當(dāng)用戶意圖不明確時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)性提問(wèn)和溝通，避免沉默尷尬當(dāng)用戶意圖不明確時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)性提問(wèn)和溝通，

18、避免沉默尷尬 。1 1、客服人員應(yīng)盡快說(shuō)明所有客戶所需事項(xiàng)，、客服人員應(yīng)盡快說(shuō)明所有客戶所需事項(xiàng)，所以語(yǔ)速快一些也無(wú)所謂，只要說(shuō)完整即可。所以語(yǔ)速快一些也無(wú)所謂，只要說(shuō)完整即可。觀點(diǎn)一觀點(diǎn)一與客戶交流時(shí)應(yīng)有互動(dòng)性的感情溝通；與客戶交流時(shí)應(yīng)有互動(dòng)性的感情溝通；能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴 。若客戶認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)提出。若客戶認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)提出。2 2、當(dāng)客戶的認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)該及時(shí)指出。、當(dāng)客戶的認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)該及時(shí)指出。觀點(diǎn)二觀點(diǎn)二與客戶交談時(shí)注意打破底線及時(shí)結(jié)束；與客戶交談時(shí)注意打破底線及時(shí)結(jié)束；探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)

19、程探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程 。正確理解用戶意圖和內(nèi)容正確理解用戶意圖和內(nèi)容3 3、作為客服人員，只需一直傾聽便可，、作為客服人員，只需一直傾聽便可，不用管客戶說(shuō)什么，也不用去控制時(shí)間長(zhǎng)短。不用管客戶說(shuō)什么，也不用去控制時(shí)間長(zhǎng)短。觀點(diǎn)三觀點(diǎn)三服務(wù)過(guò)程中，靈活應(yīng)答，且語(yǔ)句組織靈活易于理解，服務(wù)過(guò)程中，靈活應(yīng)答，且語(yǔ)句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù)與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù) 。4 4、客戶永遠(yuǎn)是正確的，客戶不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過(guò)失。、客戶永遠(yuǎn)是正確的，客戶不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過(guò)失。觀點(diǎn)四觀點(diǎn)四說(shuō)話時(shí)語(yǔ)句應(yīng)婉轉(zhuǎn)；語(yǔ)言真誠(chéng)，表達(dá)婉轉(zhuǎn)；簡(jiǎn)潔易

20、懂。說(shuō)話時(shí)語(yǔ)句應(yīng)婉轉(zhuǎn)；語(yǔ)言真誠(chéng)，表達(dá)婉轉(zhuǎn)；簡(jiǎn)潔易懂。表達(dá)流暢條理清晰；服務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性。表達(dá)流暢條理清晰；服務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性。 5 5、與客戶溝通時(shí)，只需把事情講清楚就可以了。、與客戶溝通時(shí)，只需把事情講清楚就可以了。觀點(diǎn)五觀點(diǎn)五有禮、有善、真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)接入的電話。有禮、有善、真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)接入的電話。用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確回答用戶的問(wèn)題。用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確回答用戶的問(wèn)題。記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司立場(chǎng)，維護(hù)公司形像。記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司立場(chǎng)，維護(hù)公司形像。 6 6、與客戶溝通時(shí)，只要敷衍一下維護(hù)公司利益就可以了。、與客戶溝通時(shí)，只要敷衍一下維護(hù)公司利益就可以了。

21、觀點(diǎn)六觀點(diǎn)六客服人員應(yīng)了解專心耐心的傾聽技巧；客服人員應(yīng)了解專心耐心的傾聽技巧；遇到客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情。遇到客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情。有禮、有善、真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)接入的電話。有禮、有善、真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)接入的電話。7 7、客戶抱怨時(shí)不用理他，等氣消了就好了。、客戶抱怨時(shí)不用理他，等氣消了就好了。觀點(diǎn)七觀點(diǎn)七案例案例鈴聲響起鈴聲響起 客服代表：您好我是客服代表：您好我是XXXXXX，我能為您做些什么？，我能為您做些什么？ 只聽見(jiàn)對(duì)方用沙啞的嗓音說(shuō)只聽見(jiàn)對(duì)方用沙啞的嗓音說(shuō): : 客戶：小姐客戶：小姐, ,我是景德鎮(zhèn)的福特用戶我是景德鎮(zhèn)的福特用戶, ,今天一早從景德鎮(zhèn)開車到

22、今天一早從景德鎮(zhèn)開車到北京北京辦事辦事, ,半路發(fā)現(xiàn)車子出現(xiàn)異常半路發(fā)現(xiàn)車子出現(xiàn)異常, ,到到北京北京汽修一廠檢測(cè)汽修一廠檢測(cè), , 說(shuō)是點(diǎn)火線圈壞了說(shuō)是點(diǎn)火線圈壞了, ,但目前服務(wù)站沒(méi)有備件但目前服務(wù)站沒(méi)有備件, ,讓我回讓我回景德鎮(zhèn)景德鎮(zhèn)等等. .可我是開了十多個(gè)小時(shí)的車才可我是開了十多個(gè)小時(shí)的車才到北京的呀到北京的呀, ,又人生地不熟的又人生地不熟的, ,錢又被交警罰了很多錢又被交警罰了很多, ,現(xiàn)在身上的錢所?，F(xiàn)在身上的錢所剩無(wú)幾無(wú)幾, ,希望能幫幫我啊希望能幫幫我啊! ! 客服代表客服代表: :先生您先別急先生您先別急, ,雖然點(diǎn)火線圈備件資源非常緊張雖然點(diǎn)火線圈備件資源非常緊張,

23、,但我會(huì)但我會(huì)馬上幫您溝通協(xié)調(diào)馬上幫您溝通協(xié)調(diào), ,一有結(jié)果馬上會(huì)通知您一有結(jié)果馬上會(huì)通知您. .您看這樣可以嗎您看這樣可以嗎? ? 長(zhǎng)安福特客戶服務(wù)中心長(zhǎng)安福特客戶服務(wù)中心案例點(diǎn)評(píng)案例點(diǎn)評(píng)從與用戶的交談中從與用戶的交談中, ,能感覺(jué)到用戶的那種急切的心情能感覺(jué)到用戶的那種急切的心情. .通過(guò)安慰通過(guò)安慰用戶并給予承諾讓用戶充分信任我們用戶并給予承諾讓用戶充分信任我們, , 讓他感覺(jué)我們是真的想讓他感覺(jué)我們是真的想幫助他解決問(wèn)題幫助他解決問(wèn)題. .服務(wù)就是滿足客戶明確的或隱含的需求服務(wù)就是滿足客戶明確的或隱含的需求. .要與用戶拉近距離取得要與用戶拉近距離取得信任信任, ,還要讓用戶感覺(jué)到自已

24、倍受重視還要讓用戶感覺(jué)到自已倍受重視. .只有這樣才能為以后的只有這樣才能為以后的服務(wù)作好鋪墊服務(wù)作好鋪墊. . 點(diǎn)點(diǎn) 評(píng)評(píng)（客服代表馬上與服務(wù)站及備件專家取得聯(lián)系，為用戶解決備（客服代表馬上與服務(wù)站及備件專家取得聯(lián)系，為用戶解決備件問(wèn)題）件問(wèn)題） 客服代表客服代表:(10:(10分鐘后，為了怕用戶著急，給用戶回復(fù)了一分鐘后，為了怕用戶著急，給用戶回復(fù)了一個(gè)電話個(gè)電話) )， 請(qǐng)您不要著急，我們正在全力的幫助您請(qǐng)您不要著急，我們正在全力的幫助您?（用戶聽完感動(dòng)的哭了）（用戶聽完感動(dòng)的哭了） 客服代表：（客服代表：（4040分鐘后，確認(rèn)備件已到位回訪用戶）先生分鐘后，確認(rèn)備件已到位回訪用戶）先生您訂的備件到貨了嗎？